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    Prozessmessung in der IT AXA Schweiz


    "In God we trust, all other is data!"
    (W.E. Deming)
Die AXA Schweiz
heisst Sie herzlich
willkommen!

Werner Staub &
René Spengler
3



    Prozessoptimierung als Basis für
    Business Alignment
4

    Prozesse
                    Charakteristiken von unreifen Organisationen

    1.   Prozesse werden grundsätzlich improvisiert
         durchgeführt ("Helden", Feuerwehreinsätze,
         Überstunden).
    2.   Vorgaben und Spezifikationen für Prozesse,
         Produkte, Services, werden in der Regel
         nicht eingehalten.
    3.   Zeitpläne und Budgets werden häufig
         überschritten.
    4.   Hohe Qualität und außergewöhnliche
         Leistung, solange die besten Leute
         angestellt werden können
    5.   Unvorhersehbar – mal gut, mal schlecht
    6.   Anforderungen werden nicht gelenkt
    7.   Qualität wird der Termintreue geopfert
    8.   Unreife Organisationen reagieren und
         agieren nicht.
5

    Prozesse
                         Charakteristiken von reifen Organisationen

    1.    Der Fokus wandelt sich vom Feuer löschen hin zu Feuer
          verhindern.
    2.    Systematische Arbeitsteilung über die Prozesse
    3.    Die Mitarbeitenden nehmen ihre Rollen ein und führen die
          Prozesse aus.
          Ihre Tätigkeiten werden wiederholbar.
    4.    Dank Messungen werden die Prozesse steuerbar.
    5.    Management-Entscheide basieren auf der Analyse der
          Messresultate.
    6.    Damit verschafft sich die Organisation die Voraussetzung, sich
          kontinuierlich zu verbessern und sich adäquat dem sich ständig
          ändernden Umfeld anzupassen.
    7.    Risiken sind identifiziert und gelenkt
    8.    Prozessverbesserung ist "Sache von Jedermann"
    9.    Anforderungen sind definiert und werden während der gesamten
          Projektdauer gelenkt
    10.   Prozesse sind der Schlüssel für das
          Entstehen von Qualität.
6




    Ziele und Nutzen


      Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung
      von Standards, Richtlinien, einheitliche Werkzeuge und Sachmittel
      Erhöhung des Know-hows der Prozessanwender durch einheitliche
      Grundlagen
      Erhöhung der Projekt- und Produktqualität
      Verbesserung der Kommunikation durch Verwendung der selben Grundlagen

      Reduktion von Projektrisiken durch bessere Planbarkeit
      Reduktion von Projektkosten durch Standardisierung (Skaleneffekt)
      Reduktion der Aufwände für die Ausbildung der Mitarbeiter

      Lenkbarkeit der Organisation
7



         Prozesslandkarte
         für Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance




                                                                                                                                                         Development
                                                                                                                                           Procurement



                                                                                                                                                         Organisation
                                                     Architecture




                                                                                 Information
                                                                    Compliance
                         IT Strategy




                                                                                               Quality &
                                         Financial




                                                                                                               Portfolio




                                                                                                                             Sourcing
                                                                                   Security




                                                                                                Process



                                                                                                                Project
                                                                      Risk & 

                                                                      Mgmt
                            Mgmt




                                          Mgmt




                                                        Mgmt




                                                                                    Mgmt




                                                                                                 Mgmt




                                                                                                                Mgmt
        IT
    Governance



                        Solution Delivery                                                                   Service Management

                                                                                                                Service Level Mgmt
                               Project Mgmt
                                                                                                                Client Project Mgmt
                      Requirements Engineering
                                                                                                                   Demand Mgmt

                                                                                                                   Incident Mgmt
                           Analysis & Design
                                                                                                           Standard Service Request Mgmt
                          Build & Customize
                                                                                                                   Problem Mgmt

                                                                                                                 Change Mgmt SM
                                  Test Mgmt
                                                                                                              Configuration Mgmt SM
                 Change, Configuration & Release Mgmt
                                                                                                                 Availability Mgmt
8




     Warum messen wir?
      Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse
       Vereinbarung in einem SLA      Reports
       Controlling der IT Services und Prozesse  Optimierung


    Basis ist immer der Wille zur Verbesserung
9




    Was messen wir?
     Qualität und Performance (KPI)
     Volumen (Kennzahlen)
11




     Wie oft messen wir?
      Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend
       Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wirken können

       Während der Einführung häufiger
         Höhere Mgmt Attention – mehr Personal und Mittel für
         Massnahmen zur Verfügung
       Im Betrieb weniger
         stabilere Situation – langsamere Veränderungen
12




     Was machen wir damit?                    1/3

      Daten werden verarbeitet
       korrigiert, angepasst   vergleichbar
13




              Was machen wir damit?                     2/3

                Daten werden analysiert (Erfahrung!!)
                 Ist etwas aussergewöhnlich?
                 Gibt es Trends?
                 Gehen sie in die richtige Richtung?




     Verteilung 
     von Calls 
     über den Tag 
     und die 
     Woche
14




           Was machen wir damit?                                             3/3

              Überwachung der Services und Prozesse
               KPI in SLA
               KOMY nach SixSigma




     Beispiel: Event Management             Beispiel: Sigma‐Level Incident Mgmt
15




     Beispiel – Performance nach SixSigma

                     Sigma = Mass für die Güte und 
                     Korrektheit der Prozessresultate 
                     gemessen am Verhältnis zwischen 
                     "guten" und "schlechten" (Defekt) 
                     Werten
16




     Beispiel – AXA-Way Prozesse
17




                  Incident Management

     Mission                                                             CTQ
     Lösen von Störungen in der vereinbarten Zeit sowie Information      Zeit bis zur Wiederherstellung des Services
     der betroffenen Kunden und des Managements über die Lösung.
     Verantwortlichkeiten
     GPES         Frank Wiegard       GPO       Jean-Pierre Brun         PO        Thomas Paffrath        IAD      Yann Girard


     Messung
     KOMY            Wiederherstellungszeit des Services (~Lösungszeit)
     Definition      Von der Eröffnung eines Incident-Ticket (open) bis zu dessen Schliessung (close bzw. resolve) abzüglich der User
                     Wartezeit.
     Target          93,5% der Incidents gelöst innerhalb der Wiederherstellungszeit pro Priorität
     USL             Prio 1   3h; Prio 2    5h; Prio 3   10h; Prio 4   20h
     Defect          Incident-Tickets, welche nach Überschreitung der vorgegebenen Zeit (USL) geschlossen werden


     Bemerkungen
     - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Messung ausgeklammert (kann in CH nicht berücksichtigt werden)
     - Calls am Service Desk werden als Incidents betrachtet (Ausnahme: Anfragen)
18




                  Change Management

     Mission                                                                   CTQ
     Sicherstellen, dass sämtliche Changes bewilligt, geprüft und              Erfolgreich durchgeführte Changes ohne Beeinträchtigung (Incident) 
     kontrolliert implementiert werden, damit sie möglichst wenig              der Systeme und Applikationen.
     Incidents verursachen und die Servicequalität nicht beeinflussen.
     Verantwortlichkeiten
     GPES         François Coste         GPO       Eric Van Den Broecke        PO         Karin Herrmann            IAD     John Moore


     Messung
     KOMY             % der Change Activities, die erfolgreich implementiert wurden
     Definition       Anzahl registrierter Change Activities ohne Störung (Incident) mit Impact 1 oder Impact 2 (Prio)
     Target           93.5% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 3)
                      99.4% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 4 bis 2010)
     Defect           Geschlossene Change Activity (inkl. Backout), welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)
                      Undeklarierte oder unautorisierte Change Activity, welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)
19




                  Request Fulfilment

     Mission                                                             CTQ
     Kundenanforderungen befriedigen durch das Liefern des               Vorbereitungs- und Durchlaufzeit des Auftrages (Service
     entsprechenden Services oder des Produktes in                       Request)
     Übereinstimmung mit den Spezifikationen und den SLA's.
     Verantwortlichkeiten
     GPES         Xavier Lacombe       GPO     Birgit Conrady            PO        Manfred Wanner          IAD      Michael Chambers


     Messung
     KOMY            Durchlaufzeit des Standard Service Request gemäss im SLA/Service Katalog vereinbarter Zeit
     Definition      Zeit zwischen Auftrags-Erstellung und Produkt- beziehungsweise Service-Auslieferung
                     (Normal 5 AT ; Express 2 AT)
     Target          93.5% von den Anträgen/Service Requests rechtzeitig geliefert
     Defect          Lieferung nach erster Minute der Überschreitung der vereinbarten Zeit


     Bemerkungen
     - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Betrachtung ausgeklammert.
     - Für die Erfüllung der fristgerechten Lieferung ist in CH nicht die Durchlaufzeit, sondern der vereinbarte Termin massgebend.
20




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Miss es oder vergiss es! Messen und rappotieren von Service-Management-Prozessen

  • 1. 1 Prozessmessung in der IT AXA Schweiz "In God we trust, all other is data!" (W.E. Deming)
  • 2. Die AXA Schweiz heisst Sie herzlich willkommen! Werner Staub & René Spengler
  • 3. 3 Prozessoptimierung als Basis für Business Alignment
  • 4. 4 Prozesse Charakteristiken von unreifen Organisationen 1. Prozesse werden grundsätzlich improvisiert durchgeführt ("Helden", Feuerwehreinsätze, Überstunden). 2. Vorgaben und Spezifikationen für Prozesse, Produkte, Services, werden in der Regel nicht eingehalten. 3. Zeitpläne und Budgets werden häufig überschritten. 4. Hohe Qualität und außergewöhnliche Leistung, solange die besten Leute angestellt werden können 5. Unvorhersehbar – mal gut, mal schlecht 6. Anforderungen werden nicht gelenkt 7. Qualität wird der Termintreue geopfert 8. Unreife Organisationen reagieren und agieren nicht.
  • 5. 5 Prozesse Charakteristiken von reifen Organisationen 1. Der Fokus wandelt sich vom Feuer löschen hin zu Feuer verhindern. 2. Systematische Arbeitsteilung über die Prozesse 3. Die Mitarbeitenden nehmen ihre Rollen ein und führen die Prozesse aus. Ihre Tätigkeiten werden wiederholbar. 4. Dank Messungen werden die Prozesse steuerbar. 5. Management-Entscheide basieren auf der Analyse der Messresultate. 6. Damit verschafft sich die Organisation die Voraussetzung, sich kontinuierlich zu verbessern und sich adäquat dem sich ständig ändernden Umfeld anzupassen. 7. Risiken sind identifiziert und gelenkt 8. Prozessverbesserung ist "Sache von Jedermann" 9. Anforderungen sind definiert und werden während der gesamten Projektdauer gelenkt 10. Prozesse sind der Schlüssel für das Entstehen von Qualität.
  • 6. 6 Ziele und Nutzen Erhöhung der Effizienz und Effektivität in Projekten durch die Verwendung von Standards, Richtlinien, einheitliche Werkzeuge und Sachmittel Erhöhung des Know-hows der Prozessanwender durch einheitliche Grundlagen Erhöhung der Projekt- und Produktqualität Verbesserung der Kommunikation durch Verwendung der selben Grundlagen Reduktion von Projektrisiken durch bessere Planbarkeit Reduktion von Projektkosten durch Standardisierung (Skaleneffekt) Reduktion der Aufwände für die Ausbildung der Mitarbeiter Lenkbarkeit der Organisation
  • 7. 7 Prozesslandkarte für Geschäfts- und IT-Prozesse, Service Management und IT Governance Development Procurement Organisation Architecture Information Compliance IT Strategy Quality & Financial Portfolio Sourcing Security Process Project Risk &  Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt Mgmt IT Governance Solution Delivery Service Management Service Level Mgmt Project Mgmt Client Project Mgmt Requirements Engineering Demand Mgmt Incident Mgmt Analysis & Design Standard Service Request Mgmt Build & Customize Problem Mgmt Change Mgmt SM Test Mgmt Configuration Mgmt SM Change, Configuration & Release Mgmt Availability Mgmt
  • 8. 8 Warum messen wir? Zwei Gründe für die Messung von Services und Prozesse Vereinbarung in einem SLA Reports Controlling der IT Services und Prozesse Optimierung Basis ist immer der Wille zur Verbesserung
  • 9. 9 Was messen wir? Qualität und Performance (KPI) Volumen (Kennzahlen)
  • 10. 11 Wie oft messen wir? Den Umständen und Möglichkeiten entsprechend Massnahmen aus Erkenntnissen müssen wirken können Während der Einführung häufiger Höhere Mgmt Attention – mehr Personal und Mittel für Massnahmen zur Verfügung Im Betrieb weniger stabilere Situation – langsamere Veränderungen
  • 11. 12 Was machen wir damit? 1/3 Daten werden verarbeitet korrigiert, angepasst vergleichbar
  • 12. 13 Was machen wir damit? 2/3 Daten werden analysiert (Erfahrung!!) Ist etwas aussergewöhnlich? Gibt es Trends? Gehen sie in die richtige Richtung? Verteilung  von Calls  über den Tag  und die  Woche
  • 13. 14 Was machen wir damit? 3/3 Überwachung der Services und Prozesse KPI in SLA KOMY nach SixSigma Beispiel: Event Management Beispiel: Sigma‐Level Incident Mgmt
  • 14. 15 Beispiel – Performance nach SixSigma Sigma = Mass für die Güte und  Korrektheit der Prozessresultate  gemessen am Verhältnis zwischen  "guten" und "schlechten" (Defekt)  Werten
  • 15. 16 Beispiel – AXA-Way Prozesse
  • 16. 17 Incident Management Mission CTQ Lösen von Störungen in der vereinbarten Zeit sowie Information Zeit bis zur Wiederherstellung des Services der betroffenen Kunden und des Managements über die Lösung. Verantwortlichkeiten GPES Frank Wiegard GPO Jean-Pierre Brun PO Thomas Paffrath IAD Yann Girard Messung KOMY Wiederherstellungszeit des Services (~Lösungszeit) Definition Von der Eröffnung eines Incident-Ticket (open) bis zu dessen Schliessung (close bzw. resolve) abzüglich der User Wartezeit. Target 93,5% der Incidents gelöst innerhalb der Wiederherstellungszeit pro Priorität USL Prio 1 3h; Prio 2 5h; Prio 3 10h; Prio 4 20h Defect Incident-Tickets, welche nach Überschreitung der vorgegebenen Zeit (USL) geschlossen werden Bemerkungen - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Messung ausgeklammert (kann in CH nicht berücksichtigt werden) - Calls am Service Desk werden als Incidents betrachtet (Ausnahme: Anfragen)
  • 17. 18 Change Management Mission CTQ Sicherstellen, dass sämtliche Changes bewilligt, geprüft und  Erfolgreich durchgeführte Changes ohne Beeinträchtigung (Incident)  kontrolliert implementiert werden, damit sie möglichst wenig  der Systeme und Applikationen. Incidents verursachen und die Servicequalität nicht beeinflussen. Verantwortlichkeiten GPES François Coste GPO Eric Van Den Broecke PO Karin Herrmann IAD John Moore Messung KOMY % der Change Activities, die erfolgreich implementiert wurden Definition Anzahl registrierter Change Activities ohne Störung (Incident) mit Impact 1 oder Impact 2 (Prio) Target 93.5% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 3) 99.4% der Change Activities wurden erfolgreich/korrekt implementiert (Sigma 4 bis 2010) Defect Geschlossene Change Activity (inkl. Backout), welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio) Undeklarierte oder unautorisierte Change Activity, welche eine Störung mit Impact 1 oder Impact 2 verursacht (Prio)
  • 18. 19 Request Fulfilment Mission CTQ Kundenanforderungen befriedigen durch das Liefern des Vorbereitungs- und Durchlaufzeit des Auftrages (Service entsprechenden Services oder des Produktes in Request) Übereinstimmung mit den Spezifikationen und den SLA's. Verantwortlichkeiten GPES Xavier Lacombe GPO Birgit Conrady PO Manfred Wanner IAD Michael Chambers Messung KOMY Durchlaufzeit des Standard Service Request gemäss im SLA/Service Katalog vereinbarter Zeit Definition Zeit zwischen Auftrags-Erstellung und Produkt- beziehungsweise Service-Auslieferung (Normal 5 AT ; Express 2 AT) Target 93.5% von den Anträgen/Service Requests rechtzeitig geliefert Defect Lieferung nach erster Minute der Überschreitung der vereinbarten Zeit Bemerkungen - Die Zeit, in der auf den User gewartet werden muss, wird in der Betrachtung ausgeklammert. - Für die Erfüllung der fristgerechten Lieferung ist in CH nicht die Durchlaufzeit, sondern der vereinbarte Termin massgebend.
  • 19. 20 Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Dürfen wir Fragen beantworten?