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Smarte Kommunen
Wie Städte, Gemeinden und Kreise mit intelligenten IT-Lösungen und innovativen
Organisationsformen die Herausforderungen der Zukunft meistern können.
Inhaltsverzeichnis

  03			        VORWorT

  04		   1.	   Der Wandel zur smarten Kommune

  06		   2.	   Professionelle Kundenschnittstelle

  06			        2.1.	     Direkter Draht zur Verwaltung

  07			        2.2.	     Schnelle Lösung mit Perspektive

  08			        2.3.	     Digitale Dokumente sicher aufbewahren

  09			        2.4.	     Das Bürgeramt am Automat

  10			        2.5.	     Das „Flagschiff“ der Kommune

  11			 2.6.	Integriertes Informations-
     			      und Wissensmanagement

  12		   3.	   Intelligente Prozesse

  12			        3.1.	Lebenslanges und individuelles Lernen

  13			        3.2.	     Vernetzte Versorgung und Prävention	

  14			        3.3.	     Schneller ans Ziel mit intelligenten Verkehrssystemen

  14			        3.4.	     Konzepte für den Klimaschutz

  16			        3.5.	     Digitale Beurkundung im Standesamt

  16			        3.6.	Eine Plattform für komplexe Aufgaben

  18		   4.	   Effiziente Service-Center

  18			        4.1.	     Das Ende der Medienbrüche

  18			        4.2.	Moderne Instrumente der Personalverwaltung

  20			        4.3.	     Organisationsmodell der smarten Kommune

  20			        4.4.	     Öffentlich-private Kooperation made in UK

  22		   5.	   Nachhaltiger Ressourceneinsatz

  22			        5.1.	     Der Blick aufs Ganze

  22			        5.2.	Informationsbasierte Steuerung in Kommunen

  23			        5.3.	Hochverfügbare und energieeffiziente Rechenzentren

  24			        5.4.	Innovative IT-Systeme für Leis­ ungskontrolle und Risikomanagement
                                                  t

  25			        5.5.	Effizienter Einsatz von Personalressourcen

  26		   6.	   Autoren




                                                           2
Vorwort

    Der Fokus von Verwaltungsmodernisierung und eGovernment lag
    bislang auf der Optimierung von Verwaltungsabläufen. Dieser Ansatz
    scheint mit Blick auf die Wirtschafts- und Finanzkrise kurzfristig und
    auch langfristig – angesichts des demografischen Wandels, der
    Globalisierung und der Diskussionen um Nachhaltigkeit – nicht weit-
    reichend genug.

    IBM hat deshalb mit „Smarter Cities“ ein neues Leitbild entwickelt.
    Im Mittelpunkt steht dabei die Kommune als Lebensraum und
    Wirtschaftsstandort. Die Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen
    Ökosystems im kommunalen Raum, in dem zahlreiche (halb)-
    öffentliche und privatwirtschaftliche Einrichtungen die Qualität der
    Aufgabenerledigung beein­ ussen. Um die Standortqualität zu erhöhen
                               fl
    und im internationalen Wettbewerb um Fachkräfte und Unternehmen
    zu bestehen, gilt es dieses Netzwerk effizienter und effektiver zu
    gestalten. Denn eine Kommune, die ihren Bürgerinnen und Bürgern
    mehr Dienstleistungen, weniger Verkehrsaufkommen, eine saubere
    Umwelt und Sicherheit bietet, kann sich langfristig von anderen
    Regionen abheben.

    In dem vorliegenden Papier werden innovative Lösungen vorgestellt,
    mit denen die „smarte Kommune“ auch in wirtschaftlich schwierigen
    Zeiten eine Vorbildfunktion einnehmen kann. Das Whitepaper zeigt
    neue Chancen für Vorreiter auf, die angesichts des gesellschaftlichen,
    politischen und wirtschaftlichen Wandels in Deutschland mit kommu-
    nalen Leuchtturmprojekten an den Start gehen wollen. Im Vorder-
    grund steht nicht die Problembeschreibung, sondern eine Bestands-
    aufnahme der Herausforderungen sowie Lösungen und Beispiele,
    die zeigen, wie ein umfassender Wandel der Kommune zu einem
    smarten Lebensraum für ihre Bürgerinnen und Bürger und einem
    attraktiven Wirtschaftsstandort für Unternehmen aussehen kann.

    Wir haben uns für einen ganzheitlichen Ansatz entschieden, der trotz
    der Vielzahl an Herausforderungen Instrumente für mehr Service- und
    Standortqualität vorstellt. Den Weg zu einer modernen, „smarten
    Kommune“ beschreiben vier Handlungsfelder, die über eine Prozess­
    optimierung hinausgehen und einen grundlegenden Wandel durch
    strukturelle Veränderungen implizieren. Zeigen, wie es gehen kann,
    Beispiele geben, den innovativen Dialog anregen – das sind die Ziele
    dieses Papiers für die „smarte Kommune“. Ich wünsche Ihnen, liebe
    Leserinnen und Leser, eine anregende Lektüre.




    Michael A. Maier,
    Geschäftsbereichsleiter Öffentlicher Dienst,
    IBM Deutschland GmbH




3
1.	       Der Wandel zur smarten Kommune


Der Druck zur Veränderung in den Kommunen nimmt zu.                          Neue Chancen für Vorreiter
Massive Haushaltsprobleme drohen, die Handlungsspiel­                        Obwohl der Handlungsspielraum kleiner wird, können die Kom­
räume werden enger. Deshalb gilt es, jetzt aktiv gegen­                      munen mehrere Instrumente wählen, um diesen Herausforderungen
zusteuern. Ziel muss es sein, alle Aufgaben effizienter zu                   zu begegnen.
erfüllen und Bürgern sowie der Wirtschaft besseren Service
zu bieten. Die Instrumente dazu sind vorhanden.                              •	 Industrialisierung der Dienstleistung: Heutzutage lassen sich
                                                                                Dienstleistungen weitgehend in Teilschritte zerlegen, wie man es
Finanz- und Wirtschaftskrise, demografischer Wandel sowie ständig               traditionell nur aus der Fertigungsindustrie kennt. Der Ort der
neue Erwartungen und Anforderungen stellen die Kommunalver­                     Dateneingabe kann ein anderer sein als der Ort der Bearbeitung.
waltungen vor große Herausforderungen. Folgende Entwicklungen                   Die Trennung von „Vertrieb“ und „Produktion“ einer Dienstleistung
illustrieren dies:                                                              wird ebenfalls möglich. An der Leistungserstellung können zudem
                                                                                Partner beteiligt werden oder – über Internet und Selbstbedie-
•	 Verwaltung als Standortfaktor: Kommunen stehen im besonderen                 nungs-Terminals – die Kunden der Verwaltung selbst.
   Maße im Wettbewerb der Regionen. Innovative Städte nutzen                 •	 Intelligenz ist überall: Täglich nimmt die Datenflut zu. Das Internet
   die Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie, um sich orga-            verbindet nicht nur Menschen, sondern Dinge. Das steigende
   nisatorisch neu aufzustellen und den Unternehmen besseren                    Datenvolumen erfordert nicht nur Strategien zu dessen zielgerich­
   Service zu bieten.                                                           teter Bewältigung. Gut aufbereitete Informationen eröffnen der
•	 Demografische Entwicklung: Altersbedingt werden viele Mitarbei-              öffentlichen Hand bisher ungeahnte Möglichkeiten der wirkungs­
   terinnen und Mitarbeiter in den kommenden Jahren aus den                     gerichteten Leistungssteuerung.
   Verwaltungen ausscheiden, der Wettbewerb um talentierten                  •	 Neue Kooperationsformen: In der Autoindustrie liegt die Fertigungs­
   Nachwuchs wird zunehmen. Dies verändert die Personalsituation                tiefe teilweise bei unter 10 Prozent, das Fachamt einer Kommune
   massiv. Langfristig muss das Ziel verfolgt werden, mit weniger               erfüllt seine Aufgaben mit mehr als 90 Prozent Eigenleistung. Die
   Personal effektive Leistungen zu erbringen.                                  Chance liegt nicht in der Abkehr von dezentraler Verantwortung,
•	 Steigende Erwartungen: Kundenorientierung, Vielfalt der                      sondern in deren Stärkung durch neue Formen der Zusammen­
   Kommunikationswege und der Wunsch nach Partizipation prägen                  arbeit zur dezentralen Leistungserstellung. Dies betrifft die Zusam-
   heute mehr denn je die Erwartungen der Bürger. Die heutige                   menarbeit innerhalb der Verwaltung (Abkehr von den Silos der
   Organisationsform der Verwaltung kann diese Erwartungen nur                  Dezernate), unter Partnern entlang der Wertschöpfungskette im
   schwerlich erfüllen.                                                         kommunalen Raum (Smarter Cities) und die Zusammenarbeit mit
•	 Sinkende Budgets: Durch die Finanz- und Wirtschaftskrise                     der Industrie in Form von strategischen Partnerschaften (Public
   geraten die kommunalen Haushalte massiv unter Druck. Wenn                    Private Partnerships, PPP).
   Leistungen der Stadt nicht signifikant eingeschränkt werden
   sollen, müssen die Fäden der Marionette getrennt und Effizienz-           Aufbauend auf bewährten Erfahrungen kann mit diesen Instrumenten –
   gewinne, insbesondere in Unterstützungs- und Querschnitts­                auch mit weniger Personal – die Servicequalität stetig verbessert
   prozessen, genutzt werden.                                                werden. Der Wandel zur smarten Verwaltung gelingt jedoch nicht,
                                                                             indem lediglich bestehende Prozesse optimiert werden. Nötig sind
Angesichts dieser Entwicklungen lautet die Frage: Kann die heutige           vielmehr grundlegende strukturelle Veränderungen hin zu einer
Organisation kommunaler Aufgabenerfüllung in den nächsten                    modernen Dienstleistungsorganisation. Vier Handlungsfelder sind
Jahren weiter aufrechterhalten werden? Der Handlungsspielraum                dabei zu beachten (siehe Abb. 1).
der Kommunalverwaltungen wird künftig kleiner werden. IBM
empfiehlt daher, jetzt aktiv einen umfassenden Wandel zu initiieren.
Einerseits wird dadurch eine bessere Servicequalität möglich,
was dem Standort nützt. Andererseits ergibt sich für die Beschäftigten
der Verwaltung eine höhere Arbeitsplatzsicherheit und -qualität.




                                                                         4
Professionelle Kundenschnittstelle                                                               Intelligente Prozesse
         Mit modernen Kundencentern erreicht die                                                          Durch intelligente Prozesse und neue
         Verwaltung eine neue Servicequalität in der                                                      Formen der Zusammenarbeit wird der
         Kommunikation                                                                                    Bürokratieaufwand verringert.




                                                                Smarte
                                                               Kommune




         Effiziente Service-Center                                                                        Nachhaltiger Ressourceneinsatz
         Mit Dienstleistungszentren Effizienzvorteile                                                     Durch zielgerichtete Leistungssteuerung
         nutzen und die Fachbereiche entlasten.                                                           und nachhaltigen Umgang.




Abb. 1



Professionelle Kundenschnittstelle                                             Effiziente Service-Center
Der Einheitliche Ansprechpartner gemäß der EU-Dienstleistungsricht­            Die Einführung von dezernatsübergreifend agierenden Dienst­eis­l
linie und die Behördenrufnummer 115 sind Vorboten einer grundlegen­            tungs­ entren (Shared Service Centern, SSC) ist der nächste
                                                                                     z
den Neuausrichtung der Kundenschnittstelle in der Kommunalver­                 Schritt zu einer modernen und effizienten Verwaltungsorganisation.
waltung. Informationen und Genehmigungen werden künftig in profes-             Shared Service Center bündeln meist unterstützende Prozesse
sionellen Kunden-Centern ämterübergreifend je nach Zielgruppen und             unter einheitlicher Verantwortung, die bisher dezentral in den
Lebenslagen aus einer Hand in einheitlicher Qualität angeboten. Der            Fachämtern erbracht werden und die diese fortan als Service in
Kunde kann dabei zwischen mehreren Kanälen wählen: Im Internet                 Anspruch nehmen. Von den Service-Centern geht ein Modernisie-
informiert er sich, klärt im Call Center erste Fragen und im modernen          rungseffekt für die Gesamtverwaltung aus, da sich die Fachämter
Bürgerbüro lässt er sich persönlich beraten. Einfache Transaktionen            auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren und ihre Aufgaben
wickelt er über Selbstbedienungskioske ab. Alle Anlaufstellen stehen           neu organisieren und priorisieren können.
dabei unter einheitlicher Führung, sodass eine gleichbleibende Qualität
und eine integrierte Datenbasis sichergestellt sind.                           Nachhaltiger Ressourceneinsatz
                                                                               Die Ressourcen einer Kommune müssen zielgerichtet eingesetzt,
Intelligente Prozesse                                                          flexibel gesteuert, nachhaltig entwickelt und schonend genutzt
Die Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen Ökosystems im kommu-              werden. Die Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation und die
nalen Raum, in dem zahlreiche (halb)-öffentliche und privatwirtschaft­         Flexibilität des Personaleinsatzes steigen. Gleichzeitig wird Qualität
liche Einrichtungen die Qualität der Aufgabenerledigung beeinflussen.          durch ein Klima der Servicekultur mitbestimmt. Die Qualifikation
Dies gilt für die Qualität von Bildung und Gesundheitsversorgung in            und Motivation der Beschäftigten sind daher ein kritischer Erfolgsfaktor
einer Stadt oder Region genauso wie für die Bereiche Verkehr, Umwelt           für ein modernes Dienstleistungsunternehmen.
oder Soziales. Das komplexe Zusammenspiel der an der Wertschöp-
fung beteiligten Organisationen wird durch intensivere Kooperation und
den Einsatz moderner Informationstechnologie wesentlich einfacher              Fazit
und effizienter. Will eine Stadt die Bildungsqualität am Standort ver-
bessern, lassen sich durch Vernetzung mehr denn je, Chancen aus der              Auf dem Weg zur smarten Kommune ist eine neue Aufgabenteilung
Zusammenarbeit von Kitas, Schulen, Hochschulen, Volkshochschulen                 innerhalb der Stadtverwaltung erforderlich und damit verbunden
und sonstigen Bildungseinrichtungen im kommunalen Raum ziehen.                   eine neue Arbeits- und Organisationskultur, die Kundenservice und
Dieses Konzept der Smarter Cities hilft der Verwaltung, die Aufgaben-            Zusammenarbeit in den Mittelpunkt stellt. Dies ist ein verwaltungs-
erfüllung zu optimieren und verwaltungsinterne Prozesse zu vereinfachen.         weites und langfristiges Vorhaben. Aber jede Stadt kann jetzt be­­
Damit wird auch der Standort im regionalen Wettbewerb gestärkt.                  ginnen, indem sie ein Leitbild für eine smarte Verwaltung definiert und
                                                                                 mit ersten Projekten startet, die Bürgern und Unternehmen kurz-
                                                                                 fristige Erfolge liefern und spüren lassen: Meine Stadt ist smart.



                                                                                                                      Dr. Thorsten Gorchs / Eckard Schindler


                                                                           5
2. 	      Professionelle
	         Kundenschnittstelle

2.1	 Direkter Draht zur Verwaltung                                            und IBM OmniFind als Wissensmanagement-Tool basiert, erlaubt es
                                                                              den Service-Center-Mitarbeitern, Bürgeranliegen so schnell wie mög-
Eine Rufnummer für alle Ämter und Behörden in Deutschland –                   lich software-gestützt zu beantworten oder zu bearbeiten. Im Mittel-
dieses Ziel verfolgt das Projekt D115. Die Vorteile: Besserer                 punkt steht dabei nicht der Verwaltungsprozess, sondern der Bürger.
Bürgerservice durch Auskünfte aus einer Hand und Entlastung der               Ziel ist es, möglichst viele Anfragen schon im ersten Gespräch ab­­
Fachämter. Auch kleinere Kommunen können am D115-Verbund                      schließend zu beantworten. IBM bietet darüber hinaus einen modularen
teilnehmen: ASP-Modelle reduzieren die Investitionskosten.                    Full-Service-Ansatz – von der Einrichtung einer zentralen Front-Office-
                                                                              Struktur durch ein Service-Center bis hin zur Integration möglicher
Das Projekt D115 sorgt für einen besseren Service der Ämter und               zusätzlicher Fachanwendungen inklusive dem Betrieb von Hardware
Behörden. Unter der deutschlandweit einheitlichen Rufnummer 115               und Software.
erhalten die Bürger Auskünfte über Leistungen der öffentlichen Ver-
waltung – unabhängig von Thema und Zuständigkeit – direkt am                  Geringe Investitionen beim ASP-Modell
Telefon oder innerhalb von maximal 24 Stunden. Ziel der Bundesre-             Für kleinere Kommunen ist es meist schwieriger, sich dem D115-
gierung ist eine flächendeckende Erreichbarkeit der Behördenruf­              Verbund anzuschließen, da sie, anders als große Städte, über wenig
nummer. Pilotprojekte für insgesamt rund 10 Millionen Bürger sind             Service-Center-Erfahrung verfügen oder die Etablierung einer neuen
bereits erfolgreich angelaufen.                                               IT-Infrastruktur nicht finanzieren können. Aus diesem Grund bietet es
                                                                              sich für kleine Kommunen an, die D115-Dienste als Service einzu­
Entlastung der Fachämter                                                      kaufen und so Investitionen in die Infrastruktur zu vermeiden. Ein
Vielen Kommunen fehlt es an Erfahrung mit dem Aufbau und Betrieb              Application-Service-Provider (ASP-Modell) hostet und liefert die für
von telefonischen Service-Centern. Zwar haben die meisten eine Tele-          den Betrieb der D115-Service-Center notwendigen Anwendungen
fonzentrale, deren Mehrwert geht jedoch selten über eine reine Ver-           und die damit verbundenen Dienstleistungen an die Kommunen. Da
mittlungsfunktion hinaus. Eine solche Kommunikationslandschaft zu             die benötigten Anwendungen über den Provider gehostet werden,
modernisieren, bietet augenscheinlich Vorteile: besserer Service mit          sind die Investitionskosten für Kommunen geringer. Darüber hinaus
höherer Qualität aus einer Hand für die Bürger und Unternehmen,               werden die angebotenen Leistungen vertraglich geregelt und gewähr-
Größenvorteile moderner Service-Center und vor allem die Entlastung           leisten somit mehr Planungssicherheit und eine bessere Kosten­
der Fachämter von Standardanfragen. Für den Aufbau der notwendigen            kontrolle. Das ASP-Modell der IBM ist mandantenfähig und ermöglicht
Kommunikations- und IT-Infrastruktur sind jedoch beträchtliche Investi­       es kleinen Kommunen, gemeinsame Service-Center zu betreiben und
tionen erforderlich. Diese Ausgaben scheuen viele Kommunen, man-              so weitere Kosten einzusparen.
chen fehlen schlichtweg die Mittel dafür.
                                                                              D115 in der Modellregion Mitte
Dennoch kann eine Region, eine Stadt, Gemeinde oder ein Landkreis             Mit diesem Konzept hat IBM im Rahmen eines EU-weiten Vergabe-
grundsätzlich von den Vorteilen der Einführung der einheitlichen              verfahrens vom Kommunalen Gebietsrechenzentrum ekom21 – KGRZ
Behördenrufnummer profitieren. IBM hat einen ganzheitlichen Ansatz            Hessen den Zuschlag für die D115-Umsetzung in der Modellregion
für den Aufbau und Betrieb von D115-Service-Centern entwickelt, der           Mitte erhalten. Der zwischen ekom21 und IBM abgeschlossene Rahmen­
auf IBM Standard-Software, IT-Servicestandards und den Erfahrungs-            vertrag umfasst die Lieferung der Standard-Software-Produkte sowie
werten der IBM Service-Center basiert. Die flexible Lösung, die auf           die damit verbundenen Dienstleistungen zum Aufbau der Infrastruktur
dem IBM Tivoli Service Request Manager als Frontend-Anwendung                 kommunaler Service-Center. Kommunen erhalten die im Vertrag
                                                                              festgelegten Leistungen zu besonders günstigen Konditionen. Damit
                                                                              haben die Kommunen der Modellregion Mitte die besten Vorausset-
                                                                              zungen, um die einheitliche Behördennummer zeitnah einzurichten.
                                                                              Darüber hinaus tragen flexible und finanzierbare Lösungen wie die
                                                                              der IBM dazu bei, dass die 115 mittelfristig in ganz Deutschland
                                                                              erreichbar ist.

                                                                                                                       Roman Schröder / Simone Michel




                                                                          6
2.2	 Schnelle Lösung mit Perspektive                                             In der IBM-Lösung übernimmt die Komponente des Tivoli Service
                                                                                 Request Managers zunächst die Aufgabe, eingehende Anfragen an­­
Die dienstleistungsorientierte Kommune sollte allen Kunden einen                 zunehmen (Eröffnung eines „Tickets“) und dem Service-Desk-Mitar-
zentralen Zugang zur Verwaltung bieten. IBM hat eine Lösung                      beiter zuzuleiten. Dabei ist es unerheblich, ob die Anfrage telefonisch
entwickelt, die nicht nur einfach und schnell die Anforderungen                  in einem Call Center oder persönlich / schriftlich über ein Bürgerbüro
der EU-Dienstleistungsrichtlinie erfüllt.                                        gestellt wurde, oder ob sie über ein Internet-Formular generiert wurde.
                                                                                 Kann der Service-Desk-Mitarbeiter die Anfrage unmittelbar zuordnen,
Die EU-Dienstleistungsrichtlinie hat die deutsche Verwaltung auf                 so leitet er sie an die zuständige Stelle weiter. Andernfalls kann er
kommunaler und Landesebene vor eine völlig neue Herausforderung                  auf eine Wissensbasis zugreifen, um Zuständigkeiten zu ermitteln oder
gestellt: Erstmals wurde eine rechtlich verbindliche Norm geschaffen,            vergleichbare Fälle aus der Vergangenheit zu finden. Diese mit der
die vorschreibt, die unterschiedlichen Prozesse eines Genehmigungs-              Komponente IBM OmniFind realisierte Wissensbasis ermöglicht es
verfahrens an einer einzelnen Schnittstelle hin zum Verwaltungskunden            ihm auch, einfache Fragestellungen selbst zu beantworten, ohne dass
zu bündeln. Doch diese Anforderung ist nicht unbekannt und besteht               eine Fachabteilung eingeschaltet werden muss.
keineswegs nur im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Der
Wandel der öffentlichen Verwaltung zum Dienstleister erfordert es, den           Status der Bearbeitung
Kunden gegenüber einheitlich aufzutreten. Denn Unternehmen und                   Im weiteren Verlauf übernehmen die Mitarbeiter der Fachabteilung
Bürger sind immer weniger bereit, wie bisher zahlreiche Behörden                 die Bearbeitung. Sie übertragen die Angaben aus der Serviceanfrage
aufzusuchen, um sich für einen komplexen Verwaltungsvorgang unte­­    r          in ihr jeweiliges Fachsystem und stoßen dort die gewohnten Bear­
schiedliche Einzelbescheinigungen und Genehmigungen ausstellen                   beitungsschritte an. Im „Ticketsystem“ wird der Status der Bearbei-
zu lassen. Vielmehr besteht die Erwartung, das Anliegen an einer                 tung abgebildet und es ist auch hinterlegt, welcher Sachbearbeiter
zentralen Stelle – in einem Bürgerbüro, einem Call Center oder per               mit dem Fall befasst ist. Somit ist der Service-Desk-Mitarbeiter bei
Internet – vorzubringen.                                                         Rückfragen jederzeit auskunftsfähig und kann bei Bedarf Fragen auch
                                                                                 an den Sachbearbeiter weiterleiten. Die IBM-Lösung basiert auf einem
Viele Fachverfahren und isolierte Datenquellen                                   offenen Konzept. Somit ist einerseits eine Integration in die unter-
Innerhalb der Verwaltung werden jedoch viele Fachverfahren einge-                schiedlichsten Fachsysteme möglich; andererseits ist eine Erweite-
setzt und es existieren isolierte Datenquellen, die in die Bearbeitung der       rung um eine Vielzahl optionaler Komponenten möglich. Exempla-
Anträge eingebunden werden müssen. Auch mit anderen Behörden                     risch erwähnt seien hier Kollaborationsfunktionen, Prozesssteuerung,
oder externen Dienstleistern müssen Informationen ausgetauscht                   Portaleinbindung und Dokumentenmanagement.
werden. Kategorisiert man die Verwaltungsabläufe, so lassen sich im
Wesentlichen drei Gruppen herausarbeiten:
                                                                                 Fazit
•	 Abläufe an der Schnittstelle zwischen der Verwaltung sowie
   den Bürgern und Unternehmen,                                                    Somit bietet IBM den Kommunen eine schlanke und zudem kos-
•	 Abläufe innerhalb der Verwaltung, also Steuerung und                            tengünstige Lösung, mit der die aktuellen Aufgabenstellungen im
   Koordinierung der Abläufe zwischen den einzelnen Ämtern                         Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie sowie des Projektes D115
   und Fachverfahren, sowie Austausch von Informationen                            angegangen werden können. Die Stadt Dortmund beispielsweise
   mit externen Dienstleistern oder anderen Behörden,                              hat sich entschieden, die EU-Dienstleistungsrichtlinie auf Basis der
•	 Abläufe am Arbeitsplatz des Verwaltungsmitarbeiters.                            IBM-Lösung umzusetzen. Die Lösung kann aber auch nahtlos in
                                                                                   übergreifende E-Government-Konzepte integriert werden und ist in
IBM hat für die beschriebenen Anforderungen insbesondere der                       vielerlei Richtungen ausbaubar.
kommunalen Verwaltung eine Lösung auf Basis der Komponenten
IBM Tivoli Service Request Manager und IBM OmniFind entwickelt.
                                                                                                                                           Karsten Seliger




                                                                             7
2.3	 Digitale Dokumente                                                       Der elektronische Safe erleichtert den Bürgern den elektronischen

	    sicher aufbewahren                                                       Zugang zur Verwaltung. Er stattet sie mit geeigneten Werkzeugen
                                                                              aus, um die Verwendung persönlicher Daten zu steuern und nach­
                                                                              zuvollziehen. Die öffentliche Verwaltung wiederum erhält über den
Der elektronische Safe ist ein virtuelles Schließfach für persönliche         elektronischen Safe einen medienbruchfreien Zugriff auf Daten und
Daten und digitale Dokumente. Die Lösung erfüllt zwei Zwecke:                 Dokumente, die nötig sind, um Anträge zu bearbeiten. Administrative
Sie erleichtert den Bürgern den Zugang zur Verwaltung, Ämter                  Abläufe in den Kommunalverwaltungen können so optimiert werden.
und Behörden erhalten automatisch und medienbruchfrei Zugriff
auf Informationen für die Antragsbearbeitung.                                 Einfacher Datenaustausch
                                                                              Zudem besteht die Möglichkeit, verschiedene Ämter und Behörden
Der elektronische Austausch von Daten und Dokumenten trägt dazu               zu integrieren. Unter einer Oberfläche findet der Bürger – wie in einem
bei, die Kommunikation zwischen Behörden und Bürgern effizienter              Cockpit – seine im elektronischen Safe abgelegten Informationen,
zu gestalten. Die Bürger akzeptieren diesen Kommunikationskanal               und er kann alle für sein spezifisches Profil in Frage kommenden
aber nur, wenn gewährleistet ist, dass sie die digitalen Dokumente            Verwaltungsvorgänge starten. Wenn ein Vorgang gestartet wird –
sicher und beweiskräftig aufbewahren können. Dieses Thema gewinnt             beispielsweise die Anmeldung eines Kindes an einer Schule – werden
zusätzlich an Aktualität durch Initiativen der Verwaltungsmodernisie-         alle beteiligten Behörden in den Prozess eingebunden und erhalten
rung. Die EU-Dienstleistungsrichtlinie etwa schreibt durchgängige             automatisch die notwendigen Daten und Dokumente.
elektronische Verfahren vor, deren Arbeitsgrundlage zum Teil sensible
Daten der Antragsteller sind. Bei der Bearbeitung müssen die grund-           Im Sinne einer kundenorientierten modernen Verwaltung ist es not-
legenden Prinzipien des Datenschutzes – wie Datensparsamkeit und              wendig, den Datenaustausch zwischen Bürger und Behörde möglichst
Zweckgebundenheit – in den Prozessen unterstützt werden können.               einfach zu gestalten. Insbesondere die Datenerhebung wird durch die
                                                                              Lösung stark vereinfacht. Daten, die bereits vom Bürger in seinem
Schließfach für digitale Dokumente                                            Safe hinterlegt und Dokumente, die bereits vorhanden sind, müssen
In diesem Zusammenhang wird der elektronische Safe eine                       nicht erneut erfasst oder beschafft werden. Der elektronische Safe
Schlüsselposition einnehmen: Die Lösung, deren Service-Infrastruktur          kann so einfach bedient werden wie Office-Software. Zudem ist eine
Fraunhofer FOKUS gemeinsam mit der IBM realisiert hat, ist ein                am Kontext eines Vorganges orientierte Hilfefunktion integriert.
über das Internet erreich­ ares virtuelles Schließfach, in dem elektro­
                          b
nische Daten und Dokumente abgelegt, verwaltet und freigegeben                Vertraulichkeit garantiert
werden können (siehe Abb. 2). Als elektronisches Pendant zum                  Das Systemdesign des elektronischen Safes garantiert die absolute
herkömmlichen Bankschließfach gewährleistet der Safe unbedingte               Vertraulichkeit der hinterlegten Daten und Dokumente. Ein mehrstufiges
Vertraulichkeit. Der Eigentümer des elektronischen Safes ist alleiniger       Konzept der Verschlüsselung und Anonymisierung sorgt dafür,
Verwalter des Inhaltes.                                                       dass die Informationen in kleinen, verschlüsselten Datenpaketen bei




         Bürger                                                                                     Einwohnermeldeamt A-Gemeinde

                                                                 Personalausweis

                                                                                                           Meldebescheinigung Kind


                       Gibt Dokumente frei,
                        stößt Prozesse an

                                                                                                    elektronischer Safe
          Bürgercockpit

                  Lohnsteuerkarte
                  Sozialversicherungsausweise
                  Einkommensnachweise
                                                                                                           Meldebescheinigung Kind
                  Kindergeldbescheid
                  Fahrzeugbrief
                                                             Anmeldungsbestätigung
                  Meldebescheinigung Kind
                  Steuerbescheid                                                                       Einwohnermeldeamt B-Stadt
                  Girokonto




Abb. 2




                                                                          8
unterschiedlichen Anbietern gespeichert werden. Dadurch ist es tech-                 ausweisen. Der Einsatz von Kiosk-Systemen als Ergänzung zu
nisch ausgeschlossen, dass die Datenpakete bestimmten Bürgern                        persönlichem Kontakt, Internet und Telefon bietet den Kommunen
zugeordnet werden können, auch die Speicheranbieter können die                       spezifische Vorteile:
Daten nicht entschlüsseln. Allein der Bürger besitzt den Schlüssel zu
seinen Daten und kennt die Adressen der Datenpakete. Wenn er einer                   •	 Präsenz in der Fläche bei hoher Verfügbarkeit: Self-Service-
Behörde oder einem Dritten bestimmte Daten geben möchte, erstellt                       Kioske können Verwaltungsangebote auch dort verfügbar machen,
er ein Ticket, das nur diesem Berechtigten, einen – eventuell zeitlich                  wo sich Bürger täglich aufhalten, beispielsweise in Banken oder
begrenzten – Zugriff erlaubt.                                                           Einkaufszentren.
                                                                                     •	 Automatisierung von unterstützenden Prozessen: Einfache
                                                                                        Anträge beispielsweise für Bescheinigungen, Lizenzen oder
Fazit                                                                                   Hundemarken können von den Bürgern nahezu komplett selbst-
                                                                                        ständig abgewickelt werden. Bei komplexeren Prozessen können
  Der elektronische Safe löst das Problem, digitale Daten und Doku-                     zumindest Teile des Prozesses verlagert werden. Fotos können
  mente sicher aufzubewahren und in Geschäftsprozesse der Kom-                          direkt aufgenommen, Anträge vom Bürger digital ausgefüllt werden.
  munen ein­ ubinden. Darüber hinaus ermöglicht er eine bürgerzen-
             z                                                                          Erforderliche Bescheinigungen können über Scanner vom Bürger
  trierte Schnittstelle zu den Leistungen der öffentlichen Verwaltung,                  erfasst werden und das Terminal kann diese Dokumente an einen
  deren Bedienungsqualität weit über die bisherigen Ansätze zu einer                    Sachbearbeiter oder eine Zentrale weiterleiten. Zudem können
  Punkt-zu-Punkt Kommunikation hinausgeht. IBM sieht die Chance                         fällige Gebühren per EC- oder Kreditkarte direkt am Self-Service-
  für Kommunen, ihren Bürgern den elektronischen Safe als Service                       Kiosk bezahlt werden.
  anzubieten, um damit die Dienstleistungsqualität und die Verwal-                   •	 Bündelung von Informationen und Dienstleistungen: Die Vorteile
  tungseffizienz zu erhöhen.                                                            des Internet und der einheitlichen Behördenrufnummer 115
                                                                                        können durch einfach bedienbare Kiosk-Systeme auch vor Ort
                                                                                        in den Ämtern für Kunden nutzbar gemacht werden – bei Bedarf
                                                                                        auch mehrsprachig oder integriert mit privatwirtschaftlichen
                                                                                        Dienstleistungen oder Werbeinformationen. Auch Anregungen,
                                                                                        Hinweise und Meinungen der Bürger können mit dem Kiosk-
                                                                                        System erfasst werden.

                                                                                     Eine Self-Service-Terminal-Lösung macht
               Boris Baltzer / Wolfgang Götte / Christian Breitenstrom (Fokus)       jedoch nur Sinn, wenn sie die unterschied-
                                                                                     lichsten Anforderungen der Kommunen
                                                                                     oder Behörden hinsichtlich der zu erbrin-
2.4	 Das Bürgeramt am Automat                                                        genden Dienstleistungen abbilden kann.
                                                                                     Schon einfache Lösungen in Be­­ hörden wie
Ein Service-Kiosk hat für Bürger und Verwaltung Vorteile.                            beispielsweise ein Wegeleitsystem und
Durch die Einführung des elektronischen Personalausweises im                         das Angebot eines lebenslagenorientierten
Jahr 2010 sind weitergehende Dienstleistungen möglich.                               „Aktionsplans“ können die Transparenz der
                                                                                     Behörde gegenüber einem Besucher dra-
In vielen Dienstleistungsbranchen ist es selbstverständlich geworden,                matisch erhöhen und die Arbeitsbelastung
dass sich die Kunden selbst bedienen. Geld am Automaten abzuheben                    der Mitarbeiter senken. Andere Dienstleis-
ist der Regelfall, und jeder zweite Flugreisende checkt an Self-Service-             tungen erfordern eine deutlich komplexere
Terminals der Fluggesellschaften ein. Der Nutzer hat den Vorteil, dass               technische Ausstattung. Anstatt eines
der Service sofort und jederzeit verfügbar ist. Für die Unternehmen                  Standard-Terminals bietet IBM eine
ergeben sich beträchtliche Einsparungen. Sie wollen deshalb möglichst                individuell anpassbare sowie flexible
viele Kunden dazu bringen, diese Angebote zu nutzen. Self Services                   Lösung und adressiert damit diese
spielen auch im Internet eine Rolle. Da die Kunden ihre Daten direkt                 Unterschiede.
eingeben, werden Medienbrüche vermieden, die Fehlerrate sinkt und
die Geschäftsprozesse können effizienter abgewickelt werden. Aber:                   IBM ist seit 1986 im Self-Service-Bereich
Über das Internet wird nicht jede Zielgruppe erreicht.                               tätig und einer der weltweit führenden
                                                                                     Anbieter von Kiosk-Systemen. Der IBM
Bürgerservice durch Terminals                                                        Anyplace Kiosk ist ein PC mit Touchscreen,
Auch Kommunalverwaltungen können ihre Kunden über einen Self-                        der ohne viel Platzbedarf als Tisch- oder
Service-Kiosk erreichen. Wie im Internet werden Informationen und                    Wandlösung betrieben werden kann. Der
Leistungen aus unterschiedlichen Ämtern angeboten und der Kiosk                      komplette Self-Service-Kiosk kann auch
kann Ausgangspunkt für unterschiedliche Verwaltungsprozesse sein.                    in ein individuell gefertigtes Gehäuse
Nach der Einführung des elektronischen Personalausweises im Jahr                     in­egriert werden, inklusive aller notwen­
                                                                                       t
2010 können auch Dienstleistungen angeboten werden, die eine                         digen Peripheriegeräte wie Drucker,
Identifikation des Kunden erforderlich machen. Denn über das an­­                    Kamera, Scanner, Aus­ eis­eser
                                                                                                               w l
gebrachte Kartenlesegerät können sich die Bürger direkt am Terminal                  und auch Bezahl-Terminals.




                                                                                 9
Fazit                                                                          •	 Zielgruppenausrichtung: Damit den Bürgern zielführend ein Fenster
                                                                                  zu allen Verwaltungsangelegenheiten aufgestoßen werden kann,
  Die Einführung von Kiosk-Systemen als zusätzlichen Kommunika-                   ist eine konsequente Zielgruppenorientierung nötig. Die Freie und
  tionskanal zwischen Verwaltung und Bürger ist ein weiterer Schritt              Hansestadt Hamburg hat beispielsweise neben Kundenzentren
  hin zu einer modernen Kundenschnittstelle. Insbesondere in den                  für reguläre Bürgerangelegenheiten auch Zentren für soziale Dienst-
  Bürgerbüros sieht IBM die Chance, schnelle erste Erfolge zu erzie-              leistungen, Wirtschaft, Bauen und Umwelt gegründet.
  len und den Kiosk-Ansatz im Zuge der Einführung des elektroni-               •	 So nah am Bürger wie möglich: Bei der Wahl neuer Vertriebsko­
  schen Personalausweises schrittweise auszubauen. IBM kann hier                  operationen gilt für jede Dienstleistung die Maxime „so nah am
  die Kommunen mit umfangreichen Erfahrungen aus anderen Bran-                    Bürger wie möglich“. Wenn andere Institutionen zuerst Kontakt mit
  chen bei der Planung, Konzeption, Einführung und dem Betrieb                    dem Bürger haben, wie z. B. bei der Kfz-Zulassung das Autohaus
  von Kiosk-Systemen unterstützen.                                                oder die Versicherung, so können die Front-Office-Funktionen
                                                                                  auch dort übernommen werden.
                                                                               •	 Single-Window-Service: Der Zugang zu Angeboten aller Ver­ al­w -
                                                         Markus Dierkes           tun­ en und Dienstleister, die in einer bestimmten Lebenslage
                                                                                      g
                                                                                  oder Geschäftssituation erforderlich sind (beispielsweise Umzug
                                                                                  oder Gewerbeanmeldung), kann komplett vom Bürgerbüro
2.5	 Das „Flagschiff“ der Kommune                                                 organisiert werden.
                                                                               •	 Unterstützung verschiedenartiger Geschäftsprozesse: Zahlreiche
Moderne Bürgerbüros zeichnen sich durch innovative Vertriebs­                     Anliegen lösen komplexe Arbeitsabläufe aus. Wichtig ist, dass die
konzepte und Kooperationen mit anderen öffentlichen oder                          Vorqualifikation von Anträgen bereits im Bürgerbüro erfolgt. Umfas-
kommerziellen Organisationen aus. Dadurch sinken die Kosten                       sende Schulung der Mitarbeiter und ein hoher Integrationsgrad in die
und qualitativ hochwertige Dienstleistungen bleiben in kleinen                    Fachverfahren sind die Voraussetzung für eine hohe Dienstleistungs­
ländlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfügbar.                               qualität und die Akzeptanz der kommunalen Service-Agentur.
                                                                               •	 Multikanalfähigkeit und Mehrzonenprinzip: Die freie Kombinierbar-
Das kommunale Bürgerbüro ist der wichtigste Kommunikationskanal                   keit verschiedener Zugangsformen, in Ergänzung zum persönlichen
zwischen Bürger und Verwaltung. Ähnlich wie im Bankenbereich wird                 Kontakt im Bürgerbüro, ist für viele Bürger unverzichtbar. Auch die
der persönliche Gang zur Behörde auch auf lange Sicht der am meisten              Gestaltung der Räumlichkeiten vor Ort durch attraktive Mehrzonen-
genutzte Zugang zu Verwaltungsleistungen bleiben – ungeachtet der                 konzepte liefert einen wichtigen Beitrag für die Leistungsqualität.
weiter zunehmenden Bedeutung von Online-Services und der Einfüh-               •	 Gewährleistungsarchitektur: Für die Leistungserbringung kommen
rung der einheitlichen Behördenrufnummer 115. In den Bürgerämtern,                nicht nur Verwaltungsträger, sondern auch halb-öffentliche und
die vielerorts Ende der 1990er-Jahre entstanden sind, hängt jedoch                private Träger in Betracht (Sparkassen, Post, Lotto-Toto-Annahme-
in Sachen Serviceorientierung und One Stop Government noch häufig                 stellen). Damit kann im ländlichen Raum die Präsenz der Verwal-
der Mief der Amtsstuben. IBM sieht jedoch die Bürgerbüros als                     tung bewahrt werden oder beispielsweise Verwaltungsleistungen
tragen­ es Element und Aushängeschild einer modernen Verwaltung.
       d                                                                          dorthin gebracht werden, wo der Kunde sich bewegt.
Dazu tragen innovative Vertriebswege und -kooperationen bei.

Gestaltungsmöglichkeiten durch IT                                              Fazit
Die Informationstechnik eröffnet im Verhältnis zwischen Bürger und
Verwaltung neue Gestaltungsmöglichkeiten. Zahlreiche kommunale                   Kommunen können durch innovative Vertriebskonzepte und Ver-
Ver­ altungsleistungen können ihren Empfängern woanders zugäng-
    w                                                                            triebskooperationen mit öffentlichen oder kommerziellen Anbietern
lich gemacht werden als am Ort ihrer Produktion, dem Fachamt. Der                auch bei eingeschränkten finanziellen Handlungsspielräumen den
Zugang zu öffentlichen Services und bei Bedarf ergänzenden kom-                  Bürgerservice steigern. Durch niedrigere Vertriebskosten werden
merziellen Dienstleistungen kann in modernen Bürgerbüros umfassend               qualitativ hochwertige Dienste und Informationen auch in kleinen
gebündelt werden. Solche Bürgerbüros sind nicht nur One Stop Shops               ländlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfügbar. Persönliche
für Dienstleistungen der Kommune, vielmehr ermöglichen sie eine Ver-             Bedienung setzt Zugangsschwellen herab, stellt sich auf die Bür-
triebskooperation zahlreicher öffentlicher und privater Organisationen.          ger ein und erzeugt Kundenbindung. Damit liefert das moderne
IBM hat sechs Anforderungsdimensionen identifiziert, die bei der Kon-            Bürgerbüro als „Flagschiff“ der Kommune mit einem positiven
zeption und Umsetzung innovativer Vertriebskonzepte zentral sind:                Erlebniswert einen wichtigen Beitrag zur Identifikation der Bürger
                                                                                 mit der Stadt und ihrer Verwaltung.



                                                                                                                                         Cornelia Pehse




                                                                          10
2.6	 Integriertes Informations- und 	                                            Der ganzheitliche Ansatz von IBM

	Wissensmanagement                                                               Die Einführung der Pressestelle 2.0 stellt Behörden vor die Herausfor-
                                                                                 derung, die Möglichkeiten der Web-2.0-Technologien in die geltenden
                                                                                 Standards des Verwaltungshandelns zu integrieren. IBM antwortet
Web-2.0-Technologien ermöglichen eine neue Qualität der                          auf diese Anforderungen mit einem auf die öffentliche Verwaltung zu­­
Kommunikation zwischen Kommune und Bürgern. Mit der                              geschnittenen, ganzheitlichen, methodischen Vorgehen zum Transfor-
Pressestelle 2.0 bietet IBM einen neuen Ansatz für eine effiziente               mationsmanagement. Der Ansatz umfasst sowohl die Ablauf- und
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter. Die                     Aufbauorganisation einschließlich der IT als auch die personalrecht­
kommunale Pressestelle wird dabei mit lokalen und regionalen                     lichen, wirtschaftlichen und projektorganisatorischen Aspekte.
Wissensträgern vernetzt.
                                                                                 Zentraler Bestandteil eines ganzheitlichen Transformationsmanage-
Die kommunale Pressestelle ist das Sprachrohr der Gemeinde.                      ments ist die aktive Gestaltung des Wandels. Die Etablierung der
Bislang dominiert in diesem Bereich die klassische Einweg-Kommu­                 Pressestelle 2.0 geht mit ablauf- und aufbauorganisatorischen Um­­
nikation, Medien werden auf Anfrage oder aktiv informiert und die                strukturierungen einher, die deutliche Veränderungen für die Beschäf-
Inhalte über Printkanäle, Radio, TV und Internet gestreut. Im Web-2.0-           tigten der Kommune mit sich bringen. Insbesondere die Transparenz
Zeitalter ist jedoch Interaktion statt Einweg-Kommunikation gefordert:           erhöht sich: Wissen – bislang vor allem auf lokalen Festplatten
Wissen vermehrt sich durch Teilen, Mitteilen, Weitersagen, Bewerten              der Mitarbeiter oder auf Referatslaufwerken abgelegt – muss auf einer
und Kommentieren – verwaltungsintern ebenso wie im Dialog mit den                integrierten Wissensplattform zugänglich gemacht werden. IT-
Bürgerinnen und Bürgern. Voraussetzung für eine effiziente Presse-               gestützte Echtzeitkommunikation, etwa mittels Chats (Lotus Sametime),
und Öffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter des Web 2.0 ist ein inte-        erfordert die Bereitschaft der Mitarbeiter erreichbar zu sein, indem
griertes Informations- und Wissensmanagement, das die kommunale                  sie ihre Verfügbarkeit innerhalb eines Geschäftsbereiches, eines
Pressestelle mit den lokalen und regionalen Wissensträgern vernetzt.             Dezernates oder eines Fachamtes anzeigen.
Diesen Ansatz verfolgt IBM mit der Pressestelle 2.0.

Katalysator für Informations- und Wissensmanagement                              Fazit
Mitarbeiter einer kommunalen Pressestelle und Öffentlichkeitsarbeiter
können mit der IBM Pressestelle 2.0 durch einen auf Web-2.0-Tech-                  Mit der Pressestelle 2.0 bietet IBM einen ganzheitlichen Ansatz für
nologien basierenden Dialog auf die Anforderungen der Medien und                   die Einführung von Web-2.0-Technologien an und unterstützt die
die wachsenden Erwartungen der Bürger an eine kundenfreund­ichel                   smarte Kommune beim Wandel zu einem öffentlichen Dienstleis-
und interaktive Verwaltung noch schneller reagieren und interagieren.              tungsunternehmen. Ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal
Behördenintern setzen die mit dem Web-2.0-Ansatz erweiterten                       dieses Ansatzes ist die Optimierung der Kommunikationsprozesse
Dialogmöglichkeiten das in der Organisation verteilte Know-how                     unter Berücksichtigung der Grundprinzipien und der Maßstäbe des
frei und führen es in der IBM Pressestelle 2.0 zusammen. Mit der                   Verwaltungshandelns. Nur unter dieser Voraussetzung wird aus dem
Pressestelle 2.0 demonstriert IBM, dass Web-2.0-Technologien                       Hype rund um Web 2.0 mehr als ein Strohfeuer für eine nachhaltige
nicht nur eine neue Qualität der Kommunikation zwischen Staat und                  Verwaltungsmodernisierung.
Bürgern ermöglichen, sondern auch eine nachhaltige Verwaltungs­
reform und -transformation im Sinne einer Knowledge Sharing Culture
unterstützen können.                                                                                        Markus Tofote / Cornelia Pehse / Marco Schrader


Mit dem Software-Paket Lotus Connections Web 2.0 bietet IBM
Behörden und Unternehmen die zurzeit einzige Software-Lösung an,
die gezielt Kernthemen von Web 2.0 und IT-gestütztem Wissens­
management adressiert: Expertise und Know-how in
Köpfen und Datenbanken finden, Lösungen für soziale
Plattformen und Vernetzung, Verschlagwortung,
Ad-hoc-Zusammenarbeit, Echtzeitkommu­ ikation
                                        n
und vieles andere mehr. Auch die
Portaltechnologie IBM WebSphere
Portal ist speziell auf den Einsatz
von Web-2.0-Techno­ogienl
abgestimmt und optimiert.




                                                                            11
3.	       Intelligente Prozesse

3.1	 Lebenslanges und                                                                    Diese fünf Wegweiser sind deckungsgleich mit dem sogenannten

	    individuelles Lernen                                                                „Ausbildungskontinuum“, das die traditionellen Grenzen zwischen
                                                                                         akademischen Segmenten, Bildungsanbietern und Initiativen zur wirt-
                                                                                         schaftlichen Entwicklung auflöst (siehe Abb. 3). Das Ausbildungs­
Kommunales Bildungsmanagement ermöglicht es den                                          kontinuum gewährleistet ein besser ineinandergreifendes und ausge-
Menschen, sich in allen Phasen des Lebens weiterzubilden.                                stattetes, intelligenteres Bildungssystem im regionalen und kommuna-
Dabei spielen innovative IT-Konzepte eine wichtige Rolle.                                len Raum. Hier ist eine nachhaltige Zusammenarbeit von Bildungs­
Sie tragen zur Modernisierung des Bildungssystems bei.                                   einrichtungen mit kommerziellen Partnern, Stiftungen und anderen
Schulen, Universitäten und andere Bildungseinrichtungen                                  Beteiligten für Städte, Landkreise und Regionen von hoher Bedeutung.
werden attraktiver für Lehrende und Lernende.                                            Kommer­ ielle Partner und Institutionen müssen zusammenarbeiten,
                                                                                                   z
                                                                                         um moderne Standards und Plattformen zu definieren und Innovatio-
Bildung ist ein zentrales Zukunftsthema in Deutschland. Deshalb                          nen zu schaffen. Durch eine Kooperation der Lehrenden können neue
müssen die Kommunen ganzheitliche Bildungskonzepte entwickeln,                           Technologien nutzbar gemacht, Erfahrungen ausgetauscht und damit
mit denen sie lebensbegleitendes Lernen von der frühkindlichen                           eine neue Form des Lernens und Lehrens ermöglicht werden.
Förderung bis hin zu breit gefächerten Weiterbildungsangeboten für
Erwachsene umsetzen können. Denn „Lebenslanges Lernen“ wird                              Kundenorientierte Bildungsdienstleister
zu einem Wettbewerbsfaktor in unserer heutigen Gesellschaft.                             IBM unterstützt und berät Bildungs- und Forschungseinrichtungen auf
                                                                                         dem Weg zu einem kunden- und serviceorientierten Bildungsdienst-
Wegweiser für bessere Bildung                                                            leister. Das innovative Lösungsportfolio umfasst akademische wie
IBM hat fünf Wegweiser identifiziert, die zeigen, wo die Herausforde-                    technologische Beratung für Schule, Studium, Lehre und Verwaltung.
rungen für ein lebenslanges Lernen im kommunalen Raum liegen.
Um die Richtung und den Stellenwert des Wandels nachzuvollziehen                         •	 Smarte Schulklassen und Seminargruppen: Traditionelle Ausgaben
und umsetzbare Strategien für die Bildungspolitik, für Investitionen                        werden ergänzt durch Investitionen in PCs, lizenzierte Software,
und Bildungsprogramme zu entwickeln, ist die Betrachtung der                                Thin Clients, gehostete Desktops, Open Source Tools in Form
folgenden Punkte hilfreich:                                                                 von Inhalten und Unterrichtsmaterialien sowie intelligente Systeme,
                                                                                            die einen besseren Überblick über schulische und studentische
•	 Vertiefung des technologischen Wissens.                                                  Leistungen geben. Mit dem Campus-Management-System Cam-
•	 Personalisierte und vielseitige Lernpfade.                                               pusNet können Studierende über ein Webportal ihre individuelle
•	 Fachwissen für eine dienstleistungsorientierte Wirtschaft.                               Lernumgebung einrichten. Ferner wird den Lehrenden ermöglicht,
•	 Globale Integration von Systemen, Ressourcen und Kulturen.                               über diese Plattform ihr Lehrangebot anzubieten.
•	 Die Rolle der Bildung in der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts.




                           Grundschule
                                                                        In
                                                                             di
                                                                               vi
                                                                                 du
                                                                                   el




                                       Weiterführende Schule
                                                                                     le
                                                                                        s




                                                                                                               Personal-
                                                                                           Le




                                                                                                              fähigkeiten
                                                                                              rnk




                                                    Hochschulen
                                                                                                 on
                                                                                                   tin
                                                                                                       uu
                                                                                                         m




                                                                Lebenslanges Lernen
                                                                                                                         Das
                                                                                                                     Ausbildungs-
                                                                                                                      Kontinuum
                                                         Intelligent
                                                         •	 Integrierter Datenabgleich
                                                                                                         m




                                                         •	 Überblick über Leistungen
                                                                                                      uu




                                                            und Ergebnisse
                                                                                                    in
                                                                                                 ont
                                                                                              -K




                                         Instrument                                                         Ökonomische
                                                                                            m




                                         •	 Zentriert auf den Lernenden
                                                                                                            Nachhaltigkeit
                                                                                          te




                                         •	 Integrierte Bewertungsprozesse
                                                                                     ys
                                                                                g ss
                                                                             un




                         Ineinander greifend
                                                                          ld




                         •	 Unterstützung von Shared Services
                                                                       Bi




                         •	 Vollständig kompatible Prozesse




Abb. 3


                                                                                  12
•	 Smarte Administration: IBM bietet die Implementierung von SAP                   Patientendaten rechtssicher koordinieren
   ERP in Form des IBM-Hochschulmasters an. Dabei handelt es sich                  Moderne Technologielösungen von IBM helfen heute schon, die kom-
   um eine hochschulspezifische SAP-Lösung, in der Funktionalitäten,               plexen Daten der Patienten rechtssicher zu koordinieren. Damit wird
   Prozessabläufe, Stammdaten und Strukturen ausgeprägt sind,                      Risikopatienten frühzeitig geholfen, versorgungsspezifische Abläufe
   die speziell für Lehr- und Forschungseinrichtungen von Bedeutung                werden in einer sektoralen Gesundheitsversorgung optimiert, Kosten
   sind. Mit dem System wird das Rechnungswesen auf die Doppik                     gesenkt und für jeden Bürger der Weg zu einer individualisierten
   umgestellt. Damit rückt die Wirtschaftlichkeit des Verwaltungshan-              Medizin geebnet. Solche Lösungen müssen aus Sicht von IBM
   delns in den Vordergrund und Transparenz wird geschaffen auf
   Basis einer stabilen, integrierten IT-Architektur.                              •	 integriert sein für eine zuverlässige Steuerung des Informations-
•	 Innovation durch Forschung: Mit Hochleistungsrechnern wie dem                      flusses zur aussagekräftigen Interpretation von medizinischen Daten,
  Supercomputer IBM Blue Gene werden wissenschaftliche Forschung                   •	 vernetzt sein zur Nutzung der Telematikinfrastruktur für sichere
  und Innovation und damit auch die Förderung der wirtschaftlichen                    und patientenorientierte Dienstleistungen,
  Entwicklung von Regionen und Ländern beschleunigt.                               •	 intelligent sein zur innovativen Unterstützung klinischer
                                                                                      Entscheidungen und integrierter Versorgungsprozesse.

Fazit                                                                              In Hannover beispielsweise nutzt eine Klinik moderne IT-Lösungen
                                                                                   von IBM, um Abläufe in der ambulanten Unfallchirurgie zu verbessern,
  Der Einsatz innovativer IT-Konzepte und -Lösungen verschafft Bil-                Wartezeiten zu reduzieren und so die Behandlungsqualität für die
  dungsinstituten im kommunalen Raum viele Vorteile. Die Bildungs-                 Patienten zu erhöhen. IBM bietet auch eine integrierte Lösung für
  einrichtungen werden attraktiver, auch überregional und internatio-              Behörden, Kliniken und Ministerien an, welche die effiziente Steuerung
  nal können die besten Talente rekrutiert und gehalten werden.                    der Kommunikation bei Pandemiefällen zum Schutz der Gesundheit
  Schulen und Hochschulen können sich mit anderen vergleichen                      von Personal und Patienten möglich macht. Die Lösung wird derzeit
  und sich so im Wettbewerb besser positionieren. Moderne Tech-                    u.a. auch in Kanada für Massenimpfstrategien des Gesundheitsminis-
  nologien wie Cloud Computing bieten Bildungseinrichtungen neue                   teriums genutzt.
  Möglichkeiten zur Schaffung von regions-, bereichs- und system-
  übergreifenden Shared Services. Der Zugang zu Bildungsangebo-                    In Bozen (Italien) und in Dänemark setzt man mittels Telemedizin-
  ten in ländlichen Gemeinden wird verbessert, die Qualität der                    Lösungen von IBM auf die Fernüberwachung von Gesundheitsdaten
  Dienstleistungen erhöht und die anfallenden Kosten gesenkt.                      in Echtzeit, damit ältere Patienten länger zu Hause leben können. In
                                                                                   Bad Oeynhausen wird derzeit eine Telemedizin-Lösung für Patienten
                                                                                   mit Herz-Kreislauf-Erkrankungen ausgebaut, um nach der stationären
           Yvonne Krampe / Yvonne Balzer / Cornelia Pehse / Stephan Mautner        Behandlung eine optimierte Nachsorge für chronisch kranke Patien-
                                                                                   tengruppen sicherzustellen. In Erlangen nutzt eine Klinik ein intuitives,
                                                                                   auf die klinischen Belange zugeschnittenes Berichtswesen von IBM
3.2	 Vernetzte Versorgung 		                                                       zur Steuerung von medizinischen und wirtschaftlichen Kennzahlen

	    und Prävention                                                                gemäß den gesetzlichen Bestimmungen für die einzelnen medizini-
                                                                                   schen Fachabteilungen. Erst auf der Grundlage einer solchen Lösung
                                                                                   kann eine Klinik unter DRG-Bedingungen ihre strategischen Entschei-
Kommunen müssen stärker als bisher in die Gesundheitsvor­                          dungen fundiert untermauern.
sorge investieren. Voraussetzung für eine aktive Versorgungs-
und Präventionspolitik ist, dass die Beteiligten des Gesundheits­
wesens vernetzt zusammenarbeiten.                                                  Fazit

Gesundheit ist ein hohes Gut und ihre Erhaltung setzt beim Umfeld                    Alle diese Lösungen haben großes Potenzial weit über ihren aktu-
des Menschen an. Deshalb müssen Kommunen in Deutschland heute                        ellen kommunalen oder medizinischen Radius hinaus. In einer ver-
in die Gesundheit und in die Qualität der Versorgung investieren und                 netzten, integrierten Versorgungssteuerung können sich gute Ideen
mit Vorsorge- und Gesundheitsprogrammen dazu beitragen, dass                         im kommunalen Umfeld schnell verbreiten. Das Ergebnis: Sinkende
die Bürger gesund bleiben. Denn gezielte Vorsorgeuntersuchungen,                     Kosten, steigende Behandlungsqualität und ein „intelligentes“,
eine aktive Beteiligung der Patienten und eine individuelle Betreuung                bezahlbares Gesundheitssystem, das dafür sorgt, dass es dem
tragen dazu bei, die Entstehung von chronischen Krankheiten wie                      Einzelnen und der Gesellschaft besser geht.
Herz-Kreislauf-Erkrankungen oder Diabetes frühzeitig zu erkennen
und entgegenzuwirken, bevor diese ausbrechen. Integrierte Präven­
tionsangebote setzen voraus, dass verschiedene lokale Partner aus                                                                       Manuela Müller-Gerndt
dem Gesundheitswesen – niedergelassene Hausärzte, Fachärzte,
Psychotherapeuten, Krankenhausärzte, medizinische Forschungsein-
richtungen und Krankenkassen – vernetzt sind und zusammenarbeiten.




                                                                              13
3.3	 Schneller ans Ziel mit 			                                                    Das Mautsystem hatte einen positiven Einfluss auf die Verkehrssitua-

	    intelligenten Verkehrssystemen                                                tion und die Lebensqualität der Einwohner von Stockholm insgesamt.
                                                                                   Am Ende des Versuchszeitraums war die Verkehrsbelastung um fast
                                                                                   25 Prozent zurückgegangen. Die Fahrpläne im öffentlichen Nahver-
Zäh fließender Verkehr und tägliche Staus prägen die Verkehrs­                     kehr mussten überarbeitet werden, weil Busse und Straßenbahnen
lage in vielen Städten. Abhilfe schaffen intelligente Verkehrssys­                 die Haltestellen wegen des geringeren Verkehrsaufkommens schneller
teme, die dafür sorgen, dass Fahrzeuge schneller ans Ziel kom­                     erreichten. Darüber hinaus verzeichnete der Einzelhandel in der Innen-
men und die Umweltbelastung sinkt. Das Beispiel Stockholm                          stadt Umsatzsteigerungen von sechs Prozent.
könnte hier Schule machen.

Für viele Städte wird das Thema Verkehr zunehmend zu einer Belas-                  Fazit
tungsprobe. Da insbesondere in Ballungsräumen die Bevölkerungs-
zahl kontinuierlich steigt, wird auch das Verkehrsaufkommen immer                    Mit den richtigen Konzepten und Partnern ist die Umsetzung von
größer. Zäh fließender Verkehr und Staus sind hier an der Tagesord-                  smarten und individuellen Ideen für ein intelligentes Verkehrswesen
nung. Das zehrt nicht nur an den Nerven der Autofahrer, sondern                      unabhängig von den jeweiligen Bedingungen einer Kommune lös-
belastet auch die privaten Haushalte: Bis zu drei Prozent des Brutto-                bar. Viele Städte haben wie Stockholm bereits wichtige Schritte
inlandsprodukts werden für Treibstoff ausgegeben. Zudem nimmt die                    eingeleitet, um ihren Bürgern intelligente Verkehrssysteme zur Ver-
Umweltbelastung zu. Der Großteil der weltweiten CO2-Emissionen                       fügung zu stellen, die ihnen ein besseres Zeitmanagement, niedri-
stammt nicht aus der Industrie, sondern von Fahrzeugen auf städti-                   gere Kosten und weniger Umweltbelastung gewährleisten und so
schen Straßen.                                                                       ihre Lebensqualität positiv beeinflussen. Ein reibungslos fließender
                                                                                     Verkehr ist damit einerseits ein echter Standortfaktor für Kommu-
CO2-Ausstoß senken                                                                   nen und andererseits ein Garant für zufriedenere Bürger.
Ein reibungsloser Verkehrsfluss auf den Straßen ist also aus mehreren
Gründen wünschenswert. Voraussetzung dafür ist ein gut funktionie-
rendes, intelligentes Verkehrssystem, das dafür sorgt, dass alle Fahr-                                                       Kristina Temmel / Steffen Schäfer
zeuge schneller ans Ziel kommen, der CO2-Ausstoß nachhaltig sinkt,
dabei kosteneffizient ist und einen Beitrag zur Verkehrssicherheit leis-
tet. Der Aufbau intelligenter Verkehrssysteme ist oft schwierig, weil die          3.4	 Konzepte für den Klimaschutz
Voraussetzungen dafür von Stadt zu Stadt verschieden sind. Mit den
richtigen Strategien ist es dennoch möglich, gemeinsam mit Kommu-                  Kommunen tun bereits viel für den Klimaschutz. Die einzelnen
nen und kommunalen oder regionalen Verkehrsbetrieben individuelle                  Maßnahmen sollten jedoch koordiniert und in ihren Wirkungen
Lösungen für die jeweils spezifischen Anforderungen zu entwickeln.                 analysiert werden. Auf dem Weg zur „Energieeffizienten Stadt“
Die Einführung von intelligenten Software-Lösungen ist ein erster wichtiger        geben indikatoren-gestützte Informationssysteme die Richtung vor.
Schritt, um die Verkehrssituation zu verbessern. Doch Strategien für
smarte Verkehrssysteme müssen weit mehr umfassen. IBM stellt daher                 Kommunen sind sich ihrer Verantwortung beim Thema Energieeffizienz
ein Leistungsspektrum zur Verfügung, das ganzheit­iche Analysen,
                                                     l                             und Klimaschutz bewusst. Viele engagieren sich deshalb aktiv in
Bewertungen und Optimierungen komplexer Szenarien ermöglicht.                      Klimabündnissen und entscheiden sich für die Teilnahme am euro­    -
                                                                                   pä­schen Energie-Zertifizierungssystem European Energy Award,
                                                                                       i
City-Maut in Stockholm                                                             um ihre Energieeffizienz zu bewerten und zu verbessern. Eine „Energie­
Die schwedische Hauptstadt Stockholm hat gemeinsam mit IBM einen                   effiziente Stadt“ steckt sich beispielsweise folgende Ziele:
Ansatz für ein intelligentes Verkehrssystem zur Lösung ihrer wachsen-
den Verkehrsprobleme entwickelt. Die Ausgangssituation war mehr                    •	 Reduktion des Energieverbrauchs der Stadtverwaltung
als brisant: Über eine halbe Million Fahrzeuge pro Tag verstopften die                um 30 Prozent bis zum Jahr 2020,
Straßen, die Fahrtzeit für Pendler stieg von Jahr zu Jahr. Als Reaktion            •	 Erhöhung des Anteils erneuerbarer Energien der privaten und
auf diese Entwicklung entschied sich die Swedish National Road                        gewerblichen Verbraucher auf 30 Prozent im Sektor Strom,
Administration (SNRA) für die Einführung eines City-Mautsystems, das               •	 Erhöhung des Anteils erneuerbarer Energien auf 20 Prozent
die Nutzung von öffentlichen Verkehrsmitteln erhöhen und somit das                    im Sektor Wärme.
Verkehrsaufkommen und die Umweltbelastung verringern sollte. IBM
und seine Partner unterstützten die SNRA und die Stadtverwaltung in                Viele Kommunen stehen vor der Herausforderung, dass zwar ein kon-
Stockholm dabei, eine Lösung zu entwickeln, mit der Gebühren beim                  kreter Aktionskatalog vorliegt und sich teilweise auch bereits in der
Passieren von Kontrollstellen auf dem Weg in die Stockholmer Innen-                Umsetzung befindet, andererseits jedoch die Effektivität und das
stadt und zurück berechnet werden. Die Stadt richtete an den                       Zusammenwirken der einzelnen Maßnahmen noch schwer zu belegen
Zufahrtsstraßen ein störungsfrei arbeitendes System auf der Grund-                 sind. In der Praxis mangelt es zumeist an den personellen Ressourcen,
lage von Lasertechnologie, Kameras und IT-Systemen ein, mit dem                    die Daten für die Nachweisführung und Dokumentation von Energie­
Fahrzeuge erfasst und identifiziert sowie die zugehörigen Gebühren                 effizienzmaßnahmen verfügbar zu machen.
eingezogen werden.




                                                                              14
Energierelevante Funktionen                                                    CO2-Berichts- und Informationssystem
Die Kommunen haben eine Vielzahl energierelevanter Funktionen.                 IBM bietet interessierten Kommunen den Aufbau eines indikatoren-
In den folgenden Handlungsfeldern lassen sich beispielsweise                   gestützten Informationssystems an, welches zum einen die CO2-Ein-
konkrete Einsparungen erzielen:                                                sparungen der Einzelmaßnahmen nachweist und bilanziert und zum
                                                                               anderen die Möglichkeit gibt, frühzeitig steuernd einzuwirken, falls
•	 Entwicklungsplanung und Raumordnung                                         bestimmte Messgrößen vom Ziel abweichen. Für die Konzeption und
   (z.B. Energieplanung, Einhaltung von Standards),                            Umsetzung eines CO2-Berichts- und Informationssystems sind einige
•	 kommunale Bauten und Anlagen                                                Aktivitäten und Schritte notwendig, deren Reihenfolge und Ergebnisse
   (z.B. Sanierungskonzepte, Energiesparlampenaktion etc.),                    die Qualität und den Aufwand für die Realisierung entscheidend
•	 Energieversorgung und Entsorgung (z.B. Überprüfung von                      beeinflussen. Dazu gehören insbesondere:
   Kooperationen und Lieferverträgen, Steigerung Ökostromanteil,
   Ausbau Kraftwärmekopplung),                                                 •	 die Spezifikation der Anforderungen,
•	 Mobilität und Verkehr (z.B. Überprüfung des Mobilitätskonzepts              •	 die Zusammenstellung der vorliegenden und nutzbaren Informationen,
   hinsichtlich Umweltverträglichkeit),                                        •	 die Analyse der fehlenden Informationen und die Abstimmung
•	 interne Organisation (z.B. Ausbau des Beschaffungswesens,                      von Alternativen zur Informationsgewinnung,
   Energieberatung und Audits),                                                •	 die Projektplanung und die Priorisierung der Leistungskennzahlen
•	 Kommunikation und Kooperation (Intensivierung der                              für die nachfolgenden Ausbaustufen,
  Öffentlichkeitsarbeit, Standortmarketing etc.).                              •	 die Realisierung selbst, deren Effizienz vor allem von den
                                                                                  vorhergehenden Schritten beeinflusst wird.
Die wechselseitigen Beziehungen der einzelnen Aktionspakete bedür-
fen in einem hohen Maß der fortlaufenden Abstimmung, Rückkopp-
lung und regelmäßigen Erfolgskontrolle, um alle Maßnahmen auf                  Fazit
deren Wirksamkeit hin zu prüfen. Ein adäquates Informationssystem
für die Effizienzanalyse der verschiedenen Maßnahmen und die Prä-                Solitäre Energiesparmaßnahmen genügen nicht mehr, vielmehr
sentation der erzielten Ergebnisse ist unerlässlich. So lässt sich bei-          wird es in Zukunft darauf ankommen, sich verstärkt auf effektive
spielsweise die Stromversorgung durch eine Steuerung der Lastspit-               Methoden zu konzentrieren und diese gezielt auszubauen. Auch
zen intelligenter gestalten. Vom Stromzähler zu Hause bis zu den Tur-            aus diesem Grund bieten sich durch die steuernde Wirkung eines
binen im Kraftwerk lässt sich jedes Teil des Netzes in ein gemeinsa-             Informations- und Kontrollsystems neue Möglichkeiten der Effizienz-
mes System einbinden. Diese Vernetzung liefert neue Daten, die                   steigerung und ein berechtigtes Umsetzungspotenzial für Kommunen.
durch moderne Analyseverfahren zu aussagekräftigem Wissen ver-
dichten werden können und als Grundlage für schnellere, bessere
Entscheidungen dienen.                                                                                                                     Peter Sprongl




                                                                          15
3.5	 Digitale Beurkundung 		                                                     reich umgesetzten Konzepte auch viele Anforderungen des deutschen

	    im Standesamt                                                               Datenschutzes erfüllen. Durch die Wiederverwendung von Konzepten
                                                                                 und Bestandteilen dieses bereits realisierten und im Betrieb befindlichen
                                                                                 Systems kann die Einführung elektronischer Personenstandsregister
Personenstandsbücher werden ab 2014 von elektronischen                           in Deutschland vereinfacht und beschleunigt werden.
Registern abgelöst. Dies erleichtert die Arbeit in den Standes­
ämtern und ermöglicht einen besseren Bürgerservice. Beim                         Die Langzeitarchivierung von signierten Dokumenten und der lang­
Aufbau der entsprechenden Infrastruktur spricht vieles für                       fristige Erhalt der Beweiskraft elektronischer Signaturen ist eine
zentrale Register in den Bundesländern.                                          Herausforderung, die über das eigentliche Register hinausgeht. IBM
                                                                                 hat auch in diesem Bereich großes Know-how, das in die Umsetzung
In den Standesämtern der Kommunen werden künftig alle Daten, die                 des elektronischen Personenstandsregisters eingebracht werden
zur Beurkundung des Personenstandes eines Bürgers erforderlich                   kann. Zudem hat IBM viel Erfahrung mit den sensiblen Themen
sind, elektronisch erfasst und dauerhaft digital archiviert. Das elektro-        Datensicherheit und Datenschutz, etwa aus dem Projekt „Elektroni-
nische Personenstandsregister löst die bisherigen Personenstands­                sche Gesundheitskarte“.
bücher ab. Die Rechtsgrundlage dafür wurde 2006 mit dem Perso-
nenstandsrechtsreformgesetz geschaffen. Eine elektronische Regis-                Selbstverständlich ist es notwendig, den Mitarbeiterinnen und Mit­
terführung ist ab dem Jahr 2014 verbindlich vorgeschrieben. Bis                  arbeitern der Standesämter ein Fachverfahren zur Verfügung zu stellen,
zum 31. Dezember 2013 können die Register übergangsweise noch                    welches einerseits den Anforderungen des neuen Personenstands­
auf Papier geführt werden, jedoch bereits nach den Vorgaben des                  gesetzes und den Konzepten der Zentralisierung entspricht, und
neuen Gesetzes.                                                                  andererseits auf bereits bekannten und schon bisher bestehenden
                                                                                 Arbeitsabläufen aufbaut. Die zum Einsatz kommenden Prinzipien
Elektronischer Austausch von Registerdaten                                       der Diensteorientierung ermöglichen es, die bisherigen Verfahren
In den elektronischen Ehe-, Lebenspartnerschafts-, Sterbe- und Ge­­              weiterzuverwenden und diese in neue, verbesserte Abläufe und
burtenregistern werden die Beurkundungen jährlich fortlaufend num-               Infrastrukturen einzufügen. Dadurch können auch spezifische
meriert und mit der Angabe des Familiennamens des Standesbeamten                 Anforderungen einzelner Bundesländer in den Standesämtern erfüllt
abgeschlossen. Jede Beurkundung wird mit einer qualifizierten elekt-             werden.
ronischen Signatur des Standesbeamten versehen. Die elektronischen
Personenstandsregister sollen die Arbeit in den Standesämtern ver-                                                      Friedemann Höller / Dr. Heinz Fanderl
einfachen und ihnen den Zugriff auf landesweite Registerdatenbestände
erlauben. Auch die Bürger profitieren: Die Online-Registerauskunft wird
ebenso möglich wie Beantragung von Urkunden über das Internet.                   3.6	 Eine Plattform für
Das elektronische Personenstandswesen ist ein priorisiertes Vorhaben
                                                                                 	    komplexe Aufgaben
des Aktionsplans Deutschland-Online. Ziel des Projektes ist es, nach
Maßgabe des Gesetzes, die zukünftigen Strukturen der elektronischen              An die Verfahren des kommunalen Sozialwesens werden immer
Personenstandsregistrierung zu schaffen. Dazu gehört auch, dass die              wieder hohe Anforderungen gestellt. Eine prozessorientierte
Registerdaten zwischen den Standesämtern und anderen Behörden                    Fallmanagement-Plattform erlaubt es, Gesetzesänderungen und
elektronisch ausgetauscht werden können. Zu diesem Zweck wird das                neue Ausführungsbestimmungen leicht zu integrieren.
einheitliche Datenaustauschformat „XPersonenstand“ entwickelt. Bei
der Einführung des elektronischen Personenstandswesens steht es den              Das Sozialwesen in den Kommunen ist durch eine komplexe und
Bundesländern offen, zentrale Register auf Landesebene aufzubauen.               vielschichtige Entscheidungsfindung geprägt. Erschwert wird die
                                                                                 Arbeit in den Sozialämtern durch häufige Gesetzesänderungen, neue
Der Freistaat Bayern hat eine Machbarkeitsstudie in Auftrag gegeben,             Qualitätsanforderungen und Ausführungsbestimmungen. Dies führt
um zu klären, ob und in welcher Form ein landesweites elektronisches             zu vermeintlich gegensätzlichen Anforderungen im Sozialwesen.
Personenstandsregister eingeführt werden kann. Aus Kosten- und                   Einerseits sollen die Bürger individuell und flexibel beraten und unter
Sicherheitsgesichtspunkten wird in der Studie ein zentrales Register             Einhaltung des Prinzips der Gleichbehandlung und der Standardi­ ie­  s
favorisiert, für dessen Aufbau werden webbasierte Systemarchitekturen            rung der Verfahren unterstützt werden. Andererseits besteht die
empfohlen. IBM teilt diese Ansicht. Eine zentrale Lösung als sicherer            Pflicht, die jeweils gültige Rechtssituation zu beachten.
und hochverfügbarer Dienst erfüllt die Anforderungen des elektroni-
schen Personenstandsregisters und kann zudem für künftige fachliche              Prozessorientiertes Fallmanagement
Anforderungen erweitert werden. Insbesondere können damit auch                   Die Fachverfahren der Kommunen müssen deshalb so gestaltet sein,
bestimmte Ziele, wie eine Online-Registerauskunft für die Bürger,                dass sie leicht an Gesetzesänderungen und neue Anforderungen
leichter umgesetzt werden.                                                       angepasst werden können. IBM empfiehlt einen Ansatz auf Basis
                                                                                 einer prozessorientierten Fallmanagement-Plattform. Diese kombiniert
Das Know-how von IBM                                                             die Vorteile mehrerer Systeme zu einer integrierten Anwendung, in der
IBM hat in der Vergangenheit eine Reihe von Erfahrungen in diesem                Fallmanagement, Vorgangssteuerung und Geschäftsregelmanagement
Bereich gesammelt, insbesondere beim Aufbau eines zentralen Melde­               zusammenspielen (siehe Abb. 4). Die unterschiedlichen Anforde­ungen
                                                                                                                                               r
registers in Österreich. Es wird davon ausgegangen, dass die in Öster­           können so entkoppelt und ein langfristiger Mehrwert erzielt werden.




                                                                            16
Das Fallmanagement hat seine Stärken als fachliche Klammer aller              Steht eine Begleitung des Bürgers durch bestimmte Lebenssituationen
Prozesse, Maßnahmen und Aktivitäten, die einen Menschen und seine             oder Entwicklungsphasen im Vordergrund, so kommen Methoden
persönliche Situation betreffen. Es bietet dem zuständigen Sachbear-          und Werkzeuge der Fallbetreuung über Maßnahmenentwicklung zum
beiter eine einheitliche Sicht auf alle relevanten Informa­ionen und
                                                           t                  Einsatz. Ein typischer Vertreter für diese Fälle wäre hier die „Anleitung
Beziehungen des betroffenen Bürgers. Die Vorgangs­ teuerung fokus-
                                                         s                    zum eigenverantwortlichen Leben“ (§ 41 Sozialgesetzbuch VIII). Auf
siert auf die strukturierte und exakte Durchführung eines konkreten           der nächsthöheren Schicht sind die grundsätzlichen Fachanwendungen
Arbeitsvorgangs. Prozesse werden als vordefiniertes Modell im                 und Prozesse des Sozialwesens verortet. Diese können einfach um
System hinterlegt und gesteuert. Hierüber werden die Aspekte der              zusätzliche Elemente der Sozialgesetzgebung erweitert werden, wie
Standardisierung, Kontrolle und Automatisierbarkeit berücksichtigt.           etwa den kommunalen Aspekt „Wohngeld“ des SGB I.

Durch Geschäftsregelmanagement können fachliche Entscheidungen,               Um die Spezifika der jeweiligen Kommune zu berücksichtigen,
Bewertungen und Berechnungen leicht auf einem hohen Niveau for-               müssen die so beschriebenen Fachverfahren an die geltenden Ver-
muliert, verwaltet, qualitätsgesichert und ausgeführt werden. Zudem           waltungsvorschriften, lokalen Arbeitsabläufe und die jeweilige
wird so die Dokumentation und Konformitätsprüfung auf fachlicher              Aufbauorganisation angepasst werden.
Ebene ermöglicht.

Phasenmodell für Prozesse im Sozialwesen                                      Fazit
Die Lösung von IBM für das Sozialwesen basiert auf dem prozess­
orientierten Fallmanagement und erweitert es um die wesentlichen                Durch den Einsatz eines prozessorientierten Fallmanagementsys-
fachlichen Konzepte zur Fallbetreuung. Um finanzielle Hilfen oder               tems für das Sozialwesen können die Kommunen den Bürger wieder
Sachleistungen festzulegen, werden hier Methoden der Fallbetreuung              verstärkt als Kunden wahrnehmen. Entlang seiner persönlichen
über Bedürftigkeitserhebung genutzt.                                            Problemstellung werden alle ihn betreffenden Aktivitäten „siloüber-
                                                                                greifend“ ausgerichtet. Die Kompetenz der Bearbeiter kann gezielt
Hier kommen die Vorzüge des Geschäftsregelmanagements zum                       eingesetzt werden, wenn bei komplexeren Entscheidungszusam-
Tragen, da bei der Bestimmung des Leistungsanspruches teilweise                 menhängen menschliche Abwägung vonnöten ist. Einfache Prü-
hochkomplexe Berechnungen durchgeführt und komplizierte Regel-                  fungen können durch Anwendung der entsprechenden Regeln
sätze angewendet werden müssen. Ein charakteristisches Beispiel                 automatisch durchgeführt werden.
aus dem Bereich der Sozialhilfe wäre hier die „Hilfe zum Lebensunter-
halt“ (§§ 27 – 40 Sozialgesetzbuch XII) als bedarfsorientierte soziale
Leistung zur Sicherstellung des soziokulturellen Existenzminimums.                                                                           Jörg Kunsmann




                                        Kundenspezifische Anpassungen                                                           An­ as­ ung
                                                                                                                                  p s


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                                               Anwendungsplattform
                                               Technische Basisdienste


                                                 Hardware-Plattform
                                       Kundenspezifische Hardware-Plattform


Abb. 4




                                                                         17
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Smarte Komunen - Lebenslanges und individuelles Lernen (p. 12)

  • 1. Smarte Kommunen Wie Städte, Gemeinden und Kreise mit intelligenten IT-Lösungen und innovativen Organisationsformen die Herausforderungen der Zukunft meistern können.
  • 2. Inhaltsverzeichnis 03 VORWorT 04 1. Der Wandel zur smarten Kommune 06 2. Professionelle Kundenschnittstelle 06 2.1. Direkter Draht zur Verwaltung 07 2.2. Schnelle Lösung mit Perspektive 08 2.3. Digitale Dokumente sicher aufbewahren 09 2.4. Das Bürgeramt am Automat 10 2.5. Das „Flagschiff“ der Kommune 11 2.6. Integriertes Informations- und Wissensmanagement 12 3. Intelligente Prozesse 12 3.1. Lebenslanges und individuelles Lernen 13 3.2. Vernetzte Versorgung und Prävention 14 3.3. Schneller ans Ziel mit intelligenten Verkehrssystemen 14 3.4. Konzepte für den Klimaschutz 16 3.5. Digitale Beurkundung im Standesamt 16 3.6. Eine Plattform für komplexe Aufgaben 18 4. Effiziente Service-Center 18 4.1. Das Ende der Medienbrüche 18 4.2. Moderne Instrumente der Personalverwaltung 20 4.3. Organisationsmodell der smarten Kommune 20 4.4. Öffentlich-private Kooperation made in UK 22 5. Nachhaltiger Ressourceneinsatz 22 5.1. Der Blick aufs Ganze 22 5.2. Informationsbasierte Steuerung in Kommunen 23 5.3. Hochverfügbare und energieeffiziente Rechenzentren 24 5.4. Innovative IT-Systeme für Leis­ ungskontrolle und Risikomanagement t 25 5.5. Effizienter Einsatz von Personalressourcen 26 6. Autoren 2
  • 3. Vorwort Der Fokus von Verwaltungsmodernisierung und eGovernment lag bislang auf der Optimierung von Verwaltungsabläufen. Dieser Ansatz scheint mit Blick auf die Wirtschafts- und Finanzkrise kurzfristig und auch langfristig – angesichts des demografischen Wandels, der Globalisierung und der Diskussionen um Nachhaltigkeit – nicht weit- reichend genug. IBM hat deshalb mit „Smarter Cities“ ein neues Leitbild entwickelt. Im Mittelpunkt steht dabei die Kommune als Lebensraum und Wirtschaftsstandort. Die Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen Ökosystems im kommunalen Raum, in dem zahlreiche (halb)- öffentliche und privatwirtschaftliche Einrichtungen die Qualität der Aufgabenerledigung beein­ ussen. Um die Standortqualität zu erhöhen fl und im internationalen Wettbewerb um Fachkräfte und Unternehmen zu bestehen, gilt es dieses Netzwerk effizienter und effektiver zu gestalten. Denn eine Kommune, die ihren Bürgerinnen und Bürgern mehr Dienstleistungen, weniger Verkehrsaufkommen, eine saubere Umwelt und Sicherheit bietet, kann sich langfristig von anderen Regionen abheben. In dem vorliegenden Papier werden innovative Lösungen vorgestellt, mit denen die „smarte Kommune“ auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten eine Vorbildfunktion einnehmen kann. Das Whitepaper zeigt neue Chancen für Vorreiter auf, die angesichts des gesellschaftlichen, politischen und wirtschaftlichen Wandels in Deutschland mit kommu- nalen Leuchtturmprojekten an den Start gehen wollen. Im Vorder- grund steht nicht die Problembeschreibung, sondern eine Bestands- aufnahme der Herausforderungen sowie Lösungen und Beispiele, die zeigen, wie ein umfassender Wandel der Kommune zu einem smarten Lebensraum für ihre Bürgerinnen und Bürger und einem attraktiven Wirtschaftsstandort für Unternehmen aussehen kann. Wir haben uns für einen ganzheitlichen Ansatz entschieden, der trotz der Vielzahl an Herausforderungen Instrumente für mehr Service- und Standortqualität vorstellt. Den Weg zu einer modernen, „smarten Kommune“ beschreiben vier Handlungsfelder, die über eine Prozess­ optimierung hinausgehen und einen grundlegenden Wandel durch strukturelle Veränderungen implizieren. Zeigen, wie es gehen kann, Beispiele geben, den innovativen Dialog anregen – das sind die Ziele dieses Papiers für die „smarte Kommune“. Ich wünsche Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, eine anregende Lektüre. Michael A. Maier, Geschäftsbereichsleiter Öffentlicher Dienst, IBM Deutschland GmbH 3
  • 4. 1. Der Wandel zur smarten Kommune Der Druck zur Veränderung in den Kommunen nimmt zu. Neue Chancen für Vorreiter Massive Haushaltsprobleme drohen, die Handlungsspiel­ Obwohl der Handlungsspielraum kleiner wird, können die Kom­ räume werden enger. Deshalb gilt es, jetzt aktiv gegen­ munen mehrere Instrumente wählen, um diesen Herausforderungen zusteuern. Ziel muss es sein, alle Aufgaben effizienter zu zu begegnen. erfüllen und Bürgern sowie der Wirtschaft besseren Service zu bieten. Die Instrumente dazu sind vorhanden. • Industrialisierung der Dienstleistung: Heutzutage lassen sich Dienstleistungen weitgehend in Teilschritte zerlegen, wie man es Finanz- und Wirtschaftskrise, demografischer Wandel sowie ständig traditionell nur aus der Fertigungsindustrie kennt. Der Ort der neue Erwartungen und Anforderungen stellen die Kommunalver­ Dateneingabe kann ein anderer sein als der Ort der Bearbeitung. waltungen vor große Herausforderungen. Folgende Entwicklungen Die Trennung von „Vertrieb“ und „Produktion“ einer Dienstleistung illustrieren dies: wird ebenfalls möglich. An der Leistungserstellung können zudem Partner beteiligt werden oder – über Internet und Selbstbedie- • Verwaltung als Standortfaktor: Kommunen stehen im besonderen nungs-Terminals – die Kunden der Verwaltung selbst. Maße im Wettbewerb der Regionen. Innovative Städte nutzen • Intelligenz ist überall: Täglich nimmt die Datenflut zu. Das Internet die Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie, um sich orga- verbindet nicht nur Menschen, sondern Dinge. Das steigende nisatorisch neu aufzustellen und den Unternehmen besseren Datenvolumen erfordert nicht nur Strategien zu dessen zielgerich­ Service zu bieten. teter Bewältigung. Gut aufbereitete Informationen eröffnen der • Demografische Entwicklung: Altersbedingt werden viele Mitarbei- öffentlichen Hand bisher ungeahnte Möglichkeiten der wirkungs­ terinnen und Mitarbeiter in den kommenden Jahren aus den gerichteten Leistungssteuerung. Verwaltungen ausscheiden, der Wettbewerb um talentierten • Neue Kooperationsformen: In der Autoindustrie liegt die Fertigungs­ Nachwuchs wird zunehmen. Dies verändert die Personalsituation tiefe teilweise bei unter 10 Prozent, das Fachamt einer Kommune massiv. Langfristig muss das Ziel verfolgt werden, mit weniger erfüllt seine Aufgaben mit mehr als 90 Prozent Eigenleistung. Die Personal effektive Leistungen zu erbringen. Chance liegt nicht in der Abkehr von dezentraler Verantwortung, • Steigende Erwartungen: Kundenorientierung, Vielfalt der sondern in deren Stärkung durch neue Formen der Zusammen­ Kommunikationswege und der Wunsch nach Partizipation prägen arbeit zur dezentralen Leistungserstellung. Dies betrifft die Zusam- heute mehr denn je die Erwartungen der Bürger. Die heutige menarbeit innerhalb der Verwaltung (Abkehr von den Silos der Organisationsform der Verwaltung kann diese Erwartungen nur Dezernate), unter Partnern entlang der Wertschöpfungskette im schwerlich erfüllen. kommunalen Raum (Smarter Cities) und die Zusammenarbeit mit • Sinkende Budgets: Durch die Finanz- und Wirtschaftskrise der Industrie in Form von strategischen Partnerschaften (Public geraten die kommunalen Haushalte massiv unter Druck. Wenn Private Partnerships, PPP). Leistungen der Stadt nicht signifikant eingeschränkt werden sollen, müssen die Fäden der Marionette getrennt und Effizienz- Aufbauend auf bewährten Erfahrungen kann mit diesen Instrumenten – gewinne, insbesondere in Unterstützungs- und Querschnitts­ auch mit weniger Personal – die Servicequalität stetig verbessert prozessen, genutzt werden. werden. Der Wandel zur smarten Verwaltung gelingt jedoch nicht, indem lediglich bestehende Prozesse optimiert werden. Nötig sind Angesichts dieser Entwicklungen lautet die Frage: Kann die heutige vielmehr grundlegende strukturelle Veränderungen hin zu einer Organisation kommunaler Aufgabenerfüllung in den nächsten modernen Dienstleistungsorganisation. Vier Handlungsfelder sind Jahren weiter aufrechterhalten werden? Der Handlungsspielraum dabei zu beachten (siehe Abb. 1). der Kommunalverwaltungen wird künftig kleiner werden. IBM empfiehlt daher, jetzt aktiv einen umfassenden Wandel zu initiieren. Einerseits wird dadurch eine bessere Servicequalität möglich, was dem Standort nützt. Andererseits ergibt sich für die Beschäftigten der Verwaltung eine höhere Arbeitsplatzsicherheit und -qualität. 4
  • 5. Professionelle Kundenschnittstelle Intelligente Prozesse Mit modernen Kundencentern erreicht die Durch intelligente Prozesse und neue Verwaltung eine neue Servicequalität in der Formen der Zusammenarbeit wird der Kommunikation Bürokratieaufwand verringert. Smarte Kommune Effiziente Service-Center Nachhaltiger Ressourceneinsatz Mit Dienstleistungszentren Effizienzvorteile Durch zielgerichtete Leistungssteuerung nutzen und die Fachbereiche entlasten. und nachhaltigen Umgang. Abb. 1 Professionelle Kundenschnittstelle Effiziente Service-Center Der Einheitliche Ansprechpartner gemäß der EU-Dienstleistungsricht­ Die Einführung von dezernatsübergreifend agierenden Dienst­eis­l linie und die Behördenrufnummer 115 sind Vorboten einer grundlegen­ tungs­ entren (Shared Service Centern, SSC) ist der nächste z den Neuausrichtung der Kundenschnittstelle in der Kommunalver­ Schritt zu einer modernen und effizienten Verwaltungsorganisation. waltung. Informationen und Genehmigungen werden künftig in profes- Shared Service Center bündeln meist unterstützende Prozesse sionellen Kunden-Centern ämterübergreifend je nach Zielgruppen und unter einheitlicher Verantwortung, die bisher dezentral in den Lebenslagen aus einer Hand in einheitlicher Qualität angeboten. Der Fachämtern erbracht werden und die diese fortan als Service in Kunde kann dabei zwischen mehreren Kanälen wählen: Im Internet Anspruch nehmen. Von den Service-Centern geht ein Modernisie- informiert er sich, klärt im Call Center erste Fragen und im modernen rungseffekt für die Gesamtverwaltung aus, da sich die Fachämter Bürgerbüro lässt er sich persönlich beraten. Einfache Transaktionen auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren und ihre Aufgaben wickelt er über Selbstbedienungskioske ab. Alle Anlaufstellen stehen neu organisieren und priorisieren können. dabei unter einheitlicher Führung, sodass eine gleichbleibende Qualität und eine integrierte Datenbasis sichergestellt sind. Nachhaltiger Ressourceneinsatz Die Ressourcen einer Kommune müssen zielgerichtet eingesetzt, Intelligente Prozesse flexibel gesteuert, nachhaltig entwickelt und schonend genutzt Die Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen Ökosystems im kommu- werden. Die Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation und die nalen Raum, in dem zahlreiche (halb)-öffentliche und privatwirtschaft­ Flexibilität des Personaleinsatzes steigen. Gleichzeitig wird Qualität liche Einrichtungen die Qualität der Aufgabenerledigung beeinflussen. durch ein Klima der Servicekultur mitbestimmt. Die Qualifikation Dies gilt für die Qualität von Bildung und Gesundheitsversorgung in und Motivation der Beschäftigten sind daher ein kritischer Erfolgsfaktor einer Stadt oder Region genauso wie für die Bereiche Verkehr, Umwelt für ein modernes Dienstleistungsunternehmen. oder Soziales. Das komplexe Zusammenspiel der an der Wertschöp- fung beteiligten Organisationen wird durch intensivere Kooperation und den Einsatz moderner Informationstechnologie wesentlich einfacher Fazit und effizienter. Will eine Stadt die Bildungsqualität am Standort ver- bessern, lassen sich durch Vernetzung mehr denn je, Chancen aus der Auf dem Weg zur smarten Kommune ist eine neue Aufgabenteilung Zusammenarbeit von Kitas, Schulen, Hochschulen, Volkshochschulen innerhalb der Stadtverwaltung erforderlich und damit verbunden und sonstigen Bildungseinrichtungen im kommunalen Raum ziehen. eine neue Arbeits- und Organisationskultur, die Kundenservice und Dieses Konzept der Smarter Cities hilft der Verwaltung, die Aufgaben- Zusammenarbeit in den Mittelpunkt stellt. Dies ist ein verwaltungs- erfüllung zu optimieren und verwaltungsinterne Prozesse zu vereinfachen. weites und langfristiges Vorhaben. Aber jede Stadt kann jetzt be­­ Damit wird auch der Standort im regionalen Wettbewerb gestärkt. ginnen, indem sie ein Leitbild für eine smarte Verwaltung definiert und mit ersten Projekten startet, die Bürgern und Unternehmen kurz- fristige Erfolge liefern und spüren lassen: Meine Stadt ist smart. Dr. Thorsten Gorchs / Eckard Schindler 5
  • 6. 2. Professionelle Kundenschnittstelle 2.1 Direkter Draht zur Verwaltung und IBM OmniFind als Wissensmanagement-Tool basiert, erlaubt es den Service-Center-Mitarbeitern, Bürgeranliegen so schnell wie mög- Eine Rufnummer für alle Ämter und Behörden in Deutschland – lich software-gestützt zu beantworten oder zu bearbeiten. Im Mittel- dieses Ziel verfolgt das Projekt D115. Die Vorteile: Besserer punkt steht dabei nicht der Verwaltungsprozess, sondern der Bürger. Bürgerservice durch Auskünfte aus einer Hand und Entlastung der Ziel ist es, möglichst viele Anfragen schon im ersten Gespräch ab­­ Fachämter. Auch kleinere Kommunen können am D115-Verbund schließend zu beantworten. IBM bietet darüber hinaus einen modularen teilnehmen: ASP-Modelle reduzieren die Investitionskosten. Full-Service-Ansatz – von der Einrichtung einer zentralen Front-Office- Struktur durch ein Service-Center bis hin zur Integration möglicher Das Projekt D115 sorgt für einen besseren Service der Ämter und zusätzlicher Fachanwendungen inklusive dem Betrieb von Hardware Behörden. Unter der deutschlandweit einheitlichen Rufnummer 115 und Software. erhalten die Bürger Auskünfte über Leistungen der öffentlichen Ver- waltung – unabhängig von Thema und Zuständigkeit – direkt am Geringe Investitionen beim ASP-Modell Telefon oder innerhalb von maximal 24 Stunden. Ziel der Bundesre- Für kleinere Kommunen ist es meist schwieriger, sich dem D115- gierung ist eine flächendeckende Erreichbarkeit der Behördenruf­ Verbund anzuschließen, da sie, anders als große Städte, über wenig nummer. Pilotprojekte für insgesamt rund 10 Millionen Bürger sind Service-Center-Erfahrung verfügen oder die Etablierung einer neuen bereits erfolgreich angelaufen. IT-Infrastruktur nicht finanzieren können. Aus diesem Grund bietet es sich für kleine Kommunen an, die D115-Dienste als Service einzu­ Entlastung der Fachämter kaufen und so Investitionen in die Infrastruktur zu vermeiden. Ein Vielen Kommunen fehlt es an Erfahrung mit dem Aufbau und Betrieb Application-Service-Provider (ASP-Modell) hostet und liefert die für von telefonischen Service-Centern. Zwar haben die meisten eine Tele- den Betrieb der D115-Service-Center notwendigen Anwendungen fonzentrale, deren Mehrwert geht jedoch selten über eine reine Ver- und die damit verbundenen Dienstleistungen an die Kommunen. Da mittlungsfunktion hinaus. Eine solche Kommunikationslandschaft zu die benötigten Anwendungen über den Provider gehostet werden, modernisieren, bietet augenscheinlich Vorteile: besserer Service mit sind die Investitionskosten für Kommunen geringer. Darüber hinaus höherer Qualität aus einer Hand für die Bürger und Unternehmen, werden die angebotenen Leistungen vertraglich geregelt und gewähr- Größenvorteile moderner Service-Center und vor allem die Entlastung leisten somit mehr Planungssicherheit und eine bessere Kosten­ der Fachämter von Standardanfragen. Für den Aufbau der notwendigen kontrolle. Das ASP-Modell der IBM ist mandantenfähig und ermöglicht Kommunikations- und IT-Infrastruktur sind jedoch beträchtliche Investi­ es kleinen Kommunen, gemeinsame Service-Center zu betreiben und tionen erforderlich. Diese Ausgaben scheuen viele Kommunen, man- so weitere Kosten einzusparen. chen fehlen schlichtweg die Mittel dafür. D115 in der Modellregion Mitte Dennoch kann eine Region, eine Stadt, Gemeinde oder ein Landkreis Mit diesem Konzept hat IBM im Rahmen eines EU-weiten Vergabe- grundsätzlich von den Vorteilen der Einführung der einheitlichen verfahrens vom Kommunalen Gebietsrechenzentrum ekom21 – KGRZ Behördenrufnummer profitieren. IBM hat einen ganzheitlichen Ansatz Hessen den Zuschlag für die D115-Umsetzung in der Modellregion für den Aufbau und Betrieb von D115-Service-Centern entwickelt, der Mitte erhalten. Der zwischen ekom21 und IBM abgeschlossene Rahmen­ auf IBM Standard-Software, IT-Servicestandards und den Erfahrungs- vertrag umfasst die Lieferung der Standard-Software-Produkte sowie werten der IBM Service-Center basiert. Die flexible Lösung, die auf die damit verbundenen Dienstleistungen zum Aufbau der Infrastruktur dem IBM Tivoli Service Request Manager als Frontend-Anwendung kommunaler Service-Center. Kommunen erhalten die im Vertrag festgelegten Leistungen zu besonders günstigen Konditionen. Damit haben die Kommunen der Modellregion Mitte die besten Vorausset- zungen, um die einheitliche Behördennummer zeitnah einzurichten. Darüber hinaus tragen flexible und finanzierbare Lösungen wie die der IBM dazu bei, dass die 115 mittelfristig in ganz Deutschland erreichbar ist. Roman Schröder / Simone Michel 6
  • 7. 2.2 Schnelle Lösung mit Perspektive In der IBM-Lösung übernimmt die Komponente des Tivoli Service Request Managers zunächst die Aufgabe, eingehende Anfragen an­­ Die dienstleistungsorientierte Kommune sollte allen Kunden einen zunehmen (Eröffnung eines „Tickets“) und dem Service-Desk-Mitar- zentralen Zugang zur Verwaltung bieten. IBM hat eine Lösung beiter zuzuleiten. Dabei ist es unerheblich, ob die Anfrage telefonisch entwickelt, die nicht nur einfach und schnell die Anforderungen in einem Call Center oder persönlich / schriftlich über ein Bürgerbüro der EU-Dienstleistungsrichtlinie erfüllt. gestellt wurde, oder ob sie über ein Internet-Formular generiert wurde. Kann der Service-Desk-Mitarbeiter die Anfrage unmittelbar zuordnen, Die EU-Dienstleistungsrichtlinie hat die deutsche Verwaltung auf so leitet er sie an die zuständige Stelle weiter. Andernfalls kann er kommunaler und Landesebene vor eine völlig neue Herausforderung auf eine Wissensbasis zugreifen, um Zuständigkeiten zu ermitteln oder gestellt: Erstmals wurde eine rechtlich verbindliche Norm geschaffen, vergleichbare Fälle aus der Vergangenheit zu finden. Diese mit der die vorschreibt, die unterschiedlichen Prozesse eines Genehmigungs- Komponente IBM OmniFind realisierte Wissensbasis ermöglicht es verfahrens an einer einzelnen Schnittstelle hin zum Verwaltungskunden ihm auch, einfache Fragestellungen selbst zu beantworten, ohne dass zu bündeln. Doch diese Anforderung ist nicht unbekannt und besteht eine Fachabteilung eingeschaltet werden muss. keineswegs nur im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Der Wandel der öffentlichen Verwaltung zum Dienstleister erfordert es, den Status der Bearbeitung Kunden gegenüber einheitlich aufzutreten. Denn Unternehmen und Im weiteren Verlauf übernehmen die Mitarbeiter der Fachabteilung Bürger sind immer weniger bereit, wie bisher zahlreiche Behörden die Bearbeitung. Sie übertragen die Angaben aus der Serviceanfrage aufzusuchen, um sich für einen komplexen Verwaltungsvorgang unte­­ r in ihr jeweiliges Fachsystem und stoßen dort die gewohnten Bear­ schiedliche Einzelbescheinigungen und Genehmigungen ausstellen beitungsschritte an. Im „Ticketsystem“ wird der Status der Bearbei- zu lassen. Vielmehr besteht die Erwartung, das Anliegen an einer tung abgebildet und es ist auch hinterlegt, welcher Sachbearbeiter zentralen Stelle – in einem Bürgerbüro, einem Call Center oder per mit dem Fall befasst ist. Somit ist der Service-Desk-Mitarbeiter bei Internet – vorzubringen. Rückfragen jederzeit auskunftsfähig und kann bei Bedarf Fragen auch an den Sachbearbeiter weiterleiten. Die IBM-Lösung basiert auf einem Viele Fachverfahren und isolierte Datenquellen offenen Konzept. Somit ist einerseits eine Integration in die unter- Innerhalb der Verwaltung werden jedoch viele Fachverfahren einge- schiedlichsten Fachsysteme möglich; andererseits ist eine Erweite- setzt und es existieren isolierte Datenquellen, die in die Bearbeitung der rung um eine Vielzahl optionaler Komponenten möglich. Exempla- Anträge eingebunden werden müssen. Auch mit anderen Behörden risch erwähnt seien hier Kollaborationsfunktionen, Prozesssteuerung, oder externen Dienstleistern müssen Informationen ausgetauscht Portaleinbindung und Dokumentenmanagement. werden. Kategorisiert man die Verwaltungsabläufe, so lassen sich im Wesentlichen drei Gruppen herausarbeiten: Fazit • Abläufe an der Schnittstelle zwischen der Verwaltung sowie den Bürgern und Unternehmen, Somit bietet IBM den Kommunen eine schlanke und zudem kos- • Abläufe innerhalb der Verwaltung, also Steuerung und tengünstige Lösung, mit der die aktuellen Aufgabenstellungen im Koordinierung der Abläufe zwischen den einzelnen Ämtern Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie sowie des Projektes D115 und Fachverfahren, sowie Austausch von Informationen angegangen werden können. Die Stadt Dortmund beispielsweise mit externen Dienstleistern oder anderen Behörden, hat sich entschieden, die EU-Dienstleistungsrichtlinie auf Basis der • Abläufe am Arbeitsplatz des Verwaltungsmitarbeiters. IBM-Lösung umzusetzen. Die Lösung kann aber auch nahtlos in übergreifende E-Government-Konzepte integriert werden und ist in IBM hat für die beschriebenen Anforderungen insbesondere der vielerlei Richtungen ausbaubar. kommunalen Verwaltung eine Lösung auf Basis der Komponenten IBM Tivoli Service Request Manager und IBM OmniFind entwickelt. Karsten Seliger 7
  • 8. 2.3 Digitale Dokumente Der elektronische Safe erleichtert den Bürgern den elektronischen sicher aufbewahren Zugang zur Verwaltung. Er stattet sie mit geeigneten Werkzeugen aus, um die Verwendung persönlicher Daten zu steuern und nach­ zuvollziehen. Die öffentliche Verwaltung wiederum erhält über den Der elektronische Safe ist ein virtuelles Schließfach für persönliche elektronischen Safe einen medienbruchfreien Zugriff auf Daten und Daten und digitale Dokumente. Die Lösung erfüllt zwei Zwecke: Dokumente, die nötig sind, um Anträge zu bearbeiten. Administrative Sie erleichtert den Bürgern den Zugang zur Verwaltung, Ämter Abläufe in den Kommunalverwaltungen können so optimiert werden. und Behörden erhalten automatisch und medienbruchfrei Zugriff auf Informationen für die Antragsbearbeitung. Einfacher Datenaustausch Zudem besteht die Möglichkeit, verschiedene Ämter und Behörden Der elektronische Austausch von Daten und Dokumenten trägt dazu zu integrieren. Unter einer Oberfläche findet der Bürger – wie in einem bei, die Kommunikation zwischen Behörden und Bürgern effizienter Cockpit – seine im elektronischen Safe abgelegten Informationen, zu gestalten. Die Bürger akzeptieren diesen Kommunikationskanal und er kann alle für sein spezifisches Profil in Frage kommenden aber nur, wenn gewährleistet ist, dass sie die digitalen Dokumente Verwaltungsvorgänge starten. Wenn ein Vorgang gestartet wird – sicher und beweiskräftig aufbewahren können. Dieses Thema gewinnt beispielsweise die Anmeldung eines Kindes an einer Schule – werden zusätzlich an Aktualität durch Initiativen der Verwaltungsmodernisie- alle beteiligten Behörden in den Prozess eingebunden und erhalten rung. Die EU-Dienstleistungsrichtlinie etwa schreibt durchgängige automatisch die notwendigen Daten und Dokumente. elektronische Verfahren vor, deren Arbeitsgrundlage zum Teil sensible Daten der Antragsteller sind. Bei der Bearbeitung müssen die grund- Im Sinne einer kundenorientierten modernen Verwaltung ist es not- legenden Prinzipien des Datenschutzes – wie Datensparsamkeit und wendig, den Datenaustausch zwischen Bürger und Behörde möglichst Zweckgebundenheit – in den Prozessen unterstützt werden können. einfach zu gestalten. Insbesondere die Datenerhebung wird durch die Lösung stark vereinfacht. Daten, die bereits vom Bürger in seinem Schließfach für digitale Dokumente Safe hinterlegt und Dokumente, die bereits vorhanden sind, müssen In diesem Zusammenhang wird der elektronische Safe eine nicht erneut erfasst oder beschafft werden. Der elektronische Safe Schlüsselposition einnehmen: Die Lösung, deren Service-Infrastruktur kann so einfach bedient werden wie Office-Software. Zudem ist eine Fraunhofer FOKUS gemeinsam mit der IBM realisiert hat, ist ein am Kontext eines Vorganges orientierte Hilfefunktion integriert. über das Internet erreich­ ares virtuelles Schließfach, in dem elektro­ b nische Daten und Dokumente abgelegt, verwaltet und freigegeben Vertraulichkeit garantiert werden können (siehe Abb. 2). Als elektronisches Pendant zum Das Systemdesign des elektronischen Safes garantiert die absolute herkömmlichen Bankschließfach gewährleistet der Safe unbedingte Vertraulichkeit der hinterlegten Daten und Dokumente. Ein mehrstufiges Vertraulichkeit. Der Eigentümer des elektronischen Safes ist alleiniger Konzept der Verschlüsselung und Anonymisierung sorgt dafür, Verwalter des Inhaltes. dass die Informationen in kleinen, verschlüsselten Datenpaketen bei Bürger Einwohnermeldeamt A-Gemeinde Personalausweis Meldebescheinigung Kind Gibt Dokumente frei, stößt Prozesse an elektronischer Safe Bürgercockpit Lohnsteuerkarte Sozialversicherungsausweise Einkommensnachweise Meldebescheinigung Kind Kindergeldbescheid Fahrzeugbrief Anmeldungsbestätigung Meldebescheinigung Kind Steuerbescheid Einwohnermeldeamt B-Stadt Girokonto Abb. 2 8
  • 9. unterschiedlichen Anbietern gespeichert werden. Dadurch ist es tech- ausweisen. Der Einsatz von Kiosk-Systemen als Ergänzung zu nisch ausgeschlossen, dass die Datenpakete bestimmten Bürgern persönlichem Kontakt, Internet und Telefon bietet den Kommunen zugeordnet werden können, auch die Speicheranbieter können die spezifische Vorteile: Daten nicht entschlüsseln. Allein der Bürger besitzt den Schlüssel zu seinen Daten und kennt die Adressen der Datenpakete. Wenn er einer • Präsenz in der Fläche bei hoher Verfügbarkeit: Self-Service- Behörde oder einem Dritten bestimmte Daten geben möchte, erstellt Kioske können Verwaltungsangebote auch dort verfügbar machen, er ein Ticket, das nur diesem Berechtigten, einen – eventuell zeitlich wo sich Bürger täglich aufhalten, beispielsweise in Banken oder begrenzten – Zugriff erlaubt. Einkaufszentren. • Automatisierung von unterstützenden Prozessen: Einfache Anträge beispielsweise für Bescheinigungen, Lizenzen oder Fazit Hundemarken können von den Bürgern nahezu komplett selbst- ständig abgewickelt werden. Bei komplexeren Prozessen können Der elektronische Safe löst das Problem, digitale Daten und Doku- zumindest Teile des Prozesses verlagert werden. Fotos können mente sicher aufzubewahren und in Geschäftsprozesse der Kom- direkt aufgenommen, Anträge vom Bürger digital ausgefüllt werden. munen ein­ ubinden. Darüber hinaus ermöglicht er eine bürgerzen- z Erforderliche Bescheinigungen können über Scanner vom Bürger trierte Schnittstelle zu den Leistungen der öffentlichen Verwaltung, erfasst werden und das Terminal kann diese Dokumente an einen deren Bedienungsqualität weit über die bisherigen Ansätze zu einer Sachbearbeiter oder eine Zentrale weiterleiten. Zudem können Punkt-zu-Punkt Kommunikation hinausgeht. IBM sieht die Chance fällige Gebühren per EC- oder Kreditkarte direkt am Self-Service- für Kommunen, ihren Bürgern den elektronischen Safe als Service Kiosk bezahlt werden. anzubieten, um damit die Dienstleistungsqualität und die Verwal- • Bündelung von Informationen und Dienstleistungen: Die Vorteile tungseffizienz zu erhöhen. des Internet und der einheitlichen Behördenrufnummer 115 können durch einfach bedienbare Kiosk-Systeme auch vor Ort in den Ämtern für Kunden nutzbar gemacht werden – bei Bedarf auch mehrsprachig oder integriert mit privatwirtschaftlichen Dienstleistungen oder Werbeinformationen. Auch Anregungen, Hinweise und Meinungen der Bürger können mit dem Kiosk- System erfasst werden. Eine Self-Service-Terminal-Lösung macht Boris Baltzer / Wolfgang Götte / Christian Breitenstrom (Fokus) jedoch nur Sinn, wenn sie die unterschied- lichsten Anforderungen der Kommunen oder Behörden hinsichtlich der zu erbrin- 2.4 Das Bürgeramt am Automat genden Dienstleistungen abbilden kann. Schon einfache Lösungen in Be­­ hörden wie Ein Service-Kiosk hat für Bürger und Verwaltung Vorteile. beispielsweise ein Wegeleitsystem und Durch die Einführung des elektronischen Personalausweises im das Angebot eines lebenslagenorientierten Jahr 2010 sind weitergehende Dienstleistungen möglich. „Aktionsplans“ können die Transparenz der Behörde gegenüber einem Besucher dra- In vielen Dienstleistungsbranchen ist es selbstverständlich geworden, matisch erhöhen und die Arbeitsbelastung dass sich die Kunden selbst bedienen. Geld am Automaten abzuheben der Mitarbeiter senken. Andere Dienstleis- ist der Regelfall, und jeder zweite Flugreisende checkt an Self-Service- tungen erfordern eine deutlich komplexere Terminals der Fluggesellschaften ein. Der Nutzer hat den Vorteil, dass technische Ausstattung. Anstatt eines der Service sofort und jederzeit verfügbar ist. Für die Unternehmen Standard-Terminals bietet IBM eine ergeben sich beträchtliche Einsparungen. Sie wollen deshalb möglichst individuell anpassbare sowie flexible viele Kunden dazu bringen, diese Angebote zu nutzen. Self Services Lösung und adressiert damit diese spielen auch im Internet eine Rolle. Da die Kunden ihre Daten direkt Unterschiede. eingeben, werden Medienbrüche vermieden, die Fehlerrate sinkt und die Geschäftsprozesse können effizienter abgewickelt werden. Aber: IBM ist seit 1986 im Self-Service-Bereich Über das Internet wird nicht jede Zielgruppe erreicht. tätig und einer der weltweit führenden Anbieter von Kiosk-Systemen. Der IBM Bürgerservice durch Terminals Anyplace Kiosk ist ein PC mit Touchscreen, Auch Kommunalverwaltungen können ihre Kunden über einen Self- der ohne viel Platzbedarf als Tisch- oder Service-Kiosk erreichen. Wie im Internet werden Informationen und Wandlösung betrieben werden kann. Der Leistungen aus unterschiedlichen Ämtern angeboten und der Kiosk komplette Self-Service-Kiosk kann auch kann Ausgangspunkt für unterschiedliche Verwaltungsprozesse sein. in ein individuell gefertigtes Gehäuse Nach der Einführung des elektronischen Personalausweises im Jahr in­egriert werden, inklusive aller notwen­ t 2010 können auch Dienstleistungen angeboten werden, die eine digen Peripheriegeräte wie Drucker, Identifikation des Kunden erforderlich machen. Denn über das an­­ Kamera, Scanner, Aus­ eis­eser w l gebrachte Kartenlesegerät können sich die Bürger direkt am Terminal und auch Bezahl-Terminals. 9
  • 10. Fazit • Zielgruppenausrichtung: Damit den Bürgern zielführend ein Fenster zu allen Verwaltungsangelegenheiten aufgestoßen werden kann, Die Einführung von Kiosk-Systemen als zusätzlichen Kommunika- ist eine konsequente Zielgruppenorientierung nötig. Die Freie und tionskanal zwischen Verwaltung und Bürger ist ein weiterer Schritt Hansestadt Hamburg hat beispielsweise neben Kundenzentren hin zu einer modernen Kundenschnittstelle. Insbesondere in den für reguläre Bürgerangelegenheiten auch Zentren für soziale Dienst- Bürgerbüros sieht IBM die Chance, schnelle erste Erfolge zu erzie- leistungen, Wirtschaft, Bauen und Umwelt gegründet. len und den Kiosk-Ansatz im Zuge der Einführung des elektroni- • So nah am Bürger wie möglich: Bei der Wahl neuer Vertriebsko­ schen Personalausweises schrittweise auszubauen. IBM kann hier operationen gilt für jede Dienstleistung die Maxime „so nah am die Kommunen mit umfangreichen Erfahrungen aus anderen Bran- Bürger wie möglich“. Wenn andere Institutionen zuerst Kontakt mit chen bei der Planung, Konzeption, Einführung und dem Betrieb dem Bürger haben, wie z. B. bei der Kfz-Zulassung das Autohaus von Kiosk-Systemen unterstützen. oder die Versicherung, so können die Front-Office-Funktionen auch dort übernommen werden. • Single-Window-Service: Der Zugang zu Angeboten aller Ver­ al­w - Markus Dierkes tun­ en und Dienstleister, die in einer bestimmten Lebenslage g oder Geschäftssituation erforderlich sind (beispielsweise Umzug oder Gewerbeanmeldung), kann komplett vom Bürgerbüro 2.5 Das „Flagschiff“ der Kommune organisiert werden. • Unterstützung verschiedenartiger Geschäftsprozesse: Zahlreiche Moderne Bürgerbüros zeichnen sich durch innovative Vertriebs­ Anliegen lösen komplexe Arbeitsabläufe aus. Wichtig ist, dass die konzepte und Kooperationen mit anderen öffentlichen oder Vorqualifikation von Anträgen bereits im Bürgerbüro erfolgt. Umfas- kommerziellen Organisationen aus. Dadurch sinken die Kosten sende Schulung der Mitarbeiter und ein hoher Integrationsgrad in die und qualitativ hochwertige Dienstleistungen bleiben in kleinen Fachverfahren sind die Voraussetzung für eine hohe Dienstleistungs­ ländlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfügbar. qualität und die Akzeptanz der kommunalen Service-Agentur. • Multikanalfähigkeit und Mehrzonenprinzip: Die freie Kombinierbar- Das kommunale Bürgerbüro ist der wichtigste Kommunikationskanal keit verschiedener Zugangsformen, in Ergänzung zum persönlichen zwischen Bürger und Verwaltung. Ähnlich wie im Bankenbereich wird Kontakt im Bürgerbüro, ist für viele Bürger unverzichtbar. Auch die der persönliche Gang zur Behörde auch auf lange Sicht der am meisten Gestaltung der Räumlichkeiten vor Ort durch attraktive Mehrzonen- genutzte Zugang zu Verwaltungsleistungen bleiben – ungeachtet der konzepte liefert einen wichtigen Beitrag für die Leistungsqualität. weiter zunehmenden Bedeutung von Online-Services und der Einfüh- • Gewährleistungsarchitektur: Für die Leistungserbringung kommen rung der einheitlichen Behördenrufnummer 115. In den Bürgerämtern, nicht nur Verwaltungsträger, sondern auch halb-öffentliche und die vielerorts Ende der 1990er-Jahre entstanden sind, hängt jedoch private Träger in Betracht (Sparkassen, Post, Lotto-Toto-Annahme- in Sachen Serviceorientierung und One Stop Government noch häufig stellen). Damit kann im ländlichen Raum die Präsenz der Verwal- der Mief der Amtsstuben. IBM sieht jedoch die Bürgerbüros als tung bewahrt werden oder beispielsweise Verwaltungsleistungen tragen­ es Element und Aushängeschild einer modernen Verwaltung. d dorthin gebracht werden, wo der Kunde sich bewegt. Dazu tragen innovative Vertriebswege und -kooperationen bei. Gestaltungsmöglichkeiten durch IT Fazit Die Informationstechnik eröffnet im Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltung neue Gestaltungsmöglichkeiten. Zahlreiche kommunale Kommunen können durch innovative Vertriebskonzepte und Ver- Ver­ altungsleistungen können ihren Empfängern woanders zugäng- w triebskooperationen mit öffentlichen oder kommerziellen Anbietern lich gemacht werden als am Ort ihrer Produktion, dem Fachamt. Der auch bei eingeschränkten finanziellen Handlungsspielräumen den Zugang zu öffentlichen Services und bei Bedarf ergänzenden kom- Bürgerservice steigern. Durch niedrigere Vertriebskosten werden merziellen Dienstleistungen kann in modernen Bürgerbüros umfassend qualitativ hochwertige Dienste und Informationen auch in kleinen gebündelt werden. Solche Bürgerbüros sind nicht nur One Stop Shops ländlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfügbar. Persönliche für Dienstleistungen der Kommune, vielmehr ermöglichen sie eine Ver- Bedienung setzt Zugangsschwellen herab, stellt sich auf die Bür- triebskooperation zahlreicher öffentlicher und privater Organisationen. ger ein und erzeugt Kundenbindung. Damit liefert das moderne IBM hat sechs Anforderungsdimensionen identifiziert, die bei der Kon- Bürgerbüro als „Flagschiff“ der Kommune mit einem positiven zeption und Umsetzung innovativer Vertriebskonzepte zentral sind: Erlebniswert einen wichtigen Beitrag zur Identifikation der Bürger mit der Stadt und ihrer Verwaltung. Cornelia Pehse 10
  • 11. 2.6 Integriertes Informations- und Der ganzheitliche Ansatz von IBM Wissensmanagement Die Einführung der Pressestelle 2.0 stellt Behörden vor die Herausfor- derung, die Möglichkeiten der Web-2.0-Technologien in die geltenden Standards des Verwaltungshandelns zu integrieren. IBM antwortet Web-2.0-Technologien ermöglichen eine neue Qualität der auf diese Anforderungen mit einem auf die öffentliche Verwaltung zu­­ Kommunikation zwischen Kommune und Bürgern. Mit der geschnittenen, ganzheitlichen, methodischen Vorgehen zum Transfor- Pressestelle 2.0 bietet IBM einen neuen Ansatz für eine effiziente mationsmanagement. Der Ansatz umfasst sowohl die Ablauf- und Presse- und Öffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter. Die Aufbauorganisation einschließlich der IT als auch die personalrecht­ kommunale Pressestelle wird dabei mit lokalen und regionalen lichen, wirtschaftlichen und projektorganisatorischen Aspekte. Wissensträgern vernetzt. Zentraler Bestandteil eines ganzheitlichen Transformationsmanage- Die kommunale Pressestelle ist das Sprachrohr der Gemeinde. ments ist die aktive Gestaltung des Wandels. Die Etablierung der Bislang dominiert in diesem Bereich die klassische Einweg-Kommu­ Pressestelle 2.0 geht mit ablauf- und aufbauorganisatorischen Um­­ nikation, Medien werden auf Anfrage oder aktiv informiert und die strukturierungen einher, die deutliche Veränderungen für die Beschäf- Inhalte über Printkanäle, Radio, TV und Internet gestreut. Im Web-2.0- tigten der Kommune mit sich bringen. Insbesondere die Transparenz Zeitalter ist jedoch Interaktion statt Einweg-Kommunikation gefordert: erhöht sich: Wissen – bislang vor allem auf lokalen Festplatten Wissen vermehrt sich durch Teilen, Mitteilen, Weitersagen, Bewerten der Mitarbeiter oder auf Referatslaufwerken abgelegt – muss auf einer und Kommentieren – verwaltungsintern ebenso wie im Dialog mit den integrierten Wissensplattform zugänglich gemacht werden. IT- Bürgerinnen und Bürgern. Voraussetzung für eine effiziente Presse- gestützte Echtzeitkommunikation, etwa mittels Chats (Lotus Sametime), und Öffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter des Web 2.0 ist ein inte- erfordert die Bereitschaft der Mitarbeiter erreichbar zu sein, indem griertes Informations- und Wissensmanagement, das die kommunale sie ihre Verfügbarkeit innerhalb eines Geschäftsbereiches, eines Pressestelle mit den lokalen und regionalen Wissensträgern vernetzt. Dezernates oder eines Fachamtes anzeigen. Diesen Ansatz verfolgt IBM mit der Pressestelle 2.0. Katalysator für Informations- und Wissensmanagement Fazit Mitarbeiter einer kommunalen Pressestelle und Öffentlichkeitsarbeiter können mit der IBM Pressestelle 2.0 durch einen auf Web-2.0-Tech- Mit der Pressestelle 2.0 bietet IBM einen ganzheitlichen Ansatz für nologien basierenden Dialog auf die Anforderungen der Medien und die Einführung von Web-2.0-Technologien an und unterstützt die die wachsenden Erwartungen der Bürger an eine kundenfreund­ichel smarte Kommune beim Wandel zu einem öffentlichen Dienstleis- und interaktive Verwaltung noch schneller reagieren und interagieren. tungsunternehmen. Ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal Behördenintern setzen die mit dem Web-2.0-Ansatz erweiterten dieses Ansatzes ist die Optimierung der Kommunikationsprozesse Dialogmöglichkeiten das in der Organisation verteilte Know-how unter Berücksichtigung der Grundprinzipien und der Maßstäbe des frei und führen es in der IBM Pressestelle 2.0 zusammen. Mit der Verwaltungshandelns. Nur unter dieser Voraussetzung wird aus dem Pressestelle 2.0 demonstriert IBM, dass Web-2.0-Technologien Hype rund um Web 2.0 mehr als ein Strohfeuer für eine nachhaltige nicht nur eine neue Qualität der Kommunikation zwischen Staat und Verwaltungsmodernisierung. Bürgern ermöglichen, sondern auch eine nachhaltige Verwaltungs­ reform und -transformation im Sinne einer Knowledge Sharing Culture unterstützen können. Markus Tofote / Cornelia Pehse / Marco Schrader Mit dem Software-Paket Lotus Connections Web 2.0 bietet IBM Behörden und Unternehmen die zurzeit einzige Software-Lösung an, die gezielt Kernthemen von Web 2.0 und IT-gestütztem Wissens­ management adressiert: Expertise und Know-how in Köpfen und Datenbanken finden, Lösungen für soziale Plattformen und Vernetzung, Verschlagwortung, Ad-hoc-Zusammenarbeit, Echtzeitkommu­ ikation n und vieles andere mehr. Auch die Portaltechnologie IBM WebSphere Portal ist speziell auf den Einsatz von Web-2.0-Techno­ogienl abgestimmt und optimiert. 11
  • 12. 3. Intelligente Prozesse 3.1 Lebenslanges und Diese fünf Wegweiser sind deckungsgleich mit dem sogenannten individuelles Lernen „Ausbildungskontinuum“, das die traditionellen Grenzen zwischen akademischen Segmenten, Bildungsanbietern und Initiativen zur wirt- schaftlichen Entwicklung auflöst (siehe Abb. 3). Das Ausbildungs­ Kommunales Bildungsmanagement ermöglicht es den kontinuum gewährleistet ein besser ineinandergreifendes und ausge- Menschen, sich in allen Phasen des Lebens weiterzubilden. stattetes, intelligenteres Bildungssystem im regionalen und kommuna- Dabei spielen innovative IT-Konzepte eine wichtige Rolle. len Raum. Hier ist eine nachhaltige Zusammenarbeit von Bildungs­ Sie tragen zur Modernisierung des Bildungssystems bei. einrichtungen mit kommerziellen Partnern, Stiftungen und anderen Schulen, Universitäten und andere Bildungseinrichtungen Beteiligten für Städte, Landkreise und Regionen von hoher Bedeutung. werden attraktiver für Lehrende und Lernende. Kommer­ ielle Partner und Institutionen müssen zusammenarbeiten, z um moderne Standards und Plattformen zu definieren und Innovatio- Bildung ist ein zentrales Zukunftsthema in Deutschland. Deshalb nen zu schaffen. Durch eine Kooperation der Lehrenden können neue müssen die Kommunen ganzheitliche Bildungskonzepte entwickeln, Technologien nutzbar gemacht, Erfahrungen ausgetauscht und damit mit denen sie lebensbegleitendes Lernen von der frühkindlichen eine neue Form des Lernens und Lehrens ermöglicht werden. Förderung bis hin zu breit gefächerten Weiterbildungsangeboten für Erwachsene umsetzen können. Denn „Lebenslanges Lernen“ wird Kundenorientierte Bildungsdienstleister zu einem Wettbewerbsfaktor in unserer heutigen Gesellschaft. IBM unterstützt und berät Bildungs- und Forschungseinrichtungen auf dem Weg zu einem kunden- und serviceorientierten Bildungsdienst- Wegweiser für bessere Bildung leister. Das innovative Lösungsportfolio umfasst akademische wie IBM hat fünf Wegweiser identifiziert, die zeigen, wo die Herausforde- technologische Beratung für Schule, Studium, Lehre und Verwaltung. rungen für ein lebenslanges Lernen im kommunalen Raum liegen. Um die Richtung und den Stellenwert des Wandels nachzuvollziehen • Smarte Schulklassen und Seminargruppen: Traditionelle Ausgaben und umsetzbare Strategien für die Bildungspolitik, für Investitionen werden ergänzt durch Investitionen in PCs, lizenzierte Software, und Bildungsprogramme zu entwickeln, ist die Betrachtung der Thin Clients, gehostete Desktops, Open Source Tools in Form folgenden Punkte hilfreich: von Inhalten und Unterrichtsmaterialien sowie intelligente Systeme, die einen besseren Überblick über schulische und studentische • Vertiefung des technologischen Wissens. Leistungen geben. Mit dem Campus-Management-System Cam- • Personalisierte und vielseitige Lernpfade. pusNet können Studierende über ein Webportal ihre individuelle • Fachwissen für eine dienstleistungsorientierte Wirtschaft. Lernumgebung einrichten. Ferner wird den Lehrenden ermöglicht, • Globale Integration von Systemen, Ressourcen und Kulturen. über diese Plattform ihr Lehrangebot anzubieten. • Die Rolle der Bildung in der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts. Grundschule In di vi du el Weiterführende Schule le s Personal- Le fähigkeiten rnk Hochschulen on tin uu m Lebenslanges Lernen Das Ausbildungs- Kontinuum Intelligent • Integrierter Datenabgleich m • Überblick über Leistungen uu und Ergebnisse in ont -K Instrument Ökonomische m • Zentriert auf den Lernenden Nachhaltigkeit te • Integrierte Bewertungsprozesse ys g ss un Ineinander greifend ld • Unterstützung von Shared Services Bi • Vollständig kompatible Prozesse Abb. 3 12
  • 13. • Smarte Administration: IBM bietet die Implementierung von SAP Patientendaten rechtssicher koordinieren ERP in Form des IBM-Hochschulmasters an. Dabei handelt es sich Moderne Technologielösungen von IBM helfen heute schon, die kom- um eine hochschulspezifische SAP-Lösung, in der Funktionalitäten, plexen Daten der Patienten rechtssicher zu koordinieren. Damit wird Prozessabläufe, Stammdaten und Strukturen ausgeprägt sind, Risikopatienten frühzeitig geholfen, versorgungsspezifische Abläufe die speziell für Lehr- und Forschungseinrichtungen von Bedeutung werden in einer sektoralen Gesundheitsversorgung optimiert, Kosten sind. Mit dem System wird das Rechnungswesen auf die Doppik gesenkt und für jeden Bürger der Weg zu einer individualisierten umgestellt. Damit rückt die Wirtschaftlichkeit des Verwaltungshan- Medizin geebnet. Solche Lösungen müssen aus Sicht von IBM delns in den Vordergrund und Transparenz wird geschaffen auf Basis einer stabilen, integrierten IT-Architektur. • integriert sein für eine zuverlässige Steuerung des Informations- • Innovation durch Forschung: Mit Hochleistungsrechnern wie dem flusses zur aussagekräftigen Interpretation von medizinischen Daten, Supercomputer IBM Blue Gene werden wissenschaftliche Forschung • vernetzt sein zur Nutzung der Telematikinfrastruktur für sichere und Innovation und damit auch die Förderung der wirtschaftlichen und patientenorientierte Dienstleistungen, Entwicklung von Regionen und Ländern beschleunigt. • intelligent sein zur innovativen Unterstützung klinischer Entscheidungen und integrierter Versorgungsprozesse. Fazit In Hannover beispielsweise nutzt eine Klinik moderne IT-Lösungen von IBM, um Abläufe in der ambulanten Unfallchirurgie zu verbessern, Der Einsatz innovativer IT-Konzepte und -Lösungen verschafft Bil- Wartezeiten zu reduzieren und so die Behandlungsqualität für die dungsinstituten im kommunalen Raum viele Vorteile. Die Bildungs- Patienten zu erhöhen. IBM bietet auch eine integrierte Lösung für einrichtungen werden attraktiver, auch überregional und internatio- Behörden, Kliniken und Ministerien an, welche die effiziente Steuerung nal können die besten Talente rekrutiert und gehalten werden. der Kommunikation bei Pandemiefällen zum Schutz der Gesundheit Schulen und Hochschulen können sich mit anderen vergleichen von Personal und Patienten möglich macht. Die Lösung wird derzeit und sich so im Wettbewerb besser positionieren. Moderne Tech- u.a. auch in Kanada für Massenimpfstrategien des Gesundheitsminis- nologien wie Cloud Computing bieten Bildungseinrichtungen neue teriums genutzt. Möglichkeiten zur Schaffung von regions-, bereichs- und system- übergreifenden Shared Services. Der Zugang zu Bildungsangebo- In Bozen (Italien) und in Dänemark setzt man mittels Telemedizin- ten in ländlichen Gemeinden wird verbessert, die Qualität der Lösungen von IBM auf die Fernüberwachung von Gesundheitsdaten Dienstleistungen erhöht und die anfallenden Kosten gesenkt. in Echtzeit, damit ältere Patienten länger zu Hause leben können. In Bad Oeynhausen wird derzeit eine Telemedizin-Lösung für Patienten mit Herz-Kreislauf-Erkrankungen ausgebaut, um nach der stationären Yvonne Krampe / Yvonne Balzer / Cornelia Pehse / Stephan Mautner Behandlung eine optimierte Nachsorge für chronisch kranke Patien- tengruppen sicherzustellen. In Erlangen nutzt eine Klinik ein intuitives, auf die klinischen Belange zugeschnittenes Berichtswesen von IBM 3.2 Vernetzte Versorgung zur Steuerung von medizinischen und wirtschaftlichen Kennzahlen und Prävention gemäß den gesetzlichen Bestimmungen für die einzelnen medizini- schen Fachabteilungen. Erst auf der Grundlage einer solchen Lösung kann eine Klinik unter DRG-Bedingungen ihre strategischen Entschei- Kommunen müssen stärker als bisher in die Gesundheitsvor­ dungen fundiert untermauern. sorge investieren. Voraussetzung für eine aktive Versorgungs- und Präventionspolitik ist, dass die Beteiligten des Gesundheits­ wesens vernetzt zusammenarbeiten. Fazit Gesundheit ist ein hohes Gut und ihre Erhaltung setzt beim Umfeld Alle diese Lösungen haben großes Potenzial weit über ihren aktu- des Menschen an. Deshalb müssen Kommunen in Deutschland heute ellen kommunalen oder medizinischen Radius hinaus. In einer ver- in die Gesundheit und in die Qualität der Versorgung investieren und netzten, integrierten Versorgungssteuerung können sich gute Ideen mit Vorsorge- und Gesundheitsprogrammen dazu beitragen, dass im kommunalen Umfeld schnell verbreiten. Das Ergebnis: Sinkende die Bürger gesund bleiben. Denn gezielte Vorsorgeuntersuchungen, Kosten, steigende Behandlungsqualität und ein „intelligentes“, eine aktive Beteiligung der Patienten und eine individuelle Betreuung bezahlbares Gesundheitssystem, das dafür sorgt, dass es dem tragen dazu bei, die Entstehung von chronischen Krankheiten wie Einzelnen und der Gesellschaft besser geht. Herz-Kreislauf-Erkrankungen oder Diabetes frühzeitig zu erkennen und entgegenzuwirken, bevor diese ausbrechen. Integrierte Präven­ tionsangebote setzen voraus, dass verschiedene lokale Partner aus Manuela Müller-Gerndt dem Gesundheitswesen – niedergelassene Hausärzte, Fachärzte, Psychotherapeuten, Krankenhausärzte, medizinische Forschungsein- richtungen und Krankenkassen – vernetzt sind und zusammenarbeiten. 13
  • 14. 3.3 Schneller ans Ziel mit Das Mautsystem hatte einen positiven Einfluss auf die Verkehrssitua- intelligenten Verkehrssystemen tion und die Lebensqualität der Einwohner von Stockholm insgesamt. Am Ende des Versuchszeitraums war die Verkehrsbelastung um fast 25 Prozent zurückgegangen. Die Fahrpläne im öffentlichen Nahver- Zäh fließender Verkehr und tägliche Staus prägen die Verkehrs­ kehr mussten überarbeitet werden, weil Busse und Straßenbahnen lage in vielen Städten. Abhilfe schaffen intelligente Verkehrssys­ die Haltestellen wegen des geringeren Verkehrsaufkommens schneller teme, die dafür sorgen, dass Fahrzeuge schneller ans Ziel kom­ erreichten. Darüber hinaus verzeichnete der Einzelhandel in der Innen- men und die Umweltbelastung sinkt. Das Beispiel Stockholm stadt Umsatzsteigerungen von sechs Prozent. könnte hier Schule machen. Für viele Städte wird das Thema Verkehr zunehmend zu einer Belas- Fazit tungsprobe. Da insbesondere in Ballungsräumen die Bevölkerungs- zahl kontinuierlich steigt, wird auch das Verkehrsaufkommen immer Mit den richtigen Konzepten und Partnern ist die Umsetzung von größer. Zäh fließender Verkehr und Staus sind hier an der Tagesord- smarten und individuellen Ideen für ein intelligentes Verkehrswesen nung. Das zehrt nicht nur an den Nerven der Autofahrer, sondern unabhängig von den jeweiligen Bedingungen einer Kommune lös- belastet auch die privaten Haushalte: Bis zu drei Prozent des Brutto- bar. Viele Städte haben wie Stockholm bereits wichtige Schritte inlandsprodukts werden für Treibstoff ausgegeben. Zudem nimmt die eingeleitet, um ihren Bürgern intelligente Verkehrssysteme zur Ver- Umweltbelastung zu. Der Großteil der weltweiten CO2-Emissionen fügung zu stellen, die ihnen ein besseres Zeitmanagement, niedri- stammt nicht aus der Industrie, sondern von Fahrzeugen auf städti- gere Kosten und weniger Umweltbelastung gewährleisten und so schen Straßen. ihre Lebensqualität positiv beeinflussen. Ein reibungslos fließender Verkehr ist damit einerseits ein echter Standortfaktor für Kommu- CO2-Ausstoß senken nen und andererseits ein Garant für zufriedenere Bürger. Ein reibungsloser Verkehrsfluss auf den Straßen ist also aus mehreren Gründen wünschenswert. Voraussetzung dafür ist ein gut funktionie- rendes, intelligentes Verkehrssystem, das dafür sorgt, dass alle Fahr- Kristina Temmel / Steffen Schäfer zeuge schneller ans Ziel kommen, der CO2-Ausstoß nachhaltig sinkt, dabei kosteneffizient ist und einen Beitrag zur Verkehrssicherheit leis- tet. Der Aufbau intelligenter Verkehrssysteme ist oft schwierig, weil die 3.4 Konzepte für den Klimaschutz Voraussetzungen dafür von Stadt zu Stadt verschieden sind. Mit den richtigen Strategien ist es dennoch möglich, gemeinsam mit Kommu- Kommunen tun bereits viel für den Klimaschutz. Die einzelnen nen und kommunalen oder regionalen Verkehrsbetrieben individuelle Maßnahmen sollten jedoch koordiniert und in ihren Wirkungen Lösungen für die jeweils spezifischen Anforderungen zu entwickeln. analysiert werden. Auf dem Weg zur „Energieeffizienten Stadt“ Die Einführung von intelligenten Software-Lösungen ist ein erster wichtiger geben indikatoren-gestützte Informationssysteme die Richtung vor. Schritt, um die Verkehrssituation zu verbessern. Doch Strategien für smarte Verkehrssysteme müssen weit mehr umfassen. IBM stellt daher Kommunen sind sich ihrer Verantwortung beim Thema Energieeffizienz ein Leistungsspektrum zur Verfügung, das ganzheit­iche Analysen, l und Klimaschutz bewusst. Viele engagieren sich deshalb aktiv in Bewertungen und Optimierungen komplexer Szenarien ermöglicht. Klimabündnissen und entscheiden sich für die Teilnahme am euro­ - pä­schen Energie-Zertifizierungssystem European Energy Award, i City-Maut in Stockholm um ihre Energieeffizienz zu bewerten und zu verbessern. Eine „Energie­ Die schwedische Hauptstadt Stockholm hat gemeinsam mit IBM einen effiziente Stadt“ steckt sich beispielsweise folgende Ziele: Ansatz für ein intelligentes Verkehrssystem zur Lösung ihrer wachsen- den Verkehrsprobleme entwickelt. Die Ausgangssituation war mehr • Reduktion des Energieverbrauchs der Stadtverwaltung als brisant: Über eine halbe Million Fahrzeuge pro Tag verstopften die um 30 Prozent bis zum Jahr 2020, Straßen, die Fahrtzeit für Pendler stieg von Jahr zu Jahr. Als Reaktion • Erhöhung des Anteils erneuerbarer Energien der privaten und auf diese Entwicklung entschied sich die Swedish National Road gewerblichen Verbraucher auf 30 Prozent im Sektor Strom, Administration (SNRA) für die Einführung eines City-Mautsystems, das • Erhöhung des Anteils erneuerbarer Energien auf 20 Prozent die Nutzung von öffentlichen Verkehrsmitteln erhöhen und somit das im Sektor Wärme. Verkehrsaufkommen und die Umweltbelastung verringern sollte. IBM und seine Partner unterstützten die SNRA und die Stadtverwaltung in Viele Kommunen stehen vor der Herausforderung, dass zwar ein kon- Stockholm dabei, eine Lösung zu entwickeln, mit der Gebühren beim kreter Aktionskatalog vorliegt und sich teilweise auch bereits in der Passieren von Kontrollstellen auf dem Weg in die Stockholmer Innen- Umsetzung befindet, andererseits jedoch die Effektivität und das stadt und zurück berechnet werden. Die Stadt richtete an den Zusammenwirken der einzelnen Maßnahmen noch schwer zu belegen Zufahrtsstraßen ein störungsfrei arbeitendes System auf der Grund- sind. In der Praxis mangelt es zumeist an den personellen Ressourcen, lage von Lasertechnologie, Kameras und IT-Systemen ein, mit dem die Daten für die Nachweisführung und Dokumentation von Energie­ Fahrzeuge erfasst und identifiziert sowie die zugehörigen Gebühren effizienzmaßnahmen verfügbar zu machen. eingezogen werden. 14
  • 15. Energierelevante Funktionen CO2-Berichts- und Informationssystem Die Kommunen haben eine Vielzahl energierelevanter Funktionen. IBM bietet interessierten Kommunen den Aufbau eines indikatoren- In den folgenden Handlungsfeldern lassen sich beispielsweise gestützten Informationssystems an, welches zum einen die CO2-Ein- konkrete Einsparungen erzielen: sparungen der Einzelmaßnahmen nachweist und bilanziert und zum anderen die Möglichkeit gibt, frühzeitig steuernd einzuwirken, falls • Entwicklungsplanung und Raumordnung bestimmte Messgrößen vom Ziel abweichen. Für die Konzeption und (z.B. Energieplanung, Einhaltung von Standards), Umsetzung eines CO2-Berichts- und Informationssystems sind einige • kommunale Bauten und Anlagen Aktivitäten und Schritte notwendig, deren Reihenfolge und Ergebnisse (z.B. Sanierungskonzepte, Energiesparlampenaktion etc.), die Qualität und den Aufwand für die Realisierung entscheidend • Energieversorgung und Entsorgung (z.B. Überprüfung von beeinflussen. Dazu gehören insbesondere: Kooperationen und Lieferverträgen, Steigerung Ökostromanteil, Ausbau Kraftwärmekopplung), • die Spezifikation der Anforderungen, • Mobilität und Verkehr (z.B. Überprüfung des Mobilitätskonzepts • die Zusammenstellung der vorliegenden und nutzbaren Informationen, hinsichtlich Umweltverträglichkeit), • die Analyse der fehlenden Informationen und die Abstimmung • interne Organisation (z.B. Ausbau des Beschaffungswesens, von Alternativen zur Informationsgewinnung, Energieberatung und Audits), • die Projektplanung und die Priorisierung der Leistungskennzahlen • Kommunikation und Kooperation (Intensivierung der für die nachfolgenden Ausbaustufen, Öffentlichkeitsarbeit, Standortmarketing etc.). • die Realisierung selbst, deren Effizienz vor allem von den vorhergehenden Schritten beeinflusst wird. Die wechselseitigen Beziehungen der einzelnen Aktionspakete bedür- fen in einem hohen Maß der fortlaufenden Abstimmung, Rückkopp- lung und regelmäßigen Erfolgskontrolle, um alle Maßnahmen auf Fazit deren Wirksamkeit hin zu prüfen. Ein adäquates Informationssystem für die Effizienzanalyse der verschiedenen Maßnahmen und die Prä- Solitäre Energiesparmaßnahmen genügen nicht mehr, vielmehr sentation der erzielten Ergebnisse ist unerlässlich. So lässt sich bei- wird es in Zukunft darauf ankommen, sich verstärkt auf effektive spielsweise die Stromversorgung durch eine Steuerung der Lastspit- Methoden zu konzentrieren und diese gezielt auszubauen. Auch zen intelligenter gestalten. Vom Stromzähler zu Hause bis zu den Tur- aus diesem Grund bieten sich durch die steuernde Wirkung eines binen im Kraftwerk lässt sich jedes Teil des Netzes in ein gemeinsa- Informations- und Kontrollsystems neue Möglichkeiten der Effizienz- mes System einbinden. Diese Vernetzung liefert neue Daten, die steigerung und ein berechtigtes Umsetzungspotenzial für Kommunen. durch moderne Analyseverfahren zu aussagekräftigem Wissen ver- dichten werden können und als Grundlage für schnellere, bessere Entscheidungen dienen. Peter Sprongl 15
  • 16. 3.5 Digitale Beurkundung reich umgesetzten Konzepte auch viele Anforderungen des deutschen im Standesamt Datenschutzes erfüllen. Durch die Wiederverwendung von Konzepten und Bestandteilen dieses bereits realisierten und im Betrieb befindlichen Systems kann die Einführung elektronischer Personenstandsregister Personenstandsbücher werden ab 2014 von elektronischen in Deutschland vereinfacht und beschleunigt werden. Registern abgelöst. Dies erleichtert die Arbeit in den Standes­ ämtern und ermöglicht einen besseren Bürgerservice. Beim Die Langzeitarchivierung von signierten Dokumenten und der lang­ Aufbau der entsprechenden Infrastruktur spricht vieles für fristige Erhalt der Beweiskraft elektronischer Signaturen ist eine zentrale Register in den Bundesländern. Herausforderung, die über das eigentliche Register hinausgeht. IBM hat auch in diesem Bereich großes Know-how, das in die Umsetzung In den Standesämtern der Kommunen werden künftig alle Daten, die des elektronischen Personenstandsregisters eingebracht werden zur Beurkundung des Personenstandes eines Bürgers erforderlich kann. Zudem hat IBM viel Erfahrung mit den sensiblen Themen sind, elektronisch erfasst und dauerhaft digital archiviert. Das elektro- Datensicherheit und Datenschutz, etwa aus dem Projekt „Elektroni- nische Personenstandsregister löst die bisherigen Personenstands­ sche Gesundheitskarte“. bücher ab. Die Rechtsgrundlage dafür wurde 2006 mit dem Perso- nenstandsrechtsreformgesetz geschaffen. Eine elektronische Regis- Selbstverständlich ist es notwendig, den Mitarbeiterinnen und Mit­ terführung ist ab dem Jahr 2014 verbindlich vorgeschrieben. Bis arbeitern der Standesämter ein Fachverfahren zur Verfügung zu stellen, zum 31. Dezember 2013 können die Register übergangsweise noch welches einerseits den Anforderungen des neuen Personenstands­ auf Papier geführt werden, jedoch bereits nach den Vorgaben des gesetzes und den Konzepten der Zentralisierung entspricht, und neuen Gesetzes. andererseits auf bereits bekannten und schon bisher bestehenden Arbeitsabläufen aufbaut. Die zum Einsatz kommenden Prinzipien Elektronischer Austausch von Registerdaten der Diensteorientierung ermöglichen es, die bisherigen Verfahren In den elektronischen Ehe-, Lebenspartnerschafts-, Sterbe- und Ge­­ weiterzuverwenden und diese in neue, verbesserte Abläufe und burtenregistern werden die Beurkundungen jährlich fortlaufend num- Infrastrukturen einzufügen. Dadurch können auch spezifische meriert und mit der Angabe des Familiennamens des Standesbeamten Anforderungen einzelner Bundesländer in den Standesämtern erfüllt abgeschlossen. Jede Beurkundung wird mit einer qualifizierten elekt- werden. ronischen Signatur des Standesbeamten versehen. Die elektronischen Personenstandsregister sollen die Arbeit in den Standesämtern ver- Friedemann Höller / Dr. Heinz Fanderl einfachen und ihnen den Zugriff auf landesweite Registerdatenbestände erlauben. Auch die Bürger profitieren: Die Online-Registerauskunft wird ebenso möglich wie Beantragung von Urkunden über das Internet. 3.6 Eine Plattform für Das elektronische Personenstandswesen ist ein priorisiertes Vorhaben komplexe Aufgaben des Aktionsplans Deutschland-Online. Ziel des Projektes ist es, nach Maßgabe des Gesetzes, die zukünftigen Strukturen der elektronischen An die Verfahren des kommunalen Sozialwesens werden immer Personenstandsregistrierung zu schaffen. Dazu gehört auch, dass die wieder hohe Anforderungen gestellt. Eine prozessorientierte Registerdaten zwischen den Standesämtern und anderen Behörden Fallmanagement-Plattform erlaubt es, Gesetzesänderungen und elektronisch ausgetauscht werden können. Zu diesem Zweck wird das neue Ausführungsbestimmungen leicht zu integrieren. einheitliche Datenaustauschformat „XPersonenstand“ entwickelt. Bei der Einführung des elektronischen Personenstandswesens steht es den Das Sozialwesen in den Kommunen ist durch eine komplexe und Bundesländern offen, zentrale Register auf Landesebene aufzubauen. vielschichtige Entscheidungsfindung geprägt. Erschwert wird die Arbeit in den Sozialämtern durch häufige Gesetzesänderungen, neue Der Freistaat Bayern hat eine Machbarkeitsstudie in Auftrag gegeben, Qualitätsanforderungen und Ausführungsbestimmungen. Dies führt um zu klären, ob und in welcher Form ein landesweites elektronisches zu vermeintlich gegensätzlichen Anforderungen im Sozialwesen. Personenstandsregister eingeführt werden kann. Aus Kosten- und Einerseits sollen die Bürger individuell und flexibel beraten und unter Sicherheitsgesichtspunkten wird in der Studie ein zentrales Register Einhaltung des Prinzips der Gleichbehandlung und der Standardi­ ie­ s favorisiert, für dessen Aufbau werden webbasierte Systemarchitekturen rung der Verfahren unterstützt werden. Andererseits besteht die empfohlen. IBM teilt diese Ansicht. Eine zentrale Lösung als sicherer Pflicht, die jeweils gültige Rechtssituation zu beachten. und hochverfügbarer Dienst erfüllt die Anforderungen des elektroni- schen Personenstandsregisters und kann zudem für künftige fachliche Prozessorientiertes Fallmanagement Anforderungen erweitert werden. Insbesondere können damit auch Die Fachverfahren der Kommunen müssen deshalb so gestaltet sein, bestimmte Ziele, wie eine Online-Registerauskunft für die Bürger, dass sie leicht an Gesetzesänderungen und neue Anforderungen leichter umgesetzt werden. angepasst werden können. IBM empfiehlt einen Ansatz auf Basis einer prozessorientierten Fallmanagement-Plattform. Diese kombiniert Das Know-how von IBM die Vorteile mehrerer Systeme zu einer integrierten Anwendung, in der IBM hat in der Vergangenheit eine Reihe von Erfahrungen in diesem Fallmanagement, Vorgangssteuerung und Geschäftsregelmanagement Bereich gesammelt, insbesondere beim Aufbau eines zentralen Melde­ zusammenspielen (siehe Abb. 4). Die unterschiedlichen Anforde­ungen r registers in Österreich. Es wird davon ausgegangen, dass die in Öster­ können so entkoppelt und ein langfristiger Mehrwert erzielt werden. 16
  • 17. Das Fallmanagement hat seine Stärken als fachliche Klammer aller Steht eine Begleitung des Bürgers durch bestimmte Lebenssituationen Prozesse, Maßnahmen und Aktivitäten, die einen Menschen und seine oder Entwicklungsphasen im Vordergrund, so kommen Methoden persönliche Situation betreffen. Es bietet dem zuständigen Sachbear- und Werkzeuge der Fallbetreuung über Maßnahmenentwicklung zum beiter eine einheitliche Sicht auf alle relevanten Informa­ionen und t Einsatz. Ein typischer Vertreter für diese Fälle wäre hier die „Anleitung Beziehungen des betroffenen Bürgers. Die Vorgangs­ teuerung fokus- s zum eigenverantwortlichen Leben“ (§ 41 Sozialgesetzbuch VIII). Auf siert auf die strukturierte und exakte Durchführung eines konkreten der nächsthöheren Schicht sind die grundsätzlichen Fachanwendungen Arbeitsvorgangs. Prozesse werden als vordefiniertes Modell im und Prozesse des Sozialwesens verortet. Diese können einfach um System hinterlegt und gesteuert. Hierüber werden die Aspekte der zusätzliche Elemente der Sozialgesetzgebung erweitert werden, wie Standardisierung, Kontrolle und Automatisierbarkeit berücksichtigt. etwa den kommunalen Aspekt „Wohngeld“ des SGB I. Durch Geschäftsregelmanagement können fachliche Entscheidungen, Um die Spezifika der jeweiligen Kommune zu berücksichtigen, Bewertungen und Berechnungen leicht auf einem hohen Niveau for- müssen die so beschriebenen Fachverfahren an die geltenden Ver- muliert, verwaltet, qualitätsgesichert und ausgeführt werden. Zudem waltungsvorschriften, lokalen Arbeitsabläufe und die jeweilige wird so die Dokumentation und Konformitätsprüfung auf fachlicher Aufbauorganisation angepasst werden. Ebene ermöglicht. Phasenmodell für Prozesse im Sozialwesen Fazit Die Lösung von IBM für das Sozialwesen basiert auf dem prozess­ orientierten Fallmanagement und erweitert es um die wesentlichen Durch den Einsatz eines prozessorientierten Fallmanagementsys- fachlichen Konzepte zur Fallbetreuung. Um finanzielle Hilfen oder tems für das Sozialwesen können die Kommunen den Bürger wieder Sachleistungen festzulegen, werden hier Methoden der Fallbetreuung verstärkt als Kunden wahrnehmen. Entlang seiner persönlichen über Bedürftigkeitserhebung genutzt. Problemstellung werden alle ihn betreffenden Aktivitäten „siloüber- greifend“ ausgerichtet. Die Kompetenz der Bearbeiter kann gezielt Hier kommen die Vorzüge des Geschäftsregelmanagements zum eingesetzt werden, wenn bei komplexeren Entscheidungszusam- Tragen, da bei der Bestimmung des Leistungsanspruches teilweise menhängen menschliche Abwägung vonnöten ist. Einfache Prü- hochkomplexe Berechnungen durchgeführt und komplizierte Regel- fungen können durch Anwendung der entsprechenden Regeln sätze angewendet werden müssen. Ein charakteristisches Beispiel automatisch durchgeführt werden. aus dem Bereich der Sozialhilfe wäre hier die „Hilfe zum Lebensunter- halt“ (§§ 27 – 40 Sozialgesetzbuch XII) als bedarfsorientierte soziale Leistung zur Sicherstellung des soziokulturellen Existenzminimums. Jörg Kunsmann Kundenspezifische Anpassungen An­ as­ ung p s Fachanwendung SGB VIII SGB XII SGB I ... Sozialwesen für das Fallmanagement für Sozialwesen Fallbetreuung über Bedürftigkeitserhebung/Maßnahmenentwicklung Prozessorientierte Fallmanagement-Plattform Fallmanagement- fachliche Basisdienste, Fallakte, Workflow, Geschäftsregeln Plattform Anwendungsplattform Technische Basisdienste Hardware-Plattform Kundenspezifische Hardware-Plattform Abb. 4 17