2. 2 VICTOR
Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten
Alle Banken wollen wachsen.
Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation;
scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit
Sie müssen mindestens neuen Dienstleistungen.
um so viel besser, emotionaler
und anders sein, Das Ergebnis.
wie sie teurer sind! Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot.
Christian Rauscher Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel.
Aufbruchstimmung sieht anders aus.
Die Konsequenz.
Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon
ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer
substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem
grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten
Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen
Weg für Wachstum:
Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz!
3. 3 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz?
Banking Exzellenz Management =
Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die
gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben.
WO?
1. KLARHEIT Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von
Analyse
widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine
Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick.
Call to Action: Überblick verschaffen.
Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den
eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und
WIE?
2. KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um
Beratung
die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen.
Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung.
Call to Action: Weg festlegen.
Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und
3. KOMMUNIKATION & Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn WARUM?
stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen.
KONSEQUENZ Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges.
Dialog
Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.
4. 4 VICTOR Klarheit durch Analyse
1. KLARHEIT
QUICK CHECK VICTOR SERVICE KLIMA INDEX
ganzheitliche Analyse zur
Identifikation von Stärken und
Kurzauswahl an victor Fragen zu Potenzialen in den zentralen Abteilungsübergreifendes Feedback
IST den wesentlichen Leistungs- Bereichen Strategie, Führung, zur Arbeitsqualität und
indikatoren. Mitarbeiter, Kunde und Servicebereitschaft der Abteilungen
Unternehmenskultur.
Führungskräfte und Mitarbeiter
Kurzbefragung von Führungskräften Befragung von Führungskräften,
WIE & Mitarbeitern oder Kunden Mitarbeitern & Kunden
beurteilen Abteilungen mit denen
sie eng zusammenarbeiten
Übersichtliches Feedback Standortanalyse Vernetztes Abteilungsbild
Rasche Orientierung Banksteuerung Eigen- und Fremdbild
BENEFIT Vergleichbarkeit mit victor Wettbewerb Kombination mit Quick Check
Banksteuerung Qualitätssiegel möglich
rasches Feedback und Steuerung / Feedback anderer Abteilungen
FÜR Einstieg & Zwischenmessung umfassende Gesamtanalyse Optimieren der Zusammenarbeit
5. Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung
5 VICTOR
durch Zusammenspiel der Analysetools
victor
Nutzen: Standortbestimmung
Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark,
Banksteuerung
Empfohlen: alle 2 Jahre
1. victor
2. Service 3. Quick
Klima Index Check
Service Klima Index Quick Checks
Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback
Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für zum Erfolg gesetzter Maßnahmen
Abteilungsleiter Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung
Empfohlen: alle 2 Jahre Empfohlen: alle 6 Monate
6. 6 VICTOR Klarheit aus einer Hand
victor, Service Klima Index und Quick Check sind aufeinander optimal abgestimmt.
Ihr Vorteil: Sie erhalten ein perfektes Zusammenspiel der Analysen OHNE aufwendige Abstimmungsarbeiten der Fragebögen
und der Erhebungsmethode. Das spart Zeit und Kosten und eliminiert inhaltliche Überschneidungen oder Lücken.
Zusätzlich: volle Vergleichbarkeit der Ergebnisse und steuernde Wirkung.
Abgrenzung victor und Service Klima Index
victor Service Klima Index
fokussiert auf die Gesamtbank und auf Leistungstreiber in ist eine eigenständige Erhebung bei der die Abteilungen eine
den Bereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Beurteilung durch ihre Kollegen erhalten (zB. Sind die Kollegen
Unternehmenskultur. Wertvolle Details liefern die victor in Abteilung A hilfsbereit und freundlich?).
Module. Das Modul Abteilung zeigt die Ergebnisse der
einzelnen Abteilung im Vergleich zur restlichen Bank (zB.
Erhalten die Mitarbeiter in Abteilung A häufiger Feedback zu
den Leistungen, als in Abteilung B?).
Fokus: Fokus:
•bankexterne und interne Benchmarks in Führung, •bankinterne Benchmarks zur Serviceoptimierung der
Strategie und Kultur; Beurteilung durch Mitarbeiter und Abteilung
Führungskräfte der eigenen Abteilung •Beurteilung durch Mitarbeiter und Führungskräfte der eigene
Abteilung im Vergleich zur Sichtweise der Kollegen
7. Was ist der Service Klima Index? 1.
Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.
Leistungen und Investition 3.
8. Der Service Klima Index
8 VICTOR
auf einen Blick
SERVICE KLIMA ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Servicebereitschaft
INDEX einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst.
Der Service Klima Index ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen
für Wen?
Raum, deren Vorstände, Bereichsverantwortliche und Ressortleiter.
Identifizieren von Ansatzpunkten zur Steigerung des Erfolgs der abteilungsübergreifenden Arbeit;
für welches
Rasche und objektive Informationsbasis über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abteilung
Bedürfnis?
(Eigen- und Fremdbild).
Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz;
Mit welcher
Perfekte Gesprächsgrundlage für Planung von qualitativen Jahreszielen und Projekten;
Wirkung?
Handlungsmotivation durch Vergleich mit internen Benchmarks.
Mitarbeiter und Führungskräfte beurteilen jene Abteilungen, mit denen sie eng zusammenarbeiten. Die
Wie macht er das? Ergebnisse je Abteilung werden als Eigen- und Fremdbild gegenübergestellt, mit bankinternen
Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt.
Der Service Klima Index kann ideal mit dem victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen
schnellen Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In
Was ist anders?
diesem Fall erhält die Bank ab der 2. Nutzung auch einen Banksteuerungsbericht.
In Abgrenzung zum victor stärkerer Fokus auf Prozess der abteilungsübergreifenden Arbeit.
9. 9 VICTOR Was bringt mir der Service Klima Index?
Kern des Konzeptes
1. Befragung der Mitarbeiter und Führungskräfte aller ABTEILUNGEN
2. Fokus auf INTERNE Performance Steigerung
3. FREMDBILD und EIGENBILD der Abteilung als aussagekräftige Parameter der Leistung
MOTIVATION zum Verbessern durch interne Benchmarks und klare Aussagen hinsichtlich
4. der Leistungsfähigkeit der einzelnen Abteilungen
Optimierung von ZUSAMMENARBEIT und BETRIEBSKLIMA durch Verbesserung der
5. internen SERVICEBEREITSCHAFT, KOMMUNIKATION und ARBEITSQUALITÄT
10. 10 VICTOR Starker Nutzen des Service Klima Index
Ergänzt die Ergebnisse der victor Analyse (Gesamtblick) perfekt mit dem Blick auf
1. ergänzend
innerbetriebliche Details.
2. vernetzend Zeigt die innerbetriebliche Beziehungsstruktur
3. tiefgehend Darstellung verschiedener Sichtweisen (Eigenbild, Fremdbild, Fremdbeurteilung)
4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Gaps, Ampelsystem, Rufzeichen,…)
5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden
6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen
7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung
8. motivierend Vergleich mit internen Benchmarks (Ampelsystem)
9. preiswert Volle Power für wenig Budget.
11. Was ist der Service Klima Index? 1.
Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.
Leistungen und Investition 3.
12. 12 VICTOR Erhebungsdesign
Führungskräfte und Mitarbeiter gegliedert in Abteilungen/Ressorts (ab 5 Personen/Einheit;
Wer wird befragt?
Anmerkung: um die Anonymität zu sichern, werden kleinere Einheiten zusammengefasst)
Wie wird befragt? Führungskräfte und Mitarbeiter: internetbasiert
Dauer der Befragung rund 10 Minuten
Erhebungszeitraum rund 2 Wochen
Sample Vollerhebung
Rücklauf Erfahrung 80-90%
• allgemeine Organisation und Koordination abteilungsübergreifender Abläufe
• Einschätzung der Servicequalität der eigenen Abteilung (Eigenbild für Gap-Analyse)
Themen der Befragung • Einschätzung der Servicequalität anderer Abteilungen (Fremdbild: z.B. Erreichbarkeit, Kollegialität,
Termintreue, Informationsverhalten, Gesamtzufriedenheit, etc.)
• interne Beziehungen: wer kann mit wem?
• Bericht: Gesamtüberblick für Vorstand
Auswertung
• Dashboard: Einzelbewertung für Abteilungsleiter
13. 13 VICTOR Struktur der Abteilungsbewertung
Klare Struktur der Bewertung
Jede Abteilung gibt eine Selbstbeurteilung ab und sollte max. 3-4 weitere Abteilungen detailliert evaluieren.
Relevant hierfür ist:
1. eine enge gemeinsame Arbeit, damit faire Aussagen getroffen werden können.
2. eine Mindestanzahl von 5 Mitarbeitern in der bewertenden Abteilung, um die Anonymität zu wahren.
bewertet Abteilung 2
bewertet Abteilung 3
Abteilung 1 Abteilung 4
bewertet
Abteilung 5
bewertet
sich selbst bewertet Abteilung Abteilung
kleiner 5 kleiner 5
MA MA
14. 14 VICTOR
Fragebogenaufbau und Auswertung
Für jeden die richtige Information
Mit einem übersichtlich strukturierten Fragebogen werden bei der Auswertung 2 Betrachtungen eingenommen:
1. Überblick für den Vorstand (Gesamtbank)
2. Detailergebnisse für den Abteilungsleiter (eigene Abteilung)
Fragebogenaufbau
Allgemeine Fragen zur Organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilungen
Eigenbild: Meine Abteilung beurteilt sich selbst.
Fremdbild: Meine Abteilung beurteilt andere Abteilungen.
Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit, Ideen der Verbesserung
Ressourcenausstattung, Sympathie und Einfluss der Abteilungen (Soziogramm)
1. Bericht für den Vorstand 2. Abteilungsprofil für Abteilungsleiter
Alle Ergebnisse übersichtlich aufbereitet in Detailergebnisse je Abteilung und Vergleich
einem Gesamtbericht. Eigen- versus Fremdbild.
Rund 60 Seiten Je Abteilung ein Abteilungsprofil á 8 Seiten.
15. 15 VICTOR
Besonderheiten der Auswertung
Intelligente und leicht lesbare Auswertungen
In bewährter victor Qualität sind die Auswertungen des Service Klima Index handlungsanleitend und aussagekräftig dargestellt.
Bewährte victor Benefits…
Gaps Abgleich zwischen Eigen- und Fremdbild der Abteilung zeigt, wo sich mögliche Konfliktpotentiale zeigen.
Rufzeichen Rufzeichen markieren auffällige Differenzen in der Bewertung zweier Personengruppen.
Visuell ansprechendes Ampelsystem zeigt auf einen Blick, in welchen Bereichen die eigene Abteilung /
Benchmarks
die Abteilungen positiver oder kritischer als der Gesamtbankdurchschnitt wahrgenommen wird / werden.
Dashboards Cockpits zeigen die Hard und Soft Facts der Organisation auf einen Blick.
Ergänzende Highlights des Service Klima Index...
Jeder Abteilungsleiter erhält eine individuelle Zusammenstellung der wichtigsten Ergebnisse für seine
Abteilungsprofil
Abteilung.
Auswertung des Eigen- und Fremdbildes; d.h. Abteilungsleiter erhält Information, wie die Abteilung sich
Mehrdimensionale
selber empfindet, wie seine Abteilung von anderen beurteilt wird und wie die eigene Abteilung die
Analytik
anderen Abteilungen wahrnimmt.
Aufzeigen der internen Beziehungsgeflechte und Möglichkeiten der Beeinflussung von
Soziogramm
Managemententscheidungen in der Bank.
16. 16 VICTOR Auswertung: Bericht für den Vorstand
Überblick und Zusammenfassung für den Vorstand
Gesamtbericht, in dem alle Informationen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit übersichtlich und strukturiert
dargestellt sind.
Ampelsystem
Überblick mehrerer Abteilungen Sehr gut
Höher als Gesamtbankdurchschnitt
MITARBEITER beurteilen….
Beurteilte Achtsam sein
Abteilungen Kollegialität
Leistungs-
Kompetenz
Gesamt- Mittelwert: Durchschnitt +/- 0,2
bereitschaft zufriedenheit Prozentwert: Durchschnitt +/- 4%
Gesamtbank- NPS: Durchschnitt +/- 4
1,9 2,8 2,1 2,3
durchschnitt
Konkreter Handlungsbedarf
Abteilung A 3,5 2,4 1,8 3,4 Geringer als Gesamtbankdurchschnitt
Abteilung B 1,2 1,4 2,2 2,5
Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2
Organisationsinterne Netzwerke - Soziogramm Dashboards – schnelle Orientierung
Darstellung von Beziehungen Leistungsbereiche aus Sicht von Mitarbeiter und Führungskräften inkl. Gaps.
Abt. 1
2
15
3
14
4
13
5
12
6
11
7
10
9 8
17. 17 VICTOR Auswertung: Abteilungsprofil
Die eigene Abteilung im Detail
Die wichtigsten Informationen einer Abteilung zusammengefasst auf 8 Seiten.
Fremdbild: Kenntnis der Ziele der Abteilung durch andere
Sicht der anderen Abteilungen auf die eigene Abteilung
Gesamtzufriedenheit mit der Abteilung
Eigen- vs. Fremdbild: Bewertung der Servicebereitschaft & Arbeitsqualität
(Kollegialität, Leistungsbereitschaft, Kompetenz, Termintreue, Erreichbarkeit, Koordination, Informationsverhalten,…)
Fremdbild andere Abteilungen beurteilen die eigene Abteilung
MA beurteilen Abteilung 1
Sicht auf Abteilung 1
n Mittelwert
Gesamtbeurteilung d. alle MA 100 2,4
Abteilung A 25 1,7
Abteilung B 8 2,9
Abteilung C 59 2,5
Abteilung 1
im Profil
Eigen- vs. Fremdbild Gegenüberstellung der Sichtweisen
Abteilung 1
Beurteilt Termintreue Kompetenz
Mittelwert Top Box Mittelwert Top Box
Vergleichswert 1,9 27,6% 2,8 20,5%
Abteilung A 1,6 43,5% 2,4 0%
Abteilung B 2 24% 1,4 39,6%
Gesamt-
1,8 33,8% 1,9 19,8%
beurteilung
18. 18 VICTOR Ablauf – perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung
Vorbereitung Erhebung Auswertung Begleitung
Zeitrahmen
1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche ab 8. Woche
Auftragsbestätigung Befragung Führungskräfte/Mitarbeiter Erstellung Bericht Definition
Zeitdauer: 15 min (internetbasiert) Über 70 Seiten in Papier- weitere
Organisatorische Abstimmung: form und auf CD Schritte
Details
- Besprechung Ablauf & Vorbereitung Erhalt Rücklauf-Information - Präsentation
- Zeitplan
Banksteuerungsbericht
- Management
ab der 2. Nutzung
Summary
Inhaltliche Abstimmung: - Mitarbeiter-Info
- Feinabstimmung Abteilungsaufteilung
- Feinabstimmung Fragebögen
Ressourcen
Abstimmungs-
1 Ansprechperson: ca. 2 Manntage 1 Ansprechperson: ca. 0,5 Arbeitstage Abstimmungstelefonat
telefonat
Bequem: Wir haben an ALLES gedacht.
Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter,
Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Tipps für den Email Versand, ….
Bewegend: Wir begleiten Sie auch in der Nacharbeit.
Sehr gerne unterstützen wir Sie bei der Konzeption und Durchführung von Optimierungsmaßnahmen.
19. Was ist der Service Klima Index? 1.
Wie funktioniert der Service Klima Index? 2.
Leistungen und Investition 3.
20. 20 VICTOR
Welche Leistungen erhalten Sie?
Der Service Klima Index inkludiert
Nutzung der vorhandenen Analytik (Fragebogen, Erhebungs- und Auswertungslogik) des Service Klima Index
Erstellung eines individuellen Erhebungsdesigns sowie inhaltlich präzise Abgrenzung zur
Standortanalyse victor
Eine Ansprechperson bei emotion banking und persönliche Betreuung für die gesamte Studiendauer
Einrichten und Durchführen der Online-Umfrage inkl. Link
Regelmäßige Informationen über den Rücklauf, evtl. Verlängerung der Befragung
schriftlicher Ergebnisbericht zur Qualität der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit in Papierform und elektronisch
(detailliert, klar und aussagenorientiert) inkl. Benchmarks und Gaps (Eigen- versus Fremdbild)
Optional: Ergänzende Durchführung mit Quick Check
Gerne erstellen wir Ihnen Ihr maßgeschneidertes Angebot für den Service Klima Index
Es gelten die AGB von emotion banking.
22. 22 VICTOR Erfolg stärken!
Dr. Barbara Aigner
Theaterplatz 5
A-2500 Baden
Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45
barbara.aigner@emotion-banking.at
www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5
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