In den letzten Monaten hat der Digital Workplace in vielen Unternehmen Einzug gehalten – oft schneller als ursprünglich geplant. Doch wie führt man die Mitarbeitenden umfassend in die neuen Tools ein? Die Antwort: mit einer Hilfe-Community. Oliver Chaudhuri, Team Leader Communications & Change bei HIRSCHTEC, und René Meurer, der das „Microsoft 365“-Projekt bei NEW begleitet, zeigen, wie eine Hilfe-Community gestaltet wird und wie sie ganz konkret zu hohen Nutzungsraten digitaler Tools beiträgt.

1. René Meurer/Oliver Chaudhuri, 10.11.2020
16. Virtuelle Wissensmanagement Tage
DIGITAL WORKPLACE: MAXIMALE
NUTZERAKZEPTANZ DANK HILFE-COMMUNITIES

2. 1. WER IST DIE NEW AG?
2

3. Kommunales Versorgungsunternehmen mit starker
Verwurzelung am Niederrhein und rund 2.200
Mitarbeitenden
10.11.2020
3
400.000
Kunden mit Strom
103.000
Kunden mit Trinkwasser
150.000
Kunden mit Gas
1,2 Mio.
Badegäste pro Jahr
sowie der Betrieb
von 7 Hallen- und
Freibädern
52,8 Mio.
Fahrgäste pro Jahr
Zu den regionalen
Dienstleistungen
zählen außerdem:
der öffentliche
Nahverkehr
Zahlen, Daten, Fakten

4. 2. WIE SIND TEAMS & CO. EINGEFÜHRT WORDEN?
4

5. Ende März/Anfang April
• „Emergency-Rollout“ von Microsoft
Teams & Co.
• „VIP-Schulungen” für ca. 200 Nutzer
April
• Beginn der Web-Trainings
für Nutzer
• Start der „Hilfe-Community“
April/Mai
• Weitere Trainings
• Sukzessive Befüllung der Community, in der
Erklärmaterialien gebündelt werden und
Nutzer inhaltliche Fragen adressieren können
Juni
• Rollout Teams & Co.
für alle Mitarbeitenden
• Vertiefende Web-Trainings
MÄRZ
5
März Juni

6. NUTZERAKZEPTANZ RUND UM TEAMS & CO.
Erfolgskreislauf: Unterstützung anbieten, Wissen vertiefen, Angebote stetig weiterentwickeln
6
Basis- und Erklärmaterialien
bereitstellen
Basisfunktionalitäten „von Mensch zu Mensch“
vermitteln (Web-Sessions, Hilfe-Community etc.)
1.
2.
3.
Nutzer via Hilfe-Community
unterstützen, Feedbacks
aufgreifen, Evergreening
sicherstellen

7. 3. WAS IST DIE „HILFE-COMMUNITY“?
WER IST DORT MITGLIED?
WAS PASSIERT DORT?
7

8. • Anlaufstelle Nr. 1 für die Nutzer zu inhaltlichen
Fragen
• Kein Ersatz für das IT-Helpdesk
• Team in MS Teams, Pflichtmitgliedschaft
• Bündelung von Erklär- und Hilfsmaterialien
• Möglichkeit für Nutzer, Fragen zu adressieren.
Antworten durch
• Projektteam
• Externe Trainer
• Andere Nutzer
• Tipps & Tricks, Hinweise zum Evergreening,
Terminankündigungen etc.
• …
HILFE-COMMUNITY
Informations-Hub und Wissenspool rund um Teams & Co.
8

9. 9
PUSH: TIPPS, TRICKS, HILFESTELLUNG
Positive Impulse setzen, Trainingsmaterialien „zweitverwerten“, Evergreening sicherstellen

10. 10
PULL: FRAGEN AUF AUGENHÖHE BEANTWORTEN
Schnelle, pragmatische Hilfestellung – damit die täglichen Aufgaben weiter bearbeitet werden können

11. 11
NUTZER HELFEN NUTZERN
Community-Effekt: Kollaborative Arbeitsweisen verfestigen, ohne „Belehren & Bekehren“

12. 12
OFFENHEIT WIRD HONORIERT
„Hilfe-Community“=Wertschätzung

13. 4. WAS SIND IHRE LEARNINGS?
WIE GEHT ES WEITER?
13

14. 14

15. 15
Quelle: Amrop Jenewein; https://www.amropjenewein.at/wp-content/uploads/2020/08/12.08.2020_FINAL-AMROP-DESIGN.pdf

16. KENNEN, KÖNNEN, WOLLEN
Den digitalen Arbeitsplatz und Microsoft 365 erfolgreich kommunikativ einführen – digital, print, persönlich
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* gemäß Prosci® ADKAR® Model
fett = Must have
kursiv = Nice to have
KENNEN
(„Envision“)
Motivationsphase*
Wie wird der
Digital Workplace
nutzenstiftend und
„be-greifbar“?
KÖNNEN
(„Onboard“)
WOLLEN
(„Drive Value“)
Knowledge ReinforcementAbilityAwareness Desire
• Basis-/Master-Story
• FAQs
• Fortlaufende Bewerbung/Promotion
in Regelmedien der Internen Komm.
• Toolbox Teamsitzungen
• …
• Netiquette
• „Kochbücher“/Starter Guides
• Infografik Tool-Landschaft
• Use-Case-Matrix
• Nutzer-Quiz
• …
• Web-Sessions mit verschiedenen
Modulen
• „Offene Sprechstunde“
• Hilfe-Community
• …
Medium/
Maßnahme zur
Begeisterung und
Befähigung
CONTEXTUAL
eMOTION
CURVE
SPARK
INTEREST EXCITE
IMPRESS
CONVINCE
CONVINCE
GROW
INTEREST
CONNECT
CONNECT
KEEP
INTEREST
INSPIRE
MANIFEST
CONNECT
3. „Leitplanken“
setzen &
Basisfunktionalitäten
erläutern
4. Tool-Landschaft
ordnen & visualisieren
1. Benefits
herausstellen,
„Buy-in“ der
Stakeholder sichern
2. Digitalen
Arbeitsplatz wie ein
Produkt einführen
5. Nutzer coachen &
unterstützen
6. Austausch &
Feedback-Schleifen
ermöglichen &
moderieren

17. work inspired – be involvedwww.HIRSCHTEC.eu
HERZLICHEN DANK!
Oliver Chaudhuri
o.chaudhuri@hirschtec.eu
+49 160 997 962 19
René Meurer
rene.meurer@new.de