Das Dokument diskutiert die Bedeutung von neuen Medien und Formaten zur Steigerung des Anwendererfolgs in Industrie und Handel. Es wird betont, dass eine kundenorientierte Differenzierung der Angebote durch Information und Kommunikation für den Geschäftserfolg entscheidend ist. Zukünftig wird die technische Dokumentation als Informationsdienst angesehen, der kontextbezogene Informationen bereitstellt und so Unternehmen Wettbewerbsvorteile verschafft.

1. DOKU
FORUM
2013
Neue Medien und Formate für mehr Anwendererfolg
Beitrag der Technischen Redaktion für mehr Geschäftserfolg
in Industrie und Handel
Georg-Friedrich Blocher
TANNER AG,Vorstand
DOKU-FORUM 2013

2. TANNER AG ▪ Kemptener Straße 99 ▪ D-88131 Lindau (B) ▪ Telefon +49 8382 272-0 ▪ Fax +49 8382 272-900 ▪ www.tanner.de ▪ info@tanner.deTANNER AG © 2013
Neue Medien und Formate für
mehr Anwendererfolg
Beitrag der Technischen Redaktion für mehr
Geschäftserfolg in Industrie und Handel
DOKU-FORUM
08. Mai 2013

3. © vertraulich | Folie 2
Vom Produkt zum Mehrwert
Verkäufermarkt Kundenmarkt Globale Märkte
Kunden-
orientiert
Produkt-
orientiert
Produkt
Service
Lösung
Mehrwert

4. © vertraulich | Folie 3
Mehrwert durch individuell wahrgenommene
Leistung
Gelieferte
Leistung
Erwartete
Leistung
Wahr-
genommene
Leistung
Verschwendung
Chance für Wettbewerber

5. © vertraulich | Folie 4
… mit den richtigen Eigenschaften
Schlechter Gleich Besser
Basismerkmale
Leistungs-
merkmale
Begeisterungs-
merkmale
Eintritts-schwelle
Differenzierungs-
schwelle
IndividuellerKundennutzen
Relative Kompetenzstärke

6. © vertraulich | Folie 5
Differenzierung der Angebote durch Information
und Kommunikation führt zur Individualisierung
Dialog
Informa-
tion
Service
Produkt

7. © vertraulich | Folie 6
Vom Produkt zum Mehrwert
Zukunft
Kunden-
orientiert
Produkt-
orientiert Zielgruppenanalyse
Klassifizierung nach Merkmalen
Was will der Anwender machen?
Was benötigt er dazu?
Kontextinformation
Wofür will er es machen?
Wo will er es machen?
Was macht er gerade?
Vergangenheit

8. © vertraulich | Folie 7

9. © vertraulich | Folie 8
Prozesse und
Technische Dokumentation
Ticketm
itFehlerbeschreibung
Ident.M
aterialund
W
erkzeuge
M
aterialbestellung
Term
invereinb./Vorbereitung
R
outenplanung
Fahrt
Verspätung
kom
m
unizieren
R
eparaturdurchführen
Serviceprotokoll
Erledigt
Betriebsanleitung
Sicherheit x
Funktionsbeschreibung x
Transport / Lagerung / Installation
In-/ Außerbetriebnahme
Betriebsanleitung x
Störungen
Wartung / Reinigung
Rückgabe / Entsorgung
Anhang Technische Daten
Serviceanleitung
Sicherheit
Beschreibung x
Instandhaltung / Einstellungen / Wartung
Diagnose x
Anhang
Zulieferdokumentation x
Verweise Adressen (on- und offline) x x
Zeichnungen x
Technische Daten
Ersatzteilkatalog x
Technische Informationen x
Installationsprotokoll x x
Serviceprotokoll x x
Zertifikate

10. © vertraulich | Folie 9
Prozesse und
Technische Dokumentation
Ticketm
itFehlerbeschreibung
Ident.M
aterialund
W
erkzeuge
M
aterialbestellung
Term
invereinb./Vorbereitung
R
outenplanung
Fahrt
Verspätung
kom
m
unizieren
R
eparaturdurchführen
Serviceprotokoll
Erledigt
Installationsprotokoll x
Serviceprotokoll x
Technische Informationen x
Diagnose x
Ersatzteilkatalog x
Verweise Adressen (on- und offline) x
Sicherheit x
Beschreibung x
Zulieferdokumentation x
Zeichnungen x
Verweise Adressen (on- und offline) x
Installationsprotokoll x
Funktionsbeschreibung x
Betriebsanleitung x
Serviceprotokoll x

11. © vertraulich | Folie 10
Standort
Location
Emplacement
Kalender
Calendar
Calendrier
Wartung
Maintenance
Entretien
Vielfalt durch
Nutzung
funktionaler
Innovationen
Basis für stabilen
Kontext durch
Standardisierung
Vereinheitlichter
Kontext durch
Orchestrierung
Individualisierung
durch konkrete
Ausprägung auf
dem Device
Standard
Kalender
Standard
Standort
Standard
Wartung

12. © vertraulich | Folie 11
Standort
Location
Emplacement
Kalender
Calendar
Calendrier
Wartung
Maintenance
Entretien
Vielfalt durch
Nutzung
funktionaler
Innovationen
Basis für stabilen
Kontext durch
Standardisierung
Vereinheitlichter
Kontext durch
Orchestrierung
Individualisierung
durch konkrete
Ausprägung auf
dem Device
Standard
Kalender
Standard
Standort
Standard
Wartung
Bitte Wartung für Blueline 1 am Standort München/Riem
durchführen. Direkt nach Termin A, Kollege ist auch vor Ort.
Achtung: ...
Bitte Wartung für x am Standort y durchführen, zum Termin z. Siehe auch Anleitung und Erfahrungsberichte.

13. © vertraulich | Folie 12
In der Zukunft ...
 ... wird Dokumentation zum Informationsdienst,
der Informationen kontextbezogen bereitstellt:
 Transaktionen
 Lernen
 Anleiten
 Prüfen
 Wer heute seine Inhalte standardisiert hat,
kann diese Veränderungen in Zukunft zu
seinem Vorteil nutzen.
Push und Pull

14. © vertraulich | Folie 13
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
georg.blocher@tanner.de