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Sie erreichen mich unter:                                   Thomas Halbritter                                   Leitung Tr...
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Social Custumor Service: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0?

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Veröffentlicht am

Auf dem Branchenveranstaltung Erfolgreichen Callcenter 2012 spricht Thomas Halbritter, Trainer und Coach bei 3C DIALOG, darüber, wie ein Trainingskonzept für Servicemitarbeiter aussehen kann, die Serviceanfragen über das Social Web bearbeiten sollen.

Veröffentlicht in: Bildung

Social Custumor Service: Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0?

  1. 1. Social Customer ServiceWie machen Sie Ihre Mitarbeiter fit für den Kundenservice 2.0? 1
  2. 2. Warum ein Training - am Beispiel: 2
  3. 3. Social Media verstehen - am Beispiel 3
  4. 4. SMT + E3 = SCSSocial Emphatie SocialMedia Emotionen CustomerTools Erste Hilfe Service 4
  5. 5. Ein Social Customer Service Agent hat: 3 FACHKOMPETENZ ‣ RECHTSCHREIBUNG / GRAMMATIK ‣ SOCIAL MEDIA KNOW-HOW ‣ MONITORING / REPORTING METHODENKOMPETENZ ‣ PROBLEMLÖSEFÄHIGKEIT ‣ ANALYSEFÄHIGKEIT ‣ ORGANISATIONSFÄHIGKEIT ES M T 3 3 E E ‣ KONFLIKTFÄHIGKEIT ‣ KREATIVITÄT ‣ KOMMUNIKATIONSFÄHIGKEIT ‣ VERANTWORTUNGSBEWUSSTSEIN ‣ EINFÜHLUNGSVERMÖGEN ‣ STRESSRESILIENZ SOZIALE KOMPETENZ PERSONALE KOMPETENZ 5
  6. 6. TIPPS für`sRekruitment Verlangen Sie mindestens eine 2-jährige Erfahrung im Kundenservice. Achten Sie auf eine starke Grammatik- & Rechtschreibveehigkeit. Klopfen Sie das Emphatie- und Stressvermögen ab. Holen Sie ein Kommunikationsprofi und besser keinen Nerd. 6
  7. 7. WIE bekommtman nun aberdie PS auf dieStraße? 7
  8. 8. TIPPS zurTrainingsentwicklungSTEP 1: Machen Sie ihre Hausaufgaben.1. Erstellen Sie verbindliche Social Media Guidelinies. (Kommunizieren Sie diese intern & extern)2. Bauen Sie sich ein Backup Team auf. (Denken Sie dabei auch an ein SLA)3. Entwicklen Sie Richtlinien für eine Social Language. (Passt Ihre Kommunikationsstrategie zu Ihrer Marke und Kunden?)4. Erstellen Sie für einen Social FAQ die ersten Q`s. (Nutzen Sie dafür Ihre Erfahrungen aus Ihren anderen Kommunikaitonskanälen) 8
  9. 9. TIPPS für dieTrainingsentwicklungSTEP 2: Trainer & Training.1. Prüfen Sie die Trainerkompetenzen. (Wie tritt der Trainer selbst in den sozialen Netzwerken auf?)2. Planen Sie 6 bis 8 Wochen für die Trainings- & Implementierungsphase ein. (Empfehlung: Sanfter Start mit geschlossener Kundengruppe als Erfahrungsphase )3. Planen Sie Follow-up Coachings & Teammeetings ein. (Qualitätssicherung von Anfang an) 9
  10. 10. TIPPS für die Der Digital Der TechnikTrainingsentwicklung Native Fan Der Digital NewbieSTEP 3: Trainingsteilnehmer Der Skeptiker User1. Checken Sie welche Erfahrungen vorhanden sind2. Beachten Sie unbedingt die unterschiedlichen Trainingsziele für die unterschiedlichen Teilnehmergruppen3. Trainieren Sie auch Ihr Backup Team 10
  11. 11. BEISPIEL für Trainingszieleeines Digital Native Ich bewege mich souverän im SM Ich muss lernen: auf Ziele zu achten Ich kenne alle Tipps & Tricks Ich muss verstehen: Spielregeln Der Digital Native 11
  12. 12. TRAINING: Der Fahrplan DER SOCIAL CUSTOMER SERVICELevel 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig? DIE SOCIAL BASICSLevel 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? DIE SOCIAL LANGUAGELevel 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten? DAS SOCIAL BACKUP TEAMLevel 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter? DIE SOCIAL TOOLSLevel 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring? 12
  13. 13. TRAININGSBAUSTEIN Vorträge DIE SOCIAL BASICSLevel 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? Austausch Vertiefung Förderung des Wissensaustausch Vertiefung von Inhalten durch innerhalb der Lerngruppe suggestopädische Lernimpulse 13
  14. 14. TRAINING: Der Fahrplan DER SOCIAL CUSTOMER SERVICELevel 1 Was versteht man darunter? Was ist neu daran? Warum ist es wichtig? DIE SOCIAL BASICSLevel 2 Welche sozialen Netzwerke gibt es? Wie funktionieren diese? Was unterscheidet sie? DIE SOCIAL LANGUAGELevel 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten? DAS SOCIAL BACKUP TEAMLevel 4 Wer sind die Ansprechpartner? Was, wann und wie eskalieren? Wer hilft weiter? DIE SOCIAL TOOLSLevel 5 Welche gibt es? Wie erstelle ich Reports? Was braucht man für ein sinnvolles Monitoring? 14
  15. 15. TRAININGSBAUSTEIN DIE SOCIAL LANGUAGE LernZieleLevel 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche DO`s & Dont`s sollte ich beachten? 15
  16. 16. TRAININGSBAUSTEIN LernMethode DIE SOCIAL LANGUAGE Level 3 Wie kommuniziere ich mit Kunden? Welche Do`s & Dont`s sollte ich beachten? BeispielTeilnehmer A = Kunde / Teilnehmer B = SCS AgentTeilnehmer A schreibt einen Post zu seinem „Fall“Teilnehmer B entwickelt AntwortTeilnehmer A reagiert auf Antwort... uswErfahrungsaustausch in der LernGruppeTIPP: Achten Sie darauf, dass realistische Übungsfälle mit Ihren Schwerpunkten entwickelt werden. 16
  17. 17. Callcenter mit Social - Media - KompetenzFührendes mittelständisches Callcenter in NRW300 qualifizierte Mitarbeiter14 Jahre Erfahrung in: • Kundendialog • Consulting • Training 17
  18. 18. Sie erreichen mich unter: Thomas Halbritter Leitung Training3C DIALOG GmbHSubbelrather Str. 1550823 Köln0221 95171 348Thomas-Halbritter@3c-dialog.de facebook.com/3cdialog twitter.com/3cdialog twitter.com/lotsenkunst 18

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