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DOKU
FORUM
2013
„vIFU“ (Virtual IFU)
Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und
Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten
Martin Kuhn									Dr. Tobias Wagner
HILTI AG, 										HeliGraphix MEDIA,
Leiter Systementwicklung chemische Dübel		 Geschäftsführer
Wir danken der HILIT AG und HeliGraphix MEDIA für den Vortrag auf dem
DOKU-FORUM 2013 und für die Bereitstellung der Folien.
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VIFU – Virtual Instructions for Use
Virtuelle Bedienungsanleitungen
zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit
bei komplexen Produkten
Martin Kuhn | Hilti AG | Leiter Systementwicklung chem. Dübel
Dr. Tobias Wagner | HeliGraphix MEDIA | Geschäftsführer
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Was bisher geschah …
Hilti strebt nach stetiger Verbesserung
der Bedienungsanleitungen
 Mindset-Change bei Hilti 2009:
"Bedienungsanleitungen (IFU) sind nicht nur ein wichtiges Kriterium
für Kundenzufriedenheit,
sondern verringern auch Produkthaftungsbedingte Risiken"
 Tanner als kompetenter Partner bei
- Re-Design der Hilti IFU Strategie
- Inhaltliche Gestaltung und Layout von Hilti IFUs
 DOKU-Forum 2011  DOKU-Forum 2013
 Re-Design fast sämtlicher Bedienungsanleitungen
Fokus: - Einfach & Verständlich
- Weniger ist mehr  Verzicht auf Text
- hochwertige Illustrationen
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Um was geht es heute …
Unser bislang komplexester Fall:
IFU für HIT-RE500
 Zugelassener chemischer Dübel:
- Anker mit höchste Lasten
- Strukturelle Bewehrung Bauwerke
 Hohe Flexibilität, daher
viele Anwendungen möglich
 Sehr hohe Relevanz für Hilti
(große Stückzahlen)
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Ausgangssituation
Überarbeitete IFU für HIT-RE500 (Print-Version) ist "best in class".
Trotzdem Feedback, das uns zeigt, dass unsere Kunden noch
Anwendungsfehler machen!
 Rückfragen von Kunden wie genau die Anwendung auszuführen ist
 Es werden weiterhin fehlerhafte Anwendungen/Einbauten durchgeführt.
Teilweise auch mit Reklamationen (ppm Bereich)
Für einige Fälle/Anwendungen benötigen wir eine weitere Verbesserung der IFU,
welche die Anwendung für den Kunden noch sicherer macht!
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Dissatisfier #1: Anwendungs-Selektor
Auswahl der korrekten/eigenen Anwendung wird in der Print-Version
von vielen, aber nicht allen Anwendern verstanden
Ziel:
 Anwender erkennt, welche von 10
Anwendungen er vorliegen hat
 Anwender erhält die Seitenzahl, welche
"seine Anwendung" beschreibt
Vorhandene Komplexität:
 Von 5 Faktoren abhängig:
Bohrtechnik
Untergrund/Beton
Bohrloch-Ø
Bohrloch-Tiefe
Bohrrichtung
 Piktogramme verstanden?
 Logisches UND / ODER ?
+ Wert
+ Wert
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Dissatisfier #2: Darstellung komplexer
Arbeitsabläufe durch Illustrationen
Trotz Lesen und bewusstem Befolgen der Arbeitsabläufe der Print-Version,
werden Arbeitsschritte vom Kunden teilweise falsch oder nicht ausgeführt
(Unachtsamkeit, Fehlinterpretation, zu starke Abstrahierung, etc)
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Erweiterter Wasserspiegel
Flutungs-
Klappen
Gilboa Dam
NewYork City
Wasserversorgung (15%)
67.000.000 m3
Maximaler Wasserspiegel
Gilboa Village
(200 Einwohner)
 Status vor 2012
- Wassermenge für NY nicht mehr ausreichend
- Einwohner: Bedenken wegen Stabilität Damm (BJ 1927)
 Status 2012
- Sanierungsarbeiten Damm (Stabilisierung)
- Erweiterung Speichervolumen (erhöhter Wasserspiegel)
- Anwendungsfehler bei Installation Dübel für Flutklappen
- Sanierung defekter Anker
- Kontinuierliches Monitoring der kpl. Installation
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VIFU: Virtual IFU – von der Idee zum Ergebnis
Grundidee:
Filmische Visualisierung der faktischen Abläufe, maßgeschneidert für die jeweilige
Kunden-Anwendung
Vorteile:
 Vereinfachung der bereits korrekten Beschreibung
 Eliminierung potentieller Anwendungsfehler verursacht durch Abstrahierung/Symbolik
 Reduktion von Unsicherheiten und Rückfragen beim Kunden
 "Feel well"-Faktor für Kunden (= "alles gesehen/verstanden", "alles unter Kontrolle")
 Stärkung der Print-Version durch Verknüpfung der Symbole und Logik mit den
Anwendungsschritten im Film
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Struktur Gesamt-Projekt
Multi-Plattform-fähige Oberfläche
im Look & Feel der Firma
Interaktive
Selektion Kunden-
Anwendung
Abspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-Videos
Film 1 Film 2 Film 3 Film 10
………………………………..
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Anwendungs-Selektor: Print-Version vs vIFU
Interaktive Version vereinfacht den
Entscheidungs-Modus und
Bedienung:
 Nicht alle Fragen gleichzeitig
(= bessere Übersicht)
 Nur die für den jeweiligen Fall
noch relevanten verbleibenden
Fragen werden gestellt
 Automatische Weiterleitung zum
passenden Film
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Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #1:
HAMMER-BOHREN | DIAMANT-BOHREN
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Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #2:
BOHRLOCH
TROCKEN | FEUCHT | WASSER-GEFÜLLT | UNTERWASSER
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Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #3:
DURCHMESSER VERWENDETER BOHRER
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Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #4:
TIEFE BOHRLOCH
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Interaktiver Anwendungs-Selektor
FRAGE #5:
ANWENDUNGS-RICHTUNG
BODEN | WAND | DECKE
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Planung + Durchführung Filmarbeiten
Pre-Production
 Festlegung des Looks (= was ist an Equipment/Props zu sehen, wie werden
Arbeitsschritte ausgeführt, Link/Kompatibilität zur Print-Anleitung, etc.)
 Abgrenzung der Inhalte (Film-Anfang bis -Ende)
 Skript + Abstimmung mit Stakeholdern (Qualität, Marketing, Brand, etc.)
 Location + Timeline
 Props + Talent
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Pre-Production
 Drehbuch 30 Seiten
 ca. 250 zu zeigende
Einzelschritte
 ca. 800 Kamera-Einstellungen
 Multi-Cam Dreh
 1 Person für Dreh-Doku und
Continuity
 Publikums-Frage: Geschätzte Dreh-Dauer?
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Pre-Production: Set-Bau (ca. 30 Tonnen)
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On-location Shooting
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On-location Shooting
 3 Kameras (bis zu 5)
 ca. 7 kW Licht
 Tageslicht-Blocker
 4 Personen
 Drehzeit: 5 + 2 Tage
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On-location Shooting
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On-location Shooting
www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 25
Post-Production zum fertigen Film
 Pre-Production:
- 4 Pre-Production-Meetings: 15h
- Set-Vorbereitung: 2.5 Tage
 On-location Shooting
- 7 Tage gesamt
- Personen am Set: 4 (Duchschnitt)
 Post-Production:
- Gesamtzeit inkl. Onlining und Compositing: 210h
- Run-time aufgezeichnetes Material: 20h
- Run-time geschnittenes Video (10 Videos inkl. je gleichem Intro): 95 min. (Verh. 1:12)
- Anteil für ähnl. Projekte verwendbarer Szenen ("building blocks"): ca. 45%
- Anzahl überlagerter Grafiken und Piktogramme aus Printversion: 93
 Gesamtzeit (nur HeliGraphix MEDIA): 320h
 Dauer Pre-Production gesamt: 8 Wochen
 Turnover-Time (Drehstart bis Lieferung fertiger Videos): 4 Wochen
3 Monate
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Ergebnis + aktueller Stand
 Alle 10 Filme fertig
 Multi-Plattform-fähig:
- Offline-Standalone
- Web
- Mobile Media
- Video-Channels
 Interaktiver Anwendungs-Selektor (Web und App) in Arbeit
 Investition zahlt sich bereits aus, wenn dadurch nur 1x ein größerer
Schaden vermieden wird. Dazu kommt der Image-Gewinn durch VIFU.
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VIFU: Ausschnitt Film (ca. 2 min.)
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Martin Kuhn
Leiter Systementwicklung chem. Dübel
Hilti Entwicklungsgesellschaft mbH
Hiltistraße 6
86916 Kaufering
martin.kuhn@hilti.com
+49 8191 90-6341
Dr. Tobias Wagner
Geschäftsführung
HeliGraphix MEDIA
Wittelsbacherring 30 | Akeleistraße 1
94474 Vilshofen/Passau | 86179 Augsburg
tobias.wagner@heligraphix.com
+49 172 8505268

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"VIFU" – Virtual Instructions for Use Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten

  • 1. DOKU FORUM 2013 „vIFU“ (Virtual IFU) Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten Martin Kuhn Dr. Tobias Wagner HILTI AG, HeliGraphix MEDIA, Leiter Systementwicklung chemische Dübel Geschäftsführer Wir danken der HILIT AG und HeliGraphix MEDIA für den Vortrag auf dem DOKU-FORUM 2013 und für die Bereitstellung der Folien.
  • 2. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 1 VIFU – Virtual Instructions for Use Virtuelle Bedienungsanleitungen zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Anwendungssicherheit bei komplexen Produkten Martin Kuhn | Hilti AG | Leiter Systementwicklung chem. Dübel Dr. Tobias Wagner | HeliGraphix MEDIA | Geschäftsführer
  • 3. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 2 Was bisher geschah … Hilti strebt nach stetiger Verbesserung der Bedienungsanleitungen  Mindset-Change bei Hilti 2009: "Bedienungsanleitungen (IFU) sind nicht nur ein wichtiges Kriterium für Kundenzufriedenheit, sondern verringern auch Produkthaftungsbedingte Risiken"  Tanner als kompetenter Partner bei - Re-Design der Hilti IFU Strategie - Inhaltliche Gestaltung und Layout von Hilti IFUs  DOKU-Forum 2011  DOKU-Forum 2013  Re-Design fast sämtlicher Bedienungsanleitungen Fokus: - Einfach & Verständlich - Weniger ist mehr  Verzicht auf Text - hochwertige Illustrationen
  • 4. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 3 Um was geht es heute … Unser bislang komplexester Fall: IFU für HIT-RE500  Zugelassener chemischer Dübel: - Anker mit höchste Lasten - Strukturelle Bewehrung Bauwerke  Hohe Flexibilität, daher viele Anwendungen möglich  Sehr hohe Relevanz für Hilti (große Stückzahlen)
  • 5. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 4 Ausgangssituation Überarbeitete IFU für HIT-RE500 (Print-Version) ist "best in class". Trotzdem Feedback, das uns zeigt, dass unsere Kunden noch Anwendungsfehler machen!  Rückfragen von Kunden wie genau die Anwendung auszuführen ist  Es werden weiterhin fehlerhafte Anwendungen/Einbauten durchgeführt. Teilweise auch mit Reklamationen (ppm Bereich) Für einige Fälle/Anwendungen benötigen wir eine weitere Verbesserung der IFU, welche die Anwendung für den Kunden noch sicherer macht!
  • 6. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 5 Dissatisfier #1: Anwendungs-Selektor Auswahl der korrekten/eigenen Anwendung wird in der Print-Version von vielen, aber nicht allen Anwendern verstanden Ziel:  Anwender erkennt, welche von 10 Anwendungen er vorliegen hat  Anwender erhält die Seitenzahl, welche "seine Anwendung" beschreibt Vorhandene Komplexität:  Von 5 Faktoren abhängig: Bohrtechnik Untergrund/Beton Bohrloch-Ø Bohrloch-Tiefe Bohrrichtung  Piktogramme verstanden?  Logisches UND / ODER ? + Wert + Wert
  • 7. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 6 Dissatisfier #2: Darstellung komplexer Arbeitsabläufe durch Illustrationen Trotz Lesen und bewusstem Befolgen der Arbeitsabläufe der Print-Version, werden Arbeitsschritte vom Kunden teilweise falsch oder nicht ausgeführt (Unachtsamkeit, Fehlinterpretation, zu starke Abstrahierung, etc)
  • 8. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 7 Erweiterter Wasserspiegel Flutungs- Klappen Gilboa Dam NewYork City Wasserversorgung (15%) 67.000.000 m3 Maximaler Wasserspiegel Gilboa Village (200 Einwohner)  Status vor 2012 - Wassermenge für NY nicht mehr ausreichend - Einwohner: Bedenken wegen Stabilität Damm (BJ 1927)  Status 2012 - Sanierungsarbeiten Damm (Stabilisierung) - Erweiterung Speichervolumen (erhöhter Wasserspiegel) - Anwendungsfehler bei Installation Dübel für Flutklappen - Sanierung defekter Anker - Kontinuierliches Monitoring der kpl. Installation
  • 9. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 9 VIFU: Virtual IFU – von der Idee zum Ergebnis Grundidee: Filmische Visualisierung der faktischen Abläufe, maßgeschneidert für die jeweilige Kunden-Anwendung Vorteile:  Vereinfachung der bereits korrekten Beschreibung  Eliminierung potentieller Anwendungsfehler verursacht durch Abstrahierung/Symbolik  Reduktion von Unsicherheiten und Rückfragen beim Kunden  "Feel well"-Faktor für Kunden (= "alles gesehen/verstanden", "alles unter Kontrolle")  Stärkung der Print-Version durch Verknüpfung der Symbole und Logik mit den Anwendungsschritten im Film
  • 10. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 10 Struktur Gesamt-Projekt Multi-Plattform-fähige Oberfläche im Look & Feel der Firma Interaktive Selektion Kunden- Anwendung Abspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-Videos Film 1 Film 2 Film 3 Film 10 ………………………………..
  • 11. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 11 Anwendungs-Selektor: Print-Version vs vIFU Interaktive Version vereinfacht den Entscheidungs-Modus und Bedienung:  Nicht alle Fragen gleichzeitig (= bessere Übersicht)  Nur die für den jeweiligen Fall noch relevanten verbleibenden Fragen werden gestellt  Automatische Weiterleitung zum passenden Film
  • 12. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 12 Interaktiver Anwendungs-Selektor FRAGE #1: HAMMER-BOHREN | DIAMANT-BOHREN
  • 13. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 13 Interaktiver Anwendungs-Selektor FRAGE #2: BOHRLOCH TROCKEN | FEUCHT | WASSER-GEFÜLLT | UNTERWASSER
  • 14. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 14 Interaktiver Anwendungs-Selektor FRAGE #3: DURCHMESSER VERWENDETER BOHRER
  • 15. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 15 Interaktiver Anwendungs-Selektor FRAGE #4: TIEFE BOHRLOCH
  • 16. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 16 Interaktiver Anwendungs-Selektor FRAGE #5: ANWENDUNGS-RICHTUNG BODEN | WAND | DECKE
  • 17. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 17 Struktur Gesamt-Projekt Interaktive Selektion Kunden- Anwendung Abspielen des maßgeschneiderten Anwendungs-Videos Multi-Plattform-fähige Oberfläche im Look & Feel der Firma Film 1 Film 2 Film 3 Film 10 ………………………………..
  • 18. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 18 Planung + Durchführung Filmarbeiten Pre-Production  Festlegung des Looks (= was ist an Equipment/Props zu sehen, wie werden Arbeitsschritte ausgeführt, Link/Kompatibilität zur Print-Anleitung, etc.)  Abgrenzung der Inhalte (Film-Anfang bis -Ende)  Skript + Abstimmung mit Stakeholdern (Qualität, Marketing, Brand, etc.)  Location + Timeline  Props + Talent
  • 19. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 19 Pre-Production  Drehbuch 30 Seiten  ca. 250 zu zeigende Einzelschritte  ca. 800 Kamera-Einstellungen  Multi-Cam Dreh  1 Person für Dreh-Doku und Continuity  Publikums-Frage: Geschätzte Dreh-Dauer?
  • 20. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 20 Pre-Production: Set-Bau (ca. 30 Tonnen)
  • 21. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 21 On-location Shooting
  • 22. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 22 On-location Shooting  3 Kameras (bis zu 5)  ca. 7 kW Licht  Tageslicht-Blocker  4 Personen  Drehzeit: 5 + 2 Tage
  • 23. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 23 On-location Shooting
  • 24. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 24 On-location Shooting
  • 25. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 25 Post-Production zum fertigen Film  Pre-Production: - 4 Pre-Production-Meetings: 15h - Set-Vorbereitung: 2.5 Tage  On-location Shooting - 7 Tage gesamt - Personen am Set: 4 (Duchschnitt)  Post-Production: - Gesamtzeit inkl. Onlining und Compositing: 210h - Run-time aufgezeichnetes Material: 20h - Run-time geschnittenes Video (10 Videos inkl. je gleichem Intro): 95 min. (Verh. 1:12) - Anteil für ähnl. Projekte verwendbarer Szenen ("building blocks"): ca. 45% - Anzahl überlagerter Grafiken und Piktogramme aus Printversion: 93  Gesamtzeit (nur HeliGraphix MEDIA): 320h  Dauer Pre-Production gesamt: 8 Wochen  Turnover-Time (Drehstart bis Lieferung fertiger Videos): 4 Wochen 3 Monate
  • 26. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 26 Ergebnis + aktueller Stand  Alle 10 Filme fertig  Multi-Plattform-fähig: - Offline-Standalone - Web - Mobile Media - Video-Channels  Interaktiver Anwendungs-Selektor (Web und App) in Arbeit  Investition zahlt sich bereits aus, wenn dadurch nur 1x ein größerer Schaden vermieden wird. Dazu kommt der Image-Gewinn durch VIFU.
  • 27. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 27 VIFU: Ausschnitt Film (ca. 2 min.)
  • 28. www.hilti.com Tanner Doku-Forum 2013 | Martin Kuhn, Tobias Wagner | 08.05.2013 28 Martin Kuhn Leiter Systementwicklung chem. Dübel Hilti Entwicklungsgesellschaft mbH Hiltistraße 6 86916 Kaufering martin.kuhn@hilti.com +49 8191 90-6341 Dr. Tobias Wagner Geschäftsführung HeliGraphix MEDIA Wittelsbacherring 30 | Akeleistraße 1 94474 Vilshofen/Passau | 86179 Augsburg tobias.wagner@heligraphix.com +49 172 8505268