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HIRSCHTEC
COMMUNITY MANAGEMENT IM SOCIAL INTRANET
Oliver Chaudhuri, Januar 2018
• Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace:
Je nach eingesetzter Lösung gibt es die
unterschiedlichsten Bezeichnungen für Projekt-
und Gruppenräume in einem Social Intranet
• Als Oberbegriff lässt sich auch von Communities
sprechen
• Communities sind ein wichtiger Baustein für neue
Formen der Kommunikation, Zusammenarbeit und
Führung
• Diese wiederum sind Voraussetzung für das
Gelingen der digitalen Transformation
COMMUNITY MANAGEMENT
Von der Hierarchie zum Netzwerk
2
COMMUNITY MANAGEMENT
“Managing upward and horizontally can improve your business impact and career success”
3
Quelle: https://www.mckinsey.com/global-
themes/leadership/why-effective-leaders-
must-manage-up-down-and-sideways
• „Ich möchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern
in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle
zusammenarbeiten“
• „Ich möchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema
Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen“
• „Ich möchte herausfinden, welche Erfahrungen andere
zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von
ihren Best Practices und Feedbacks profitieren“
• „Ich brenne für ein Thema und bin gespannt, ob es
anderen genauso geht“
COMMUNITY MANAGEMENT
Typische Gründe, um eine Community zu gründen
4
5
Community Manager: Wie ein guter Gastgeber
• Er lädt die Gäste ein
• Er sorgt für eine freundliche, einladende
Atmosphäre und deckt den Tisch
• Er hat Spaß am Zuhören und Kümmern
6
Community Manager: Wie ein guter Gastgeber
• Er lauscht den Gesprächen und hält sie
durch freundliche Nachfragen in Gang
• Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im
Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach
• Er läuft von Tisch zu Tisch und fragt nach,
ob den Gästen sonst noch etwas fehlt
COMMUNITY MANAGEMENT
Kategorien und Zielsetzungen von Communities
7
„Projekt-Communities“, in der sich die Mitglieder eines Teams oder einer Projektgruppe
organisieren, um in einem klar abgegrenzten Raum bzw. anhand einer eindeutig definierten
Struktur an einer gemeinsamen Aufgabe zu arbeiten
(Beispiel: „Messe-Auftritt März 2018“)
„Communities of Practice“, in der Interessierte aus verschiedenen Geschäftseinheiten
und Standorten ein gemeinsames Thema vertiefen, das sie beruflich bewegt und zu dem
sie Wissen zusammentragen möchten. Im Mittelpunkt steht aber nicht die Implementierung
einer konkreten Aufgabenstellung
(Beispiel: „Best Practices zu unseren Messeauftritten und Kunden-Events“)
„Communities of Interest“, in der sich Gleichgesinnte hierarchieübergreifend für den
niedrigschwelligen virtuellen Austausch zusammenschließen
(Beispiel: „Zukunft von Messen im digitalen Zeitalter“)
Fähigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:
 1-2 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche
 Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu
 Spaß am Austausch und am Dialog auf Augenhöhe mit den Community-Mitgliedern
 Freude am Moderieren und „Kümmern“, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.
 Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint)
Welche Fähigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss:
✘ Experte Nr. 1 für das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat
✘ Journalistische „Edelfeder“ und „flotte Schreibe“
✘ Ausgeprägte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitäten
✘ IT- oder Programmierkenntnisse
COMMUNITY MANAGEMENT
Anforderungen an den Community Manager
8
Was der Community Manager tun sollte:
 Zielsetzung des Arbeitsraumes bzw. der Community vor dem Start definieren
 Einen Stellvertreter organisieren, z. B. für Urlaubstage
 Regelmäßig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)
 Beiträge der Community-Mitglieder wertschätzen („Gefällt mir“, teilen, kommentieren)
 Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder berücksichtigen
Was der Community Manager NICHT tun sollte:
✘ Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten
✘ Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden
✘ In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden)
✘ Wegschauen, wenn Inhalte/Beiträge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoßen
✘ Spätabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unnötigen sozialen Druck)
✘ Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache löschen/verschieben o. ä.
COMMUNITY MANAGEMENT
Do’s & Don’ts
9
1. Fragen stellen: Betreiben Sie Erwartungsmanagement. Hören Sie zu, was die Mitglieder wissen und
lernen möchten und binden Sie Ihre Community aktiv durch Impulsfragen ein (z. B. „Was brauchen Sie,
um das Projekt erfolgreich voranzubringen?“)
2. Ball in der Luft halten: Posten Sie verlässlich und regelmäßig. Es ist z. B. sinnvoller, stets jeden
Mittwoch etwas zu schreiben, als fünf Tage hintereinander, um danach in einen wochenlangen
Dornröschen-Schlaf zu verfallen
3. Zeitnah antworten: Nichts frustriert Community-Mitglieder mehr, als keine Reaktion zu erhalten. Falls
Sie selbst nicht die passende Antwort parat haben, leiten Sie Anfragen weiter oder ermuntern Sie die
Community, Lösungen zu präsentieren
4. Co-Moderator ernennen: Termindruck, Urlaub, Krankheit – es gibt viele Gründe, warum Sie als
Community Manager mit Ihren Ressourcen haushalten müssen. Ernennen Sie daher einen Stellvertreter,
der Sie kurzfristig unterstützen kann
COMMUNITY MANAGEMENT
Zehn goldene Tipps für die Moderation
10
5. Drittinhalte einbinden: Statistiken zum Community-Thema, Link- und Lesetipps, YouTube-Videos und
Online-Presse-Clippings – all das und noch viel mehr lässt sich hervorragend integrieren, um sein
Publikum zu informieren und zu unterhalten. Nur Mut: Wer Drittinhalte einbindet, kupfert eben nicht
stumpf von anderen ab, sondern beweist Weitsicht und und schafft Mehrwert
6. Wertschätzung zeigen: Danken Sie z. B. besonders engagierten Mitgliedern mit einem kurzen Post.
Das motiviert auch die übrigen Teilnehmer
7. Neue Mitglieder vorstellen: Namen sind Nachrichten. Bitten Sie neue Mitglieder als „erste
Amtshandlung“, sich den übrigen Community-Mitgliedern kurz vorzustellen. Dem ersten Schritt folgen
so leichter die Nummern zwei, drei, vier und weitere
COMMUNITY MANAGEMENT
Zehn goldene Tipps für die Moderation
11
8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch
zahlreiche Features und Funktionalitäten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und
Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafür auch die
bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein
9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein
FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits
der Gruppe profitieren könnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis.
Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview?
10. Beziehungen offline managen: Falls räumlich und zeitlich möglich ist, schaffen Sie Möglichkeiten, sich
auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen
auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persönlichen Austausch. Und wer offline nicht
zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun
COMMUNITY MANAGEMENT
Zehn goldene Tipps für die Moderation
12
8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch
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zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun
COMMUNITY MANAGEMENT
Zehn goldene Tipps für die Moderation
13
COMMUNITY MANAGEMENT
Bewertungsschema für den Umgang mit kritischen Beiträgen
14
Positiver Beitrag Neutrale Frage
Kritischer spezifischer
Beitrag
Kritischer allgemeiner
Beitrag
Regelverstoß
Inhalt Lob, Impuls, Dank
Sachorientierter
Inhalt, reines
Informations-
bedürfnis
Negative Äußerungen zu
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Beispiel
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Angebot XYZ
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so schlecht da?“
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Bereichsleiter?“
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teilen/empfehlen
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abteilung
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spezifischer Beitrag“
• Keine Reaktion: Kein
weiterer Dialog
a. Verweis auf Regeln/Nutzungs-
bedingungen
b. Hinweis: „Gehört nicht hierher“
c. Löschen mit Verweis auf
Regeln/Netiquette
++ 0 - -- ---
• Wie ein guter Gastgeber: Der Community-Manager im Intranet
http://hirschtec.eu/community-manager-faehigkeiten/
• Lebendige Moderation: Zehn Tipps für Community Manager im Intranet
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• Führungskräftekommunikation: Mit dem Intranet die Leitwölfe unterstützen
http://social-intranet.net/fuehrungskraeftekommunikation-mit-dem-intranet-die-leitwoelfe-
unterstuetzen/
• Kooperation treiben
https://www.pressesprecher.com/nachrichten/kooperation-treiben-1633515965
• Wie dir ein Social Intranet hilft, dein Unternehmen agiler zu machen
https://t3n.de/news/erfolgsfaktor-agitailitaet-social-intranet-821438/
LOHNENSWERTE LINKS
Zum Weiterlesen und Vertiefen
15
Intranet solutions for now & tomorrowwww.HIRSCHTEC.euwww.HIRSCHTEC.euwww.HIRSCHTEC.eu
FÜR JEDES UNTERNEHMEN GIBT ES DAS PASSENDE
INTRANET – UND WIR FINDEN ES FÜR SIE!
Oliver Chaudhuri
o.chaudhuri@hirschtec.eu
+49 160 99 79 62 19

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HIRSCHTEC Community Management

  • 1. HIRSCHTEC COMMUNITY MANAGEMENT IM SOCIAL INTRANET Oliver Chaudhuri, Januar 2018
  • 2. • Virtueller Arbeitsraum, Teamsite oder Workspace: Je nach eingesetzter Lösung gibt es die unterschiedlichsten Bezeichnungen für Projekt- und Gruppenräume in einem Social Intranet • Als Oberbegriff lässt sich auch von Communities sprechen • Communities sind ein wichtiger Baustein für neue Formen der Kommunikation, Zusammenarbeit und Führung • Diese wiederum sind Voraussetzung für das Gelingen der digitalen Transformation COMMUNITY MANAGEMENT Von der Hierarchie zum Netzwerk 2
  • 3. COMMUNITY MANAGEMENT “Managing upward and horizontally can improve your business impact and career success” 3 Quelle: https://www.mckinsey.com/global- themes/leadership/why-effective-leaders- must-manage-up-down-and-sideways
  • 4. • „Ich möchte mit meinen Team- oder Projektmitgliedern in einem klar umrissenen Umfeld an einer zentralen Stelle zusammenarbeiten“ • „Ich möchte mit Gleichgesinnten zu einem Fachthema Wissen teilen und gemeinsam Kenntnisse vertiefen“ • „Ich möchte herausfinden, welche Erfahrungen andere zu einem speziellen Thema gesammelt haben und von ihren Best Practices und Feedbacks profitieren“ • „Ich brenne für ein Thema und bin gespannt, ob es anderen genauso geht“ COMMUNITY MANAGEMENT Typische Gründe, um eine Community zu gründen 4
  • 5. 5 Community Manager: Wie ein guter Gastgeber • Er lädt die Gäste ein • Er sorgt für eine freundliche, einladende Atmosphäre und deckt den Tisch • Er hat Spaß am Zuhören und Kümmern
  • 6. 6 Community Manager: Wie ein guter Gastgeber • Er lauscht den Gesprächen und hält sie durch freundliche Nachfragen in Gang • Er schaut, ob jeder noch einen Schluck im Glas hat und schenkt gegebenenfalls nach • Er läuft von Tisch zu Tisch und fragt nach, ob den Gästen sonst noch etwas fehlt
  • 7. COMMUNITY MANAGEMENT Kategorien und Zielsetzungen von Communities 7 „Projekt-Communities“, in der sich die Mitglieder eines Teams oder einer Projektgruppe organisieren, um in einem klar abgegrenzten Raum bzw. anhand einer eindeutig definierten Struktur an einer gemeinsamen Aufgabe zu arbeiten (Beispiel: „Messe-Auftritt März 2018“) „Communities of Practice“, in der Interessierte aus verschiedenen Geschäftseinheiten und Standorten ein gemeinsames Thema vertiefen, das sie beruflich bewegt und zu dem sie Wissen zusammentragen möchten. Im Mittelpunkt steht aber nicht die Implementierung einer konkreten Aufgabenstellung (Beispiel: „Best Practices zu unseren Messeauftritten und Kunden-Events“) „Communities of Interest“, in der sich Gleichgesinnte hierarchieübergreifend für den niedrigschwelligen virtuellen Austausch zusammenschließen (Beispiel: „Zukunft von Messen im digitalen Zeitalter“)
  • 8. Fähigkeiten, die ein Community Manager mitbringen sollte:  1-2 Stunden (Arbeits-)Zeit pro Woche  Neugierde am jeweiligen Thema und auf neue Perspektiven hierzu  Spaß am Austausch und am Dialog auf Augenhöhe mit den Community-Mitgliedern  Freude am Moderieren und „Kümmern“, z. B. Fragen beantworten, weiterleiten etc.  Geduld und eine Prise Gelassenheit (Community Management ist ein Marathon, kein Sprint) Welche Fähigkeiten ein Community Manager NICHT zwingend mitbringen muss: ✘ Experte Nr. 1 für das jeweilige Thema sein, der auf jede Frage eine Antwort parat hat ✘ Journalistische „Edelfeder“ und „flotte Schreibe“ ✘ Ausgeprägte rhetorische Schlagfertigkeit und Entertainer-Qualitäten ✘ IT- oder Programmierkenntnisse COMMUNITY MANAGEMENT Anforderungen an den Community Manager 8
  • 9. Was der Community Manager tun sollte:  Zielsetzung des Arbeitsraumes bzw. der Community vor dem Start definieren  Einen Stellvertreter organisieren, z. B. für Urlaubstage  Regelmäßig Neuigkeiten posten (Empfehlungen, Links auf interessante Drittinhalte, Impulsfragen)  Beiträge der Community-Mitglieder wertschätzen („Gefällt mir“, teilen, kommentieren)  Kulturelle Unterschiede der Community-Mitglieder berücksichtigen Was der Community Manager NICHT tun sollte: ✘ Fragen der Mitglieder komplett ignorieren oder nicht an einen Experten weiterleiten ✘ Ironische und sarkastische Formulierungen verwenden ✘ In Versalien schreiben (wird als ANSCHREIEN empfunden) ✘ Wegschauen, wenn Inhalte/Beiträge gegen die Netiquette oder Nutzungsbedingungen verstoßen ✘ Spätabends oder am Wochenende schreiben (erzeugt unnötigen sozialen Druck) ✘ Inhalte von anderen Mitgliedern ohne Absprache löschen/verschieben o. ä. COMMUNITY MANAGEMENT Do’s & Don’ts 9
  • 10. 1. Fragen stellen: Betreiben Sie Erwartungsmanagement. Hören Sie zu, was die Mitglieder wissen und lernen möchten und binden Sie Ihre Community aktiv durch Impulsfragen ein (z. B. „Was brauchen Sie, um das Projekt erfolgreich voranzubringen?“) 2. Ball in der Luft halten: Posten Sie verlässlich und regelmäßig. Es ist z. B. sinnvoller, stets jeden Mittwoch etwas zu schreiben, als fünf Tage hintereinander, um danach in einen wochenlangen Dornröschen-Schlaf zu verfallen 3. Zeitnah antworten: Nichts frustriert Community-Mitglieder mehr, als keine Reaktion zu erhalten. Falls Sie selbst nicht die passende Antwort parat haben, leiten Sie Anfragen weiter oder ermuntern Sie die Community, Lösungen zu präsentieren 4. Co-Moderator ernennen: Termindruck, Urlaub, Krankheit – es gibt viele Gründe, warum Sie als Community Manager mit Ihren Ressourcen haushalten müssen. Ernennen Sie daher einen Stellvertreter, der Sie kurzfristig unterstützen kann COMMUNITY MANAGEMENT Zehn goldene Tipps für die Moderation 10
  • 11. 5. Drittinhalte einbinden: Statistiken zum Community-Thema, Link- und Lesetipps, YouTube-Videos und Online-Presse-Clippings – all das und noch viel mehr lässt sich hervorragend integrieren, um sein Publikum zu informieren und zu unterhalten. Nur Mut: Wer Drittinhalte einbindet, kupfert eben nicht stumpf von anderen ab, sondern beweist Weitsicht und und schafft Mehrwert 6. Wertschätzung zeigen: Danken Sie z. B. besonders engagierten Mitgliedern mit einem kurzen Post. Das motiviert auch die übrigen Teilnehmer 7. Neue Mitglieder vorstellen: Namen sind Nachrichten. Bitten Sie neue Mitglieder als „erste Amtshandlung“, sich den übrigen Community-Mitgliedern kurz vorzustellen. Dem ersten Schritt folgen so leichter die Nummern zwei, drei, vier und weitere COMMUNITY MANAGEMENT Zehn goldene Tipps für die Moderation 11
  • 12. 8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch zahlreiche Features und Funktionalitäten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafür auch die bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein 9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits der Gruppe profitieren könnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis. Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview? 10. Beziehungen offline managen: Falls räumlich und zeitlich möglich ist, schaffen Sie Möglichkeiten, sich auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persönlichen Austausch. Und wer offline nicht zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun COMMUNITY MANAGEMENT Zehn goldene Tipps für die Moderation 12
  • 13. 8. Technische Hilfe bieten: Wer sich in Communities engagiert und beteiligt, nutzt automatisch zahlreiche Features und Funktionalitäten des Social Intranets. Scheuen Sie sich nicht, Tipps und Hinweise hierzu jenseits des Kernthemas der Community zu posten. Binden Sie dafür auch die bestehenden Hilfs- und Trainingsmaterialien Ihrer Kommunikationsabteilung ein 9. Inhalte zu Referenzmaterialien machen: Ihre Mitglieder haben durch eine produktive Diskussion ein FAQ entwickelt? Durch die Community-Arbeit entstehen Ergebnisse, von denen auch Kollegen jenseits der Gruppe profitieren könnten? Geben Sie z. B. Ihrer Kommunikationsabteilung hierzu einen Hinweis. Vielleicht entsteht hieraus ja eine spannende Unternehmens-News oder ein Interview? 10. Beziehungen offline managen: Falls räumlich und zeitlich möglich ist, schaffen Sie Möglichkeiten, sich auch in der realen Welt miteinander zu vernetzen. Ob ein gemeinsames Mittagessen, ein kurzes Treffen auf einer Management-Konferenz: Nichts ersetzt den persönlichen Austausch. Und wer offline nicht zusammenarbeitet, der wird dies auch online nicht tun COMMUNITY MANAGEMENT Zehn goldene Tipps für die Moderation 13
  • 14. COMMUNITY MANAGEMENT Bewertungsschema für den Umgang mit kritischen Beiträgen 14 Positiver Beitrag Neutrale Frage Kritischer spezifischer Beitrag Kritischer allgemeiner Beitrag Regelverstoß Inhalt Lob, Impuls, Dank Sachorientierter Inhalt, reines Informations- bedürfnis Negative Äußerungen zu einem Gruppen-Post, Ironie/ Sarkasmus Unscharfer Vorwurf, Bezug oder Adressat unklar a. Verletzung rechtlicher/interner Regelungen, z. B. Code of Conduct b. Ideologische/politische Äußerungen c. Beleidigungen, Beschimpfungen Beispiel „Klasse, dass wir als Mitarbeiter jetzt auch davon profitieren, wenn wir unser Angebot XYZ weiterempfehlen!“ „Welche Weiterbildung gibt es für XYZ?“ „Wann bekommen wir an unserem Standort endlich eine vernünftige Kantine?“ „Warum stehen wir so schlecht da?“ „Warum wird dieser Nichtsnutz Bereichsleiter?“ Reaktion Liken, positiv bewerten, ggf. teilen/empfehlen Kollegen antworten, Gruppeneigentümer moderiert oder antwortet optional Gruppeneigentümer antwortet in Abstimmung mit Fachabteilung, in extrem kritischen Fällen in Abstimmung mit der Kommunikations- abteilung In Dialog treten, Nachfragen: Was genau meint der Verfasser: • Dialogbereitschaft: siehe „Kritischer spezifischer Beitrag“ • Keine Reaktion: Kein weiterer Dialog a. Verweis auf Regeln/Nutzungs- bedingungen b. Hinweis: „Gehört nicht hierher“ c. Löschen mit Verweis auf Regeln/Netiquette ++ 0 - -- ---
  • 15. • Wie ein guter Gastgeber: Der Community-Manager im Intranet http://hirschtec.eu/community-manager-faehigkeiten/ • Lebendige Moderation: Zehn Tipps für Community Manager im Intranet http://hirschtec.eu/community-manager-tipps/ • Führungskräftekommunikation: Mit dem Intranet die Leitwölfe unterstützen http://social-intranet.net/fuehrungskraeftekommunikation-mit-dem-intranet-die-leitwoelfe- unterstuetzen/ • Kooperation treiben https://www.pressesprecher.com/nachrichten/kooperation-treiben-1633515965 • Wie dir ein Social Intranet hilft, dein Unternehmen agiler zu machen https://t3n.de/news/erfolgsfaktor-agitailitaet-social-intranet-821438/ LOHNENSWERTE LINKS Zum Weiterlesen und Vertiefen 15
  • 16. Intranet solutions for now & tomorrowwww.HIRSCHTEC.euwww.HIRSCHTEC.euwww.HIRSCHTEC.eu FÜR JEDES UNTERNEHMEN GIBT ES DAS PASSENDE INTRANET – UND WIR FINDEN ES FÜR SIE! Oliver Chaudhuri o.chaudhuri@hirschtec.eu +49 160 99 79 62 19