Learntec Januar09 D

Learntec, 03.02.2009

- kooperatives on demand-Lernsystem für
Servicetechniker im Maschinen- und Anlagenbau

Simone Martinetz
IAT der Universität Stuttgart

© Fraunhofer IAO, IAT Universität Stuttgart

Ein kooperatives on demand-Lernsystem für Servicetechniker?
Warum? Einige Stichworte zu Anforderungen und Herausforderungen
KUNDEN
erwarten extrem hohe Reaktionsgeschwindigkeiten,
schnelle Problemlösungen und kurze Bearbeitungszeiten,
erweiterte Dienstleistungen rund um das »Produkt« Maschine/Anlage.

SERVICETECHNIKER
UNTERNEHMEN Weltweit im Einsatz
Geringe Präsenzzeiten im Unternehmen
internationaler Wettbewerb,
Produkt- und DL-Innovationen (Ver-) Bindung zum Unternehmen wird
(hybride Wertschöpfung), über Handy, E-Mail gehalten.
Veränderte Anforderungen an das Profil
Bindung und Qualifizierung von
Servicetechniker. eines Servicetechnikers (z.B. Aufbau von
Service-Kompetenz).
Quellen:
Ist das Gesicht, das der Kunde am besten
Bienzeisler & Hamann: Perspektiven hybrider Wertschöpfung (2008).
Bienzeisler & Kunkis: Dienen und mehr verdienen?! Hybride Wertschöpfung im
kennt.
Maschinen- und Anlagenbau (2008).
Sturm, F.; Bading, A.; Schubert, M.: Investitionsgüterhersteller auf dem Weg
Qualifiziert die Mitarbeiter des Kunden
zum Lösungsanbieter - eine empirische Studie (2007).


Die Situation heute – typische Serviceeinsätze
WARTUNG und INSTANDHALTUNG

…Störfall oder Maschinenstillstand im laufenden Produktionsprozess.
Kunde erwartet eine Lösung seines Problems so schnell wie möglich.

MONTAGE UND INBETRIEBNAHME

…unerwartete Probleme treten in der Phase der Inbetriebnahme auf, der Termin für
die vertraglich festgehaltene Endabnahme der Maschine/Anlage steht kurz bevor.

! In der Praxis sind die Servicetechniker häufig auf eine schnelle
und kompetente Unterstützung angewiesen.

? Wer bietet Unterstützung?

:: Servicetechniker aus dem Innen- oder Außendienst
:: Mitarbeiter aus den Fachabteilungen des (Entwicklung, Konstruktion, IT, etc.)
:: Mitarbeiter in den Hotlines…


Die Situation heute - Unterstützung von Servicetechnikern

Die Arbeitsrealität zeigt:

Servicetechniker erhalten heute eher
punktuelle Unterstützung im
Arbeitsprozess durch verschiedene,
nicht integrierte Medien.

Gesucht wird:

Informationen und Wissen, das
hochaktuell, schnell und weltweit
verfügbar ist und das gleichzeitig der
gegebenen Komplexität und Vielfalt
von Maschinen und Anlagen gerecht
wird.


Wege des Wissens- und Informationsaustauschs

Die Erkenntnis

: :: Viele wertvolle Informationen bleiben
Servicetechniker gebunden!

:
:

:: Hilfreiche, gute, exzellente Problemlösungen
HOT
sind oftmals nicht mehr auf- oder abrufbar.
LINE

:: Stecken vor allem in den Köpfen der
:

Servicemitarbeiter und stehen nur bedingt
:

anderen zur Verfügung.
:


Die Idee: verteilte Wissensquellen nutzen!

Beispiel: Servicetickets

:: Erkennen von Qualifikationsbedarfen aus
Servicetickets, Anfragen & Lösungen der internen
Hotlines, etc.

:: Lösungen archivieren
:: Lösungen klassifizieren (analysieren,
typisieren, strukturieren)
:: Lösungen konservieren und

:: Content erstellen: zeitnah, lösungsorientiert
:: Vision: »Automatisches« Generieren von
Qualifizierungsmodulen


Die Partner des Projektes »eColleagues«


Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem
»eColleagues«
Wie gehen wir vor?
Oktober 2008 – März 2009

Erhebung der
gegenwärtigen Prozesse,
Materialien, IT

Analyse der Analyse der vorhandenen
innerbetrieblichen Materialien
Strukturen

Aufbau- und Ablaufstrukturen Betriebliche Dokumente,
im Servicebereich und in Schulungsmaterialien, etc.
Qualifizierungs- und Schulungs-
bereichen


Erhebung der Anforderungen an das on demand-Lernsystem
»eColleagues«
Wer wird befragt?
Oktober 2008 – März 2009

Persönliche Geschäftsleitung,
Management-
Interviews
Weiterbildungsbeauftragte,
Perspektive Trainer, Serviceleiter, etc.
Workshops zur
Erhebung der Visionen
von eColleagues
»eColleagues«
Servicetechniker, Persönliche
Mitarbeiter in den Interviews
Hotlines,
Workshops zur Erhebung
Servicemitarbeiter im Perspektive der Visionen von eColleagues
Innendienst etc. Servicetechniker


Analyse der Serviceprozesse (Blueprint) - Beispiel

Analyse der Serviceprozesse:

:: Auftragsannahme bis
Inbetriebnahme

Auslieferung TAC - End-

:: Montage bis Inbetriebnahme
TOC -
Abnahmelauf
(Funktion)
Abnahme +
Montage der
Prozess-
Übergabe an
Maschine mit Leuten Inbetriebnahme Linie der externen Interaktion
Inbetriebnahme

:: After Sales
Kunden
vor Ort (Kunde + DL (Funktionstest)
von Kunde/Barmag)
Serviceteams überprüfen
Lieferung
(Montagefreiheit)
CD/DVD mit Unterlagen
Dokumentation des Einsatzes,
dabei; Klären fehlender
auch Rückmeldung von Fehlern in
Teile
Doku. Konstr.
Linie der Sichtbarkeit

Hilfestellung After-Sales
Konstruktion
Baustellen-Betreuer bei Garantie i. d. R.
„Interne Hotline“ für
Fulfillment After-Sales;
Nachreichen von

Erhebung der
Barmag kümmert sich um 12-18 Monate
Servicetechniker draußen z.B.
Auch: Hilfe unter
Unterlagen per E-
fehlende Teile über Remote Zugriff auf Kunden-
Kollegen, von Baustelle
Mail Maschine
zu Baustelle
Linie der internen Interaktion

Redaktion der
Aktivierung von

:: innerbetrieblichen Strukturen
Unterlagen
internen Weitergabe an
(Korrektur) in house
Dienstleistern Konstruktion
in der technischen
(Beschaffung)
Dokumentation

und Dokumente Rückmeldung

:: vorhandenen Materialien
über Ticketing

:: zur Qualifizierung und
Schulung von
Abbildung: Service Blue Print Service Prozess »Inbetriebnahme«
Servicetechnikern und von
:: impliziten Wissensquellen


Erkenntnisse der Anforderungsanalyse

Was haben wir bisher herausgefunden?

:: Hoher Zeitdruck der Servicetechniker vor Ort (z.B. vor allem kurz vor dem Termin der
Inbetriebnahme).
:: Die Zusammenarbeit mit internen Stellen/Fachabteilungen (insbesondere
Kommunikation) wird angesichts des Zeitdrucks zu einem kritischen Faktor.
:: Ein System ist gefragt, dass alle benötigten Informationen technisch sicher und gut
gebündelt zeitnah zur Verfügung stellt.
:: Die Servicetechniker sind die Hauptansprechpartner für den Kunden und werden für
die Kundenzufriedenheit mit dem Gesamtprojekt in die Verantwortung genommen
(Kundenbindung).


Wie geht es weiter? Zeitplan »eColleagues«

Start von »eColleagues« Ende von »eColleagues«
Juni 2008 Juli 2011

Future
2008 2009 2011
2010
Anforderungsanalyse

Konzeption
der
Lernsysteme

Entwicklung, Implementierung und
Erprobung der Lernsysteme

Transfer, Öffentlichkeitsarbeit, Projektmanagement


Die eColleagues Community of Interest (CoI)

Welche Ideen haben wir?

Es gibt viele Möglichkeiten, eine Community of Interest in das Projekt einzubeziehen.
Folgende Ideen schlagen wir vor:

Darstellung aller CoI Mitglieder auf der eColleagues Website
Newsletter in losen Abständen mit Hinweis auf
Veröffentlichung ausgewählter Projektergebnisse auf der Website
Veranstaltungen des Projekts und der Projektpartner (Vorträge, etc.)
Kurzumfrage bei den CoI Mitgliedern
Einladung zur Arbeitskreisen und Projektveranstaltungen
Eventuell: Evaluierung einzelner Projektergebnisse durch die CoI Mitglieder


Förderhinweis

Das Verbundprojekt »eColleagues« wird durch das
Bundesministerium für Bildung und Forschung
gefördert. Die Förderung findet im Rahmen des
Programmbereichs »Neue Medien in der Bildung«
statt, der durch den Europäischen Sozialfonds
mitfinanziert wird.
Die Projektkoordination liegt bei dem Deutschen
Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR).

Förderkennzeichen »eColleagues«: 01PF07029.
Projektlaufzeit: Juni 2008 bis Juli 2011.


Vielen Dank!

Kontakt:
Simone Martinetz
IAT Universität Stuttgart/ Fraunhofer-Institut IAO
Nobelstr. 12
70569 Stuttgart

simone.martinetz@iao.fraunhofer.de
Tel.: 0711 970 2394

www.eColleagues.de


eColleagues im Netz

www.eColleagues.de


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