Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013

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LTRS - Unternehmens-Software für die Erfassung und Bearbeitung von Tickets/Anfragen/Anforderungen im Rahmen eines IT-Servicedesks oder Enterprise Support Management Systems.

In großen Unternehmen unterliegen Supportprozesse oft einem detaillierten Regelwerk. Entsprechend sind die Anforderungen an ein Support Management System oder Ticketsystem detailliert und angepasst an die Organisation. Dies kann auch innerhalb der Organisation definierte OLAs oder Organization Service Level Agreements beinhalten, die regeln, innerhalb welche definierten Zeiten Serviceanfragen zu bearbeiten sind. Auch müssen Serviceanfragen innerhalb der Organisationsstruktur klassifiziert werden und zum Beispiel einer Produktgruppe, einem Konzernunternehmen oder einer Kostenstelle aus einem Kostenstellenkatalog zugeordnet werden. Je größer die Supportorganisation, desto komplexer die Anforderungen. Diese Präsentation beschreibt die Funktionsmerkmale des Ticketsystems LTRS für Microsoft SharePoint, mit denen die Prozesse in einem Unternehmens-Servicedesk einfach und wirkungsvoll unterstützt werden können.

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  • Umfassende Auswertung der Support-Situation auf Basis eines Sharepoint  Excel- Export und Darstellung der Pivottabellen und Grafiken Beispiel : Supportfälle im Druckerbereich
  • Auswertung nach Mandanten Beispiel : Supportfälle und Anfragen
  • Worum geht es
    Besser, produktiver Arbeiten im Team
    Kommunikation
    Auf das Ergebnis kommt es an

  • Ticketsystem/Servicedesk für Microsoft SharePoint 2013

    1. 1. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 1 Leistungen Prozess-Beratung Anforderungsanalyse Spezifikation & Konzeption Workshops & Schulungen Projektmanagement Anpassung – Erweiterung - Softwareentwicklung Einführung, Schulung, Wissenstransfer, Dokumentation Produktlösungen LTRS Ticketsystem Anforderungsmanagement Servicedesk LPM Projektmanagement LVM Vertragsmanagement LQM Qualitätsmanagement LRM Reklamationsmanagement Unternehmen Unternehmensgruppe Locatech seit 1992 Microsoft Partner seit 2000 SharePoint-Expertise seit 2006 Locatech IT Solutions seit 2008 Beratungsexperten + Software- Entwicklungs-Knowhow Kompetenzen Unternehmens- und Prozesslösungen für Unternehmen Vereinfachen / Automatisieren von Verwaltungsprozessen mit Microsoft SharePoint Strategische Einführung Microsoft SharePoint und Office365 Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office 365
    2. 2. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 2 LTRS 2013 für Microsoft SharePoint Ticketsystem - Servicedesk - Anforderungsmanagement  Incident-, Problem- und Change-Management  Ticketerfassung (Mail/Formular/Portal)  Ticketbearbeitung (Formularkonfiguration)  Umfassende E-Mail-Unterstützung  Self-Service Kundenportal/Anwenderportal  Formulardesigner mit dynamischen Formular-Regeln  Workflow-Automatisierung über Business Regeln  Erweiterbar mit SharePoint-Standardkonfiguration (z.B. Asset Management/ Hierarchische Kategorien/Anbindung Drittsysteme/Knowledgebase)  Allgemeines und individuelles Reporting, Volltextsuche und Recherche  Standardkonfiguration für unmittelbare Inbetriebnahme  Dienstleistungspaket für Anpassung/Konfiguration/Schulung
    3. 3. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 3 Ticketerfassung (1) - Anwenderportal  Webformular - Positionierung auf einer Supportseite des Intranets  Einfach anpassbar über die Webpart- Konfiguration  Bereitstellung über Extranet/Self-Service-Portal möglich  Auch erweiterte Formulare mit Formulardesigner möglich
    4. 4. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 4 Ticketerfassung (2) - Servicedesk Standardformular zur Erfassung/Bearbeitung durch den Supportmitarbeiter Formulardesigner für Anordnung Felder/Reiter und dynamische Feldprüfungen und Regeln
    5. 5. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 5 Ticketerfassung (3) - E-Mail (1) E-Mail an Service-Adresse (2) Registrierung in LTRS, Ticket-Nr., Vorkategorisierung (3) Ansicht im Bearbeiter-Formular Vollständige E-Mail-Integration für meldende Person und Ticketbearbeiter
    6. 6. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 6 Ticketerfassung (3) - E-Mail (4) Automatische Antwort an Ersteller (5) Bearbeiternotizen im LTRS (6) Bearbeiternotiz an Ersteller
    7. 7. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 7 Ticketerfassung (3) - E-Mail-Zuordnung
    8. 8. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 8 Ticketerfassung (3) - E-Mail-Vorlagen Standardvorlagen für automatisierte Antworten (an meldende Person und auch an Bearbeiter) Anpassbar über Platzhalter Bearbeiternotizen als Info im Ticket + als E-Mail Eingehende E-Mails automatisch zugeordnet Kommunikationshistorie im Ticket
    9. 9. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 9 Anwenderportal / Self-Service-Portal Einsicht in eigene Tickets Kommunikation mit Support Unterstützung Mandanten-Admins Mehrere Anwenderportale für unterschiedliche Mandanten möglich.
    10. 10. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 10 Ticketbearbeitung – Desktop Supportmitarbeiter (Beispiel) Alle Infos auf einer Seite Mir Zugewiesen Von mir bearbeitet Meine Aufgaben Überfällige Tickets Neue Tickets Auswertungen
    11. 11. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 11 Ticketbearbeitung - Formular Intuitives Standardformular Dynamische Pflichtfelder Umfassende Kategorisierung Eingabeunterstützung
    12. 12. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 12 Ticketbearbeitung - Kommunikation auf einen Blick Gesamt-Kommunikation in Notizen Übersicht auf einen Blick Intern oder mit Kontaktaufnahme zum Anwender Kennzeichnung von Lösungen
    13. 13. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 13 Ticketbearbeitung - Kategorien & Klassifizierung Kategorien & Tätigkeiten als Auswahllisten konfigurierbar Weitere Klassifizierungs-Felder per SharePoint-Standard ergänzbar Auch hierarchische Kategorien/Kataloge möglich
    14. 14. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 14 Ticketbearbeitung - Automatische Verwaltung von Anlagen Vollständige Integration von E-Mail-Anlagen (auch Inline-Bilder) Original-E-Mail-Nachrichten werden im Ticket als Anlage hinterlegt Zusammenfassung aller Anlagen in eigenem Reiter Nachträgliche Anlagen in Notizen können per Konfiguration der zentralen Anlagenliste hinzugefügt werden
    15. 15. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 15 Ticketbearbeitung - Terminplan und Zeitüberwachung Aufwandsplanung zuschaltbar Automatische Berechnung von Reaktionszeiten Berücksichtigung von regulären Servicezeiten
    16. 16. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 16 Ticketbearbeitung - Stammdaten (z.B. SLA- Verwaltung) Beliebige Nachschlagelisten (SharePoint Standard) integrierbar als Stammdatenliste Integration Active Directory Konfigurierbare Funktionalität, zum Beispiel SLA-Verwaltung, Asset- Verwaltung etc.) Automatische Datenübernahme im Ticket Einfache Konfiguration über LTRS-Administration Stammdatenfelder frei benennbar
    17. 17. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 17 Ticketbearbeitung - Protokollierung von Lösungen Kennzeichnen von Lösungsvorschlägen in der Kommunikation Nachbearbeitung/Redaktion von Lösungsvorschlägen Einfach auswertbar Basis für Knowledgebase/Wissensmanagement
    18. 18. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 18 Ticketbearbeitung - Zusatzinformationen / Weitere Felder Vielzahl weiterer Felder in Formulare integrierbar Bsp: Ausfiltern von Tickets nicht autorisierter Ersteller Bsp: Verwalten Kundenadministratoren, die alle Tickets eines Mandanten einsehen dürfen Bsp: Reaktivierungstickets Bsp: Mehrere Mailbox-Fächer für Ticketeingang Bsp: Kennzeichnen und Wiedererkennen von Emails anderer Ticketsysteme Bsp: Verwaltung kostenpflichtiger Tickets Etc…
    19. 19. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 19 Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen - Menüband Auswählen aus Schnellvorlagen (Beispiel Frageliste für telefonische Ticketannahme) Ticketformular Zuweisen eines oder mehrerer Tickets an Support-Mitarbeiter oder Support- Team Übernehmen eines oder mehrerer Tickets Tickets eskalieren Auswertungen anzeigen Tickets exportieren
    20. 20. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 20 Ticketbearbeitung - Schnellfunktionen Ein-Klick-Automatisierung mit Funktions-Buttons Direkt zugänglich im Bearbeitungsformular Abhängig von eigener Benutzergruppenzugehörigkeit Definierte Aktionsschritte wie Ticketbearbeiter + Ticketstatus festlegen Einfach konfigurierbarer Freigabe- und Change-Prozess
    21. 21. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 21 ITIL - Problem-Management
    22. 22. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 22 ITIL - Change-Management ITIL-Kategorisierung integriert Freigabe-/Genehmigungsprozess für Changes Sichtbarkeit gesteuert durch Rollenverwaltung Buttons für einfache Freigabe/Genehmigung
    23. 23. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 23 Workflows/Regeln (1) Standard-Workflows Formular-Regeln Business-Regeln => maximale Konfigurierbarkeit
    24. 24. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 24 Workflows/Regeln (2) In Basislizenz enthalten Für eingehende E-Mails oder formularbasierte Tickets Auswertung von Absender, Betreff/Titel und Beschreibungstext Automatisierte Zuordnung von  Bearbeiter  Priorität  Kategorie  Support-Team Rangfolge und Aktivierung/Deaktivierung
    25. 25. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 25 Workflows/Regeln (3) – Business RULE Management System Umfassend konfigurierbares Regelwerk Für individuelle Genehmigungsprozesse, Eskalation etc. Ohne technische Expertise konfigurierbar Integrierter Prüfmodus Umfassende Protokollierung Separate Lizenz für LBRM erforderlich
    26. 26. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 26 Erweiterung - Asset Management (Beispiel) Ohne Programmierung konfigurierbar In SharePoint integriert oder aus Drittsystemen synchronisiert Direkte Verbindung Ticketsystem/Asset Management CMDB
    27. 27. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 27 Erweiterung Produktkatalog (Beispiel) SharePoint-Standardfunktion „Metadatenkatalog“ für hierarchische Kataloge nutzbar Direkte Verbindung mit Ticketsystem Nicht in SharePoint Foundation
    28. 28. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 28 Reporting (1) - Ansichten Beliebig konfigurierbare Ansichten als:  Öffentliche Reports  Persönliche Reports Geringster Aufwand Filterung, Sortierung, Gruppierung, Summenfunktionen per Click & Save Dynamisch durch Benutzer weiter filterbar/sortierbar
    29. 29. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 29 Reporting (2) - Excel/Pivot Komplette Excel-Funktionalität Automatische Aktualisierung der Ticket-Datenquelle
    30. 30. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 30 Reporting (3) - Excel/Pivot Auswertung nach Kunden Supportfälle und Anfragen
    31. 31. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 31 Reporting (3) – Grafische Auswertungen
    32. 32. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 32 Suche – SharePoint-Volltextsuche Indizierung aller Tickets Inklusive Inhalt/ hinzugefügte Dokumente Suchverfeinerung
    33. 33. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 33 LTRS-Konfiguration – Unmittelbar betriebsbereit Übersichtliche Verwaltung für alle Bearbeiterportal-Einstellungen Standardkonfiguration ab Auslieferung ermöglicht schnelle Inbetriebnahme/Testbetrieb Einfache Anpassung aller wesentlichen Standardfunktionen Festlegen von Nummernkreis, Email-Benachrichtigungen, Kategorien, Stammdatenlisten etc.
    34. 34. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 34 LTRS Konfiguration - Status & Workflows 9 verwaltete interne Status vorkonfiguriert Statusbezeichnung frei wählbar Nicht benötigte Status ausblendbar Beliebig viele weitere Status möglich, aber nicht empfohlen Statuswechsel per Einmal-Klick- Automatisierung steuerbar Statuswechsel können Benachrichtigungen und Aktionen auslösen
    35. 35. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 35 Benutzer-/Rollenverwaltung Vordefinierte Gruppen für meldende Personen, Dispatcher, Ticketbearbeiter, Freigabe und Genehmigung sowie LTRS Administration Weitere Gruppen/Rollen in SharePoint-Plattform konfigurierbar Zugriff auf Seiten und Ticketinformationen detailliert einstellbar mit SharePoint- Berechtigungssystem
    36. 36. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 36 Mehrsprachigkeit Bearbeiterportal und Anwenderportal in Deutsch und Englisch (umschaltbar, automatische Sprachauswahl je nach lokalen Einstellungen des Benutzers) Einfache Erweiterung um zusätzliche Sprachen für Anwenderportal
    37. 37. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 37 LTRS-Funktionsumfang (1) Funktion Beschreibung Vorgangszentrierte Bearbeitung über Ticketnummer Alle Informationen, Notizen, Schriftwechsel zu einem Ticket/Servicevorgang zentral über eindeutige ID zuordenbar und auswertbar. E-Mail- und Outlook- Integration Unterstützung von internen und externen Benutzern möglich, automatische E-Mail- Benachrichtigungen. Web-Oberfläche Keine Installation von Client-Anwendungen erforderlich. Status- und Kategorie- verwaltung Beliebige Zuordnung zu konfigurierbaren Ticketstatus mit Benachrichtigungsfunktionen und zu eigenen Supportkategorien. Auch hierarchische Kategorien möglich. Unterstützung von 2nd-Level- Support Zuordnung, Weiterleitung und Bearbeitungs- Workflow für 2nd-Level-Support.
    38. 38. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 38 LTRS-Funktionsumfang (2) Funktion Beschreibung Eskalationsmanagement Automatische Benachrichtigung von Eskalationsverantwortlichen. Protokollierung und Vorgangshistorie Ticket und Kommunikation in einer Ticketakte integriert. Umfassende automatische Versionierung Kundenspezifische Felder – Erfassung und Auswertung LTRS kann vom Kunden selbst um beliebige Kundenfelder ergänzt werden. Volltextsuche Berechtigungs- und Zugangskonfiguration Mit Single-Sign-On. An Windows angemeldete Benutzer werden automatisch erkannt und gemäß Einstellungen zum Zugang berechtigt. Frei konfigurierbare Auswertungen Auf Basis der erfassten Felder sind beliebige Auswertungen möglich, ähnlich den Auswertungsmöglichkeiten in Microsoft Excel.
    39. 39. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 39 LTRS-Funktionsumfang (3) Funktion Beschreibung Aufwand- und Kostenmanagement Zeitaufwände können erfasst und ausgewertet werden. Schnelle Service-Annahme mit Call-Center-Feature (Lookup) Stammdatenverwaltung ermöglicht automatische Ergänzung von Tickets um Benutzerinformationen wie Firma, Inventar oder Rückrufnummer. Kontakt- und SLA- Management Automatische Zuordnung eingehender E-Mails oder neuer Tickets zu Stammdaten/Service Level Agreements. Konfigurierbare Workflows Komfortable Einrichtung beliebiger E-Mail- Benachrichtigungen basierend auf geänderten Ticketinformationen.
    40. 40. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 40 LTRS-Funktionsumfang (4) Funktion Beschreibung Regel-Management Regelbasierte Einstufung eingehender Tickets und automatisierte Zuordnung zu Bearbeitungs- Queues. Grafische Auswertungen Umfassende grafische Auswertungen direkt auf der Ticketsystem-Portalseite (Balken-, Tortendiagramme, etc.). Endanwender-Formular SharePoint-Webpart für formularbasierte Erfassung von Tickets durch Benutzer. Eignet sich für den schnellen Aufbau von Benutzerportalen. Konfiguration von individuellen Benachrichtigungen Viele Benachrichtigungsszenarien werden bereits in der Standardversion unterstützt. Für darüber hinaus gehende Anforderungen steht ein Benachrichtigungs-Webpart zur Verfügung (zusätzlich zu lizenzieren).
    41. 41. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 41 Locatech Business Rule Management Funktion Beschreibung Regel-Editor Erfassung von Business-Regeln über satzorientierten Regeleditor auch durch nicht- technische Anwender. Freie Festlegung von Regelauslösern Alle Ticketangaben/Änderungen können zum Auslösen von Regelaktionen ausgewertet werden. Ereignis- und zeitgesteuerte Auswertung möglich. Regelaktionen umfassend konfigurierbar Benachrichtigungsaktionen, Eskalationsworkflow, Automatisierung von Freigabe/Genehmigungsprozessen, Setzen von Feldwerten, automatische Kategorisierung etc.. Regelverwaltung in Business Rule Repository Alle Business-Regeln übersichtlich in SharePoint-Standardliste verwaltet
    42. 42. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 42 LTRS als SharePoint-Lösung Vollständige SharePoint-Integration (native SharePoint Solution „.wsp“) Vollständiger Funktionsumfang schon in SharePoint Foundation Updatefähig (Kundendaten und –konfiguration bleiben erhalten, Funktionserweiterungen und Verbesserungen durch regelmäßige Releases) Nahezu alle SharePoint-Standardbausteine für Zusatzerweiterung/Konfiguration nutzbar  Weitere Felder (alle Feldtypen, z.B. Metadaten)  Eigene Webpartseiten  Versionierung ein-/ausschaltbar  Berechtigungen gemäß SharePoint-Standard (Gruppen)  Zugriff via Extranet/Internet  Formulardesigner erweitert SharePoint-eigene Formulare
    43. 43. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 43 LTRS – Aufwand für die Einführung Im einfachsten Fall: Installation + Erstkonfiguration = 2 h Einrichten eines Bearbeiterportals mit Formular- und Seitenkonfiguration = 1 Tag Im komplexen Fall: Erarbeitung Anforderungen Feinkonzept Abgleich LTRS-Standard/Konfiguration/Programmierung LTRS-Erweiterungen (Datenintegration/Schnittstellen) Ggf. Datenmigration Begleitung Einführung/Schulungen Dienstleistungsaufwand erst mit Feinkonzept kalkulierbar
    44. 44. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 44 Der Weg zur Entscheidung/Zusammenarbeit Kennenlernen! Prüfen Sie das Produkt auf Herz und Nieren in Ihrer eigenen Umgebung – Wir stellen Ihnen eine kostenlose betriebsfertige Standardinstallation als Testsystem in Ihrer SharePoint-Infrastruktur zur Verfügung. Kalkulation! Wir erstellen Ihnen ein transparentes Angebot mit vollständigen Lizenzkosten und einer realistischen Abschätzung des Dienstleistungsaufwands. Kauf! Sie entscheiden sich für die Variante Kauflizenz oder Mietlizenz. Das gemeinsame Projektteam wird eingerichtet, definiert die Anforderungen und richtet das System ein. Inbetriebnahme! Je nach Infrastruktur und Komplexität der Anforderungen/Anpassungen lizenzieren Sie das bereitgestellte Testsystem oder ein erweitertes Staging für Test- und Produktivsystem. Support! Von Standardsupport bis zu umfassender Einführungsbetreung inkl. Anwenderschulung und Rufbereitschaft ist alles möglich.
    45. 45. Locatech IT Solutions GmbH - www.locatech.com - Folie 45 Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit! Das ist uns wichtig! Kommunikation Transparenz Gemeinsames Team Professionelles Projektmanagement Gemeinsame Zielsetzung + Spaß an der Umsetzung Erfolg! Locatech IT Solutions GmbH Dortmund Tel: +49 231 700222 60 http://www.locatech.com

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