Wissensmanagement in der Technischen Kommunikation

1. Dr.-Ing. Michael Schaffner
Wissensmanagement, Information Lifecycleg , y
und After-sales-Marketing
Neue Herausforderungen
für die Technische Kommunikation
www.gmvk.de
tekom-Veranstaltung
RG Österreich
7. September 2012, Wien

2.  Fotoprotokoll
www.gmvk.de 2

3.  Fotoprotokoll
 „Wiederbeschaffungswert“ für
Mitarbeiter ¾ - 1,5fache des
Jahresgehaltes (reine Investi-
tions- und Produktivitätsbetrach-
tung) unter Berücksichtigungtung) – unter Berücksichtigung
des verlorenen Erfahrungs-
wissens ggfs. ein Mehrfaches
 EMNID-Studie aus 2000: Durch
falsch gemanagte Veränderungs-
prozesse ein Schaden von rund
6,8 Mio. € p.a. pro 1.000 Mit-
arbeiter (ca 100 unproduktivearbeiter (ca. 100 unproduktive
Stunden p.a. – also rund eine ½
Stunde pro Tag für fruchtlose
Meetings, missbilligende Diskus-
www.gmvk.de 3
g g
sionen, Nörgeleien, bewusste
Verschleppungen etc.)

4. 
www.gmvk.de 4

5. 
www.gmvk.de 5

6.  Kurzprofil der GMVK
GMVK Consulting Groupg p
 Geschäftsprozessoptimierung (Fokus: Produktinformationen)
- ICMEKO Einkaufsoptimierung
ICMKOM I f ti d K ik ti t- ICMKOM Informations- und Kommunikationsmanagement
 ICM®-Methodik
(2011 innovationspreis nominiert)(2011 innovationspreis-nominiert)
 seit 2004, 3 spezialisierte Unternehmen
GMVK B li G bH GMVK Berlin GmbH
 seit 2010
 Schwerpunkte: Innovationsmanagement
Wissensmanagement
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Wissensmanagement
Technische Kommunikation
Werbekommunikation

7.  Kurzprofil der GMVK
Dr.-Ing. Michael Schaffner
 Ausbildung zum Industriekaufmann
 Studium Nachrichten- und Automatisierungstechnik
 Studium Arbeitswissenschaften und Ökonomie
 Promotion „Innovationsmanagement im Medienwesen“
 > 15 Jahre Unternehmensberatung (selbstständig)
 6 Jahre wissenschaftliche Arbeit, u.a.
- Innovations- und Wissensmanagement
- Personal- und Weiterbildungsmanagement
- Kennzahlen und Kennzahlensysteme
 Professur HTWK Leipzig Professur, HTWK Leipzig
 9 Jahre Geschäftsführer der internationalen tätigen
euroscript-Gruppe (Verlagsgruppe Georg von Holtzbrink)
 seit Mai 2010 geschäftsführender Gesellschafter
www.gmvk.de 7
seit Mai 2010 geschäftsführender Gesellschafter
der GMVK Berlin GmbH
 seit März 2012 Lehrbeauftragter an der FOM Berlin

8.  Kurzprofil der GMVK Berlin
 Strategieentwicklung und begleitende Umsetzung
ICMCockpit
 Organisation Geschäftsprozesse in der multilingualen Techn. Dokumentation
 Begleitung bei der Auswahl und Einführung von Produktionssystemeng g g y
 Einführung von Managementtools, Kennzahlensysteme
 Integrationskonzepte Information & Product Lifecycle Management
 Coaching, Training, Seminare, Wissenstransfer
 Lehraufträge in den Bereichen Wissensmanagement, Unternehmens-
und Organisationsentwicklung Human Ressource Management International
www.gmvk.de 8
und Organisationsentwicklung, Human Ressource Management, International
Management, Geschäftsprozessmanagement

9.  Agenda
 Intro – Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation?
 Technische Kommunikation als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement –
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kannWie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann
 Informationsmanagement –
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
 Debriefing –
Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagements
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10.  Intro
Paradigmenwandel für die
Technische Dokumentation?  ja
 nein
www.gmvk.de 10

11. Intro
 Interne Rolle der Technischen Dokumentation?
Intro
 „Kellerkinder“?
 Sammelbecken für ungeliebte Aufgaben?
 Notwendiges Übel?
Oder:
 Proaktive Unterstützung im strukturiertenProaktive Unterstützung im strukturierten
Informationsmanagement (Wissen)
 Imagefördernd im Pre-sales und in der
KundenbindungKundenbindung
 Hohe Anerkennung auf der Management-
ebene als wertschöpfender Bereich
 Visitenkarte des Unternehmens“
www.gmvk.de 11
 „Visitenkarte des Unternehmens
 Impulsgeber (u.a. für IT, Stammdaten-
management, Kundensupport)
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12. Intro
 Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation
Intro
Kernprozesse (Wertschöpfung)
Produktion VertriebEntwicklung
Einfluss Einfluss
Einfluss
Sub-Prozess
Unterstützungsprozesse
Techn Doku-Finanzen/
IT P l
Techn Doku-
M k ti
Finanzen/
www.gmvk.de 12
IT HR
Techn. Doku-
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling
IT Personal
Techn. Doku
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling

13. Intro
 Das Ziel
Intro
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14. Intro
 Lösung 1: Sie folgen allen anderen!
Intro
www.gmvk.de 14
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15. Intro
 Lösung 2: Sie beschaffen sich erst einmal schwere
A ü d d h Si i !
Intro
Ausrüstung und dann schauen Sie weiter!
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16. Intro
 Lösung 3: Sie machen sich zunächst einen Plan!
Intro
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17. Intro
 Paradigmenwandel – zur Lösung operativer Probleme
Intro
Anstatt überstürzte Investition in technokratische Systeme
 Informationsmanagement als strategische Aufgabe verstehen
 Prozesse und Akteure über die Bereichsgrenze hinaus involvieren
 Informelles Wissen im Unternehmen nutzbar machen
 Senkung der Prozesskosten, statt Personal- oder Bezugskosten
 Technische Kommunikation als Teil der
Unternehmenskommunikation verstezhen
 Innovationskraft steigern durch kundennahe zügige Innovationskraft steigern durch kundennahe, zügige
Entwicklung und forcierte internationale Vermarktung
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18. Intro
 Paradigmenwandel
Intro
Welche Herausforderungen lassen sich
für die Technische Kommunikation daraus ableiten?:
 TK im Kundenbeziehungsmanagement
 TK i i t i t I f ti d P d t Lif l M t TK im integrierten Information und Product Lifecycle Management
 TK und ihre Rolle im Wissensmanagement
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19.  Agenda
 Intro – Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation?
 Technische Kommunikation als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement –
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kannWie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann
 Informationsmanagement –
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
 Debriefing –
Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagements
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20.  Agenda
 Intro – Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation?
 Technische Kommunikation als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement –
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kannWie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann
 Informationsmanagement –
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
 Debriefing –
Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagements
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21. Dr.-Ing. Michael Schaffner
Technische Kommunikation
als Fundament im
KundenbeziehungsmanagementKundenbeziehungsmanagement
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann.
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22.  Technische Kommunikation
i K d b i him Kundenbeziehungsmanagement
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23.  Agenda
 TK-Produkte im Nachkaufmarketingg
 TK-Prozesse in der internationalen
Unternehmenskommunikation
 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
www.gmvk.de 23

24.  Agenda
 TK-Produkte im Nachkaufmarketingg
 TK-Prozesse in der internationalen
Unternehmenskommunikation
 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
www.gmvk.de 24

25. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Marketing schafft Produktpersönlichkeiten
TK Produkte im Nachkaufmarketing
en-spiegel.htmln-heisst-zuerst-in-de012/07/uberzeugen-blog.blogspot.de/2
www.gmvk.de 25
http://swch-

26. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Produkte als Gesamtinszenierung
TK Produkte im Nachkaufmarketing
www.gmvk.de 26

27. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Produkte als Gesamtinszenierung
TK Produkte im Nachkaufmarketing
www.gmvk.de 27

28. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Wirkungskette:
hl h D k f i d K d i I
TK Produkte im Nachkaufmarketing
schlechte Doku – unzufriedener Kunde – mieses Image
„Vielleicht kann ich ja
die Montageanleitung
umtauschen!“
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29. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Geld wird in der Reifephase verdient
TK Produkte im Nachkaufmarketing
Ausbau Halten
AbbauAbbau
Aufbau
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30. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Markenpflege verlängert die Gewinn- & Reifephase
TK Produkte im Nachkaufmarketing
Ausbau Halten
AbbauAbbau
Aufbau
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31. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Königsdisziplin im Marketing
TK Produkte im Nachkaufmarketing
Markenpflege ...
 ... macht vergleichbare Produkte unterscheidbar
 ... differenziert ihr Unternehmen von Wettbewerbern
üb ä d Di tl i tüber ergänzende Dienstleistungen
 ... erhält die Attraktivität eines Produktes langfristig
 stabilisiert die Kundenzufriedenheit über den ... stabilisiert die Kundenzufriedenheit über den
reinen Verkaufsprozess hinaus
 ... erhöht den Wiedererkennungswert Ihrer Produkte
 Technische Dokumentation kann Teil der Markenpflege sein
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32. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung
TK Produkte im Nachkaufmarketing
www.gmvk.de 32

33. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung
TK Produkte im Nachkaufmarketing
www.gmvk.de 33

34. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung
TK Produkte im Nachkaufmarketing
www.gmvk.de 34

35. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Neuromarketing:
E i b i fl K f h id
TK Produkte im Nachkaufmarketing
Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen
Limbisches System:
Entstehung von Emotionen
und Triebverhalten,
80% t tli hzu 80% verantwortlich
für das Kaufverhalten
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36. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Schlechte Dokumentation verärgert Kunden
TK Produkte im Nachkaufmarketing
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37. TK-Produkte im Nachkaufmarketing
 Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit
TK Produkte im Nachkaufmarketing
 Gleiche Qualitätsmaßstäbe für
After-Sales- wie für Pre-Sales-Literatur
 Fertigstellung der Technischen
Dokumentation vor dem Marktauftritt
 gute Techn. Dokumentation unterstützt
den Kaufentscheidungsprozess alsden Kaufentscheidungsprozess als
 Pflichtenheft für den Kunden
(Was leistet das Produkt?)( )
 Informationsgrundlage für
Marketing, Vertrieb, Handel oder
www.gmvk.de 37
Kundenservice
(Was bietet unser Produkt!)
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38.  Agenda
 TK-Produkte im Nachkaufmarketingg
 TK-Prozesse in der internationalen
Unternehmenskommunikation
 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
www.gmvk.de 38

39. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Trends der
U h k ik i
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
Unternehmenskommunikation
 zunehmender Wettbewerb
 Vertrauen gestalten
  internationale Positionierung
  langfristige Kundenbeziehungen
 emotionale Ansprache
 persönliche Kommunikation
  statt reine Information, mehr Gefühl
  Individualität der Bezugsgruppen
 Professionalisierung
 konzeptionelles Vorgehen
nskommunikation
  neue Potenziale erschließen
  Informationsmanagement
 Prozesskommunikation
bst:Unternehmen
  regelmäßige Information
www.gmvk.de 39
D.Herb

40. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
www.gmvk.de 40
© http://www.avoided.de/pics/other/01_2005/sackgasse.jpg

41. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Technische Dokumentation als Kommunikator
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
Änderungsvorschläge,
Informationen,Markt
Unter-
nehmen
Botschaften, Ideen
Technische
nehmen
Technische
Dokumentation als
„Kommunikator“
content-spezifische
und mehr-mediale
UmsetzungUmsetzung
Unter
www.gmvk.de 41
RezipientenMarkt
Unter-
nehmen

42. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Unternehmerisches Wissen fördern -
i i l B i b i h
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
internationale Bezugsgruppen einbeziehen
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43. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Die internationalen Märkte verstehen
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
Wie sich die Technische Dokumentation
einbringen kann:
 Kommunikations-Management
(z.B. didaktische Konzepte, Info-Aufbereitung, Zielgruppenorientierung)(z.B. didaktische Konzepte, Info Aufbereitung, Zielgruppenorientierung)
 Kultur-Management
(z.B. Werte, Text-/Bildsprache, Normen, Religion, Gesetze)
 Sprachen-Management
(z.B. Terminologie, Lokalisierung, maschinelle Übersetzung)
C t t M t Content-Management
(z.B. Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen,
Bilder/Grafiken, Angebots- und Ausschreibungstexte, identische
Produktmerkmalswerte in allen Info Produkten lokalisierte Einheiten)
www.gmvk.de 43
Produktmerkmalswerte in allen Info-Produkten, lokalisierte Einheiten)
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44. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Krisen intern abfangen und professionell managen
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
www.gmvk.de 44
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45. TK-Prozesse in der intern Unternehmenskommunikation
 Krisen beginnen im Kleinen
d l d i h i G ß
TK Prozesse in der intern. Unternehmenskommunikation
und entladen sich im Großen
kleine Konflikte können zu
unternehmensbedrohlichen Krisen führen
 Führungsfehler
 Produktmängel
 mangelhafte Bedienungs-/Wartungsanleitungen
hl ht T i schlechte Trainer
 missverstandene Anwenderqualifikation
 Unzufriedenheit mit der Produkthandhabung (Usability)g ( y)
Das Wissen über Konflikte ist meist vorhanden,
wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert!
www.gmvk.de 45
wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert!
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46.  Agenda
 TK-Produkte im Nachkaufmarketingg
 TK-Prozesse in der internationalen
Unternehmenskommunikation
 Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
www.gmvk.de 46

47. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 1:1-Marketing
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
Spezialgebiet individualisierter Unternehmenskommunikationp g
 Aufbau belastbarer Firmen-Kunden-Beziehungen
 Identifizierung der wertvollsten Kunden(gruppen)Identifizierung der wertvollsten Kunden(gruppen)
 mit individuellen Ansprachen und Kommunikationskanälen
die Kunden an das Unternehmen binden (Learning Relationship)
 Interaktionsformen: Firma Kunde
0 1Kundeninformation 0 1
1 0
Kundeninformation
Feedback
www.gmvk.de 47
1 1Kommunikation

48. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
Kommunikationsbeziehung „Unternehmen : Kunden“g „
 0:1 – Technische Kommunikation fördert Pre-Sales
 1:0 – aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse1:0 aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse
 1:1 – Social Media ist kein Erfolgsgarant
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49. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 0:1 – Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können!
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
www.gmvk.de 49
© gunnar3000 - Fotolia.com

50. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 1:0 – Kunden bekunden Bedürfnisse – hören Sie proaktiv hin!
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
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51. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 1:1 – Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle!
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
www.gmvk.de 51
© fotodo - Fotolia.com

52. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 2 Thesen zur möglichen – bislang wenig genutzten –
R ll d T h i h D k i i M k i
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
Rolle der Technischen Dokumentation im Marketing
1. Als Produkt in der Marktkommunikation:
Gute Technische Dokumentation stärkt den
Vertrauensvorschuss unserer KundenVertrauensvorschuss unserer Kunden,
fördert den Kaufprozess und schafft Kundenbindung.
2. Als Prozess in der Unternehmenskommunikation:
Kompetenzen und Informationsprozesse in derp p
Technischen Kommunikation fördern die erfolgreiche
Kommunikation und Interaktion mit internationalen Märkten.
www.gmvk.de 52

53. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
Kernprozesse (Wertschöpfung)
Produktion VertriebEntwicklung
Einfluss Einfluss
Einfluss
Sub-Prozess
Unterstützungsprozesse
Techn Doku-Finanzen/
IT P l
Techn Doku-
M k ti
Finanzen/
www.gmvk.de 53
IT HR
Techn. Doku-
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling
IT Personal
Techn. Doku
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling

54. Fazit: Technische Kommunikation im Relationship-Marketing
 Positionieren Sie sich!
Fazit: Technische Kommunikation im Relationship Marketing
www.gmvk.de 54
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55. Diskussion und kurze PauseDiskussion und kurze Pause
www.gmvk.de
© Eric Isselée - Fotolia.com
•55

56.  Agenda
 Intro – Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation?
 Technische Kommunikation als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement –
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kannWie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann
 Informationsmanagement –
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
 Debriefing –
Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagements
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57. Dr.-Ing. Michael Schaffner
Informationsmanagementg
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
www.gmvk.de

58.  Agenda
 Strategische Herausforderungen –g g
Technische Kommunikation im Umbruch?
 Integration, Kollaboration und Interaktion –
Anregungen aus der Praxis
www.gmvk.de 58

59.  Agenda
 Strategische Herausforderungen –g g
Technische Kommunikation im Umbruch?
 Integration, Kollaboration und Interaktion –
Anregungen aus der Praxis
www.gmvk.de 59

60. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Der Druck aus dem Markt steigt
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
Anzahl / Zeitperiode
Anzahl VersionenAnzahl Versionen,
Varianten,
Sonderausführungen,
Exportländerp
E i kl i bi
Zeit
Entwicklungszeit bis
zur Marktreife
www.gmvk.de 60

61. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Die Devise: schneller am internationalen Markt sein!
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
www.gmvk.de 61

62. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Parallelisierung von
P d k d I f i l b kl
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
Produkt- und Informationslebenszyklus
Produktentwicklung Dokumentation Lokalisierung
Produkt fertig Markteintritt lokal Markteintritt global
Markteintritt lokal und global
ript2008
Produktentwicklung
Dokumentation Zeitersparnis
Markteintritt lokal und global
T.Wedde.euroscr
Dokumentation
Lokalisierung
p
Anlehnungan:T
www.gmvk.de 62
in

63. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Informationsmanagement und ihre Akteure
i P d k l b kl di Di i li h l
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
im Produktlebenszyklus – die Disziplinen verschmelzen
Gewinn,
Gewinnrate,
UmsatzUmsatz
Marketing & Vertrieb
Installation & Training
Kundenservice & Support
Produktmanagement
Dokumentation & Übersetzung
After-sales
Betrieb & Wartung
Einkauf & Stammdatenmanagement
Rechtsabteilung
Entwicklung & Konstruktion
Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang
Zeit
Entwicklung & Konstruktion
www.gmvk.de 63
g g g g g g

64. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Produktinformation im Produktlebenszyklus
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
Umsatz
Servicedokumentationen
Installations und Bedienungs-Literartur
Trainingsunterlagen Online-Hilfen
Servicedokumentationen,
Diagnoseunterstützung
After-Sales, Ersatzteilkataloge,
Service-Portale
Werbematerialien, Kataloge, Konfiguratoren,
Kataloge, Shop-Systeme, Datenblätter
Trainingsunterlagen, Online Hilfen
Fehlerreports, Wartungsdokumentationen,
Garantieunterlagen, Produktverbesserungsideen
K t kti t l t h i h
White Papers, Risikobewertungen,
Gefahrenkennzeichnungen, FuE-Dokus
Archivierung Produktunterlagen,
Haftungs- und Produktrelaunch-Dokus
Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang
Zeit
Konstruktionsunterlagen, technische
Daten, CADs, Betriebsanweisungen
www.gmvk.de 64
g g g g g g

65. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
Kernprozesse (Wertschöpfung)
Produktion VertriebEntwicklung
Einfluss Einfluss
Einfluss
Sub-Prozess
Unterstützungsprozesse
Techn Doku-Finanzen/
IT P l
Techn Doku-
M k ti
Finanzen/
www.gmvk.de 65
IT HR
Techn. Doku-
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling
IT Personal
Techn. Doku
mentation
Marketing
Finanzen/
Controlling

66. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Hoher Anspruch an die integrierte
P d k k ik i
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
Produktkommunikation
R id P t t iRapid Prototyping
CMMS social networks
BDEPIM
CMMS
PPS
CIM
CAM
CAD/CAE
CAQ collaborative
ECM
agile SW Entwicklung
CAM
ERPCAP
PLM
collaborative
tools
agile SW-Entwicklung
Leitstände
CRM
ERPCAP
webCMS
www.gmvk.de 66
webCMS
Workflowsysteme

67. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Lebenszyklusorientiertes Informations-
d Wi
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
und Wissensmanagement
Dokumentation WartungVertrieb g
Die geschlossene InformationsketteDie geschlossene Informationskette
(Information Chain Management)
Entwicklung Produktion Kundenservice
www.gmvk.de 67Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang

68. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Ziel: Akteure, Prozesse und Systeme arbeiten synchron
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
www.gmvk.de 68
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69. Strategische Herausforderungen – TK im Umbruch?
 Oder sieht es eher so aus?
Strategische Herausforderungen TK im Umbruch?
www.gmvk.de 69
© bluedesign - Fotolia.com

70.  Agenda
 Strategische Herausforderungen –g g
Technische Kommunikation im Umbruch?
 Integration, Kollaboration und Interaktion –
Anregungen aus der Praxis
www.gmvk.de 70

71. Integration Kollaboration und Interaktion – fordern und fördern!
 Produktinformation im Produktlebenszyklus
Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern!
Gewinn,
Gewinnrate,
Umsatz CMMS CRM
ERP PLM
ECM
ERP
ERPCRM
PLM
CIM
Entwicklung Einführung Wachstum Reife Sättigung Rückgang
Zeit
www.gmvk.de 71
CMS CMS

72. Integration Kollaboration und Interaktion – fordern und fördern!
 Fallbeispiele für komplexe Synchronisierungen
Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern!
 Kopplung von Redaktions-Content und granularen technischen Daten
aus einem PIM-System für komplexe Technische Kataloge
 Bereitstellen von redaktionellem Content für Marketing, Vertrieb,
Schulung und Support in einem Multichannel-Verteilprozess
 Redaktionelle Kollaboration mit Redaktionssystem und MS Sharepoint
 Redaktioneller Content im Zusammenspiel mit dem SAP Stücklistengenerator
d A b tund Angebotswesen
 Bereitstellung von Teilestammdaten (Sachnummern, Benennungen etc.)
aus einem ERP für den Ersatzteilkatalogprozess
 Verknüpfung dieser Daten mit Illustrationen und Konfigurationsdaten
aus den PLM-Lösungen der Konstruktionsabteilung in der Katalogherstellung
(inkl. automatischer Konvertierung von 3D- in 2D-Konstruktionsdaten)
www.gmvk.de 72
 Nutzung von Content in einem technischen Redaktionssystem zur Formulierung
komplexer Angebote

73.  Fallbeispiel
Produkt-
Management
Software-
Entwicklung
SAP
Technische
DokumentationPortal Team Dokumentation
Marketing
Portal-Team
Intranet
Internet
Xpert
+ Wissens-
Management
College
www.gmvk.de 73
Management
© KUKA/NOXUM: tekom RG Bodensee, 01.06.2012

74.  Fallbeispiel
Aufgaben Xpert-Redaktion:
• Prüfen von Service-Techniker FeedbacksPrüfen von Service Techniker Feedbacks
• Erzeugung von Informationsbausteinen
zu Symptomen, Ursachen und Lösungen
aus den Feedbacks
• Redaktionelle Überarbeitung der
Xpert-Objekte
• Pflege von Xpert-Beziehungswissen
• Übersetzungsprozess einleitenÜbersetzungsprozess einleiten
• Freigabe von Fällen für das Xpert-System
auf den Techniker Laptops (Offline Betrieb)
www.gmvk.de 74
• Synchronisation der Wissensbausteine in
das KUKA Knowledge Management
© KUKA/NOXUM: tekom RG Bodensee, 01.06.2012

75. Integration Kollaboration und Interaktion – fordern und fördern!
 Eine CMS-Lösung im Mittelpunkt der Integration,
K ll b i d I k i ?
Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern!
Kollaboration und Interaktion?
Entwicklung Produktion
PLM CIM
CMS
CMMS CRM
V t i b
Betrieb/Wartung/
www.gmvk.de 75
Vertrieb
g
Instandhaltung

76.  Integration in den PLM-Prozess
www.gmvk.de 76

77.  Integration in den CIM-Prozess
PPS
Di iti
CAM
Fertigungs-
auftrag
Soll-Fertigungs-
auftragsdaten
rium)
Disposition
Materialwirtschaft
Zeitwirtschaft
Fertigungs-
steuerung
Prozesssteuerung
Auftrag
Fertigungs-
meldung
Ist
S
r.Staatsminiter
CAO CAP
Konstruktions-
auftrag Arbeitspläne
NC-Programme
Stammdaten
musin.de(Bayr
Entwicklung
Konstruktion
Archivierung
Arbeitsvorbereitung
Arbeitsplanung
NC-Programmier.
Betriebs-
ww.rsmbobbn.
CAQ
BDE
Betriebsdaten-
erfassung
Qualitäts-
vorgaben
daten
nlehnungan:ww
www.gmvk.de 77
CAQ
Qualitätssicherung
Qualitätsdaten
inAn

78.  Integration in den CRM-Prozess
Kunden-
Stamm-
d tdaten
Kontakt-
Manage-
Analyse
Kauf-
verhal-
g
ment
verhal-
ten
Marke-
ting-
After-
S
ting-
Cycles
Sales-
Control
Sales
www.gmvk.de 78
Control-
ling

79.  Integration in den CMMS-Prozess
AssetsAssets
Computerized
Maintenance
Statistik
Ersatzteil-
Lager-
verwaltung
Maintenance
Management
System
Wartungs-
und
Inspektions-
Instand-
haltungs-
ft ä
www.gmvk.de 79
Inspektions
pläne
aufträge

80. Integration Kollaboration und Interaktion – fordern und fördern!
 Blick nach vorn:
B i i l i i H f d
Integration, Kollaboration und Interaktion fordern und fördern!
Beispiele innovativer Herausforderungen
 Verarbeitung der 3D-Konstruktionsdaten in multimediale
Animationen für Produktionsanweisungen ( die Produktion
kann so viel schneller anfahren)
 Technische Redakteure managen ein unternehmensweites
Wiki im Produkt(ions)wissensmanagement (z.B. Confluence)
 imagefördernde Fachliteratur durch Nutzung des technischen
Produktwissens
 individualisierte Anlagendokumentation durch Management
von Verwendungsnachweisen (Stichwort: „BOM as built“)
Ä automatisches Änderungsmanagement aus einer PLM-Lösung heraus zur
Überarbeitung von Handbüchern, Schulungsunterlagen und Ersatzteilkatalogen
 Verbesserung der Dokumentation durch Feedback-Auswertungen
www.gmvk.de 80
der durch Servicetechniker gepflegten CMMS (Computerized Maintenance
Management System)
 ... © Ornitolog82 - Fotolia.com

81. Diskussion und kurze PauseDiskussion und kurze Pause
www.gmvk.de
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82.  Agenda
 Intro – Paradigmenwandel für die Technische Dokumentation?
 Technische Kommunikation als Fundament im
Kundenbeziehungsmanagement –
Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kannWie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann
 Informationsmanagement –
Neupositionierung der Technischen Dokumentation
in der integrierten Produktkommunikationin der integrierten Produktkommunikation
 Debriefing –
Neue Aufgaben für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagements
www.gmvk.de 82

83. Dr.-Ing. Michael Schaffner
Debriefing – Neue Aufgaben ...g g
... für die Technische Kommunikation
im Rahmen des Wissensmanagementsim Rahmen des Wissensmanagements
www.gmvk.de

84.  Warum ist das Thema relevant?
Wissen ist Rohstoff Wissen ist Rohstoff
(nimmt unternehmensstrategisch
an Bedeutung zu)
 Wissensmanagement macht
ungenutzte Unternehmenspotentiale
nutzbarnutzbar
 Technische Dokumentation wird dadurch isoliert,
dass ihr auf strategischer Ebene der wertschöpfendedass ihr auf strategischer Ebene der wertschöpfende
Charakter abgesprochen wird
 Aufwertung der TechDoc durch Wissensmanagement
www.gmvk.de 84
als interne Dienstleistung (i.S. Wertschöpfungsbeitrag)
 Debriefing als ein konkreter Anwendungsfall
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85.  Agenda
 Aufgaben des Wissensmanagementsg g
 Wissensmanagement als Prozess
 Technische Kommunikation imTechnische Kommunikation im
Wissensprozess
 Der Technische Redakteur als
Wissensmanager
www.gmvk.de 85
© bluedesign - Fotolia.com

86.  Agenda
 Aufgaben des Wissensmanagementsg g
 Wissensmanagement als Prozess
 Technische Kommunikation imTechnische Kommunikation im
Wissensprozess
 Der Technische Redakteur als
Wissensmanager
www.gmvk.de 86
© bluedesign - Fotolia.com

87. Aufgaben des Wissensmanagements
 Wissen ist Rohstoff
Aufgaben des Wissensmanagements
Daten Zeichen S mbole nd S nta Daten: Zeichen, Symbole und Syntax
 Datenverarbeitung
 Information: Daten und Semantik im Kontext =Information: Daten und Semantik im Kontext
Fluss von Nachrichten (Know-what)
 Informationsmanagement
 Wissen: bewusste Verarbeitung
von Informationen und Verknüpfung
mit Vorwissen (Know-why)mit Vorwissen (Know why)
 Wissensmanagement
www.gmvk.de 87

88. Aufgaben des Wissensmanagements
 Wissensmanagement >> Informationsmanagement
Aufgaben des Wissensmanagements
Informationsmanagement Informationsmanagement
 Speicherung, Verwaltung, Bereitstellung von Daten
 Datenbanken, ECM/DMS/CMS
 Wissensmanagement Wissensmanagement
 Nutzbarmachung von Informationen,
die nicht in EDV-Systemen gespeichert sinddie nicht in EDV Systemen gespeichert sind
 Erfahrungs- und Expertenwissen
www.gmvk.de 88

89. Aufgaben des Wissensmanagements
 Betriebliches Wissen – ein Strukturmodell
Aufgaben des Wissensmanagements
individuell kollektiv
persönliches
implizit / informell
gemeinsame Werte
Unternehmenskultur
Verhaltensregeln
Erfahrungswissen
„Bauchgefühl“
in neuen Situationen
Individuelles
festgelegte
P h itt
Wissen über
Produkteigenschaften
Individuelles
Wertesystem
Prozessschritte
Unternehmensvisionen
Richtlinien
und Methoden
explizit
g
technisches Fachwissen
deklarative,
allgemein verfügbare
Information
www.gmvk.de 89
Information
(Quelle: Krayev, R.: Wissensmanagement in kleinen und
mittelständischen Unternehmen; Hamburg 2010, S. 6f.)

90. Aufgaben des Wissensmanagements
 aktuelle Job-Profile „Wissensmanager“
Aufgaben des Wissensmanagements
Welche Art on Spe ialisten ird akt ell ges cht? Welche Art von Spezialisten wird aktuell gesucht?
 Informatiker
 Software-Entwickler
 IT-Experten
 Controller
 gesucht werden Informations- und Prozessmanager
 gebraucht werden Wissensmanager,
die eine lernende Organisation unterstützen
www.gmvk.de 90© www.monster.de
© www.stepstone.de

91.  Agenda
 Aufgaben des Wissensmanagementsg g
 Wissensmanagement als Prozess
 Technische Kommunikation imTechnische Kommunikation im
Wissensprozess
 Der Technische Redakteur als
Wissensmanager
www.gmvk.de 91
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92. Wissensmanagement als Prozess
 Unternehmerisches Wissen ist vergänglich
Wissensmanagement als Prozess
d rch Verl st durch Verlust
www.gmvk.de 92
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93. Wissensmanagement als Prozess
 Unternehmerisches Wissen ist vergänglich
Wissensmanagement als Prozess
d rch Vergessen durch Vergessen
www.gmvk.de 93
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94. Wissensmanagement als Prozess
 Wissensmanagement nach Probst
Wissensmanagement als Prozess
www.gmvk.de 94
(Quelle: Probst, G. / Raub, S. / Romhardt, K.: Wissen Managen -
Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen, Frankfurt/Main 1999)

95. Wissensmanagement als Prozess
 Wissensmanagement nach Probst
Wissensmanagement als Prozess
1) Was sind die normativen,
strategischen und operativen Ziele?
2) Was ist an Daten, Informationen,
Fähigkeiten etc. verfügbar?
3) Welche externen Wissensquellen
können herangezogen werden?g g
4) Wie können neue Fähigkeiten, Ideen,
Prozesse aufgebaut werden?
www.gmvk.de 95
Prozesse aufgebaut werden?

96. Wissensmanagement als Prozess
 Wissensmanagement nach Probst
Wissensmanagement als Prozess
8) Wie lässt sich der Erfolg messen?
7) Wie lässt sich bewahrungswürdiges
Wissen selektieren, aufbereiten,
6) Wie lässt sich die Nutzung von
vorhandenem Wissens fördern und
aktualisieren, speichern?
vorhandenem Wissens fördern und
sicherstellen?
5) Wie kann vorhandenes Wissen
www.gmvk.de 96
5) Wie kann vorhandenes Wissen
effizient verbreitet werden?

97.  Agenda
 Aufgaben des Wissensmanagementsg g
 Wissensmanagement als Prozess
 Technische Kommunikation imTechnische Kommunikation im
Wissensprozess
 Der Technische Redakteur als
Wissensmanager
www.gmvk.de 97
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98. Technische Kommunikation im Wissensprozess
 Kernkompetenzen der Technischen Kommunikation
i Wi
Technische Kommunikation im Wissensprozess
im Wissensmanagement
 didaktische Kompetenz
 Umgang mit Informationen und Sprache Umgang mit Informationen und Sprache
 strukturierte Vorgehensweise
 zielgruppenorientiere Informationsbeschaffungzielgruppenorientiere Informationsbeschaffung
 Mehrfachverwendung von Informationsbausteinen
 Variantensteuerung, Zielgruppen-Kommunikation
www.gmvk.de 98
 Technikaffinität, Content-Management
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99. Technische Kommunikation im Wissensprozess
 Wissensmanagement als neue Herausforderung
Technische Kommunikation im Wissensprozess
Wissensmanagement
th di h A fb it d f d B it t ll- methodische Aufbereitung und umfassende Bereitstellung
von verfügbarem (informellen) Wissen
- Nutzbarmachung als Produktivfaktor in einem
Wertschöpfungsprozess (aus Fehlern/Erfahrungen lernen)
Technische Kommunikation
- Informationsversorgung aller mit der Herstellung oderg g g
Veränderung eines Produktes befassten Personen (int./ext.)
- zum richtigen Zeitpunkt, an die richtige Stelle
sowie fehlerfrei und in geeigneter Art und Weise
T h i h D k t tiTechnische Dokumentation
- Beschreibung erklärungsbedürftiger Produkte
- strukturierte Aufbereitung von Informationen
- zweckbestimmt nach Art und Vollständigkeit
www.gmvk.de 99
- zweckbestimmt nach Art und Vollständigkeit
- Instruktion definierter Zielgruppen
- haftungsrechtliche Absicherung, Archivierung

100.  Agenda
 Aufgaben des Wissensmanagementsg g
 Wissensmanagement als Prozess
 Technische Kommunikation imTechnische Kommunikation im
Wissensprozess
 Der Technische Redakteur als
Wissensmanager
www.gmvk.de 100
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101. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 beispielhafte Instrumente im Wissensmanagement
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
Inter ie techniken Interviewtechniken
 Geschäftsprozessmodellierungen
 Wissens-DatenbankenWissens Datenbanken
 Lessons Learned (u.a. Abschlussberichte)
 Yellow Pages
 Story Telling
 Wissens-Landkarten
 Training on the Job
 alle eingeset t a ch im Debriefing
www.gmvk.de 101
 alle eingesetzt auch im Debriefing
 eine Methode der Wissensbewahrung

102. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 Definition von Debriefing
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
ge ielte Kodifi ier ng (e pli it machen) nd Ablage on gezielte Kodifizierung (explizit machen) und Ablage von
Mitarbeiterwissen (mittels Informationssystemen)
 Ziel: Wiederverwendung und Bewahrung von wertvollemZiel: Wiederverwendung und Bewahrung von wertvollem
Wissen und Kompetenzen
 Maßnahmen zur Rückführung von Wissen
in die Wertschöpfungskette
www.gmvk.de 102

103. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 Wie war das noch ‘mal?
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
T pischer An end ngsfall Typischer Anwendungsfall
für Debriefing:
 Bewahrung von Erfahrungs-
und Projektwissen
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104. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 Debriefing fördert das betriebliche Erinnerungsvermögen
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
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105. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 Ablaufschritte eines Debriefing-Prozesses
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
Sammlung des relevanten Erfahrungswissens
(z.B. von ausscheidenden Mitarbeitern, Projektbeteiligten)
Konkretisierung und Priorisierung von Wissensbausteinen
Identifizierung der relevanten (Debriefing-)Zielgruppen
Zielgruppengerechte Anpassung der Wissensbausteine
(sowie ggfs. Lokalisierung)
Adäquate Weitergabe des Wissens
(z.B. „on the job“)
www.gmvk.de 105
Dokumentation und Speicherung
(z.B. in Form Lessons Learned)

106. Der Technische Redakteur als Wissensmanager
 Rollen und Aufgaben im Debriefing-Prozess
Der Technische Redakteur als Wissensmanager
• Top-Management
• Freigabe Mittel und Strukturen
Sponsor
• Change- / Prozessmanager (ggfs. Stabsstelle)
• Projektmanager und Treiber der Debriefing-Prozesse
Debriefer
• neutrale Person (oft = Debriefer)• neutrale Person (oft = Debriefer)
• strukturiert und leitet Meetings
Moderator
• Mitglieder der Projekte, die debriefed werden
Experten • liefert relevantes Wissen, legt Zielgruppen mit fest
Experten
• z.B. Technische Redakteure
• erstellt + verwaltet die Wissensbausteine (multilingual)
Wissensdesigner ( g )
• Trainer, ggfs. Technische Redakteure
• vermittelt das Wissen den definierten Zielgruppen
Wissensvermittler
www.gmvk.de 106
• IT-Abteilung, Informationsmanager
• stellt die erforderliche Infrastruktur zur Verfügung
IT-Spezialisten

107.  Fazit und Ausblick
 Rückführung von Wissen in den Wertschöpfungsprozess Rückführung von Wissen in den Wertschöpfungsprozess
steigert den Unternehmenserfolg.
 Verantwortliche, Instrumente,
und systematisches Vorgehen sind
selten definiert.
 Wissensmanagement als
interne Dienstleistung etablieren.
 Neue interessante Aufgaben und neuer strategischer Neue interessante Aufgaben und neuer strategischer
Stellenwert für die Technische Dokumentation.
 Chance, sich als wertschöpfende Instanz zu profilieren.
www.gmvk.de 107
, p p
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108. Herzlichen DankHerzlichen Dank
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Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der
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