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Mobile Moments
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„The Mindshift“
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„The expectation that I can get what i want in
my immediate context and moments of need!“
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„Mindshift“ in ...
Verhalten, Erwartungen, Kontrolle
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„We DO new Things!“
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Going Mobile
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Going Mobile
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... via Responsive Design?
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Responsive?
Gute Idee,
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Going Mobile aber wie ...
Multi-Channel
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Going Mobile aber wie ...
Channel WEB
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Going Mobile aber wie ...
Channel WEB Channel MOBILE
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Going Mobile aber wie ...
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Going Mobile aber wie ...
Cross-Channel
(a.k.a. „the Wannabe“)
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Omni-Channel
(a.k.a. „the far-far-Away“)
Going Mobile aber wie ...
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Going Mobile
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Back to Mobile Moments
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Winning the
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Look for
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Wieder eine
gute Idee,
aber wie ... ?
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Wieder eine
gute Idee,
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IDEATION
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Der mobile Kunde ...
•  sitzt nicht mehr nur an einem Ort
•  hat keine Lust auf komplexe lineare Pr...
IDEATION
#WISSENTEILEN
Das „Versprechen“ an den Kunden
•  Wo immer du bist, ich bin für dich da.
•  Wann immer du willst, ...
IDEATION
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Aber wie finde ich „Mobile Moments“?
•  Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
•  Schritt 2: Kontext erm...
IDEATION
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Schritt 1: Zielgruppe einschätzen
•  Wen wollen wir „bedienen“?
•  Welche Devices nutzen sie?
•  Wa...
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Schritt 2: Kontext ermitteln
•  Was ist ihre aktuelle Situation?
•  Wo befinden sie sich gerade (Lo...
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Show Case: Airline
Show Case: Airline
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•  Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes
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Evaluation
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Mobiles Engagement planen und bewerten
•  Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
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Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden
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Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren
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Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
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Prototyping zur Risikominimierung
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Prototyping Tools, e.g.
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•  Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen
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Schritt 2: Prozesse transformieren
•  Welche Prozesse werden berührt?
•  Wo passt der aktuelle P...
DEVELOPMENT
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Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
•  Welche Qualifikationen werden benötigt?
•  Soll das ...
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The expectation that
I can get what i want
in my immediate
context and moments
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Mobile Mindshift
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Look for
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Win the Mobile Moments
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Making a mobile App or Site
is very easy.
Making it an ongoing
Business Sucess isn‘t!
Going Mobile
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LARS RÖWEKAMP
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App war gestern: Mobile Engagement als Teil der Enterprise-Strategie

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„Hilfe, wir brauchen eine App!“ Erschreckend, aber wahr: Nicht selten starten Unternehmen genau so ihre mobilen Projekte. Dabei geht es doch weniger um einzelne Apps, als vielmehr darum, mit einem sinnvollen „Mobile Engagement“ die bestehende Enterprise-(IT-)Strategie gewinnbringend zu ergänzen. Mobile Mehrwerte schaffen ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch wie findet man diese? Und hat man sie einmal gefunden, ist dann das Backend überhaupt in der Lage, den neuen Channel „Mobile“ sinnvoll zu bedienen? Keine Frage, eine Mobile-Enterprise-Strategie muss her! Die Session zeigt die typischen Stolpersteine vieler Unternehmern auf dem Weg in die Wunderwelt „Mobile“ und gibt praxisnahe Tipps an die Hand, wie man diese mit ein wenig Planung umgehen kann. Am Ende steht – statt einer Menge Frust – eine gelungenes Mobile Engagement mit Anbindung an das Unternehmens-Backend.

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App war gestern: Mobile Engagement als Teil der Enterprise-Strategie

  1. 1. We need an APP!     Lars Röwekamp CIO New Technologies     @mobileLarson @_openknowledge #WISSENTEILEN
  2. 2. Branchenneutrale Softwareentwicklung und IT-Beratung ÜBER OPEN KNOWLEDGE #WISSENTEILEN
  3. 3. Lars Röwekamp (a.k.a. @mobileLarson) ÜBER MICH LR #WISSENTEILEN Wer bin ich - und wen ja, wie viele? •  CIO New Technologies •  Enterprise & Mobile •  Author, Speaker, Coach & Mentor •  Snowboard & MTB Enthusiast •  mehrfacher Vater, einfacher Ehemann
  4. 4. We need an App?     #WISSENTEILEN
  5. 5. #WISSENTEILEN
  6. 6. #WISSENTEILEN Mobile Moments
  7. 7. #WISSENTEILEN Mobile Moments
  8. 8. #WISSENTEILEN „The Mindshift“
  9. 9. #WISSENTEILEN „The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need!“
  10. 10. #WISSENTEILEN „Mindshift“ in ... Verhalten, Erwartungen, Kontrolle
  11. 11. #WISSENTEILEN „We DO new Things!“
  12. 12. #WISSENTEILEN „We DO new Things!“ „We EXPECT new Things!“
  13. 13. #WISSENTEILEN Going Mobile
  14. 14. #WISSENTEILEN Going Mobile
  15. 15. #WISSENTEILEN ... via Responsive Design?
  16. 16. #WISSENTEILEN Responsive? Gute Idee, aber ...
  17. 17. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Multi-Channel (a.k.a. „the Reality“)
  18. 18. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB
  19. 19. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB Channel MOBILE
  20. 20. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Channel WEB Channel MOBILE
  21. 21. #WISSENTEILEN Going Mobile aber wie ... Cross-Channel (a.k.a. „the Wannabe“)
  22. 22. #WISSENTEILEN Omni-Channel (a.k.a. „the far-far-Away“) Going Mobile aber wie ...
  23. 23. #WISSENTEILEN Going Mobile
  24. 24. #WISSENTEILEN Hmmm, kind of Fail? Going Mobile
  25. 25. #WISSENTEILEN Back to Mobile Moments
  26. 26. #WISSENTEILEN Winning the Mobile Moments
  27. 27. #WISSENTEILEN Look for Anoying Moments
  28. 28. #WISSENTEILEN Wieder eine gute Idee, aber wie ... ?
  29. 29. #WISSENTEILEN Wieder eine gute Idee, aber wie ... ? IDEATION
  30. 30. IDEATION #WISSENTEILEN Der mobile Kunde ... •  sitzt nicht mehr nur an einem Ort •  hat keine Lust auf komplexe lineare Prozesse •  ist nicht bereit für „dich“ Dinge zu erledigen
  31. 31. IDEATION #WISSENTEILEN Das „Versprechen“ an den Kunden •  Wo immer du bist, ich bin für dich da. •  Wann immer du willst, ich bin bereit. •  Was immer du planst, ich sehe es voraus. •  Was immer du tust, ich helfe dir dabei. „Das  Wissen  über  den  Kunden  ist     die  neue  Business  Competence“  
  32. 32. IDEATION #WISSENTEILEN Aber wie finde ich „Mobile Moments“? •  Schritt 1: Zielgruppe einschätzen •  Schritt 2: Kontext ermitteln a.k.a. Ethnographic Research
  33. 33. IDEATION #WISSENTEILEN Schritt 1: Zielgruppe einschätzen •  Wen wollen wir „bedienen“? •  Welche Devices nutzen sie? •  Was ist ihre Motivation bzw. ihr Ziel?
  34. 34. IDEATION #WISSENTEILEN Schritt 2: Kontext ermitteln •  Was ist ihre aktuelle Situation? •  Wo befinden sie sich gerade (Lokation)? •  Wie ist ihr emotionaler Zustand? •  Was sind ihre Präferenzen/Vorlieben? •  Wie sieht ihre Historie aus?
  35. 35. #WISSENTEILEN Show Case: Airline Show Case: Airline
  36. 36. #WISSENTEILEN „Was  tut  ein  Reisender  am  Tag  des  Fluges,  sowie  in  den   beiden  vorherigen  und  nachfolgenden  Tagen?“   IDEATION
  37. 37. #WISSENTEILEN „Wie  können  wir  dem/der  Reisenden  mit  einem  Mobile   Device  dabei  helfen?“   „Was  tut  ein  Reisender  am  Tag  des  Fluges,  sowie  in  den   beiden  vorherigen  und  nachfolgenden  Tagen?“   IDEATION
  38. 38. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   1:  Katalogisieren,  der  „Momente“  des/der  Reisenden   2:  Abgleichen  der  „Momente“  mit  möglichen  Mobile  Services     IDEATION
  39. 39. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey.“   IDEATION
  40. 40. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   IDEATION
  41. 41. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   IDEATION
  42. 42. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   IDEATION
  43. 43. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   IDEATION
  44. 44. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   1:  Katalogisieren,  der  „Momente“  des/der  Reisenden   2:  Abgleichen  der  „Momente“  mit  möglichen  Mobile  Services   IDEATION
  45. 45. #WISSENTEILEN „PloAng  the  mobile  moments  in  a  customer  journey“:   1:  Katalogisieren,  der  „Momente“  des/der  Reisenden   2:  Abgleichen  der  „Momente“  mit  möglichen  Mobile  Services   3:  IdenEfiziere  den  Kontext  des/der  Reisenden   4:  Finde  ihre  MoEvaEon  heraus   IDEATION
  46. 46. #WISSENTEILEN IDEATION
  47. 47. #WISSENTEILEN IDEATION
  48. 48. #WISSENTEILEN IDEATION
  49. 49. #WISSENTEILEN IDEATION
  50. 50. #WISSENTEILEN IDEATION
  51. 51. #WISSENTEILEN Customers Journey •  Wann, wo bzw. wie kann ich ein akutes Problem lösen? •  Wann, wo bzw. wie kann ich bei Spannungen oder Langeweile helfen? •  Wann, wo bzw. wie kann ich einen neuen Business Service (mobile) liefern IDEATION
  52. 52. #WISSENTEILEN Evaluation
  53. 53. EVALUATION #WISSENTEILEN Mobiles Engagement planen und bewerten •  Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden •  Schritt 2: Kundenmehrwert abschätzen •  Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten
  54. 54. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 1: Kunden erreichen/einbinden •  Welche Services kann ich anbieten? •  Was wird für den Kunden dadurch erledigt? •  Wie findet der Kunde den Service?
  55. 55. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 2: Kundenmehrwert kalkulieren •  Wird das Kundenerlebnis durch das mobile Engagement verbessert? •  Wird ein spezielles Kundenbedürfnisse befriedigt? Wenn ja, in Sekunden? •  Ist der mobile Service einfach zu nutzen? Und auch zufriedenstellend?
  56. 56. EVALUATION #WISSENTEILEN Schritt 3: Eigenen Mehrwert bewerten •  Wird eines meiner Ziele erreicht? •  Ist die Lösung kosteneffizient? Bringt sie Umsatz? •  Kann ich mich langfristig darauf einlassen? Oder ist es eine kurzfristige Aktion?
  57. 57. #WISSENTEILEN Die  App  liefert  eine  verbessertes  Kundenerlebnis   Die  App  befriedigt  Kundenbedürfnis  in  Sekunden   Die    App  ist  einfach  zu  nutzen  und  zufriedenstellend   Die  App  nutz  den  Kontext  zur  Verbesserung  der  UX     Mehrwert für den Kunden (1..5)   Kundenmehrwert „Score“   EVALUATION
  58. 58. #WISSENTEILEN Die  Services  der  App  generieren  Umsatz  /  reduzieren  Kosten     Die  Services  der  App  verstärken  die  Kundenbindung   Die  App  erhöht  die  Kundentreue  und  das  Kundenerlebnis   Die  App  verbessert  U-­‐Ergebnis,  z.B.  durch  Empfehlungen   Mehrwert für mein Unternehmen (1..5)   Mein Mehrwert „Score“   EVALUATION
  59. 59. #WISSENTEILEN EVALUATION
  60. 60. #WISSENTEILEN EVALUATION
  61. 61. #WISSENTEILEN EVALUATION
  62. 62. EVALUATION #WISSENTEILEN Prototyping zur Risikominimierung •  „Malen nach Zahlen“ der Screens •  „Simulieren“ der wichtigsten Klickpfade •  „Akzeptanztest“ durch Zielgruppe
  63. 63. #WISSENTEILEN EVALUATION
  64. 64. EVALUATION #WISSENTEILEN Prototyping Tools, e.g. •  Skecht •  Flinto •  InVision •  Pixate •  Interface Builder (for iOS only) •  Keynote (for iOS - no kidding!)
  65. 65. #WISSENTEILEN >  developement     >  start   >       |    
  66. 66. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Plattform, Prozesse und Personen •  Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen •  Schritt 2: Prozesse transformieren •  Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden
  67. 67. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 1: Plattformen bereitstellen/aufbauen •  Welche Systeme werden benötigt? •  Ist ein Zugriff zu den Systemen gewährleistet? •  Sind die Systeme „ready for Mobile“?
  68. 68. #WISSENTEILEN Show Case: Airline Show Case: Airline
  69. 69. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  70. 70. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  71. 71. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  72. 72. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  73. 73. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  74. 74. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  75. 75. #WISSENTEILEN DEVELOPMENT
  76. 76. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 2: Prozesse transformieren •  Welche Prozesse werden berührt? •  Wo passt der aktuelle Prozess nicht (mehr)? •  Welche Anpassungen sind notwendig?
  77. 77. DEVELOPMENT #WISSENTEILEN Schritt 3: Personen ausrichten/ausbilden •  Welche Qualifikationen werden benötigt? •  Soll das Mobile Engagement aus eigener Kraft gestemmt werden? •  Haben wir ausreichend “Ressourcen“ für die notwendigen Schritte? Kurz-/Langfristig?
  78. 78. #WISSENTEILEN
  79. 79. #WISSENTEILEN The expectation that I can get what i want in my immediate context and moments of need! Mobile Mindshift
  80. 80. #WISSENTEILEN Look for anoying Moments in Life. Win the Mobile Moments of your Customer. Mobile Moments
  81. 81. #WISSENTEILEN Making a mobile App or Site is very easy. Making it an ongoing Business Sucess isn‘t! Going Mobile
  82. 82. #WISSENTEILEN
  83. 83. #WISSENTEILEN ? # !
  84. 84. LARS RÖWEKAMP CIO NEW TECHNOLOGIES lars.roewekamp@openknowledge.de +49 (0) 441 4082 – 0 @mobileLarson @_openknowledge OFFENKUNDIGGUT KOTAKT #WISSENTEILEN
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