Der Bericht untersucht die Reife von Unternehmen in Bezug auf digitale Kundeninteraktion und -analyse, präsentiert Ergebnisse einer Befragung von 1.005 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern und hebt hervor, dass ein erheblicher Teil der Unternehmen keine Daten über digitale Touchpoints erhebt oder analysiert. Es wird festgestellt, dass 64% der Unternehmen digital analytics und optimization gegenüber aufgeschlossen sind, jedoch nur 21% eine entsprechende Strategie haben. Zudem bietet der Bericht Ressourcen zur Selbstbewertung und Verbesserung der digitalen Analytik-Reife über den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI).

1. Meetup bei ThoughtWorks in Köln am 16. Januar 2019
Datenseen und Datensilos –
Reife von Unternehmen im Verstehen ihrer Kunden

2. • 05
Studien-
Design
2

3. Das Team
Multiperspektivität
Kernteam & mit freundlicher Unterstützung von:
• Martin Buske
• Franz Grimm, Bitkom Research GmbH
• Georg Klassen, Rohde & Schwarz GmbH & Co. KG
• Lena Schirmer, T-Systems Multimedia Solutions
• Bernd Schlösser, IBM Deutschland GmbH
• Dr. Frank Termer, Bitkom e.V.
• Tobias Weiss, Deloitte Analytics Institute
3

4. 4
Auftraggeber Bitkom e.V. und Projektgruppe Digital Analytics & Optimization
Grundgesamtheit
und Stichprobe
Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (n=1.005)
Auswahlverfahren Disproportional geschichtete Zufallsstichprobe
Zielgruppe Geschäftsführer / CEO und Vorstände; Leiter Digitalisierung / Digitale
Technologien (CDO); Leiter Marketing (CMO); Leiter Informationstechnik (CIO);
Leiter Datenanalyse (CDO); Leiter operatives Geschäft (COO);
Leiter Finanzwesen (CFO); Leiter Business Development (CBDO / CBO); Leiter
Vertrieb (CSO); Leiter Kundendienst (CCO)
Befragungszeitraum 06. Juni - 14. Juli 2017
Methodik Computergestützte, mündliche, telefonische Befragung (CATI);
Durchschnittliche Interviewzeit von 16,5 Minuten
Gewichtung Die Aussagen der Befragungsteilnehmer wurden gewichtet, sodass die Ergebnisse
ein nach Branche und Größenklassen repräsentatives Bild für Unternehmen ab
20 Mitarbeitern (der jeweiligen Branche) ergeben.
Statistische Fehlertoleranz +/- 3 Prozentpunkte
Untersuchungsdesign

5. 5
41%
28%
11%
4%
3%
2%
2%
1%
1%
7%
1%
Geschäftsführer (CEO) / Vorstand
Leiter IT bzw. CIO
Leiter Marketing (CMO)
Leiter Vertrieb / Sales (CSO)
Leiter Kundendienst (CCO)
Leiter Digitalisierung (CDO)
Leiter operatives Geschäft (COO)
Leiter Datenanalyse (CDO)
Leiter Business Development (CBDO)
Niemand, es gibt dafür keinen…
Weiß nicht / keine Angabe
44%
29%
10%
4%
3%
1%
1%
1%
0%
8%
1%
31%
28%
13%
5%
2%
7%
5%
3%
0%
3%
3%
Gesamt 20-99 MA 100-499 MA
Quelle: Bitkom Studie DAOMI 2017 , Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) | Abweichungen von 100 Prozent sind rundungsbedingt
Funktion der befragten Zielperson im Unternehmen
Wer ist in Ihrem Unternehmen hauptsächlich verantwortlich für die digitale Kunden-Interaktion Ihres Unternehmens und deren
Analyse?

6. 6
Digital Analytics and Optimization Maturity Index (DAOMI)
20% 10%
Daten
25%
Technologie Prozesse Strategie
Kultur und
Personal
15% 5%
5 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Abdeckungsgrad
- Aktualität
- Pflege
- Datenqualität
- Datenschutz
10 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Tag Management
- Data Management
- Web Analytics
- App Analytics
- Social Media Analytics &
Monitoring
- Personalisierung &
Segmentierung
- Attribution
- Visualisierung
- Testing
- Targeting
9 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Daten-Demokratie
- Interne Ressourcen
- Externe Ressourcen
- Weiterbildung
- Fehlerkultur
- Kreativität
- Benutzerakzeptanz
- Kultur der Verbesserung
- Analytics als
Führungsmaxime
6 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Einstellung
- Verantwortlichkeiten
- PMS
- Strategie
- Wert der Daten
- Auswirkungen durch den
Einsatz von DAO-Tools
(Wert der Daten)
4 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Digitale Touchpoints
- Datenerhebung & Analyse
- Prozessintegration
- Prozessautomation
Organisation
4 Indikatoren
bzw. Fragen:
- Rechte und Pflichten
- Teamstruktur
- Zusammenarbeit
- Bereichsübergreifende
Kommunikation von
Erkenntnissen
25%
Vorgehensweise bei der Berechnung des DAOMI
38 ausgewählte Indikatoren fließen ein
Quelle: Bitkom Studie DAOMI 2017

7. • 05
Studien-
Ergebnisse
7

8. 1/3 der Unternehmen schaut nicht, was Kunden tun
Erheben und analysieren Sie Daten über die von Ihnen genannten digitalen Berührungspunkte?
8Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die digitale Berührungspunkte einsetzen (n=968) | Quelle: Bitkom Research
30%
der Unternehmen erheben und
analysieren keine Daten
35%
der Unternehmen mit 20 bis 99
Mitarbeiter
13%
der Unternehmen mit 100 bis
499 Mitarbeiter
0%
der Unternehmen mit 500 oder
mehr Mitarbeiter

9. 100%
96%
65%
53%
38%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Alle Unternehmen (n=1.005)
Unternehmen, die digitale Berührungspunkte bzw. Touchpoints
nutzen, um ihre Kunden zu erreichen (n=968)
Unternehmen, die Daten über ihre digitalen Berührungspunkte
bzw. Touchpoints erheben und analysieren (n=654)
Unternehmen, die einen Wert aus der Nutzung von Digital
Analytics & Optimization generieren (n=536)
Unternehmen, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben
(n=379)
9Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005) | Quelle: Bitkom Research
Nur die Hälfte versucht, Kunden zu verstehen

10. 10
Basis: *Unternehmen ab 20 Mitarbeitern (n=1.005) bzw. **Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Daten an digitalen Berührungspunkten erheben und
analysieren (n=654) | Quelle: Bitkom Research
64%
der Unternehmen* stehen Digital
Analytics & Optimization
aufgeschlossen gegenüber
21%
der Unternehmen ab 20
Mitarbeiter** haben eine
Strategie für den Einsatz von
Digital Analytics & Optimization
im Bereich digitaler Kunden-
Interaktion
44%
der Unternehmen mit 500 oder
mehr Mitarbeitern** haben eine
solche Strategie
Es fehlt nicht am Interesse – es fehlt eine Strategie
Wie steht Ihr Unternehmen generell zum Thema und haben Sie eine Strategie?

11. 11
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die digitale Berührungspunkte einsetzen (n=968) | Quelle: Bitkom Research
30%
der Unternehmen haben ihre
Digital Analytics & Optimization
Prozesse in andere
Unternehmens-prozesse
integriert
23%
der Unternehmen mit 20 bis 99
Mitarbeiter
44%
der Unternehmen mit 100 bis
499 Mitarbeiter
68%
der Unternehmen mit 500 oder
mehr Mitarbeiter
Wissen über Kunden - große Firmen teilen öfter
Trifft die folgende Aussage auf Ihr Unternehmen zu?

12. 12
Basis: Alle Unternehmen ab 20 Mitarbeiter (n=1.005); Mittelwerte auf einer Skala von 0 „kein DAO-Reifegrad“ bis 100 „maximaler DAO-Reifegrad“
Quelle: Bitkom Research
26
23
33
47
Gesamt
20 bis 99 MA
100 bis 499 MA
500 MA und mehr
31
30
28
27
27
27
27
25
25
19
Automobilindustrie
Handel
IT und TK
Chemie und Pharma
Banken und Versicherungen
Maschinen- und Anlagenbau
Tourismus
Sonstige Dienstleistungen
Sonstige Industrie
Verlagswesen und Medienproduktion
Digitale Kundenbeziehung: Für viele ein weiter Weg
Digital Analytics and Optimization Maturity Index (DAOMI) nach Größe und Branche

13. 13
65%
25%
31%
23%
24%
32%
23%
30%
3%
29%
30%
31%
5%
10%
7%
7%
5%
8%
6%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Unsere Nutzung von Daten und Analysen stimmt vollständig mit
den geltenden Datenschutzgesetzen überein.
Die Daten, die wir im Bereich Digital Analytics & Optimization
nutzen, sind stets aktuell.
Die Qualität der Daten, die wir im Bereich Digital Analytics &
Optimization nutzen, wird regelmäßig geprüft.
Insgesamt verfügen die Daten, die wir im Bereich Digital Analytics
& Optimization nutzen, über eine sehr hohe Datenqualität.
Trifft voll und ganz zu Trifft eher zu Teils / teils Trifft eher nicht zu Trifft überhaupt nicht zu Weiß nicht / keine Angabe
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die Daten an digitalen Berührungspunkten bzw. Touchpoints erheben und diese analysieren und einen Wert aus diesen Daten
generieren (n=536) | Abweichungen von 100 Prozent sind rundungsbedingt
89%
Top2 Boxes
57%
54%
53%
Übersicht: Datenmanagement
„Bitte beurteilen Sie, inwieweit die nachfolgenden Aussagen zu den Daten, die in Ihrem Unternehmen im Bereich
Digital Analytics & Optimization genutzt werden, zutreffen.“

14. 14
Einsatz von Analyse-Tools bringt Unternehmen Vorteile
Welche Aussagen treffen zu? Durch den Einsatz von Digital Analytics & Optimization-Tools…
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) | Quelle: Bitkom Research

15. 15
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) | Quelle: Bitkom Research
Wenige Unternehmen arbeiten mit den Daten
Setzt Ihr Unternehmen Analyse- und Optimierungs-Tools ein bzw. plant dies?

16. 16
Basis: Unternehmen ab 20 Mitarbeitern, die Unternehmen ab 20 Mitarbeiter, die mindestens ein DAO-Tool im Einsatz haben (n=379) | Quelle: Bitkom Research
Wenige Unternehmen arbeiten mit den Daten
In welcher der folgenden Phasen setzt Ihr Unternehmen aktuell bereits Analyse- und Optimierungs-Tools ein bzw.
plant oder diskutiert entsprechende Tools zukünftig einzusetzen?

17. 17
Übersicht: Prozessintegration
“Inwieweit stimmen Sie den nachfolgenden Aussagen bezogen auf die Digital Analytics & Optimization Prozesse in
Ihrem Unternehmen zu?“

18. • 05
Fazit und
Empfehlungen
18

19. Fazit und Empfehlungen
Mitarbeiterqualifizierung Data-Driven Organization schaffen
19

20. Studienbericht „Digitale Kundenbeziehung“
Der vollständige Studienbericht „Digitale Kundenbeziehung - Wie
Unternehmen auf ihre Kunden in der digitalen Welt eingehen und wie sie
davon profitieren“ mit weiteren Detailergebnissen
steht zum Abruf bereit unter:
https://www.bitkom.org/daomi/
20

21. Self Assessment – DAOMI Benchmarking
• Um Unternehmen eine Orientierungshilfe zu geben, wie weit Maßnahmen zu Digital Analytics & Optimization bereits umgesetzt sind und
was noch zu tun ist, steht auf https://daomi.de ein Tool zur Verfügung, mit dessen sich Unternehmen gegen den Digital Analytics &
Optimization Maturity Index vergleichen und den eigenen Fortschritt überprüfen können.
• Durch Ausfüllen des Fragebogens erhalten Sie den DAOMI-Wert Ihres Unternehmens und können ihn
mit dem durchschnittlichen Wert aller befragten
Unternehmen, den Unternehmen aus Ihrer
Branche und Unternehmen der gleichen
Größenklasse vergleichen.
• Somit erhalten Sie zum einen Hinweise, wie Ihr
Unternehmen in den einzelnen Bereichen im
Vergleich zu anderen liegt, aber auch was Sie tun
können, um noch besser zu werden.
21

22. 22
Kontakt
Martin Buske
Geschäftsführer
Digital Analytics Institute GmbH
E mb@digitalanalytics.institute
T 02241 9558490
Auswahl:
Co-Autor „Digital Marketplaces Unleashed“, Springer 2018
Co-Autor „Künstliche Intelligenz“, Bitkom 2017
Co-Autor „Leitlinien für Big Data Einsatz“, Bitkom 2015
Standortbestimmung zur Reife per
Digital Analytics & Optimization Maturity Index
Self Assessment unter
https://daomi.de
Fragen? Standortbestimmung! Lesefutter!