1    Prozessmessung in der IT AXA Schweiz    "In God we trust, all other is data!"    (W.E. Deming)
Die AXA Schweizheisst Sie herzlichwillkommen!Werner Staub &René Spengler
3    Prozessoptimierung als Basis für    Business Alignment
4    Prozesse                    Charakteristiken von unreifen Organisationen    1.   Prozesse werden grundsätzlich improv...
5    Prozesse                         Charakteristiken von reifen Organisationen    1.    Der Fokus wandelt sich vom Feuer...
6    Ziele und Nutzen      Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung      von Standards, R...
7         Prozesslandkarte         für Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance                   ...
8     Warum messen wir?      Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse       Vereinbarung in einem SLA      Re...
9    Was messen wir?     Qualität und Performance (KPI)     Volumen (Kennzahlen)
11     Wie oft messen wir?      Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend       Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wir...
12     Was machen wir damit?                    1/3      Daten werden verarbeitet       korrigiert, angepasst   vergleichbar
13              Was machen wir damit?                     2/3                Daten werden analysiert (Erfahrung!!)        ...
14           Was machen wir damit?                                             3/3              Überwachung der Services u...
15     Beispiel – Performance nach SixSigma                     Sigma = Mass für die Güte und                      Korrekt...
16     Beispiel – AXA-Way Prozesse
17                  Incident Management     Mission                                                             CTQ     Lö...
18                  Change Management     Mission                                                                   CTQ   ...
19                  Request Fulfilment     Mission                                                             CTQ     Kun...
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Miss es oder vergiss es! Messen und rappotieren von Service-Management-Prozessen

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AXA-Tech, der exklusive Serviceprovider der AXA Schweiz, wendet Service Management Prozesse gemäss ITIL® v3 an, um Services in vereinbarter Qualität zu liefern. Es ist von entscheidender Wichtigkeit, dass sowohl das Management, als auch die Mitarbeiter und Prozessanwender, genauso wie der Endkunde über den aktuellen Stand der Prozessleistung informiert ist. Dies ist wichtig um zeitnah die notwendigen Massnahmen zu ergreifen, wenn ein Prozess die vereinbarten specification limits verlässt. Werner Staub (AXA Tech) und René Spengler (IT AXA Schweiz) zeigen auf, wie die Prozesse von der Softwareentwicklung in den Betrieb aufgebaut sind und ineinander greifen und wie die Leistung der Service Management Prozesse gemessen und rapportiert werden können.

Veröffentlicht in: Bildung
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Miss es oder vergiss es! Messen und rappotieren von Service-Management-Prozessen

  1. 1. 1 Prozessmessung in der IT AXA Schweiz "In God we trust, all other is data!" (W.E. Deming)
  2. 2. Die AXA Schweizheisst Sie herzlichwillkommen!Werner Staub &René Spengler
  3. 3. 3 Prozessoptimierung als Basis für Business Alignment
  4. 4. 4 Prozesse Charakteristiken von unreifen Organisationen 1. Prozesse werden grundsätzlich improvisiert durchgeführt ("Helden", Feuerwehreinsätze, Überstunden). 2. Vorgaben und Spezifikationen für Prozesse, Produkte, Services, werden in der Regel nicht eingehalten. 3. Zeitpläne und Budgets werden häufig überschritten. 4. Hohe Qualität und außergewöhnliche Leistung, solange die besten Leute angestellt werden können 5. Unvorhersehbar – mal gut, mal schlecht 6. Anforderungen werden nicht gelenkt 7. Qualität wird der Termintreue geopfert 8. Unreife Organisationen reagieren und agieren nicht.
  5. 5. 5 Prozesse Charakteristiken von reifen Organisationen 1. Der Fokus wandelt sich vom Feuer löschen hin zu Feuer verhindern. 2. Systematische Arbeitsteilung über die Prozesse 3. Die Mitarbeitenden nehmen ihre Rollen ein und führen die Prozesse aus. Ihre Tätigkeiten werden wiederholbar. 4. Dank Messungen werden die Prozesse steuerbar. 5. Management-Entscheide basieren auf der Analyse der Messresultate. 6. Damit verschafft sich die Organisation die Voraussetzung, sich kontinuierlich zu verbessern und sich adäquat dem sich ständig ändernden Umfeld anzupassen. 7. Risiken sind identifiziert und gelenkt 8. Prozessverbesserung ist "Sache von Jedermann" 9. Anforderungen sind definiert und werden während der gesamten Projektdauer gelenkt 10. Prozesse sind der Schlüssel für das Entstehen von Qualität.
  6. 6. 6 Ziele und Nutzen Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung von Standards, Richtlinien, einheitliche Werkzeuge und Sachmittel Erhöhung des Know-hows der Prozessanwender durch einheitliche Grundlagen Erhöhung der Projekt- und Produktqualität Verbesserung der Kommunikation durch Verwendung der selben Grundlagen Reduktion von Projektrisiken durch bessere Planbarkeit Reduktion von Projektkosten durch Standardisierung (Skaleneffekt) Reduktion der Aufwände für die Ausbildung der Mitarbeiter Lenkbarkeit der Organisation
  7. 7. 7 Prozesslandkarte für Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance Development Procurement Organisation Architecture Information Compliance IT Strategy Quality & Financial Portfolio Sourcing Security Process Project Risk &  Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt IT Governance Solution Delivery Service Management Service Level Mgmt Project Mgmt Client Project Mgmt Requirements Engineering Demand Mgmt Incident Mgmt Analysis & Design Standard Service Request Mgmt Build & Customize Problem Mgmt Change Mgmt SM Test Mgmt Configuration Mgmt SM Change, Configuration & Release Mgmt Availability Mgmt
  8. 8. 8 Warum messen wir? Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse Vereinbarung in einem SLA Reports Controlling der IT Services und Prozesse Optimierung Basis ist immer der Wille zur Verbesserung
  9. 9. 9 Was messen wir? Qualität und Performance (KPI) Volumen (Kennzahlen)
  10. 10. 11 Wie oft messen wir? Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wirken können Während der Einführung häufiger Höhere Mgmt Attention – mehr Personal und Mittel für Massnahmen zur Verfügung Im Betrieb weniger stabilere Situation – langsamere Veränderungen
  11. 11. 12 Was machen wir damit? 1/3 Daten werden verarbeitet korrigiert, angepasst vergleichbar
  12. 12. 13 Was machen wir damit? 2/3 Daten werden analysiert (Erfahrung!!) Ist etwas aussergewöhnlich? Gibt es Trends? Gehen sie in die richtige Richtung? Verteilung  von Calls  über den Tag  und die  Woche
  13. 13. 14 Was machen wir damit? 3/3 Überwachung der Services und Prozesse KPI in SLA KOMY nach SixSigma Beispiel: Event Management Beispiel: Sigma‐Level Incident Mgmt
  14. 14. 15 Beispiel – Performance nach SixSigma Sigma = Mass für die Güte und  Korrektheit der Prozessresultate  gemessen am Verhältnis zwischen  "guten" und "schlechten" (Defekt)  Werten
  15. 15. 16 Beispiel – AXA-Way Prozesse
  16. 16. 17 Incident Management Mission CTQ Lösen von Störungen in der vereinbarten Zeit sowie Information Zeit bis zur Wiederherstellung des Services der betroffenen Kunden und des Managements über die Lösung. Verantwortlichkeiten GPES Frank Wiegard GPO Jean-Pierre Brun PO Thomas Paffrath IAD Yann Girard Messung KOMY Wiederherstellungszeit des Services (~Lösungszeit) Definition Von der Eröffnung eines Incident-Ticket (open) bis zu dessen Schliessung (close bzw. resolve) abzüglich der User Wartezeit. Target 93,5% der Incidents gelöst innerhalb der Wiederherstellungszeit pro Priorität USL Prio 1 3h; Prio 2 5h; Prio 3 10h; Prio 4 20h Defect Incident-Tickets, welche nach Überschreitung der vorgegebenen Zeit (USL) geschlossen werden Bemerkungen - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Messung ausgeklammert (kann in CH nicht berücksichtigt werden) - Calls am Service Desk werden als Incidents betrachtet (Ausnahme: Anfragen)
  17. 17. 18 Change Management Mission CTQ Sicherstellen, dass sämtliche Changes bewilligt, geprüft und  Erfolgreich durchgeführte Changes ohne Beeinträchtigung (Incident)  kontrolliert implementiert werden, damit sie möglichst wenig  der Systeme und Applikationen. Incidents verursachen und die Servicequalität nicht beeinflussen. Verantwortlichkeiten GPES François Coste GPO Eric Van Den Broecke PO Karin Herrmann IAD John Moore Messung KOMY % der Change Activities, die erfolgreich implementiert wurden Definition Anzahl registrierter Change Activities ohne Störung (Incident) mit Impact 1 oder Impact 2 (Prio) Target 93.5% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 3) 99.4% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 4 bis 2010) Defect Geschlossene Change Activity (inkl. Backout), welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio) Undeklarierte oder unautorisierte Change Activity, welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)
  18. 18. 19 Request Fulfilment Mission CTQ Kundenanforderungen befriedigen durch das Liefern des Vorbereitungs- und Durchlaufzeit des Auftrages (Service entsprechenden Services oder des Produktes in Request) Übereinstimmung mit den Spezifikationen und den SLAs. Verantwortlichkeiten GPES Xavier Lacombe GPO Birgit Conrady PO Manfred Wanner IAD Michael Chambers Messung KOMY Durchlaufzeit des Standard Service Request gemäss im SLA/Service Katalog vereinbarter Zeit Definition Zeit zwischen Auftrags-Erstellung und Produkt- beziehungsweise Service-Auslieferung (Normal 5 AT ; Express 2 AT) Target 93.5% von den Anträgen/Service Requests rechtzeitig geliefert Defect Lieferung nach erster Minute der Überschreitung der vereinbarten Zeit Bemerkungen - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Betrachtung ausgeklammert. - Für die Erfüllung der fristgerechten Lieferung ist in CH nicht die Durchlaufzeit, sondern der vereinbarte Termin massgebend.
  19. 19. 20 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Dürfen wir Fragen beantworten?

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