Internetforen revolutionieren die Online-Kommunikation und schaffen sowohl Risiken als auch Chancen für Unternehmen. Sie fördern Transparenz und ermöglichen direkte Kommunikation zwischen Kunden und Firmen, wobei gut geführte Community-Manager entscheidend sind für den Erfolg. Unternehmen müssen sich den Herausforderungen der digitalen Welt stellen, um Vertrauen aufzubauen und potenzielle negative Auswirkungen zu minimieren.

1. Internetforen Risiken und Chancen für die Online-PR Matthias Bastian

2. Internetforen verändern die Online-Kommunikation (klassisch)

3. Internetforen verändern die Online-Kommunikation (online)

4. Clue-Train „ Dein Produkt ist kaputt gegangen. Warum? Wir würden gerne den Fragen, der es gemacht hat.“ „ Wir haben wirkliche Macht, und wir wissen das. Wenn ihr das nicht erkennt, wird jemand anders daherkommen, jemand aufmerksameres, jemand interessanteres, jemand, mit dem es mehr Spaß macht zu spielen.“ „ Mit der Vier-Farb-Broschüre und einem Hochglanz Internet-Auftritt ohne jegliche Substanz geben wir uns nicht zufrieden.“

5. Der gebildete Kunde Kunden schließen sich zusammen! => gefährlich! Massen-Hysterie (Hype, positiv wie negativ) => Kunden sind aufgeklärter (mehr Wissen über Firma und Produkte) => können Druck auf Unternehmen aufbauen (höherer Sachverstand, werden von vielen gehört)

6. Vernetzte Kunden Gefahren: Internetforen erzeugen Transparenz-Druck! Sie sind eine Zeitung im Netz - durch Google jederzeit auffindbar Negative Kundeneindrücke, verärgerte Mitarbeiter, kleine Schweinereien, geheime Dokumente - alles auffindbar im Netz!

7. Vernetzte Kunden Chancen: Transparenz-Druck nutzen und für positive Transparenz sorgen! Firma greifbar für Kunden, hört zu! direkte Kommunikation der PR zum Kunden OHNE Journalismus als Mittler Kundenzufriedenheit, Klärung von Missverständnissen

8. Vernetzte Kunden Neue Kommunikationskultur, nicht nur neues Instrument! Was tun? :(

9. Möglichkeit I: Community Manager => KEIN virales Marketing (zu gefährlich, fliegt einfach auf, gute Admins sind auf Zack! Siehe Deutsche Bahn) => lenkt die Gespräche (positive Eigendynamik erwirken), sorgt für Transparenz, beruhigt aufgebrachte Kunden

10. Möglichkeit I: Community Manager => demonstriert "wir sind da, wir hören zu" => gibt exklusive Einsichten in Firmen-Prozesse, sorgt für Verständnis => Firma personalisieren, weg vom gesichtslosen Großkonzern => kontinuierliche Arbeit = Vertrauen erzeugen!

11. Möglichkeit I: Community Manager GEFÄHRLICH: Community-Manager wird auseinandergenommen, wenn er sich nicht gut anstellt, bleibt ALLES nachlesbar im Netz!

12. Möglichkeit II: Kommunikation steuern Kommunikation auf eigene Webseite umlenken, Webforen einrichten Vorteil: => Bessere Kontrolle der Kommunikation, man kann notfalls selbst administrativ eingreifen, => Webseite der eigenen Firma wird zur ersten Anlaufstelle => mehr Traffic auf der eigenen Seite…

13. Möglichkeit II: Kommunikation steuern Problem: - mglw. isoliert man sich etwas von der restlichen "Internet-Welt" - weniger Streuwirkung, wer nicht explizit nach "mir" sucht findet mich u.U. nicht (Zeitung im Netz) - mglw. Problem mit Glaubwürdigkeit, unabhängige Foren werden als neutraler angesehen - wenn ich administrativ eingreife, muss ich mit „Zensur-Vorwürfen“ leben“

14. Möglichkeit III: Interne Kommunikation stärken! Eigentlich keine Möglichkeit, sondern eine Notwendigkeit ! Clue-Train: „Wir sind auch die Mitarbeiter, die eure Unternehmen am laufen halten. Wir möchten mit unseren eigenen Stimmen direkt mit den Kunden sprechen, nicht in Plattitüden, die auf einem Stück Papier stehen.“

15. Möglichkeit III: Interne Kommunikation stärken! Power of Mouth -> einzelne, überzeugte Mitarbeiter als Multiplikator der Unternehmens- und Produktideen, durchs Internet vervielfacht! ODER: Verärgerte Mitarbeiter können dem Unternehmen stark schaden, da sie über das Internet außergewöhnlich viele Kunden erreichen können.

16. Fazit Merkmale: 1. ermöglicht direkte Kommunikation (Dialog) mit Vertrauensbasis OHNE Journalisten => einmalige Chance! 2. Kunden schließen sich zusammen (Clue-Train) => Transparenz-Druck (in die Offensive gehen!) => Gefahr und Chance 3. Mitarbeiter kommunizieren einfacher nach draußen => Gefahr und Chance

17. Fazit Internetforen sind ein wichtiges Arbeitsfeld in der zukünftigen PR und richtig eingesetzt, ein mächtiges, wirkungsvolles Instrument in der direkten Kundenkommunikation! Sie prägen die (Online-)PR-Arbeit in Zukunft nachhaltig!