1. Einsatz von Jira in einem typischen
Systemhaus-Umfeld
Beitrag zum CCD 2100
Frankfurt, 23.9.2010
Dr. Wolfgang Tank

2. Agenda
• Über die catWorkX
• Charakter von Systemhäusern
• Operative Systeme bei catWorkX
• Nutzung und Integration der Systeme unter
besonderer Fokussierung auf JIRA
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3. Über catWorkX
19.01.2009
3 Einsatz von Jira bei catWorkX - CCD-Vortrag 2010
23.09.2010 3

4. Was macht ein typisches Systemhaus?
• Full-Service-Geschäft häufig als Kombination
von Hardware, Software und Dienstleistung
• Systemintegrator weniger eigener
Produkthersteller
• Herstellerpartnerschaften
• Betreuung von IT-Infrastrukturen über
Serviceverträge
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5. Unser Geschäft
• Kontinuierliche Aktivitäten nach Aufwand über
Serviceverträge
• Einzelaufträge als Ergänzung von Serviceverträgen
(Abrechnung nach Aufwand)
• Projektgeschäft (Festpreis)
• Handelswarengeschäft zumeist als Ergänzung von
Serviceverträgen (Lizenzen und Hardware)
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6. Service Management nach ITIL
• ITIL (IT Infrastructure Library) weltweiter
defacto-standard für Service Management
Request
Incident Fullfillment /
Management Problem
Management
kundenzentriert produkt- / projektorientiert
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7. ITIL bei catWorkX
• Alle drei Prozesse in JIRA abgebildet
– Zentralisierte Zeiterfassung
• Jira ist nicht optimal für kundenzentriertes
Incident Management und ohne Jira-
Entwicklungs-Knowhow rein über Konfigurieren
/ modellieren schwer zu customizen
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8. Eingesetzte Software bei catWorkX
Bereich Software
CRM Cobra Adress Plus
Warenwirtschaft, Buchhaltung, Lexware financial office
Lohn und Gehalt
Mail und Groupware Zarafa, MS Outlook, Thunderbird
Projekt und Auftragsbearbeitung, Jira
Service Management
Projekt- und Umgebungs- Confluence
dokumentation
Versionsverwaltung HG Mercural
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9. Integration auf einen Blick
Kontakte, E-Mails
Angebote
Auftragsbestätigungen
Rechnungen
Einzelaufträge, Auftragspositionen
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10. Geschäftsabbildung in JIRA
• Repräsentation von Serviceverträgen als Jira-Projekte
– Kopie aus Projekt-Template (erweitertes copy-Project-Plugin) z.B. mit
integrierter Anlage einer Kundengruppe
– Kundenzugang auf Servicevertragsprojekte zum Einstellen von Vorgängen und
Abruf von Berichten über geleistete Stunden
– Überwachung von Reaktionszeiten über Filter und Subskriptionen, die manuell
angelegt werden
• Differenzierung folgender Vorgangstypen:
– Service-Call, Service-email, Einzelauftrag, Bestellung, Angebot, Aufgabe,
Unteraufgabe, Fehler, neues Feature, Sammelaufgabe
• Umwandlung von emails in Issues oder Kommentare aus Zarafa
und Thunderbird
• Übertragung von Issue Due Date in die persönlichen Kalender der
Mitarbeiter (jira->Zarafa)
• Automatisierte Anlage von Vorgängen vom Typ Einzelauftrag mit
Auftragspositionen als Unteraufgaben
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11. Geschäftsabbildung in JIRA
• Rollenspezifische Dashboards:
– Service
– Entwicklung
– Management
– Kunde
• Typische Filter zur Steuerung der Arbeit
– Mir zugewiesene Vorgänge
– Offene, nicht zugewiese Vorgänge mit Überschreitung der
Reaktionszeit
– Offene Alt-Vorgänge
– Aufwandstreiber
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12. Zeiterfassung mit Tempo
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13. Effekte durch den Tempo-Einsatz
• zeitnähere Aufwandserfassung durch die
Mitarbeiter
• komfortable Korrekturmöglichkeit von
Zeitnachweisen durch Split und Move
• bessere Exportoption von Reports
(Weiterbearbeitung excel)
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14. Reporting mit Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection
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15. Jira Time Tracking And Billing Reporting Collection
• Zugriff auf Reports für den Kunden (im
Unterschied zu Tempo)
• Gadgetfähigkeit mit interessanten
Auswertungsoptionen für das Management
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16. Fazit / offene Punkte
• Durch die vorgenommenen Integrationen entlasten wir unser
Servicepersonal von administrativen Tätigkeiten
• Eigenanwendungen treiben viele unserer Plugin-Entwicklungen
– Thunderbird und Zarafa-Plugin für mail-Transfer
– Dashboard und Filter-Zwangsdistribution
– WYSIWYG-Feld
– Lexware-Integration
• Integration weiterer Vorgänge (insbesondere vertriebliche
Anfragen)
• Mail-Transfer aus MS Outlook
• Weitere Automatisierung der Servicevertragsgenerierung (Anlage
und Anpassung von spezifischen Filtern)
• Rückmeldung von geleisteter Arbeit nach Lexware zur
Rechnungsstellung
• Automatische Erstellung von Tickets aus Nagios-Überwachung
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17. Kontakt
catWorkX GmbH
Gesellschaft für Informations- und
Kommunikationstechnologien
Schellerdamm 16
21079 Hamburg
Tel. 040 890 646 0
Fax 040 890 646 66
mailto: info@catworkx.de
http://www.catworkx.de
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