Service Automatisierung

54 Aufrufe

Veröffentlicht am

Die erfolgreiche Etablierung von automatisierten Lösungen im Service wird in Zukunft davon abhängen, ob der Kunde das Angebot positiv wahrnimmt und sich damit persönlich identifizieren kann. Dabei spielen der zusätzliche Kundenutzen und die hohe Verfügbarkeit eine wichtige Rolle.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der Automatisierung im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach automatisierte Anwendung hauptsächlich in den Bereichen Geld/Finanzen (30%), Reisen/Urlaub (26%) sowie Wohnen/Leben (22%) zum Einsatz kommen.

Besonders Assistenz-Applikationen (28%), Wissens-Systeme (26%) sowie Internet Portale (24%) wären dabei für eine Nutzung im automatisierten Service gut geeignet.

Automatisierte Lösungen könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Bestellungsabwicklung (26%), bei Bezahlvorgängen (22%) und in der Informationsbereitstellung (21%) übernehmen.

Als größte Herausforderungen einer erfolgreichen Service-Automatisierung werden die Digitale Kompatibilität (22%), Proaktive Lösungen (17%) und Integrierte Anwendungen (13%) gesehen.

Letztlich könnten durch automatisierte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), die Vervielfältigung der Kundenkommunikation (22%) und die Anpassung an Kundenszenarien (17%) erzeugt werden.

Veröffentlicht in: Daten & Analysen
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
54
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
0
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
0
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Service Automatisierung

  1. 1. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. Service Automatisierung! Online-Umfrage September/Oktober 2016 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
  2. 2. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Wie wird sich die Bedeutung der Automatisierung im Service entwickeln? Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. Stichprobe = 72 stark zunehmen: 57% zunehmen: 43%
  3. 3. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Wo werden automatisierte Anwendungen im Service in Zukunft zum Einsatz kommen? Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. 9% 30% 26% 22% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Mode/Kosmetik Geld/Finanzen Reisen/Urlaub Wohnen/Leben Freizeit/Unterhaltung
  4. 4. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Welche Anwendungen wären gut geeignet für eine Nutzung im automatisierten Service? Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. 28% 13% 26% 24% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Assistenz-Applikationen Sprach-Roboter Wissens-Systeme Internet Portale Cloud Services
  5. 5. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Welche wären die größten Herausforderungen einer erfolgreichen Service-Automatisierung? Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. 17% 22% 9% 13% 9% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Proaktive Löungen Digitale Kompatibilität Echtzeit-Angebote Integrierte Anwendungen Kontext-basierte Systeme
  6. 6. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Welche Aufgaben im Service könnten automatisierte Lösungen zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. 21% 17% 26% 14% 22% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Informationsbereitstellung Produktberatung Bestellungsabwicklung Dienstenutzung Bezahlvorgänge
  7. 7. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Service Automatisierung Welche Kundeneffekte könnten sich durch automatisierte Services ergeben? Stichprobe = 72, Mehrfachnennungen Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. 17% 9% 22% 26% 17% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Anpassung an Kundenszenarien Vereinfachung der Kundenlösungen Vervielfältigung der Kundenkommunikation Verbesserung der Kundeninteraktion Erhöhung des Kundennutzens
  8. 8. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Weitere Informationen Fakten Studien Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved. Bücher E-Books Service aus Kundensicht!Die Zukunft im Service! Service erfolgreich machen Faktor Service Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
  9. 9. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS  Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools.  Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar  Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved.
  10. 10. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen. Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved.
  11. 11. X [iks] Umfrage „Service Automatisierung" Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor) Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2016. All rights reserved.

×