MIT KUNDENORIENTIERUNG ZUM ERFOLG
«TELEFONTRAINING 2015»
1"
«WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG»
2"
erfolgsorientiert - systematisch
rene.lisi@share4you.ch
www.share4you.ch
Customer"Rela/...
ABLAUF - AGENDA
•  Kundenorientierung
•  «put you in your customers shoes»
•  Die Stimme und Sprache
•  Anatomie eines Tel...
FRAGE: WAS VERSTEHEN SIE UNTER
KUNDENORIENTIERUNG?
4"
KUNDENORIENTIERUNG
•  Was heißt
«Kundenorientierung»?
•  Was zeichnet ein
kundenorientiertes
Unternehmen aus?
5"
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten:
Produkt-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten
Prozess-Orientierung
KUNDENORIENTIERUNG
Ein Unternehmen hat grundsätzlich
3 strategische Möglichkeiten
Kundenorientierung
WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE?
•  Produktorientierung
–  im Vordergrund steht Innovation
–  man will die neuesten und best...
ZUSAMMENFASSUNG
10"
Product
leadership
Operational
excellence
Customer
intimacy
Product
leadership
Operational
excellence
...
WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»?
11"
Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die
ein Produkt empfängt
–  DER KUNDE ist...
MERKMALE EINER
KUNDENORIENTIERTEN FIRMA
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d

1.002 Aufrufe

Veröffentlicht am

customer centric behaviour; smiling by phone; customer centric phone calls

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
1.002
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
129
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
5
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Y2015 kundenorientierung am_telefon_südtirol_d

  1. 1. MIT KUNDENORIENTIERUNG ZUM ERFOLG «TELEFONTRAINING 2015» 1"
  2. 2. «WIR TEILEN WISSEN & ERFAHRUNG» 2" erfolgsorientiert - systematisch rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch Customer"Rela/onship"Management" Social8Media"Management" Customer"Experience"Management"
  3. 3. ABLAUF - AGENDA •  Kundenorientierung •  «put you in your customers shoes» •  Die Stimme und Sprache •  Anatomie eines Telefongespräches 
 (Eröffnung, Beschreibung, Abschluss, Bestätigung) 3"
  4. 4. FRAGE: WAS VERSTEHEN SIE UNTER KUNDENORIENTIERUNG? 4"
  5. 5. KUNDENORIENTIERUNG •  Was heißt «Kundenorientierung»? •  Was zeichnet ein kundenorientiertes Unternehmen aus? 5"
  6. 6. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten: Produkt-Orientierung
  7. 7. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten Prozess-Orientierung
  8. 8. KUNDENORIENTIERUNG Ein Unternehmen hat grundsätzlich 3 strategische Möglichkeiten Kundenorientierung
  9. 9. WELCHES SIND DIE UNTERSCHIEDE? •  Produktorientierung –  im Vordergrund steht Innovation –  man will die neuesten und besten Produkte auf den Markt bringen •  Prozessorientierung –  wird auch operational excellence genannt –  im Vordergrund steht die Effizienz, Prozessqualitt –  man will so günstig wie möglich produzieren –  man will die billigsten Produkte anbieten können •  Kundenorientierung –  wird auch customer centricity genannt –  Ziel ist hier dem Kunden LÖSUNGEN anzubieten –  man will konkrete Problemlösungen anbieten –  man will auf die individuellen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen –  eine Lösung kann das heutige Produkt + Zusatzleistungen beinhalten
  10. 10. ZUSAMMENFASSUNG 10" Product leadership Operational excellence Customer intimacy Product leadership Operational excellence Customer intimacy Customer)In,macy)=) Kundenorien,erung) Product))Leadership)=) Produktorien,erung) Opera,onal)Excellence)=) Prozessorien,erung)
  11. 11. WAS IST EIGENTLICH EIN «KUNDE»? 11" Der Kunde ist eine Person oder Organisation, die ein Produkt empfängt –  DER KUNDE ist nicht von mir abhängig, sondern ich bin von ihm abhängig –  DER KUNDE ist Ziel und Zweck meiner Arbeit –  DER KUNDE ist Sinn meines Geschäftes –  DER KUNDE ist nicht eine „Nummer“, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen, Vorlieben und Vorurteilen –  DER KUNDE ist ein Mensch mit Sorgen und Wünschen; meine Aufgabe ist es, seine Sorgen zu mindern und seine Wünsche zu erfüllen - zum beidseitigen Nutzen...
  12. 12. MERKMALE EINER KUNDENORIENTIERTEN FIRMA

×