Talk to me! Erfolgreiche Sales-Interaktion
mit Menschen im Web
apexmedia.de - Johanna Langer, eMail: johanna@apexmedia.de
Quelle:
http://www.bildergeschichten.eu/weihnachtseinkauf_cartoon.htm
Was, wenn man
auch online die
richtige Beratung
hätte?
Microsoft hat´s probiert!
Wer kennt noch Karl Klammer?
Bildquellen:
http://www.der-pc-anwender.de/Excel_lernen/Excel_Hilfe...
Rachegelüste für Karl Klammer
 Bei
imageGenerator.net
kann man sich ganz
einfach seinen
eigenen Karl Klammer
bauen.
Erfolgreiche Mensch-zu-Computer-Interaktion
 These: So gut wie jedes
gesellschaftswissenschaftliche Resultat zur
Mensch-z...
Was können also Unternehmen tun, um
Computerinteraktionen »menschlicher« zu
machen?
Wie kann man online ein gutes
Verkaufs...
Bildquellen:
http://www.amazon.de/Stephen-Kings-Es-Tim-Curry/dp/B00008AOML
Schlüsselmoment: Der erste Eindruck & Symphatie
Symphatiefördernde Faktoren:
 Konditionierung und Assoziationen
 Äußerli...
Faktor: Vertrauen
Warum ist Vertrauen so wichtig?
Der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die Chance
...
Aktives Zuhören
Was ist aktives Zuhören?
Schritte des aktiven Zuhörens:
1. Zuhören: Feedback geben, dass man aufmerksam Zu...
Beispiel: Visualisierung von aktivem Zuhören im Web
Bsp. Pinterest
Bsp. Virgin America
Entscheidungshilfen
Weniger ist mehr?
Nein! Eine große Auswahl mit einer guten Entscheidungshilfe.
Unmittelbare
Entscheidu...
Produktnutzen in den Mittelpunkt stellen und
Fantasie anregen!
 Den Nutzen des Angebotes mit den Informationen, die man i...
Schlüsselmoment: Der letzte Eindruck
Wichtig für Kundenbindung &
Weiterempfehlungen!
 Hohe, aber erfüllbare
Erwartungen e...
INTERAKTION IM WEB
Was ist wichtig für die Mensch-Computer-Interaktion?
Spezialisierung
 Spezialisiert = Intelligent
 Höhere Glaubwürdigkei...
WIE KÖNNEN WIR IM WEB MIT UNSEREN
USERN INTERAGIEREN?
Bildquellen:
http://blog.munich-business-school.de/2014/09/industrie...
http://bcove.me/ppsxk7k2
Der Live Chat
Positive Erfahrungen
+ Beratungsintensive Produkte mit hoher Marge
+ Geringere Schwelle als das Telefon
+ Links und Screen...
Herausforderungen
- Schnelle Antwortzeiten garantieren
- Passende Lösung finden, wenn man offline ist
- Datenschutz
- Aufw...
Michael Kubens, designenlassen.de:
Wir setzen unseren Chat schon seit 3 Jahren
erfolgreich ein, da wir eventuelle Fragen d...
Filterung der User ist extrem wichtig!
Um eine möglichst hohe Conversionrate zu haben ist eine Filterung für
das proaktive...
Tipps im Umgang mit dem Live Chat
 Vermeide einen Kontakt in den ersten Sekunden nachdem die User
auf die Seite kamen
 A...
Ein Live Chat ermöglicht es die vorherigen
Verkaufstechniken in direkter Interaktion mit den
potenziellen Kunden anzuwende...
apexmedia.de - Johanna Langer
eMail: johanna@apexmedia.de
Präsentation: goo.gl/8LyJcK
Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web

970 Aufrufe

Veröffentlicht am

Das Offline Einkaufserlebnis hat nach wie vor große Vorteile: gute Verkäufer beraten ihren Kunden und verkaufen die für sie passenden Produkte. Die Kunden sind langfristig glücklich, fühlen sich gut beraten und empfehlen den Laden weiter. Im Web besteht die Herausforderung darin, dass es keine wirklichen "Verkäufer" gibt, die direkt mit den Kunden kommunizieren können. Manipulative Stimulanzen sind oft die Antwort, aber dieser Ansatz ist kurzfristig und gefährlich. Wie schaffen wir es, bestmöglich mit den Usern in Interaktion zu treten und ihnen Entscheidungshilfen an die Hand zu geben? Wie kommunizieren wir Authentizität, aktives Zuhören und Entscheidungshilfen?

Viel Spaß beim Anschauen!

Veröffentlicht in: Präsentationen & Vorträge
  • Als Erste(r) kommentieren

Talk to me! Erfolgreiche Sales Interaktion mit Menschen im Web

  1. 1. Talk to me! Erfolgreiche Sales-Interaktion mit Menschen im Web apexmedia.de - Johanna Langer, eMail: johanna@apexmedia.de
  2. 2. Quelle: http://www.bildergeschichten.eu/weihnachtseinkauf_cartoon.htm
  3. 3. Was, wenn man auch online die richtige Beratung hätte?
  4. 4. Microsoft hat´s probiert! Wer kennt noch Karl Klammer? Bildquellen: http://www.der-pc-anwender.de/Excel_lernen/Excel_Hilfe.htm http://www.khossmos.org/2008/04/17/spate-rache-an-karl-klammer-und-konsorten/ http://www.spiegel.de/netzwelt/web/bild-759712-208973.html
  5. 5. Rachegelüste für Karl Klammer  Bei imageGenerator.net kann man sich ganz einfach seinen eigenen Karl Klammer bauen.
  6. 6. Erfolgreiche Mensch-zu-Computer-Interaktion  These: So gut wie jedes gesellschaftswissenschaftliche Resultat zur Mensch-zu-Mensch-Interaktion ist auf die Mensch-zu-Computer-Interaktion übertragbar.  Experiment: Nass schuf einen Assistenten, der den Eindruck erzeugte, er würde ebenso denken wie der Nutzer.  Ergebnis: Aus den genervten Anwendern wurden echte Fans. Der Hilfsassistent muss klar auf der Seite des Users stehen. Bildquellen: http://en.wikipedia.org/wiki/Clifford_Nass
  7. 7. Was können also Unternehmen tun, um Computerinteraktionen »menschlicher« zu machen? Wie kann man online ein gutes Verkaufsgespräch führen? Was ist ein gutes Verkaufsgespräch?
  8. 8. Bildquellen: http://www.amazon.de/Stephen-Kings-Es-Tim-Curry/dp/B00008AOML
  9. 9. Schlüsselmoment: Der erste Eindruck & Symphatie Symphatiefördernde Faktoren:  Konditionierung und Assoziationen  Äußerliche Attraktivität  Ähnlichkeit  Komplimente  Kontakt und Kooperation
  10. 10. Faktor: Vertrauen Warum ist Vertrauen so wichtig? Der Verkäufer, der das Vertrauen des Kunden gewinnt, bekommt die Chance im Verkaufsprozess weiter fortzuschreiten und den Auftrag zu erhalten. Wodurch entsteht Vertrauen?  Fragen stellen und Nachfragen  Vertrauen zeigen, dann erhält man Vertrauen zurück. (Vorsicht: Selbstschutz!)  Aktives Zuhören
  11. 11. Aktives Zuhören Was ist aktives Zuhören? Schritte des aktiven Zuhörens: 1. Zuhören: Feedback geben, dass man aufmerksam Zuhört 1. Verstehen: Gesagtes wiederholen 1. Empathie: Gefühle und Bedürfnisse verbalisieren Zuhören Verstehen Empathie
  12. 12. Beispiel: Visualisierung von aktivem Zuhören im Web Bsp. Pinterest Bsp. Virgin America
  13. 13. Entscheidungshilfen Weniger ist mehr? Nein! Eine große Auswahl mit einer guten Entscheidungshilfe. Unmittelbare Entscheidungshilfe Selbstbedienungshilfe Differenzierung
  14. 14. Produktnutzen in den Mittelpunkt stellen und Fantasie anregen!  Den Nutzen des Angebotes mit den Informationen, die man in der Analysephase gesammelt hat, verbinden und aufzeigen  Vorstellung schaffen, dass der Kunde das Produkt schon besitzt
  15. 15. Schlüsselmoment: Der letzte Eindruck Wichtig für Kundenbindung & Weiterempfehlungen!  Hohe, aber erfüllbare Erwartungen erzeugen  Den Kunden überraschen, z.B. Geschenkproben mit klarer Markenidentität oder nicht verlangte Upgrades Kunden- zufriedenheit Bildquellen: http://cdn2.business2community.com/wp-content/uploads/2013/12/Social-Media-2014.jpg
  16. 16. INTERAKTION IM WEB
  17. 17. Was ist wichtig für die Mensch-Computer-Interaktion? Spezialisierung  Spezialisiert = Intelligent  Höhere Glaubwürdigkeit Zwischenmenschliche Strategien  Die Nutzer werden auch in der Kommunikation mit dem Computer einen Menschen sehen Die Regeln der menschlichen Kommunikation gelten auch für die Verkaufsinteraktion zwischen Website (Experte) und dem User!
  18. 18. WIE KÖNNEN WIR IM WEB MIT UNSEREN USERN INTERAGIEREN? Bildquellen: http://blog.munich-business-school.de/2014/09/industrie-4-0-mensch-und-maschine-hand-in-hand/
  19. 19. http://bcove.me/ppsxk7k2 Der Live Chat
  20. 20. Positive Erfahrungen + Beratungsintensive Produkte mit hoher Marge + Geringere Schwelle als das Telefon + Links und Screenshots hin und her schicken + Gezielte und persönliche Ansprache + Nach der Integration und dem Aufsetzen des Prozesses hält sich der Aufwand in Grenzen + Optimierung der Kommunikation + Vertrauen kann leichter aufgebaut werden
  21. 21. Herausforderungen - Schnelle Antwortzeiten garantieren - Passende Lösung finden, wenn man offline ist - Datenschutz - Aufwand so gering wie möglich halten - “Man muss sich darauf einstellen, dass es Witzbolde gibt, die einen beschimpfen und einem drohen, wenn man da mit seinem Foto steht”
  22. 22. Michael Kubens, designenlassen.de: Wir setzen unseren Chat schon seit 3 Jahren erfolgreich ein, da wir eventuelle Fragen des Users vor dem Kauf so schnell und bequem wie möglich klären wollen. Boris Häring, ihr-gutachten.com: Für uns ist der Chat ein hochlukratives Tool, dass wir nicht missen wollen. André Goldmann, 121WATT - Online Marketing Seminare: Bei beratungsintensiven Produkten ist der Chat sehr sinnvoll. Man kann schnell reagieren und Probleme lösen. Daniel Schmitt-Haverkamp, Experte24 GmbH: Durch ein eingebundenes Chatsystem konnten wir mit zusätzlichen 7% unserer Seitenbesucher kommunizieren. Der Chat gab uns die Möglichkeit auf konkrete Fragen zu antworten und verbesserte somit unsere Conversionrate. Erfahrungen mit dem Live Chat
  23. 23. Filterung der User ist extrem wichtig! Um eine möglichst hohe Conversionrate zu haben ist eine Filterung für das proaktive Anchatten der User sinnvoll. Die wichtigsten Faktoren hierfür sind: Navi- gation “Lokalität” Zeit
  24. 24. Tipps im Umgang mit dem Live Chat  Vermeide einen Kontakt in den ersten Sekunden nachdem die User auf die Seite kamen  Achte besonders auf den Check Out und auf FAQ-Seiten  Lade einen User niemals in der gleichen Session nochmal ein, in der er bereits abgelehnt hat  Lasse den Usern immer die Möglichkeit zum einfachen Opt Out  Werde in der Ansprache nie zu generisch (Spezialisierung, Personalisierung!)  Sei nicht zu pushy - halte deine Nachrichten simple  Fotos schaffen Empathie! Verwende daher ein authentisches Profilfoto
  25. 25. Ein Live Chat ermöglicht es die vorherigen Verkaufstechniken in direkter Interaktion mit den potenziellen Kunden anzuwenden und so seine Conversionrate sowie ROI zu steigern. Einen Live Chat testen?!  Geeignet für kleine und große Unternehmen  Fast alle Toolanbieter geben die Möglichkeit einer kostenlosen Testphase! Eine Marktübersicht inkl. Preise findet ihr auf http://apexmedia.de/tool-anbieter-live-chat/
  26. 26. apexmedia.de - Johanna Langer eMail: johanna@apexmedia.de Präsentation: goo.gl/8LyJcK

×