Intelligente Informationen

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Intelligente Informationen

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 Standard-Prozesse werden
immer weiter automatisiert.
 Anteil der Beschäftigten in
wissensbasierten Bereichen/
Dienstleistungen nimmt
ständig zu.
Wandel der Arbeitswelt
Quelle: ILO, Anteil der Beschäftigten , EU
Quelle: ILO, Produktivität , EU

 Die Entwicklung wird in den
nächsten Jahren durch die
Digitalisierung überproportional
fortschreiten.
Wandel der Arbeitswelt

 Bedarf an Wissen für schnelles
Erkennen und Lösen von Problemen
steigt.
 Bedarf an Wissen für Standard-
Prozesse wird durch Automatisierung
und digitale Hilfssysteme substituiert.
 Spezifische Inhalte müssen schnell
bereitgestellt werden können.
Auswirkungen?
Pharma / Infos
in Produktion
Heute Digitalisierung
1. Schritt
Prozess-
beschreibung
10 % 10 %
Beschreibungen 30 % 39 %
Begriffe/
Definitionen
1 % 1 %
Schritt-für-
Schritt-Anleitung
40 % 10 %
„Zahlen, Daten,
Fakten“
10 % 10 %
Vorgehen bei
Abweichungen
9 % 30 %
Geräte / Infos
im Service
Heute Geräte neuer
Generation
Installation 10 % 10 %
Wartung 10 % 5 %
Funktions-
beschreibung
20 % 30 %
Austausch von
Teilen
40 % 10 %
„Zahlen, Daten,
Fakten“
10 % 10 %
Troubleshooting 10 % 35 %

 Die Anzahl der Daten in
heutigen Unternehmen
(B2B) verdoppelt sich
alle 1 bis 2 Jahre.
 Relevanz der Daten
nur unzureichend
sichergestellt.
Big Data
Quelle: https://uk.emc.com/collateral/analyst-reports/idc-digital-universe-2014.pdf

 Der Bedarf aus vorhandenem
Wissen und der spezifischen
Aufgabe, das relevante Wissen
zu finden, wird immer wichtiger.
 Der Aufwand für die Vermittlung
von Vorwissen und Erfahrung
muss sinken, um steigende
Anzahl von Menschen zu
bedienen.
Auswirkungen?

Die Anzahl der Daten in
heutigen Unternehmen
(B2B) verdoppelt sich alle
1,2 Jahre.
Analytics
Quelle: IDG, Studie Machine Learning / Deep Learning 2018
Quelle: Business Insider (http://www.businessinsider.com/the-
lapd-is-predicting-where-crime-will-occur-based-on-computer-
analysis-2014-6?IR=T)

 Digitale Verfahren zur
Bereitstellung und Nutzung der
Inhalte führen zu immer
besserer Messbarkeit von
Inhalten.
 Problemstellungen und Nutzen
von Wissen wird immer mehr
aus den führenden Prozessen
erkennbar.
Auswirkungen?
Bedarf
Troubleshooting
…..
Austausch von Teil x
…..
Information Anzahl Nutzung Dauer Nutzung
Troubleshooting, Patiententisch 1000 4
Tausch, Patiententisch 800 6
Funktionsbeschreibung, CIC 300 2
Tausch, Monitor 200 3
….
Troubleshooting, Monitor 1 1
Suchanfrage Trefffer Auswewählte Inhalte
Problem CIC 0 -
Fehlercode 325 0 -
….
Problem Tisch 300 Troubleshooting, Patiententisch
Austausch Tisch 255 Tausch, Patiententisch

Trends
BI / KI
Cloud
Digitalisierung Wandel der
Arbeitswelt
 Routinetätigkeiten
werden automatisiert
 Ausnahmen erfordern
Spezialisten
Big-Data
Menge und Volumen
von digitalen Daten
steigt
Analytics
Automatisierbarkeit von
Denkvorgängen steigt
Leistungsfähige und skalierbare IT-Umgebungen
sind wirtschaftlich machbar

Zurück zur Frage:
Was heißt „Intelligente Information“?

Heutige Probleme der Anwender und daraus
resultierende Chancen
Problem Lösungsansatz Chance
Es gibt keinen
relevanten Inhalt.
 Generelles Modell der grundsätzlichen
Fragestellungen, die pro Thema beantwortet
werden müssen.
 Fehlenden Sachverhalt anhand zeitgemäßer
Messmethoden erkennen.
 Priorisiertes Ergänzen der Inhalte „bei Bedarf”.
Wir fokussieren uns in der Erstellung
auf echte Mehrwerte.
Der Anwender findet
keinen relevanten Inhalt.
 Sicherstellen, dass der relevante Inhalt
max. 3 Klicks entfernt ist.
− Verwendung von unterschiedlichen
Navigationspfaden
− Nutzung einer zeitgemäßen „Q/A Komponente”
− Kontext des Anwenders ausnutzen: Wo kommt
der Anwender her? Wie ist seine Vergangenheit?
Was ist seine Aufgabe? …
Aufwand für das Finden der Inhalte
wird beim Anwender minimiert.
Der Anwender versteht
den gefundenen Inhalt
nicht.
 Verständnisschaffenden Inhalt „bei Bedarf” anbieten
(Stichwort: „Related Content”)
 Integration von „Best-Practices” aus anderen
Bereichen des Unternehmens, z. B. Self-Service,
Service-Desk
Bedarf für Schulung von
Zusammenhängen kann
nachhaltig reduziert werden.

Heutige Probleme der Redakteure und daraus
resultierende Chancen
Problem Lösungsansatz Chance
Unterschiedliche interne
und externe Gruppen
verwenden
unterschiedliche
Formate und Dialekte.
 Reduzierung der Inhalte auf ein einfaches und weit
verbreitetes Format für die Bereitstellung der
Inhalte.
Einfachere Integration von
Fachexperten und Inhalten aus
fachlichen Quellen.
Reduzierter Aufwand / Komplexität
zur Erstellung eines
medienunabhängigen Systems für
die Inhaltspflege.
Unterschiedliche interne
und externe Gruppen
verwenden
unterschiedliche
Klassifikation der
Inhalte.
 Maximal 3 – 5 verpflichtende Metadaten für jeden
genutzten Inhalt festlegen.
 Zusätzliche Metadaten können zu Mehrwerten
führen – sind aber nicht verpflichtend für alle
Inhalte.
 Basierend auf diesen führenden Metadaten können
abgeleitete Metadaten erstellt werden.
Aufwand für die Pflege der
Metadaten wird machbar.
Reichweite der Inhalte wird
nachhaltig erhöht.
Hilfreiche Antworten aus
„externen Quellen”
(Marketing Content,
User-Community-
Forum, Service-Desk)
können nicht genutzt
werden.
 Technische Plattform zur Bereitstellung der Inhalte
muss diverse Quellen indizieren und unterstützen
können.
Nutzen der Technischen
Dokumentation wird nachhaltig
optimiert.

Beispiel – Service-Prozess

Beispiel – Service

 Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
unterschiedlichen Nutzergruppen anhand des
Anwendungsprozesses erkennen
 Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
 Metadaten-Struktur ableiten
 Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
Strategien und exemplarische Vorgehensweisen

Generischen Bedarf und generische Fragestellungen der
Lücken erkennen und vorhandene Inhalte zuordnen
Metadaten-Struktur ableiten
„CMS“ mit relevanten Metadaten ergänzen
+
Inhaltsbereitstellungs-Plattform schrittweise umsetzen
Exemplarische Vorgehensweisen

+
1. Schritt

 Anhand des
Prozesses der
Anwendergruppen
 In der Regel sind
ca. 15 – 30
Fragestellungen
relevant
Sicht Fragstellungen
Änderuns-
häufigkeit
Produkt Was ist Komponente X? gering
Produkt Wie funktioniert Komponente X? gering
Produkt Welche Vorteile habe ich durch die Nutzung von Komponente X? gering
Anwendung Welche Best Practices gibt es? mittel
Anwendung Welche Use Cases gibt es? mittel
Produkt Wie kann mir die Dokumentation von Komponente X helfen, den
größtmöglichen Nutzen aus Komponente X zu ziehen?
gering
Produkt Welche Kosten sind mit Komponente X verbunden? gering
Anwendung Bietet Komponente X Anwendungen für meinen Fall an? mittel
Anwendung Welche Best Practices, Use Cases und Success Stories gibt es für den
gesuchten Anwendungsfall?
mittel
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, dass die gewünschte
Anwendung realisiert werden kann?
mittel
Anwendung Welche Use Cases und Success Stories haben Kunden mit einem
ähnlichen Profil realisiert?
häufig
Anwendung Welche ähnlichen Anwendungsfälle gibt es? (basierend auf der
Navigation des Anwenders)
häufig
Anwendung Welche neuen Anwendungsfälle seit meinem letzten Besuch gibt es? häufig
ähnlichen Profil?
häufig
Anwendung Welche Anwendungen sind mit dem aktuellen Setting realisierbar? häufig
Funktion Wie kann der Fehler xxx behoben werden? (FAQ section) Sehr häufig
Anwendung Welche Best Practice zur Realisierung des Anwendungsfalles gibt es? mittel
Anwendung Wie werden die einzelnen Schritte realisiert? (How to section)
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit meine gewünschte
mittel
Funktion Was bedeuten die Funktionen in Komponente X, die ich zur Umsetzung
meines Anwendungsfalles benötige?
selten
Produkt Was gibt es seit meinem letzten Besuch für neue Informationen?
(What’s new section)
häufig
Produkt Was sind die neusten Informationen (Neuigkeiten der letzten XXX
Monate)
häufig
Anwendung Was sind die ersten Schritte um mit Komponente X zu starten? (Getting
started)
selten
Opinion Welche Erfahrungen haben Kunden gemacht? nie
Opinion Wie sind die Erfahrungen von Entwicklern? nie
Anwendung Welche weiterführenden Auswertung gibt es zum Profil meines
Unternehmens? (Reifegradmodell)
selten

+
2. Schritt

 Anhand des
Prozesses der
Anwendergruppen
 In der Regel sind
ca. 15 – 30
Fragestellungen
relevant.
Sicht Fragstellungen
Änderuns-
häufigkeit log-In nötig? IN1 IN2 AN1 AN2 AN3 AN4 EN1
Produkt Was ist Komponente X? gering X X X
Produkt Wie funktioniert Komponente X? gering X X X
Produkt Welche Vorteile habe ich durch die Nutzung von Komponente X? gering X
Anwendung Welche Best Practices gibt es? mittel X X
Anwendung Welche Use Cases gibt es? mittel X X
Produkt Wie kann mir die Dokumentation von Komponente X helfen, den
größtmöglichen Nutzen aus Komponente X zu ziehen?
gering X
Produkt Welche Kosten sind mit Komponente X verbunden? gering X X
Anwendung Bietet Komponente X Anwendungen für meinen Fall an? mittel X
Anwendung Welche Best Practices, Use Cases und Success Stories gibt es für den
gesuchten Anwendungsfall?
mittel X X X
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, dass die gewünschte
mittel X
ähnlichen Profil realisiert?
häufig Ja X
Anwendung Welche ähnlichen Anwendungsfälle gibt es? (basierend auf der
Navigation des Anwenders)
häufig X
Anwendung Welche neuen Anwendungsfälle seit meinem letzten Besuch gibt es? häufig Ja X
ähnlichen Profil?
häufig Ja X X
Anwendung Welche Anwendungen sind mit dem aktuellen Setting realisierbar? häufig Ja X
Funktion Wie kann der Fehler xxx behoben werden? (FAQ section) Sehr häufig X X
Anwendung Welche Best Practice zur Realisierung des Anwendungsfalles gibt es? mittel X X
Anwendung Wie werden die einzelnen Schritte realisiert? (How to section)
Anwendung Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit meine gewünschte
mittel X X
Funktion Was bedeuten die Funktionen in Komponente X, die ich zur Umsetzung
meines Anwendungsfalles benötige?
selten X X
Produkt Was gibt es seit meinem letzten Besuch für neue Informationen?
(What’s new section)
häufig Ja X
Produkt Was sind die neusten Informationen (Neuigkeiten der letzten XXX
Monate)
häufig X X
Anwendung Was sind die ersten Schritte um mit Komponente X zu starten? (Getting
started)
selten X X X X
Opinion Welche Erfahrungen haben Kunden gemacht? nie X X
Opinion Wie sind die Erfahrungen von Entwicklern? nie
Anwendung Welche weiterführenden Auswertung gibt es zum Profil meines
Unternehmens? (Reifegradmodell)
selten Ja
X
Anwendergruppen

+
3. Schritt

Was für eine Art
von Antwort
braucht der
Anwender?
„Information zur
Fehlersuche“
„Troubleshooting“
Für welche
Funktionsgruppe
oder Bauteil ist
diese Information
relevant?
„Generische
Komponente“
„Produkthierarchie“,
„zuständige
Mitarbeiter in
Organisation“
Aus welchem
Kontext wurde die
Information
erstellt?
„Fehlercode“ /
„Tickets“
„beschriebene
Symptome“
 Festlegung der Kern-Metadaten, über die alle weitereichende,
kontextbezogenen Informationen ermittelt werden können.
Was für eine Art von
Antwort braucht der
Anwender?
Für welche
Funktionsgruppe
oder Bauteil ist diese
Information
relevant?
Aus welchem
Kontext wurde die
Information erstellt?

+
4. Schritt

 Wesentliche Bestandteile können
über „Open Source“-Komponenten
umgesetzt werden.
 Die Umsetzung kann schrittweise
erfolgen und basierend auf
Cloud-Umgebungen schnell
erprobt und schrittweise ergänzt
werden.

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