Das Dokument diskutiert die Optimierung der Kundenerfahrung (Customer Experience Optimization, CXO) im E-Business durch Maßnahmen wie Standortbestimmung, Testing, Personalisierung und Multi-Channel-Optimierung. Es stellt die Bedeutung von A/B-Tests, personalisierten Inhalten und datengestütztem Marketing in der Steigerung von Benutzerengagement und Conversion-Rate heraus. Zudem wird ein Anwendungsfall eines Modehändlers präsentiert, der durch personalisierte Banner eine signifikante Umsatzsteigerung und höhere Engagement-Raten erreichte.

1. Customer Experience Optimization:
Kleine Änderungen, große Wirkung.
Wie man sein E-Business Schritt für Schritt
optimieren kann
Präsentiert von: Timo von Focht
Position: Regional Director D/A/CH
Telefon: +49 89 207040-130
Email: timo.vonfocht@maxymiser.com

2. Agenda
1. Standort Bestimmung
2. Testing
3. Personalisierung
4. Multi Channel Optimierung
5. Maxymiser
Copyright Maxymiser 2013

3. Standort Bestimmung

4. Themen im Email Marketing 2013
• Mehr Externalisierung / SaaS
• Big Data
• Zusammenführung von Daten
Mehr individuelle Relevanz
• Marketing Automation
• Segmentierung
• Personalisierte Kommunikation
Copyright Maxymiser 2013

5. Personalisierte Kommunikation?
JA
NEIN
Copyright Maxymiser 2013

6. Customer Experience Opt. = Pflicht!
“Regardless of whether or not your current vendor offers these features,
which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“
A/B and multivariate testing functionality 57%
Ability to measure campaign attribution 54%
Behavioral targeting functionality 51%
Social media listening functionality 51%
Predictive analytics, based on behavior
or some other methodology 51%
Ability to correlate multiple data dimensions 48%
Ability to compare customer data across client base 46%
Quelle: Forrester Research, 2012
Copyright Maxymiser 2013

7. Relevante Displays
Bilder: fotolia.de Copyright Maxymiser 2013

8. Optimierungsmöglichkeiten
Onsite-Prozesse optimieren
Nutzerfreund-
Klick Kauf
liche Gestaltung
Anzahl View Buchung
Besucher Download Registrierung
Formular Erhöhung der Antrag
Conversionrate
Trad. Maßnahmen Langfristige
zur Kundengewinnung Verbesserte Kundenansprache Steigerung
und –bindung (Relevanz!) von Umsatz
und Erträgen
Senkung der
Bouncerate
Besuchstiefe
Aktive
Engagement Warenkorb-
Nutzer
größe
Lifetime
Value
Copyright Maxymiser 2013

9. Customer Experience Maturity Modell
360° Datensicht
Integrierte
Alle Informationen
Experiences Cross Channel Experiences
Automat. Behavioral Targeting
Dynamische
Verhaltensinformationen Automatische Recommendations
Experiences
Segment Targeting
Iterative A/B und MVT
Statische
Experiences
Re-design alle 18 Monate
Relevanz
Copyright Maxymiser 2013

10. Website Testing
http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

11. Was bedeutet Website-Testing?
Formal betrachtet:
Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung
der Wirkung von Änderungen an einer Web Page
im Live-Betrieb der Website und
anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die
Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln
Copyright Maxymiser 2013

12. A/B- und Multivariate Tests
Jede Seite hat ein Ziel:
• Sales
• Leads
• Click-Throughs
• Stickiness
• etc.
Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen:
• Headline
• Bilder
• Copy
Beispielaufbau • Teaser
• etc.
Elemente, Inhalte und deren Kombinationen
verantworten die Zielerreichung!
Copyright Maxymiser 2013

13. Die Elemente…
Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:
Copyright Maxymiser 2013

14. Die Testmatrix
Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden
verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen
Headline
ermittelt. Experience 1
Experience 2
HEADLINE Bild
Experience 1
Experience 2
BILD Experience 3
Copy
Experience 1
COPY Experience 2 2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72
Experience 3
Teaser 1
Experience 1
TEASER 1 TEASER 2 Experience 2
Teaser 2
Experience 1
Experience 2
Copyright Maxymiser 2013

15. Die Verteilung: zufällige Ausspielung
Copyright Maxymiser 2013

16. Kleiner Test: Landingpage Maxdome
Sekundäre KPI: Button
Primäre KPI: Registrierung
Copyright Maxymiser 2013

17. Testvarianten
1 2
3 4
Copyright Maxymiser 2013

18. And the Winner is:
Variante 2 gewinnt eindeutig!
Copyright Maxymiser 2013

19. Website Personalisierung

20. Optimizing Every Customer Experience
Real-Time
session data Real-Time Real-Time Web
Profile Decisioning Engines
(Optional)
CRM Data Tablet
Targeted
Testing Content
• Content, Journeys
Segmentation
• Decision rules
Recommendations
(Optional) Mobile
• Collaborative filtering
Social Data Offers
• Behavioral targeting
Copyright Maxymiser 2013

21. Retail Anwendungsfall (Fashion)
US Fashion Retailer mit über
1,4 Mrd. USD Umsatz.
Die Herausforderung:
• Hoher Traffic auf der Landing Page für
Damenkleidung
• Welcher Inhalt soll wann, wie und wo
gezeigt werden?
• Der CMO stellte Maxymiser die
Aufgabe, das am besten performende
Banner für jeden einzelnen Besucher
auszuspielen.
Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

22. Retail Anwendungsfall (Umsetzung)
MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen
Besucher aus:
Predictive Targeting Attribute:
• Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien)
• Tageszeit, Wochentag
• CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von
Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg
Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

23. Retail Anwendungsfall (Ergebnis)
• 2.99% mehr Verkäufe
• 24% mehr Engagement auf der Seite
“Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der
Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das
erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die
nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben.
— CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer
Copyright Maxymiser 2013 Internal Use Only

24. Zusammenspiel der Lösungen
Customer Behavior Dynamische Experiences
Customer Experience Optimization
Offline
eCommerce Web
CMS Site Search Customer
Platform Analytics
Data
Copyright Maxymiser 2013

25. Integrationsmöglichkeiten
Copyright Maxymiser 2013

26. 88% der befragten CEOs geben an, ihre
Top-Priorität innerhalb der nächsten 5
Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”
Quelle: IBM - CEO Survey 2012
Copyright Maxymiser 2013

27. Firmenprofil Maxymiser
• Gegründet in London 2006
• Weltweiter Marktführer für CXO
• > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung
• 200+ Enterprise Kunden
• 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert
• Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%
• Führender Anbieter in Europa
• In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz
• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization
• Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.
• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner
• New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco
Copyright Maxymiser 2013

28. Danke für Ihre
Aufmerksamkeit!
C
Fragen?
Copyright Maxymiser 2013