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Kunden helfen Kunden
Kann Helsana eine Community
entwickeln?
Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz
@marconierlich, 19. April 2012
1. Herleitung des Engagements
2. Umsetzung Kundenservice
3. Beurteilung Kundenservice
4. Aufbau Community
5. Beurteilung Community
6. Aussicht




Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   2
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Motivation für den Aufbau einer Community




             Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)



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                                                            erlebnis




                                                           Helsana
                                                        Kundendienste

                                                   “Kundenbegeisterung
                                                      täglich gelebt”

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Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden                     9
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Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden   10
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                   marco.nierlich@helsana.ch
                   @marconierlich


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  • 10. Umgesetzte Lösung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 10
  • 11. Qualitätssicherung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 11
  • 12. Motivation zum Mitmachen Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 12
  • 13. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 13
  • 14. Call Deflection Rate − Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert − Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 14
  • 15. Erfolgsmessung Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 15
  • 16. Passive Nutzung: Fundstücke bei Google Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 16
  • 17. Früchte der Anstrengungen Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 17
  • 18. Sind wir am Ziel? Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 18
  • 19. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 19
  • 20. Motivation für den Aufbau einer Community Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 20
  • 21. Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf) Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 21
  • 22. Webauftritt => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 22
  • 23. Telefonkontakt => activate? − Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch" − Kundengespräch − Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum − Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 23
  • 24. Rechnungsbeilage => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 24
  • 25. Wettbewerb => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 25
  • 26. Themenspezifisch => activate? Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 26
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  • 28. 1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht Marco Nierlich - Social Media im Kundenservice: Kunden helfen Kunden 28
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