1.
Von Mensch zu Mensch:
Wie man heute Brand
Communities schafft!
#FalconEd #growwithsocial

2.
Eure Referent:innen.
Kim Wörner
Marketing Managerin
OMR
Nataniel Satanowski
Community Marketing Coordinator
Falcon.io
Julian Lindhorst
Sr. Customer Success Manager
inSided by Gainsight

3.
1. Community bei Falcon
2. Wert von Communities
3. Communities wirkungsvoll aufbauen
4. Social Media Communities bei OMR
5. Communities langfristig pflegen
6. Q&A
Die Agenda.

4.
(Organisatorisches)
Regeln helfen, den Spaß
zu kontrollieren! - Monica Geller
Aufzeichnung & Folien
On-demand und in der E-Mail am
Donnerstag.
Fragen
Q&A gibt es im Anschluss an das Webinar.
Chat
Kommt untereinander ins Gespräch - indem du
“Alle“ auswählst bevor du die Nachricht
sendest.
Social Media
Markiere uns @FalconIO and benutze
#FalconEd & #growwithsocial. Wir teilen
gerne eure Posts!
Umfrage
Wir freuen uns über euer Feedback nach dem
Webinar.
1
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Grow With Social
Tritt unserer eigenen Community
"Grow With Social" bei und führe
das Gespräch fort.

5.
Community bei Falcon
• Webinare
• Spark Konferenz
• Spark Digital
• Messestand-Besucher

6.
Inhalte der „Grow With Social“ Community
Nachträge zu Webinaren
Mitglieder tauschen sich aus
Social Media Nachrichten
Social Media Memes
…

7.
Mitglieder:
Interessenten und Falcon-Nutzer
Mitglieder:
ausschließlich Brandwatch-Nutzer
Communities bei Falcon und Brandwatch
• Webinare
• Spark Konferenz
• Spark Digital
• Produkt-Webinare
• Support-Forum
• Neukunden-Onboardings
Falcon Brandwatch

8.
Jetzt abstimmen!
Q: Pflegt ihr/euer Unternehmen bereits eine Community?

9.
Kurzes Intro
Senior Customer Success Manager
inSided by Gainsight
● 2012-2017
Community Manager @ TomTom
● 2017-2019
Community Expert @ inSided
● 2019-2022
Customer Success Manager
● Gegründet in 2010
● Fokus: Telcos, Consumer Online
Services & B2B SaaS
● Mehr als 200 Kunden weltweit
● Mehr als 100 Mitarbeiter
● Büros in Amsterdam / New York
● Seit 2019 >100% Wachstum y-o-y
● Gegründet in 2009
● Erfinder von Customer Success
● Mehr als 700 Kunden weltweit
● Mehr als 1000 Mitarbeiter
● HQ in San Francisco, mehr als
70% remote
● Forbes Top 100 Cloud Company
Julian Lindhorst

10.
Online Communities?
Was (fast) alle Communities gemeinsam haben
1.Zweck Orientiert
Communities haben i.d.R. ein klares Ziel, und das haben auch
Besucher. Man hat eine Frage, möchte mehr lernen, andere
Experten kennenlernen, oder einfach nur Erfahrungen teilen.
1. Gemeinsame Interessen
In Communities finden sich Leute, die ein gemeinsames Interesse
haben. Leidenschaft für einen Themenbereich sind der Kern des
Erfolgs jeder Community.
1. Zusammengehörigkeitsgefühl
Nutzer fühlen sich miteinander verbunden und generieren
positive Erfahrungen miteinander.

11.
Communities bei inSided
Was ist der Unterschied zu anderen Kanälen?
Customization
Seiten können zu 100% den Styling Guidelines einer
Brand folgen.
Reichweite
Herausragende SEO, benötigt aber auch Verlinkungen
auf z.B. Unternehmenswebseiten und Kommunikation.
Engagement
Viel Engagement / Content durch das Community Team
und interne Experten. Offene, offizielle
Kommunikation, aber auch geschlossen (z.B. Betas).
Integrationen
Weitreichende Integrationsmöglichkeiten.
(SSO, Federated Search, BI, CRM/CS/Marketing)

12.
Branded communities
Was ist der Wert für das Unternehmen?
Self-service & P2P-
support
Engagement &
Advocacy
Adoption /
Feedback-Zyklus
Ziele des Unternehmens
Service
Lernen /
Entdecken
Best
Practices
Roadmap /
Feedback
Kundenbedürfnisse
inSided

13.
Community Module
Unsere Vision: Das Customer Hub
Community Q&A /
Diskussionen
Knowledge
base
Produkt Feedback & Ideen Produktankündigungen
Events und Gruppen
Self-service / User-hilft-User Engagement und Advocacy Produktverbesserung

14.
Beispiele
Community.joyn.de
Help Center
Community
Knowledge Base
Events
Hilfe.o2online.de
Service & Engagement Community
Community
Gruppen
Ideation
Community.personio.de
Customer Success
Community
Ideation
Events
Gruppen

15.
Wie wachsen Communities?
Drei wichtige Faktoren welche den Erfolg bestimmen
2. Traffic
● Integration in Webseiten und Produkten
● Header- und Footer-Integration
● Kampagnen und Promotion
● Technische Integrationen (SSO, Suche)
● SEO (Robots.txt, Meta Informationen, etc.)
1. Content
● Kategorien und Bereiche
● Einrichtung Homepage, Sidebar etc.
● Initieller Content
● Content Kalender
3. Aktivierung
● Benachrichtigungen
● Gamification (Ränge, Badges, Punkte)
● Personalisierung
● Technische Integrationen (z.B. Shops, LMS,
Marketing tools etc.)

16.
Go-Live
0-2 Montate
2-8 Monate
8-12 months
Launch der Community
● Migration der FAQs
● Aktivierung der Integrationen
● Ankündigung und Go-Live
● User onboarding
Initiale Aktivierung
● Erster User-generated-Content
● Content Kalender hilft die
Community aktiv wirken zu lassen
● Wechselnde Homepage Highlights
● Erste wiederkehrende Nutzer
werden aktiviert
Peer-to-Peer
● Mehr als 30% von Fragen werden
von Nutzern beantwortet
● Suchmaschinen sorgen für mehr
Traffic
● Fester Bestandteil im Kunden-
onboarding
Super User (Option: Produktfeedback)
● (In-)offizielles Super User
Programm
● Mehr als 50% P2P-Support
● Community Feedback relevant für
mehrere Teams
● Produktfeedback-Zyklus
● Produktankündigungen über die
Community
Wie wachsen Communities?
Communities im ersten Jahr

17.
Verantwortlich für:
● Strategie und Ziele
● Planung
● Konfiguration
● Gamification
● Super User
Moderator
Community
Manager
Content Creator
2-8 Stunden / Woche
Moderation aller Nutzer und
Inhalte, z.B.:
● verschieben / entfernen /
zusammenfügen von
Themen
● markieren von Antworten
● Eskalationsmanagement
● Engagement in Diskussionen
und Fragen
4-8 Stunden / Woche
Erstellung von geplanten
Inhalten:
● Ankündigungen, Reviews,
● How-to’s, FAQs, Tutorials
● (Community) Onboarding
Content
● Co-Creation
2-6 Stunden / Woche
Product Specialist
Data / operations
Behandeln von individuellen
Produktfragen und -feedback.
Optional:
● Ideation Updates
● Roadmap Updates
● Produktankündigungen
2 Stunden / Woche
Verwaltung der Integrationen
und Customization:
● CRM, Marketing, CS Tools
● Google Analytics, Hotjar,
Exit surveys, etc.
● Reporting, BI Integration
● CSS und HTML support
1 Stunde / Woche
Externe Spezialisten
Community Team
Was brauchen Communities?
Ressourcen im ersten Jahr

18.
Self-service / User-hilft-User Engagement & Advocacy Produktfeedback
Primäre KPI
Sekundäre KPIs
Self-Service Ratio
Sessions vs. erstellte Tickets
Monthly Active Customers
Logins / Besuche vs. Registrierte Nutzer
Implementierte Ideen
Votes und Ideen die Umgesetzt wurden
Findability
# Sessions
% Organischer Traffic
Peer-to-peer Support
% Fragen beantwortet
% Beantwortet von Nutzer
Responsiveness
% Themen ohne Kommentar
Community Growth
% neuer Besucher die sich
registrieren
Aliveness
# tägliche Aktivitäten / Kategorie
Peer-to-peer engagement
% Content von Nicht-Mitarbeitern
% Content von Super Usern
Product Feedback Engagement
# Ideen erstellt
# Votes
# Teilnehmer im Beta Programm
Product Updates
# Views von Produktankündigungen
# Abos von Produktankündigungen
Indikatoren für Erfolg

19.
Noch etwas zum Mitnehmen?
Wer noch mehr lernen möchte
Was Euren Nutzern hilft
1. Nimmt Nutzern die Angst
Erklärt neuen Nutzern wo welche Fragen
oder Beiträge erwünscht sind. Call-to-
action-widgets helfen.
1. Transparent und Ansprechbar
Seid da für Nutzer, auch wenn Ihr kein
Update habt. Erklärt Hintergründe wenn
möglich.
1. Ein verlässlicher Kontakt
Möglichst keine Rotation von
Mitarbeitern, dediziertes Team.
Was Euren Kollegen hilft
1. Community als Blitzableiter
One-to-many Kommunikation bei
Störungen, Produkt-Diskussionen und
-Feedback.
1. Testimonials, Pre-sales, Release
Feedback
Teilt wertvolle Beiträge um anderen
Teams zu unterstützen.
1. Internes Reporting
Bringt die Teams und die Kunden noch
näher zusammen.
Die inSpired Community
community.insided.com
● Lern mehr über Communities
Gratis Tutorials und Best Practices.
● Lern mehr über inSided
Volle Übersicht der Module und
Features.
● Stell uns Deine Fragen
Wir haben hunderte Community
Experten die Euch gerne helfen!
Zur Community

20.
1. Community bei Falcon
2. Wert von Communities
3. Communities wirkungsvoll aufbauen
4. Social Media Communities bei OMR
5. Communities langfristig pflegen
6. Q&A
Die Agenda.

21.
Der OMR Kosmos.

22.
WIESO WIR AUF
SOCIAL MEDIA COMMUNITIES
SETZEN?

23.
90
%
ALLER DEUTSCHEN INTERNETNUTZER
SIND AUF SOCIAL MEDIA KANÄLEN AKTIV

24.
Unsere Communities.
Facebook | Digital Marketing Heads by OMR
→ Täglicher
themenübergreifender Austausc
h
→ Gegenseitige (schnelle)
Hilfestellung bei Problemen
→ Tool-Tipps durch OMR
Reviews Expert:inne
n
→ Erfahrungsberichte und
Learning
s

25.
Unsere Communities.
LinkedIn | Digital Marketing Heads by OMR
→ Erfahrungsberichte
→ Empfehlunge
n
→ Moderation nötig, um
Austausch anzustoßen
! Austausch hier wesentlich
schleppender als auf Facebook

26.
Unsere Communities.
Slack | OMR Workspace
→ Über 23.000 Mitgliede
r
→ Gezielter Austausch durch
themenspezifische Channels
→ Geschlossene Channels für
exklusiven Austausch
→ #whoiswho Channel zum
Netzwerken
→ #contentalert und #jobboard
für Eigenwerbung und
Jobangebote

27.
Regeln definieren.
❌
Keine Werbung
In den OMR Communities gilt:
🎶
Der Ton macht die
Musik
💻
Digital Marketing
only
→ Lernen und Netzwerken
an erster Stelle.
→ Diskutieren, auch gerne
lautstark, aber immer
respektvoll.
→ Beiträge sollen
Gruppenmitglieder Mehrwert
bieten.
💼
Keine Job-Posts
→ Jobangebote nur über
unsere offizielle Jobbörse
oder #jobboard.

28.
Themen anmoderieren.
🗓
Redaktionsplan
Manchmal brauchen die Nutzer:innen einen Anstoß…
🎙
Themenwochen
→ Erstellt einen Plan, in dem Ihr Euch die Beiträge der Woche überlegt und
aktiviert Eure Kolleg:innen zu interagieren und mitzuposten
→ Kündigt das Thema der Woche vorab an, damit Mitglieder sich ggf.
Beiträge überlegen und Fragen stellen könne
n
→ Weniger Streuverlust durch gezielte Interessenansprache
🎨
Content-Mix
→ Gestaltet die Inhalte möglichst abwechslungsreic
h
z.B. Umfragen, Facts & Figures, Learnings/Insights aus Eurem Alltag, Lives
mit Expert:innen
…

29.
Key takeaways.
💡
Macht Euch einen
konkreten Content-
Plan
💡
Schöpft die komplette
Social-Media-Formate
Palette aus
→ Ihr könnt nicht von Eurer
Community erwarten, aktiv
zu werden bevor Ihr es
nicht selbst seid.
→ Macht von jeder Art
Content Gebrauch und bringt
so Abwechslung in Eure
Postings.
💡
Nicht gehandhabte
Regeln werden auch
nicht gelebt
→ Seid aktiv hinterher,
dass Eure Regeln auch
eingehalten werden.

30.
Let’s chat.
linkedin.com/in/kim-woerner
KIM WÖRNER
MARKETING MANAGERIN
+49 157 9235 8349
kim.woerner@omr.com

31.
ODER
…

32.
Beim #OMRFestival 2022.
SAVE THE DATE!

33.
@FalconIO
#FalconEd

34.
#FalconEd
#growwithsocial
7. April – The Unspoken Rules of Influencer Marketing
21. Juni – … (meldet euch unter webinars@brandwatch.com)

35.
@falconIO
falcon.io events@falcon.io