Kohärentes Qualitätscontrolling als strategisches Element im Facility Management und Property Management - durchgängiger Qualitätsmanagementprozess und begleitende Tools

1. excellence in real estate
Zielgerichtetes
Qualitätscontrolling im Property
und Facility Management
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2. Ihr Partner AIS Management
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3. AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung
Leistungen / Produkte z.B. Ergebnis
Shared Service-Lösungen, Organisation, Prozesse Bewältigung komplexer Aufgaben,
Property Management, Facility Services, Bauwerkserhaltung Aufdeckung und Umsetzung von
Audits, Qualitätssicherung, Optimierung Sitemanagement Optimierungspotenzialen
Consulting
Benchmarking
Einkauf und Lieferantenmanagement
planungs- und baubegleitendes Facility Management
betreute Projektvolumina: mehrere Mrd. EUR einzigartiger Pool an Primärdaten,
SLA, KPI, Kostenwerte, qualifizierte Anbieterdatenbanken maximale Marktnähe,
aktiv in Forschung und Lehre Wettbewerbsvorsprung
Benchmarks
Mitwirkung in nationalen und internationalen
Normungsgremien (DIN, CEN etc.)
FM-Marktforum (E-Sourcing) ressourcenschonendes, besseres
Secure Dataroom (E-Collaboration) Projekt-, Einkaufs- , Property und
Single-Sign-on, Integration mit SAP Facility Management, CREM
E-Solutions
Software und Wissensarchive
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4. Kohärentes Qualitätscontrolling im FM selten
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5. Qualitätssicherung: Aufgabenstellung und „Stolpersteine“
typische Ausgangssituation
Schlechtleistung PM- bzw. FM-Dienstleister
Beschwerden von (PM- bzw. FM-) Kunden (Weiter-)
Veränderung von Service Levels Entwicklung
→ z.B. aufgrund Sparzwängen Qualitätssicherung!
Professionalisierung PM- und FM-Steuerung
kritische Punkte
unterschiedliches / diffuses Verständnis z.T. gegenläufige Erwartungshaltung bei Betroffenen / Beteiligten
von “Qualität” Qualitätssicherung nicht zielgenau ausgerichtet
Qualitätssicherung isoliert und nicht häufig nur Fokus auf einzelne Audits
eingebettet / Qualitätscontrolling-Konzept Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert
fehlt
wesentliche Dimension der Qualitätssicherung unbeachtet
keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauf
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6. Qualitätssicherung: Einbettung, FM-Besonderheiten
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7. Qualitätssicherung als „Kettenglied“: qualifizierte Service Levels notwendige Basis
Wesen und Ziel
Service Levels beschreiben Leistungen, Leistungsmerkmale und Anspruchsklassen zu jeweiligen Services
Spezifikation notwendig, um Leistungen bedarfsgerecht, wirtschaftlich, regelbar, steuer- und vergleichbar zu fassen
Einbettung
Service Levels Abgleich
Spezifikation Messung
Bedarf Leistungs- vereinbart /
Anforderungen Ergebnisse
erbringung erreicht
Nutzer Merkmal verrichtungs- Indicators, KPI Wert zur Fest-
Investoren Anspruchsklasse orientiert diverse Quellen stellung der
Gesetze ergebnisorientiert Qualität
Reaktion
Konsequenzen und Eskalationen idealerweise im Voraus festgelegt
Zyklus
von Nutzeraspekten (Kerngeschäft), Eigentümervorgaben (Investorensicht), Gesetzesvorschriften (z.B. Betreiberverantwortung
zu spezifischen Anforderungen an Property und Facility Management
zum konkreten Property und Facility Management-Leistungsbild (was, wie)
Messung Leistungsergebnisse
Soll-Ist-Abgleich (besser, gleich, schlechter)
Reaktionsmöglichkeiten: Nacharbeit / Leistungswiederholung, Vergütungsanpassung, Penalties, Dienstleisterwechsel etc.
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8. Service Levels: Ausprägung und Agreement
Anspruchsklassen
in der Praxis unterschiedlich hoch ausgeprägte Service Levels (ergibt sich bereits aus Begriff „Level“)
aus Erfahrungen der AIS Management und belegt durch entsprechende Kundenerfolge Empfehlung: max. drei Levels
niedrig ≙ Minimalanforderungen → z.B. im Gewerk TGM nur das „Notwendigste“ (gesetzliche Vorgaben)
mittel ≙ Hauptanforderungen → z.B. Maßnahmen zum Werterhalt Gebäude und technischen Anlagen
hoch ≙ Premiumanforderungen → z.B. max. Verfügbarkeit bei technischen Anlagen in Rechenzentren
Service Level Agreements – SLA
Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und internem bzw. externem Leistungserbringer zu Service Levels
Bestandteile des Agreements idealerweise (Gewichtung und Ausprägung abhängig von der Art eines Service Levels):
Leistungsbeschreibung
Ergebnisbeschreibung
Messgrößen für Ergebnisse (Indicators, ggf. auch Key Performance Indicators – KPI)
Verfahren und Dokumentation zur Qualitätsmessung
vertragsrechtliche Regelungen
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9. Service Levels: Verrichtungs- versus Ergebnisorientierung
PM- / FM-Vertrag
Service Levels
Leistungsdefinition und -höhe
Verrichtungsorientierung Ergebnisorientierung
wechselseitige
Beeinflussung
Tätigkeits- Ziel-
beschreibung im beschreibung
Vordergrund Qualitätssicherung im Vordergrund
Indicators, ggf. KPI als Prüfkriterien
verrichtungsorientierte Service Levels ergebnisorientierte Service Levels
AG definiert Tätigkeit und gibt Intervalle vor AG definiert Sollzustand und Ergebnisse
Basis theoretische Annahme der Notwendigkeit Definition Tätigkeiten durch AN
AN hat Leistungsvolumen zu erbringen AN stellt Erreichung der Ergebnisse sicher
Steuerung der Leistungserbringung durch Steuerung der Leistungserbringung durch
Kontrolle der Tätigkeiten vertraglich definierte Ergebnisse
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10. AIS-Methodik und Leistungen
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11. AIS-Qualitätscontrolling → von der Ist-Analyse über Konzept bis hin zum KVP
AIS-6-Phasenmodell
üblicherweise
Basis
optional
Unterstützung
Implementierung
Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher
inkl.
aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs-
Qualitätsmessungen
prozess
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
sofern
notwendig
Sicherstellung strukturiertes Vorgehen
Meilensteine, alle Aktivitäten stets zielgerichtet
„Aufsetzen auf Bewährtem“
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12. AIS-Qualitätscontrolling: Phase Konzeptentwicklung – Detail
Unterstützung
Implementierung
Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher
inkl.
aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs-
Qualitätsmessungen
prozess
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
Arbeitspakete
„wie“ → Festlegung Methodik (Prüf- und Bewertungslogik)
„was“ → Definition Untersuchungsgegenstand und geeigneter zugehöriger Form
„wann“ → zeitliche Planung vorgenannter Kontrollen
„wer“ → mit Blick auf Neutralität, Kenntnisse, Aufwand (abhängig vom „was“)
„womit“ → Tools (Anreizsysteme, IT-Unterstützung)
„wozu“ → Konsequenzen (Eskalationsstufen und -regeln, Lieferantenpolitik)
Ergebnis
kohärentes Konzept
praktikabel (den betrieblichen Realitäten Rechnung tragend)
ressourcenschonend (Annahme schlanker Eigenorganisation beim Auftraggeber)
nachvollziehbar (revisionssicher, aber z.B. auch im Streitfall)
wirksam (Anreizsystem für Lieferanten)
Verzahnung von Qualitätscontrolling und Lieferantenmanagement im PM / FM
Schema auf alle Gewerke adaptierbar
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13. AIS-Qualitätscontrolling: Phase Implementierung inkl. Qualitätsmessungen – Detail
Unterstützung
Implementierung
Bestands- Konzept- operative kontinuierlicher
inkl.
aufnahme entwicklung Ausprogrammierung Verbesserungs-
Qualitätsmessungen
prozess
Beseitigung Grundlagendefizite: fallbezogen
Arbeitspakete
Durchführung
z.B. Audit → Abstimmungs- und Ergebnisgespräch mit AG und FDL
→ Module z.B. Prozesse, Organisation, Start-up, Technik, Infrastruktur …
z.B. Kundenzufriedenheitsmessung → Einrichtung Tools
→ Befragung (-en)
Auswertungen → Berichtswesen
Ergebnis
Feststellung Ist-Situation
Abgleich Soll- / Ist-Situation → „check“
Stärken- / Schwächenprofil
Maßnahmenkatalog zur Verbesserung → „act“
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14. Referenzen und Kontakt für weitere Informationen
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15. AIS Management – excellence in real estate
Mit professionellen Lösungen in der Immobilienwirtschaft und in der Beschaffung tragen wir zum Erfolg unserer Kunden bei.
Consulting
Mit hochspezialisierter Expertise und Benchmarking werden komplexe Aufgaben entlang des gesamten
Immobilienlebenszyklus einschließlich Organisation und Prozessen bewältigt sowie Optimierungspotenziale aufgedeckt
und umgesetzt. Schwerpunkte liegen bei Bau, Bauwerkserhaltung, CREM, Property und Facility Management.
Data & Knowledge Capital
Unsere exzellenten Fach- und Branchenkenntnisse sind das Ergebnis von Projekten mit einem Volumen von mehreren
Milliarden Euro weltweit. Der Pool an Wissen und Primärdaten ist einzigartig, maximal marktnah und sichert unseren
Kunden Wettbewerbsvorteile. Unsere Datenbanken und Wissensbibliotheken enthalten zu allen relevanten Themen
aktuelle, praxiserprobte Service Levels, Bausteine zur Leistungsspezifikation, Preisbenchmarks, Anbieterprofile,
Musterdokumente und -tools.
E-Solutions
Modernste Webtools (Software und Wissensarchive) steigern Effizienz und Transparenz. Kosten bei Projekten,
Beschaffung, Due Diligence sowie Dokumentenmanagement werden gesenkt.
Prozessapplikationen ermöglichen Spezifikation, Ausschreibung und Vergabe von Bauleistungen, Facility Services und
Property Management über das Internet (E-Procurement und E-Sourcing).
Virtuelle Datenräume gewährleisten die vollständig webbasierte Bearbeitung von Dokumenten über Abteilungs- und
Unternehmensgrenzen hinweg (E-Collaboration).
AIS Management ist nicht mit einem Dienstleister (Bau, Property bzw. Facility Management) gesellschaftlich verbunden. Wir
sind unabhängig und vertreten ausschließlich Interessen von Eigentümern und Auftraggebern der Immobilienwirtschaft,
insbesondere des CRE, Portfolio und Asset Managements.
Partner der AIS Management
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16. excellence in real estate
Kontakt
Rosenheimer Str. 139
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Telefon: +49 89 628170-0
Telefax: +49 89 628170-59
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