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Entwicklung des neuen SwisscomIntranets mit User Centred Design
UCD in der Praxis
Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

1
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

2
Einleitung
Marcel B.F. Uhr
• Dr. sc. techn. ETH
• Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in
Ergonomie
• Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation
• Usability-Engineer
• CEO soultank AG
marcel.uhr@soultank.ch
24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

3
Einleitung
Thomas Maeder
• Betriebsökonom / Informatiker
• Intranet Experience Manager
Swisscom AG, Group Communications
thomas.maeder@swisscom.com

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

4
Ausgangslage
Intranet Landschaft bei Swisscom 2008

24.11.2011

5

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Intranet Landschaft bei Swisscom 2008
• Heterogene, historisch
gewachsene Intranet
Systemlandschaft
• 9 Intranets, 2-6 jährig,
7 Technologien,
50‘000 Intranet Seiten
15’000 Enduser,
600 Intranet Autoren
• fehlende Gesamtinformationsarchitektur,
keine einheitliche
Benutzerführung
• keine übergreifend
funktionierende Suche
• zu viele und z.T. veraltete
Informationen
•…

= unzufriedene Benutzer
24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

6
…und dann gab und gibt
es aber auch noch…
• Files Shares für Abteilungen,
Projekte, Themen
• SharePoint Sites für Abteilungen,
Projekte, Themen
• Wikis
• Blogs
• Fachapplikationen & Portale
• Diverses Tools
•…

= ungenügende Integration

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

7
Einleitung
• SharePoint 2007 war gesetzt
• Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema
Usability ein hohes Gewicht eingeräumt
• Start des Projektes mit zwei
Organisationsbereichen GHQ und ITS
• …

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

8
Intranet Zielsetzungen
Aus Sicht Nutzer:
Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet
Aus Sicht Unternehmen:
Beitrag an strategische Ziele
Aus Sicht Technologie:
Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung
auf zukunftssichere Technologie

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

9
Einleitung, Vorgehensmodell

• Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Humancentred design processes for interactive systems
24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

10
Einleitung, Vorgehensmodell

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

11
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

12
Projektablauf

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

13
Projekt Methodik
Was ist an Intranet Projekten “speziell”?
Intranet Projekte sind “speziell” weil …
… alle Mitarbeiter sind End User
sehr heterogene Bedürfnisse

… ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess
sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse
alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder

… viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden
internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden

… End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative
z.B. E-Mail
ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

14
Projektablauf
• Projektsetup:
− Konzeption/Information Architecture: Unic AG
− Konzeption/UCD: soultank AG
− Realisierung: Swisscom IT Services AG

• Projektphasen:
1.
2.
3.
4.
24.11.2011

Initialisierung
Konzeption, Architektur, Spezifikation
Realisierung
Migration, Schulung, Einführung
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

15
Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1
(Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre)
2008

2009
Q1

Q2

Q3

Q4

Q1

Q2

Q4

Q3

Initialisierung
Konzeption, Architektur
Spezifikation
go live
Release 1

Realisierung

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Dez

Nov

Okt

Sep

Aug

Jul

Juni

Mai

Apr

März

Feb

Jan

Dez

Nov

Okt

Sep

Aug

Jul

Juni

Mai

Apr

März

Feb

Jan

Migration
Schulung
Einführung

16
Projektvorgehen und Projektphasen
Jul 08 –
Feb 09

1

Konzeption/Spezifikation
von globalen Definitionen,
Diensten und Funktionen.
(Informationsarchitektur, CI/CD,
Taxonomie, Redaktion/Publishing
Konzept, Personen/Skills/OE
Verzeichnis, Search etc.)

Mär 09 –
Okt 09

2

Jul 09 –
Okt 09

3

ab Nov 09

24.11.2011

4

Realisierung der
gemeinsamen Intranet
Plattform.
Ablösung/Migration der
bestehenden Intranets
R1: GHQ, ITS

Basisdienst Intranet R1
3

Intranet
Bereich 1

Intranet
Bereich2

Intranet
Bereich 3

1

Globale Definitionen,
Dienste, Funktionen

2

gemeinsame Intranet Plattform

Betrieb und Weiterentwicklung der
gemeinsamen Intranet
Plattform. Inhaltliche,
funktionale und technische
Governance.
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

4
17
Projektablauf während der
Konzeption, Architektur, Spezifikation

Usability Reviews
Usability Walkthroughs
Usability Tests

1. Requirements Analysis
& Req. Engineering

2. Information Architecture
& Wireframes
Mein Intranet

Organisation

Arbeitsplatz
• Support
• IT Betriebsstatus
• Standort-Infos
• SOSNotfallnummern
• etc.

Prozesse

Meine Ablagen
• Link zu meinen
OE‘s/Projekten
• Link zu meinen OESharepoints
• Link zu meinen ProjektSharepoints
• Link zu meinen OEFileshares
• Link zu meinen ProjektFileshares

Produkte &
Services

Market

Reservieren&
Bestellen

Themen

Swisscom

Prototyping
Proof of Concepts

News &
Dialog

Arbeiten @
Swisscom

• Link zu eOrder

• HRThemen

• Link zu OMS light

• Privat-Daten ändern

• Link zu
Raumreservationen

• Mein Aktiendepot

• Whistleblowing
• Link zu
• Betriebskommissionen
Fahrzeugreservationen
• etc.
• Link zu eShop
Com munication
• etc.

• Link zu Extranets
• etc.

Business driven
work stream
n x Iterationen

End User

Technical
Feasibility

3. Functional Specification
Interaction Design
News & Dialog
Seite

Klick auf
Checkbox eines
Newschannels

4. Screen Design/GUI

ja

Checkbox
bereits
selektiert?

nein

Meldung, dass
Newsletterchannel
abonniert wurde

Meldung:
Soll Newchannel
Abonnement
entferntwerden?

IT driven
work stream
n x Iterationen

ja
Klick auf OK
Haken auf
Checkbox wird
entfernt.
Haken auf
Checkbox wird
gesetzt.

nein

News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
vom ‚Abonnierte
News’ Element
entfernt.

News Channel
wird auf
MyIntranet Seite
auf ‚Abonnierte
News’ Element
hinzugefügt.

Technical
Architecture

Ende

24.11.2011

18

Technical
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Specification
Projektablauf UCD
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse
2. Informationsarchitektur-Entwicklung
3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen
4. Design-Entwicklung Expert Reviews
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

19
Projektablauf UCD
1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen
Workshops und Contextual Inquiries
Bedürfnisanalyse

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

20
Projektablauf UCD
2. Informationsarchitektur-Entwicklung

Mittels Card Sortings

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

21
Projektablauf UCD
3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

22
Projektablauf UCD
4. Design-Entwicklung

24.11.2011

Expert Reviews

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

23
Projektablauf UCD
5. (Usability-Labortest vor Going-Live)
Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr
durchgeführt werden

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

24
Projektablauf UCD
• Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der
gesamten Swisscom befragt und oder
beobachtet
• Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5
Monate
• Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-)

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

25
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

26
Intranet heute
Swisscom Intranet 1.0
24.11.2011

27

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Informationsarchitektur (IA)

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
28
Swisscom Unternehmensstruktur
Swisscom Verwaltungsrat

Konzernbereiche
Konzerngesellschaften
Geschäftsbereiche
Supportbereiche

CEO Swisscom*

* Mitglied der Konzernleitung

Strategie & Business
Development
Konzern*

Finanzen &
Controlling Konzern*

Human Resources
Konzern*

Unternehmenskommunikation*

Swisscom Schweiz

Swisscom
IT Services*

Swisscom
Beteiligungen

Fastweb

Swisscom
Privatkunden*

24.11.2011

Swisscom KMU
Kleine und Mittlere
Unternehmen*

Swisscom
Grossunternehmen*

Swisscom Netz
& IT*

Business
Steering
Schweiz

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Human
Resources
Schweiz

Strategie &
Innovation
Schweiz

29
Informationsarchitektur
Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus
gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant.
Inhalte für die tägliche
Arbeit
z.B.:
- Sitzungszimmer reservieren
- IT Support
- Mitarbeiter Telefon Nr. finden

Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters
z.B.:
- Bereichsinfos / News
- Produkte / Kundeninformationen
- Prozesse / Projekte

Ich
Bereich / Team

Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen

Unternehmen

24.11.2011

z.B.:

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

- HR Informationen
- Unternehmensstruktur
- Leitbild, Strategie

30
Informationsarchitektur
3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen

Ich
Bereich
Unternehmen

Mein Intranet

Meine
Inhalte

24.11.2011

Über
Bereich xy

Prozesse

Produkte &
Services

Themen

BereichsInhalte

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Über
Unternehmen

News &
Dialog

Corporate
Inhalte

31
Informationsarchitektur
Kombination aus personalisierten,
flexiblen und fixen Elementen
Mein Intranet

Über xy

Meine
Inhalte

Prozesse

Produkte &
Services

...

Themen

Bereich / Team Inhalte

personalisiert &
individualisiert

News &
Dialog

Corporate
Inhalte

flexibel

fix
Über
Swisscom

Mein Intranet

Über GHQ

Mein Intranet

Über ITS

Prozesse

Produkte &
Services

Markt

Mein Intranet

Über SCS

Prozesse

Produkte &
Services

...

Mein Intranet

…

…

…

…

News &
Dialog

Themen

Über
Swisscom

News &
Dialog

Themen

Über
Swisscom

News &
Dialog

Über
Swisscom

News &
Dialog

Themen

24.11.2011

Über
Swisscom

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

32
Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht End User
User A

User B

24.11.2011

Meine
Inhalte

Meine
Inhalte

Bereich/Team
Inhalte

Bereich/Team
Inhalte

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Corporate
Inhalte

Corporate
Inhalte

33
Informationsarchitektur
Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich
„IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“
GHQ Intranet

Broadcast Intranet

Resource Intranet

ITS Intranet

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

34
Personalisierung / Individualisierung
Mein Intranet

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
35
Mein Intranet
Personalisierung aufgrund von
Userprofil
User A, Mitarbeiter ITS
Personalisierte Quick Links

24.11.2011

User B, Mitarbeiter GHQ
Personalisierte News

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Individuelle Widgets

36
Mein Intranet
Individualisierung mittels Widgets
add, delete
Widget

24.11.2011

drag & drop
Widget

expand, collapse,
show +/-

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

modify
Widget

37
Mitarbeiter &
Organisationseinheiten
(Abteilungen) finden
24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
38
Mitarbeiterverzeichnis
Personen finden und Experten
entdecken

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

39
„Abteilungsverzeichnis“
Kurzportrait für jede Organisationseinheit
OE Portrait

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

40
Mitarbeiter, Organisationseinheiten &
Informationen vernetzen
Kurportrait einer Organisationseinheit
Mitarbeiterverzeichnis
Lorem Ipsum
Lorem

Lorem Ipsum Lorem
Ipsum Lorem

Lorem Ipsum
Lorem
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Mitarbeiterprofil
Intranet Seite

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Ipsum Lorem Ipsum

Lorem Lorem Lorem

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

41
Informationen finden

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
42
Alternativer Zugang zu Informationen
…eine gute IA/Navigation reicht nicht
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44
Rating als statistischer Zugang nutzen

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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

45
Wissen wer welche Informationen
verantwortet

Autor
Verantwortliche OE
Publisher

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

46
Dialog & Collaboration

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
47
Integration von MS Office
Communicator
Kommunikation vereinfachen und beschleunigen
Mein Intranet
MS Office Communicator

Mitarbeiterprofil

24.11.2011

Mitarbeiterverzeichnis

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

48
Kommentare
Wissen was andere Mitarbeitende
meinen

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

49
Swisscom Intranet 1.0
Live Demo

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
50
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

51
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des Projektleiters
anders machen?
– UCD während dem Projekt war gut
– Projektende = Projektstart
– Experience Management wurde nach Going-Live
vernachlässigt

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

52
Reflexion
• Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen?
– Eigentlich nicht wirklich viel!
– So sollte ein UCD-Projekt abgehen!
– Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-LiveTest beharren …
– Vielleicht noch iterativer Vorgehen …
– Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere
Schritte
24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

53
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

54
Intranet morgen
Swisscom Intranet 2.0
24.11.2011

55

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Aktuelle Herausforderungen
• Etablierung Intranet Governance
• Anpassung Intranet Organisation
• Etablierung Intranet KPIs
• Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform
• Abgrenzung/Integration von Social Media,
Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen
• Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital
Workplace
• Förderung Adoption

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

56
Intranet Roadmap
Swisscom Intranet 1.0
Konzeption, Realisierung
und Einführung (GHQ, ITS)

1.1

1.2

1.3

Technischer Upgrade
SharePoint 2007->2010

Swisscom Intranet 2.0
Konzeption, Realisierung
und Einführung (SCS)

2009
24.11.2011

2010
SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

2011

2012
57
Intranet morgen
Swisscom Intranet 2.0
• Etablierung des Intranets als Employee
Portal/Digital Workplace

24.11.2011

58

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
Agenda
• Einleitung
– Vorstellung Präsentatoren
– Hintergrund Projekt
– Hintergrund Vorgehensmodell

• Projektablauf
– Einbindung von UCD-Methoden

•
•
•
•

Das heutige Intranet der Swisscom
Reflexion
Ausblick
Diskussion

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

59
Diskussion
• Fragen, Anregungen, Bemerkungen,
Ergänzungen
• Eigene Erfahrungen

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

60
Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit
Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com
Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch

24.11.2011

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

61

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  • 1. Entwicklung des neuen SwisscomIntranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 1
  • 2. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2
  • 3. Einleitung Marcel B.F. Uhr • Dr. sc. techn. ETH • Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie • Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation • Usability-Engineer • CEO soultank AG marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 3
  • 4. Einleitung Thomas Maeder • Betriebsökonom / Informatiker • Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications thomas.maeder@swisscom.com 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 4
  • 5. Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 24.11.2011 5 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  • 6. Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 • Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft • 9 Intranets, 2-6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren • fehlende Gesamtinformationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung • keine übergreifend funktionierende Suche • zu viele und z.T. veraltete Informationen •… = unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 6
  • 7. …und dann gab und gibt es aber auch noch… • Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen • SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen • Wikis • Blogs • Fachapplikationen & Portale • Diverses Tools •… = ungenügende Integration 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 7
  • 8. Einleitung • SharePoint 2007 war gesetzt • Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt • Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS • … 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 8
  • 9. Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 9
  • 10. Einleitung, Vorgehensmodell • Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Humancentred design processes for interactive systems 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 10
  • 12. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 12
  • 14. Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”? Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 14
  • 15. Projektablauf • Projektsetup: − Konzeption/Information Architecture: Unic AG − Konzeption/UCD: soultank AG − Realisierung: Swisscom IT Services AG • Projektphasen: 1. 2. 3. 4. 24.11.2011 Initialisierung Konzeption, Architektur, Spezifikation Realisierung Migration, Schulung, Einführung SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 15
  • 16. Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2008 2009 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q4 Q3 Initialisierung Konzeption, Architektur Spezifikation go live Release 1 Realisierung 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Dez Nov Okt Sep Aug Jul Juni Mai Apr März Feb Jan Dez Nov Okt Sep Aug Jul Juni Mai Apr März Feb Jan Migration Schulung Einführung 16
  • 17. Projektvorgehen und Projektphasen Jul 08 – Feb 09 1 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Mär 09 – Okt 09 2 Jul 09 – Okt 09 3 ab Nov 09 24.11.2011 4 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS Basisdienst Intranet R1 3 Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich 3 1 Globale Definitionen, Dienste, Funktionen 2 gemeinsame Intranet Plattform Betrieb und Weiterentwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 4 17
  • 18. Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests 1. Requirements Analysis & Req. Engineering 2. Information Architecture & Wireframes Mein Intranet Organisation Arbeitsplatz • Support • IT Betriebsstatus • Standort-Infos • SOSNotfallnummern • etc. Prozesse Meine Ablagen • Link zu meinen OE‘s/Projekten • Link zu meinen OESharepoints • Link zu meinen ProjektSharepoints • Link zu meinen OEFileshares • Link zu meinen ProjektFileshares Produkte & Services Market Reservieren& Bestellen Themen Swisscom Prototyping Proof of Concepts News & Dialog Arbeiten @ Swisscom • Link zu eOrder • HRThemen • Link zu OMS light • Privat-Daten ändern • Link zu Raumreservationen • Mein Aktiendepot • Whistleblowing • Link zu • Betriebskommissionen Fahrzeugreservationen • etc. • Link zu eShop Com munication • etc. • Link zu Extranets • etc. Business driven work stream n x Iterationen End User Technical Feasibility 3. Functional Specification Interaction Design News & Dialog Seite Klick auf Checkbox eines Newschannels 4. Screen Design/GUI ja Checkbox bereits selektiert? nein Meldung, dass Newsletterchannel abonniert wurde Meldung: Soll Newchannel Abonnement entferntwerden? IT driven work stream n x Iterationen ja Klick auf OK Haken auf Checkbox wird entfernt. Haken auf Checkbox wird gesetzt. nein News Channel wird auf MyIntranet Seite vom ‚Abonnierte News’ Element entfernt. News Channel wird auf MyIntranet Seite auf ‚Abonnierte News’ Element hinzugefügt. Technical Architecture Ende 24.11.2011 18 Technical SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Specification
  • 19. Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 2. Informationsarchitektur-Entwicklung 3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen 4. Design-Entwicklung Expert Reviews 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 19
  • 20. Projektablauf UCD 1. IST-Analyse Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries Bedürfnisanalyse 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 20
  • 21. Projektablauf UCD 2. Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 21
  • 22. Projektablauf UCD 3. Navigationskonzept-Entwicklung UsabilityWalkthrough mit zwei Prototypen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 22
  • 23. Projektablauf UCD 4. Design-Entwicklung 24.11.2011 Expert Reviews SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 23
  • 24. Projektablauf UCD 5. (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 24
  • 25. Projektablauf UCD • Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet • Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate • Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 25
  • 26. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 26
  • 27. Intranet heute Swisscom Intranet 1.0 24.11.2011 27 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  • 29. Swisscom Unternehmensstruktur Swisscom Verwaltungsrat Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche CEO Swisscom* * Mitglied der Konzernleitung Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmenskommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* 24.11.2011 Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Grossunternehmen* Swisscom Netz & IT* Business Steering Schweiz SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz 29
  • 30. Informationsarchitektur Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: - Sitzungszimmer reservieren - IT Support - Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeitsumfeld des Mitarbeiters z.B.: - Bereichsinfos / News - Produkte / Kundeninformationen - Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team Inhalte die Unternehmensweite Gültigkeit besitzen Unternehmen 24.11.2011 z.B.: SwissCHI_SwissUPA-Vortrag - HR Informationen - Unternehmensstruktur - Leitbild, Strategie 30
  • 31. Informationsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen Ich Bereich Unternehmen Mein Intranet Meine Inhalte 24.11.2011 Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen BereichsInhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Über Unternehmen News & Dialog Corporate Inhalte 31
  • 32. Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Meine Inhalte Prozesse Produkte & Services ... Themen Bereich / Team Inhalte personalisiert & individualisiert News & Dialog Corporate Inhalte flexibel fix Über Swisscom Mein Intranet Über GHQ Mein Intranet Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Mein Intranet Über SCS Prozesse Produkte & Services ... Mein Intranet … … … … News & Dialog Themen Über Swisscom News & Dialog Themen Über Swisscom News & Dialog Über Swisscom News & Dialog Themen 24.11.2011 Über Swisscom SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 32
  • 33. Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User User A User B 24.11.2011 Meine Inhalte Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Bereich/Team Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Corporate Inhalte Corporate Inhalte 33
  • 34. Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich „IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“ GHQ Intranet Broadcast Intranet Resource Intranet ITS Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 34
  • 35. Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 35
  • 36. Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS Personalisierte Quick Links 24.11.2011 User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte News SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Individuelle Widgets 36
  • 37. Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets add, delete Widget 24.11.2011 drag & drop Widget expand, collapse, show +/- SwissCHI_SwissUPA-Vortrag modify Widget 37
  • 39. Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 39
  • 40. „Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 40
  • 41. Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Mitarbeiterprofil Intranet Seite Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 41
  • 43. Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Suche 24.11.2011 Statistischer Zugang Verwandte Inhalte SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 43
  • 44. Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 44
  • 45. Rating als statistischer Zugang nutzen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 45
  • 46. Wissen wer welche Informationen verantwortet Autor Verantwortliche OE Publisher 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 46
  • 48. Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator Mitarbeiterprofil 24.11.2011 Mitarbeiterverzeichnis SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 48
  • 49. Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 49
  • 50. Swisscom Intranet 1.0 Live Demo 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 50
  • 51. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 51
  • 52. Reflexion • Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? – UCD während dem Projekt war gut – Projektende = Projektstart – Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 52
  • 53. Reflexion • Was würde man aus Sicht des UCDSpezialisten anders machen? – Eigentlich nicht wirklich viel! – So sollte ein UCD-Projekt abgehen! – Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-LiveTest beharren … – Vielleicht noch iterativer Vorgehen … – Noch iterativer vorgehen mehr und kleinere Schritte 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 53
  • 54. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 54
  • 55. Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 24.11.2011 55 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  • 56. Aktuelle Herausforderungen • Etablierung Intranet Governance • Anpassung Intranet Organisation • Etablierung Intranet KPIs • Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform • Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace • Förderung Adoption 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 56
  • 57. Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) 1.1 1.2 1.3 Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS) 2009 24.11.2011 2010 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 2011 2012 57
  • 58. Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 • Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace 24.11.2011 58 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag
  • 59. Agenda • Einleitung – Vorstellung Präsentatoren – Hintergrund Projekt – Hintergrund Vorgehensmodell • Projektablauf – Einbindung von UCD-Methoden • • • • Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 59
  • 60. Diskussion • Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen • Eigene Erfahrungen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 60
  • 61. Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag 61