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Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird

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Der Servicekatalog weist als Bestandteil des Serviceportfolios alle aktiven Dienstleistungen einer Informatikabteilung aus. Er gibt sowohl den Kunden als auch den Benutzerinnen und Benutzern Auskunft, welche Leistungen sie von der Informatik erwarten können und dient innerhalb der Informatik als Nachschlagewerk über angebotene Services und die dafür relevanten Service-Einheiten.

Die Gruppe Benutzerservice des Informatikbereichs der Universität St. Gallen erhielt vor ca. 2 Jahren den Auftrag, ihre Dienstleistungen in Form eines Servicekatalogs zusammenzustellen. Dieser Auftrag wurde später auf den gesamten Informatikbereich ausgeweitet. Erfahren Sie, was wir in der Zwischenzeit erreicht haben, welche Vorgangsweise wir gewählt haben und welche Schwierigkeiten wir zu umschiffen hatten.

Veröffentlicht in: Bildung, Business, Gesundheit & Medizin
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  • Die adäquaten Gegenüberstellung sind: Dienst = Service versus Sachgut = Erzeugnis und Dienstleistung = Service-Erbringung versus Sachgutfertigung = Erzeugung gemäß dem erhellenden & wegweisenden Leitsatz "Production, c'est faire des choses. Servuction, c'est rendre des services." +++ "Produktion ist Fertigen von Sachgütern. Servuktion ist Erbringen von Services." [Pierre Eiglier & Eric Langeard] s. Artikel 'Le service et sa servuction' von Pierre Eiglier - http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
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Der Servicekatalog – wie aus Theorie Praxis wird

  1. 1. 1 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog wie aus Theorie Praxis wird Ulrike Demelius, MA
  2. 2. 2 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Agenda  Zur Person  Die Universität St. Gallen  Dienstleistung versus Sachgut  Der Servicekatalog  Elemente eines Servicekatalogs  Aufbau einer Servicebeschreibung  Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen  Vorgehen bei der Erstellung  Services und ihre Komponenten  Zuordnung der Komponenten zu den Services  Technische Umsetzung  Wo stehen wir heute  Was Sie unbedingt beachten sollten
  3. 3. 3 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zur Person  Ulrike Demelius, MA  Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Prozessmanagement und Informatik  ITIL v3 Foundation Zertifizierung  Service Managerin an der Universität St. Gallen  Verwaltung, Mensa, IT-Admins  IT-Arbeitsplatz  Support  Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs
  4. 4. 4 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Die Universität St. Gallen  Gründung 1898 als Handelsakademie  Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts- und Sozialwissenschaften (HSG)  Forschungsschwerpunkte  Work, Ageing and Welfare  Wealth and Risk Research  7000 Studierende aus 80 Nationen  Mehr als 1000 Arbeitsplätze  80 ProfessorInnen  360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen  Jährlich über 3000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen  Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität
  5. 5. 5 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Dienstleistung versus Sachgut Immateriell, Käufer an Keine Vorführung nicht speicher- und Leistungserstellung und Prüfung vor transportierbar beteiligt Kauf Gegenständlich, Produktion ohne Vorführung und lagerfähig und Beteiligung des Prüfung vor Kauf transportierbar Käufers möglich Produktion und Erhält Form erst Kein Marketing direkt bei Eigentumswechsel gleichzeitig Serviceerbringung Trennung Erhält Form während Eigentums-/ Produktion - Produktionsprozess Besitzerwechsel Marketing nach Kauf Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8
  6. 6. 6 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der Servicekatalog  Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:  Business-Servicekatalog  Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen  Angaben zum Support  Richtlinien  Antrags- und Bestellverfahren  Preise  Technischer Servicekatalog  Technische Details zu den Services  IT-interne Verwendung
  7. 7. 7 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Elemente eines Servicekatalogs Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69
  8. 8. 8 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Aufbau einer Servicebeschreibung Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5
  9. 9. 9 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen  Idee entstand vor 3 Jahren  Durchführung als Projekt  Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen  Workshops mit allen Mitarbeitenden  Zur Definition der Servicekomponenten  Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt  Je 2 Stück pro OU  Mit externer Unterstützung  Moderation  Vorbereitung  Ausarbeitungen …
  10. 10. 10 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Vorgehen bei der Erstellung
  11. 11. 11 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Servicekomponenten
  12. 12. 12 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Services und ihre Komponenten
  13. 13. 13 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services
  14. 14. 14 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Zuordnung Komponenten zu Services (2)
  15. 15. 15 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Technische Umsetzung  Eigenprogrammierung  Verschiedene Sichtweisen  Kundensicht  Sieht die komplette Servicebeschreibung  Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil  Technische Sicht  Aufteilung in  Hauptdokumente  Unterdokumente  Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden  Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen  Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht
  16. 16. 16 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Wo stehen wir heute  Services und Komponenten sind beschrieben  Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind terminisiert  Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert  Kundensicht ist festgelegt  “Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase  Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant  Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011  Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich  Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen  Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz
  17. 17. 17 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten  Es handelt sich um einen Änderungsprozess  Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor  Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein  Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist  Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen  Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich  Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar  Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden  Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer  Das kann zu Widerständen führen  Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg  Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements
  18. 18. 18 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Was Sie unbedingt beachten sollten  Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab  Muss für Ihre Kunden verständlich sein  Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog  Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert  Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut  Lassen Sie den Vorgang extern moderieren  Der Servicekatalog muss leben  Änderungen sind jederzeit möglich  Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen  Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe  Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme  Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben
  19. 19. 19 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Unser Partner Binzstrasse 18, 8045 Zürich
  20. 20. 20 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Fragen?
  21. 21. 21 Digicomp ITIL Day 31. März 2011 Ulrike Demelius Der Servicekatalog Danke für Ihre Aufmerksamkeit

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