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Tekom jt 2011 schaffner tech kom als fundament im kundenbeziehungsmanagement

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Marketing und Technische Kommunikation

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Tekom jt 2011 schaffner tech kom als fundament im kundenbeziehungsmanagement

  1. 1. T h i h K ik tiTechnische Kommunikation als Fundament im Kundenbeziehungsmanagement Wie Technische Kommunikation das Kaufverhalten unterstützen kann.das Kaufverhalten unterstützen kann. tekom Jahrestagung 19. Oktober 2011, Wiesbaden www.gmvk.de Dr.-Ing. Michael Schaffner
  2. 2.  Technische Kommunikation Technische Kommunikation im Kundenbeziehungsmanagement www.gmvk.de 3 © endrille - Fotolia.com
  3. 3.  Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 4
  4. 4.  Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 5
  5. 5.  Marketing schafft Produktpersönlichkeiten Marketing schafft Produktpersönlichkeitenel.htmlerst-in-den-spiegzeugen-heisst-zuede/2012/07/uberzch-blog.blogspot.d www.gmvk.de 6 http://swc
  6. 6.  Wirkungskette: Wirkungskette: schlechte Doku – unzufriedener Kunde – mieses Image „Vielleicht kann ich ja die Montageanleitung umtauschen!“umtauschen! www.gmvk.de © G. Wiedenroth
  7. 7.  Geld wird in der Reifephase verdient Geld wird in der Reifephase verdient Ausbau Halten Abbau Aufbau www.gmvk.de 10 © Robert Kneschke - Fotolia.com
  8. 8.  Markenpflege verlängert die Gewinn- & Reifephase Markenpflege verlängert die Gewinn & Reifephase Ausbau Halten Abbau Aufbau www.gmvk.de 11 © gradt - Fotolia.com
  9. 9.  Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung Marketing endet nicht nach der Kaufentscheidung www.gmvk.de 12
  10. 10.  Neuromarketing: Neuromarketing: Emotionen beeinflussen Kaufentscheidungen www.gmvk.de 13 © pixologic - Fotolia.com
  11. 11.  Schlechte Dokumentation verärgert Kunden Schlechte Dokumentation verärgert Kunden www.gmvk.de 14 © shoot4u - Fotolia.com
  12. 12.  Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit Gute Dokumentation fördert Kundenzufriedenheit  Gleiche Qualitätsmaßstäbe für After-Sales- wie für Pre-Sales-Literatur  Fertigstellung der Technischen Dokumentation vor dem Marktauftritt  gute Techn. Dokumentation unterstützt den Kaufentscheidungsprozess als  Pflichtenheft für den Kunden (Was leistet das Produkt?)  Informationsgrundlage für Marketing, Vertrieb, Handel oder Kundenservice www.gmvk.de 15 Kundenservice (Was bietet unser Produkt!) © Vinera - Fotolia.com
  13. 13.  Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 16
  14. 14.  Trends der Trends der Unternehmenskommunikation  zunehmender Wettbewerb  internationale Positionierung V t t lt  l f i ti K d b i h Vertrauen gestalten  langfristige Kundenbeziehungen  emotionale Ansprache  statt reine Information, mehr Gefühl  persönliche Kommunikation  Individualität der Bezugsgruppen  Professionalisierung  neue Potenziale erschließen kation  konzeptionelles Vorgehen  Informationsmanagement  Prozesskommunikation  regelmäßige Information menskommunik g g erbst:Unterneh www.gmvk.de 17 D.He
  15. 15.  Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße Unternehmenskommunikation ist keine Einbahnstraße www.gmvk.de 18 © http://www.avoided.de/pics/other/01_2005/sackgasse.jpg
  16. 16.  Die internationalen Märkte verstehen Die internationalen Märkte verstehen Was die Technische Dokumentation einbringen kann: K ik ti M t Kommunikations-Management (z.B. didaktische Konzepte, Info-Aufbereitung, Zielgruppenorientierung)  Kultur-Management Kultur-Management (z.B. Werte, Text-/Bildsprache, Normen, Religion, Gesetze)  Sprachen-ManagementSprachen Management (z.B. Terminologie, Lokalisierung, maschinelle Übersetzung)  Content-Management (z.B. Sammeln, Verwalten und Bereitstellen von Informationen, Bilder/Grafiken, Angebots- und Ausschreibungstexte, identische Produktmerkmalswerte in allen Info-Produkten, lokalisierte Einheiten) www.gmvk.de 19 Produktmerkmalswerte in allen Info Produkten, lokalisierte Einheiten) © somenski - Fotolia.com
  17. 17.  Unternehmerisches Wissen fördern - Unternehmerisches Wissen fördern internationale Bezugsgruppen einbeziehen www.gmvk.de 20 © gunnar3000 - Fotolia.com
  18. 18.  Krisen professionell managen Krisen professionell managen www.gmvk.de 21 © Pixelwolf - Fotolia.com
  19. 19.  Krisen beginnen im Kleinen Krisen beginnen im Kleinen und entladen sich im Großen kleine Konflikte können zu unternehmensbedrohlichen Krisen führen  Führungsfehler  Produktmängel  mangelhafte Bedienungs-/Wartungsanleitungen  schlechte Trainer  missverstandene Anwenderqualifikation  Unzufriedenheit mit der Produkthandhabung (Usability) Das Wissen über Konflikte ist meist vorhanden, wird aber selten ordnungsgemäß prozessiert! www.gmvk.de 22 © photolars - Fotolia.com
  20. 20.  Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 23
  21. 21.  3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden 3 Erfolgsfaktoren in der Kommunikation mit Kunden Kommunikationsbeziehung „Unternehmen : Kunden“  0:1 – Technische Kommunikation fördert Pre-Sales  1:0 – aus kleinen Mängeln werden Kundenbedürfnisse  1:1 Social Media ist kein Erfolgsgarant 1:1 – Social Media ist kein Erfolgsgarant www.gmvk.de 24 © Olivier Le Moal - Fotolia.com
  22. 22.  Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! Kunden sollten Ihr Produkt frühzeitig testen können! www.gmvk.de 25 © gunnar3000 - Fotolia.com
  23. 23.  Kunden bekunden Bedürfnisse – hören Sie proaktiv hin! Kunden bekunden Bedürfnisse hören Sie proaktiv hin! www.gmvk.de 26 © gradt - Fotolia.com
  24. 24.  Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! Beherrschen Sie zunächst etablierte Interaktionskanäle! www.gmvk.de 27 © fotodo - Fotolia.com
  25. 25.  2 Thesen zur möglichen – bislang wenig genutzten – 2 Thesen zur möglichen bislang wenig genutzten Rolle der Technischen Dokumentation im Marketing 1. Als Produkt in der Marktkommunikation: Technische Dokumentation korrekt und rechtzeitigTechnische Dokumentation, korrekt und rechtzeitig bereitgestellt, stärkt den Vertrauensvorschuss unserer Kunden und fördert damit den Kaufprozesses.p 2. Als Prozess in der Unternehmenskommunikation: Technische Kommunikation bietet Kompetenzen und praktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichenpraktiziert Informationsprozesse zur erfolgreichen Kommunikation und Interaktion mit internationalen Märkten. www.gmvk.de 28
  26. 26.  Agenda Agenda  Nachhaltige Aspekte der Technischen Kommunikation in der Unternehmenskommunikation  Spezielle Felder der Unternehmenskommunikation  Kritische Erfolgsfaktoreng  Fazit und Ausblick www.gmvk.de 29
  27. 27.  Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation Die radikal neue Rolle der Technischen Dokumentation K (W t hö f )Kernprozesse (Wertschöpfung) Produktion VertriebEntwicklung Einfluss Einfluss Einfluss Sub Prozess Unterstützungsprozesse Sub-Prozess Unterstützungsprozesse IT HR Techn. Doku- t ti Marketing Finanzen/ C t lli IT Personal Techn. Doku- t ti Marketing Finanzen/ C t lli www.gmvk.de 30 IT HR mentation Marketing Controlling IT Personal mentation Marketing Controlling
  28. 28.  Positionieren Sie sich! Positionieren Sie sich! www.gmvk.de 31 © bluedesign - Fotolia.com
  29. 29. Herzlichen Dank fü Ih A f k k it!für Ihre Aufmerksamkeit! Diese Unterlagen sind ausschließlich zu Präsentationszwecken bestimmt. Das Copyright liegt bei der GMVK Consulting Group. Die Weitergabe und Verwendung ganz oder in Teilen bedarf der d ü kli h Z ti d h di GMVK C lti G G bH www.gmvk.de 32 © odluap - Fotolia.com ausdrücklichen Zustimmung durch die GMVK Consulting Group GmbH. © GMVK Consulting Group 2011

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