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Bedeutung der Moderation: Garant
 für eine erfolgreiche Community




                                   1
1.1
Was ist ein Community-Manager?
Allgemeine
1.1.1    Definition
„Community Managem
                        ent ist die Bezeichnung
    Tätigkeiten rund um K                         für alle Methoden und
                            onzeption, Aufbau, L
 Betreuung und Optim                                eitung, Betrieb,
                          ierung von virtuellen G
deren Entsprechung au                             emeinschaften sowie
                        ßerhalb des virtuellen R
   wird dabei zwischen o                         aumes. Unterschieden
                           perativen, den direkte
 Mitgliedern betreffende                           n Kontakt mit den
                         n, und strategischen,
       Rahmen betreffenden,                       den übergeordneten
                               Aufgaben und Fragest
                                                       ellungen.“
Strategischer         Operativer
     unity-Manager   Community-Manage
Comm                                  r
1.1.2   BVCM-Studie
66   Männlich




34   Weiblich
16-21 Jahre   1


22-30 Jahre             38


31-40 Jahre            34


41-50 Jahre       26


 51 + Jahre   1
Ho chschulabschluss
                   64%
                                 Lehre / Ausbildung
                                        17%




                                               Abitur
Promotion / MBA                                 16%
      3%
Offen für Neues sein
Bereit zu Lernen
Bereit alles zu geben
Gut mit Leuten können
Leute verstehen können
Erreichbar sein
Aktiver Nutzer der Community sein
Dicke Haut haben
Deeskalierend sein
Konsequent sein
Technische Grundkenntnisse haben
Ehrlich und authentisch sein
Freundliche Grundeinstellung
1.2
Wer ist überhaupt „die“ Community?
Jung.
Alt.
Individuell.
Konservativ.
Bunt.
Interessenverwandt.
Jobverwandt.
Humorvoll.
Freizügig.
Untereinander heterogen -
     in sich homogen
e
      hmeinander heterogen
 Una
Ausn ter                     -
      in sich homogen
1.3
Grundsätzliche Moderationsregeln
Feedback geben
Authentisch bleiben
                       und annehmen


  Eindeutige                       Gleichbehan
                                                dlung
Kommunikation


  Koll egen Rücken      Unklarheiten
                                       klären
        stärken

                                An bei den Ende sitzt


Tipps                               ein Mensch
Nutzer wertschätzen     Persönlich formulieren


   Keine Beurteilung
  über Kompetenz der   Nutzer loben. Die Welt
        Nutzer          ist nicht nur negativ




Tipps
User aktiv
      werden lassen                 „laissez-faire“ -
                                   Moderatoren sind
                                    keine Polizisten
         CMs sind auch nur
            Menschen -                „laissez-faire“ -
         Zu Fehlern stehen            Aktivität braucht
                                           Freiheit
  Auf das Forenleben
einlassen - Spaß haben!       Ständiges


 Tipps
                             Weiterlernen
Querschnitt       User können sehr
      der Gesellschaft    anstrengend und
                           hartnäckig sein



  Netzwerkeffekte          Anonymität fördert
     können zu           Grenzüberschreitungen
  Shitstorm führen




Achtung
                             Manchmal geht es
                            in der Realität weiter
Praxisbeispiele



                  1.4
Praxisbeispiele




        Relaunch gegen                     Relaunch
1.4.1       die User
                                 1.4.2   mit den Usern
Relaunch gegen
1.4.1       die User
Cut! Wir erfinden uns neu.
Wir brauchen die Revolution.
Kampagne
vor Launch
Dauerblog
Videos
Screencasts
Launch
Verzögerungen      Kein Parallelbetrieb
                    - Zwangswechsel


     Neues                   Schlechte
   Maskottchen         Krisenkommunikation



 Technische Probleme          Warteliste
Wie reagieren die User?
Auf der Plattform
Im Internet
Im Internet
In der Öffentlichkeit
In der Öffentlichkeit
Wie bei jedem Relaunch?
Nein.
Relaunch
1.4.2   mit den Usern
le r ausb ügeln
Re launc h-Feh
 Nutzer einbinden        Nutzerzentriertes Denken

    Klare Zielgruppendefinition

                       „Demokratie wagen“

 Relaunch-Fehler nicht
 noch einmal machen
1.4.2.1   Ablauf
Schritt 1                   Schritt 2




  Fe edback anfordern
          -------           Priorisieren lassen
   1000 Kommentare                 -------
   20 0 Forenbeiträge        5631 Teilnehmer
3200  Private Nachrichten
Kernwünsche        Zufriedenheit mit der Seite
                      sehr zufrieden

 Altes Design              zufrieden

zurückbringen
                             neutral

Individualisieren
                        unzufrieden

Freie Farbwahl
                    sehr unzufrieden

Glaubwürdigkeit                        0    500   1000   1500   2000   2500   3000




                             Vor Relaunch                Nach Relaunch
Schritt 3                Schritt 4           Schritt 5




Zwischenspiel       Forendisku
                               ssion
    -------      über Sinn
                           und Unsin
                                     n   Screenshot-Diskussion
 blurilla-Vote   einzelner F
                             unktionen
Schritt 6            Schritt 7             Schritt 8




                       Werbeclaim         Zunächst Beta
Einzelabstimmungen    suchen lassen   anschließend freiwilliger
       -------           -------              Wechsel
     Schrift etc.    Fußgängerzone             -------
                                           Alle. Parallel.
1.4.2.2   Reaktion der User
Loyal



              Dankbar




Freu ndlich
1.4.3   Resümee
Der Betreiber ist nicht die Community.
      Und das muss er wissen.


Die Entscheidungen Deiner Community
   musst Du nicht immer verstehen.


     Evolution statt Revolution.
Bildquellen:


                                                       Wikimedia




   Alle Rechte an dieser Präsentation sind vorbehalten.                                                                                                              Florian Stöhr

   Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus                                                                                         basecom GmbH & Co.KG
   sind ohne Genehmigung durch den Autor nicht gestattet.                                                                                                            Hannoversche Str. 6-8
                                                                                                                                                                     49080 Osnabrück

                                                                                                                                                                     www.basecom.de
                                                                                                                                                                     stoehr@basecom.de

                                                                                                                                                                     Tel: 0541 580287-41
                                                                                                                                                                     Fax: 0541 580287-99



basecom GmbH & Co.KG; Geschäftsführer: Manuel Wortmann und Heimo Krum; Sitz: Osnabrück, RG Osnabrück HRA 200550; Persönlich haftende Gesellschafterin: basecom Beteiligungsgesellschaft mbH, Hannoversche Straße 6-8, 49084 Osnabrück, RG Osnabrück HRB 200187

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Bedeutung der Moderation: Garant für eine erfolgreiche Community

  • 1. Bedeutung der Moderation: Garant für eine erfolgreiche Community 1
  • 2. 1.1 Was ist ein Community-Manager?
  • 3. Allgemeine 1.1.1 Definition
  • 4. „Community Managem ent ist die Bezeichnung Tätigkeiten rund um K für alle Methoden und onzeption, Aufbau, L Betreuung und Optim eitung, Betrieb, ierung von virtuellen G deren Entsprechung au emeinschaften sowie ßerhalb des virtuellen R wird dabei zwischen o aumes. Unterschieden perativen, den direkte Mitgliedern betreffende n Kontakt mit den n, und strategischen, Rahmen betreffenden, den übergeordneten Aufgaben und Fragest ellungen.“
  • 5. Strategischer Operativer unity-Manager Community-Manage Comm r
  • 6. 1.1.2 BVCM-Studie
  • 7. 66 Männlich 34 Weiblich
  • 8. 16-21 Jahre 1 22-30 Jahre 38 31-40 Jahre 34 41-50 Jahre 26 51 + Jahre 1
  • 9. Ho chschulabschluss 64% Lehre / Ausbildung 17% Abitur Promotion / MBA 16% 3%
  • 10. Offen für Neues sein Bereit zu Lernen Bereit alles zu geben Gut mit Leuten können Leute verstehen können Erreichbar sein Aktiver Nutzer der Community sein Dicke Haut haben Deeskalierend sein Konsequent sein Technische Grundkenntnisse haben Ehrlich und authentisch sein
  • 12.
  • 13. 1.2 Wer ist überhaupt „die“ Community?
  • 14. Jung.
  • 15. Alt.
  • 18. Bunt.
  • 23. Untereinander heterogen - in sich homogen
  • 24. e hmeinander heterogen Una Ausn ter - in sich homogen
  • 26. Feedback geben Authentisch bleiben und annehmen Eindeutige Gleichbehan dlung Kommunikation Koll egen Rücken Unklarheiten klären stärken An bei den Ende sitzt Tipps ein Mensch
  • 27. Nutzer wertschätzen Persönlich formulieren Keine Beurteilung über Kompetenz der Nutzer loben. Die Welt Nutzer ist nicht nur negativ Tipps
  • 28. User aktiv werden lassen „laissez-faire“ - Moderatoren sind keine Polizisten CMs sind auch nur Menschen - „laissez-faire“ - Zu Fehlern stehen Aktivität braucht Freiheit Auf das Forenleben einlassen - Spaß haben! Ständiges Tipps Weiterlernen
  • 29. Querschnitt User können sehr der Gesellschaft anstrengend und hartnäckig sein Netzwerkeffekte Anonymität fördert können zu Grenzüberschreitungen Shitstorm führen Achtung Manchmal geht es in der Realität weiter
  • 31. Praxisbeispiele Relaunch gegen Relaunch 1.4.1 die User 1.4.2 mit den Usern
  • 33.
  • 34. Cut! Wir erfinden uns neu. Wir brauchen die Revolution.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 44.
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 53.
  • 55.
  • 56. Verzögerungen Kein Parallelbetrieb - Zwangswechsel Neues Schlechte Maskottchen Krisenkommunikation Technische Probleme Warteliste
  • 63. Wie bei jedem Relaunch?
  • 64.
  • 65. Nein.
  • 66. Relaunch 1.4.2 mit den Usern
  • 67.
  • 68. le r ausb ügeln Re launc h-Feh Nutzer einbinden Nutzerzentriertes Denken Klare Zielgruppendefinition „Demokratie wagen“ Relaunch-Fehler nicht noch einmal machen
  • 69. 1.4.2.1 Ablauf
  • 70. Schritt 1 Schritt 2 Fe edback anfordern ------- Priorisieren lassen 1000 Kommentare ------- 20 0 Forenbeiträge 5631 Teilnehmer 3200 Private Nachrichten
  • 71. Kernwünsche Zufriedenheit mit der Seite sehr zufrieden Altes Design zufrieden zurückbringen neutral Individualisieren unzufrieden Freie Farbwahl sehr unzufrieden Glaubwürdigkeit 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 Vor Relaunch Nach Relaunch
  • 72. Schritt 3 Schritt 4 Schritt 5 Zwischenspiel Forendisku ssion ------- über Sinn und Unsin n Screenshot-Diskussion blurilla-Vote einzelner F unktionen
  • 73. Schritt 6 Schritt 7 Schritt 8 Werbeclaim Zunächst Beta Einzelabstimmungen suchen lassen anschließend freiwilliger ------- ------- Wechsel Schrift etc. Fußgängerzone ------- Alle. Parallel.
  • 74. 1.4.2.2 Reaktion der User
  • 75. Loyal Dankbar Freu ndlich
  • 76. 1.4.3 Resümee
  • 77. Der Betreiber ist nicht die Community. Und das muss er wissen. Die Entscheidungen Deiner Community musst Du nicht immer verstehen. Evolution statt Revolution.
  • 78. Bildquellen: Wikimedia Alle Rechte an dieser Präsentation sind vorbehalten. Florian Stöhr Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus basecom GmbH & Co.KG sind ohne Genehmigung durch den Autor nicht gestattet. Hannoversche Str. 6-8 49080 Osnabrück www.basecom.de stoehr@basecom.de Tel: 0541 580287-41 Fax: 0541 580287-99 basecom GmbH & Co.KG; Geschäftsführer: Manuel Wortmann und Heimo Krum; Sitz: Osnabrück, RG Osnabrück HRA 200550; Persönlich haftende Gesellschafterin: basecom Beteiligungsgesellschaft mbH, Hannoversche Straße 6-8, 49084 Osnabrück, RG Osnabrück HRB 200187