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1 von 60
WhatsApp & B2B?! Ja, na klar!
Matthias Mehner
Hallo.Digital Webinar
Hallo, ich bin “Messenger Matze”
VP Global SaaS Marketing @Sinch
GF & CMO @MessengerPeople
Head of Social Media & Digital Marketing @ProSiebenSat.1
3x Start-Up Founder (all SaaS – never succeeded)
💡👉 whatsapp-experte.de
©MessengerPeople | Quelle: https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2021-germany-january-2021-v01?ref=https://datareportal.com/
88,8% der Deutschen nutzen Messenger Apps
???
WELCHEN MESSENGER
NUTZT DU PRIVAT?
Messenger Apps gibt es viele…
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger
58.0
18.4
15.1
9.6
7.8 7.2 6.0
3.6 3.0 2.4 2.4 1.8 1.8 1.2 1.2 0.6 0.6
WhatsApp Facebook
Messenger
Messages Skype Telegram Snapchat Threema Signal Discord Slack Viber Kik Hangouts Line WeChat Kakao Talk Wire
Messenger Apps 2020
Deutsche Daily Active User in Mio.
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/
Kein WhatsApp Exodus in Sicht
Messenger Nutzung Oktober 20 – April 21
WhatsApp in jeder Altersgruppe!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland//
PRIVAT KLAR!
ABER ALS
UNTERNEHMEN…?
Würden Sie gern per WhatsApp
mit Unternehmen chatten
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-2021-trends-business-messaging
Landwirte erreichen wir über WhatsApp!
©MessengerPeople | Quelle: https://conference.allfacebook.de/session/b2b-best-practice
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/b2b-whatsapp-messenger/
Transgourmet
„Die Entscheidungen für WhatsApp
haben letztendlich nicht nur wir
getroffen, sondern vor allem auch
die Kunden!“
Lukas Ratschke, Transgourmet
Kundenzentriet auch bei der Kommunikation!
DARF ICH DAS?
WhatsApp Partner / Business Solution Provider
Offiziellen WhatsApp Partner suchen!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.facebook.com/business/partner-directory
https://www.facebook.com/business/partner-directory
WhatsApp Business API (mittlere & große)
• AVV mit Dienstleister
• Keine Daten an WhatsApp
• Deutsche Server
• Rollen & Rechte für Mitarbeiter
• Löschkonzepte
• Datenschutzbeauftragter
• AGB Abfragen für Kunden / Einwilligung des Nutzers
Techn. Schnittstelle - Zugriff nur über Solution Provider / WhatsApp Partner
©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api?lang=de
Einwilligung des Nutzers
Legitimation einfach per Chatbot einholen!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-fuer-unternehmen-dsgvo-datenschutz-konform-nutzen/
Einfacher
Hinweis
Chatbot
Abfrage
???
WIE IST DEINE
ERFAHRUNG MIT
CHATBOTS?
Technology Assisted Communication
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/misspompadour/
Liebherr
Der Chatbot fragt im
Vorfeld relevante Daten ab
und ermöglicht es auf diese
Weise, dass die Kollegen im
Kundenservice auf ihre
Kunden schnell und individuell
eingehen können.
Die einfachen Dinge abfragen
Wertvolle Ressourcen durch Vorqualifizierung sparen
Ressourcen sparen dank Messenger
Chatblock, Bots & Autorouting sparen wertvolle Zeit.
©MessengerPeople | Quelle: MessengerPeople Kunde / Handel / 13. Dezember 2020 – 13.Januar 2021
WELCHE
MÖGLICHKEITEN
HAB ICH?
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-womens-best/
Transgourmet
„Durch die asynchrone
Kommunikation beobachten wir
eine signifikante Steigerung in der
Effizienz und Produktivität der
Kundenbetreuung.“
Lukas Ratschke, Transgourmet
Entspannung der Hotline
Weicon
B2B Kleberberatung per WhatsApp
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/diy/
„Unser WhatsApp-Service ist ein
klarer Wettbewerbsvorteil.
Kunden senden uns sogar Bilder
von Konkurrenzprodukten und
fragen nach Alternativen“
Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON
Kunden
Beratung
FAIE
• Herausforderungen:
komplizierter und mühsamer
Reklamationsprozess für Kunden
• Erfolge und KPIs: Verlagerung
von E-Mail zu WhatsApp, über
1.000 gelöste Kundenanliegen
pro Monat
• 60% schnellere Bearbeitung
durch Fotos, Video und
kurze Texte!
Verbesserte und schnellere Reklamationsabwicklung
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-faie/
Kunden
Service
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-i-love-design/
• Herausforderungen: nicht
vorhandene Skalierbarkeit bei der
Nutzung der WhatsApp Business App
und keine Integrationsmöglichkeit in
CRM
• Konzept und Umsetzung:
Einführung der WhatsApp Business API
• Erfolge und KPIs: WhatsApp über
API-Schnittstelle vollständig in CRM
integriert, über 70% der Kunden nutzen
WhatsApp
Design Agentur
Schnellere und effizientere Kundenberatung per WhatsApp
Abstimmung
WATT24
„Als unser zertifizierter Partner
kannst du uns einfach via Messenger, zum
Beispiel WhatsApp schreiben.
Egal ob Beleuchtungsanfrage, Vermittlung
von Montageleistungen oder
Nachbestellungen, unsere Lichtexperten
stehen dir zur Verfügung!“
Der Lichtspezialist bietet WhatsApp seien Top Kunden an
©MessengerPeople | Quelle: https://www.watt24.com/partnerprogramm/partnerprogrammprofite/#whatsapp
Bindung
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/misspompadour/
MissPompadour
• 500 Anfragen täglich
„Beratung per WhatsApp-Service
ist schon aufwändig, aber es ist so
erfolgreich, dass es sich lohnt.“
Erik Reintjes, CEO MissPompadour
Farbhändler aus Regensburg
9 von 10 Chats führen zum Kauf!
Verkauf
Mitarbeiter
Siemens
• WhatsApp als Kontaktkanal
• Fragen für Berufseinsteiger,
Offene Stellen und
Bewerbungsprozess
• Direkte Antworten aus der HR
Abteilung
Per WhatsApp beraten lassen!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/personaldienstleister-hr-messenger-kommunikation/
Ausbildung
Bewerbungsprozess
Manpower
„Je nach Stellenausschreibung kommen
bis zu 70% der Bewerber über
WhatsApp.“
James Groh, Digital Coordinator bei der ManpowerGroup
• Offene Stellen finden
• Unterlagen nachreichen
• Status abfragen
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/manpower-whatsapp-im-recruiting/
Recruiting
MARKETING
Re - Engaging Notifications coming!
• Im 24h Chat
nach Opt In
fragen
• Später Angebote
schicken
• Back in Store
• Events
• Passendes
Upselling
• Neu Modelle
Mit sauberem Opt In auch Push Notification später schicken!
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/nicht-transaktionsbezogene-notification/
WIE FANGEN
WIR AN?
1) Service Nummer für WhatsApp
 Jede Nummer möglich
 Auch Festnetznummern
 Auch bestehende Nummern
 Auch 0800 Nummer möglich
Über welche Nummer bist Du zu erreichen?
3) Nummer kommunizieren
• Flyer
• Rechnung
• Verpackungen
• Auto
• Visitenkarten
• Anzeigen
• Presse
• Schaufenster
• Etc…
Wo hast Du Kontakt zu deinen Kunden?
©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/mehr-nutzer-auf-messenger-service
Click to Chat
BMW Follow Now – Aufsteller im Wartebereich Events
Laden
MissPompadour
Einer der erfolgreichsten WhatsApp Kanäle Deutschlands! Webseite!
Austausch zu:
#Marketing
#Content
#B2B
#SaaS
#WhatsApp und co.
Let´s connect on LinkedIn (linkedin.com/in/matthias-mehner/)
💡👉 whatsapp-experte.de

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WhatsApp & B2B - Ja, na klar! (Hallo Digital 21)

  • 1. WhatsApp & B2B?! Ja, na klar! Matthias Mehner Hallo.Digital Webinar
  • 2. Hallo, ich bin “Messenger Matze” VP Global SaaS Marketing @Sinch GF & CMO @MessengerPeople Head of Social Media & Digital Marketing @ProSiebenSat.1 3x Start-Up Founder (all SaaS – never succeeded) 💡👉 whatsapp-experte.de
  • 3. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.slideshare.net/DataReportal/digital-2021-germany-january-2021-v01?ref=https://datareportal.com/ 88,8% der Deutschen nutzen Messenger Apps
  • 5. Messenger Apps gibt es viele… ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger
  • 6. 58.0 18.4 15.1 9.6 7.8 7.2 6.0 3.6 3.0 2.4 2.4 1.8 1.8 1.2 1.2 0.6 0.6 WhatsApp Facebook Messenger Messages Skype Telegram Snapchat Threema Signal Discord Slack Viber Kik Hangouts Line WeChat Kakao Talk Wire Messenger Apps 2020 Deutsche Daily Active User in Mio. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/weltweite-nutzer-statistik-fuer-whatsapp-wechat-und-andere-messenger/
  • 7. Kein WhatsApp Exodus in Sicht Messenger Nutzung Oktober 20 – April 21
  • 8. WhatsApp in jeder Altersgruppe! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland//
  • 10. Würden Sie gern per WhatsApp mit Unternehmen chatten ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/studie-2021-trends-business-messaging
  • 11. Landwirte erreichen wir über WhatsApp! ©MessengerPeople | Quelle: https://conference.allfacebook.de/session/b2b-best-practice
  • 12.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23.
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/b2b-whatsapp-messenger/ Transgourmet „Die Entscheidungen für WhatsApp haben letztendlich nicht nur wir getroffen, sondern vor allem auch die Kunden!“ Lukas Ratschke, Transgourmet Kundenzentriet auch bei der Kommunikation!
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 33. WhatsApp Partner / Business Solution Provider Offiziellen WhatsApp Partner suchen! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.facebook.com/business/partner-directory https://www.facebook.com/business/partner-directory
  • 34. WhatsApp Business API (mittlere & große) • AVV mit Dienstleister • Keine Daten an WhatsApp • Deutsche Server • Rollen & Rechte für Mitarbeiter • Löschkonzepte • Datenschutzbeauftragter • AGB Abfragen für Kunden / Einwilligung des Nutzers Techn. Schnittstelle - Zugriff nur über Solution Provider / WhatsApp Partner ©MessengerPeople | Quelle: https://www.whatsapp.com/business/api?lang=de
  • 35. Einwilligung des Nutzers Legitimation einfach per Chatbot einholen! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-fuer-unternehmen-dsgvo-datenschutz-konform-nutzen/ Einfacher Hinweis Chatbot Abfrage
  • 37.
  • 39. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/misspompadour/ Liebherr Der Chatbot fragt im Vorfeld relevante Daten ab und ermöglicht es auf diese Weise, dass die Kollegen im Kundenservice auf ihre Kunden schnell und individuell eingehen können.
  • 40. Die einfachen Dinge abfragen Wertvolle Ressourcen durch Vorqualifizierung sparen
  • 41. Ressourcen sparen dank Messenger Chatblock, Bots & Autorouting sparen wertvolle Zeit. ©MessengerPeople | Quelle: MessengerPeople Kunde / Handel / 13. Dezember 2020 – 13.Januar 2021
  • 43. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-womens-best/ Transgourmet „Durch die asynchrone Kommunikation beobachten wir eine signifikante Steigerung in der Effizienz und Produktivität der Kundenbetreuung.“ Lukas Ratschke, Transgourmet Entspannung der Hotline
  • 44. Weicon B2B Kleberberatung per WhatsApp ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/diy/ „Unser WhatsApp-Service ist ein klarer Wettbewerbsvorteil. Kunden senden uns sogar Bilder von Konkurrenzprodukten und fragen nach Alternativen“ Tina Spengler, Head of Marketing bei WEICON Kunden Beratung
  • 45. FAIE • Herausforderungen: komplizierter und mühsamer Reklamationsprozess für Kunden • Erfolge und KPIs: Verlagerung von E-Mail zu WhatsApp, über 1.000 gelöste Kundenanliegen pro Monat • 60% schnellere Bearbeitung durch Fotos, Video und kurze Texte! Verbesserte und schnellere Reklamationsabwicklung ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-faie/ Kunden Service
  • 46. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/case-study-i-love-design/ • Herausforderungen: nicht vorhandene Skalierbarkeit bei der Nutzung der WhatsApp Business App und keine Integrationsmöglichkeit in CRM • Konzept und Umsetzung: Einführung der WhatsApp Business API • Erfolge und KPIs: WhatsApp über API-Schnittstelle vollständig in CRM integriert, über 70% der Kunden nutzen WhatsApp Design Agentur Schnellere und effizientere Kundenberatung per WhatsApp Abstimmung
  • 47. WATT24 „Als unser zertifizierter Partner kannst du uns einfach via Messenger, zum Beispiel WhatsApp schreiben. Egal ob Beleuchtungsanfrage, Vermittlung von Montageleistungen oder Nachbestellungen, unsere Lichtexperten stehen dir zur Verfügung!“ Der Lichtspezialist bietet WhatsApp seien Top Kunden an ©MessengerPeople | Quelle: https://www.watt24.com/partnerprogramm/partnerprogrammprofite/#whatsapp Bindung
  • 48. ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/misspompadour/ MissPompadour • 500 Anfragen täglich „Beratung per WhatsApp-Service ist schon aufwändig, aber es ist so erfolgreich, dass es sich lohnt.“ Erik Reintjes, CEO MissPompadour Farbhändler aus Regensburg 9 von 10 Chats führen zum Kauf! Verkauf
  • 50. Siemens • WhatsApp als Kontaktkanal • Fragen für Berufseinsteiger, Offene Stellen und Bewerbungsprozess • Direkte Antworten aus der HR Abteilung Per WhatsApp beraten lassen! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/personaldienstleister-hr-messenger-kommunikation/ Ausbildung
  • 51. Bewerbungsprozess Manpower „Je nach Stellenausschreibung kommen bis zu 70% der Bewerber über WhatsApp.“ James Groh, Digital Coordinator bei der ManpowerGroup • Offene Stellen finden • Unterlagen nachreichen • Status abfragen ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/manpower-whatsapp-im-recruiting/ Recruiting
  • 53. Re - Engaging Notifications coming! • Im 24h Chat nach Opt In fragen • Später Angebote schicken • Back in Store • Events • Passendes Upselling • Neu Modelle Mit sauberem Opt In auch Push Notification später schicken! ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/nicht-transaktionsbezogene-notification/
  • 55. 1) Service Nummer für WhatsApp  Jede Nummer möglich  Auch Festnetznummern  Auch bestehende Nummern  Auch 0800 Nummer möglich Über welche Nummer bist Du zu erreichen?
  • 56. 3) Nummer kommunizieren • Flyer • Rechnung • Verpackungen • Auto • Visitenkarten • Anzeigen • Presse • Schaufenster • Etc… Wo hast Du Kontakt zu deinen Kunden? ©MessengerPeople | Quelle: https://www.messengerpeople.com/de/mehr-nutzer-auf-messenger-service
  • 57. Click to Chat BMW Follow Now – Aufsteller im Wartebereich Events
  • 58. Laden
  • 59. MissPompadour Einer der erfolgreichsten WhatsApp Kanäle Deutschlands! Webseite!
  • 60. Austausch zu: #Marketing #Content #B2B #SaaS #WhatsApp und co. Let´s connect on LinkedIn (linkedin.com/in/matthias-mehner/) 💡👉 whatsapp-experte.de

Hinweis der Redaktion

  1. WhatsApp hat im Gesamten folgendes Angebot WhatsApp für den privaten Gebrauch – RAUS für professionelle Kommunikation via Messenger WhatsApp Business App - Friseur oder lokale Metzger runterladen kann und darüber mit seinen paar 100 Kunden kommuniziert kann, hier ist man aber bei der Anzahl der Kontakte limitiert und die DSGVO-konformität ist nicht ganz klar Mit der WhatsApp Business API gibt es seit letzten Sommer aber eine Lsg für große Unternehmen. WA bietet damit eine direkt technische Schnittstelle. Diese können Unternehmen über von WA ausgewählte Solution Provider – zu denen wir ab morgen auch gehören – nutzen. DSGVO-konform, skalierbar, kleines Aber Kosten
  2. WhatsApp hat im Gesamten folgendes Angebot WhatsApp für den privaten Gebrauch – RAUS für professionelle Kommunikation via Messenger WhatsApp Business App - Friseur oder lokale Metzger runterladen kann und darüber mit seinen paar 100 Kunden kommuniziert kann, hier ist man aber bei der Anzahl der Kontakte limitiert und die DSGVO-konformität ist nicht ganz klar Mit der WhatsApp Business API gibt es seit letzten Sommer aber eine Lsg für große Unternehmen. WA bietet damit eine direkt technische Schnittstelle. Diese können Unternehmen über von WA ausgewählte Solution Provider – zu denen wir ab morgen auch gehören – nutzen. DSGVO-konform, skalierbar, kleines Aber Kosten
  3. Wir kümmern uns um viel – aber nicht alles. Was muss unternehmen tun? Legitimation einholen! Per Widget im Vorfel (kostenlos für unsere Kunde) oder per Startnachricht als Info oder ganz save alks Chatbot Dialog (auch kostenlos für unsere Kunden)
  4. Der online Versicherungsmakler klaus versichert macht das z.B. vor Über 1.100 Kunden nutzen den WhatsApp-Service bereits In der Beratung lässt sich das Team von klaus versichert von einem Chatbot unterstützen gleich zu Beginn die möglichkeit gibt, gleich mit dem persönlichen AP zu sprechen, schreibt man #meier, wird die Anfrage automatisch an Herrn Meier weitergegeben Klaus versichert verzeichnet durch den WA-Service einen deutlich engere Bindung zu den Kunden und Prozesse – wie Schadenmeldungen – werden effizienter abgewickelt.
  5. Einen Case mitgebracht, eines der ersten Unternehmen, die an die WP Business API angeschlossen sind und Apple Business Chat nutzen Womens Best, Online Sports Retailer
  6. Der Lebensmittelgroßhändler Transgourmet setzt WhatsApp für seine Kommunikation mit Geschäftskunden ein Kunden könne über den Kanal z.B. Mängel an der Wäre melden oder Nachbestellungen aufgeben Dank dem Einsatz von WA konnte das KS-Team von Transg. Seine Reaktionszeit auf Anfrage auf unter 5 Minuten senken
  7. Damals noch über die private WA App – heute über die offizielle WhatsApp Business API Die Agentur kümmert dich um den Online-Auftritt und Marketing-Aktivitäten von kleinen bis mittelständigen Unternehmen, wie Bäckereien oder Beautysalons Die oft für solche Dinge wie Marketing erst nach den Geschäftszeiten Zeit haben oder zwischen zwei Kunden Da eigenen sich Telefon und E-Mail eher weniger und die Abstimmungsprozesse ziehen sich WA stelle sich dabei als die perfekte Lösung heraus, da die Kommunikation asynchron, aber dennoch sehr schnell und effizient funktioniert So können selbst Bilder und Grafiken für die Website ganz einfach per WA übermittelt und abgestimmt werden Der GF hat mir berichtet, das über ein Drittel der Kundenkommunikation heute über WhatsApp laufen und dieser Kommunikationsweg seiner Erfahrung nach deutlich effizienter ist als Telefonberatung wo oftmals Zeit für Smalltalk
  8. Einen Case mitgebracht, eines der ersten Unternehmen, die an die WP Business API angeschlossen sind und Apple Business Chat nutzen Womens Best, Online Sports Retailer
  9. Der online Versicherungsmakler klaus versichert macht das z.B. vor Über 1.100 Kunden nutzen den WhatsApp-Service bereits In der Beratung lässt sich das Team von klaus versichert von einem Chatbot unterstützen gleich zu Beginn die möglichkeit gibt, gleich mit dem persönlichen AP zu sprechen, schreibt man #meier, wird die Anfrage automatisch an Herrn Meier weitergegeben Klaus versichert verzeichnet durch den WA-Service einen deutlich engere Bindung zu den Kunden und Prozesse – wie Schadenmeldungen – werden effizienter abgewickelt.
  10. Der online Versicherungsmakler klaus versichert macht das z.B. vor Über 1.100 Kunden nutzen den WhatsApp-Service bereits In der Beratung lässt sich das Team von klaus versichert von einem Chatbot unterstützen gleich zu Beginn die möglichkeit gibt, gleich mit dem persönlichen AP zu sprechen, schreibt man #meier, wird die Anfrage automatisch an Herrn Meier weitergegeben Klaus versichert verzeichnet durch den WA-Service einen deutlich engere Bindung zu den Kunden und Prozesse – wie Schadenmeldungen – werden effizienter abgewickelt.