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DIGITALE KONZEPTE

MIT MEHR WERT.
Service Blueprinting
@katrinmathis #uxday16
13. Oktober 2016
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
MBA in Service Innovation & Design in Finnland
Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
Katrin Mathis
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
80%
Quelle: Bain & Company, 2005
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Kunden, die dem zustimmen8%
80%
Firmen, die behaupten, ein
überdurchschnittliches
Angebot zu bieten
Quelle: Bain & Company, 2005
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
„Service Design nutzt Design Methoden, 

um Dienstleistungen ganzheitlich 

über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 

strategisch zu planen und zu verbessern“
Service Design nutzt Design Methoden, 

um Services ganzheitlich über die Zeit

und verschiedene Touchpoints hinweg 

strategisch zu planen und zu verbessern.
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Design
Bild inspiriert von Expedition Mondial
Touchpoint 

Design
Service 

Design
System

Design
Stakeholder Komplexität
ZoomLevel
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016Bild: CC BY-SA von Hilary Perkins
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Backstage
Interaktionen
Frontstage
Interaktionen
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Interaktionslinie
Frontstage
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Nutzer
Aktionen
Physikalischer
Beweis
Linie der internen Interaktion
Support
Prozesse
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
5 min.
– Bildet Gruppen von 5–7 Personen
– Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
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Physikalischer
Beweis
User Journey
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
FacebookWerbung Buchung
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
Interaktionslinie
Nutzer
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Physikalischer
Beweis
User Journey: Beispiel
Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
20 min.
– Konzentriert euch auf einen groben, typischer Ablauf
– Was macht ein Besucher vor/während/nach dem UX-Day?
– Welche physikalische Beweise gibt es für Besucher?
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Interne Prozesse
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
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Prozesse
Backstage
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Interne Prozesse: Beispiel
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Linie der internen Interaktion
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Support
Prozesse
Werbespot
produzieren
Caterer
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Essen
Backstage
Interaktionen
Werbespot
konzipieren
Essen
vorbereiten
Frontstage
Interaktionen
Aus-
strahlung
Werbespot
FacebookWerbung Buchung
Nutzer
Aktionen
Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
Essen
servieren
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
20 min.
– Was müssen die Organisatoren leisten, 

damit der UX-Day für euch als Besucher gelingt?
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Emotionen

Nutzer
Aktionen
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
Emotionen: Beispiel
Sichtbarkeitslinie
Nutzer
Aktionen
J
K
L
J
K
J
K K
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sieht aber in
der Werbung
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FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
10 min.
– Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus?
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
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Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016
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Was hat das mit UX zu tun?
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Physikalische Beweise nicht vernachlässigen, sondern bewusst gestalten
Informationsbedarf verstehen und Kommunikationskanäle optimal verzahnen
Stärkere Nutzerorientierung durch Abgleich von Innen- und Außensicht
Umsetzung gelungener User Experience unterstützen
User Experience und Employee Experience verbinden
Katrin Mathis
Gerberau 2
D-79098 Freiburg
T +49 761 42 99 09 82
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Service Blueprint

  • 1. DIGITALE KONZEPTE
 MIT MEHR WERT. Service Blueprinting @katrinmathis #uxday16 13. Oktober 2016
  • 2. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen MBA in Service Innovation & Design in Finnland Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden Katrin Mathis
  • 3. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005
  • 4. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005
  • 5. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 „Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Dienstleistungen ganzheitlich 
 über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern“ Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Services ganzheitlich über die Zeit
 und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern.
  • 6. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Design Bild inspiriert von Expedition Mondial Touchpoint 
 Design Service 
 Design System
 Design Stakeholder Komplexität ZoomLevel
  • 7. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016Bild: CC BY-SA von Hilary Perkins
  • 8. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen
  • 9. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Interaktionslinie Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis Linie der internen Interaktion Support Prozesse Backstage Interaktionen
  • 10. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 5 min. – Bildet Gruppen von 5–7 Personen – Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
  • 11. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Nutzer Aktionen 
 Physikalischer Beweis User Journey
  • 12. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 FacebookWerbung Buchung Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis User Journey: Beispiel Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
  • 13. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 20 min. – Konzentriert euch auf einen groben, typischer Ablauf – Was macht ein Besucher vor/während/nach dem UX-Day? – Welche physikalische Beweise gibt es für Besucher?
  • 14. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Interne Prozesse Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen
  • 15. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Interne Prozesse: Beispiel Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Werbespot produzieren Caterer liefert Essen Backstage Interaktionen Werbespot konzipieren Essen vorbereiten Frontstage Interaktionen Aus- strahlung Werbespot FacebookWerbung Buchung Nutzer Aktionen Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus Essen servieren
  • 16. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 20 min. – Was müssen die Organisatoren leisten, 
 damit der UX-Day für euch als Besucher gelingt?
  • 17. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Emotionen 
Nutzer Aktionen
  • 18. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Emotionen: Beispiel Sichtbarkeitslinie Nutzer Aktionen J K L J K J K K Das Essen sieht aber in der Werbung besser aus FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus
  • 19. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 10 min. – Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus? – An welchen Stellen können Dinge schiefgehen? – Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?
  • 20. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Informationsbedarf: Beispiel Sichtbarkeitslinie Nutzer Aktionen FacebookWerbung Buchung Bahnfahrt Check-In Gate Flug Bus Zu welchem Gate muss ich? Wie komme ich zum Zielort?
  • 21. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 10 min. – Welche Informationen benötigen Besucher wann in welchem Kanal?
  • 22. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 1
  • 23. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Service Blueprint: Beispiel UX-Day Gruppe 2
  • 24. Service Blueprinting, #uxday16, Oktober 2016 Was hat das mit UX zu tun? Touchpoints nicht isoliert, sondern im Kontext der User Journey gestalten Physikalische Beweise nicht vernachlässigen, sondern bewusst gestalten Informationsbedarf verstehen und Kommunikationskanäle optimal verzahnen Stärkere Nutzerorientierung durch Abgleich von Innen- und Außensicht Umsetzung gelungener User Experience unterstützen User Experience und Employee Experience verbinden
  • 25. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de