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Encounter for Innovations
Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München
Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University
Zielsetzung

“Encounter for Innovations”

Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich:
• Bündelung der Forschungsergebnisse
• Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung
• Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion

Ziele:
• Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung
    (Encounter) in Hinblick auf:
             •     Maximierung der Wissensgenerierung
             •     Erhöhung der Dienstleistungsqualität
             •     Optimierung von Innovationsideen
• Visualisierung der Erkenntnisse

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Methodisches Vorgehen und Ergebnisse


Methodisches Vorgehen:
•   Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter
    und 2 Kunden
•   Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden
    (Studenten)


Erste Ergebnisse:
•   Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung
•   Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des
    Dienstleistungsencounter
•   Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse
    ins Unternehmen
•   Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler
    Erschaffer
•   Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen


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Visualisierung durch Comics


Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung




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Visualisierung durch Comics


Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung




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Visualisierung durch Comics


Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung




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Visualisierung durch Comics


Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung




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Weitere Planung


Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von
Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias”
•   Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter
    einnehmen
•   Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage
•   Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen)


Visualisierung der Ergebnisse
•   Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in
    einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem
    Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE)
•   Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU
    München, RWTH Aachen

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!




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Encounter for innovations

  • 1. Encounter for Innovations Dr. Nancy Wünderlich, Justus-Liebig-Universität Gießen und TU München Dr. Vera Blazevic, RWTH Aachen und Maastricht University
  • 2. Zielsetzung “Encounter for Innovations” Basierend auf bisherigen Forschungsarbeiten von Blazevic / Wünderlich: • Bündelung der Forschungsergebnisse • Studie zur Wissensgenerierung in der Dienstleistungsbegegnung • Unterscheidung zwischen direkter oder technologisch-vermittelter Interaktion Ziele: • Managementempfehlungen zur Gestaltung der Dienstleistungsbegegnung (Encounter) in Hinblick auf: • Maximierung der Wissensgenerierung • Erhöhung der Dienstleistungsqualität • Optimierung von Innovationsideen • Visualisierung der Erkenntnisse 04.12.12 2
  • 3. Methodisches Vorgehen und Ergebnisse Methodisches Vorgehen: • Interviews mit IT Service Provider (technologisch-vermittelte Interaktion): 2 Mitarbeiter und 2 Kunden • Interviews mit Studienberatung (direkte Interaktion): 1 Mitarbeiter, 2 Kunden (Studenten) Erste Ergebnisse: • Qualität des Dienstleistungsencounter essentiell für Wissensgenerierung • Qualität bestimmt durch funktionale und emotionale Aspekte des Dienstleistungsencounter • Für Wissensgenerierung (insb. für Innovationen) braucht es Rückkopplungsprozesse ins Unternehmen • Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler Erschaffer • Firmen, die Kunden stärker einbinden, müssen mit dem “self-serving bias” rechnen 04.12.12 3
  • 4. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 4
  • 5. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 5
  • 6. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 6
  • 7. Visualisierung durch Comics Typische do‘s & don‘ts in der Dienstleistungsbegegnung 04.12.12 7
  • 8. Weitere Planung Weitere Erforschung des Spannungsfeldes von Wissensgenerierung und “Self-Serving Bias” • Umfrage bei Kunden, die eine aktive Rolle im Dienstleistungsencounter einnehmen • Incentivierung von Teilnehmern an der Umfrage • Weitere Forschertreffen (Gießen/Aachen) Visualisierung der Ergebnisse • Verdichtung der Ergebnisse der qualitativen und quantitativen Studien in einem Konferenzbeitrag, Präsentation der Ergebnisse im internationalem Forscherumfeld (z.B. EMAC, IABE) • Einsatz der Comiczeichnungen in der Lehre an der JLU Gießen, TU München, RWTH Aachen 04.12.12 8
  • 9. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 04.12.12 9

Hinweis der Redaktion

  1. Wie kann man Wissen generieren? Wie kann man die DL Qualität erhöhen? Innovationsideen optimieren? Insbesondere vor dem Hintergrund der Fragestellung: Welches Verhalten der Akteure ist notwendig? Gibt es Besonderheiten zwischen direkter face-to-face Begegnung und technologisch-mediierter Interaktion? Visualisierung der Erkenntnisse für Forschung und Lehre
  2. Natürlich sind wir unsere bisherigen Ergebnisse durchgegangen und haben noch mal nach Ergebnisse Wissensgenerierung / Tech med. Kontakt geforscht, aber zusätzlich auch noch weitere Interviews geführt: 1 X mit IT Service Provider für tech-vermittelte Interaktion, 1 X Studienberatung für direkte Interaktion Wir sind momentan im Auswertungsprozeß der Studie und daher hier nur kurz ein Auszug erster Ergebnisse: Kunde ist nicht bereit in irgendeiner Weise sein Wissen zu teilen oder Ideen zu geben, wenn der Dienstleistungsencounter nicht gut gelaufen ist. Korrelation zwischen hoher wahrgenommenen Qualität und tatsächlicher Tiefe der Wissensgenerierung – Tiefgang, der von beiden Seiten so beurteilt wird bisherige Erkenntnisse haben sich bestätigt: Qualität ..... Funktionale Aspekte  Räumlichkeiten, Kontaktform, Empathie, Freundlichkeit des Personals Für Wissensgenerierung / Innovationsgenerierung .. : nur wenn die gewonnenen Erkenntnisse strukturell (durch prozesse) ins Unternehmen zurückfliessen, kann das generierte Wissen Innovationen anstossen und optimieren Kunden spielen 3 Rollen -- > passiver Nutzer, aktiver Informiere, Co-Produzent Interessantes Finding, auf das wir weiterhin stärker eingehen wollen: je stärker man den Kunden einbindet, z.B. als den bi-direktionalen Erschaffer, den Ko-Produzenten, desto eher kann man von einen self-serving bias ausgehen  kundenseitige Anerkennung, das gemeinsam Wissen erschaffen worden ist, schwer zu erreichen. Im positiven Fall denken Sie, dass sie selbst verantwortlich für Wissensaufabu sind & bei Unzufriedenheit / oder geringerem Wissenszuwachs erfolgt Schuldattribution auf Anbieter Kunden spielen 3 Rollen: passiver Benutzer, aktiver Informierer, und bi-direktionaler Erschaffer: “ When customers are passive users, they are unaware that their behavior is tracked and the information used to create a described service. Their knowledge coproduction activity is quite low and unconscious, and employees therefore make conclusions solely on the basis of their behavior” Aktiver Informierer: “when customers are active informers, they point to problem areas in online documentation, service delivery, or products and services. Thus, they provide information about problem areas but do not deliver solutions.” Bi-direktionaler Erschaffer: “not only informs companies about problem areas but also makes suggestions and provides solutions and thereby coproduces new knowledge.”
  3. Parallel zu unseren Auswertungen haben wir bereits über erste Ergebnisse Comics zeichnen lassen, insbesondere über die emotionalen & funktionalen Einflussfaktoren aug DL-Qualität und Wissensgenerierung im DL Begegnung 6 Cartoons- jeweils do ‘s and Don‘ts in der DL Erstellung  12 Bilder, die wir an der JLU Gießen, RWTH Aachen in der Lehre einsetzen werden, um hier eine Visualisierung von Forschungsergebnissen für die Lehre zu schaffen.
  4. Alle Comics spielen sich im gleichen Szenario ab, das wir bewußt „studentenfreundlich “ gewählt haben  etwas frecher, nämlich ein Tattoo-Studio! Hier haben wir die emotionale Komponente bei der Dienstleistungserstellung dargestellt: Ein do für emphatisches, Vertrauenserweckendes Verhalten eines Tätowierers bei der Erstberatung seines Kunden & ein don ‘t!
  5. Um die Wissensgenerierung zu bebildern, haben wir u.a. die spontane Äußerung durch den Kunden dargestellt und ein do/don ‘t dafür wie der DL-Anbieter darauf reagieren kann.
  6. Die Rückkopplung intern bei DL-Anbieter als zentrales Moment haben wir einmal als do dargestellt und das Unterlassen dieser als don ‘t, indem der Tätowiere den Zettel mit den Kundenideen einfach unbearbeitet zerknüllt und wegwirft.
  7. Wir machen weiter an der Erforschung .... Visualisierung .... In Hinblick auf die wissenschaftliceh Community ....