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Service Blueprint
@katrinmathis #uxcampch
21. Mai 2016
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg
BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen
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Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden
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Firmen, die behaupten, ein
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Quelle: Bain & Company, 2005
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„Service Design nutzt Design Methoden, 

um Dienstleistungen ganzheitlich 

über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 

strategisch zu planen und zu verbessern“
Service Design nutzt Design Methoden, 

um Services ganzheitlich über die Zeit

und verschiedene Touchpoints hinweg 

strategisch zu planen und zu verbessern.
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Service Blueprint
Entwickelt 1984 von Lynn Shostack
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Service Blueprint
Sichtbarkeitslinie
Linie der internen Interaktion
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Backstage
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Physikalischer
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
5 min.
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Sichtbarkeitslinie
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Physikalischer
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
10 min.
– Was macht ihr vor/während/nach einem Barcamp?
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Linie der internen Interaktion
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Support
Prozesse
Backstage
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
10 min.
– Was müssen die Organisatoren und Helfer leisten, 

damit das Barcamp gelingt?
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Emotionen
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Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
5 min.
– Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus?
– An welchen Stellen können Dinge schiefgehen?
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Service Blueprint
Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016
Fazit
Bestehende Prozesse analysieren und neue Angebote planen
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Nutzer befähigen, Ihre Rolle optimal wahrzunehmen
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Dokumentation und Schulung
Katrin Mathis
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Service Blueprint

  • 1. DIGITALE KONZEPTE
 MIT MEHR WERT. Service Blueprint @katrinmathis #uxcampch 21. Mai 2016
  • 2. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Freiberufliche Konzepterin für digitale Medien in Freiburg BSc. in OnlineMedien an der Hochschule Furtwangen MBA in Service Innovation & Design in Finnland Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit internationalen Kunden Katrin Mathis
  • 3. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten 80% Quelle: Bain & Company, 2005
  • 4. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Kunden, die dem zustimmen8% 80% Firmen, die behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten Quelle: Bain & Company, 2005
  • 5. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 „Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Dienstleistungen ganzheitlich 
 über die Zeit und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern“ Service Design nutzt Design Methoden, 
 um Services ganzheitlich über die Zeit
 und verschiedene Touchpoints hinweg 
 strategisch zu planen und zu verbessern.
  • 6. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Service Blueprint Entwickelt 1984 von Lynn Shostack Technischen Zeichnungen aus Infenieurswesen und Architektur nachempfunden Kundenprozesse der Organisationsstruktur gegenüberstellen Flexible Technik ohne starre Regeln
  • 7. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Service Blueprint Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen Nutzer Aktionen Physikalischer Beweis
  • 8. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 5 min. – Bildet Gruppen von 5–7 Personen – Mischt Barcamp Newbies mit alten Hasen – Bereitet ein Papier mit 3 Linien vor
  • 9. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Nutzer Aktionen 
 Physikalischer Beweis Customer Journey
  • 10. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Customer Journey Vor Werbung Buchung Nach Facebook Während Bahnfahrt Check-In Security Gate Flug Gepäckband Bus
  • 11. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 10 min. – Was macht ihr vor/während/nach einem Barcamp? – Konzentriert euch auf einen typischer Ablauf (Persona) – Welche physikalische Beweise gibt es für eure Aktionen?
  • 12. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Interne Prozesse Sichtbarkeitslinie Linie der internen Interaktion Interaktionslinie Support Prozesse Backstage Interaktionen Frontstage Interaktionen
  • 13. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 10 min. – Was müssen die Organisatoren und Helfer leisten, 
 damit das Barcamp gelingt?
  • 14. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Emotionen J J J KK L J 

  • 15. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 5 min. – Welche Emotionen lösen die einzelnen Schritte bei euch aus? – An welchen Stellen können Dinge schiefgehen? – Welche Situationen begeistern euch und bleiben in Erinnerung?
  • 16. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Service Blueprint
  • 17. Service Blueprinting, #uxcampch, Mai 2016 Fazit Bestehende Prozesse analysieren und neue Angebote planen Abgleich Innen- und Außensicht Nutzer befähigen, Ihre Rolle optimal wahrzunehmen Optimale Verzahnung der Kommunikationskanäle Mögliche Fehlerquellen aufdecken Dokumentation und Schulung
  • 18. Katrin Mathis Gerberau 2 D-79098 Freiburg T +49 761 42 99 09 82 info@katrin-mathis.de www.katrin-mathis.de