Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centered Design

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UCD in der Praxis

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Entwicklung des neuen Swisscom Intranets mit User Centered Design

  1. 1. Entwicklung des neuen SwisscomIntranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 1
  2. 2. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2
  3. 3. Einleitung Marcel B.F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie • Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation • Usability-Engineer • CEO soultank AG marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 3
  4. 4. Einleitung Thomas Maeder • Betriebsökonom / Informatiker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications thomas.maeder@swisscom.com 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 4
  5. 5. Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  6. 6. Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft • 9 Intranets, 2-6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren • fehlende Gesamtinformationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung • keine übergreifend funktionierende Suche • zu viele und z.T. veraltete Informationen •… = unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 6
  7. 7. …und dann gab und gibt es aber auch noch… • Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen • SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen • Wikis • Blogs • Fachapplikationen & Portale • Diverses Tools •… = ungenügende Integration 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 7
  8. 8. Einleitung • SharePoint 2007 war gesetzt • Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt • Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS • … 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 8
  9. 9. Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 9
  10. 10. Einleitung, Vorgehensmodell • Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Humancentred design processes for interactive systems 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 10
  11. 11. Einleitung, Vorgehensmodell 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 11
  12. 12. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 12
  13. 13. Projektablauf 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 13
  14. 14. Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”? Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 14
  15. 15. Projektablauf • Projektsetup: − Konzeption/Information Architecture: Unic AG − Konzeption/UCD: soultank AG − Realisierung: Swisscom IT Services AG • Projektphasen: 1. 2. 3. 4. 24.11.2011 Initialisierung Konzeption, Architektur, Spezifikation Realisierung Migration, Schulung, Einführung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 15
  16. 16. Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2008 2009 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q4 Q3 Initialisierung Konzeption, Architektur Spezifikation go live Release 1 Realisierung 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Dez Nov Okt Sep Aug Jul Juni Mai Apr März Feb Jan Dez Nov Okt Sep Aug Jul Juni Mai Apr März Feb Jan Migration Schulung Einführung 16
  17. 17. Projektvorgehen und Projektphasen Jul 08 – Feb 09 1 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Mär 09 – Okt 09 2 Jul 09 – Okt 09 3 ab Nov 09 24.11.2011 4 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS Basisdienst Intranet R1 3 Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich 3 1 Globale Definitionen, Dienste, Funktionen 2 gemeinsame Intranet Plattform Betrieb und Weiterentwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 4 17
  18. 18. Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests 1. Requirements Analysis & Req. Engineering 2. Information Architecture & Wireframes Mein Intranet Organisation Arbeitsplatz • Support • IT Betriebsstatus • Standort-Infos • SOSNotfallnummern • etc. Prozesse Meine Ablagen • Link zu meinen OE‘s/Projekten • Link zu meinen OESharepoints • Link zu meinen ProjektSharepoints • Link zu meinen OEFileshares • Link zu meinen ProjektFileshares Produkte & Services Market Reservieren& Bestellen Themen Swisscom Prototyping Proof of Concepts News & Dialog Arbeiten @ Swisscom • Link zu eOrder • HRThemen • Link zu OMS light • Privat-Daten ändern • Link zu Raumreservationen • Mein Aktiendepot • Whistleblowing • Link zu • Betriebskommissionen Fahrzeugreservationen • etc. • Link zu eShop Com munication • etc. • Link zu Extranets • etc. Business driven work stream n x Iterationen End User Technical Feasibility 3. Functional Specification Interaction Design News & Dialog Seite Klick auf Checkbox eines Newschannels 4. Screen Design/GUI ja Checkbox bereits selektiert? nein Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde Meldung: Soll Newchannel Abonnement entferntwerden? IT driven work stream n x Iterationen ja Klick auf OK Haken auf Checkbox wird entfernt. Haken auf Checkbox wird gesetzt. nein News Channel wird auf MyIntranet Seite vom ‚Abonnierte News’ Element entfernt. News Channel wird auf MyIntranet Seite auf ‚Abonnierte News’ Element hinzugefügt. Technical Architecture Ende 24.11.2011 18 Technical SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Specification
  19. 19. Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 2. Informationsarchitektur-Entwicklung 3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen 4. Design-Entwicklung Expert Reviews 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 19
  20. 20. Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 20
  21. 21. Projektablauf UCD 2. Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 21
  22. 22. Projektablauf UCD 3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 22
  23. 23. Projektablauf UCD 4. Design-Entwicklung 24.11.2011 Expert Reviews SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 23
  24. 24. Projektablauf UCD 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 24
  25. 25. Projektablauf UCD • Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet • Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate • Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 25
  26. 26. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 26
  27. 27. Intranet heute Swisscom Intranet 1.0 24.11.2011 27 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  28. 28. Informationsarchitektur (IA) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 28
  29. 29. Swisscom Unternehmensstruktur Swisscom Verwaltungsrat Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche CEO Swisscom* * Mitglied der Konzernleitung Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmenskommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* 24.11.2011 Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Grossunternehmen* Swisscom Netz & IT* Business Steering Schweiz SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz 29
  30. 30. Informationsarchitektur Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: - Sitzungszimmer reservieren - IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters z.B.: - Bereichsinfos / News - Produkte / Kundeninformationen - Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen Unternehmen 24.11.2011 z.B.: SwissCHI_SwissUPA-Vortrag - HR Informationen - Unternehmensstruktur - Leitbild, Strategie 30
  31. 31. Informationsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen Ich Bereich Unternehmen Mein Intranet Meine Inhalte 24.11.2011 Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen BereichsInhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Über Unternehmen News & Dialog Corporate Inhalte 31
  32. 32. Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Meine Inhalte Prozesse Produkte & Services ... Themen Bereich / Team Inhalte personalisiert & individualisiert News & Dialog Corporate Inhalte flexibel fix Über Swisscom Mein Intranet Über GHQ Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services ... Mein Intranet … … … … News & Dialog Themen Über Swisscom News & Dialog Themen Über Swisscom News & Dialog Über Swisscom News & Dialog Themen 24.11.2011 Über Swisscom SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 32
  33. 33. Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User User A User B 24.11.2011 Meine Inhalte Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Bereich/Team Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Corporate Inhalte Corporate Inhalte 33
  34. 34. Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich „IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“ GHQ Intranet Broadcast Intranet Resource Intranet ITS Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 34
  35. 35. Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 35
  36. 36. Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS Personalisierte Quick Links 24.11.2011 User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte News SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Individuelle Widgets 36
  37. 37. Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets add, delete Widget 24.11.2011 drag & drop Widget expand, collapse, show +/- SwissCHI_SwissUPA-Vortrag modify Widget 37
  38. 38. Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 38
  39. 39. Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 39
  40. 40. „Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 40
  41. 41. Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Mitarbeiterprofil Intranet Seite Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 41
  42. 42. Informationen finden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 42
  43. 43. Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Suche 24.11.2011 Statistischer Zugang Verwandte Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 43
  44. 44. Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 44
  45. 45. Rating als statistischer Zugang nutzen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 45
  46. 46. Wissen wer welche Informationen verantwortet Autor Verantwortliche OE Publisher 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 46
  47. 47. Dialog & Collaboration 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 47
  48. 48. Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator Mitarbeiterprofil 24.11.2011 Mitarbeiterverzeichnis SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 48
  49. 49. Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 49
  50. 50. Swisscom Intranet 1.0 Live Demo 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 50
  51. 51. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 51
  52. 52. Reflexion • Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 52
  53. 53. Reflexion • Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-LiveTest beharren … – Vielleicht noch iterativer Vorgehen … – Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere Schritte 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 53
  54. 54. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 54
  55. 55. Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 24.11.2011 55 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  56. 56. Aktuelle Herausforderungen • Etablierung Intranet Governance • Anpassung Intranet Organisation • Etablierung Intranet KPIs • Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform • Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace • Förderung Adoption 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 56
  57. 57. Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) 1.1 1.2 1.3 Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS) 2009 24.11.2011 2010 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2011 2012 57
  58. 58. Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace 24.11.2011 58 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  59. 59. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 59
  60. 60. Diskussion • Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen • Eigene Erfahrungen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 60
  61. 61. Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 61

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