Die Feedbackgesellschaft
12. November 2015
Claudine Petit, Marketing Director Questback
Questback – Global leader in feedb...
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DIFFERENZIERUNG?
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Customer Experience
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Mit CX zu mehr Erfolg
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Über den Tellerrand schauen
INTERNER
KUNDE
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Warum JETZT in Mitarbeiterengagement investieren?
Die neue Generation von
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Quelle: The Gallup 2013
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USECON RoX 2015: Die Feedbackgesellschaft

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Speaker: Claudine Petit (Head of Marketing Questback)

Feedback ist in aller Munde ebenso wie das Trend-Wort „Customer Experience“ und die angeblich polarisierende „Generation Y“ sowie die damit verbundenen Herausforderungen, wie die Menge der aggregierten Feedback Daten und diese jungen Wilden, die sich nun versuchen, in der Arbeitswelt zu behaupten. Claudine Petit möchte Ihnen zeigen wie all das zusammen spielt, wie man sich im Feedback Dschungel behaupten kann und was es bedeutet, Mitglied der neuen Feedback Gesellschaft zu sein.

Haben Sie dazu Fragen oder möchten Sie die Folien haben, dann kontaktieren Sie uns bitte unter office@usecon.com

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  • Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden.
  • Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden.

    89% aller Kunden wechseln heute aufgrund einer negativen Kauferfahrung zum Wettbewerb und bemerkenswerte 86% der Kunden sind bereit, mehr für eine positive Kundenerfahrung zu zahlen - so ermittelte eine Befragung von Oracle und Harris Interactive.
  • Produkte und Dienstleistungen verkaufen sich heute nicht mehr über das Penetrieren von Produkt-Features. Verkauft wird mehr denn je über Werte, Emotionen und Services. Die Customer Experience ist kaufentscheidend geworden.

    89% aller Kunden wechseln heute aufgrund einer negativen Kauferfahrung zum Wettbewerb und bemerkenswerte 86% der Kunden sind bereit, mehr für eine positive Kundenerfahrung zu zahlen - so ermittelte eine Befragung von Oracle und Harris Interactive.
  • Diese beeindruckenden Zahlen gelten nicht nur für das Kauferlebnis am Point of Sale, sondern für jeden einzelnen Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, sei es an der Service-Hotline, im Web, während des Konsums oder bei der späteren Bewertung. Im Marketing spricht man von der lückenlosen Optimierung und emotionalen Aufladung der Customer Touchpoints entlang einer ganzheitlichen Customer Journey, mit dem klaren Ziel, eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Produkt oder Unternehmen zu schaffen. Diese emotionale Bindung führt zu zufriedenen Kunden. Diese werden zu loyalen Kunden, und aus loyalen Kunden werden begeisterte Markenbotschafter, die zu Steigerungen des Umsatzes, des Marktanteils und der Imagewerte beitragen.


    Quelle:

    Post-Experience: Da fehlt viel, und das treibt Loyalität. Zu wenig Fokus.
  • Die Herausforderung der Unternehmen und des Marketings durch Feedback messbar oder steuerbar zu machen liegt darin, eine Emotion oder ein Bauchgefühl messbar oder gar steuerbar zu machen, und das nicht hochwissenschaftlich, sondern kostengünstig und möglichst zeitnah
  • Mithilfe von kontinuierlichen Feedback-Prozessen, Experience Mapping und innovativen Multi-Touchpoint-Analysen wird das Erlebnis der Kunden an den unterschiedlichen Kontaktpunkten zu Marken, Produkten und Services schneller sichtbar gemacht. Mithilfe von Feedback-Prozessen, etwa über einen Onlinefragebogen, Befragung durch Servicemitarbeiter, Community-Auswertungen oder per Tablet direkt am PoS erfahren Unternehmen sehr genau, welche Erwartungen, Vorstellungen oder Wünsche ihre Kunden haben. Ergänzt durch User Research, ethnografische Studien und automatisch getriggerte Feedbackprozesse entstehen Customer-Journey-Modelle, die einen 360-Grad-Blick auf die Erlebnisse der Kunden ermöglichen. Eine Synergie aus moderner Technik, cloudbasierter Software und dialogorientierter Kommunikation macht das möglich. 
  • Gerade im B2B sind Bestandskunden die effizienteste Form von Umsatzsteigerung.
    The value chain of loyalty:
    Basis: FEEDBACK Dialogue  Trust  Motivation  LOYALTY  Commitment and higher share of wallet  Increased sales

    Higher sales, larger share of wallet and competitive advantages by Customer Experience Monitoring and dialogue with the customer
    Increased productivity and competitiveness through employee and talent feedback
    Greater efficiency by improved services and processes
    Tailored products and faster time to market by expert communities
  • Beschreibung der beiden möglichen Szenarien.
    Mitarbeiter Feedback als Feigenblatt oder jegliche Implikation oder RAG Beispiel wie man durch Feedback ganze Unternehmenskulturen ändern kann.
  • Hygiene factors, like pay and benefits, may create employee satisfaction; but for true engagement, employees need strong personal motivators.
  • USECON RoX 2015: Die Feedbackgesellschaft

    1. 1. Die Feedbackgesellschaft 12. November 2015 Claudine Petit, Marketing Director Questback Questback – Global leader in feedback and partner of the Experience Partners
    2. 2. VersionQ12015,v3.1 2 DIFFERENZIERUNG?
    3. 3. VersionQ12015,v3.1 3
    4. 4. VersionQ12015,v3.1 4 86% würden für eine bessere Customer Experience mehr zahlen
    5. 5. VersionQ12015,v3.1 ….und das an jedem Touchpoint. 5 PRE-EXPERIENCE EXPERIENCE POST-EXPERIENCE CUSTOMER EXPERIENCE Source: Allographics & Design
    6. 6. VersionQ12015,v3.1 6 Erfahrungen schaffen Emotionen… …Emotionen erzeugen Entscheidungen
    7. 7. VersionQ12015,v3.1 Und jetzt? 7 EMOTIONEN + =
    8. 8. Customer Experience FEEDBACK Insights Dialog Engagement LOYALITÄT Umsatz- steigerung Feedback als Grundstein für CX Optimierung
    9. 9. Customer Experience FEEDBACK Insights Dialog Engagement LOYALITÄT Umsatz- steigerung Mit CX zu mehr Erfolg 9 Bessere Geschäftsentscheidungen Erhöhte Produktivität Wettbewerbsvorteile Passgenaue Produkte Schnellere Go2Markets Erhöhte EffizienzGrößerer Share of Wallet
    10. 10. VersionQ12015,v3.1 Über den Tellerrand schauen INTERNER KUNDE 10
    11. 11. VersionQ12015,v3.1 11 MITARBEITER FEEDBACK
    12. 12. VersionQ12015,v3.1 12 Warum JETZT in Mitarbeiterengagement investieren? Die neue Generation von Mitarbeitern will laufend Feedback geben und erhalten - Deloitte HCI Conference, Seattle , 24. Juli 2014 ~200 / Jahr 1-4 / Jahr
    13. 13. VersionQ12015,v3.1 13 30%sind engaged 18% Zeigen Ihr mangelndes Engagement offen Quelle: The Gallup 2013 Nur 30% der Mitarbeiter sind „engaged“. Das kann fatale Konsequenzen haben. 52%sind nicht engaged
    14. 14. QUESTBACK HR SOLUTIONS 14 Kuva: unsplash.com MITARBEITER ZUFRIEDENHEIT KUNDEN ZUFRIEDENHEIT
    15. 15. WE LOVE FEEDBACK Let’s stay in touch. 15 +49 151 649 666 01 Claudine.petit@questback.com de.linkedin.compubclaudine_petit Claudine Petit

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