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Micro Feedback
           WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE       Management –
  Andreas Sternowski
                                               Feedback in
  Business Leaders
  Management Consulting                        Gewinn umwandeln
©Business Leaders Management Consulting GmbH    1
Der Kunde ist König!
          Ist die Erfahrung, die die Kunden                                                    Unternehmen, die
          machen, überragend?                                                                  Kunden nach Zufrie-
                                                                              95%              denheit fragen



                             80%
                       ja




                                                   ja   8%                                             10%                     5%
   Was die Manager                             Was ihre Kunden       befragen             verändern                kommuni-
   denken                                      denken                                     sich                     zieren
         Umfrage von Managern und Kunden von 362 Unternehmen           Repräsentative Umfrage unter europäischen Unternehmen
         verschiedener Branchen, Bain & Company, 2007                  verschiedener Branchen, Gartner, 2006




©Business Leaders Management Consulting GmbH                     2
Die 5/15/25+ Regel
     Ein zufriedener Kunde                     Ein unzufriedener Kunde   Ein unzufriedener Kunde,
     wird mindestens 5                         Wird mindestens 15        den Sie zufriedenstellen,
     anderen Personen                          anderen Personen          wird mindestens 25
     erzählen                                  erzählen                  anderen Personen
                                                                         erzählen




   1              5                            1     15                  1       25

©Business Leaders Management Consulting GmbH              3
Kunden gewinnen an Macht…
                                                                             Sozialles Internet
                                                                          verschiebt die Kontrolle
                                                                                für immer!




                                                                         Customer Power


                                                                       Customer Involvement


                                                                 Customer Access


                                               Customer Satisfaction


                                                                 2011                                Zeit
                                                                 auch in Deutschland
©Business Leaders Management Consulting GmbH                 4
Herausforderung
          Differenzierung durch Effizienz und durch
          Produkte ist heute zunehmend schwierig
          Differenzieren sie sich über die
          Kundenerfahrung!




©Business Leaders Management Consulting GmbH   5
Herausforderung




          Unternehmen sind komplexe Organismen mit
          unterentwickelten Sinnesorganen
          Verbessern Sie die Sinnesorgane Ihrer Organisation
          und richten Sie diese auf Ihre Kunden

©Business Leaders Management Consulting GmbH   6
Was ist Micro Feedback?

          Feedback einzelner Kunden in konkreten
          Situationen der Interaktion mit dem
          Unternehmen (z.B. transaktionsbezogen)




©Business Leaders Management Consulting GmbH   7
Was ist Micro Action?

          Konkrete Reaktion auf Micro
                                                                 1.Feedback
          Feedback, z. B.                          4.kommu-      analysieren

          - zusätzliches Mikro-Feedback            nizieren


          - Nachrichten/Emails                                 2.Verständnis
                                                   3.agieren   erlangen
          - andere Kontaktformen
          - andere Aktivitäten, die den
                                                         definierter
          Kunden betreffen
                                                         Prozess mit
          - Aktivitäten innerhalb der                   Kundendialog
          Organisation

©Business Leaders Management Consulting GmbH   8
Was ist Micro Feedback Mgt.?
          Mikro-Feedback wird systematisch in die
          Prozesse mit Kundenkontakt integriert
          Für verschiedene Aussagen des Kunden werden
          Mikro- (und ev. auch Makro-) Aktionen designt
          Damit werden Geschäftsprozesse um Mikro-
          Feedback und Mikro-Aktionenworkflows
          erweitert
          Bestehende Kommunikation mit den Kunden
          wird in das Konzept integriert

©Business Leaders Management Consulting GmbH   9
Mikro-Feedback: passiv
                                               Kunde spricht uns an
         Kunde


                                               zusätzlicher Dialog



     Anbieter
                                                     Feedback
                                                                      reagieren (Kundenzufriedenheit ver-
                                                     erfassen
                                                                      bessern, Chancen ergreifen u.Ä.)


                          Problem lösen




©Business Leaders Management Consulting GmbH                 10
Mikro-Feedback: aktiv
                                               Wir sprechen den Kunden an
         Kunde


                                          Feedback und Dialog



     Anbieter
                                                     reagieren




          Soll an „kritischen Erfahrungspunkten“ immer, stichprobenartig
          oder als Option erhoben werden

©Business Leaders Management Consulting GmbH                    11
Micro Feedback Management

                          passiv                aktiv
 Meinung                                                                               reagieren,
 sammeln                                                                               kommunizieren
                                     Micro                                    Micro
                                     Feedback                                 Action




                                                analysieren

                                                                   lernen
                                                                            Macro
                                                                            Action




©Business Leaders Management Consulting GmbH                  12
Aufwertung d. Geschäftsprozesse
                                   Geschäftsprozess ohne Micro Feedback Management




Güter                                                                                Waren /
Hilfsmittel                                                                          Dienstleistungen
Dienstleistungen                                                                     Daten
Daten




 ©Business Leaders Management Consulting GmbH             13
Aufwertung d. Geschäftsprozesse
                                   Geschäftsprozess mit Micro Feedback Management



                                                     operativer Feedback-
                                                     -Kreislauf

Informationen                                                                       Kundenerfahrung
von Kunden                                                                          Kundenzufriedenheit
Güter                                                                               Waren /
Hilfsmittel                                                                         Dienstleistungen
Dienstleistungen                                                                    Daten
Daten                                                                               Verständnis der
                                                    taktischer und strategischer    Kunden
                                                    Feedback-Kreislauf




 ©Business Leaders Management Consulting GmbH              14
Traditionelles Feedback
                     Art der
                     Reaktion                                                        Legende:

                                                                                           wird meistens
                                                                                           genutzt

             micro                                                                         oft nur teilweise
                                                                                           oder indirekt
             action                                                                        genutzt

                                                          Ohne Mikro-                      wird sehr
                                                           Feedback
                                                                                           selten genutzt

             macro
             action

                                                                                   Art des
                                                                                   Feedbacks
                                               macro                    micro
                                               feedback                 feedback

©Business Leaders Management Consulting GmbH                     15
Micro Feedback Management
                     Art der
                     Reaktion                                                       Legende:

                                                                                          wird meistens
                                                                                          genutzt

             micro                                                                        oft nur teilweise
                                                                                          oder indirekt
             action                                                                       genutzt

                                                          Mit Mikro-
                                                          Feedback


             macro
             action

                                                                                  Art des
                                                                                  Feedbacks
                                               macro                   micro
                                               feedback                feedback

©Business Leaders Management Consulting GmbH                    16
Kundenbeziehung

          Kundenbeziehung ist nicht anders, als jede
          andere menschliche Beziehung
          Loyale Kunden haben eine emotionale
          Beziehung zu dem Unternehmen
          Was der Anbieter tut zählt viel mehr als das,
          was er sagt
          Nicht Unternehmen bauen Beziehungen auf,
          sondern Menschen. Micro ist menschlich.
          Micro is beautiful!
©Business Leaders Management Consulting GmbH   17
Worum es bei MFM nicht geht?

          Es ist kein add-on (vorhandenes wird integriert
          oder ersetzt – einheitlicher Einsatz)
          Es ist keine Kundenzufriedenheitsumfrage und
          keine Marktforschung
          Es ist kein IT-Projekt
          Es steht nicht in Konkurrenz zum Vertrieb oder
          Kundenbetreuung, sondern ist ein zusätzliches
          Tool für sie

©Business Leaders Management Consulting GmbH   18
Worum es bei MFM geht?

          Um das Paradigma „Kunden sind wichtigster
          Input unserer Geschäftsprozesse“
          Um derartige Gestaltung der Prozesse, dass das
          Unternehmen zuverlässig und unverzüglich auf
          wichtiges Feedback einzelner Kunden reagiert
          Um ein aktives Geschäftsbeziehungs-
          management
          Umsatzwachstum durch Kundenzufriedenheit

©Business Leaders Management Consulting GmbH   19
Warum Micro Feedback Mgt.?

          Heute findet die Wertschöpfung zunehmend in
          der Interaktion mit Kunden statt
          Kundeninteraktion: vom Kostenposten zu
          wertschöpfenden Faktor
          Im Micro Feedback Management liegen
          Effektivitätspotenziale, die einfach, schnell und
          kostengünstig gehoben werden können


©Business Leaders Management Consulting GmbH   20
Nutzung im Unternehmen

                                                                          Von der
     Im Kundenkontakt                            Im Management         Unternehmens-
                                                                          führung
 • Lösung von                                  • Lernen             • Wissen über
   Problemen                                   • Verbesserung von     Produkte,
 • Ergreifen von                                 Prozessen und        Vermarktung,
   Chancen                                       Maßnahmen            Qualität…
 • Direkte                                     • Organisation       • Impulse für
   Beeinflussung der                             kundenorientiert     Innovation und
   Kunden-                                       ausrichten           Strategieprozess
   zufriedenheit




©Business Leaders Management Consulting GmbH            21
Von MFM zu Marketingstrategie
Daten-
aggregation
            segment
            Kunden-




                                 Ständige       Feedback-abhängiger
                                                                       Proaktives Marketing
                             Verbesserung der     Dialog mit einer
                                                                           und Vertrieb
                              Segmentierung        Kundengruppe
            Einzelner




                                                    Event- oder           Individiuelle
                              Analyse der
            Kunde




                                                Feedback-ausgelöster     Anpassung des
                           Geschäftsbeziehung
                                                      Dialog                Angebots


                               Vergangenheit         Gegenwart                Zukunft
                                                                                              Zeit


 ©Business Leaders Management Consulting GmbH         22
Perspektivenwechsel
                                                Ist die Erfahrung, die
                                                die Kunden machen,
                                                überragend?
                                                                                            Ausgangspunkt


                                               Denkweise in der
                                                 Organisation

                                                    Prozesse                                Change Process

                                          Infrastruktur & Regeln


                         4.kommunizieren                                 1.Feedback
                                                                         analysieren
                                                                                       strukturierte MFM-Prozesse
                                 3.agieren                       2.Verständnis erlangen

©Business Leaders Management Consulting GmbH                                 23
Value Creation
                                                                                            Legende:

                                 Direkte           Indirekte Faktoren
      Gewinn
                                Faktoren                      (Beispiel)                    Starker Einfluss des
                                                                                            Mikro-Feedbacks
                                                        Effektivität der Vermarkung
                                    Verkaufte            Attraktivität der Produkte
                                    Stückzahl
                                                   Qual. d. begleitenden Dienstleistungen
                                       x                                                    Mittelstarker Einfluss
     Umsatz - Kosten                                       Kundenzufriedenheit
                                 Durchschnitts-
                                     preis                     Brand, Image

                                                   Kosten der HR & der internen Prozesse
                                                                                            Schwacher Einfluss
                                                          Kosten der Produktion

                                   Verkaufte               Kosten der Innovation
                                  Stückzahl x
                                Kosten pro Stück          Kosten der Infrastruktur
                                                                                            Positiver Einfluss
                                       +                   Kosten des Vertriebs
                                 Vermarktungs-            Kosten des Marketings
                                    kosten
                                                           Kosten des After Sales
                                                                                            Negativer Einfluss



©Business Leaders Management Consulting GmbH                   24
Unser Angebot

          Ist-Analyse, Konzepterstellung
          Unterstützung bei der Implementierung
          Begleitung des notwendigen Change-Prozesses




©Business Leaders Management Consulting GmbH   25
Projektablauf
                 • Grobanalyse, Grobkonzept
   Grob-         • Entscheidung, Formulierung der Ziele
  analyse

                 • Detailanalyse
                 • Konzept, Regeln
                 • Design der Prozessänderungen und Schnittstellen, Einbindung in die Managementprozesse und in den Lern- und
 Konzept-          Verbesserungsprozess
  phase          • Umbaukonzept




                 • Implementierung und Change Prozess
Implemen
 tierung



                 • Empfehlungen für den dauerhaften Erfolg der neuen Prozesse
   Folge-        • Review, Analyse und Workshop (zeitversetzt)
   phase




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Andreas Sternowski

   andreas.sternowski@
   BusinessLeadersMC.com                              WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE




   Business Leaders Management Consulting GmbH
   Bundeskanzlerplatz 2-10
   D-53113 Bonn
   Email: office@businessleadersmc.com
   Web: www.BusinessLeadersMC.com



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Micro Feedback Management: Kundenfeedback in Gewinn umwandeln

  • 1. Micro Feedback WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE Management – Andreas Sternowski Feedback in Business Leaders Management Consulting Gewinn umwandeln ©Business Leaders Management Consulting GmbH 1
  • 2. Der Kunde ist König! Ist die Erfahrung, die die Kunden Unternehmen, die machen, überragend? Kunden nach Zufrie- 95% denheit fragen 80% ja ja 8% 10% 5% Was die Manager Was ihre Kunden befragen verändern kommuni- denken denken sich zieren Umfrage von Managern und Kunden von 362 Unternehmen Repräsentative Umfrage unter europäischen Unternehmen verschiedener Branchen, Bain & Company, 2007 verschiedener Branchen, Gartner, 2006 ©Business Leaders Management Consulting GmbH 2
  • 3. Die 5/15/25+ Regel Ein zufriedener Kunde Ein unzufriedener Kunde Ein unzufriedener Kunde, wird mindestens 5 Wird mindestens 15 den Sie zufriedenstellen, anderen Personen anderen Personen wird mindestens 25 erzählen erzählen anderen Personen erzählen 1 5 1 15 1 25 ©Business Leaders Management Consulting GmbH 3
  • 4. Kunden gewinnen an Macht… Sozialles Internet verschiebt die Kontrolle für immer! Customer Power Customer Involvement Customer Access Customer Satisfaction 2011 Zeit auch in Deutschland ©Business Leaders Management Consulting GmbH 4
  • 5. Herausforderung Differenzierung durch Effizienz und durch Produkte ist heute zunehmend schwierig Differenzieren sie sich über die Kundenerfahrung! ©Business Leaders Management Consulting GmbH 5
  • 6. Herausforderung Unternehmen sind komplexe Organismen mit unterentwickelten Sinnesorganen Verbessern Sie die Sinnesorgane Ihrer Organisation und richten Sie diese auf Ihre Kunden ©Business Leaders Management Consulting GmbH 6
  • 7. Was ist Micro Feedback? Feedback einzelner Kunden in konkreten Situationen der Interaktion mit dem Unternehmen (z.B. transaktionsbezogen) ©Business Leaders Management Consulting GmbH 7
  • 8. Was ist Micro Action? Konkrete Reaktion auf Micro 1.Feedback Feedback, z. B. 4.kommu- analysieren - zusätzliches Mikro-Feedback nizieren - Nachrichten/Emails 2.Verständnis 3.agieren erlangen - andere Kontaktformen - andere Aktivitäten, die den definierter Kunden betreffen Prozess mit - Aktivitäten innerhalb der Kundendialog Organisation ©Business Leaders Management Consulting GmbH 8
  • 9. Was ist Micro Feedback Mgt.? Mikro-Feedback wird systematisch in die Prozesse mit Kundenkontakt integriert Für verschiedene Aussagen des Kunden werden Mikro- (und ev. auch Makro-) Aktionen designt Damit werden Geschäftsprozesse um Mikro- Feedback und Mikro-Aktionenworkflows erweitert Bestehende Kommunikation mit den Kunden wird in das Konzept integriert ©Business Leaders Management Consulting GmbH 9
  • 10. Mikro-Feedback: passiv Kunde spricht uns an Kunde zusätzlicher Dialog Anbieter Feedback reagieren (Kundenzufriedenheit ver- erfassen bessern, Chancen ergreifen u.Ä.) Problem lösen ©Business Leaders Management Consulting GmbH 10
  • 11. Mikro-Feedback: aktiv Wir sprechen den Kunden an Kunde Feedback und Dialog Anbieter reagieren Soll an „kritischen Erfahrungspunkten“ immer, stichprobenartig oder als Option erhoben werden ©Business Leaders Management Consulting GmbH 11
  • 12. Micro Feedback Management passiv aktiv Meinung reagieren, sammeln kommunizieren Micro Micro Feedback Action analysieren lernen Macro Action ©Business Leaders Management Consulting GmbH 12
  • 13. Aufwertung d. Geschäftsprozesse Geschäftsprozess ohne Micro Feedback Management Güter Waren / Hilfsmittel Dienstleistungen Dienstleistungen Daten Daten ©Business Leaders Management Consulting GmbH 13
  • 14. Aufwertung d. Geschäftsprozesse Geschäftsprozess mit Micro Feedback Management operativer Feedback- -Kreislauf Informationen Kundenerfahrung von Kunden Kundenzufriedenheit Güter Waren / Hilfsmittel Dienstleistungen Dienstleistungen Daten Daten Verständnis der taktischer und strategischer Kunden Feedback-Kreislauf ©Business Leaders Management Consulting GmbH 14
  • 15. Traditionelles Feedback Art der Reaktion Legende: wird meistens genutzt micro oft nur teilweise oder indirekt action genutzt Ohne Mikro- wird sehr Feedback selten genutzt macro action Art des Feedbacks macro micro feedback feedback ©Business Leaders Management Consulting GmbH 15
  • 16. Micro Feedback Management Art der Reaktion Legende: wird meistens genutzt micro oft nur teilweise oder indirekt action genutzt Mit Mikro- Feedback macro action Art des Feedbacks macro micro feedback feedback ©Business Leaders Management Consulting GmbH 16
  • 17. Kundenbeziehung Kundenbeziehung ist nicht anders, als jede andere menschliche Beziehung Loyale Kunden haben eine emotionale Beziehung zu dem Unternehmen Was der Anbieter tut zählt viel mehr als das, was er sagt Nicht Unternehmen bauen Beziehungen auf, sondern Menschen. Micro ist menschlich. Micro is beautiful! ©Business Leaders Management Consulting GmbH 17
  • 18. Worum es bei MFM nicht geht? Es ist kein add-on (vorhandenes wird integriert oder ersetzt – einheitlicher Einsatz) Es ist keine Kundenzufriedenheitsumfrage und keine Marktforschung Es ist kein IT-Projekt Es steht nicht in Konkurrenz zum Vertrieb oder Kundenbetreuung, sondern ist ein zusätzliches Tool für sie ©Business Leaders Management Consulting GmbH 18
  • 19. Worum es bei MFM geht? Um das Paradigma „Kunden sind wichtigster Input unserer Geschäftsprozesse“ Um derartige Gestaltung der Prozesse, dass das Unternehmen zuverlässig und unverzüglich auf wichtiges Feedback einzelner Kunden reagiert Um ein aktives Geschäftsbeziehungs- management Umsatzwachstum durch Kundenzufriedenheit ©Business Leaders Management Consulting GmbH 19
  • 20. Warum Micro Feedback Mgt.? Heute findet die Wertschöpfung zunehmend in der Interaktion mit Kunden statt Kundeninteraktion: vom Kostenposten zu wertschöpfenden Faktor Im Micro Feedback Management liegen Effektivitätspotenziale, die einfach, schnell und kostengünstig gehoben werden können ©Business Leaders Management Consulting GmbH 20
  • 21. Nutzung im Unternehmen Von der Im Kundenkontakt Im Management Unternehmens- führung • Lösung von • Lernen • Wissen über Problemen • Verbesserung von Produkte, • Ergreifen von Prozessen und Vermarktung, Chancen Maßnahmen Qualität… • Direkte • Organisation • Impulse für Beeinflussung der kundenorientiert Innovation und Kunden- ausrichten Strategieprozess zufriedenheit ©Business Leaders Management Consulting GmbH 21
  • 22. Von MFM zu Marketingstrategie Daten- aggregation segment Kunden- Ständige Feedback-abhängiger Proaktives Marketing Verbesserung der Dialog mit einer und Vertrieb Segmentierung Kundengruppe Einzelner Event- oder Individiuelle Analyse der Kunde Feedback-ausgelöster Anpassung des Geschäftsbeziehung Dialog Angebots Vergangenheit Gegenwart Zukunft Zeit ©Business Leaders Management Consulting GmbH 22
  • 23. Perspektivenwechsel Ist die Erfahrung, die die Kunden machen, überragend? Ausgangspunkt Denkweise in der Organisation Prozesse Change Process Infrastruktur & Regeln 4.kommunizieren 1.Feedback analysieren strukturierte MFM-Prozesse 3.agieren 2.Verständnis erlangen ©Business Leaders Management Consulting GmbH 23
  • 24. Value Creation Legende: Direkte Indirekte Faktoren Gewinn Faktoren (Beispiel) Starker Einfluss des Mikro-Feedbacks Effektivität der Vermarkung Verkaufte Attraktivität der Produkte Stückzahl Qual. d. begleitenden Dienstleistungen x Mittelstarker Einfluss Umsatz - Kosten Kundenzufriedenheit Durchschnitts- preis Brand, Image Kosten der HR & der internen Prozesse Schwacher Einfluss Kosten der Produktion Verkaufte Kosten der Innovation Stückzahl x Kosten pro Stück Kosten der Infrastruktur Positiver Einfluss + Kosten des Vertriebs Vermarktungs- Kosten des Marketings kosten Kosten des After Sales Negativer Einfluss ©Business Leaders Management Consulting GmbH 24
  • 25. Unser Angebot Ist-Analyse, Konzepterstellung Unterstützung bei der Implementierung Begleitung des notwendigen Change-Prozesses ©Business Leaders Management Consulting GmbH 25
  • 26. Projektablauf • Grobanalyse, Grobkonzept Grob- • Entscheidung, Formulierung der Ziele analyse • Detailanalyse • Konzept, Regeln • Design der Prozessänderungen und Schnittstellen, Einbindung in die Managementprozesse und in den Lern- und Konzept- Verbesserungsprozess phase • Umbaukonzept • Implementierung und Change Prozess Implemen tierung • Empfehlungen für den dauerhaften Erfolg der neuen Prozesse Folge- • Review, Analyse und Workshop (zeitversetzt) phase ©Business Leaders Management Consulting GmbH 26
  • 27. Andreas Sternowski andreas.sternowski@ BusinessLeadersMC.com WE ADD BUSINESS TO YOUR VALUE Business Leaders Management Consulting GmbH Bundeskanzlerplatz 2-10 D-53113 Bonn Email: office@businessleadersmc.com Web: www.BusinessLeadersMC.com ©Business Leaders Management Consulting GmbH 27
  • 28. © 2011 – Business Leaders Management Consulting GmbH Die in dieser Publikation enthaltenen Informationen sind Eigentum der Business Leaders Management Consulting GmbH. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder Teile davon ist nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch die Business Leaders Management Consulting GmbH gestattet. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr bereitgestellt. Enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Business Leaders Management Consulting übernimmt keine Garantie für die Exaktheit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Bei dieser Publikation handelt es sich um eine vorläufige Version, die keinen Vertrag begründet. Business Leaders Management Consulting GmbH, ihre im Text erwähnte Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken und können eingetragene Marken der Business Leaders Management Consulting in Deutschland und anderen Ländern weltweit sein. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. ©Business Leaders Management Consulting GmbH 28