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CRM-TOOL: VON DER
ERSTEN WAHL ZUR
ECHTEN QUAL
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
Foto: Berit Watkin auf Flickr
Viele sitzen auf jede Menge Daten und machen nichts damit.
Sie wissen beispielsweise häufig nicht:
Wie gewinnt ihr eure Kunden?
Wie sieht es mit der Sales-Pipeline aus?
Welche Marketing-/Vertriebsaktivitäten lohnen sich?
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
HOFFNUNG: „MIT EINEM CRM-
TOOL WIRD ALLES ANDERS“
Foto: Alani Cruz on Flickr
Aus Unordnung und Chaos werde …
Foto: Andrew Smith auf Flickr
… werde Ordnung
CRM? REALITÄT IN VIELEN UNTERNEHMEN.
CRM 

Customer Relationship Management
Viel Zeit wird in die Verwaltung von Kontakten investiert. Ein bisschen
geht es um Kunden. Aber viel zu selten um die systematische Pflege
von Kundenbeziehungen.
CRM? WIE ES EIGENTLICH SEIN SOLLTE.
CRM
Customer Relationship Management
» an internen Prozessen
» Fehlern bei der Auswahl
» an der Motivation
» Vertriebsproblemen an sich
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
WENN EIN CRM-TOOL VON DER ERSTEN WAHL ZUR
ECHTEN QUAL WIRD, LIEGT ES …
» Interne Prozesse
» Auswahl
» Motivation
» Vertrieb
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
WORAN HAKT ES?
Foto: Serge.Bystro on Flickr
Vertriebsstrategie: „Möglichst viel tun, irgendwas kommt schon unten raus.“
Foto: Berit Watkin auf Flickr
Vertriebsprozesse
Wie sind eure Prozesse?
Was lässt sich da optimieren?
CRM-Tool hilft, Schwächen im Vertriebsprozess aufzudecken.
Gewachsene Strukturen, die nie hinterfragt wurden.
» Wie sind die Abläufe bisher?
» Wo sind unsere Schwachstellen? Bei was kann uns ein 

Tool helfen?
» Was funktioniert? (Vertriebs- und Marketingmaßnahmen)
» Wie werden Kunden auf uns aufmerksam?
» Was wollen wir in Zukunft gerne machen?
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
FRAGEN - PROZESSE
» Interne Prozesse
» Auswahl
» Motivation
» Vertrieb
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
WORAN HAKT ES NOCH?
Zu wenig Zeit für die Auswahl verwenden
Foto: Lachlan Donald auf Flickr
Sich früh auf ein Tool festlegen und es dann zurechtbiegen.
Politische Entscheidung: 

(„Wir nehmen nur Open-Source. Oder: Unser Tool muss von XYZ sein“).
Wichtig: Auf kleine Details achten.
Sich auf Empfehlungen verlassen und keine anderen Tools anschauen.
Beispiel für „Kleine Details“
Screenshot: RAYNET Cloud CRM
Beispiel für „Kleine Details“
Screenshot: pipedrive.com/de
Beispiel für „Kleine Details“
» Sich fragen: „Was brauchen wir wirklich?“ statt lange
„Wünsch-dir-was-Listen“ zu erstellen.
» Wer wird es nutzen (Customer Service, Marketing etc.)? Was
brauchen sie für Features?
» Wo liegen unsere Daten? (E-Mails, Excel-Listen, Angebote,
Rechnungen, Visitenkarten …)
» Macht es Spaß, das Tool zu benutzen? (Die wichtigste Frage)
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
FRAGEN - AUSWAHL
Foto: Sneed auf Flickr
Statt: Features, Features, Features
Besser: Weniger ist mehr
Foto: James Case auf Flickr
» Interne Prozesse
» Auswahl
» Motivation
» Vertrieb
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
WORAN HAKT ES NOCH?
Foto: *USB*auf Flickr
Sinnhaftigkeit – „Warum soll ich überhaupt Daten erfassen?“
Ängste & Befürchtungen: Messbar sein. Ich werde kontrolliert.
Wozu brauchen wir überhaupt ein CRM? Lief doch bisher gut.
Was habe ich davon, wenn ich das Tool benutze?
Foto: johnantoni auf Flickr
Problem: Daten werden nicht gepflegt und verstauben.
Es macht keinen Spaß (ist umständlich, kostet Zeit).
Mach ich, wenn mal Zeit ist.
Wozu soll ich „jede“ Mail einpflegen?
Foto: Mary auf Flickr
Silo-Denken (weitverbreitet gerade bei größeren Unternehmen).
Marketing redet nicht mit Vertrieb. „Die haben eh keinen Plan.“
Vertrieb redet nicht mit Marketing. „Was wissen die schon von Akquise.“
Kunden-Service redet nicht mit Vertrieb & Marketing. „Die haben sich
bislang auch nie dafür interessiert.“
Entwickler reden mit niemanden. „Ich bin Entwickler. 

Der Rest interessiert mich nicht.“
Foto: Berit Watkin auf Flickr
Meine Kontakte
„Ich hab den Kontakt zum Kunden. Das reicht.“
„Wer weiß was, die mit den Daten machen. 

Am Ende spammen die meine Kontakte zu.“
Und was ist, wenn du mal im Urlaub oder krank bist?
» Interne Prozesse
» Auswahl
» Motivation
» Vertrieb
Ute Mündlein | 10 o’clock communications
WORAN HAKT ES NOCH?
Foto: Ben Husmann on Flickr
„Wir machen Vertrieb, wenn mal Zeit ist, ansonsten melden wir uns nicht.“
Foto: David Blaikie auf Flickr
Vertrieb = Kaltakquise (Begriffe werden häufig synonym verwendet).
Wer es besser machen will, Buchtipp: „Heiß auf Kaltakquise“ von Tim Taxis.
Problem: Die meisten kommen wie Drückerkolonnen daher. Erfolg: minimal.
Aber warum immer nur Neukundenakquise?
Foto: Andrés Nieto Porras auf Flickr
Denk auch mal an Bestandskunden.
Kostet weniger Zeit und ist vermutlich erfolgreicher.
Foto: Berit Watkin auf Flickr
Problem: Bright Shiny Object oder Grashüpfer-Syndrom
Von einem Tool, von einer Strategie zur nächsten springen, statt sich mal länger
einer Sache zu widmen. Wenn es nicht gleich funktioniert, wird etwas Neues
ausprobiert. Heute Pinterest, morgen SnapChat, übermorgen Facebook …
Und: Wie viele Artikel über geniale Vertriebsstrategien hast du abgespeichert?
Foto: the euskadi 11 auf Flickr
Problem: Wir jagen immer dem nach, was wir glauben noch zu
brauchen, statt uns auf das zu konzentrieren, was wir bereits haben.
Wir schieben „Angebot schreiben“ auf,
um dafür einen Artikel zu lesen: „Wie
gewinne ich schnell neue Kunden?“ 

Und: Was machst du so?
Statt bei Angeboten nachzuhaken, machen wir lieber Kaltakquise.
Foto: Berit Watkin auf Flickr
Angebote, bei denen wir nicht nachhaken.
Frühere Kunden, bei denen wir uns nicht melden.
Visitenkartenstapel von der letzten Messe.
Wir haben jede Menge Daten und machen nichts damit.
Customer Relationship Management
Steck mehr Zeit in die Pflege von Kundenbeziehungen als in
deren Verwaltung. Dann bringt dir auch ein CRM-Tool etwas.
Remember:
Foto: Caroline Léna Beckerauf Flickr
Ute Mündlein 

10 o‘clock communications
ute.muendlein@10-o-clock.de
reichepoet.blogspot.de
FRAGEN?

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CRM-Tool – Von der ersten Wahl zur echten Qual

  • 1. CRM-TOOL: VON DER ERSTEN WAHL ZUR ECHTEN QUAL Ute Mündlein | 10 o’clock communications
  • 2. Foto: Berit Watkin auf Flickr Viele sitzen auf jede Menge Daten und machen nichts damit. Sie wissen beispielsweise häufig nicht: Wie gewinnt ihr eure Kunden? Wie sieht es mit der Sales-Pipeline aus? Welche Marketing-/Vertriebsaktivitäten lohnen sich?
  • 3. Ute Mündlein | 10 o’clock communications HOFFNUNG: „MIT EINEM CRM- TOOL WIRD ALLES ANDERS“
  • 4. Foto: Alani Cruz on Flickr Aus Unordnung und Chaos werde …
  • 5. Foto: Andrew Smith auf Flickr … werde Ordnung
  • 6. CRM? REALITÄT IN VIELEN UNTERNEHMEN. CRM 
 Customer Relationship Management Viel Zeit wird in die Verwaltung von Kontakten investiert. Ein bisschen geht es um Kunden. Aber viel zu selten um die systematische Pflege von Kundenbeziehungen.
  • 7. CRM? WIE ES EIGENTLICH SEIN SOLLTE. CRM Customer Relationship Management
  • 8. » an internen Prozessen » Fehlern bei der Auswahl » an der Motivation » Vertriebsproblemen an sich Ute Mündlein | 10 o’clock communications WENN EIN CRM-TOOL VON DER ERSTEN WAHL ZUR ECHTEN QUAL WIRD, LIEGT ES …
  • 9. » Interne Prozesse » Auswahl » Motivation » Vertrieb Ute Mündlein | 10 o’clock communications WORAN HAKT ES?
  • 10. Foto: Serge.Bystro on Flickr Vertriebsstrategie: „Möglichst viel tun, irgendwas kommt schon unten raus.“
  • 11. Foto: Berit Watkin auf Flickr Vertriebsprozesse Wie sind eure Prozesse? Was lässt sich da optimieren? CRM-Tool hilft, Schwächen im Vertriebsprozess aufzudecken. Gewachsene Strukturen, die nie hinterfragt wurden.
  • 12. » Wie sind die Abläufe bisher? » Wo sind unsere Schwachstellen? Bei was kann uns ein 
 Tool helfen? » Was funktioniert? (Vertriebs- und Marketingmaßnahmen) » Wie werden Kunden auf uns aufmerksam? » Was wollen wir in Zukunft gerne machen? Ute Mündlein | 10 o’clock communications FRAGEN - PROZESSE
  • 13. » Interne Prozesse » Auswahl » Motivation » Vertrieb Ute Mündlein | 10 o’clock communications WORAN HAKT ES NOCH?
  • 14. Zu wenig Zeit für die Auswahl verwenden Foto: Lachlan Donald auf Flickr Sich früh auf ein Tool festlegen und es dann zurechtbiegen. Politische Entscheidung: 
 („Wir nehmen nur Open-Source. Oder: Unser Tool muss von XYZ sein“). Wichtig: Auf kleine Details achten. Sich auf Empfehlungen verlassen und keine anderen Tools anschauen.
  • 16. Screenshot: RAYNET Cloud CRM Beispiel für „Kleine Details“
  • 18. » Sich fragen: „Was brauchen wir wirklich?“ statt lange „Wünsch-dir-was-Listen“ zu erstellen. » Wer wird es nutzen (Customer Service, Marketing etc.)? Was brauchen sie für Features? » Wo liegen unsere Daten? (E-Mails, Excel-Listen, Angebote, Rechnungen, Visitenkarten …) » Macht es Spaß, das Tool zu benutzen? (Die wichtigste Frage) Ute Mündlein | 10 o’clock communications FRAGEN - AUSWAHL
  • 19. Foto: Sneed auf Flickr Statt: Features, Features, Features
  • 20. Besser: Weniger ist mehr Foto: James Case auf Flickr
  • 21. » Interne Prozesse » Auswahl » Motivation » Vertrieb Ute Mündlein | 10 o’clock communications WORAN HAKT ES NOCH?
  • 22. Foto: *USB*auf Flickr Sinnhaftigkeit – „Warum soll ich überhaupt Daten erfassen?“ Ängste & Befürchtungen: Messbar sein. Ich werde kontrolliert. Wozu brauchen wir überhaupt ein CRM? Lief doch bisher gut. Was habe ich davon, wenn ich das Tool benutze?
  • 23. Foto: johnantoni auf Flickr Problem: Daten werden nicht gepflegt und verstauben. Es macht keinen Spaß (ist umständlich, kostet Zeit). Mach ich, wenn mal Zeit ist. Wozu soll ich „jede“ Mail einpflegen?
  • 24. Foto: Mary auf Flickr Silo-Denken (weitverbreitet gerade bei größeren Unternehmen). Marketing redet nicht mit Vertrieb. „Die haben eh keinen Plan.“ Vertrieb redet nicht mit Marketing. „Was wissen die schon von Akquise.“ Kunden-Service redet nicht mit Vertrieb & Marketing. „Die haben sich bislang auch nie dafür interessiert.“ Entwickler reden mit niemanden. „Ich bin Entwickler. 
 Der Rest interessiert mich nicht.“
  • 25. Foto: Berit Watkin auf Flickr Meine Kontakte „Ich hab den Kontakt zum Kunden. Das reicht.“ „Wer weiß was, die mit den Daten machen. 
 Am Ende spammen die meine Kontakte zu.“ Und was ist, wenn du mal im Urlaub oder krank bist?
  • 26. » Interne Prozesse » Auswahl » Motivation » Vertrieb Ute Mündlein | 10 o’clock communications WORAN HAKT ES NOCH?
  • 27. Foto: Ben Husmann on Flickr „Wir machen Vertrieb, wenn mal Zeit ist, ansonsten melden wir uns nicht.“
  • 28. Foto: David Blaikie auf Flickr Vertrieb = Kaltakquise (Begriffe werden häufig synonym verwendet). Wer es besser machen will, Buchtipp: „Heiß auf Kaltakquise“ von Tim Taxis. Problem: Die meisten kommen wie Drückerkolonnen daher. Erfolg: minimal. Aber warum immer nur Neukundenakquise?
  • 29. Foto: Andrés Nieto Porras auf Flickr Denk auch mal an Bestandskunden. Kostet weniger Zeit und ist vermutlich erfolgreicher.
  • 30. Foto: Berit Watkin auf Flickr Problem: Bright Shiny Object oder Grashüpfer-Syndrom Von einem Tool, von einer Strategie zur nächsten springen, statt sich mal länger einer Sache zu widmen. Wenn es nicht gleich funktioniert, wird etwas Neues ausprobiert. Heute Pinterest, morgen SnapChat, übermorgen Facebook … Und: Wie viele Artikel über geniale Vertriebsstrategien hast du abgespeichert?
  • 31. Foto: the euskadi 11 auf Flickr Problem: Wir jagen immer dem nach, was wir glauben noch zu brauchen, statt uns auf das zu konzentrieren, was wir bereits haben. Wir schieben „Angebot schreiben“ auf, um dafür einen Artikel zu lesen: „Wie gewinne ich schnell neue Kunden?“ 
 Und: Was machst du so? Statt bei Angeboten nachzuhaken, machen wir lieber Kaltakquise.
  • 32. Foto: Berit Watkin auf Flickr Angebote, bei denen wir nicht nachhaken. Frühere Kunden, bei denen wir uns nicht melden. Visitenkartenstapel von der letzten Messe. Wir haben jede Menge Daten und machen nichts damit.
  • 33. Customer Relationship Management Steck mehr Zeit in die Pflege von Kundenbeziehungen als in deren Verwaltung. Dann bringt dir auch ein CRM-Tool etwas. Remember:
  • 34. Foto: Caroline Léna Beckerauf Flickr Ute Mündlein 
 10 o‘clock communications ute.muendlein@10-o-clock.de reichepoet.blogspot.de FRAGEN?