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WHITE PAPER
Wissensmanagement




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Wissensmanagement
Kurzfassung
              Betrachtet man das herkömmliche IT-gestützte Wissensmanagement unvorein-
              genommen, zeigt sich schnell: Nicht Wissen wird dort verwaltet sondern
              Dokumente. Leider enthalten diese Dokumente nur teilweise das Wissen, das dazu
              taugt, neue Erkenntnisse zu erlangen.
              In Unternehmen und Organisationen befinden sich heute gewaltige, digitale
              Informationsquellen, die jedoch meist dezentral, redundant und unstrukturiert auf
              den unterschiedlichsten Systemen abgelegt sind. Auf das Wissen kann also
              weitgehend nicht zugegriffen werden.
              Andererseits zählen zu den Zielen des Wissensmanagements sowohl schnelle
              Problemlösungen bei Kundenanfragen als auch effektivere und effizientere
              Prozessabläufe innerhalb der Organisation. Insbesondere wissensintensive
              Geschäftsprozesse sollen mit geeigneter Software beschleunigt und qualitativ
              verbessert werden.
              Mit Hilfe von Content Management Systemen (CMS) lässt sich Wissen sinnvoll
              verwalten und kann über Portale zugänglich gemacht werden. Das Bindeglied
              zwischen der Präsentationsschnittstelle des Portals und der Inhaltsverwaltung des
              CMS ist die Wissensmanagement-Technologie. Sie steht zu ihren Nachbarn CMS und
              Portal in einem gegenseitigen Abhängigkeitsverhältnis: Nur in der richtigen
              Kombination der Systeme kommt eine echte Wissensmanagement-Lösung zustande.




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1. Wissensmanagement – ein Modewort?
Der inflationär verwendete Begriff „Wissensmanagement“ kann selbst bei einer
Einschränkung auf die IT-Welt nicht allgemeingültig definiert werden. Da der Begriff
weit gefasst ist, wird er als Bezeichnung für unterschiedliche Dinge verwandt.
Wissensmanagement ist letztlich jedoch eine Geschäftsphilosophie.
Die so genannten „Bausteine des Wissensmanagements“, wie sie im unten abge-
bildeten Modell beschrieben werden, verdeutlichen die einzelnen Aufgaben von
Wissensmanagement. Die Bausteine lassen sich zu zwei Kreisläufen zusammen-
fassen, wobei sich der äußere Kreislauf aus der Vergabe der Wissensziele, der Um-
setzung innerhalb der Organisation und der Wissensbewertung zusammensetzt. Der
innere Kreislauf beschreibt die Umsetzung innerhalb einer Organisation und setzt
sich aus den Bausteinen Wissensidentifikation, Wissenssammlung, Wissens-
anreicherung, Wissens(ver)teilung, Wissensbewahrung und Wissensnutzung
zusammen.




Bausteine des Wissensmanagements


Damit eine Software Informationen zu Wissen aufbereiten kann, muss das
Ausgangsmaterial in elektronischer Form gespeichert sein – in der betrieblichen
Praxis typischerweise als Dokumente oder Datenbank-Records. In diesen Daten steckt
das Wissen, das mit der Software bereit gestellt werden soll. Software-Systeme, die
dies schaffen, dürfen als Wissensmanagement-Lösung bezeichnet werden.




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2. Nutzen des Wissensmanagements
          Ziele von
Wissensmanagement
                      Die wirtschaftlichen Ziele des Unternehmens dürfen nicht aus dem Auge verloren
                      werden, denn der bewusste und systematische Umgang mit der Ressource „Wissen“
                      hat oft das Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
                      Wir befinden uns mitten in einem Transformationsprozess von der Industrie-
                      gesellschaft zur Wissensgesellschaft. In dem Maße, wie in wissensbasierten
                      Organisationen anspruchsvolle intelligente Produkte und Dienstleistungen entstehen,
                      schmilzt der Anteil einer strikt organisierten Arbeit. Wissen ist eine Produktivkraft
                      geworden, die möglicherweise die traditionellen Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital
                      und Boden in ihrer Bedeutung überflügeln wird.
                      Warum aber sollte sich ein Unternehmen oder eine Organisation mit dem Wissens-
                      management auseinandersetzen? Was ist das Ziel? Die folgende Liste stellt Ziele des
                      Wissensmanagements beispielhaft dar:
                      •   schneller Zugriff auf interne und externe Informations- und Wissensquellen
                      •   Reduzierung des Zeitaufwandes bei der Suche nach Informationen
                      •   Produktivitätssteigerungen durch direkten Zugriff auf Informationen durch alle
                          Mitarbeiter
                      •   Vermeidung von Redundanzen, d.h. mehrfach ausgeführten Arbeiten
                      •   kontinuierlichere und schnellere Arbeitsabläufe durch ständigen Informations-
                          zugang
                      •   Reduzierung bzw. Ausschaltung von Informationsübertragungsfehlern
                      •   Förderung von Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft sowie
                          Teamentwicklung
                      •   Unterstützung einer schnelleren, kostengünstigeren und wirksameren
                          Entscheidungsfindung
                      •   schnelle und zuverlässige Vermittlung kompetenter Ansprechpartner
                      •   Reduzierung des Papierumlaufs
                      •   intensivere Kundenbindung
                      •   Innovationszuwachs und damit bessere Wettbewerbschancen
                      •   effizientere Nutzung bereits vorhandener bzw. neu implementierter
                          Informationstechnologie
                      •   Möglichkeit der Kommunikation zwischen verschiedenen Systemumgebungen
                          durch Internet-Technologien
                      Aus der Verfolgung dieser Ziele können sich unmittelbare Vorteile ergeben. Deshalb
                      „stürzen“ sich viele Firmen, Berater und Technologieanbieter übereilt auf Wissens-
                      management. Es häufen sich in letzter Zeit Berichte über Wissensmanagement-




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Projekte, die keinen Mehrwert erwirtschaften. Aus diesem Grund muss innerhalb
                       eines Projektes für Wissensmanagement das jeweils verfolgte Ziel klar definiert sein
                       und im Fokus jedes einzelnen Projektschritts stehen.

Wissensmanagement-
   Projekte bewerten
                       Ist das Wissen eindeutig identifiziert, sollte der Erfolg des Wissensmanagement-
                       Projektes regelmäßig gemessen und bewertet werden. Ob ein Ziel erreicht wurde
                       oder nicht, entscheiden dann ein oder mehrere objektive Messwerte.
                       Beispiele für derartige Messgrößen sind die folgenden Kennziffern für den Erfolg
                       einer Wissensmanagement-basierten Support-Hotline eines Softwareanbieters:
                       •   durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Anrufs
                       •   Anteil an der Bearbeitungsdauer, der notwendig war, um das Problem zu
                           identifizieren
                       •   Anteil an der Bearbeitsungsdauer, um eine Lösung finden
                       •   Anteil der Anrufe, bei denen mit dem ersten Anruf eine Lösung aus der
                           Wissensbasis geboten werden kann
                       •   Anteil der Anrufe, die im Support eskaliert werden müssen, weil das
                           vorhandene Wissen nicht ausreichte
                       •   Anteil der Anrufe, die nicht mit Hilfe eigenständiger Nutzung der Wissensbasis
                           durch den Anrufer (Self Service) vermieden werden konnten
                       •   durchschnittliche Ausbildungskosten je Mitarbeiter
                       •   Summe der Personalkosten
                       •   Anzahl der Beschwerden
                       Natürlich müssen die Zielgrößen je nach Anwendungsfall unterschiedlich definiert
                       werden. Die oben genannten Kennziffern stellen nur Beispiele dar, die sich nicht
                       ohne weiteres verallgemeinern lassen.
                       Falls Zweifel aufkommen, ob die gewählten Messgrößen geeignet sind, wird die
                       Controlling-Abteilung Ratschläge erteilen, welche konkreten Effizienzmaße in Frage
                       kommen. Es muss nicht immer eine Balanced-Scorecard dabei herauskommen, die
                       zwar den unzweifelhaften Vorteil hat, auch „weiche“ Faktoren in die Bewertung
                       einfließen zu lassen aber häufig zu mächtig für ein schlankes Projekt-Controlling ist.
                       Immer wichtig ist jedoch eine Abstimmung mit den aktuellen Gesamtzielen des
                       Unternehmens.




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3. Informationen in Wissen umwandeln
Informationsüberfluss
                       Daten sind keine Mangelware. Heute wächst die Menge der Daten exponentiell. Die
                       Herausforderung besteht darin, die vorhandenen Daten zu sammeln und Gewinn
                       bringend zu nutzen. Dazu gehört es, wichtige Daten aus der Flut zu filtern, sie zu
                       relevanten Daten anzureichern und damit zu einer neuen Basis zu formen. Dieser
                       Prozess der Sammlung und Anreicherung von Daten wandelt Informationen zu
                       Wissen.

    Wissen sammeln
                       Bei der Transformation von Informationen in Wissen steht das Sammeln und
                       Zusammenfassen von Daten im Vordergrund. Beim Zusammentragen der
                       Informationen müssen Datenbestände aus anderen Systemen importiert werden.
                       Dabei sind nahezu alle beliebigen Formate und Quellen denkbar, beispielsweise
                       Office-Dateien vom Desktop einzelner Benutzer oder auch Datensätze aus einem
                       ERP-System.
                       Die Anforderungen an die Wissensmanagement-Lösung lassen sich hinsichtlich des
                       Imports von Informationen folgendermaßen zusammenfassen:
                       •   automatisierbar
                       •   ohne Programmierkenntnisse
                       •   ohne räumliche Begrenzung
                       •   ohne zeitliche Beschränkung
                       •   bestehende IT-Infrastruktur nutzend
                       Dies sind Anforderungen, die mit einem professionellen Content Management
                       System problemlos erfüllt werden können.

   Wissen anreichern
                       Bei der Anreicherung der Informationen um Metainformationen zur Kategorisierung
                       der Daten können Schlagwortverzeichnisse genutzt werden. Allerdings denkt ein
                       Recherchierender in Begriffen und nicht in bestimmten Schlüsselwörtern. Er nimmt
                       sich nicht die Zeit, um mühsam die richtigen Schlüsselwörter zu finden.
                       Deshalb müssen neben der Verschlagwortung von Informationen auch Taxonomien
                       und Thesauri angelegt und gepflegt werden. In diesen Verzeichnissen werden
                       Begriffe und Schlüsselwörter zueinander in ein Verhältnis gestellt.
                       Dem Hinzufügen von Metainformationen sind letztlich keine Grenzen gesetzt. Neben
                       einer inhaltlichen Verschlagwortung sind auch Gültigkeitszeiträume, Aktenzeichen
                       und vieles mehr denkbar. Wichtig ist dabei, dass das Content Management System,
                       in dem die Informationen angereichert werden, nicht nur über einen festen Satz von
                       Metainformationen verfügt, sondern dass beliebige Typen von Metainformationen
                       online geschaffen werden können, ohne dass gleich ein Entwickler des Herstellers
                       „anrücken“ muss.




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Zugriffsrechte stellen eine Sonderform von Metainformationen dar. Obwohl es das
                eigentliche Ziel einer Wissensmanagement-Lösung ist, ein besonders gutes Urteil
                durch Hinzuziehen möglichst vieler Informationen zu erreichen, sind in der betrieb-
                lichen Praxis nicht immer alle Informationen für alle Anwender bestimmt. Als
                Konsequenz dieser Einsicht muss das Content Management System den Zugriff auf
                die Informationen regeln. Der Zugriff auf die gesperrte Information sollte dabei nicht
                geblockt werden, sondern die gesperrte Information sollte gleich für den nicht-
                autorisierten Anwender ausgeblendet sein.

Wissen nutzen
                Die Suchanfrage des Anwenders erfolgt über das Wissensportal. Oft werden Such-
                maschinen mit einer strukturierten Suchanfrage und einer Such-Syntax eingesetzt,
                die nur geschulte User nachvollziehen können. Das Ergebnis solcher Suchanfragen
                sind nicht selten Hunderte von Treffern, wenn die Anfrage zu weit gesteckt wurde.
                Eine effiziente Wissensmanagement-Lösung muss daher so aufgebaut sein, dass die
                Suchergebnisse nach Relevanzkriterien sortiert und die Ergebnisse gleichzeitig die
                Basis für weitere, enger gefasste Anfragen sind. Als Hilfe für den Anwender ist die
                Speicherung von Suchanfragen in einer Favoritenliste wünschenswert.
                Die verwendeten Suchtechnologien variieren je nach Anwendungshintergrund stark.
                Von der Datenbank-basierten Suche in Metainformationen über die Hilfe von
                Methoden der künstlichen Intelligenz hin bis zur Freitextsuche ist alles denkbar. Im
                Hintergrund sollten der Such-Technologie Funktionen zur Verfügung stehen, die
                komplexe Anfragen weit über einfache Textübereinstimmung hinaus ermöglichen.
                Die „gefühlte“ Bediengeschwindigkeit ist für fast alle Suchtechnologien stark von
                der Vorarbeit der Suchmaschine abhängig. Wird erst mit der Anfrage des Anwenders
                ein „full search“ über die gesamte Wissensbasis gestartet, ist die Unzufriedenheit mit
                dem Antwortzeitverhalten der Wissensmanagement-Lösung vorprogrammiert. Alle
                hochwertigen Suchmaschinen bauen vor der Benutzung so genannte Indizes auf, mit
                deren Hilfe ein schneller Zugriff möglich ist.
                Der Aufbau von Indizes ist selbst bei guter Hardware-Ausstattung ein zeitintensiver
                Prozess, wenn sehr viele Daten vorliegen. Dies führt dann zu einem Problem, wenn
                die Daten häufig ergänzt oder geändert werden, da das CMS, das die Pflege
                organisiert, mit Hilfe der Suchmaschine die Daten periodisch neu-indizieren muss.
                Für Wissensmanagement-Lösungen kommen deshalb nur Content Management
                Systeme in Frage, die die inkrementelle Pflege der Suchmaschinen-Indizes parallel
                zum laufenden Pflegeprozess beherrschen. Content Management Systeme, die die
                benötigten Inhalte erst exportieren und dann von der Suchmaschine indizieren
                lassen, sind untauglich für Wissensmanagement-Lösungen.




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4. Realisierung von Wissensmanagement
Software-Komponenten
                       Zur Umsetzung einer Wissensmanagement-Lösung kommen unterschiedliche
                       Software-Komponenten zum Einsatz. Eine trennscharfe Abgrenzung der am Markt
                       befindlichen Systeme und deren Zuordnung in Kategorien ist nahezu unmöglich.
                       Auf den ersten Blick kommen oft integrierte Wissensmanagement-Systeme „von der
                       Stange“ in Frage. Diese decken jedoch typischerweise nur einen Teil der relevanten
                       Funktionen ab und sind auf eine bestimmte Such-Technologie fixiert.
                       Alternativ wählt man Einzelkomponenten. Die Komponenten einer Wissensmanage-
                       ment-Lösung sind Content Management Software (CMS), Suchmaschine und Portal.




                       Software-Komponenten einer Wissensmanagement-Lösung


                       Wählt man die Komponenten-Lösung, so gewinnt man erheblich an Flexibilität.
                       Beispielsweise können verschiedene Suchtechnologien eingesetzt werden, ein
                       bestehendes CMS-System kann genutzt werden oder ein bereits existierendes
                       organisationsweites Portal. Dennoch ist die Überbrückung der Systembrüche
                       zwischen den Einzelkomponenten eine oft unterschätzte Falle. Dabei ist eine
                       gemeinsame Technologiebasis – beispielsweise J2EE – allenfalls ein Indiz, dass die
                       Systeme zusammen funktionieren.




                                                                                                     8
Zusammenspiel
von CMS und Portal
                     Die Wissensspeicherung ist die Kernaufgabe des Content Management Systems.
                     Hingegen bietet das Portal allen Beteiligten personalisierten Zugang zu Inhalten,
                     Anwendungen und Dienstleistungen mit dem Ziel, dass jeder Einzelne genau die
                     Informationen und Möglichkeiten geboten bekommt, die er benötigt. Portale sind
                     demzufolge eine organisationsweite personalisierte Integrationsplattform, die
                     Anwendern zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf Informationen bzw. Wissen
                     bietet. Das Portal integriert dabei Geschäftsprozesse, interne und externe
                     Informationen bzw. Datenbanken. In Wissensmanagement-Lösungen verteilt das
                     Portal die Zugriffsmöglichkeit auf das Wissen. Das Portal ist das Frontend der
                     Wissensmanagement-Lösung.




                     Bausteine einer Wissensmanagement-Lösung und die Software-Komponenten




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5. Erfolgsfaktoren
   Struktur
              Voraussetzungen für eine optimale Nutzung der Wissensmanagement-Lösung sind
              eine klare Struktur der Inhalte und einfache Bedienbarkeit, damit die Anwender sich
              schnell zurecht finden und gezielt auf Informationen zugreifen können. Etablierte in-
              terne Informationsstrukturen müssen auch in der Systemstruktur abgebildet werden.

Mitarbeiter
              Die Akzeptanz des Wissensportals durch die Mitarbeiter lässt sich durch folgende
              Maßnahmen erhöhen:
              •   Den Mitarbeitern sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich im Rahmen von
                  Schulungsmaßnahmen das nötige Know-how für das Arbeiten mit dem
                  Wissensportal anzueignen.
              •   Die beteiligten Abteilungen sollten bereits in der Konzeptionsphase des
                  Projektes eingebunden werden.
              •   Im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit des Systems sollten nicht bunte
                  Multimedia-Designs sondern kurze Wege zur Information gewählt werden.

     Inhalt
              Die Inhalte selbst entscheiden ebenfalls darüber, ob das Medium als Wissensbasis
              von den Nutzern akzeptiert wird.
              •   Um das Medium zur Hauptinformationsquelle zu machen, müssen relevante
                  Informationen stets in der aktuellen Version und lesefreundlich verfügbar sein.
              •   Alte Informationen gehören in ein Archiv.
              •   Die Informationen sollten personalisiert angeboten werden.

Technologie
              Wichtige Punkte zur Überprüfung der Integrationsfähigkeit der Einzelkomponenten
              des Wissensmanagement-Systems sind:
              •   Das System basiert auf standardisierten Technologien wie XML (Extensible
                  Markup Language) und J2EE (Java 2 Enterprise Edition).
              •   Das CMS stellt die um Metainformationen angereicherten Daten dem Portal
                  bzw. der Such-Technologie zur Verfügung – idealerweise in einem definierten
                  XML-Format über das http-Protokoll.
              •   Das Portal kann die Zugriffsrechte auf Daten des CMS interpretieren. Portal
                  und CMS nutzen einen aufeinander abgestimmten Verzeichnisdienst , z. B.
                  LDAP.
              •   Die Suchmaschine kann Metainformationen und Zugriffsrechte des CMS
                  interpretieren.
              •   Das CMS kann parallel zum Erstellungs- und Pflegeprozess der Daten (Wissens-
                  sammlung und -anreicherung) die Indizes der Suchmaschine aktualisieren.
              •   Das Portal und das CMS verfügen über eine definierte Schnittstelle (API) zur
                  Einbindung von Suchmaschinen.



                                                                                            10
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                geschützt. Alle Rechte vorbehalten, einschließlich der Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung
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Whitepaper Wissensmanagement

  • 2. Wissensmanagement Kurzfassung Betrachtet man das herkömmliche IT-gestützte Wissensmanagement unvorein- genommen, zeigt sich schnell: Nicht Wissen wird dort verwaltet sondern Dokumente. Leider enthalten diese Dokumente nur teilweise das Wissen, das dazu taugt, neue Erkenntnisse zu erlangen. In Unternehmen und Organisationen befinden sich heute gewaltige, digitale Informationsquellen, die jedoch meist dezentral, redundant und unstrukturiert auf den unterschiedlichsten Systemen abgelegt sind. Auf das Wissen kann also weitgehend nicht zugegriffen werden. Andererseits zählen zu den Zielen des Wissensmanagements sowohl schnelle Problemlösungen bei Kundenanfragen als auch effektivere und effizientere Prozessabläufe innerhalb der Organisation. Insbesondere wissensintensive Geschäftsprozesse sollen mit geeigneter Software beschleunigt und qualitativ verbessert werden. Mit Hilfe von Content Management Systemen (CMS) lässt sich Wissen sinnvoll verwalten und kann über Portale zugänglich gemacht werden. Das Bindeglied zwischen der Präsentationsschnittstelle des Portals und der Inhaltsverwaltung des CMS ist die Wissensmanagement-Technologie. Sie steht zu ihren Nachbarn CMS und Portal in einem gegenseitigen Abhängigkeitsverhältnis: Nur in der richtigen Kombination der Systeme kommt eine echte Wissensmanagement-Lösung zustande. 2
  • 3. 1. Wissensmanagement – ein Modewort? Der inflationär verwendete Begriff „Wissensmanagement“ kann selbst bei einer Einschränkung auf die IT-Welt nicht allgemeingültig definiert werden. Da der Begriff weit gefasst ist, wird er als Bezeichnung für unterschiedliche Dinge verwandt. Wissensmanagement ist letztlich jedoch eine Geschäftsphilosophie. Die so genannten „Bausteine des Wissensmanagements“, wie sie im unten abge- bildeten Modell beschrieben werden, verdeutlichen die einzelnen Aufgaben von Wissensmanagement. Die Bausteine lassen sich zu zwei Kreisläufen zusammen- fassen, wobei sich der äußere Kreislauf aus der Vergabe der Wissensziele, der Um- setzung innerhalb der Organisation und der Wissensbewertung zusammensetzt. Der innere Kreislauf beschreibt die Umsetzung innerhalb einer Organisation und setzt sich aus den Bausteinen Wissensidentifikation, Wissenssammlung, Wissens- anreicherung, Wissens(ver)teilung, Wissensbewahrung und Wissensnutzung zusammen. Bausteine des Wissensmanagements Damit eine Software Informationen zu Wissen aufbereiten kann, muss das Ausgangsmaterial in elektronischer Form gespeichert sein – in der betrieblichen Praxis typischerweise als Dokumente oder Datenbank-Records. In diesen Daten steckt das Wissen, das mit der Software bereit gestellt werden soll. Software-Systeme, die dies schaffen, dürfen als Wissensmanagement-Lösung bezeichnet werden. 3
  • 4. 2. Nutzen des Wissensmanagements Ziele von Wissensmanagement Die wirtschaftlichen Ziele des Unternehmens dürfen nicht aus dem Auge verloren werden, denn der bewusste und systematische Umgang mit der Ressource „Wissen“ hat oft das Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Wir befinden uns mitten in einem Transformationsprozess von der Industrie- gesellschaft zur Wissensgesellschaft. In dem Maße, wie in wissensbasierten Organisationen anspruchsvolle intelligente Produkte und Dienstleistungen entstehen, schmilzt der Anteil einer strikt organisierten Arbeit. Wissen ist eine Produktivkraft geworden, die möglicherweise die traditionellen Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital und Boden in ihrer Bedeutung überflügeln wird. Warum aber sollte sich ein Unternehmen oder eine Organisation mit dem Wissens- management auseinandersetzen? Was ist das Ziel? Die folgende Liste stellt Ziele des Wissensmanagements beispielhaft dar: • schneller Zugriff auf interne und externe Informations- und Wissensquellen • Reduzierung des Zeitaufwandes bei der Suche nach Informationen • Produktivitätssteigerungen durch direkten Zugriff auf Informationen durch alle Mitarbeiter • Vermeidung von Redundanzen, d.h. mehrfach ausgeführten Arbeiten • kontinuierlichere und schnellere Arbeitsabläufe durch ständigen Informations- zugang • Reduzierung bzw. Ausschaltung von Informationsübertragungsfehlern • Förderung von Kommunikations- und Kooperationsbereitschaft sowie Teamentwicklung • Unterstützung einer schnelleren, kostengünstigeren und wirksameren Entscheidungsfindung • schnelle und zuverlässige Vermittlung kompetenter Ansprechpartner • Reduzierung des Papierumlaufs • intensivere Kundenbindung • Innovationszuwachs und damit bessere Wettbewerbschancen • effizientere Nutzung bereits vorhandener bzw. neu implementierter Informationstechnologie • Möglichkeit der Kommunikation zwischen verschiedenen Systemumgebungen durch Internet-Technologien Aus der Verfolgung dieser Ziele können sich unmittelbare Vorteile ergeben. Deshalb „stürzen“ sich viele Firmen, Berater und Technologieanbieter übereilt auf Wissens- management. Es häufen sich in letzter Zeit Berichte über Wissensmanagement- 4
  • 5. Projekte, die keinen Mehrwert erwirtschaften. Aus diesem Grund muss innerhalb eines Projektes für Wissensmanagement das jeweils verfolgte Ziel klar definiert sein und im Fokus jedes einzelnen Projektschritts stehen. Wissensmanagement- Projekte bewerten Ist das Wissen eindeutig identifiziert, sollte der Erfolg des Wissensmanagement- Projektes regelmäßig gemessen und bewertet werden. Ob ein Ziel erreicht wurde oder nicht, entscheiden dann ein oder mehrere objektive Messwerte. Beispiele für derartige Messgrößen sind die folgenden Kennziffern für den Erfolg einer Wissensmanagement-basierten Support-Hotline eines Softwareanbieters: • durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Anrufs • Anteil an der Bearbeitungsdauer, der notwendig war, um das Problem zu identifizieren • Anteil an der Bearbeitsungsdauer, um eine Lösung finden • Anteil der Anrufe, bei denen mit dem ersten Anruf eine Lösung aus der Wissensbasis geboten werden kann • Anteil der Anrufe, die im Support eskaliert werden müssen, weil das vorhandene Wissen nicht ausreichte • Anteil der Anrufe, die nicht mit Hilfe eigenständiger Nutzung der Wissensbasis durch den Anrufer (Self Service) vermieden werden konnten • durchschnittliche Ausbildungskosten je Mitarbeiter • Summe der Personalkosten • Anzahl der Beschwerden Natürlich müssen die Zielgrößen je nach Anwendungsfall unterschiedlich definiert werden. Die oben genannten Kennziffern stellen nur Beispiele dar, die sich nicht ohne weiteres verallgemeinern lassen. Falls Zweifel aufkommen, ob die gewählten Messgrößen geeignet sind, wird die Controlling-Abteilung Ratschläge erteilen, welche konkreten Effizienzmaße in Frage kommen. Es muss nicht immer eine Balanced-Scorecard dabei herauskommen, die zwar den unzweifelhaften Vorteil hat, auch „weiche“ Faktoren in die Bewertung einfließen zu lassen aber häufig zu mächtig für ein schlankes Projekt-Controlling ist. Immer wichtig ist jedoch eine Abstimmung mit den aktuellen Gesamtzielen des Unternehmens. 5
  • 6. 3. Informationen in Wissen umwandeln Informationsüberfluss Daten sind keine Mangelware. Heute wächst die Menge der Daten exponentiell. Die Herausforderung besteht darin, die vorhandenen Daten zu sammeln und Gewinn bringend zu nutzen. Dazu gehört es, wichtige Daten aus der Flut zu filtern, sie zu relevanten Daten anzureichern und damit zu einer neuen Basis zu formen. Dieser Prozess der Sammlung und Anreicherung von Daten wandelt Informationen zu Wissen. Wissen sammeln Bei der Transformation von Informationen in Wissen steht das Sammeln und Zusammenfassen von Daten im Vordergrund. Beim Zusammentragen der Informationen müssen Datenbestände aus anderen Systemen importiert werden. Dabei sind nahezu alle beliebigen Formate und Quellen denkbar, beispielsweise Office-Dateien vom Desktop einzelner Benutzer oder auch Datensätze aus einem ERP-System. Die Anforderungen an die Wissensmanagement-Lösung lassen sich hinsichtlich des Imports von Informationen folgendermaßen zusammenfassen: • automatisierbar • ohne Programmierkenntnisse • ohne räumliche Begrenzung • ohne zeitliche Beschränkung • bestehende IT-Infrastruktur nutzend Dies sind Anforderungen, die mit einem professionellen Content Management System problemlos erfüllt werden können. Wissen anreichern Bei der Anreicherung der Informationen um Metainformationen zur Kategorisierung der Daten können Schlagwortverzeichnisse genutzt werden. Allerdings denkt ein Recherchierender in Begriffen und nicht in bestimmten Schlüsselwörtern. Er nimmt sich nicht die Zeit, um mühsam die richtigen Schlüsselwörter zu finden. Deshalb müssen neben der Verschlagwortung von Informationen auch Taxonomien und Thesauri angelegt und gepflegt werden. In diesen Verzeichnissen werden Begriffe und Schlüsselwörter zueinander in ein Verhältnis gestellt. Dem Hinzufügen von Metainformationen sind letztlich keine Grenzen gesetzt. Neben einer inhaltlichen Verschlagwortung sind auch Gültigkeitszeiträume, Aktenzeichen und vieles mehr denkbar. Wichtig ist dabei, dass das Content Management System, in dem die Informationen angereichert werden, nicht nur über einen festen Satz von Metainformationen verfügt, sondern dass beliebige Typen von Metainformationen online geschaffen werden können, ohne dass gleich ein Entwickler des Herstellers „anrücken“ muss. 6
  • 7. Zugriffsrechte stellen eine Sonderform von Metainformationen dar. Obwohl es das eigentliche Ziel einer Wissensmanagement-Lösung ist, ein besonders gutes Urteil durch Hinzuziehen möglichst vieler Informationen zu erreichen, sind in der betrieb- lichen Praxis nicht immer alle Informationen für alle Anwender bestimmt. Als Konsequenz dieser Einsicht muss das Content Management System den Zugriff auf die Informationen regeln. Der Zugriff auf die gesperrte Information sollte dabei nicht geblockt werden, sondern die gesperrte Information sollte gleich für den nicht- autorisierten Anwender ausgeblendet sein. Wissen nutzen Die Suchanfrage des Anwenders erfolgt über das Wissensportal. Oft werden Such- maschinen mit einer strukturierten Suchanfrage und einer Such-Syntax eingesetzt, die nur geschulte User nachvollziehen können. Das Ergebnis solcher Suchanfragen sind nicht selten Hunderte von Treffern, wenn die Anfrage zu weit gesteckt wurde. Eine effiziente Wissensmanagement-Lösung muss daher so aufgebaut sein, dass die Suchergebnisse nach Relevanzkriterien sortiert und die Ergebnisse gleichzeitig die Basis für weitere, enger gefasste Anfragen sind. Als Hilfe für den Anwender ist die Speicherung von Suchanfragen in einer Favoritenliste wünschenswert. Die verwendeten Suchtechnologien variieren je nach Anwendungshintergrund stark. Von der Datenbank-basierten Suche in Metainformationen über die Hilfe von Methoden der künstlichen Intelligenz hin bis zur Freitextsuche ist alles denkbar. Im Hintergrund sollten der Such-Technologie Funktionen zur Verfügung stehen, die komplexe Anfragen weit über einfache Textübereinstimmung hinaus ermöglichen. Die „gefühlte“ Bediengeschwindigkeit ist für fast alle Suchtechnologien stark von der Vorarbeit der Suchmaschine abhängig. Wird erst mit der Anfrage des Anwenders ein „full search“ über die gesamte Wissensbasis gestartet, ist die Unzufriedenheit mit dem Antwortzeitverhalten der Wissensmanagement-Lösung vorprogrammiert. Alle hochwertigen Suchmaschinen bauen vor der Benutzung so genannte Indizes auf, mit deren Hilfe ein schneller Zugriff möglich ist. Der Aufbau von Indizes ist selbst bei guter Hardware-Ausstattung ein zeitintensiver Prozess, wenn sehr viele Daten vorliegen. Dies führt dann zu einem Problem, wenn die Daten häufig ergänzt oder geändert werden, da das CMS, das die Pflege organisiert, mit Hilfe der Suchmaschine die Daten periodisch neu-indizieren muss. Für Wissensmanagement-Lösungen kommen deshalb nur Content Management Systeme in Frage, die die inkrementelle Pflege der Suchmaschinen-Indizes parallel zum laufenden Pflegeprozess beherrschen. Content Management Systeme, die die benötigten Inhalte erst exportieren und dann von der Suchmaschine indizieren lassen, sind untauglich für Wissensmanagement-Lösungen. 7
  • 8. 4. Realisierung von Wissensmanagement Software-Komponenten Zur Umsetzung einer Wissensmanagement-Lösung kommen unterschiedliche Software-Komponenten zum Einsatz. Eine trennscharfe Abgrenzung der am Markt befindlichen Systeme und deren Zuordnung in Kategorien ist nahezu unmöglich. Auf den ersten Blick kommen oft integrierte Wissensmanagement-Systeme „von der Stange“ in Frage. Diese decken jedoch typischerweise nur einen Teil der relevanten Funktionen ab und sind auf eine bestimmte Such-Technologie fixiert. Alternativ wählt man Einzelkomponenten. Die Komponenten einer Wissensmanage- ment-Lösung sind Content Management Software (CMS), Suchmaschine und Portal. Software-Komponenten einer Wissensmanagement-Lösung Wählt man die Komponenten-Lösung, so gewinnt man erheblich an Flexibilität. Beispielsweise können verschiedene Suchtechnologien eingesetzt werden, ein bestehendes CMS-System kann genutzt werden oder ein bereits existierendes organisationsweites Portal. Dennoch ist die Überbrückung der Systembrüche zwischen den Einzelkomponenten eine oft unterschätzte Falle. Dabei ist eine gemeinsame Technologiebasis – beispielsweise J2EE – allenfalls ein Indiz, dass die Systeme zusammen funktionieren. 8
  • 9. Zusammenspiel von CMS und Portal Die Wissensspeicherung ist die Kernaufgabe des Content Management Systems. Hingegen bietet das Portal allen Beteiligten personalisierten Zugang zu Inhalten, Anwendungen und Dienstleistungen mit dem Ziel, dass jeder Einzelne genau die Informationen und Möglichkeiten geboten bekommt, die er benötigt. Portale sind demzufolge eine organisationsweite personalisierte Integrationsplattform, die Anwendern zu jeder Zeit und an jedem Ort Zugriff auf Informationen bzw. Wissen bietet. Das Portal integriert dabei Geschäftsprozesse, interne und externe Informationen bzw. Datenbanken. In Wissensmanagement-Lösungen verteilt das Portal die Zugriffsmöglichkeit auf das Wissen. Das Portal ist das Frontend der Wissensmanagement-Lösung. Bausteine einer Wissensmanagement-Lösung und die Software-Komponenten 9
  • 10. 5. Erfolgsfaktoren Struktur Voraussetzungen für eine optimale Nutzung der Wissensmanagement-Lösung sind eine klare Struktur der Inhalte und einfache Bedienbarkeit, damit die Anwender sich schnell zurecht finden und gezielt auf Informationen zugreifen können. Etablierte in- terne Informationsstrukturen müssen auch in der Systemstruktur abgebildet werden. Mitarbeiter Die Akzeptanz des Wissensportals durch die Mitarbeiter lässt sich durch folgende Maßnahmen erhöhen: • Den Mitarbeitern sollte die Möglichkeit gegeben werden, sich im Rahmen von Schulungsmaßnahmen das nötige Know-how für das Arbeiten mit dem Wissensportal anzueignen. • Die beteiligten Abteilungen sollten bereits in der Konzeptionsphase des Projektes eingebunden werden. • Im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit des Systems sollten nicht bunte Multimedia-Designs sondern kurze Wege zur Information gewählt werden. Inhalt Die Inhalte selbst entscheiden ebenfalls darüber, ob das Medium als Wissensbasis von den Nutzern akzeptiert wird. • Um das Medium zur Hauptinformationsquelle zu machen, müssen relevante Informationen stets in der aktuellen Version und lesefreundlich verfügbar sein. • Alte Informationen gehören in ein Archiv. • Die Informationen sollten personalisiert angeboten werden. Technologie Wichtige Punkte zur Überprüfung der Integrationsfähigkeit der Einzelkomponenten des Wissensmanagement-Systems sind: • Das System basiert auf standardisierten Technologien wie XML (Extensible Markup Language) und J2EE (Java 2 Enterprise Edition). • Das CMS stellt die um Metainformationen angereicherten Daten dem Portal bzw. der Such-Technologie zur Verfügung – idealerweise in einem definierten XML-Format über das http-Protokoll. • Das Portal kann die Zugriffsrechte auf Daten des CMS interpretieren. Portal und CMS nutzen einen aufeinander abgestimmten Verzeichnisdienst , z. B. LDAP. • Die Suchmaschine kann Metainformationen und Zugriffsrechte des CMS interpretieren. • Das CMS kann parallel zum Erstellungs- und Pflegeprozess der Daten (Wissens- sammlung und -anreicherung) die Indizes der Suchmaschine aktualisieren. • Das Portal und das CMS verfügen über eine definierte Schnittstelle (API) zur Einbindung von Suchmaschinen. 10
  • 11. Kontakt Sollten Sie weitere Fragen oder Anregungen haben, dann freuen wir uns über Ihre Nachricht. Bitte wenden Sie sich an unser Communication Center: Infopark AG Communication Center Kitzingstraße 15, 12277 Berlin, Deutschland Tel. +49 30 747993-0, Fax +49 30 747993-93 www.infopark.de cc@infopark.de Rechtliche Hinweise Die Infopark AG ist bemüht, die dargestellten Informationen zu Produkteigenschaften immer korrekt und fehlerfrei zu halten. Die Komplexität einiger Produkteigenschaften und der technische Fortschritt in der Produktentwicklung machen jedoch laufende Änderungen notwendig, die nicht immer in allen Veröffentlichungen von Infopark gleichzeitig gepflegt sind. Der rechtlich verbindliche Lieferumfang eines Produkts in einer bestimmten Version von Infopark wird ausschließlich durch die Angaben in den offiziellen Handbüchern zu dem Produkt wiedergegeben. Infopark behält sich das Recht vor, in späteren Versionen des Produkts Funktionen zu ändern, zu ergänzen oder nicht mehr zu liefern. Alle Warennamen oder Herstellernamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Wir richten uns im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten, einschließlich der Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung sowie Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. © Infopark AG, Berlin 2004-2009, Wissensmanagement 11