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Banking Exzellenz


Effektives Management
mit victor

Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
2            VICTOR
                                           Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten


                                                                   Alle Banken wollen wachsen.
                                 Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation; scheren
                                         aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit neuen
                                                                                  Dienstleistungen.


                                                                                    Das Ergebnis.
                                           Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot.
                                         Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel.
                                                               Aufbruchstimmung sieht anders aus.

                                                                                 Die Konsequenz.
                                 Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon ausgehen, dass
                                             es in den nächsten Jahren nicht zu einer substanziellen
                                              Bevölkerungsexplosion kommt oder einem grandiosen
                                   Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten Wohlstand für Alle, dann
                                               gibt es nur noch einen zulässigen Weg für Wachstum:
Sie müssen mindestens
um so viel besser, emotionaler             Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz!
und anders sein,
wie sie teurer sind!
Christian Rauscher
3       VICTOR                                                  Die Ansatzpunkte der Banken Exzellenz




 Nur 31,8% der Mitarbeiter kennen die Vision ihres Unternehmens vollständig.

 Die Mitarbeiter glauben, dass Kunden mit Beschwerdelösungen zufrieden sind.

    Fakt: Jeder 5. Kunde ist unzufrieden.

 Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter liegt nahe dem Nullpunkt.

 Nur 31,2 % der Mitarbeiter sind mit der internen Informationspolitik/Kommunikation zufrieden.

 Nur 19,4 % der Kunden sind von der Qualität der Beratung begeistert.

 Rund 36% der Kunden haben kein Interesse an einer regelmäßigen Beratung.




                              Quelle: victor Standortanalyse Global Benchmark Bericht 2011
4     VICTOR                                                         Was braucht Banking Exzellenz?


                   Banking Exzellenz Management =
                                 Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die
                                 gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben.
                                                                                                              WO?
1. KLARHEIT                      Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von
                                                                                                              Analyse
                                 widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine
                                 Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick.

               Call to Action:   Überblick verschaffen.


                                 Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den
                                 eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und
                                                                                                              WIE?
2. KONZEPT                       welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um
                                                                                                             Beratung
                                 die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen.
                                 Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung.

               Call to Action:   Weg festlegen.



                                 Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und
3. KOMMUNIKATION &               Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn        WARUM?
                                 stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen.
   KONSEQUENZ                    Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges.
                                                                                                              Dialog




               Call to Action:   Herzen erobern. Konsequent Handeln.
5      VICTOR                       Banking Exzellenz = Wertschöpfung & Kostenreduktion




                WERTSCHÖPFUNG

    + klare Vision, Strategie, Ziele
    + höherer Eigenantrieb der Mitarbeiter
                                                - Niedrigere Informationskosten
    + höhere Produktivität
                                                - Geringere Fluktuationskosten
    + effizientere Strukturen + Prozesse
                                                - Geringere Krankenstandskosten
    + gesteigerte Kreativität -> Innovation
                                                - Geringere Prozesszeiten /-kosten
    + höhere Kundenzufriedenheit
                                                - Geringere Trainingskosten
                                                - Geringere Kundenbindungskosten


                                                                KOSTEN
6   VICTOR




                 Banking Exzellenz Management =

              WO?           INTELLIGENTE ANALYSE „VICTOR“
              Analyse




                                         +

              WIE?           WIRKUNGSVOLLE BERATUNG
             Beratung




                                         +

                             INNOVATIVE KOMMUNIKATION
             WARUM?                      &
              Dialog
                                   KONSEQUENZ
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
8            VICTOR                                                                                  victor auf einen Blick
                       ist das führende Analyseinstrument zur Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den zentralen
VICTOR
                       Managementbereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.

                       victor ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen Raum, deren Vorstände,
für Wen?
                       Vertriebsleiter, Regionalleiter, Abteilungsleiter, Qualitäts- und Personalverantwortliche.

für welches
Bedürfnis?
                       Gewinnsteigerung durch Exzellenz und Kostenreduktion.

mit welcher            Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz sowie Motivation für Handeln durch
Wirkung?               Vergleich mit Benchmarks.

                       Standortanalyse:
                       victor zeigt durch eine 360°Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern, Ansatzpunkte der
                       Leistungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur.
                       Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (z. B. Management by Objectives, transformationale
                       Führung, Net Promoter Score….) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche
                       Sichtweisen - so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert.
                       Banksteuerung:
                       victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine
Wie macht er das?      sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des
                       Mitteleinsatzes.
                       Wettbewerb:
                       Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen
                       die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“.
                       Qualitätssiegel:
                       Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge
                       quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor
                       Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen.

Kern des
Konzeptes
                       Performance steigern. Erfolg realisieren.
9         VICTOR                                                                            victor ist einzigartig


                                 Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde,
           1. ganzheitlich
                                 Unternehmenskultur
                                 360°Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren
                   2. vernetzt
                                 unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“

            3. tiefgehend        Darstellung in Management Modellen


    4. handlungsanleitend        Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen….)


                   5. bequem     Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden


                    6. schnell   Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen


                   7. steuernd   Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung


           8. motivierend        Internationale und Sektor übergreifende Benchmarks (High, Low, Average)

                                 Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. Plus: Ihre spezifischen
               9. vielseitig
                                 Wünsche (zB. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt

             10. preiswert       Volle Power für wenig Budget.
10    VICTOR      victor steckt voller Nutzen




1 Instrument -
4 facher Nutzen
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
vernetzt: 360° Feedback Kunde, Führung und Mitarbeiter
12      VICTOR
                    & Darstellung der unterschiedlichen Sichtweisen „Gaps“ der Befragten



 Jeder Blickwinkel zählt
 Daher liefert victor:
 • ein speziell für Banken entwickeltes 360°Feedback
 • mit dem Stärken und Potenziale aus Sicht der
   wesentlichen Stakeholdergruppen sichtbar werden
   (Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden)

 Betrachtung von Gaps
 victor betrachtet unterschiedliche Sichtweisen
 und Wahrnehmungen (Gaps) und
 optimiert so die Leistungsfähigkeit Ihrer
 Bank.

 Alle Erfolgsfaktoren in 5 Säulen
 •   Strategie
 •   Führung
 •   Mitarbeiter
 •   Kunde
 •   Unternehmenskultur
13         VICTOR                                        ganzheitlich: Befragung in den 5 Erfolgsfaktoren



  STRATEGIE                   FÜHRUNG                 MITARBEITER                    KUNDE                        KULTUR
Strategische Ausrichtung   Führungsstil               Fähigkeiten/Perspektive   Image & Marke                Kultur der Dynamik
• Vision/Leitbild          • Management by            • Anforderungen           • Markenattraktivität &      • Leistungsorientierung
• Ziele/strategische          Objectives              • Arbeitsaufteilung          Image der Bank            • Dynamik
   Stoßrichtung            • Leadership und           • Arbeitsaufgaben         • Kommunikations-            • Kundennutzen
• Kernkompetenz               Veränderungs-           • Fachliches Know-How        aktivität                 • Teamorientierung
• Unternehmenswerte           bereitschaft            • Karrieremöglichkeit                                  • Präzision
                                                         und -streben           Abwicklung des Geschäfts
• Visions und Strategie    • Effektivität der                                                                • Formalismus
                                                      • Weiterbildung/Inhalte   • Vertriebskanäle
   Gaps                       Führung nach Reddin                                                            • Entwicklung
                                                      • Informationsfluss       • Produktnutzung
• Bedeutung von            • Situative Führung                                                               • Vertrauen
   Zielgruppen                nach Hersey &           • Freiraum bei der        Beratung
                                                         Aufgabenerfüllung                                   Graves-Modell
                              Blanchard                                         • Frequenz, Ort, Zeit
                                                                                                             • Soll- und Ist-Kultur
Strat. Management          • Nanus-Modell                                       • Qualität/Kompetenz
                                                      Leistungsbereitschaft                                  • Gesellsch. Wandel
• Aufgaben des strat.                                                           • Cross Selling
   Managements             Führungsqualität           • Arbeitsbelastung        • Prozess der Beratung       Starke/schwache Kultur
• Informationsfluss        • Eigenschaften der        • Produktivität                                        • Prägnanz
                                                      • Mitarbeiterverhalten    Zufrieden/Verbundenheit
• Abläufe & Prozesse          Führung allgemein                                                              • Verbreitungsgrad
                                                      • Intrinsische            • Ausstattung, Preise,…
• Wissensmanagement        • Kompetenzen des                                                                 • Verankerungstiefe
                                                         Motivation             • Weiterempfehlung
                              direkten Vorgesetzten                                                          • Persistenz
                                                                                • Loyalität
Positionierung             • Leistungswille
                                                      Zufrieden/Verbundenheit                                Change Management
• Nutzenprofil             • Karrierechancen und                                Ärger/Beschwerde
                                                      • Arbeitsaufgabe                                       • Wandlungsbedarf
• Positionierungsprofil       –bereitschaft                                     • Häufigkeit und Gründe
                                                      • Führung                                              • Wandlungsbereitschaft
                           • Weiterbildung
                                                      • Zusammenarbeit          Wettbewerb                   • Wandlungsfähigkeit
                           • Zufriedenheit der
                                                      • Entlohnung              • Zweit- und Drittbank       • Wandlungsrealisation
                              Mitarbeiter mit ihren
                                                      • Arbeitgeber             • Priv. FDL, Direktbanken,   • Wandlungsfestigung
                              Vorgesetzten
                                                      • Weiterempfehlung          Versicherungsmakler
                                                                                                             Orient. an Stakeholdern
                                                      • Loyalität               • Abwanderungsgefahr
                                                                                Kunden-Typologie
14       VICTOR                    Das Exzellenz Modell victor 2012: WERTTREIBER KUNDE




                     Akquisition               Bindung         Integration




       Marktanteil                     Kundenanteil           Weiterentwicklung

      Weiterempfehlungen             Leistungswert         Kundendialog
      Kundengewinnung                Beratungswert         Aufnahme neuer Ideen
                                      Beziehungswert        Konversation und Erlebnis
                                      Markenwert
tiefgehend: Darstellung der Ergebnisse in griffigen und
15                         VICTOR
                                                                                                                                                  empirisch fundierten Management Modellen


 Benefit Positioning / Weiterentwicklung nach Porter                                                                                                                         Management by Objectives / Drucker
                                                                                                                                                                              Transformationale Führung / Bass
                                                                Luxus
                                                           5            6
                                               exklusive und
          soziale                                gehobene                Zugang zu                               trendy
                                                                        Netzwerken
     Convenience               4                  Dienst-
                                    angenehme leistungen                              Das Gefühl,     7          Lifestyle
                                     Öffnungs-                                       erfolgreich zu
                                      zeiten                                              sein
                       3                                                                                     8
                     MA, die                                                                           Das Gefühl,
                     sich um
                                                                                                       immer vorn
                 meine Geschäfte                                                                      dabei zu sein
                    kümmern
                 Tel. und                                                                                  angenehmen
                persönliche
                                                                                                             Erlebnis-
                  Erreich-                                                                                  charakter
                  barkeit
            2                                                                                                            9
     Zeit                                                   1,9 1,3                                                          Erlebnis
            1                                                                                                          10
                Zeitsparende                                                                                Zugang zu
                 und rasche                                                                               unterhaltsamen
                 Abwicklung                                                                                  Veranstal-
                                                                                                              tungen
                    den neusten                                                                         attraktive
                     Stand bei                                                                        Angebote und
                      Internet-                                                                          aktuelle
                      Banking                                                                             Infos

                       16            bequeme
                                                                                       kleine
                                                                                                         11
                                                                                    Aufmerksam-
                                    SB-Möglich-
                               15                ein vorteil-                        keiten als       12 Stimulanz
  technische                          keiten
                                                haftes Preis-
                                                                          kosten-
                                                                         günstige
                                                                                       Danke-
                                                                                       schön
 Convenience                                     Leistungs-
                                                 verhältnis
                                                                         Angebote                                                       Das sollte die Bank bieten …
                                                                                                                                        (SOLL-Zustand)
                                                          14        13
                                                                Preis                                                                   Die Bank bietet …
                                                                                                                                        (IST-Zustand)




 Net Promoter Score / Reichheld                                                                                                                                        … weitere Beispiele (Auszug):
                                                                                                                                                                        + Situative Führung nach Reddin
                                                                                                                                                                        + Reifegradmodell nach Hersey & Blanchard
                                                                                                                                                                        + Bedürfnispyramide nach Maslow
                                                                                                                                                                        + Intrinsisches Motivationspotential
                                                                                                                                                                        + Flow nach Csikszentmihalyi
                                                                                                                                                                        + Matrix Cross Selling
16            VICTOR                         handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen


 Ampelsystem – für den Benchmarkvergleich
                                                                                                                   Sehr gut
                                                              Eigener
                                                                           Eigenperformance                        Höher als Globalwert
                                                                              im Vergleich        Global 10
                                                               Wert
                                                                              zu Global 10
 Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter)                78,4%                                 69,1%
                                                                                                                   Achtsam sein
 Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei der                                                                     Mittelwert: Globalwert +/- 0,2
                                                               5,2                                      4,9
 eigenen Bank                                                                                                      Prozentwert: Globalwert +/- 4%
 Share of Wallet
 (Quote: Produktnutzung bei dieser Bank versus bei            57,8%                                 55,1%          NPS:         Globalwert +/- 4
 anderen Finanzdienstleistungsunternehmen)
 Aktive Kunden (im letzten Jahr ein Produkt gekauft)           69%                                     68%
                                                                                                                   Konkreter Handlungsbedarf
 Exklusivbankkunde (ja)                                       64,2%                                    55%
 Zufriedenheit mit der Qualität der Beratung
                                                                                                                   Geringer als Globalwert
                                                               1,9                                      2,1
 (MW; Skala reicht von „begeistert“ bis „sehr unzufrieden“)




 Rufzeichen – für Gaps                                                                                        Matrizen – für Zusammenhänge

                                                                             MA                   FK
 Nr.                                                            Wichtig-          Informiert-   Wichtig-
                               Themen
                                                                 keit                 heit       keit
 1.     Vision der Bank                                           1,1                 1,6         1,5
 2.     Wichtige strategische Ziele                               1,3                1,6          1,4
 3.     Ziele für das Team/Abteilung                              1,3                1,2          1,4
 4.     Neuerungen bei Produkten und Dienstleistungen                2       !       1,3          1,5
 5.     Betriebswirtschaftliche Ergebnisse der Bank               1,7                1,7          1,9
 6.     Beförderungen und Stellenausschreibungen                  1,4                1,8          1,7
 7.     Entlohnung/Prämien/Sozialleistungen                          2       !       1,4          1,5
 8.     Arbeit des Vorstandes/der Geschäftsleitung                2,1                1,9           2
        Änderungen im Bankenumfeld (Bankenaufsicht,
 9.                                                               1,9                1,6          1,8
        Basel, Wettbewerb, etc.)
17       VICTOR                     handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen

 Ihr Management Summary in Form einer Balanced Scorecard
 Sie zeigt auf einen Blick Ihre Stärken und Potenziale.
 Ampeln zeigen Ihnen auf, wo Ihre Optimierungsmöglichkeiten liegen.




                     59% 66,2%        2,1      2,2    4,2    4,6        3,9     3,7           2,3       2,5      1,7   1,8    52,6% 56,3%          2,0    2,2        +25 +13       1,8   2,0




                     69,2% 77,7%      2,1      2,3   1,9    2,2       +46 +21               +46 +21                           k.A.   2,4       0     +21         0     +13




                     1,8 1,9         2,0    2,0      2,3 2,2                        2,8     2,5          2,7   2,5      2,4   2,3      2,5   2,4                      2,4    2,6   2,4   2,6




                     2,6   2,7       1,8    1,8      2,7    2,9               2,9     2,7         2,8    2,3            2,3   2,2            -33     +3         +71 +21            2,0   1,9




                  sehr gut – Standard halten                      Gut, aber Achtsam sein                                       Konkreter Handlungsbedarf
                  Höher als Globalwert                            Mittelwerte: Globalwert +/-0,2                               geringer als Globalwert
                                                                  Prozentwerte: Globalwert +/-4%
                                                                  NPS: Globalwert +/-4
18        VICTOR               rasch & bequem: perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung


 victor ist rasch, einfach und bequem
 Wir haben an ALLES gedacht: Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für
 die Mitarbeiter, Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Excel Programme für das Ziehen der Stichprobe, Liste mit Filterkriterien
 für Kundenselektion, Tipps für den Email Versand, ….




     Vorbereitung                               Erhebung                                         Auswertung

       1. Woche         2. Woche          3. Woche          4. Woche              5. Woche   6. Woche         7. Woche

     1) Anmeldung                                Befragung Kunden                                  Bericht
     Ein Ansprechpartner genügt                  15 min (internetbasiert,                          Sie erhalten einen
     Sie erhalten unsere Checklisten             optional: postalisch, telefonisch)                intelligenten Bericht
     und einen Durchführungsplan                                                                   ihrer Stärken und
                                                 Befragung Führungskräfte                          Potenziale (über 150 S.)
     2) Inhaltliche Abstimmung                   und Mitarbeiter
     •Ablauf und Zeitplan                        25 min (internetbasiert)                          Banksteuerungs-
     •Organisatorische Details                                                                     bericht ab 2. Nutzung
     •sinnvolle Module
                                                 Auf Wunsch auch:                                  Benchmarkbericht
     •Feinabstimmung Fragebogen
                                                 •Aufsichtsräte                                    im Herbst
     •Individuelle Wünsche
                                                 •Mitglieder / Delegierte
                                                 •Lieferanten                                      Optional
                                                 •Vermittler etc.                                  •Modulauswertungen
                                                                                                   •Präsentation
                                                                                                   •individuelles Video
19         VICTOR                      flexibel & vielseitig: Module geben Ihnen Detailinformationen

 victor zeichnet sich durch seine Flexibilität aus
 Sie können mit victor alle Sichtweisen einnehmen; egal ob Sie Filialen oder Regionen miteinander vergleichen möchten, oder
 wissen wollen, wie die Sichtweisen der Abteilungen voneinander abweichen oder warum Kunden bei privaten
 Finanzdienstleistern kaufen – victor kennt die Antwort.

     victor Basisbericht                                                                                victor Module
                                                                                                Diese Module ergänzen
 Folgende Auswertungen
                                                                                                Ihren Basisbericht:
 erhalten Sie immer:
                                                                                                1. Filiale/Region
 • Mitarbeiter – Betrieb/Vertrieb                                                               2. Kundensegment
 • Führungskräfte – Betrieb/Vertrieb
                                                                                                3. Zielgruppe
 • Privatkunden
 • Firmenkunden                                                                                 4. Multi-Kunde
 • Vermögende Privatkunden                                                                      5. Wettbewerb/Nicht-Kunde
                                                                                                6. Mitglieder / Funktionäre
 In den 5 victor Säulen:                                                                        7. Werte
 •Strategie
                                                                                                8. Abteilung
 •Führung
                                                                                                9. Führungsebene
 •Mitarbeiter
 •Kunde                                                                                         10. Personal
 •Unternehmenskultur                                                                            11. Aufwärtsfeedback
                                                                                                12. Vorstandsfeedback




                                                                                    Gaps
                    360° Feedback                                             Gaps
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
steuernd: Durch Vergleich zweier Messwerte –
21        VICTOR
                                                   Erkennen der Entwicklung und steuern der Dynamik

 Was man misst, das lässt sich steuern
 Zweifellos liefert Ihre 1. victor Analyse so viele interessante Ergebnisse, dass die daraus abzuleitenden Maßnahmen für mehr
 als ein Geschäftsjahr Anregungen zur Steigerung der Effizienz bieten. Doch das ist nur der Anfang. Richtig spannend wird es,
 wenn Sie victor kontinuierlich einsetzen, damit „gestern und heute“ vergleichen und sehen wie sich Ihre Bank im Laufe der Zeit
 weiterentwickelt.

Der Banksteuerungsbericht zeigt, wie sich die wesentlichen Parameter in den 5 Säulen des victor verändert haben. Sie erhalten
damit ein unersetzliches Instrument zur Optimierung des Managements und der Projekteffektivität.
    • ob die realisierten Projekte auch den gewünschten Erfolg gebracht haben
    • wie sich Ihre Bank im Laufe der Jahre entwickelt
    • ob und wie stark die gesetzten Maßnahmen Ihrer Bank bei Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden wirken
    • wo Kurskorrekturen vorgenommen werden müssen


                                Mitarbeiter                                    2010       2012      Differenz      2010-2012
 Zufriedenheit mit…
 Informationspolitik                                                            3,0        3,2        +0,2
 Zusammenarbeit mit Kollegen                                                    2,3        2,3          0
 Zusammenarbeit mit direktem Vorgesetzten                                       2,6        2,3         -0,3

Der Vergleich mit Vorperioden zeigt die Dynamik                              Lesebeispiel:                      Trendpfeil: grün
(dargestellt in Form des Trendpfeils mit entsprechender Farbe),              Mittelwert von 2,6 auf 2,3         (= Verbesserung)
der Vergleich mit dem Mitbewerb das gegenwärtige Leistungsniveau             entspricht einer Verbesserung      Kreis: Niveau grün
(dargestellt in Form der Kreisfarbe).                                        um 0,3 Punkte                      (= besser als
                                                                                                                Durchschnitt)
steuernd: Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung
22       VICTOR
                                                                 durch Zusammenspiel der Analysetools

                                                                  victor
                                                       Nutzen: Standortbestimmung
                                                Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark,
                                                              Banksteuerung
                                                           Empfohlen: alle 2 Jahre




                                                                  1. victor




                         2. Service                                                           3. Quick
                         Klima Index                                                           Check




                  Service Klima Index                                                          Quick Checks
       Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit                           Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback
     Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für                              zum Erfolg gesetzter Maßnahmen
                          Abteilungsleiter                                       Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung
                      Empfohlen: alle 2 Jahre                                                 Empfohlen: alle 6 Monate
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks &
24            VICTOR
                                                                           Wettbewerb „Die Bank des Jahres“

 Inspiration durch Vergleich
 Sie haben anhand der victor Standortanalyse ein einzigartiges 360°Feedback von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden
 erhalten. Vervollständigen Sie Ihre Wahrnehmung und prüfen Sie, ob Ihr Institut auch im Vergleich mit dem Wettbewerb fit für
 die Zukunft ist!


 Benchmarkbericht
 Die Ergebnisse des Vergleichs mit dem Wettbewerb erhalten Sie in Form eines Benchmarkberichts, der alle Banken – völlig
 anonym – gegenüberstellt.

 Lesen Sie schwarz auf weiß,
   • welche Ergebnisse im Durchschnitt pro Frage von den teilnehmenden Banken erzielt werden,
   • welche Ergebnisse die beste Bank je Frage erzielt,
   • welche Werte die verbesserungswürdigste Bank je Frage erzielt,
   • wo Ihre Bank im Vergleich zum Wettbewerb steht.

 Individuelle Benchmarks
 Wenn Sie als Gruppe befreundeter Banken teilnehmen, so erstellt victor gerne ein individuelles Benchmark. Sie können sich dann
 zusätzlich innerhalb der Gruppe messen und gewinnen somit eine völlig neue Basis für inspirierende Vorstandsdialoge.

 Wir suchen die Besten!
 Institute, die mit victor Ihren Standort bestimmen und Ihre Banksteuerung optimieren, gehören zu den Besten im
 deutschsprachigen Raum. Jährlich prämiert emotion banking im Rahmen einer festlichen Gala die besten Institute aus dem
 victor Wettbewerb*.
 * Die Teilnahme am Wettbewerb ist freiwillig und mit keinerlei zusätzlichen Kosten verbunden. Es werden nur die prämierten Banken vorgestellt, alle anderen Banken bleiben anonym.
motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks &
25       VICTOR
                                                            Wettbewerb „Die Bank des Jahres“

 Emotion pur
 Der Weg zur Auszeichnung führt über eine quantitative und qualitative Bewertung. Am Ende steht der Moment des Erfolges,
 Applaus und Anerkennung für herausragende Leistung. Daraus ist die Kraft für den nächsten Schritt zu schöpfen.




                                                                                                  Prämierung

                                                                     Qualitative
                                                                     Bewertung
                                     Quantitative
                                                                                              Die erfolgreichsten Banken
          Analyse                    Bewertung                        Eine hochkarätige          und Sparkassen des
                                    Ihre Ergebnisse werden          Expertenjury trifft die   deutschsprachigen Raums
                                  kategorisiert und gewichtet               finale                  werden auf der
                                  (Pluspunkte; GAP Abzüge).          Entscheidung durch        glamourösen victor Gala
        Durchführung der                                          anonymen Vergleich der
                                  Sie erhalten je Säule einen                                 prämiert und erhalten das
         Führungskräfte-,                                         2 besten Banken aus der
                                    Punktwert, der in Form                                     begehrte Qualitätssiegel.
         Mitarbeiter- und                                               quantitativen
        Kundenbefragung            eines Cockpits dargestellt
                                  wird. 2500 Gesamtpunkte                Bewertung.
                                         sind möglich.
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
27           VICTOR                                                                 vertrauensbildend: Qualitätssiegel


 Anerkennen der Leistung
 Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative
 Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach
 außen tragen.

            Das victor Qualitätssiegel kommuniziert Ihren Bankkunden:
             Sie erkennen Ihre Bank als eine victor geprüfte Bank bzw. eine der besten Banken
             Sie arbeiten mit einer dynamischen und innovativen Bank zusammen
             Sie haben die Sicherheit, dass Ihre Bank Banking Exzellenz lebt
             Sie können Ihrer Bank vertrauen, dass Sie Ihnen als Kunde wichtig sind

            Ihre Kunden werden Sie fragen, ob Sie victor zertifiziert sind!




     Medianet, 16.09.2011                 Börsenkurier, 22.09.2011            Raiffeisenzeitung, 22.9.2011   Wiener Zeitung, 30.09.2011
28          VICTOR                                                                               Das sagen Kunden über victor…

„Wie sagte schon Goethe: „Alles was imponieren soll, muss Charakter haben.“ Das hat victor eindrucksvoll
bewiesen. Die Standortanalyse besticht durch klare Strukturen und sein innovatives Vorgehen.“
Verbandsgeschäftsführer Wolfgang Zender – Ostdeutscher Sparkassenverband / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010



„Wir haben bereits regelmäßig Umfragen bei Kunden und Mitarbeitern durchgeführt. Aber in dieser Tiefe und
Ausgereiftheit gibt es kein zweites Instrument wie victor.“
Vst. Vors. Manfred Preiß – Sparkasse Mittleres Erzgebirge / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010



"Die Finanz- und Bankenwelt muss nach turbulenten Zeiten einem gesunden Wandel entgegen sehen.
Immerwährende Professionalisierung und Optimierung – ohne dabei den Kunden aus den Augen zu
verlieren – zählen dabei zu den wesentlichsten Aspekten. victor hilft, diesen Weg zu beschreiten. Für mich
ein prägnantes und umfassendes Tool das begeistert und bewegt!"
Günther Ritzberger, MBA (Mitglied des Vorstandes HYPO Investmentbank AG und NÖ HYPO Landesbank)



„2007 haben wir victor kennen gelernt, richtig verstehen gelernt haben wir ihn im Jahr 2009. Jetzt haben wir
erkannt, dass victor das strategische Steuerungselement schlechthin ist und die 5 Säulen mit unserer
Balanced Score Card nahezu deckungsgleich sind.“
Vst. Klaus Saffenreuther - Volksbank eG Mosbach, Bank des Jahres 2011 / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2011, Strategie 2009 und 2007



„Mit victor an der Seite fühlen wir uns bestens gerüstet. In regelmäßigen Abständen erhalten wir einen
Spiegel in den wirklich wichtigen Managementbereichen: was sagen unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, wie
ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Haus.“
Geschäftsführer Anton Josef Kosta – Raiffeisenkasse Bruneck / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2010
29          VICTOR                                                                               Das sagen Kunden über victor…


„Wir nutzen victor als strategisches Instrument, um die Entwicklung unserer Strategie und somit auch das
Weiterkommen des Unternehmens zu messen. Alle 2 Jahre nehmen wir ein „Blutbild“; dann ist es unser
Auftrag, dass wir uns im Sinne unseres Zielbildes in den wesentlichen Kategorien verbessern.“
Dir. Mag. Christian A. Frick – Raiffeisenbank Reutte / victor Sieger in den Kategorien Strategie und Mitarbeiter 2011, Innovation 2009,
Unternehmenskultur 2005



„Ich kann victor nur jeder Bank empfehlen. Er hilft Potenziale aufzuzeigen und gibt Ansätze für
Verbesserungen.“
Jürgen Weber, Vors. d. Vst. - Sparda-Bank Hessen eG / victor Sieger in den Kategorien Führung 2011 und Unternehmenskultur 2011 und 2008



„Die victor Auswertungen sind absolut klar und handlungsanleitend gegliedert. Aus den Aussagen ableiten
lassen sich sofort Maßnahmen ableiten und umsetzen.“
Vst. Vors. Mag. Herbert Blauensteiner – Volksbank Tullnerfeld eG / victor Sieger in der Kategorie Kunde 2011 und 2008


„victor ist in seinen Analysen wirklich gut.“
Vst. Vors. Reiner Grimm – Sparkasse Chemnitz / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2011


„Als Bankpartner für Gewerbekunden, mittelständische Unternehmen und anerkannter Arbeitgeber will die
LBB ihre führende Position in der Region ausbauen. Hierfür gewinnen wir wichtige Informationen aus
Marktforschungsmaßnahmen. Mit victor vervollständigen wir das Bild unserer Erfolgsfaktoren. Die daraus
ermittelten Erkenntnisse über unsere Stärken und Potenziale nutzen wir, um Prozesse zu optimieren.“
Hans Jürgen Kulartz, Mitglied des Vorstandes – LBB Berlin / victor Sieger in der Kategorie Firmenkunde 2011
Inhalt


  Wer ist victor?   1.
Standortanalyse     2.
 Banksteuerung      3.
    Wettbewerb      4.
 Qualitätssiegel    5.
       Fahrplan     6.
31         VICTOR                                                         Und was kommt nach victor… ?



                          Banking Exzellenz Management =

 WO?                  INTELLIGENTE ANALYSE
                                                            Sie werden die klare Analytik von victor lieben.
 Analyse                     „VICTOR“



                              +
                                               Wir begleiten Sie sehr gerne auch bei der Bearbeitung der Ergebnisse und
                                               erarbeiten die wichtigsten Projektbausteine. Als Managementberater sind
 WIE?               WIRKUNGSVOLLE BERATUNG             wir Spezialist für Strategische Ausrichtung, organisationale
Beratung
                                               Implementierung und die motivierende Arbeit mit Ihren Führungskräften,
                                                             Mitarbeitern und Kunden. Wir bewegen Köpfe.

                              +
                                                  Wir stellen sicher, dass die Informationen des victor und der daraus
                                               abgeleiteten Maßnahmen ihren Adressaten erreichen. Wir integrieren die
WARUM?              INNOVATIVE KOMMUNIKATION   einzelnen Bausteine der Kommunikation in ein Gesamtpaket und finden
 Dialog
                                                     mit wirkungsvollen Botschaften die Aufmerksamkeit bei den
                                                                  Dialogpartnern. Wir bewegen Herzen.
32         VICTOR                                                                          fair: volle Power für wenig Budget

victor Standortanalyse + Banksteuerung + Wettbewerb + Qualitätssiegel ab 4.300 €
    Persönliche Betreuung
    Checklisten und Vorlagen
    Vollständiges Studien- und Fragebogendesign
    Quotenplanerrechnung für repräsentative Umfragen Größe
    Internetbasierte Befragung
    Detaillierter Ergebnisbericht mit Stärken und Potenzialen (ca. 150 Seiten)
    Banksteuerungsbericht (ab 2. Nutzung Vergleich von gestern und heute)
    Benchmarkbericht (anonymer internationaler, Sektor übergreifender Vergleich)
    Anonyme Wettbewerbsteilnahme Chance auf „Bank des Jahres“ und victor Gala
    victor Qualitätssiegel „geprüft“ oder „Sieger“


             Anzahl Mitarbeiter                    Investition (exkl. USt.)
      bis 15 Mitarbeiter                     4.300 €
      16 – 30                                5.300 €
      31 – 60                                7.300 €
      61 – 150                               9.300 €

      151 – 300                              10.900 €
      301 – 600                              12.900 €

      601 – 1.000                            14.300 €
      1.001 – 3.000                          16.300 €
      3.001 – 6.000                          18.900 €
      6.001 – 10.000                         20.900 €
      über 10.000                            auf Anfrage
     Alle Preise exkl. USt. und ev. anfallender Reisespesen, Preise gültig bis 31.5.2013
Weil Banken einen objektiven Partner und
33    VICTOR
                                Stimulusgeber für Optimierung benötigen.




     Es ist weder die stärkste noch die intelligenteste
                   Spezies die überlebt,
      sondern jene, die sich am besten auf Wandel
                          einstellt.
                        Charles Darwin
34            VICTOR                                                                                                                                         Erfolg stärken!




 Dr. Barbara Aigner
 Theaterplatz 5
 A-2500 Baden
 Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45
 barbara.aigner@emotion-banking.at
              www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5

 www.bankdesjahres.com
 www.victorgala.com
 www.emotion-banking.com




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     von victor darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung von emotion banking® reproduziert, verarbeitet oder vervielfältigt werden.

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victor Quick Check

  • 1. Banking Exzellenz Effektives Management mit victor Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor.
  • 2. 2 VICTOR Warum Sie Banking Exzellenz l(i)eben sollten Alle Banken wollen wachsen. Wenige wagen den Schritt in Richtung radikaler Innovation; scheren aus dem gewohnten Bild oder experimentieren mit neuen Dienstleistungen. Das Ergebnis. Ein gesättigter Markt mit einem vergleichbaren Angebot. Der Mitbewerb ist spürbar. Die Marge allenfalls akzeptabel. Aufbruchstimmung sieht anders aus. Die Konsequenz. Wenn wir nicht schrumpfen möchten, und wir davon ausgehen, dass es in den nächsten Jahren nicht zu einer substanziellen Bevölkerungsexplosion kommt oder einem grandiosen Wirtschaftswachstum mit unbegrenzten Wohlstand für Alle, dann gibt es nur noch einen zulässigen Weg für Wachstum: Sie müssen mindestens um so viel besser, emotionaler Kompromisslose, konsequente Banking Exzellenz! und anders sein, wie sie teurer sind! Christian Rauscher
  • 3. 3 VICTOR Die Ansatzpunkte der Banken Exzellenz  Nur 31,8% der Mitarbeiter kennen die Vision ihres Unternehmens vollständig.  Die Mitarbeiter glauben, dass Kunden mit Beschwerdelösungen zufrieden sind. Fakt: Jeder 5. Kunde ist unzufrieden.  Die Weiterempfehlungsbereitschaft der Mitarbeiter liegt nahe dem Nullpunkt.  Nur 31,2 % der Mitarbeiter sind mit der internen Informationspolitik/Kommunikation zufrieden.  Nur 19,4 % der Kunden sind von der Qualität der Beratung begeistert.  Rund 36% der Kunden haben kein Interesse an einer regelmäßigen Beratung. Quelle: victor Standortanalyse Global Benchmark Bericht 2011
  • 4. 4 VICTOR Was braucht Banking Exzellenz? Banking Exzellenz Management = Wo der Überblick fehlt, ist das Grauen nicht weit. Wir müssen lernen, die gesamte Bank im Blick zu haben. Alle Herausforderungen, alle Aufgaben. WO? 1. KLARHEIT Klar, objektiv und unverzerrt. Doch der Managementalltag ist geprägt von Analyse widersprüchlichen Signalen und gefärbter Information. Jeder hat seine Sicht der Dinge – doch exzellentes Management braucht Durchblick. Call to Action: Überblick verschaffen. Gerade in einer turbulenten Welt, die voller Ablenker ist, muss man den eigenen Weg kennen. Muss wissen, wohin man gelangen möchte und WIE? 2. KONZEPT welche Etappen zu meistern sind. Man braucht diese Überzeugung um Beratung die eigene Beweglichkeit zu stärken und das Ziel trotzdem zu erreichen. Banken benötigen smarte Konzepte, für Handlungen mit Wirkung. Call to Action: Weg festlegen. Exzellenz basiert auf Herz und Hirn. Exzellenz fußt auf Überzeugung und 3. KOMMUNIKATION & Enthusiasmus. Exzellenz ist Senden und Empfangen. Exzellenz ist Sinn WARUM? stiften und Lernen. Exzellenz ist Ehrliche Kommunikation und Vertrauen. KONSEQUENZ Exzellenz ist das nachhaltige Beschreiten eines Weges. Dialog Call to Action: Herzen erobern. Konsequent Handeln.
  • 5. 5 VICTOR Banking Exzellenz = Wertschöpfung & Kostenreduktion WERTSCHÖPFUNG + klare Vision, Strategie, Ziele + höherer Eigenantrieb der Mitarbeiter - Niedrigere Informationskosten + höhere Produktivität - Geringere Fluktuationskosten + effizientere Strukturen + Prozesse - Geringere Krankenstandskosten + gesteigerte Kreativität -> Innovation - Geringere Prozesszeiten /-kosten + höhere Kundenzufriedenheit - Geringere Trainingskosten - Geringere Kundenbindungskosten KOSTEN
  • 6. 6 VICTOR Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE „VICTOR“ Analyse + WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG Beratung + INNOVATIVE KOMMUNIKATION WARUM? & Dialog KONSEQUENZ
  • 7. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 8. 8 VICTOR victor auf einen Blick ist das führende Analyseinstrument zur Identifikation der Stärken und Potenziale der Banken in den zentralen VICTOR Managementbereichen Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. victor ist für Banken, Sparkassen und Genossenschaftsbanken im deutschsprachigen Raum, deren Vorstände, für Wen? Vertriebsleiter, Regionalleiter, Abteilungsleiter, Qualitäts- und Personalverantwortliche. für welches Bedürfnis? Gewinnsteigerung durch Exzellenz und Kostenreduktion. mit welcher Erfolgreiche Entscheidungsfindung durch Klarheit und Transparenz sowie Motivation für Handeln durch Wirkung? Vergleich mit Benchmarks. Standortanalyse: victor zeigt durch eine 360°Befragung von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern, Ansatzpunkte der Leistungssteigerung in den 5 Säulen: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unternehmenskultur. Dabei nutzt victor anerkannte Managementmodelle (z. B. Management by Objectives, transformationale Führung, Net Promoter Score….) mit klaren Handlungsempfehlungen. Zusätzlich werden unterschiedliche Sichtweisen - so genannte „Gaps“ – aufgezeigt und somit Konfliktursachen identifiziert. Banksteuerung: victor vergleicht automatisch Ihre aktuellen Daten mit vorangegangenen Werten und ermöglicht Ihnen eine Wie macht er das? sichere und wirkungsvolle Banksteuerung. Er fördert das Weiterentwickeln und die Effizienz des Mitteleinsatzes. Wettbewerb: Der anonyme, internationale und sektorübergreifende Vergleich zeigt Ihnen Ihre Marktposition und gibt Ihnen die Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel: Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Kern des Konzeptes Performance steigern. Erfolg realisieren.
  • 9. 9 VICTOR victor ist einzigartig Analyse in den 5 Erfolgsfaktoren Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde, 1. ganzheitlich Unternehmenskultur 360°Feedback von Kunden, Führungskräften und Mitarbeitern und deren 2. vernetzt unterschiedliche Sichtweisen, so genannte „Gaps“ 3. tiefgehend Darstellung in Management Modellen 4. handlungsanleitend Intelligente Auswertungen (Ampelsystem, Rufzeichen, Matrizen….) 5. bequem Fragebögen, Checklisten und Abstimmungsprozess vorhanden 6. schnell Internetbasierte Befragung ermöglicht vollständigen Bericht in 14 Tagen 7. steuernd Darstellung der dynamischen Weiterentwicklung 8. motivierend Internationale und Sektor übergreifende Benchmarks (High, Low, Average) Zahlreiche Zusatzmodule für jede Form der Auswertung. Plus: Ihre spezifischen 9. vielseitig Wünsche (zB. Anbindung an BSC, eigene Fragestellungen) werden berücksichtigt 10. preiswert Volle Power für wenig Budget.
  • 10. 10 VICTOR victor steckt voller Nutzen 1 Instrument - 4 facher Nutzen
  • 11. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 12. vernetzt: 360° Feedback Kunde, Führung und Mitarbeiter 12 VICTOR & Darstellung der unterschiedlichen Sichtweisen „Gaps“ der Befragten Jeder Blickwinkel zählt Daher liefert victor: • ein speziell für Banken entwickeltes 360°Feedback • mit dem Stärken und Potenziale aus Sicht der wesentlichen Stakeholdergruppen sichtbar werden (Führungskräfte, Mitarbeiter, Kunden) Betrachtung von Gaps victor betrachtet unterschiedliche Sichtweisen und Wahrnehmungen (Gaps) und optimiert so die Leistungsfähigkeit Ihrer Bank. Alle Erfolgsfaktoren in 5 Säulen • Strategie • Führung • Mitarbeiter • Kunde • Unternehmenskultur
  • 13. 13 VICTOR ganzheitlich: Befragung in den 5 Erfolgsfaktoren STRATEGIE FÜHRUNG MITARBEITER KUNDE KULTUR Strategische Ausrichtung Führungsstil Fähigkeiten/Perspektive Image & Marke Kultur der Dynamik • Vision/Leitbild • Management by • Anforderungen • Markenattraktivität & • Leistungsorientierung • Ziele/strategische Objectives • Arbeitsaufteilung Image der Bank • Dynamik Stoßrichtung • Leadership und • Arbeitsaufgaben • Kommunikations- • Kundennutzen • Kernkompetenz Veränderungs- • Fachliches Know-How aktivität • Teamorientierung • Unternehmenswerte bereitschaft • Karrieremöglichkeit • Präzision und -streben Abwicklung des Geschäfts • Visions und Strategie • Effektivität der • Formalismus • Weiterbildung/Inhalte • Vertriebskanäle Gaps Führung nach Reddin • Entwicklung • Informationsfluss • Produktnutzung • Bedeutung von • Situative Führung • Vertrauen Zielgruppen nach Hersey & • Freiraum bei der Beratung Aufgabenerfüllung Graves-Modell Blanchard • Frequenz, Ort, Zeit • Soll- und Ist-Kultur Strat. Management • Nanus-Modell • Qualität/Kompetenz Leistungsbereitschaft • Gesellsch. Wandel • Aufgaben des strat. • Cross Selling Managements Führungsqualität • Arbeitsbelastung • Prozess der Beratung Starke/schwache Kultur • Informationsfluss • Eigenschaften der • Produktivität • Prägnanz • Mitarbeiterverhalten Zufrieden/Verbundenheit • Abläufe & Prozesse Führung allgemein • Verbreitungsgrad • Intrinsische • Ausstattung, Preise,… • Wissensmanagement • Kompetenzen des • Verankerungstiefe Motivation • Weiterempfehlung direkten Vorgesetzten • Persistenz • Loyalität Positionierung • Leistungswille Zufrieden/Verbundenheit Change Management • Nutzenprofil • Karrierechancen und Ärger/Beschwerde • Arbeitsaufgabe • Wandlungsbedarf • Positionierungsprofil –bereitschaft • Häufigkeit und Gründe • Führung • Wandlungsbereitschaft • Weiterbildung • Zusammenarbeit Wettbewerb • Wandlungsfähigkeit • Zufriedenheit der • Entlohnung • Zweit- und Drittbank • Wandlungsrealisation Mitarbeiter mit ihren • Arbeitgeber • Priv. FDL, Direktbanken, • Wandlungsfestigung Vorgesetzten • Weiterempfehlung Versicherungsmakler Orient. an Stakeholdern • Loyalität • Abwanderungsgefahr Kunden-Typologie
  • 14. 14 VICTOR Das Exzellenz Modell victor 2012: WERTTREIBER KUNDE Akquisition Bindung Integration Marktanteil Kundenanteil Weiterentwicklung  Weiterempfehlungen  Leistungswert  Kundendialog  Kundengewinnung  Beratungswert  Aufnahme neuer Ideen  Beziehungswert  Konversation und Erlebnis  Markenwert
  • 15. tiefgehend: Darstellung der Ergebnisse in griffigen und 15 VICTOR empirisch fundierten Management Modellen Benefit Positioning / Weiterentwicklung nach Porter Management by Objectives / Drucker Transformationale Führung / Bass Luxus 5 6 exklusive und soziale gehobene Zugang zu trendy Netzwerken Convenience 4 Dienst- angenehme leistungen Das Gefühl, 7 Lifestyle Öffnungs- erfolgreich zu zeiten sein 3 8 MA, die Das Gefühl, sich um immer vorn meine Geschäfte dabei zu sein kümmern Tel. und angenehmen persönliche Erlebnis- Erreich- charakter barkeit 2 9 Zeit 1,9 1,3 Erlebnis 1 10 Zeitsparende Zugang zu und rasche unterhaltsamen Abwicklung Veranstal- tungen den neusten attraktive Stand bei Angebote und Internet- aktuelle Banking Infos 16 bequeme kleine 11 Aufmerksam- SB-Möglich- 15 ein vorteil- keiten als 12 Stimulanz technische keiten haftes Preis- kosten- günstige Danke- schön Convenience Leistungs- verhältnis Angebote Das sollte die Bank bieten … (SOLL-Zustand) 14 13 Preis Die Bank bietet … (IST-Zustand) Net Promoter Score / Reichheld … weitere Beispiele (Auszug): + Situative Führung nach Reddin + Reifegradmodell nach Hersey & Blanchard + Bedürfnispyramide nach Maslow + Intrinsisches Motivationspotential + Flow nach Csikszentmihalyi + Matrix Cross Selling
  • 16. 16 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ampelsystem – für den Benchmarkvergleich Sehr gut Eigener Eigenperformance Höher als Globalwert im Vergleich Global 10 Wert zu Global 10 Häufigkeit der Beratung (jährlich oder öfter) 78,4% 69,1% Achtsam sein Durchschnittliche Anzahl der Produkte bei der Mittelwert: Globalwert +/- 0,2 5,2 4,9 eigenen Bank Prozentwert: Globalwert +/- 4% Share of Wallet (Quote: Produktnutzung bei dieser Bank versus bei 57,8% 55,1% NPS: Globalwert +/- 4 anderen Finanzdienstleistungsunternehmen) Aktive Kunden (im letzten Jahr ein Produkt gekauft) 69% 68% Konkreter Handlungsbedarf Exklusivbankkunde (ja) 64,2% 55% Zufriedenheit mit der Qualität der Beratung Geringer als Globalwert 1,9 2,1 (MW; Skala reicht von „begeistert“ bis „sehr unzufrieden“) Rufzeichen – für Gaps Matrizen – für Zusammenhänge MA FK Nr. Wichtig- Informiert- Wichtig- Themen keit heit keit 1. Vision der Bank 1,1 1,6 1,5 2. Wichtige strategische Ziele 1,3 1,6 1,4 3. Ziele für das Team/Abteilung 1,3 1,2 1,4 4. Neuerungen bei Produkten und Dienstleistungen 2 ! 1,3 1,5 5. Betriebswirtschaftliche Ergebnisse der Bank 1,7 1,7 1,9 6. Beförderungen und Stellenausschreibungen 1,4 1,8 1,7 7. Entlohnung/Prämien/Sozialleistungen 2 ! 1,4 1,5 8. Arbeit des Vorstandes/der Geschäftsleitung 2,1 1,9 2 Änderungen im Bankenumfeld (Bankenaufsicht, 9. 1,9 1,6 1,8 Basel, Wettbewerb, etc.)
  • 17. 17 VICTOR handlungsanleitend: Intelligente und leicht lesbare Auswertungen Ihr Management Summary in Form einer Balanced Scorecard Sie zeigt auf einen Blick Ihre Stärken und Potenziale. Ampeln zeigen Ihnen auf, wo Ihre Optimierungsmöglichkeiten liegen. 59% 66,2% 2,1 2,2 4,2 4,6 3,9 3,7 2,3 2,5 1,7 1,8 52,6% 56,3% 2,0 2,2 +25 +13 1,8 2,0 69,2% 77,7% 2,1 2,3 1,9 2,2 +46 +21 +46 +21 k.A. 2,4 0 +21 0 +13 1,8 1,9 2,0 2,0 2,3 2,2 2,8 2,5 2,7 2,5 2,4 2,3 2,5 2,4 2,4 2,6 2,4 2,6 2,6 2,7 1,8 1,8 2,7 2,9 2,9 2,7 2,8 2,3 2,3 2,2 -33 +3 +71 +21 2,0 1,9 sehr gut – Standard halten Gut, aber Achtsam sein Konkreter Handlungsbedarf Höher als Globalwert Mittelwerte: Globalwert +/-0,2 geringer als Globalwert Prozentwerte: Globalwert +/-4% NPS: Globalwert +/-4
  • 18. 18 VICTOR rasch & bequem: perfekte Vorbereitung und rasche Durchführung victor ist rasch, einfach und bequem Wir haben an ALLES gedacht: Sie erhalten strukturierte Checklisten, ausformulierte Anschreiben, fertige Präsentationsfolien für die Mitarbeiter, Anonymitätssicherung für Betriebsrat, Excel Programme für das Ziehen der Stichprobe, Liste mit Filterkriterien für Kundenselektion, Tipps für den Email Versand, …. Vorbereitung Erhebung Auswertung 1. Woche 2. Woche 3. Woche 4. Woche 5. Woche 6. Woche 7. Woche 1) Anmeldung Befragung Kunden Bericht Ein Ansprechpartner genügt 15 min (internetbasiert, Sie erhalten einen Sie erhalten unsere Checklisten optional: postalisch, telefonisch) intelligenten Bericht und einen Durchführungsplan ihrer Stärken und Befragung Führungskräfte Potenziale (über 150 S.) 2) Inhaltliche Abstimmung und Mitarbeiter •Ablauf und Zeitplan 25 min (internetbasiert) Banksteuerungs- •Organisatorische Details bericht ab 2. Nutzung •sinnvolle Module Auf Wunsch auch: Benchmarkbericht •Feinabstimmung Fragebogen •Aufsichtsräte im Herbst •Individuelle Wünsche •Mitglieder / Delegierte •Lieferanten Optional •Vermittler etc. •Modulauswertungen •Präsentation •individuelles Video
  • 19. 19 VICTOR flexibel & vielseitig: Module geben Ihnen Detailinformationen victor zeichnet sich durch seine Flexibilität aus Sie können mit victor alle Sichtweisen einnehmen; egal ob Sie Filialen oder Regionen miteinander vergleichen möchten, oder wissen wollen, wie die Sichtweisen der Abteilungen voneinander abweichen oder warum Kunden bei privaten Finanzdienstleistern kaufen – victor kennt die Antwort. victor Basisbericht victor Module Diese Module ergänzen Folgende Auswertungen Ihren Basisbericht: erhalten Sie immer: 1. Filiale/Region • Mitarbeiter – Betrieb/Vertrieb 2. Kundensegment • Führungskräfte – Betrieb/Vertrieb 3. Zielgruppe • Privatkunden • Firmenkunden 4. Multi-Kunde • Vermögende Privatkunden 5. Wettbewerb/Nicht-Kunde 6. Mitglieder / Funktionäre In den 5 victor Säulen: 7. Werte •Strategie 8. Abteilung •Führung 9. Führungsebene •Mitarbeiter •Kunde 10. Personal •Unternehmenskultur 11. Aufwärtsfeedback 12. Vorstandsfeedback Gaps 360° Feedback Gaps
  • 20. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 21. steuernd: Durch Vergleich zweier Messwerte – 21 VICTOR Erkennen der Entwicklung und steuern der Dynamik Was man misst, das lässt sich steuern Zweifellos liefert Ihre 1. victor Analyse so viele interessante Ergebnisse, dass die daraus abzuleitenden Maßnahmen für mehr als ein Geschäftsjahr Anregungen zur Steigerung der Effizienz bieten. Doch das ist nur der Anfang. Richtig spannend wird es, wenn Sie victor kontinuierlich einsetzen, damit „gestern und heute“ vergleichen und sehen wie sich Ihre Bank im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Der Banksteuerungsbericht zeigt, wie sich die wesentlichen Parameter in den 5 Säulen des victor verändert haben. Sie erhalten damit ein unersetzliches Instrument zur Optimierung des Managements und der Projekteffektivität. • ob die realisierten Projekte auch den gewünschten Erfolg gebracht haben • wie sich Ihre Bank im Laufe der Jahre entwickelt • ob und wie stark die gesetzten Maßnahmen Ihrer Bank bei Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden wirken • wo Kurskorrekturen vorgenommen werden müssen Mitarbeiter 2010 2012 Differenz 2010-2012 Zufriedenheit mit… Informationspolitik 3,0 3,2 +0,2 Zusammenarbeit mit Kollegen 2,3 2,3 0 Zusammenarbeit mit direktem Vorgesetzten 2,6 2,3 -0,3 Der Vergleich mit Vorperioden zeigt die Dynamik Lesebeispiel: Trendpfeil: grün (dargestellt in Form des Trendpfeils mit entsprechender Farbe), Mittelwert von 2,6 auf 2,3 (= Verbesserung) der Vergleich mit dem Mitbewerb das gegenwärtige Leistungsniveau entspricht einer Verbesserung Kreis: Niveau grün (dargestellt in Form der Kreisfarbe). um 0,3 Punkte (= besser als Durchschnitt)
  • 22. steuernd: Maximale Klarheit und sinnvolle Banksteuerung 22 VICTOR durch Zusammenspiel der Analysetools victor Nutzen: Standortbestimmung Berichte: Basisbericht, Module, Benchmark, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre 1. victor 2. Service 3. Quick Klima Index Check Service Klima Index Quick Checks Nutzen: Verbessern der internen Zusammenarbeit Nutzen: Steuerungsinformation und rasches Feedback Berichte: Service Klima, Abteilungsinfo, Dashboards für zum Erfolg gesetzter Maßnahmen Abteilungsleiter Berichte: Quick Check Auswertung, Banksteuerung Empfohlen: alle 2 Jahre Empfohlen: alle 6 Monate
  • 23. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 24. motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks & 24 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Inspiration durch Vergleich Sie haben anhand der victor Standortanalyse ein einzigartiges 360°Feedback von Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden erhalten. Vervollständigen Sie Ihre Wahrnehmung und prüfen Sie, ob Ihr Institut auch im Vergleich mit dem Wettbewerb fit für die Zukunft ist! Benchmarkbericht Die Ergebnisse des Vergleichs mit dem Wettbewerb erhalten Sie in Form eines Benchmarkberichts, der alle Banken – völlig anonym – gegenüberstellt. Lesen Sie schwarz auf weiß, • welche Ergebnisse im Durchschnitt pro Frage von den teilnehmenden Banken erzielt werden, • welche Ergebnisse die beste Bank je Frage erzielt, • welche Werte die verbesserungswürdigste Bank je Frage erzielt, • wo Ihre Bank im Vergleich zum Wettbewerb steht. Individuelle Benchmarks Wenn Sie als Gruppe befreundeter Banken teilnehmen, so erstellt victor gerne ein individuelles Benchmark. Sie können sich dann zusätzlich innerhalb der Gruppe messen und gewinnen somit eine völlig neue Basis für inspirierende Vorstandsdialoge. Wir suchen die Besten! Institute, die mit victor Ihren Standort bestimmen und Ihre Banksteuerung optimieren, gehören zu den Besten im deutschsprachigen Raum. Jährlich prämiert emotion banking im Rahmen einer festlichen Gala die besten Institute aus dem victor Wettbewerb*. * Die Teilnahme am Wettbewerb ist freiwillig und mit keinerlei zusätzlichen Kosten verbunden. Es werden nur die prämierten Banken vorgestellt, alle anderen Banken bleiben anonym.
  • 25. motivierend: Internationale, Sektor übergreifende Benchmarks & 25 VICTOR Wettbewerb „Die Bank des Jahres“ Emotion pur Der Weg zur Auszeichnung führt über eine quantitative und qualitative Bewertung. Am Ende steht der Moment des Erfolges, Applaus und Anerkennung für herausragende Leistung. Daraus ist die Kraft für den nächsten Schritt zu schöpfen. Prämierung Qualitative Bewertung Quantitative Die erfolgreichsten Banken Analyse Bewertung Eine hochkarätige und Sparkassen des Ihre Ergebnisse werden Expertenjury trifft die deutschsprachigen Raums kategorisiert und gewichtet finale werden auf der (Pluspunkte; GAP Abzüge). Entscheidung durch glamourösen victor Gala Durchführung der anonymen Vergleich der Sie erhalten je Säule einen prämiert und erhalten das Führungskräfte-, 2 besten Banken aus der Punktwert, der in Form begehrte Qualitätssiegel. Mitarbeiter- und quantitativen Kundenbefragung eines Cockpits dargestellt wird. 2500 Gesamtpunkte Bewertung. sind möglich.
  • 26. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 27. 27 VICTOR vertrauensbildend: Qualitätssiegel Anerkennen der Leistung Alle teilnehmenden Banken erhalten das Qualitätssiegel „victor geprüft“. Jene Banken, die das strenge quantitative Auswahlverfahren meistern und vor der hochkarätigen Expertenjury bestehen, dürfen das victor Qualitätssiegel „Sieger“ nach außen tragen. Das victor Qualitätssiegel kommuniziert Ihren Bankkunden:  Sie erkennen Ihre Bank als eine victor geprüfte Bank bzw. eine der besten Banken  Sie arbeiten mit einer dynamischen und innovativen Bank zusammen  Sie haben die Sicherheit, dass Ihre Bank Banking Exzellenz lebt  Sie können Ihrer Bank vertrauen, dass Sie Ihnen als Kunde wichtig sind Ihre Kunden werden Sie fragen, ob Sie victor zertifiziert sind! Medianet, 16.09.2011 Börsenkurier, 22.09.2011 Raiffeisenzeitung, 22.9.2011 Wiener Zeitung, 30.09.2011
  • 28. 28 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wie sagte schon Goethe: „Alles was imponieren soll, muss Charakter haben.“ Das hat victor eindrucksvoll bewiesen. Die Standortanalyse besticht durch klare Strukturen und sein innovatives Vorgehen.“ Verbandsgeschäftsführer Wolfgang Zender – Ostdeutscher Sparkassenverband / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 „Wir haben bereits regelmäßig Umfragen bei Kunden und Mitarbeitern durchgeführt. Aber in dieser Tiefe und Ausgereiftheit gibt es kein zweites Instrument wie victor.“ Vst. Vors. Manfred Preiß – Sparkasse Mittleres Erzgebirge / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2010 "Die Finanz- und Bankenwelt muss nach turbulenten Zeiten einem gesunden Wandel entgegen sehen. Immerwährende Professionalisierung und Optimierung – ohne dabei den Kunden aus den Augen zu verlieren – zählen dabei zu den wesentlichsten Aspekten. victor hilft, diesen Weg zu beschreiten. Für mich ein prägnantes und umfassendes Tool das begeistert und bewegt!" Günther Ritzberger, MBA (Mitglied des Vorstandes HYPO Investmentbank AG und NÖ HYPO Landesbank) „2007 haben wir victor kennen gelernt, richtig verstehen gelernt haben wir ihn im Jahr 2009. Jetzt haben wir erkannt, dass victor das strategische Steuerungselement schlechthin ist und die 5 Säulen mit unserer Balanced Score Card nahezu deckungsgleich sind.“ Vst. Klaus Saffenreuther - Volksbank eG Mosbach, Bank des Jahres 2011 / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2011, Strategie 2009 und 2007 „Mit victor an der Seite fühlen wir uns bestens gerüstet. In regelmäßigen Abständen erhalten wir einen Spiegel in den wirklich wichtigen Managementbereichen: was sagen unsere Mitarbeiter, unsere Kunden, wie ist die Unternehmenskultur und wie viel Klarheit besteht in unserem Haus.“ Geschäftsführer Anton Josef Kosta – Raiffeisenkasse Bruneck / victor Sieger in der Kategorie Dynamik 2010
  • 29. 29 VICTOR Das sagen Kunden über victor… „Wir nutzen victor als strategisches Instrument, um die Entwicklung unserer Strategie und somit auch das Weiterkommen des Unternehmens zu messen. Alle 2 Jahre nehmen wir ein „Blutbild“; dann ist es unser Auftrag, dass wir uns im Sinne unseres Zielbildes in den wesentlichen Kategorien verbessern.“ Dir. Mag. Christian A. Frick – Raiffeisenbank Reutte / victor Sieger in den Kategorien Strategie und Mitarbeiter 2011, Innovation 2009, Unternehmenskultur 2005 „Ich kann victor nur jeder Bank empfehlen. Er hilft Potenziale aufzuzeigen und gibt Ansätze für Verbesserungen.“ Jürgen Weber, Vors. d. Vst. - Sparda-Bank Hessen eG / victor Sieger in den Kategorien Führung 2011 und Unternehmenskultur 2011 und 2008 „Die victor Auswertungen sind absolut klar und handlungsanleitend gegliedert. Aus den Aussagen ableiten lassen sich sofort Maßnahmen ableiten und umsetzen.“ Vst. Vors. Mag. Herbert Blauensteiner – Volksbank Tullnerfeld eG / victor Sieger in der Kategorie Kunde 2011 und 2008 „victor ist in seinen Analysen wirklich gut.“ Vst. Vors. Reiner Grimm – Sparkasse Chemnitz / victor Sieger in der Kategorie Innovation 2011 „Als Bankpartner für Gewerbekunden, mittelständische Unternehmen und anerkannter Arbeitgeber will die LBB ihre führende Position in der Region ausbauen. Hierfür gewinnen wir wichtige Informationen aus Marktforschungsmaßnahmen. Mit victor vervollständigen wir das Bild unserer Erfolgsfaktoren. Die daraus ermittelten Erkenntnisse über unsere Stärken und Potenziale nutzen wir, um Prozesse zu optimieren.“ Hans Jürgen Kulartz, Mitglied des Vorstandes – LBB Berlin / victor Sieger in der Kategorie Firmenkunde 2011
  • 30. Inhalt Wer ist victor? 1. Standortanalyse 2. Banksteuerung 3. Wettbewerb 4. Qualitätssiegel 5. Fahrplan 6.
  • 31. 31 VICTOR Und was kommt nach victor… ? Banking Exzellenz Management = WO? INTELLIGENTE ANALYSE Sie werden die klare Analytik von victor lieben. Analyse „VICTOR“ + Wir begleiten Sie sehr gerne auch bei der Bearbeitung der Ergebnisse und erarbeiten die wichtigsten Projektbausteine. Als Managementberater sind WIE? WIRKUNGSVOLLE BERATUNG wir Spezialist für Strategische Ausrichtung, organisationale Beratung Implementierung und die motivierende Arbeit mit Ihren Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden. Wir bewegen Köpfe. + Wir stellen sicher, dass die Informationen des victor und der daraus abgeleiteten Maßnahmen ihren Adressaten erreichen. Wir integrieren die WARUM? INNOVATIVE KOMMUNIKATION einzelnen Bausteine der Kommunikation in ein Gesamtpaket und finden Dialog mit wirkungsvollen Botschaften die Aufmerksamkeit bei den Dialogpartnern. Wir bewegen Herzen.
  • 32. 32 VICTOR fair: volle Power für wenig Budget victor Standortanalyse + Banksteuerung + Wettbewerb + Qualitätssiegel ab 4.300 €  Persönliche Betreuung  Checklisten und Vorlagen  Vollständiges Studien- und Fragebogendesign  Quotenplanerrechnung für repräsentative Umfragen Größe  Internetbasierte Befragung  Detaillierter Ergebnisbericht mit Stärken und Potenzialen (ca. 150 Seiten)  Banksteuerungsbericht (ab 2. Nutzung Vergleich von gestern und heute)  Benchmarkbericht (anonymer internationaler, Sektor übergreifender Vergleich)  Anonyme Wettbewerbsteilnahme Chance auf „Bank des Jahres“ und victor Gala  victor Qualitätssiegel „geprüft“ oder „Sieger“ Anzahl Mitarbeiter Investition (exkl. USt.) bis 15 Mitarbeiter 4.300 € 16 – 30 5.300 € 31 – 60 7.300 € 61 – 150 9.300 € 151 – 300 10.900 € 301 – 600 12.900 € 601 – 1.000 14.300 € 1.001 – 3.000 16.300 € 3.001 – 6.000 18.900 € 6.001 – 10.000 20.900 € über 10.000 auf Anfrage Alle Preise exkl. USt. und ev. anfallender Reisespesen, Preise gültig bis 31.5.2013
  • 33. Weil Banken einen objektiven Partner und 33 VICTOR Stimulusgeber für Optimierung benötigen. Es ist weder die stärkste noch die intelligenteste Spezies die überlebt, sondern jene, die sich am besten auf Wandel einstellt. Charles Darwin
  • 34. 34 VICTOR Erfolg stärken! Dr. Barbara Aigner Theaterplatz 5 A-2500 Baden Tel.: + 43 / 22 52 / 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com victor® ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Modifikation sowie der Übersetzung, sind emotion banking® vorbehalten. Kein Teil von victor darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung von emotion banking® reproduziert, verarbeitet oder vervielfältigt werden.