1. The Dolder Resort
Gastgeber der Luxusklasse
31. März 2011

2. Programm
- Unser Produkt «The Dolder Grand»
- Unsere Dachstrategie
- Unser Auftrag
- Definition «Service»
- Training & Quality Management
- Trainingsprogramm im Dolder Grand
- Definition «Qualität»
- Unsere Unternehmenskultur
- Wahre Geschichten aus dem Dolder Grand
- Beschwerde Management
- Gäste Feedback
- Ihre Fragen
Seite 2

3. Unsere Dachstrategie
Dolder Resort
The Dolder Grand
Angebot
Dienstleistung
Seite 3

4. Unser Auftrag
Was uns auszeichnet und unterscheidet, ist unsere Definition von Luxus in jeder
Dienstleistung.
Die exzellente, hervorragende Ausführung jeder Dienstleistung steht im
Mittelpunkt unseres täglichen Denkens und Handelns.
Der wunschlos glückliche Gast –
das macht uns Freude.
Seite 4

5. Exklusiver Service, was ist das?
Seite 5

6. Training & Quality Management
Ein Diamant leuchtet erst, wenn er geschliffen ist!
Gemeinsam die gesetzten Ziele zu erreichen, ist unsere Herausforderung.
Durch systematische Förderung und Entwicklung unserer Mitarbeitenden
nutzen wir deren Potential und schaffen Wertschöpfung und
Identifikation.
Seite 6

7. Trainingsprogramm
Q
Prozess von 1 Jahr
Manager
Coaching on Ein Mal jährlich
Ersten 6-8 Wochen Ersten 6-8 Monate
the Job
Module 2
Cross Training
Repetitionen & Lernzielkontrollen
Training on the Job durch «Götti-System»
Einführung Module 1
Seite 7

8. Was ist Qualität?
Qualität ist
- Subjektiv; das heisst von jedem Gast individuell formuliert
- Konstant im Wandel; was gestern Qualität war kann heute schon
überholt sein
- Ganzheitlich; das heisst alle Partner sind mit einbezogen
Qualität heisst die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Gäste zu erfüllen
Unsere Gäste begeistern bedeutet, ihre Erwartungen zu übertreffen
Der wunschlos glückliche Gast – das macht uns Freude
Seite 8

9. Grundsatz der Unternehmenskultur
Wir nehmen die Wünsche unseres Gastes mit Voraussicht und
Sensibilität wahr. Wir übertreffen seine Vorstellungen und
Erwartungen mit einer verbindlichen, hoch personalisierten
Dienstleistung.
Seite 9

10. Grundsatz der Unternehmenskultur
Unser Gast findet bei uns gleichsam Vertrautes und Überraschendes, auf
das er sich verlassen kann.
Wir sind nahbar und unkompliziert, man kann uns einfach ansprechen.
Wir begegnen uns mit Offenheit und Respekt und pflegen eine aktive
Anerkennungs- und Kritikkultur. Unser Verhalten ist integer und diskret.
Entscheidend für unseren Erfolg sind unser Einsatz, unsere Begeisterung
und unsere Leidenschaft, jederzeit eine aussergewöhnliche
Dienstleistung zu erbringen.
Seite 10

11. Wer es an die Spitze schaffen möchte, muss nach den
Sternen greifen. Auch wenn er schon Fünf hat.
Seite 11

12. Es war ein Mal…
- Ein Concierge ohne Schuhe
- Ein Zimmermädchen mit Nadel und Zwirn
- Eine Braut, viel Rosen und unsere Limousine
- Antrag bis zur Hochzeit
- Unser Gast in Madrid
- Bett & Bettwäsche Mr G
- Babysitter on Ice
- Privater Smoking
Seite 12

13. Eine Beschwerde ist erledigt, wenn…
- Der Gast wunschlos glücklich ist
- Die Ursache der Beschwerde eruiert ist
- Entsprechende Massnahmen eingeleitet wurden
Wir sehen jede Beschwerde als Chance unsere Gäste zu begeistern!
Seite 13

14. Gäste Feedback
- Persönliche Gespräche
Directors, Head of Guest Relation, Front Desk Mitarbeitende
- Guest Comment Cards in den Zimmern
- Swiss Deluxe Feedbackbögen
- Schriftliches Feedback an das Management
- Jährliche Audits, intern durch Training & Quality
- Jährlicher Audit durch Leading Quality Assurance
Analyse und Kommunikations- Tool Feedbacklog
Seite 14

15. Auswertung Feedbacklog 2010
1400
1200 1148
1000
800
603
600
400 330
200
0
Rooms F&B Spa
Seite 15

16. Vielen Dank und auf Wiedersehen
Seite 16