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DIGITALE KONZEPTE

MIT MEHR WERT.
Customer Needs und Voices
Climathon Basel
25. Oktober 2019
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Katrin Mathis
Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
Über 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
MBA in Service Innovation & Design in Finnland
Startup Weekend Basel Organisatorin 2013–2015 und
ehrenamtliche Mentorin bei der Startup Academy Basel
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
„Service Design nutzt Design Methoden, 

um Dienstleistungen ganzheitlich 

über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 

strategisch zu planen und zu verbessern“
Die Stimme des Kunden oder Voice of the Customer
(VOC) beschreibt den Prozess der Erfassung der
Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden,
um ausgesprochene und unausgesprochene
Kundenwünsche zu ermitteln.
Wikipedia
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Menschenzentriertes Design
Mensch Technologie
Business
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Service Design Thinking Prozess
Problemdefinition
„Das Richtige entwickeln“
DefinierenEmpathie Ideen Prototypen Test
Lösungsfindung
„Dinge richtig entwickeln“
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Empathie-Übung
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Nicht von sich selbst auf andere schließen!
Bild: CC BY Christian Schnettelker
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Werden Sie zum Experten!
Beobachten
Recherchieren
Befragen
Ausprobieren
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Beobachten
Bild: CC BY wetwebwork
Achten Sie auf Workarounds!
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Recherchieren
Was gibt es bereits?
„Picnic in the Graveyard“: Was wurde bereits versucht und ist gescheitert?
Produkte anschauen
Mit Kunden sprechen
Mit Initiatoren sprechen
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Befragen
Bild: CC BY Service Design Berlin
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern
Wann haben Sie zuletzt
____ genutzt? Ist das typisch
für Sie?
Haben Sie Alternativen zu ___
in Erwägung gezogen?
Welche? Warum?
Wann haben Sie
zuerst realisiert ,
dass Sie eine
Lösung für ____
brauchen?
Wer war bei Ihnen?
Wie war das Wetter?
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Interviewleitfaden
Formulieren Sie Fragen offen und hinterfragen Sie die Antworten
Werden Sie konkret, um Erinnerungen zu fördern
Sprechen Sie über die Gegenwart und die Vergangenheit statt über die Zukunft
Fragen Sie nach Alternativen
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Vorgehen
Person und
Projekt
vorstellen
Beziehung
aufbauen
Geschichten
erfragen
Emotionen
erforschen
Aussagen
hinterfragen
Zusammen-
fassen
und
bedanken
Zeit
Bild: nach d.school (2010): Interviewing Skills.
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Gespräche mit Nutzern – Tipps
Führen Sie ein lockeres Gespräch, statt Ihre Fragen abzuarbeiten
Interessieren Sie sich für Ihren Gesprächspartner,

statt über Ihre Lösung zu sprechen
Hören Sie überwiegend zu und halten Sie kurze Denkpausen aus
Fragen Sie nach einer Verbindlichkeit als Zeichen des Interesses
Suchen Sie nicht nach Bestätigung, sondern nehmen Sie Zweifel ernst!
Führen Sie so viele Interviews, bis Sie keine neuen Erkenntnisse mehr gewinnen
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Tagebuchstudien
Einblick in den Alltag der
Nutzer durch Self-
Dokumentation über einen
längeren Zeitraum
Bild: CC BY Rosenfeld Media: Strukturiertes Tagebuch zur Nutzung mobiler Geräte aus Swisscom Projekt
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Ausprobieren
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Ausprobieren
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Marktforschung
Qualität statt Quantität!
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Bild: nach Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Value Proposition Canvas – Customer Profile
Kunden-

aufgaben
Nutzen
Probleme
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Persona
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Customer Journey Map
Werbung Buchung
Pre-Service Service Post-
Serv.
Das Essen
sieht aber in
der Werbung
besser aus
Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook
Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce
J J
J
K KKK
L
J
K
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Stakeholder Map
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Persona
Situation/Umgebung
Wie können wir ...
Problem
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Der umweltbewussten Studentin Maria helfen,
in den Semesterferien
möglichst klimafreundlich zu verreisen
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Die Kraft der richtigen Fragestellung
Gestaltet eine neuartige Blumenvase
Bild: Marcantonio Love in Bloom Vase Bild: 3D-Vase „Skin“
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Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Die Kraft der richtigen Fragestellung
Wie können wir Pflanzen in unseren Wohnraum bringen,

um das Raumklima zu verbessern?
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Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
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Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Fail fast, succeed sooner!
Kosten eines
Fehlschlags
Projektzeit
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Methode: Value Proposition Canvas
Problem-
solution
Fit Kunden-

aufgaben
Nutzen
Probleme
Leistungen
Problemlöser
Nutzenstifter
Customer Needs, Climathon Basel, October 2019
Reflexion & Diskussion
!?
Katrin Mathis
Gerberau 2
D-79098 Freiburg
T +49 761 42 99 09 82
info@katrin-mathis.de
www.katrin-mathis.de

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Workshop Customer Needs und Voices beim Climathon Basel 2019

  • 1. DIGITALE KONZEPTE
 MIT MEHR WERT. Customer Needs und Voices Climathon Basel 25. Oktober 2019
  • 2. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Katrin Mathis Beraterin und Konzepterin für digitale Medien in Freiburg Über 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen MBA in Service Innovation & Design in Finnland Startup Weekend Basel Organisatorin 2013–2015 und ehrenamtliche Mentorin bei der Startup Academy Basel
  • 3. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 „Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Dienstleistungen ganzheitlich 
 über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern“ Die Stimme des Kunden oder Voice of the Customer (VOC) beschreibt den Prozess der Erfassung der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden, um ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche zu ermitteln. Wikipedia
  • 4. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Menschenzentriertes Design Mensch Technologie Business
  • 5. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Service Design Thinking Prozess Problemdefinition „Das Richtige entwickeln“ DefinierenEmpathie Ideen Prototypen Test Lösungsfindung „Dinge richtig entwickeln“
  • 6. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Empathie-Übung
  • 7. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Nicht von sich selbst auf andere schließen! Bild: CC BY Christian Schnettelker
  • 8. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Werden Sie zum Experten! Beobachten Recherchieren Befragen Ausprobieren
  • 9. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Beobachten Bild: CC BY wetwebwork Achten Sie auf Workarounds!
  • 10. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Recherchieren Was gibt es bereits? „Picnic in the Graveyard“: Was wurde bereits versucht und ist gescheitert? Produkte anschauen Mit Kunden sprechen Mit Initiatoren sprechen
  • 11. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Befragen Bild: CC BY Service Design Berlin
  • 12. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern Wann haben Sie zuletzt ____ genutzt? Ist das typisch für Sie? Haben Sie Alternativen zu ___ in Erwägung gezogen? Welche? Warum? Wann haben Sie zuerst realisiert , dass Sie eine Lösung für ____ brauchen? Wer war bei Ihnen? Wie war das Wetter?
  • 13. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Interviewleitfaden Formulieren Sie Fragen offen und hinterfragen Sie die Antworten Werden Sie konkret, um Erinnerungen zu fördern Sprechen Sie über die Gegenwart und die Vergangenheit statt über die Zukunft Fragen Sie nach Alternativen
  • 14. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Vorgehen Person und Projekt vorstellen Beziehung aufbauen Geschichten erfragen Emotionen erforschen Aussagen hinterfragen Zusammen- fassen und bedanken Zeit Bild: nach d.school (2010): Interviewing Skills.
  • 15. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Gespräche mit Nutzern – Tipps Führen Sie ein lockeres Gespräch, statt Ihre Fragen abzuarbeiten Interessieren Sie sich für Ihren Gesprächspartner,
 statt über Ihre Lösung zu sprechen Hören Sie überwiegend zu und halten Sie kurze Denkpausen aus Fragen Sie nach einer Verbindlichkeit als Zeichen des Interesses Suchen Sie nicht nach Bestätigung, sondern nehmen Sie Zweifel ernst! Führen Sie so viele Interviews, bis Sie keine neuen Erkenntnisse mehr gewinnen
  • 16. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Tagebuchstudien Einblick in den Alltag der Nutzer durch Self- Dokumentation über einen längeren Zeitraum Bild: CC BY Rosenfeld Media: Strukturiertes Tagebuch zur Nutzung mobiler Geräte aus Swisscom Projekt
  • 17. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Ausprobieren
  • 18. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Ausprobieren
  • 19. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Marktforschung Qualität statt Quantität! User Research 10 Personen
 100 Erkenntnisse 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 100 Personen
 10 Wahrheiten 💡💡💡💡💡💡💡💡💡💡 Bild: nach Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.
  • 20. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Value Proposition Canvas – Customer Profile Kunden-
 aufgaben Nutzen Probleme
  • 21. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Persona
  • 22. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Customer Journey Map Werbung Buchung Pre-Service Service Post- Serv. Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus Facebook Icons: CC BY-SA von Marc Stickdorn & Jakob Schneider, Daniel Bruce J J J K KKK L J K
  • 23. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Stakeholder Map
  • 24. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Persona Situation/Umgebung Wie können wir ... Problem Problem neu umreißen Der umweltbewussten Studentin Maria helfen, in den Semesterferien möglichst klimafreundlich zu verreisen
  • 25. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Die Kraft der richtigen Fragestellung Gestaltet eine neuartige Blumenvase Bild: Marcantonio Love in Bloom Vase Bild: 3D-Vase „Skin“ Bild: Nebl Vase
  • 26. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Die Kraft der richtigen Fragestellung Wie können wir Pflanzen in unseren Wohnraum bringen,
 um das Raumklima zu verbessern? Bild: CC BY SA Spaceo Bild: CC BY SA Joe Lanman
  • 27. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Build to learn
  • 28. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Fail fast, succeed sooner! Kosten eines Fehlschlags Projektzeit
  • 29. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Methode: Value Proposition Canvas Problem- solution Fit Kunden-
 aufgaben Nutzen Probleme Leistungen Problemlöser Nutzenstifter
  • 30. Customer Needs, Climathon Basel, October 2019 Reflexion & Diskussion !?
  • 31. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de