SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
SocialCRM
bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen!
Henrik von Wehrs
Assekuranzforum 2013, München

WEHRS
&Wehrs
Definitionen zur Vereinfachung
Social

≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit

CRM

= aktive, strategische Kundenpflege

Web 2.0

= Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“

Social Media

= externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation,
z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube.

Enterprise 2.0

= Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von
Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens

Social Software

= Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der
gemeinsamen, vernetzten Arbeit.
z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections,
Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013

24.11.2013

2

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien

Social

24.11.2013

3

CRM

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Bessere Daten?

24.11.2013

4

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Targeting

24.11.2013

5

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

6

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

7

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Nur 0,5% der Fans
der Top 200 Markenseiten
(brand pages) auf Facebook

interagieren mit
der Marke.

Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012
24.11.2013

8

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
65% der Unternehmer glauben,
Kunden/Verbraucher werden Fans um

Teil der Community zu sein.
Dem stimmen nur 25%

der Verbraucher zu.

Der Hauptgrund:

Rabatte
Quelle: IBM Institute for Business Value
24.11.2013

9

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Eine Marke ist nur eine Marke
Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke.

Quelle: Harvard Business Review Survey
24.11.2013

10

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

11

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

12

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen
Klassisch

Social

Telefon

Videoplattformen (z.B. YouTube)

Fax

Microblogs (z.B. Twitter)

Email

Preisvergleichsportale

Service

Wikis

Brief

Social Networks

Persönlicher Kontakt

Blogs

Website

Foren

Chat

Social Bookmarking

24.11.2013

13

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen

CRM

24.11.2013

14

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

15

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Mitarbeiter?

Wir brauchen
Guidelines!

24.11.2013

16

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
24.11.2013

17

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
http://weh.rs/bvdw
24.11.2013

18

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Aktuelle Zahlen Social Media
• Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu
Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen
• 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen
• 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt
• 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden
gewonnen zu haben
• Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 %
gewachsen
• Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern
• Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am
schnellsten Wachsende
Quelle: allfacebook.de
24.11.2013

19

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon…

Wenn Azubis die Marketingabteilung
bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf

Facebook hochzuladen… auch weil sie
innerhalb des Unternehmens keinen
Zugriff haben.

Wenn Call Center nicht
mitbekommen, dass über sie

getwittert wird.

24.11.2013

20

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Wege zum Social CRM
►

Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten

►

Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote)

►

Zuhören im Web

►

Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden

►

Qualität statt Quantität

►

Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice

►

Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B
> was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner

►

Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft

24.11.2013

21

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter

Social
Media

Enterprise
2.0

Social
CRM

heute

1. Mit Social Media starten
(wenn auch nur passiv: zuhören)

2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln
3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM
24.11.2013

22

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs
Kommunikation

Einordnung
Unternehmenskommunikation

IR
Web 2.0

Enterprise 2.0

Social Media

PR

23

Mitarbeiterkommunikation

WEHRS
&Wehrs
http://henrik.wehrs.de

24.11.2013

24

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

WEHRS
&Wehrs

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Content ist nicht (mehr) alles springer library summit 17.06.2015
Content ist nicht (mehr) alles  springer library summit 17.06.2015Content ist nicht (mehr) alles  springer library summit 17.06.2015
Content ist nicht (mehr) alles springer library summit 17.06.2015
Michael Golsch
 
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-StrategieVeränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
Markus Trapp
 
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein LeitfadenDr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
Raabe Verlag
 
Professionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
Professionelles Veränderungsmanagement für FührungskräfteProfessionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
Professionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
Vortragsfolien.de
 
Change Management Einblicke - Blue Change Solutions
Change Management Einblicke - Blue Change SolutionsChange Management Einblicke - Blue Change Solutions
Change Management Einblicke - Blue Change Solutions
Blue Change Solutions
 
Change Management - Grundlagen und Kurzseminar
Change Management - Grundlagen und KurzseminarChange Management - Grundlagen und Kurzseminar
Change Management - Grundlagen und Kurzseminar
Florian Grolman
 

Andere mochten auch (6)

Content ist nicht (mehr) alles springer library summit 17.06.2015
Content ist nicht (mehr) alles  springer library summit 17.06.2015Content ist nicht (mehr) alles  springer library summit 17.06.2015
Content ist nicht (mehr) alles springer library summit 17.06.2015
 
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-StrategieVeränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
Veränderungsmanagement bei der Implementation einer Social-Media-Strategie
 
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein LeitfadenDr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
Dr. Susanne Litzel: Veränderungs-Management ist Kommunikation. Ein Leitfaden
 
Professionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
Professionelles Veränderungsmanagement für FührungskräfteProfessionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
Professionelles Veränderungsmanagement für Führungskräfte
 
Change Management Einblicke - Blue Change Solutions
Change Management Einblicke - Blue Change SolutionsChange Management Einblicke - Blue Change Solutions
Change Management Einblicke - Blue Change Solutions
 
Change Management - Grundlagen und Kurzseminar
Change Management - Grundlagen und KurzseminarChange Management - Grundlagen und Kurzseminar
Change Management - Grundlagen und Kurzseminar
 

Ähnlich wie SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
Heike Simmet
 
ethority - CRM Monitor
ethority - CRM Monitor ethority - CRM Monitor
ethority - CRM Monitor
ethority
 
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship ManagementHenrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Michael Gebert
 
Lead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media MarketingLead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media Marketing
vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH
 
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
Social Media Club Hamburg (SMCHH)
 
Scom vortrag steimel 2013 05-08 ho
Scom vortrag steimel 2013 05-08 hoScom vortrag steimel 2013 05-08 ho
Scom vortrag steimel 2013 05-08 ho
Bernhard Steimel
 
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
Competence Books
 
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
MarketingWerk
 
SocialCRM, die nächste Stufe des CRM
SocialCRM, die nächste Stufe des CRMSocialCRM, die nächste Stufe des CRM
SocialCRM, die nächste Stufe des CRM
Hansjörg Schmidt
 
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im WebTalk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Johanna Hartung
 
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Productsethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority
 
Social crm de
Social crm deSocial crm de
Social crm de
Pivotal CRM
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm de
Pivotal CRM
 
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
AllFacebook.de
 
Crowd Product Management
Crowd Product ManagementCrowd Product Management
Crowd Product Management
ChrisWoelffer
 
Crowd Product Management
Crowd Product ManagementCrowd Product Management
Crowd Product Management
ChrisWoelffer
 
Social CRM in der Praxis
Social CRM in der PraxisSocial CRM in der Praxis
Social CRM in der Praxis
PARX
 
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Heike Simmet
 

Ähnlich wie SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen (20)

Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
Digitaler Wandel im B2B - Wie kann Social Media im B2B erfolgreich eingesetzt...
 
ethority - CRM Monitor
ethority - CRM Monitor ethority - CRM Monitor
ethority - CRM Monitor
 
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship ManagementHenrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
Henrik von Wehrs, Social CRM - Neue Regeln im Relationship Management
 
Lead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media MarketingLead Generation durch Social Media Marketing
Lead Generation durch Social Media Marketing
 
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
SMCHH im Rahmen der Social Media Week - Vortrag Daniel Backhaus "Kundendialog...
 
Scom vortrag steimel 2013 05-08 ho
Scom vortrag steimel 2013 05-08 hoScom vortrag steimel 2013 05-08 ho
Scom vortrag steimel 2013 05-08 ho
 
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014
 
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
Social Media für B2B-Dienstleister: Ein Muss für jedes Unternehmen?
 
SocialCRM, die nächste Stufe des CRM
SocialCRM, die nächste Stufe des CRMSocialCRM, die nächste Stufe des CRM
SocialCRM, die nächste Stufe des CRM
 
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im WebTalk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
 
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Productsethority - Social Media Marketing and CRM Products
ethority - Social Media Marketing and CRM Products
 
Social crm de
Social crm deSocial crm de
Social crm de
 
37 social crm de
37 social crm de37 social crm de
37 social crm de
 
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
Kundendialog 2.0 – was wirklich dahinter steckt (@AllFacebook Marketing Konfe...
 
Crowd Product Management
Crowd Product ManagementCrowd Product Management
Crowd Product Management
 
Crowd Product Management
Crowd Product ManagementCrowd Product Management
Crowd Product Management
 
Social CRM in der Praxis
Social CRM in der PraxisSocial CRM in der Praxis
Social CRM in der Praxis
 
2010 09 29 15-00 michael gisiger
2010 09 29 15-00 michael gisiger2010 09 29 15-00 michael gisiger
2010 09 29 15-00 michael gisiger
 
CRM im digitalen Zeitalter
CRM im digitalen ZeitalterCRM im digitalen Zeitalter
CRM im digitalen Zeitalter
 
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
Context Marketing als neuer Erfolgsfaktor - Content-Marketing allein reicht i...
 

SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen

  • 1. SocialCRM bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen! Henrik von Wehrs Assekuranzforum 2013, München WEHRS &Wehrs
  • 2. Definitionen zur Vereinfachung Social ≠ sozial! Öffentliche Interaktionsmöglichkeit CRM = aktive, strategische Kundenpflege Web 2.0 = Web ist die Plattform. „Mitmach-Netz“ Social Media = externe Möglichkeiten der Kundenkommunikation, z.B. durch Facebook, Twitter und YouTube. Enterprise 2.0 = Change Prozess und vernetzte Zusammenarbeit von Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens Social Software = Unterstützungs- und Dokumentationswerkzeuge der gemeinsamen, vernetzten Arbeit. z.B. Facebook, Twitter aber auch IBM Connections, Jive Software, Yammer, Microsoft SharePoint 2013 24.11.2013 2 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 3. Neue Technologien und alte, komplexe Prinzipien Social 24.11.2013 3 CRM SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 4. Bessere Daten? 24.11.2013 4 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 5. Targeting 24.11.2013 5 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 6. 24.11.2013 6 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 7. 24.11.2013 7 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 8. Nur 0,5% der Fans der Top 200 Markenseiten (brand pages) auf Facebook interagieren mit der Marke. Quelle: Ehrenberg-Brass Institute 2012 24.11.2013 8 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 9. 65% der Unternehmer glauben, Kunden/Verbraucher werden Fans um Teil der Community zu sein. Dem stimmen nur 25% der Verbraucher zu. Der Hauptgrund: Rabatte Quelle: IBM Institute for Business Value 24.11.2013 9 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 10. Eine Marke ist nur eine Marke Nur 23% der Verbraucher haben irgendeine Beziehung zur Marke. Quelle: Harvard Business Review Survey 24.11.2013 10 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 11. 24.11.2013 11 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 12. 24.11.2013 12 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 13. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen Klassisch Social Telefon Videoplattformen (z.B. YouTube) Fax Microblogs (z.B. Twitter) Email Preisvergleichsportale Service Wikis Brief Social Networks Persönlicher Kontakt Blogs Website Foren Chat Social Bookmarking 24.11.2013 13 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 14. Mehr Wege für die Kunden, durch Kunden geschaffen CRM 24.11.2013 14 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 15. 24.11.2013 15 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 16. Mitarbeiter? Wir brauchen Guidelines! 24.11.2013 16 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 17. 24.11.2013 17 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 18. http://weh.rs/bvdw 24.11.2013 18 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 19. Aktuelle Zahlen Social Media • Alle Netzwerke von Facebook über Google+ und Twitter bis hin zu Pinterest und Instagram verzeichnen steigende Nutzerzahlen • 93 % der Vermarkter nutzen Social Media für ihr Unternehmen • 70 % der Marken haben einen Google+ Auftritt • 70 % der Vermarkter geben an, über Facebook neue Kunden gewonnen zu haben • Facebooks Nutzerzahlen sind in zwei Jahren um über 20 % gewachsen • Twitter konnte in zwei Jahren die Nutzerzahlen um 44 % steigern • Das Segment der Nutzer 45+ ist in allen Netzwerken das am schnellsten Wachsende Quelle: allfacebook.de 24.11.2013 19 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 20. Mitarbeiter befähigen – sie sind es wahrscheinlich schon… Wenn Azubis die Marketingabteilung bitten müssen ihr Jahrgangsfoto auf Facebook hochzuladen… auch weil sie innerhalb des Unternehmens keinen Zugriff haben. Wenn Call Center nicht mitbekommen, dass über sie getwittert wird. 24.11.2013 20 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 21. Wege zum Social CRM ► Mitarbeiter befähigen (Social Tools, Firewalls) – und für fähig halten ► Konstruktive Guidelines geben (Gebote, statt Verbote) ► Zuhören im Web ► Akzeptieren, dass FSCG mehr Fans haben werden ► Qualität statt Quantität ► Am Anfang Mehrarbeit für Kundenservice ► Mitarbeiter sind die Benchmark bei B2B > was die nicht verstehen/wollen – versteht/will keiner ► Erst ganz am Ende Investition in CRM-Landschaft 24.11.2013 21 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 22. SocialCRM mithilfe der Mitarbeiter Social Media Enterprise 2.0 Social CRM heute 1. Mit Social Media starten (wenn auch nur passiv: zuhören) 2. Enterprise 2.0 zulassen / entwickeln 3. Schnittstellen schaffen = SocialCRM 24.11.2013 22 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs
  • 24. http://henrik.wehrs.de 24.11.2013 24 SocialCRM - bei allem Networking mit Kunden, die Mitarbeiter nicht vergessen WEHRS &Wehrs