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Customer Experience Optimization:
Kleine Änderungen, große Wirkung.
Wie man sein E-Business Schritt für Schritt
optimieren kann




Präsentiert von: Timo von Focht
Position: Regional Director D/A/CH
Telefon: +49 89 207040-130
Email: timo.vonfocht@maxymiser.com
Agenda

1. Standort Bestimmung

2. Testing

3. Personalisierung

4. Multi Channel Optimierung

5. Maxymiser




                               Copyright Maxymiser 2013
Standort Bestimmung
Themen im Email Marketing 2013

•   Mehr Externalisierung / SaaS

•   Big Data

•   Zusammenführung von Daten
                                                          Mehr individuelle Relevanz
•   Marketing Automation

•   Segmentierung

•   Personalisierte Kommunikation




                               Copyright Maxymiser 2013
Personalisierte Kommunikation?



                                             JA




                                             NEIN



                  Copyright Maxymiser 2013
Customer Experience Opt. = Pflicht!

      “Regardless of whether or not your current vendor offers these features,
 which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“

              A/B and multivariate testing functionality                                57%

                Ability to measure campaign attribution                                54%

                         Behavioral targeting functionality                       51%

                       Social media listening functionality                       51%
                  Predictive analytics, based on behavior
                             or some other methodology                            51%

          Ability to correlate multiple data dimensions                         48%

Ability to compare customer data across client base                            46%



Quelle: Forrester Research, 2012
                                                   Copyright Maxymiser 2013
Relevante Displays




Bilder: fotolia.de     Copyright Maxymiser 2013
Optimierungsmöglichkeiten
                          Onsite-Prozesse optimieren
                                     Nutzerfreund-
                        Klick                                         Kauf
                                   liche Gestaltung
     Anzahl             View                                        Buchung
    Besucher          Download                                    Registrierung
                      Formular      Erhöhung der                     Antrag
                                   Conversionrate
  Trad. Maßnahmen                                                                 Langfristige
zur Kundengewinnung      Verbesserte Kundenansprache                               Steigerung
    und –bindung                  (Relevanz!)                                     von Umsatz
                                                                                  und Erträgen
                                    Senkung der
                                    Bouncerate
                                                                  Besuchstiefe
      Aktive
                      Engagement                                  Warenkorb-
      Nutzer
                                                                     größe
                                      Lifetime
                                       Value
                                       Copyright Maxymiser 2013
Customer Experience Maturity Modell

                                                                                    360° Datensicht
Integrierte
               Alle Informationen
Experiences                                            Cross Channel Experiences



                                                                              Automat. Behavioral Targeting
Dynamische
              Verhaltensinformationen                                  Automatische Recommendations
Experiences
                                                        Segment Targeting


                                    Iterative A/B und MVT
Statische
Experiences
                 Re-design alle 18 Monate


                                            Relevanz
                                            Copyright Maxymiser 2013
Website Testing




http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
Was bedeutet Website-Testing?

Formal betrachtet:

Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung
der Wirkung von Änderungen an einer Web Page
im Live-Betrieb der Website und
anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die
Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln




                              Copyright Maxymiser 2013
A/B- und Multivariate Tests

                                Jede Seite hat ein Ziel:
                                 • Sales
                                 • Leads
                                 • Click-Throughs
                                 • Stickiness
                                 • etc.
                                Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen:
                                 • Headline
                                 • Bilder
                                 • Copy
Beispielaufbau                   • Teaser
                                 • etc.
Elemente, Inhalte und deren Kombinationen
verantworten die Zielerreichung!
                               Copyright Maxymiser 2013
Die Elemente…

Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:




                              Copyright Maxymiser 2013
Die Testmatrix

Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden
verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen
                                 Headline
ermittelt.                              Experience 1
                                            Experience 2

      HEADLINE                   Bild
                                            Experience 1
                                            Experience 2
   BILD                                     Experience 3

                                 Copy
                                            Experience 1
              COPY                          Experience 2   2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72
                                            Experience 3

                                 Teaser 1
                                        Experience 1
 TEASER 1    TEASER 2                   Experience 2

                                 Teaser 2
                                        Experience 1
                                        Experience 2
                               Copyright Maxymiser 2013
Die Verteilung: zufällige Ausspielung




                    Copyright Maxymiser 2013
Kleiner Test: Landingpage Maxdome




                                                        Sekundäre KPI: Button

Primäre KPI: Registrierung
                             Copyright Maxymiser 2013
Testvarianten




                1                  2




                 3                 4




                Copyright Maxymiser 2013
And the Winner is:




                                                Variante 2 gewinnt eindeutig!




                     Copyright Maxymiser 2013
Website Personalisierung
Optimizing Every Customer Experience

 Real-Time
session data   Real-Time         Real-Time                               Web
                Profile      Decisioning Engines




 (Optional)
 CRM Data                                                                Tablet
                                                              Targeted
                           Testing                            Content
                            • Content, Journeys
                           Segmentation
                            • Decision rules
                           Recommendations
 (Optional)                                                              Mobile
                            • Collaborative filtering
Social Data                Offers
                            • Behavioral targeting



                                   Copyright Maxymiser 2013
Retail Anwendungsfall (Fashion)

US Fashion Retailer mit über
1,4 Mrd. USD Umsatz.

Die Herausforderung:
• Hoher Traffic auf der Landing Page für
   Damenkleidung
• Welcher Inhalt soll wann, wie und wo
   gezeigt werden?
• Der CMO stellte Maxymiser die
   Aufgabe, das am besten performende
   Banner für jeden einzelnen Besucher
   auszuspielen.

                               Copyright Maxymiser 2013   Internal Use Only
Retail Anwendungsfall (Umsetzung)

MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen
Besucher aus:




 Predictive Targeting Attribute:
 • Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien)
 • Tageszeit, Wochentag
 • CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von
    Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg
                                      Copyright Maxymiser 2013   Internal Use Only
Retail Anwendungsfall (Ergebnis)

•    2.99% mehr Verkäufe
•    24% mehr Engagement auf der Seite

    “Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der
      Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das
      erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die
          nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben.
                    — CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer




                                Copyright Maxymiser 2013   Internal Use Only
Zusammenspiel der Lösungen




       Customer Behavior                           Dynamische Experiences


              Customer Experience Optimization


                                                        Offline
            eCommerce                                               Web
     CMS                   Site Search                 Customer
             Platform                                             Analytics
                                                         Data

                            Copyright Maxymiser 2013
Integrationsmöglichkeiten




                   Copyright Maxymiser 2013
88% der befragten CEOs geben an, ihre
Top-Priorität innerhalb der nächsten 5
Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”

Quelle: IBM - CEO Survey 2012




                                Copyright Maxymiser 2013
Firmenprofil Maxymiser

•   Gegründet in London 2006
•   Weltweiter Marktführer für CXO
     •   > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung
     •   200+ Enterprise Kunden
     •   24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert
     •   Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%


•   Führender Anbieter in Europa
     •   In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz


•   Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization
     • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.


•   Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner
      • New York •   London •     Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine •         San Francisco
                                                  Copyright Maxymiser 2013
Danke für Ihre
Aufmerksamkeit!
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   Fragen?




    Copyright Maxymiser 2013

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Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung

  • 1. Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung. Wie man sein E-Business Schritt für Schritt optimieren kann Präsentiert von: Timo von Focht Position: Regional Director D/A/CH Telefon: +49 89 207040-130 Email: timo.vonfocht@maxymiser.com
  • 2. Agenda 1. Standort Bestimmung 2. Testing 3. Personalisierung 4. Multi Channel Optimierung 5. Maxymiser Copyright Maxymiser 2013
  • 4. Themen im Email Marketing 2013 • Mehr Externalisierung / SaaS • Big Data • Zusammenführung von Daten Mehr individuelle Relevanz • Marketing Automation • Segmentierung • Personalisierte Kommunikation Copyright Maxymiser 2013
  • 5. Personalisierte Kommunikation? JA NEIN Copyright Maxymiser 2013
  • 6. Customer Experience Opt. = Pflicht! “Regardless of whether or not your current vendor offers these features, which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“ A/B and multivariate testing functionality 57% Ability to measure campaign attribution 54% Behavioral targeting functionality 51% Social media listening functionality 51% Predictive analytics, based on behavior or some other methodology 51% Ability to correlate multiple data dimensions 48% Ability to compare customer data across client base 46% Quelle: Forrester Research, 2012 Copyright Maxymiser 2013
  • 7. Relevante Displays Bilder: fotolia.de Copyright Maxymiser 2013
  • 8. Optimierungsmöglichkeiten Onsite-Prozesse optimieren Nutzerfreund- Klick Kauf liche Gestaltung Anzahl View Buchung Besucher Download Registrierung Formular Erhöhung der Antrag Conversionrate Trad. Maßnahmen Langfristige zur Kundengewinnung Verbesserte Kundenansprache Steigerung und –bindung (Relevanz!) von Umsatz und Erträgen Senkung der Bouncerate Besuchstiefe Aktive Engagement Warenkorb- Nutzer größe Lifetime Value Copyright Maxymiser 2013
  • 9. Customer Experience Maturity Modell 360° Datensicht Integrierte Alle Informationen Experiences Cross Channel Experiences Automat. Behavioral Targeting Dynamische Verhaltensinformationen Automatische Recommendations Experiences Segment Targeting Iterative A/B und MVT Statische Experiences Re-design alle 18 Monate Relevanz Copyright Maxymiser 2013
  • 11. Was bedeutet Website-Testing? Formal betrachtet: Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung der Wirkung von Änderungen an einer Web Page im Live-Betrieb der Website und anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln Copyright Maxymiser 2013
  • 12. A/B- und Multivariate Tests Jede Seite hat ein Ziel: • Sales • Leads • Click-Throughs • Stickiness • etc. Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen: • Headline • Bilder • Copy Beispielaufbau • Teaser • etc. Elemente, Inhalte und deren Kombinationen verantworten die Zielerreichung! Copyright Maxymiser 2013
  • 13. Die Elemente… Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden: Copyright Maxymiser 2013
  • 14. Die Testmatrix Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen Headline ermittelt. Experience 1 Experience 2 HEADLINE Bild Experience 1 Experience 2 BILD Experience 3 Copy Experience 1 COPY Experience 2 2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72 Experience 3 Teaser 1 Experience 1 TEASER 1 TEASER 2 Experience 2 Teaser 2 Experience 1 Experience 2 Copyright Maxymiser 2013
  • 15. Die Verteilung: zufällige Ausspielung Copyright Maxymiser 2013
  • 16. Kleiner Test: Landingpage Maxdome Sekundäre KPI: Button Primäre KPI: Registrierung Copyright Maxymiser 2013
  • 17. Testvarianten 1 2 3 4 Copyright Maxymiser 2013
  • 18. And the Winner is: Variante 2 gewinnt eindeutig! Copyright Maxymiser 2013
  • 20. Optimizing Every Customer Experience Real-Time session data Real-Time Real-Time Web Profile Decisioning Engines (Optional) CRM Data Tablet Targeted Testing Content • Content, Journeys Segmentation • Decision rules Recommendations (Optional) Mobile • Collaborative filtering Social Data Offers • Behavioral targeting Copyright Maxymiser 2013
  • 21. Retail Anwendungsfall (Fashion) US Fashion Retailer mit über 1,4 Mrd. USD Umsatz. Die Herausforderung: • Hoher Traffic auf der Landing Page für Damenkleidung • Welcher Inhalt soll wann, wie und wo gezeigt werden? • Der CMO stellte Maxymiser die Aufgabe, das am besten performende Banner für jeden einzelnen Besucher auszuspielen. Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  • 22. Retail Anwendungsfall (Umsetzung) MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen Besucher aus: Predictive Targeting Attribute: • Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien) • Tageszeit, Wochentag • CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  • 23. Retail Anwendungsfall (Ergebnis) • 2.99% mehr Verkäufe • 24% mehr Engagement auf der Seite “Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben. — CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only
  • 24. Zusammenspiel der Lösungen Customer Behavior Dynamische Experiences Customer Experience Optimization Offline eCommerce Web CMS Site Search Customer Platform Analytics Data Copyright Maxymiser 2013
  • 25. Integrationsmöglichkeiten Copyright Maxymiser 2013
  • 26. 88% der befragten CEOs geben an, ihre Top-Priorität innerhalb der nächsten 5 Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein” Quelle: IBM - CEO Survey 2012 Copyright Maxymiser 2013
  • 27. Firmenprofil Maxymiser • Gegründet in London 2006 • Weltweiter Marktführer für CXO • > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung • 200+ Enterprise Kunden • 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert • Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95% • Führender Anbieter in Europa • In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz • Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden. • Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner • New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco Copyright Maxymiser 2013
  • 28. Danke für Ihre Aufmerksamkeit! C Fragen? Copyright Maxymiser 2013