Der Newsletter von November 2010 diskutiert die zentrale Rolle von Vertrauen im Customer Relationship Management (CRM) und vergleicht es mit zwischenmenschlichen Beziehungen, wie einer Ehe. Er betont, dass nachhaltiger Erfolg im CRM von einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Kunde und Bank abhängt, die durch effektives Beziehungsmanagement und proaktive Informationsnutzung gestärkt werden kann. Der Inhalt wird untermauert durch Interviews und Beiträge von Branchenexperten, die die Wichtigkeit einer kundenorientierten Haltung und die Herausforderungen, die mit dem Wiederaufbau von Vertrauen verbunden sind, hervorheben.

1. Wir denken an alles für ihren erfolg!
Newsletter 7 | November 2010
Customer Relationship Management
• Über Vertrauen, CRM und die Ehe
• Vertrauensvolles Beziehungsmanagement als Gebot der Stunde
• CRM-Datenbankanreicherung von emotion banking
• Beitrag von Norbert Künzl, update software AG
• Interview mit Kaspar Trachsel, Head of CRM der BAWAG P.S.K.
• Interview mit Sven Sahlberg, Affinion International GmbH
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2. 1│ emotion banking newsletter |november 2010
Über Vertrauen, CRM
und die Ehe
Kommt Ihnen das bekannt CRM = Und wer hat davon etwas gespürt? Wie
vor? Für den Kunden denken könnten derartige Maßnahmen über-
haupt aussehen?
• Sie bieten ein neues Produkt an und Bei CRM geht es darum, mehr über
wissen nicht, wen Sie gezielt infor- den Kunden zu wissen, als er selbst. One night stand oder Ehe?
mieren sollen? Es geht um das „für den Kunden den-
• Sie haben Schwerpunkt Wohnbau ken“ und somit die Chance proaktiv Mit der Kundenbeziehung ist es wie im
und Finanzieren und wissen nicht Kaufimpulse zu setzen. Privatleben; jeder von uns muss sich
auf Knopfdruck, wer gerade einen irgendwann entscheiden, was er will.
Umbau plant oder ein Auto kaufen Ohne Vertrauen kein CRM, Geht es um Abenteuer, momentanen
möchte? ohne CRM kein Vertrauen Spaß und die maximalen Vorteile im Au-
• Sie planen eine Veranstaltungsse- genblick, oder geht es um etwas Tiefer-
rie und wissen nicht, ob Sie 100 Um jedoch Daten über die Kunden zu gehendes, Langfristiges? Suchen wir
oder 1.000 Golfspieler als Kunden erhalten, steht Vertrauen natürlich an den one night stand oder die Ehe? Bei-
haben? erster Stelle, denn Vertrauen ist das de Konzepte existieren. Für beide Kon-
• Ihre Berater führen immer mit den- wesentlichste Element in jeder Be- zepte gibt es einen „Markt“. Aber nur
selben 100 Kunden ein Gespräch, ziehung und damit die Basis für eine ein Konzept basiert auf Vertrauen…
weil der Rest der Kunden „kein Inte- langanhaltende Verbindung zwischen
resse“ hat? Kunde und Bank. Und gerade hier hakt Wenn wir das Vertrauen der Kunden zu-
• Ein Berater verlässt die Bank und mit es momentan spürbar. Denn das Ver- rückgewinnen wollen, dann müssen wir
ihm alle Informationen über Wün- trauen der Kunden in die Institution anfangen die Informationen, die uns
sche und Vorlieben der Kunden? „Bank“ hat deutlich gelitten. Wir ha- der Kunde übermittelt ernstzunehmen.
ben in den letzten zwei Jahren einen Und das gelingt nur, wenn wir mit einem
Vermutlich haben Sie zumindest einen Einbruch beim Net Promoter Score der nachhaltigen CRM Ansatz arbeiten.
dieser Fälle bereits erlebt, doch was ist Banken von rund 20 Punkten erlebt.
das Resumée aus all diesen Beispielen? In der öffentlichen Meinung stehen Viel Vergnügen beim Lesen wünschen
Wir sind abhängig von Information. Und Banken heute als gierige Institutionen
damit meine ich guter, aktueller und vor dar, die mit den sauer erarbeiteten Dr. Barbara Aigner
allem zentral zugängiger Information. Kundengeldern fröhlich zocken und Dr. Christian Rauscher
Es nutzt wenig, wenn die Informationen sich die eigenen Taschen voll machen. GF emotion banking
in den Gehirnwindungen der Berater Das Vertrauen der Kunden in den Be-
abgelegt sind. Wir haben nicht mehr die rater hingegen ist weitgehend intakt
Zeit über persönliche Abfragen an die geblieben. Und hier liegt wiederum
Info zu kommen und in wochenlanger die Chance sich in die Beziehung zu-
Kleinarbeit die Moleskine Bücher der rück zu arbeiten. Aber das wird nicht
Berater auszuzählen. Eine professio- leicht und benötigt mehr Anstrengung
nelle Planung verlangt abrufbare Steu- als bisher. Und es erfordert systema-
ergrößen. Wir benötigen ein virtuoses tisches Vorgehen. Wir dürfen das In-
Spiel mit unseren Daten, damit aus 0 teresse am Kunden nicht dem Zufall
und 1 Information entsteht, damit aus überlassen. Dürfen die Institution
Gesprächen Wert entsteht, damit aus „Bank“ nicht dem Geschick und Talent
Dialog Geschäft entspringt. Auch wenn des einzelnen Mitarbeiters übergeben.
das den Vertrieb nicht immer freut, weil Fragen Sie sich doch einmal: Wann ha-
damit Arbeit verbunden ist und das Ge- ben Sie als Institution „Bank“ das letz-
fühl der Unentbehrlichkeit ein Stück te Mal spürbar „vertrauensbildende“
schwindet… Maßnahmen für die Kunden gesetzt?

3. 2│ emotion banking newsletter |november 2010
Vertrauensvolles Beziehungs-
management als Gebot der
Stunde
Vertrauen ist der Treibstoff der
Wirtschaft Verwundbarkeit führt zu Vertrauen
Verwundbarkeit =
Vertraut ein Kunde seiner Bank nicht, Investition in die
dann ist nicht von einer Beziehung zu Beziehung
sprechen. In einer Welt ohne Vertrauen
wäre jede soziale Beziehung unvorstell-
bar. Wo jedoch Vertrauen vorhanden ist,
gibt es den Glauben, dass man sich auf
das Wort bzw. die Zusage der anderen
Seite verlassen kann. Dort wo Vertrauen
vorherrscht, gibt es keine Zweifel. Kun-
den die vertrauen, suchen nicht nach
alternativen Anbietern. Sie fühlen sich
wohl mit ihrer Bank. Kunden die vertrau-
en, akzeptieren auch kurzfristige Unaus-
gewogenheiten innerhalb der Beziehung.
Vertrauen
Denn sie sind überzeugt, dass langfris-
Quelle: Rauscher, Erfolgreiches Management internationaler Geschäftsbeziehungen
tig wieder Balance entsteht. Was das
konkret bedeutet? Kunden akzeptieren
vorübergehend einen über den Markt setzen wir die Ursache dafür, dass die seiner Bank vertraut, hat er ganz klare
liegenden Preis, wenn sie das Vertrauen Berater top dastehen und die Bank als Erwartungen. Konkret geht es um die
haben, dass ihre Bank sich bestmöglich nicht vertrauenswürdig gilt. Hier haben Erwartung, dass sich der Geschäftspart-
bemüht. wir das System zu ändern! ner (ohne seine eigenen Interessen zu
verletzen) in kritischen Situationen auch
Aber springen wir nicht gleich über einen Aber Vertrauen ist verletzlich ohne Anweisung zum Vorteil des Vertrau-
ersten entscheidenden Punkt: Wo Ver- enden verhält.
trauen vorhanden ist, gibt es den Glau- Vertrauen ist unweigerlich mit Risiko
ben, dass man sich auf das Wort bzw. verbunden. Denn derjenige, der ver- Einfluss auf die Entstehung von Vertrau-
die Zusage des anderen verlassen kann. traut, macht sich verletzbar indem er en haben u.a. folgende Punkte:
Alleine zu dieser Formulierung hätte ich beispielsweise Informationen über • Die Höhe der spezifischen Investitio-
einige Ideen, wie dieser Aspekt im All- sein Unternehmen preisgibt, sich auf nen
tag der Kunde-Bank-Beziehung gestärkt einen Handschlag verlässt oder dem • Die Dauer der Beziehung
werden könnte. Wenn wir die Kondition, Rat und der Empfehlung seines Bank- • Der Ruf bzw. die Reputation der Bank
kaum ist der Kunde bei der Türe raus, beraters folgt. Oder umgekehrt, dass • Fairness bzw. faires Verhalten gegen-
verändern, wenn wir dem Nachbarn eine wir darauf vertrauen, dass sich unse- über dem Partner
bessere Kondition einräumen, weil er im re Engagement in den Kunden später • Gemeinsame Werte
Verhandeln geschickter ist, dann setzen rechnet. • Kompetenz, Ehrlichkeit und Zuverläs-
wir erstens alles daran, als Institution un- sigkeit des Partners
glaubwürdig zu sein und zweitens legen Vertrauen kann also auch miss-
wir dem Berater auch noch den Ball auf braucht werden. Wer jedoch vertraut,
zu sagen „Ich hätte mein Wort ja gerne ist überzeugt, dass der Partner seinen
eingehalten, aber das Management hat Verpflichtungen aus der Beziehung
anders entschieden.“ In der Konsequenz nachkommen wird. Wenn ein Kunde

4. 3│ emotion banking newsletter |november 2010
Wie differenziert und bewusst
gesteuert ist unser Vertrauens-
management?
„ Wir haben in den vergangenen Jahren viel Herzblut und
Hirnschmalz in die Optimierung unsere Risikobewertung
Da Vertrauen auf Investitionen basiert und –steuerung gesteckt. Wie viel Zeit haben wir in Über-
ist es wichtig, sich gut zu überlegen,
wem man vertraut. Und das gilt für beide legungen des Vertrauensmanagements gesteckt? Wie
Seiten – Kunde und Bank. Auf der Ban- viel Ressourcen haben wir investiert, um zu lernen, in wel-
kenseite beschäftigen wir uns aber ei-
che Kunden es Sinn macht zu investieren? Wie präzise
“
gentlich nur mit dem Aspekt des Risikos.
Wir haben in den vergangenen Jahren sind unsere Return on Customer Berechnungen?
viel Herzblut und Hirnschmalz in die Op-
timierung unsere Risikobewertung und Dr. Christian Rauscher
–steuerung gesteckt. Wie viel Zeit haben
wir in Überlegungen des Vertrauensma-
nagements gesteckt? Wie viel Ressour- Mehr noch. Ein Kunde kann einem Vertrauen braucht eine
cen haben wir investiert, um zu lernen, speziellen Mitarbeiter vertrauen, dem Steuerung - CRM bietet sie…
in welche Kunden es Sinn macht zu in- Kollegen jedoch misstrauen. Vertrauen
vestieren? Wie präzise sind unsere Re- kann nur von Menschen aufgebracht CRM ist die evolutionäre Weiterentwick-
turn on Customer Berechnungen? Reicht werden. Eine Organisation kann nicht lung im Bereich Kundenzufriedenheit
es heute tatsächlich aus, über eine rein vertrauen, deren Mitarbeiter jedoch und Kundenbindung und beinhaltet die
ökonomische Komponenten – sagen können einem Geschäftspartner oder Planung, Durchführung, Kontrolle und
wir Einkommen und liquides Vermögen einer anderen Organisation Vertrauen Anpassung aller Unternehmensaktivitä-
– unseren Zeiteinsatz am Kunden zu entgegen bringen. ten, die eine Erhöhung der Profitabilität
steuern, oder müssten wir nicht vielmehr der Kundenbeziehung zur Folge haben
auch auf die grundsätzliche Werthaltung Vertrauen kann eine Einbahn und so zu einer Optimierung des Kun-
der Kunden abzielen? sein denportfolios führen. So weit, so sper-
rig eine umfassende Begriffsdefinition.
Vertrauen ist eine zarte Noch ein wichtiger Irrtum besteht in Dabei darf CRM keinesfalls als ein Soft-
Pflanze Bezug auf Vertrauen. Vertrauen bedarf warethema verstanden werden. CRM ist
nicht der Gegenseitigkeit. Wenn ein weit mehr, es ist die Philosophie – bei
Wie entsteht also Vertrauen? Vertrauen Kunde Vertrauen in die Fähigkeit sei- vielen auch die Utopie – einer wirklich
erwächst aus vergangenen Erfahrungen. ner Bank hat, ihm einen Kredit kosten- kundenzentrierten und auf Vertrauen ba-
Kunden prüfen zunächst ihre Bank und günstig einzuräumen, heißt das noch sierenden, besseren Unternehmenswelt.
entscheiden erst nach einigen Trans- lange nicht, dass auch die Bank dem Trotzdem kann man eine gewisse Struk-
aktionen, ob sie der Bank offen entge- Kunden vertrauen muss. tur in das Thema bringen, indem CRM in
gentreten. Nach wie vor lesen wir in den
victor Analyse häufig als Begründung für
die Zweit- und Drittbank den Wunsch der Die Relationship-Marketingleiter der Kundenloyalität
Kunden für die Hausbank nicht „gläsern“
zu sein. Die Bank müsse nicht alles wis-
Partner
sen. Aber dies ist schon Ausdruck eines
Misstrauens!
Verfechter
Generell entwickelt sich nicht ein all-
umfassendes, blankes Vertrauen in Unterstützer
eine Bank, sondern vielmehr ein Ver-
trauen in gewisse Stärken oder Teil- gebundener
aspekte der Bank. Es geht also nicht um Kunde
die Frage wem man vertraut, sondern da- Fokussierung auf die
rum was man dem Partner zutraut. Pla- Kunde Weiterentwicklung
kativ formuliert kann ein Kunde bspw. in Fokussierung und den Ausbau
die technischen Fähigkeiten einer Bank auf neue bestehender
Kunden Potentieller Kundenbeziehungen
vertrauen. Er vertraut darauf, dass seine Kunde
(Kundenfang) (Kundenerhalt)
Bank in der Lage ist eine international
gültige Bankgarantie abzugeben. Das
bedeutet aber nicht automatisch, dass
er in die Kundenorientierung der Bank
oder in deren Fähigkeit innovative Anla- Quelle: Payne/Rapp, Relationship Marketing
geprodukte anzubieten, vertraut.

5. 4│ emotion banking newsletter |november 2010
Gegenüberstellung wesentlicher Merkmale von
transaktionsorientiertem Marketing und Relationship Marketing
Transaktions Marketing Relationship Marketing
Fokussierung auf Einzelverkäufe Fokussierung auf den Erhalt bestehender Kundenbeziehungen
Aktionsorientiert Interaktionsorientiert
Statische Perspektive Dynamische Perspektive
Schwerpunkt Kundenakquisition Schwerpunkt Kundenbindung
Schwerpunkte auf Produkteigenschaften Schwerpunkt auf Kundenwert
Kurzfristigkeit Langfristigkeit
Geringe Bedeutung des Kundenservice Hohe Bedeutung des Kundenservice
Beschränktes Engagement für Kundenbelange Uneingeschränkter Fokus auf Kundenprobleme
Geringe gegenseitige Abhängigkeit Hohe gegenseitige Abhängigkeit
Kundenzufriedenheit wird ausgedrückt durch Wiederkauf
Unregelmäßiger, geringer Kundenkontakt
(daher Messung der Kundenzufriedenheit direkt)
Bedeutung der Mitarbeiter gering Bedeutung der Mitarbeiter hoch
Bedeutung internes Marketing gering Bedeutung des internen Marketing hoch
Qualität als Anliegen hauptsächlich der Produkte Qualität als Anliegen aller Beteiligten
Quelle: Rauscher, Erfolgreiches Management internationaler Geschäftsbeziehungen
folgende Aufgabenfelder untergliedert strumente möglichst viele Käufer zu fen eines gezielten Aufbaus und per-
werden kann: gewinnen. Der einzelne Mensch wurde manenter Pflege. Diese zielgerichteten
• Die Ausrichtung der Unternehmens- auf ein möglichst exakt kalkulierbares Handlungen sind Aufgabe eines Bezie-
aktivitäten am Kunden. „Objekt“ reduziert. Es fehlt demnach hungsmanagements.
• Die Bearbeitung der Kunden unter der Aspekt der menschlichen Interak- Zu Beginn jeder Beziehung steht die
Berücksichtigung deren Wirtschaft- tion. Das hat eigentlich nie richtig gut „kleinste“ Einheit, nämlich der Aus-
lichkeit. funktioniert, schon gar nicht im Dienst- tausch:
• Die systematische Bearbeitung des leistungsbereich, wo es immer auf die • Austausch stellt ein zentrales Ereig-
Kunden über den gesamten Lebenszy- Chemie, das Zwischenmenschliche, nis zwischen zwei, oder mehreren
klus hinweg. die Emotion angekommen ist. Heute Parteien dar.
• Das Sammeln und die Verwaltung von erwarten Käufer eine Vielzahl an Zu- • Austausch bietet einen wichtigen Re-
Markt- und Kundeninformationen. satzleistungen, an Aufmerksamkeit. ferenzrahmen zur Identifikation des
Sie investieren ihre Zeit in Beratungs- sozialen Netzwerkes, der in die Ent-
Beziehung statt Einzelgeschäft gespräche, offenbaren so kostbare stehung und Durchführung involvier-
Geheimnisse wie die Träume ihres ten Individuen und Organisationen
Wie bereits erwähnt ist Vertrauen es- Lebens und erwarten nicht ein unver- dar.
sentiell. Lange Zeit dominierte in der bindliches Verhältnis, sondern eine • Austausch bietet die Möglichkeit, die
traditionellen Betriebswirtschaftslehre „Ehe“. Dies bedeutet eine langfristige transferierten Objekte oder psychi-
eine Betrachtungsweise, die von der so Bindung, bei der man nicht einfach schen Einheiten zu untersuchen.
genannten „Stimulus-Response“ domi- aussteigen kann, wenn die ersten Pro- • Austausch ist ein kritisches Ereignis
niert war. Dabei richteten Unternehmen bleme beginnen. im Markt und bietet somit Gelegen-
ihr Angebot auf einen anonymen Mas- heit, die Voraussetzungen und Pro-
senmarkt aus und versuchten, durch Langfristige Beziehungen entstehen zesse der Käufer-Verkäufer Transak-
gezielten Einsatz der Marketing-Mix In- aber nicht von selbst, sondern bedür- tion gewissenhaft zu untersuchen.
Factbox: Grundgedanken von CRM:
• Die Gewinnung von Neukunden ist im Allgemeinen teurer als die vorhandenen Kunden zu halten.
• Aufgrund von Lerneffekten sinken die Kosten zur Aufrechterhaltung der Beziehung mit fortschreitender Dauer eines
Kundenverhältnisses.
• Mit zunehmender Dauer der Kundenbeziehung steigen die Wiederkaufraten an.
• Durch die Generierung von Cross- und Up-Selling-Potenzialen ergeben sich weitere Einnahmequellen.
• Stammkunden sind in puncto Fehler und Preisänderungen meist wesentlich toleranter als Neukunden.
• Stammkunden kommunizieren häufig positive Erfahrungen und tragen so zu einem positiven
Unternehmensimage bei.

6. 5│ emotion banking newsletter |november 2010
Der Kundenbeziehungszyklus
Beziehungsintensität
(z.B. Kundenwert)
Degenerationsphase
Gefähr- Gefähr- Gefähr-
dungs- dungs- dungs- Zeit
Anbahnungs- Sozialisations- Wachstums- Reife- Kündigungs- Abstinenz- Revitalisierungs-
phase phase phase phase phase phase phase phase phase phase
Interessenten-
Kundenbindungsmanagement Rückgewinnungsmanagement
management
Quelle: in Anlehnung an Stauss/Seidel, Handbuch Kundenbindungsmanagement
Transaktion als Keimzelle einer Beziehungsmanagement als Integration von Drittparteien, sind not-
Beziehung oder schon als das Königsweg wendig. Relationship Marketing und
Ziel selbst? Transaktions-Marketing können als
Gegenstand des Relationship Marke- zwei Extrempunkte eines Marketing-
Damit allerdings ein Austausch stattfin- ting ist jedoch nicht die Einzeltransak- Strategie-Kontinuums aufgefasst wer-
den kann, müssen bestimmte Rahmen- tion, sondern die gesamte Beziehung den.
bedingungen erfüllt sein (z.B. mindes- bzw. die Gesamtheit aller Beziehun-
tens zwei Parteien müssen involviert gen eines Unternehmens. Austausch Auch in der Ehe ist nicht jeder
sein) und die beteiligten Akteure zu einer in Beziehungen weist eine Vergan- Tag Sonnenwetter
Übereinkunft gelangen. Dies wird als genheit und eine Zukunft auf. Positive
Transaktion bezeichnet. Sie bildet sozu- Erfahrungen und die damit verknüpfte Natürlich benötigt die Beziehung eine
sagen die grundlegende Maßeinheit zwi- Zufriedenheit mit den bereits durch- gewisse Pflege. So wie im zwischen-
schen zwei Parteien. geführten Transaktionen, führen zu menschlichen Bereich durchläuft auch
Dabei kann eine einzelne Transaktion sozialem Austausch. Die Komplexität der Bankkunde gute und schlechte Pha-
auf dem Kontinuum zwischen Austausch des Beziehungstausches verlangt ex- sen. Gerade hierauf ist acht zugeben,
in einer Beziehung und der Form der dis- akte Spezifikationen und Messungen denn das Ziel lautet ja, gemeinsam
kreten Transaktion eingeordnet werden. der ausgetauschten Güter. Zahlreiche so alt wie möglich zu werden und an
Bei dieser Form des Austausches exis- soziale Kontakte, vielleicht auch die den Herausforderungen zu wachsen.
tiert weder ein Vorspiel, bspw. im Sinne
von bereits existierenden Präferenzen
der Nachfrage aufgrund der Marketing- Managementaufgaben während des Zyklus
maßnahmen des Anbieters, noch eine
Zukunftsorientierung. Das Konstrukt potenzielle aktuelle verlorene
der diskreten Transaktion schließt alle Kunden Kunden Kunden
Elemente einer Beziehung aus. Auch die
Kommunikation wird auf ein Minimum Interessens- Kundenbindungs- Rückgewinnungs-
reduziert. Ich bin heute davon überzeugt, management management management
dass auch im guten alten „Transaktions-
Aktivitäten, die dazu Kundenerwartungen in Vertritt die These, dass
marketing“ Chancen liegen. Nicht jeder dienen, den Kaufpro- Bezug auf die jeweiligen es auch durch optimale
Kunde ist auch für eine Ehe reif! Warum zess von Neukunden Leistungsmerkmale Kundenbindungsmaß-
stülpen wir dann über (fast) alle Kunden zu initieren und darauf erfüllen (Kundenzufrie- nahmen keinen hunder-
unser „Ehe-Anwerbseminar“ in Form von abzielen, das Ertragspo- denheit), um eine lang- prozentigen Schutz vor
qualifizierter Beratung? Wäre es nicht tenzial bisheriger Nicht- fristige und intensive der Abwanderung von
sinnvoller, derartige one night stand Kun- Kunden zu erschließen. Geschäftsbeziehung zu Kunden gibt.
den auch exakt mit derartigen – diskre- garantieren
ten und unverbindlichen – Transaktionen (Kundenbindung).
glücklich zu machen?

7. 6│ emotion banking newsletter |november 2010
Immer wieder treten Risse in der Bezie-
hung auf, die erstens als solche erkannt
und zweitens als Chance der Vertiefung
„ Nicht jeder Kunde ist auch für eine Ehe reif! Warum
stülpen wir dann über (fast) alle Kunden unser „Ehe-
der Beziehung genutzt werden müssen.
Wer steuert eigentlich diese Aspekte in Anwerbseminar“ in Form von qualifizierter Beratung?
Ihrer Bank? Wie lernt Ihre Bank aus der-
Wäre es nicht sinnvoller, derartige one night stand
artigen Beziehungsverwerfungen?
Kunden auch exakt mit derartigen – diskreten und un-
Beim Relationship Marketing steht also
– wie der Name bereits sagt – die Bezie-
hung im Vordergrund. Demnach handelt
verbindlichen – Transaktionen glücklich zu machen?
Dr. Christian Rauscher
“
es sich hierbei auch um die zentrale Auf-
gabe des Marketings.
Beziehungsmanagement Zusammenfassend lässt
braucht Daten sich sagen:
Das Ziel muss daher lauten, die Daten- • Falsche Information kostet Zeit. • Gute Datenqualität wirkt positiv auf
qualität zu optimieren. Darunter versteht • Falsche Information kostet Geld. den Umsatz (richtige Ansprache).
man die Qualität, also die Relevanz und • Falsche Information kann dem • Gute Datenqualität wirkt positiv auf
Korrektheit von Informationen. Die Da- Image schaden (z.B. Versand eines die Kundenzufriedenheit (richtiger
tenqualität beschreibt, inwieweit eine Gutscheins an einen vor einem Jahre Zeitpunkt).
Information geeignet ist, die Realität verstorbenen Kunden). • Gute Datenqualität wirkt positiv auf
zu beschreiben. Hierfür sind zahlreiche die Stimmung des Vorstandes ☺
Schritte erforderlich; beginnend bei der
exakten Definition und Schulung der Mit-
arbeiter hinsichtlich dem Anlegen eines
Kunden, der entsprechenden CRM Soft-
ware bis zur logischen Qualitätsprüfung.
Mangelhafte Datenqualität kostet Geld
Direkte Kosten
Ertragsverlust Bußgelder
Überarbeitungskosten Risikokosten
Streuverlust im Marketingbudget
Fehlentscheidungen
Indirekte Kosten Erhöhte Personalkosten
und Leerlauf
Erhöhte IT-Kosten
Revisionskosten
Verlorene Provisionserträge
Kundenabwanderung und
negative Mundpropaganda
Geringeres Neugeschäft
Erhöhte Bearbeitungszeiten und Ineffizienz
 Wenn Sie Interesse am Auf- oder Ausbau des Beziehungsmanagements haben, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren!
 Und wenn´s schnell gehen soll, nutzen Sie unser Datenanreicherungsangebot…

8. 7│ emotion banking newsletter |november 2010
Die Bedeutung von Datenqualität
Aussagenfeld Kernaussagen
Darunter versteht man die Qualität, also die Relevanz und Korrektheit von Informationen. Die
Was ist Datenqualität?
Datenqualität beschreibt, inwieweit eine Information geeignet ist, die Realität zu beschreiben.
• Falsche Informationen bezüglich Adresse kosten Zeit
• Falsche Informationen kosten Geld
• Falsche Informationen können das Image schädigen (z.B. verschicke Gutschein an einen
Warum Datenqualität?
vor 3 Jahren verstorbenen Kunden)
• Wirkt sich positiv auf den Kunden bzw. die Kundin aus
(z.B. gezielter Einsatz von Interessen im Smalltalk)
• Data Profiling
Damit bezeichnet man den weitgehend automatisierten Prozess zur Analyse vorhandender
Datenbestände (z.B. in einer Datenbank) durch unterschiedliche Analysetechniken. Durch
diese Methode werden die existierenden Metadaten zu den Echdaten validiert und neue
Metadaten identifiziert. Zusätzlich werden bestehende Datenqualitätsprobleme validiert,
die verursachenden Daten identifiziert und die Informations-qualität der analysierten Daten
gemessen. Durch Data Profiling werden keine Qualitätsprobleme in den Daten behoben,
sondern nur die zugehörigen Metadaten korrigiert.
Möglichkeiten zur • Data Cleansing
Steigerung der Daten- Hierunter fallen verschiedene Verfahren zum Entfernen und Korrigieren von Datenfehlern
qualität in Datenbanken oder anderen Informationssystemen. Die Fehler können beispielsweise
aus inkorrekten (ursprünglich falschen oder veralteten), redundanten, inkonsistenten
oder falsch formatieren Daten bestehen. Wesentliche Schritte sind die Duplikaterkennung
(Erkennen und Zusammenlegen von gleichen Datensätzen) und Datenfusion (Zusammen-
führung und Vervollständigen lückenhafter Daten)
• Monitoring
Dieser Begriff ist ein Überbegriff für alle Arten der unmittelbaren systematischen Erfas-
sung, Beobachtung oder Überwachung eines Vorgangs oder Prozesses mittels technischer
Hilfsmittel oder anderer Beobachtungssysteme.
• Es sollte eine Person (Verantwortlichen) geben, der alle Daten von Kunden, Mitarbeitern
etc. eingibt
Was ist bei der Daten-
• Vorsicht bei Schreibweisen – hier können später Probleme bei der Suche auftreten und
eingabe zu beachten?
somit können Dubletten (ein Datensatz wird öfters angelegt) entstehen
• Daten regelmäßig (z.B. 1x pro Jahr) überprüfen
Wie kann man Datenqualität wird mittels eines Key Performance Indicator (KPI) quantitativ messbar. Einfach
Datenqualität messbar ausgedrückt wird mittels eines Punktesystems eine Bewertung vorgenommen, welche sich auf
machen? den Mitarbeiter, den Kunden, eine Kundengruppe oder ein Salesteam beziehen kann.
• Kundenkontakt nutzen: Die Gelegenheit des Kontakts zur Überprüfung oder Ergänzung
nutzen
• Kundeneinbezug: Information und Überprüfung/Ergänzung des Kundenprofils online durch
Wie kann ich Daten Kunde selbst (siehe auch die CRM Datenbankanreicherung von emotion banking)
eruieren? • Recherche bei Telefondienstanbietern, z.B. Herold
• Kostenpflichtige Potenzialdatenlieferanten z.B. Schober
• Recherche auf der jeweiligen Homepage des Kunden im Kompetenzkundenbereich bzw.
Social Media Hinweise
Was sagt das Gesetz? Keine sensiblen Daten benutzen (Ethik, Politikzugehörigkeit etc.)
Quelle: Zusammenstellung emotion banking

9. 8│ emotion banking newsletter |november 2010
CRM-Datenbankanreicherung
Wir bieten mit unserer CRM Datenbankanreicherung ein einfaches und kosteneffizientes Instrument
zur Qualitätssteigerung Ihrer Kundendaten. Lesen Sie hier, wie Sie an aktuelle Informationen des Kunden
gelangen.
Datenbankanreicherungsprozess
1. Abstimmung der gewünschten Informationen
emotion banking Bank
Musterfragebogen wird an Bedürfnisse
der Bank angepasst
2. Datenerhebung
E-Mail Einstieg
Online-Banking via Link
Kunden
3. Datenerfassung
Fragebogen Speicherung
ausfüllen in Datenbank
Kunden (5 Minuten)
4. Transfer der Daten an Bank
emotion banking Bank
Daten werden in regelmäßigen Abständen übermittelt
(direkte Einspielung in CRM-Software möglich)
Aktuelle Informationen auf wird die zentrale Vertriebsplanung und Der Prozess ist einfach und effizient:
Knopfdruck: CRM Datenbank- das Entwickeln von Marketing Maßnah- • Die Kunden werden internetbasiert
anreicherung men gesteigert. befragt (Einstieg via Link der per
E-Mail versendet wird oder Ein-
Die CRM - Datenbankanreicherung von Die Vorteile der CRM Datenbankanrei- stellen einer Nachricht ins Online-
emotion banking ist ein einfaches und cherung liegt auf der Hand: Banking).
kosteneffizientes Instrument, um Ihre • Geringer Aufwand. • Im Mailtext laden Sie den Kunden
Bestandsdaten zu ergänzen und Ansatz- • Geringe Kosten. zur bequemen Teilnahme ein.
punkte für vertriebliche Maßnahmen • Rasch realisiert.
• Zeitdauer für das Ausfüllen des Fra-
zu identifizieren, indem – wie bei einer gebogens: ca. 5 Minuten
Kundenbefragung – ein Befragungslink Kurzum gilt: Es werden Informationen
• Alle Daten werden automatisch in
in das Onlineprofil des Bankkunden zentral AUS dem Leben der Kunden FÜR
unserer Datenbank abgespeichert.
eingespielt wird und die Kunden einen das Leben der Kunden UND den Profit
der Bank abgefragt. • Die Daten stellen wir Ihnen in re-
nicht anonymen Kurzfragebogen ausfül-
gelmäßigen Zeitintervallen als Ex-
len, der an die Bank weitergeleitet wird,
Wie funktioniert die cel oder csv Datei zur Verfügung.
sodass die bestehenden CRM Daten er-
gänzt und erweitert werden können. Die Datenbankanreicherung?
Anreicherung ist für jede Bank geeignet,
die das Wissen, das der Betreuer (viel- Sie erhalten Informationen, die übli-
leicht) hat, zentral nutzbar machen und cherweise nicht abefragt bzw. zentral
vom Kunden direkt abfragen will. Dabei erfasst werden.

10. 9│ emotion banking newsletter |november 2010
Wofür nutze ich die Informationen, die normalerweise nicht abgefragt werden
Datenbankanreicherung?
Sie erhalten gezielt Antworten auf
Fragen wie: Konsum- Information-
• Welche Kunden kontaktiere ich mit Hobbys
gewohnheiten verhalten
welchen Informationen und wel-
chen Produkten?
• Womit beschäftigen sich meine
Kunden? Welche Themen liegen
meinen Kunden am Herzen? Wie Konkrete Invest- Freizeit- Haushalts-
kann ich als Bank einen Beitrag mentvorhaben aktivitäten struktur
dazu leisten?
• Welche Kunden lade ich zu einer
Veranstaltung bzw. Event ein?
• Mit welchen Aufmerksamkeiten
kann ich meine Kunden zu beson- Medien- Kontaktdaten Social Media
deren Anlässen begeistern? nutzung (Email, Handy) Engagement
• Welche Vertriebskampagne eignet
sich für welche Kundengruppe?
Welche Leistungen erhalte
Chancen eröffnen, durch umfassende Daten
ich?
Wesentliche Bestandteile der CRM Da-
tenbankanreicherung:
• Einrichten der Online-Umfrage inkl.
Link Frequenzsteigerung Cross Selling
• Anpassen der Umfrage an Ihr grafi-
sches Design
• Individuelles Fragebogendesign
und Fragebogenabstimmung
• Eine Ansprechperson bei emotion
banking, individuelle Betreuung Loyalität
Kundenbindung IHRE Chancen
• Bereitstellung der Begleittexte für
die Kunden
• Erinnerungsmail
• Regelmäßige Zustellung der Kun-
dendaten
• Langfristiger Befragungszeitraum
• Auf Wunsch gerne statistische höhere höhere
Auswertung, Executive Summary, Beratungsqualität Kundenzufriedenheit
Präsentation und Konzepte für ak-
quisitorische Maßnahmen sowie
Marketingkampagnen.
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11. „victor ist längst keine Marktforschung
mehr, es ist ein effektives Management-
instrument, das immer stärker die
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12. 10│ emotion banking newsletter |november 2010
Beratungsqualität
und CRM
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Direktor „Financial Services International“
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norbert.kuenzl@update.com
+43 (0)1 878 55-170

13. 12│ emotion banking newsletter |november 2010
Bessere Finanzberatung dank CRM
Autor: Norbert Künzl, update software AG
Im sich verschärfenden Wettbewerb zahlreiche relevante Informationen, Neben der finanziellen Situation des
im Bankenmarkt für Privatkunden ist die im Kernbankensystem nicht ent- Kunden, der Risikobereitschaft des Kun-
das Vertrauen der Kunden ein zent- halten sind: etwa über andere Vermö- den und den Erfahrungen mit Anlageka-
raler Erfolgsfaktor. Ein Schlüsselele- genswerte des Kunden, Immobilien tegorien sind auch der Anlass der Bera-
ment, um dieses Vertrauen zu stärken, oder Fremdverträge. Auch wichtige so- tung, die Ziele, Wünsche, Bedürfnisse
ist die Qualität der Beratungsleistung. ziale Beziehungen des Kunden werden sowie die Empfehlungen für Produkte im
Branchenspezifische Systeme für im CRM-System gepflegt, z.B. Auskünf- Protokoll zu erfassen. Doch ein CRM-Sys-
Customer Relationship Management te über den Ehepartner, andere Fami- tem hilft dem Berater nicht nur, diesen
(CRM) im Banking-Bereich sind vor lienmitglieder oder Kinder. Zudem ist immer wichtiger werdenden Compliance-
diesem Hintergrund ein unerlässliches im CRM-System die gesamte Kontakt-, Pflichten zu genügen: Der Berater kann
Werkzeug, will ein Finanzinstitut die Beratungs- und auch Beschwerdema- dem Kunden diese gesamte Beratungs-
Qualität seiner Beratung verbessern – nagement-Historie des Kunden hinter- dokumentation auch gleich ausdrucken
und zugleich den neuen gesetzlichen legt. und mitgeben.
Pflichten zur Dokumentation seiner
korrekten Beratungsleistung in einem Ganzheitliche Finanzplanung? Beratungsqualität, Umsatzstei-
Beratungsprotokoll nachkommen. gerung und Compliance
Im Idealfall unterstützt die CRM-Lösung
Geeignete Banking-CRM Sys- eines Instituts sogar eine ganzheitli- Für den Einsatz eines geeigneten CRM-
teme steigern nicht nur die che Finanzplanung. Diese ist gleich- Systems im Privatkundengeschäft von
Beratungsqualität.. zeitig Gesprächskonzept, Erfassungs- Banken gibt es viele gute Gründe. Ein
formular und Regel bzw. Rechenwerk gutes Banking-CRM-System bündelt alle
Banking-CRM-Systeme vereinheitli- mit automatisierter Dokumentation. für die Bank relevanten Informationen
chen das Beratungsniveau über alle Auf Basis der vorhandenen Informati- über den Kunden, macht sie für alle Be-
Berater hinweg. Auch unmittelbar onen des CRM-Systems und weiteren rater zugänglich und hebt die Mitarbeiter
umsatzrelevante Vorteile eines CRM- Informationen zur finanziellen und so- durch eine automatisierte und regelba-
Systems kommen zum Tragen: Die ziodemografischen Situation des Kun- sierte Unterstützung des Beratungspro-
360-Grad-Sicht auf den Kunden ver- den lassen sich die Beratungsthemen zesses auf ein höheres Leistungsniveau.
setzt den Berater in die Lage, dem auf geeignete Weise priorisieren. State Letztlich profitieren davon beide Seiten:
Kunden sehr zielgerichtet Produkte zu of the Art Finanzplanungslösungen er- das erfolgreichere Finanzinstitut und
empfehlen. Es verbessert sich nicht möglichen einem Institut die Paramet- sein zufriedenerer Kunde.
nur die Abschlussrate durch einen risierung von hinterlegten Regeln zur
stringenten Vertriebsprozesse, auch Empfehlung von Produktkategorien
die Cross-Selling-Möglichkeiten wer- über ein flexibles Regelwerk. Auf Ba-
Weitere Informationen zur
den im Beratungsgespräch besser sis aller über den Kunden erfassten
CRM-Suite update.seven der
ausgeschöpft. Dass der Berater mit Informationen hilft das System den
update software AG unter:
dem integrierten Finanzplanungsmo- Beratern dann dabei, Cross-Selling-Po-
www.update.com und im
dul des CRM-Systems automatisch tenziale maximal auszuschöpfen – auf
kostenlosen Whitepaper:
auch gleich das Beratungsprotokoll für Basis der Regeln macht das CRM-Sys-
CRM bei Finanzdienstleistern
www.update.com/de/Microsite/CRM-Finanzdienstleister
die Anlageberatung erstellt, ist heute tem genaue Vorschläge, welche The-
eine zwingende Anforderung aus Com- men der Berater dem konkreten Kun-
pliance-Sicht. den gegenüber aktuell ansprechen
und welche Produkte er mit maximaler
Versorgung mit Informationen Erfolgsaussicht anbieten sollte.
über die Kunden
CRM auch für
Das CRM-System versorgt den Berater Wertpapieranlagegeschäfte
mit allen relevanten Informationen zu
seinem Kunden. Das beginnt mit der Während des Beratungsvorgangs er-
Übersicht über bestehende Verträge stellt das System zudem das inzwi-
und die Produkthistorie des Kunden. schen obligatorische Beratungsproto-
Dabei liefert ein CRM-System auch koll für Wertpapieranlagegeschäfte.

14. 13│ emotion banking newsletter |november 2010
Interview mit Kaspar Trachsel,
Head of CRM der BAWAG P.S.K.
Kaspar Trachsel, Head of CRM der Software in die Vertriebskanäle. In un- Schlüssel zum Erfolg. Dies setzt voraus,
BAWAG P.S.K., über den Einsatz des serem zentralen Vertriebsmodell liegt daß nicht nur Kundenwissen generiert
CRM-Systems update.seven und die der Mehrwert für den Kunden im Zu- werden kann, sondern dies – zum Vorteil
Unternehmens-Ausrichtung auf die sammenspiel von Analysewissen und des Kunden – auch in den Kundendialog
Kundenbeziehung. von Beratungskompetenz. einfließt.
Seit wann ist das CRM-System der Wie funktioniert hier das Zusammen- Gibt es vielleicht noch ein besonders
software update AG bei der BAWAG spiel unterschiedlicher Abteilungen? schönes Learning durch CRM-Systeme
im Einsatz? von dem Sie uns berichten können?
Die Thematik Multi-Kanal-Manage-
Die initiale Einführung war im Jahr ment (BAWAG-Vertrieb, Postvertrieb, Ja, es war sehr schön zu sehen, wie Mit-
2000. Seit damals ist der Einsatz von e-banking, Direct-Marketing) hat bei arbeiter in diesem Tool den Mehrwert
einem bescheidenen Nutzerkreis auf uns hohe Priorität. Gute Erfahrungen für sich und den Kunden haben und es
heute rund 1.300 Berater in unseren haben wir etwa bei der Verbindung der nicht als Kontrolle oder zusätzliche Ar-
beiden Marken – BAWAG und P.S.K. Kanäle e-Banking und Filiale gemacht. beit sehen, sondern erleben, dass sich
BANK – angewachsen, die das Sys- Hier werden Leads, also Verkauf- daraus qualifizierte Chancen und kon-
tem täglich nutzen. Der Einsatz ist schancen, die online entstehen, über krete Verkaufserfolge ergeben. Und der
derzeit auf den Filialbetrieb und die die Applikation zum Berater gespielt, Kunde spürt: Es war gut, dass mich mein
Firmenkunden-Betreuer ausgerichtet, der diese Chancen für ein Beratungs- Berater gerade jetzt, in diesem Augen-
geplant ist aber auch die Nutzung in gespräch nutzen kann. blick angerufen hat.
anderen Kanälen, wie etwa im Kun-
denServiceCenter. Ziel ist es, dass Das CRM-System hilft also beim Up-
jeder Berater alle Informationen zum selling, dem Kunden zum richtigen
einzelnen Kunden aktuell und umfas- Zeitpunkt das für ihn richtige Ange-
send aufbereitet zur Verfügung hat, bot zu machen und Bedarf zu orten.
unabhängig wie der Kunde mit uns in
Kontakt tritt. Ja, das funktioniert im Zusammenspiel
mit den analytischen Applikationen
Von wie vielen Datensätzen sprechen sehr gut. Und es gibt eine große Ver-
wir hier ungefähr? änderung, hin zu einem Event-Based-
Marketing. Es geht nicht mehr um
Wir haben rund 1,6 Millionen aktive zwei, drei produktgetriebene Kampag-
Kunden. nen pro Jahr, sondern wir richten uns
immer mehr am Kundenlebenszyklus
Wie wurde bei der Einführung das aus, d.h. die Verkaufschance hängt
CRM-System in die Abläufe der BA- nicht mehr an der Kampagne, sondern
WAG integriert? am Kunden und dessen speziellen Si-
tuation und Bedarf ab. Hier haben wir
Wir kommen aus der Prozesssicht und gute Erfahrungen gemacht und die
versuchen die Systeme so zu imple- Verkaufszahlen sprechen für sich.
mentieren, dass sie die Kundenprozes-
se unterstützen. Der große Vorteil an Es gibt also einen Perspektivenwech-
update.seven ist, dass es branchen- sel im Marketing?
spezifische Lösungen gibt, dann aber
noch weitere Anpassungen an unseren Ganz genau. Wir entwickeln uns von
konkreten Einsatzbedarf möglich sind. einem transaktionsgetriebenen Push-
Neben der Update-Lösung sind bei uns Marketing zu einem Relationship-
auch analytische Applikationen im Ein- Marketing mit dem Ausgangspunkt
satz. Das daraus generierte Kunden- der Kundenbeziehung. Die oberste
wissen optimieren und verteilen wir Priorität haben Kundenbindung und
mit einer kürzlich eingeführten „Multi Kundenentwicklung. Die Relevanz im
Channel Campaign Management“- Kundenkontakt sehen wir dabei als

15. Qualitäts-
Führerschaft
Sven Sahlberg
President Northern & Central Europe
and Managing Director
Kontakt:
Affinion International GmbH
Millerntorplatz 1
20359 Hamburg
sven.sahlberg@affinioninternational.com
+49/40/41 36000

16. 15│ emotion banking newsletter |november 2010
Interview mit Sven Sahlberg,
Affinion International GmbH
Herr Sahlberg, ist der Wettbewerb um Alle reden von dem Null-Euro-Konto, Service und ein gutes Image. Dieses kön-
die Bankkunden härter geworden? müssen Banken heute solche Ange- nen sich die Banken und Sparkassen nur
bote bringen? dann leisten, wenn sie ihre Bankproduk-
Ja, der Wettbewerb nimmt weiter zu te vernünftig bepreisen, das wiederum
und das wird vor allem Banken und Nein, das ist ein Irrglaube und ein Ar- nur möglich ist, wenn sie mehr Leistun-
Sparkassen, die sich nicht deutlich po- mutszeugnis, dass den Banken nichts gen und mehr Services anbieten als der
sitioniert haben, treffen. Die Direktban- Besseres eingefallen ist, als über den (Gratis) Wettbewerber.
ken sind sehr aktiv und aggressiv und Preis zu konkurrieren. Diese Strategie
zahlt sich nur bei aggressiven Markt- Aber werden Sicherheitsleistungen,
die Großbanken werden sich mit wett-
teilnehmern, die Marktanteile gewin- Reise- und Musical-Tickets tatsächlich
bewerbsfähigen Produkten im Markt
nen müssen und mit sehr schlanken von den Kunden so hoch geschätzt?
zurückmelden. Die Regionalbanken
Prozessen arbeiten, aus. Etablierte
profitieren noch von der Vertrauenskri-
Banken haben mit dieser Strategie we- Ja, weil die Sicherheitsleistungen, wie
se, nutzen allerdings die Chance ihre nig gewonnen, sie haben vor allem nur z.B. Kartenschutz mit Bargeld im Notfall
Positionen auszubauen viel zu wenig auf Marge verzichtet. Die Kunden er- ausstrahlen, dass meine Bank sich um
– das hat wenig Erfolgspotential. warten eigentlich nicht, dass die Bank- mich kümmert, wenn ich ein Problem
leistung umsonst ist. Diese Erwartung habe. Die Reise- und Ticketleistungen
Welche Rolle spielt das Thema entsteht, wenn die Banken und Spar- besetzen ein sehr emotionales Thema
Kundenzufriedenheit für Banken? kassen nur Standardprodukte anbie- und die Kunden schätzen es, dass sie
ten. Also, wer nur Standard anbietet, dabei bequem Geld sparen können.
Immer noch eine große Rolle. Die bekommt auch nur einen Standard-
meisten Kunden überlegen sich, die preis dafür, wer sich positiv im Markt Erhöhen solche Maßnahmen wirklich
Bank zu wechseln, weil sie negative differenziert und auf die Kundenbe- die Kundenbindung?
Erlebnisse in der Betreuung gehabt dürfnisse eingeht, kann auch einen
haben. Stimmen dann das Preis/Leis- Preis dafür verlangen. Ja, Bankkunden, die Mehrwert-Konten
tungsverhältnis, der Service und das besitzen, haben nachweislich eine höhe-
Image auch nicht, ist der Schritt zu Warum zahlen sich langfristige re Kundenbindung und verstärken das
einer anderen Bank nicht weit weg… Strategien für Banken aus? Cross-Selling, weil sie sich von ihren Ban-
Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ken und Sparkassen besser verstanden
die Basis für eine lange und profitable Eine langfristige Strategie bedeutet fühlen und von den Leistungen begeis-
Kundenbeziehung, immunisiert aber konsequent in die Kundenbeziehung tert sind. In Deutschland sind es mittler-
den Kunden nicht gegenüber Angebo- zu investieren und auf die Kundenbe- weile mehr als 3 Millionen Bankkunden,
ten anderer Banken. dürfnisse mit entsprechenden Ange- die gerne mehr Geld pro Monat für ein
boten und Services einzugehen. Der Mehrwertkonto ausgeben, weil die Leis-
Bestätigen unabhängige Untersu- Fokus bei den Banken und Sparkas- tungen stimmen.
chungen solche Aussagen? sen ist leider zu häufig auf interne Pro-
zesse gerichtet. Wenn es den Banken Wie sieht das Mehrwertkonto der
Der Zusammenhang zwischen Kun- und Sparkassen gelingt, die Erwartun- Zukunft aus?
denzufriedenheit und Kundenaktivi- gen der Kunden zu übertreffen, hat es
tät wird dauernd von unabhängigen positive Effekte, wie Kundenzufrieden- Das Mehrwertkonto der Zukunft wird
Marktforschungsinstituten bestätigt. heit, Kundenbindung, Cross-Selling individueller. Der Kunde wird sich sein
Dieses bedeutet nur, dass die Banken und Preisbereitschaften. eigenes Paket mit Mehrwertleistungen,
und Sparkassen, die eine hohe Kun- die auf seine Bedürfnisse abgestimmt
denzufriedenheit haben, eine bessere Warum ist Qualitätsführerschaft so sind, zusammenstellen. Er wird zuneh-
Ausgangslage besitzen, um mehr Ge- wichtig für Banken? mend mehr in den neuen Medien sein.
schäft mit ihren Kunden zu machen. Das Mehrwertkonto wird noch mehr
Die Kunden von heute sind aber we- Die meisten Kunden schätzen immer Vorteile und Sicherheit im täglichen Le-
sentlich besser informiert und spre- noch die Filiale und einen persönli- ben des Kunden spielen.
chen auch mit mehreren Anbietern. chen Betreuer sowie einen soliden
Weitere Informationen zu den Kundenbindungs- und Mehrwertprogrammen von Affinion International GmbH
finden Sie unter: www.affinioninternational.de sowie direkt bei Sven Sahlberg oder Anette Burmester - Senior
Business Development Manager (anette.burmester@affinioninternational.com, +49/40/41 360-452)

17. Konferenztipp
12. Wiesbadener Strategietage 2011
für Sparkassen & Genossenschaftsbanken
Wiesbaden, 14, und 15. Februar 2011
Neue Zielgruppen gewinnen
Eine Strategie konsequent zu verfolgen bedeutet im Grunde nichts anderes, als durch planvolles und längerfristig ausgerichtetes
Vorgehen gesteckte Ziele zu erreichen. Das Gegenteil wäre Aktionismus. Die Wirtschafts- und Finanzkrise hinterließ nicht nur öko-
nomischen, sondern vor allem psychologischen Schaden. Die Kunden der Banken und Sparkassen sind verunsichert. Nur langsam
kehrt das Vertrauen zurück. Dass Genossenschaftsbanken und Sparkassen dank ihrer Nähe zu den Kunden und ihrer regionalen
Verankerung im Wettbewerb mit anderen Finanzdienstleistern einen gewissen Vertrauensvorschuss genießen, darf keinen Anlass
zur Selbstzufriedenheit bieten.
Ein wichtiges Ziel unserer Strategie muss es daher sein, Vertrauen in vollem Umfang wieder zurückzugewinnen, weiter auszubauen
sowie mit den Erfolgsfaktoren Nähe und Qualität unsere Vertriebsergebnisse zu optimieren. So stellen wir unsere Institute auf eine
solide betriebswirtschaftliche Grundlage. Die Naspa hat unter anderem ein Ziel klar definiert: Wir wollen noch mehr Wert auf Werte
legen. Dazu gehören neben Fairness, Respekt und Toleranz vor allem die Prinzipien des ehrbaren Kaufmanns. Und wir wollen die-
se Werte nicht nur feierlich zelebrieren und in Imagebroschüren beschreiben, sondern täglich im Kontakt mit den Menschen leben.
Den Kunden nahe zu sein bedeutet ferner, über unterschiedliche Kanäle mit ihnen zu kommunizieren. Den Social Media kommt
dabei eine wichtige, bis heute eher noch unterschätzte Rolle zu. Diese und zahlreiche weitere zukunftsweisende Themen werden
Sie im Rahmen der Strategietage diskutieren.
Nähere Informationen finden Sie unter: www.gablerfinance.de
Impressum
emotion banking
®
sTraTegie. BeraTUng. innoVaTiVes MarkeTing.
Wir denken an alles für Ihren Erfolg!
emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer
und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung
glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich
wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!
Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45,
e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©,
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