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Social Media Monitoring
für den öffentlichen Sektor
Chancen, Grenzen, Toolauswahl
Social Media Week Hamburg
19.02.2014

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Ich bin...
Stefan Evertz
Berater für digitale Kommunikation
Cortex digital, Köln
Themen
• Social Media Strategie
• Social Media Monitoring
• BarCamps
Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
...und Sie sind?
•
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•

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Verband / NGO?
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Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Paid? Owned? Earned?

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Social Media: Gibt es Grenzen?
• Regional / lokal
• Oftmals niedrigere Social MediaDurchdringung in der Zielgruppe
• Social Web überwiegend privat
• Wenig Ressourcen
• Situation: Viel B2C, wenig B2B

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Was ist Social Media Monitoring –
und was nicht?

Social Media Monitoring
Web Analytics

Social Media Analytics

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Am Anfang war das Ziel 1/2
• Organisationsziele
– Information (Behörden)
– Beratung (Hochschulen)
– Fundraising (Verbände)

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Am Anfang war das Ziel 2/2
• Allgemeine Ziele
– Kundenakquise
– Kundenbindung
– Feedback
– Kulturwandel
– Krisenkommunikation
– Customer Care

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Der Bauplan
•
•
•
•
•

Ziele
Strategie
Kanäle / Plattformen
„Facebook ist keine Strategie“
„Es ist kein Ziel, 10.000 Fans haben zu wollen“

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Relevante Szenarien?
•
•
•
•
•
•
•
•

Influencer
Plattformen
Themen
Marktbeobachtung
Support / Customer care
Krisenkommunikation
Standortbestimmung
Erfolgskontrolle

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Ablauf Monitoring
1.
2.
3.
4.
5.

Query erstellen
Daten sammeln
Daten filtern / aufbereiten
Analyse / Dashboards erstellen
Ergebnis noch nicht optimal? Dann Schritt 1.

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Kostenpflichtige Tools?
•
•
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•
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•

Historische Daten
Große Datenmengen
Verschiedene Plattformen
Verschiedene Sprachen
Alerts
Vielfältige Auswertungen
Zentrale Oberfläche
Zuverlässigkeit (nicht bei kostenlosen Tools)

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Toolauswahl: Kriterien (1/2)
•
•
•
•
•

Quellenumfang / -abdeckung
Schnelle Verfügbarkeit von Daten
Umfang / Komplexität der Suche
Anzahl der Suchergebnisse
Datenqualität

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Toolauswahl: Kriterienkatalog (2/2)
•
•
•
•
•

Analyse- / Auswertungsmöglichkeiten
Flexibilität der Oberfläche
Nutzer (Anzahl / Rechte)
Support
Preis

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Stefan Evertz / Cortex digital
Toolauswahl: Phasen
• 3-5 Anbieter vorauswählen
• Kurztests (1-4 Wochen)
• Finale Auswahl („Feintest“)
– Alle in Frage kommenden Tools
– Am besten 3 Tools (VOL, etc.)
– Teammitglieder einbeziehen, die mit dem Tool
arbeiten sollen

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Toolauswahl: Nach der Entscheidung
•
•
•
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Markt beobachten (Social Web / Tools)
Alternativen antesten
Entscheidung regelmäßig „prüfen“
Frequenz: Alle 6-12 Monate

Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
Chancen durch Social Media Monitoring

•
•
•
•
•
•
•
•

Dokumentation / Trends („Analytics“)
WO wird über die eigenen Themen gesprochen?
WIE wird über die eigenen Themen gesprochen?
Leads generieren (Achtung...)
Engagement erleichtern („Social CRM“)
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Stefan Evertz / Cortex digital
Grenzen des Social Media Monitoring

•
•
•
•
•

Lokalisierung (Sprache / Geo-Daten)
Ressourcen (Kosten Tools / Zeitaufwand)
Unterschiedliche Präsenz der Zielgruppe
Problematische „Macht der Zahlen“
Konfliktpotential mit Unternehmenskultur

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Stefan Evertz / Cortex digital
Fazit
• Monitoring kommt immer als Erstes
• Zuhören und mit der Community wachsen
• Kostenlos ist nicht immer zuverlässig, aber ein
guter Einstieg
• Nicht vergessen: Ziele & Strategie
• Wichtig bei Toolauswahl: Vorbereitung
Oder doch ganz anders?
Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub

Stefan Evertz / Cortex digital
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Telefon: +49 (0)221 169 24 181
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  • 1. Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor Chancen, Grenzen, Toolauswahl Social Media Week Hamburg 19.02.2014 Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 2. Ich bin... Stefan Evertz Berater für digitale Kommunikation Cortex digital, Köln Themen • Social Media Strategie • Social Media Monitoring • BarCamps Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 3. ...und Sie sind? • • • • Behörde? Verband / NGO? Hochschule? ...? Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 4. Paid? Owned? Earned? Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 5. Social Media: Gibt es Grenzen? • Regional / lokal • Oftmals niedrigere Social MediaDurchdringung in der Zielgruppe • Social Web überwiegend privat • Wenig Ressourcen • Situation: Viel B2C, wenig B2B Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 6. Was ist Social Media Monitoring – und was nicht? Social Media Monitoring Web Analytics Social Media Analytics Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 7. Am Anfang war das Ziel 1/2 • Organisationsziele – Information (Behörden) – Beratung (Hochschulen) – Fundraising (Verbände) Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 8. Am Anfang war das Ziel 2/2 • Allgemeine Ziele – Kundenakquise – Kundenbindung – Feedback – Kulturwandel – Krisenkommunikation – Customer Care Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 9. Der Bauplan • • • • • Ziele Strategie Kanäle / Plattformen „Facebook ist keine Strategie“ „Es ist kein Ziel, 10.000 Fans haben zu wollen“ Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 10. Relevante Szenarien? • • • • • • • • Influencer Plattformen Themen Marktbeobachtung Support / Customer care Krisenkommunikation Standortbestimmung Erfolgskontrolle Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 11. Ablauf Monitoring 1. 2. 3. 4. 5. Query erstellen Daten sammeln Daten filtern / aufbereiten Analyse / Dashboards erstellen Ergebnis noch nicht optimal? Dann Schritt 1. Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 12. Kostenpflichtige Tools? • • • • • • • • Historische Daten Große Datenmengen Verschiedene Plattformen Verschiedene Sprachen Alerts Vielfältige Auswertungen Zentrale Oberfläche Zuverlässigkeit (nicht bei kostenlosen Tools) Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 13. Toolauswahl: Kriterien (1/2) • • • • • Quellenumfang / -abdeckung Schnelle Verfügbarkeit von Daten Umfang / Komplexität der Suche Anzahl der Suchergebnisse Datenqualität Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 14. Toolauswahl: Kriterienkatalog (2/2) • • • • • Analyse- / Auswertungsmöglichkeiten Flexibilität der Oberfläche Nutzer (Anzahl / Rechte) Support Preis Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 15. Toolauswahl: Phasen • 3-5 Anbieter vorauswählen • Kurztests (1-4 Wochen) • Finale Auswahl („Feintest“) – Alle in Frage kommenden Tools – Am besten 3 Tools (VOL, etc.) – Teammitglieder einbeziehen, die mit dem Tool arbeiten sollen Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 16. Toolauswahl: Nach der Entscheidung • • • • Markt beobachten (Social Web / Tools) Alternativen antesten Entscheidung regelmäßig „prüfen“ Frequenz: Alle 6-12 Monate Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 17. Chancen durch Social Media Monitoring • • • • • • • • Dokumentation / Trends („Analytics“) WO wird über die eigenen Themen gesprochen? WIE wird über die eigenen Themen gesprochen? Leads generieren (Achtung...) Engagement erleichtern („Social CRM“) Kundenservice Community Building (Zuhören und Mitwachsen) Mehr B2B als B2C Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 18. Grenzen des Social Media Monitoring • • • • • Lokalisierung (Sprache / Geo-Daten) Ressourcen (Kosten Tools / Zeitaufwand) Unterschiedliche Präsenz der Zielgruppe Problematische „Macht der Zahlen“ Konfliktpotential mit Unternehmenskultur Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 19. Fazit • Monitoring kommt immer als Erstes • Zuhören und mit der Community wachsen • Kostenlos ist nicht immer zuverlässig, aber ein guter Einstieg • Nicht vergessen: Ziele & Strategie • Wichtig bei Toolauswahl: Vorbereitung Oder doch ganz anders? Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital
  • 20. Kontakt Stefan Evertz Cortex digital – die Digitalberatung aus Köln E-Mail: stefan.evertz@cortexdigital.de Web: http://cortexdigital.de Blog: http://cortexdigital.de/blog Twitter: @cortexdigitalDE / @hirnrinde Telefon: +49 (0)221 169 24 181 Social Media Monitoring für den öffentlichen Sektor #smwmonitorpub Stefan Evertz / Cortex digital