Kampf dem Shitstorm
Wie Unternehmen mit
Protestwellen im Internet
umgehen
Prof. Dr. Gerald Lembke
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Aktuell: Amazon Shitstorm
Quelle:https://www.facebook.com/Amazon.devom14.2.2013
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2. Video produzieren - KitKat
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2. Twitteruser interagieren
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3. „Lärm machen ... !“
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Web-Monitoring – Tools gibt es viele
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Fragestellung 3
1.! Muster von Empörungswellen
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Umgang mit Kritik für Unternehmen
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Prävention und Reaktion
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Über 3.500 x verkaufte Exemplare
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20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke

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KAMPF DEM SHITSTORM
Unternehmenskommunikation steht vor neuen Herausforderungen. Gerald Lembke präsentiert in seinem Workshop die Strukturen und Muster von digitalen Shitstorms. Den Teilnehmern wird aufgezeigt, wie man einen Shitstorm im Internet initiiert um Funktionsweisen kennen zu lernen. Es werden konkrete Handlungsempfehlungen für Prävention und Risikomanagement gegeben. Als Ergebnis wird ein Ausblick auf die Zukunft der Unternehmenskommunikation und ein Managementvorschlag für die wichtigsten ToDos in Unternehmen gegeben.

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20130711 Kampf dem Shitstorm BVMM Gerald Lembke

  1. 1. Kampf dem Shitstorm Wie Unternehmen mit Protestwellen im Internet umgehen Prof. Dr. Gerald Lembke Summit2013 – Hofburg Wien Wien, 11.07.2013 Das Bild kann nicht angezeigt werden. Dieser Computer verfügt möglicherweise über zu wenig Arbeitsspeicher, um das Bild zu ö!nen, oder das Bild ist beschädigt. Starten Sie den Computer neu, und ö!nen Sie dann erneut die Datei. Wenn weiterhin das rote x angezeigt wird, müssen Sie das Bild möglicherweise löschen und dann erneut einfügen.
  2. 2. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing !"#$%&"'()#*+"'%,#$-"'.'($/% Prolog ...
  3. 3. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Prolog ... !! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein großartiger Kerl er ist, so ist das Reklame [...]. Wenn er ihr sagt, wie reizend sie aussieht, dann ist das Werbung. Aber wenn sich das Mädchen für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für ein feiner Kerl er ist, dann ist das Public Relations."
  4. 4. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Analogie ... !! "Wenn ein junger Mann ein Mädchen kennenlernt und ihr sagt, was für ein mieser Kerl er ist, so ist das Unerfahrenheit [...]. Wenn er ihr sagt, wie schlecht sie aussieht, dann ist das Dummheit. Und wenn sich das Mädchen dann nicht für ihn entscheidet, weil sie von anderen gehört hat, was für eine Pfeife er ist, dann war da ein viraler Shitstorm."
  5. 5. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Aktuell: Amazon Shitstorm Quelle:https://www.facebook.com/Amazon.devom14.2.2013
  6. 6. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 24 Stunden später ...
  7. 7. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Shitstorm spielen: Der Footbonaut beim BVB
  8. 8. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Vorab: Betriebswirtschaftliche Betrachtung von zeitlich beschränkten Shitstorm !! Keine signifikanten Umsatzeinbußen generalisierbar !! Subjekte Wahrnehmung höher als objektive Belege -! Im Einzelfall Markenschaden bemerkbar -! Partiell aufwändige Gegenkampagnen (Bahn, Mercedes u. a.)
  9. 9. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Agenda jetzt: Drei wichtige Fragestellungen 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  10. 10. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung1 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  11. 11. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Definition !! Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht Duden.de
  12. 12. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Die Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihm nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen. (Max Frisch) Die Krise ist ein produktiver Zustand. Man muss ihm nur den Beigeschmack einer Katastrophe nehmen. (Max Frisch)
  13. 13. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Ein Ursachen-Überblick Unternehmens-Shitstorms: Ursachen resultieren häufig auf Unzufriedenheit(en)
  14. 14. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Öffentliche Wahrnehmung !! Keine Stellungnahme. 51% aller Medienkonsumenten plädieren für schuldig !! Leugnen/Dementis 64% plädieren für schuldig (Holmes Report 2002)
  15. 15. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Das gibt´s doch nicht! Doch! Eine Shitstorm-Agentur
  16. 16. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Let´s Start: Lasst uns einen Shitstorm starten ... 1.! Schwächen beim Opfer suchen 2.! Videos (youtube) und Text (twitter) 3.! Lärm machen und crossmedial kommunizieren 4.! Journalisten bedienen 5.! Penalties des Opfers provozieren
  17. 17. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 1. Opfer und seine Schwäche Palmöl
  18. 18. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 2. Video produzieren - KitKat
  19. 19. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 2. Twitteruser interagieren
  20. 20. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 3. „Lärm machen ... !“
  21. 21. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 4. Journalisten bedienen
  22. 22. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 5. Penalties verwandeln Sehr Beliebt: !! Kommentare löschen !! Juristische Androhungen !! Ignoranz !! Forum/Seite schließen !! (...)
  23. 23. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Typischer Verlauf einer Shitstorm Kampagne
  24. 24. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Netzwerkeffekte Reichweichte und Geschwindigkeit
  25. 25. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Muster von Shitstorms !! Die Menschen neigen dazu, die Meinungen ihres sozialen Netzwerks in vielen Situationen fast unreflektiert zu übernehmen. !! Und wenn mehrere Mitglieder eines Netzwerks einer Meinung sind, dann übernehmen Menschen diese Meinung nicht nur, sondern leiten sie auch oft an ihr eigenes Netzwerk weiter. !! Netzwerkeffekte überlagern also die kognitiven Effekte. Erst dann schaukeln sich die Effekte auf. Shitstorm-Forscher: „Netzwerkeffekte überlagern kognitive Effekte“ - weiter lesen auf FOCUS Online: http:// www.focus.de/digital/internet/netzoekonomie-blog/shitstorm-forscher-netzwerkeffekte-ueberlagern-kognitive- effekte_aid_795252.html
  26. 26. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung 2 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  27. 27. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  28. 28. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  29. 29. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  30. 30. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing 0"#12#"3%4+#-1-5'678(9"'($."$%% !*:5$;3/1%
  31. 31. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Ausgangspunkt Vodafone
  32. 32. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Vodafone Shitstorm
  33. 33. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Web-Montoring (Video)
  34. 34. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Web-Monitoring – Tools gibt es viele
  35. 35. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Fragestellung 3 1.! Muster von Empörungswellen 2.! Maßnahmen zur Früherkennung 3.! Gegenmaßnahmen zum Erhalt der Reputation
  36. 36. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Umgang mit Kritik für Unternehmen !! In Dialog konstruktiv einsteigen !! Gegeninformationen in Egonetzwerke einschleusen !! Fans und A-Kunden mobilisieren, die als Mittler diese Gegeninfos einschleusen !! Ängste nehmen !! Wertschätzen für die Kritik aussprechen !! Rechtfertigungen vermeiden !! Vertrauen wiederherstellen !! Keine „iPad-Verlosungen“ oder „materielle Bestechungen“
  37. 37. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Prävention und Reaktion 1.! Vorbereitung: Entwickeln Sie eine Krisenstrategie und –Team 2.! Tägliches Monitoring (Google Alert u. ä.) 3.! Ignoranz vermeiden 4.! Kommentare nicht löschen 5.! Schnelle Reaktion 6.! Kein Öl in´s Feuer gießen
  38. 38. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing Über 3.500 x verkaufte Exemplare Reichweite ca 15.000 Leser Das Portal zum Buch: social-network-marketing.info
  39. 39. © 2013 Bundesverband Medien und Marketing <"#-"'"%=$>51?%."'$%@@@% A'5>@%:'@%B"';3/%C"6&D"%% B"';3/@C"6&D"E0F!!@5'.% G"3@H%IJKLMNOPQ7JQ%MR%QS%MJ% % !"#$"%:5T$35;/7A(&3#D;U5$"$H%% +V2HWWB"';3/7C"6&D"@/"%% % <"#-"'"%F5'-'X."%5$3#$"H% +V2HWW/"@13#/"1+;'"@$"-W3"6&D"%% % Meine Visitenkarte

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