Encounter for Innovations

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With support of the Peter Pribilla-Foundation a pilot study about service encounter was conducted. The study aimed at generating new knowledge concerning critical interactions of service-providers, and service-consumers. To achieve this aim, the project participants brought in gained knowledge from previous studies, they have conducted.

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Encounter for Innovations

  1. 1. Encounter for InnovationsDr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU MünchenDr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University
  2. 2. Zielsetzung“Encounter for Innovations”Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich:• Bündelung der Forschungsergebnisse• Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung• Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter InteraktionZiele:• Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung (Encounter) in Hinblick auf: • Maximierung der Wissensgenerierung • Erhöhung der Dienstleistungsqualität • Optimierung von Innovationsideen• Visualisierung der Erkenntnisse 11.02.2013 2
  3. 3. Methodisches Vorgehen und ErgebnisseMethodisches Vorgehen:• Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter und 2 Kunden• Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden (Studenten)Erste Ergebnisse:• Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung• Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des Dienstleistungsencounter• Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse ins Unternehmen• Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler Erschaffer• Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen 11.02.2013 3
  4. 4. Visualisierung durch ComicsTypische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 11.02.2013 4
  5. 5. Visualisierung durch ComicsTypische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 11.02.2013 5
  6. 6. Visualisierung durch ComicsTypische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 11.02.2013 6
  7. 7. Visualisierung durch ComicsTypische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 11.02.2013 7
  8. 8. Weitere PlanungWeitere Erforschung des Spannungsfeldes vonWissensgenerierung und “Self-Serving Bias”• Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter einnehmen• Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage• Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen)Visualisierung der Ergebnisse• Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE)• Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU München, RWTH Aachen 11.02.2013 8
  9. 9. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 11.02.2013 9

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