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victor Konferenz
„Konzepte für
Banking Exzellenz“
19. 09. 2013 Baden bei Wien

Veranstalter:
www.emotion-banking.com
Theaterplatz 5 | A-2500 Baden | +43 22 52 25 48 45
www.bankingexzellenz.com
www.victorgala.com
victor Konferenz 2

victor Referenten von links nach rechts: CMO Oyvind Oanes, DI Jürgen Krenn, Vst. Leonhard Zintl, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher,
Vst.-Vors. Karl-Reinhold Mai, Bernd Mühlbacher, Bruno Baumann

Exzellenz fängt bei Ihnen an!
Baden bei Wien, 19. September 2013
Das Business Breakfast, das dieses
Jahr zum zweiten Mal durchgeführt wurde sowie die Konferenz fanden diesmal
erstmalig in den Räumlichkeiten des
Casinos Baden statt.
Neben einem reichhaltigen Frühstücksbuffet, mit Blick auf den wunderschönen Kurpark begann das Business
Breakfast. Themenschwerpunkte waren diesmal „Effiziente Filialsteuerung
und Societing“, präsentiert von Dr.
Christian Rauscher von emotion banking, danach ging es um das Thema
„Personal Financial Planning als wirkungsvoller Baustein“ sowie „Personalisierte Kundenansprache“ - präsentiert
von Thomas Schumann, Geschäftsführer der axilaris GmbH. Zum Schluss
bekamen die zahlreichen Gäste noch
Einblick in das Thema „Raumkonzepte
der Zukunft“ - präsentiert von DI Sigrid
Mayer von der Bene AG.
Die anschließend stattfindende Fachkonferenz war wieder international besetzt. Das Thema der Konferenz war in
diesem Jahr „Banking Exzellenz Konzepte“. Die Sprecher vermittelten mehr
als 230 Gästen im Publikum, mit welchen Visionen, Strategien und Metho-

den sie ihre Bank in den letzten Monaten und Jahren gesteuert und teilweise
auch erneuert haben.
Die Eröffnung selbst übernahm der
Geschäftsführer von emotion banking, Dr. Christian Rauscher. Er stellte
dabei ausführlich das Modell des Net
Promoter Score vor und erläuterte die
Themen der letzten 10 victor Jahre. Oyvind Oanes, Zuno Bank, konnte seine
Zuhörer interaktiv einbinden und davon
überzeugen, wie wichtig es ist einfache
Anwendungen und eine kleine Auswahl
an Basisprodukten den Kunden zu bieten. Vst.-Vors. Karl Reinhold Mai von
der Sparkasse Lüneburg beeindruckte
in seinen Ausführungen die anwesende
Bankenbranche mit der Förderkampagne „Das tut gut“, welche in den letzten
drei Jahren entwickelt und umgesetzt
wurde. DI Jürgen Krenn von Firma CRIF,
führte mit seinem Interview über exzellente Bonitätsbeurteilung einen angeregten Dialog mit emotion banking Geschäftsführerin Frau Dr. Barbara Aigner.
Vst. Leonhard Zintl von der Volksbank
Mittweida konnte durch seinen überzeugenden Vortrag zum Thema Energie-Expertise im Publikum punkten.

Vor der Podiumsdiskussion bereicherte Bruno Baumann, Forschungsreisender und Dokumentarfilmer, die Interessenten mit seinen Erfahrungen,
die er in den verschiedenen Wüsten
und im Himalaya Raum und China
gesammelt hat und wie man mit Exzellenz in der Herausforderungszone
umgehen kann. Im Anschluss präsentierte Bernd Mühlbacher von Com
One Austria, als herstellerunabhängiger Lieferant von Bankautomationslösungen, seine neue Innovation
– „NCR Quick Cash“ - die mobile Lösung des Zahlens.
Sie konnten leider nicht an der Konferenz teilnehmen? Sie möchten die
Vorträge nochmals in Ruhe Revue
passieren lassen? Unter http://www.
victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie die wichtigsten
Infos.
Viel Spaß beim Lesen des Newsletters wünschen herzlichst...

Dr. Barbara Aigner
Dr. Christian Rauscher
victor Business Breakfast

„Wie Sie Omnikanal zur Finanzdrehscheibe
des Kunden werden“
im Casino Baden bei Wien

victor Konferenz
3 │ emotion banking Newsletter |August 2010 4
Business Breakfast
DI Sigrid Mayer präsentierte einige Thesen des Bene Trendreports, ein Buch über die
Zukunft unserer Arbeitswelt: „Das Büro der Zukunft ist ein Wir-Ort“ oder „Büros als
Learning Landscapes“. Das Erwerbsleben verschiebt sich immer mehr in Richtung
„Digital Natives“. Die Arbeitswelt heutzutage ist geprägt von Flexibilität, Mobilität und
neuen Technologien, wodurch sich die Arbeitsprozesse verändert haben. Über Themen wie Third Place Working/Third Place Banking wurde gesprochen.
Hierbei fungieren Plätze wie Flughafen, Parkbank, Café usw. als Arbeitsort. Jedoch ist
und bleibt das Büro physischer Ankerpunkt, der Idenfikation und Zugehörigkeit zum
Unternehmen bzw. der Marke schafft. So gelten „Kultbüros als Markenzeichen“, da
Räume die Unternehmenskultur widerspiegeln.
DI Sigrid Mayer legte auch anhand von mehreren kreativen Office-Lösungen dar, welchen wichtigen Beitrag intelligente Raumgestaltung beitragen kann, um die Motivation und Kreativität von Mitarbeitern zu fördern.

victor Konferenz 6

1

2

3

Die Firma axilaris GmbH beschäftigt sich mit Vertriebslösungen in der Kundenselbstbedienung, multibankenfähigen Transaktionsplattformen und Ratingsystemen im
Kredit- und Wertpapiergeschäft. Kernbankensysteme, die mit langen Innovationszyklen und hohen Kosten verbunden sind, können durch Nutzung von vorhandenen
Schnittstellen mit modernen und vertrieblich ausgerichteten Anwendungen von
axilaris verbunden werden. Im Vortrag von Thomas Schumann ging es auch darum
Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und eigene Fachkompetenzen mittels ITUnterstützung zu stärken. Auch Ansprachebeispiele für Kunden im Bereich Versicherung oder Kredit kamen bei der Präsentation gut hervor. axilaris besitzt neben der
Softwareentwicklungssparte auch ein eigenes Hochverfügbarkeits-Rechenzentrum
und ist ständig bestrebt, Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen.
emotion banking bedankt sich recht herzlich bei den zwei Referenten für Ihren
Einsatz und die tollen Vorträge!

4

5

Fotos: 1. Mirko Reitzer – axilaris GmbH im Gespräch
mit Michael Rea – RB Langenlois 2. Vst. Klaus
Saffenreuther – VB eG Mosbach 3. GL Gebhard
Kremser – RB Gastein 4. Mag. Karl Obernosterer –
Tiroler Sparkasse 5. Vst-Dir. Dr. Gerhard Rehor – RLB
Niederösterreich-Wien 6. victor Jurymitglied Univ-Prof.
(i.R.) Dr. Reiner Springer – WU Wien 7. Vst.-Vors. KarlReinhold Mai – SPK Lüneburg mit Dr. Barbara Aigner
– GF emotion banking 8. Mag. Nikolaus Mittheisz –
RLB Niederösterreich-Wien 9. Dir. Hubert Daniel – RB
Mühlviertler Alm 10. Dir. Anton Kosta – RK Bruneck
11. Gustav Hübner, EFA – Hypo Oberösterreich
12. DionR. Norbert Sasse – SG-Innovation

6

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7

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9

10

12
„Banken und Sparkassen, die nicht ausschließlich über den Preis verkaufen möchten, müssen im Onlinekanal von einer
reinen Selbstbedienung abkommen und
auch kundenindividuell agieren. Wichtig
ist es, den Kunden ganzheitlich in vielen finanziellen Belangen zu unterstützen, seine
Bedürfnisse zu erkennen und nachzuhalten
- die reine Online-Kontoführung reicht hier
keinesfalls mehr aus. Hierbei können intelligente IT-Lösungen maßgeblich unterstützen
und zur entscheidenden Kostendegression
beitragen.“
Thomas Schumann, GF axilaris GmbH
www.axilaris.de
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 9

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Raumkonzepte der Zukunft
DI Sigrid Mayer
Bene AG

Bene entwickelt sein Bürokonzept
konsequent weiter und präsentiert
die moderne Bürowelt als lebendige
Stadtlandschaft mit ‘Me-, We- und
Workplaces‘.
Die moderne Arbeitswelt ist geprägt
von Flexibilität, Mobilität, neuen Technologien und Kommunikationsmedien. Die Vielfalt der Aufgaben stellt
hohe Ansprüche an die Qualität der
Arbeitsumgebung. Bene antwortet
auf die Entwicklung zu mehr Kommunikation, kooperativem Arbeiten und
auf die zunehmende Bedeutung von
Wissensarbeit im Büro mit differenzierten Büroraumlösungen.

Lebensraum Büro
Die Wissensarbeiter, Solution Worker
genannt, benötigen ein Arbeitsumfeld,
das sowohl punkto Informations- und
Kommunikationstechnologie am letzten Stand ist, als auch Vernetzung und
Austausch fördert, Zugriff auf notwendige Informationen bietet und im Workflow nicht nur Routine zulässt, sondern
vor allem Kreativität ermöglicht.
Moderne Büroplanung greift diese Bedürfnisse und Anforderungen auf und
entwickelt facettenreiche Bürolandschaften. Büro ist heute vitaler Lebensraum – ähnlich einer Stadtlandschaft
mit vielfältigen Zonen und Bereichen,
die die unterschiedlichen Tätigkeiten
der Solution Worker unterstützen. So
individuell gegliedert, wie es den Arbeitsformen und der Kultur eines Unternehmens entspricht – mit offenen
Strukturen, räumlicher Flexibilität und
hoher Flächeneffizienz.

Sie nützen verschiedene Zonen alleine
oder kooperativ mit anderen, nehmen
Arbeitsplätze und Räume temporär
oder stationär in Anspruch. Deshalb
muss gute Bürogestaltung sowohl Konzentration als auch Kommunikation, Inspiration und Rekreation fördern. Fest
steht: Die Wahl zwischen unterschiedlichen Raumangeboten ist für Solution
Worker von hoher Bedeutung. Nach
dem Motto: Choose the place you need.
Bene bietet als Gesamtausstatter für
jede Zone des modernen Büros attraktive und funktionale Produkte bzw.
Möbelsysteme. Diese sind zugeschnitten auf ihren Einsatz in We-, Me- oder
Workplaces.

Das Büro – der Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur
Büroarbeit befindet sich heute stets im
Spannungsfeld zwischen Kommunikation, Kollaboration und Konzentration.
Die neuen Kommunikationstechnologien ermöglichen das sogenannte Third
Place Working – Arbeiten an jedem Ort
und zu jeder Zeit.
Das Büro dient als physischer Ankerpunkt der Wissensarbeiter und schafft
Identifikation und Zugehörigkeit zum
Unternehmen bzw. der Marke.
Büro ist somit unverzichtbarer Koordinations- und Knotenpunkt der Wissensarbeit und bildet den Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur.

Choose the place you need

Choose the place you need
„Büro ist unverzichtbarer Koordinations- und Knotenpunkt der Wissensarbeit und bildet den Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur.“

Heute nützen Solution Worker nicht
mehr nur den eigenen Schreibtisch,
sondern die gesamte Büroinfrastruktur
und machen den Raum zum Dialogfeld.

Quelle: Bene AG, www.bene.com
victor Konferenz

„Konzepte für Banking Exzellenz“
im Casino Baden bei Wien

victor Konferenz 11
victor Konferenz 13

X Jahre - Ein Hauch von Exzellenz.
Dr. Christian Rauscher
GF emotion banking

„Die vergangenen 10 Jahre sind wie im
Flug vergangen. Wir sind froh mit victor
in den vergangenen Jahren das Tempo
unglaublich hoch gehalten und stets interessante Ideen der Weiterentwicklung
präsentiert zu haben“, so die Einleitungsworte von Dr. Rauscher zu Beginn
der Konferenz. In 7 Jahren victor Konferenz wurden zahlreiche Themengebiete
erörtert wie Near Field Communication
und die mannigfachen Einsatzmöglichkeiten um eine Bank „intelligent“ zu
machen, Sinnvolles Management und
ethnisches Banking, Social Media und
Peer to peer lending, Effizienz und Zielgruppenmanagement, die Herausforderungen einer globalen Welt und viele
andere Themen, die die jeweiligen Konferenzen inhaltlich zu inspirierenden
Treffpunkten machten. Im 10ten Jahr
des victor steht die Beziehung der Bank
zum Kunden im Mittelpunkt.

Eine unbequeme Erkenntnis

„Optimierung beginnt mit dem Streben nach
Exzellenz und Exzellenz bedeutet besser sein.“

„Optimierung beginnt mit dem Streben
nach Exzellenz und Exzellenz bedeutet besser sein“, so die Worte von Dr.
Rauscher. Als Antwort auf die hohe Dynamik des Bankumfeldes gibt es lediglich drei strategische Optionen: besser
sein, anders sein oder kleiner werden.
Da die wenigsten Institute Lust auf eine
Schrumpfkur haben und noch weniger
den Weg in Richtung bahnbrechende
Innovation und „blauer Ozean“ einschlagen, bleibt der Weg des „besser
sein´s“. Doch der ist mühsam, denn
die meisten Institute (zumindest jene,
die victor nutzen) sind bereits gut. So
erreichen sie im Durchschnitt 1780 aus
2500 möglichen Punkten mit harter,
konsequenter Arbeit und landen am
Ende im Durchschnitt, im Mittelfeld.
Das klingt hart und ungerecht, spiegelt aber die heutige Wettbewerbssituation wider. Vermutlich kennen das
die meisten auch aus dem privaten
Umfeld, beispielsweise wenn man Marathon läuft. Da braucht es schon sehr
viel Konsequenz verbunden mit hartem
Training und Schweiß, damit man auf
eine Zeit unter 4 Stunden gelangt. Und

wo ist man dann? In der Ergebnislisten irgendwo auf Seite 10 bis 15 zu
finden. Die Spitze erntet den Ruhm.
Dem Durchschnitt bleibt eine innere
Zufriedenheit. Wie ist das eigentlich
in der Wirtschaft? Da können wir uns
von innerer Zufriedenheit nicht viel
abschneiden, weil Gehälter zu zahlen
und Filialen zu modernisieren sind.
Die Spitze bei victor, die exzellenten
Institute liegen bei 2.100 bis 2.200
Punkten. Das entspricht in Arbeitsjahren rund 3 bis 4 Jahre konsequenter
Arbeit (denn die dynamischen Banken
schaffen rund ein Plus von 100 Punkten per anno), die zwischen Mitte und
Spitze liegen.

Beziehung und Beratung
Doch wie kann die Spitze erreicht
werden? Dr. Rauscher hält fest: „Hinsichtlich Beratungsqualität in Banken
herrscht bereits ein sehr hohes Niveau,
wodurch nur mit massiver (vermutlich
überproportionaler) Anstrengung und
Arbeit eine Abhebung im positiven Sinne passieren kann.“ Und so streicht
Dr. Rauscher neben der Beratungsqualität insbesondere das Thema der
Beziehungspflege in den Vordergrund.
Es sei wichtig, neben der punktuellen
Beratung eben auch die Beziehung zu
pflegen. „Die Banken stehen bei ihrer
Kundenausrichtung nur auf einem
Bein, jenem der Beratung. Aber das ist
zu kurz gegriffen. Bei einer Ehe können Sie sich auch nicht stets dann mit
Blumen melden, wenn Sie etwas wollen. Man muss in die Beziehung – aber
nur dort, wo beide Seiten daran interessiert sind - investieren um beiderseitig einen Nutzen daraus zu ziehen.“
Die Analysen von victor zeigen gerade
hier ein deutliches Optimierungspotenzial. Meist wird die Beziehungspflege nicht systematisch betrieben,
sondern den individuellen Geschicken
der Vertriebsmitarbeiter überlassen.
Spitzenleistung verlangt jedoch eine
koordinierte Herangehensweise mit
entsprechender Steuerung und Aufmerksamkeit des Managements.

Dass dies durchaus bedeutsam ist zeigt
ein Strukturgleichungsmodell der victor Globaldaten. Darin ist werden zwei
Handlungsstränge klar ersichtlich: wer
Weiterempfehlung der Kunden zum Ziel
hat, muss in der Beratung top sein, wer
hingegen Produkte verkaufen will, muss
in der Beziehungspflege top sein. „Und
da beide Ziele bedeutsam sind, müssen
wir Beziehung und Beratung perfektionieren“ fällt das Resümee prägnant aus.

Am Ende zählt die Weiterempfehlung
Schließlich gilt es den NPS (Net Promoter Score) – die aktive Weiterempfehlung - im Fokus zu haben. Gegenwärtig
liegt seitens der Privatkunden tendenziell eine positive Mundpropaganda vor,
wohingegen Mitarbeiter und Führungskräfte knapp über der Nulllinie liegen
und somit als größere Kritiker der Banken einzustufen sind. Dieser Zustand
führt zum Leitgedanken von Christian
Rauscher: „Fokus, Fokus, Fokus“. Voraussetzung für Weiterempfehlung ist,
dass man irgendetwas herausragend
macht. Im Konkreten bedeutet das, sich
auf Themenfelder zu fokussieren, welche dem jeweiligen Unternehmen am
Herzen liegen.
„Wir müssen uns bewusst machen, dass
Exzellenz die große Schwester der Qualität ist. Und Qualität ist Alles oder Nichts.
Auch der billigste Preis kann Qualität
sein. Oder aber die schnellste Abwicklung, die freundlichsten und kompetentesten Mitarbeiter, die innovativste
Technik, das geschmackvollste Umfeld,
die einfachsten Produkte, die beste
Erreichbarkeit, und, und, und…“ In all
diesen Themen zusammen kann keine
Führerschaft erreicht werden, in jedem
Einzelnen sehr wohl. Deshalb müssen
sich Banken auf das fokussieren, was
ihren Kunden wertvoll ist und anbieterseitig ökonomisch sinnvoll realisiert werden kann.
Unverzichtbare Faktoren, die zur Zufriedenheit der Kunden beitragen, sind in
victor Konferenz 14

Mitarbeiter sind der Schlüssel
zu Top Beratung
Im 10ten Jahr von victor konnte anhand
der Globaldaten folgender Exzellenzkreislauf empirisch signifikant belegt
werden.
Der erste Teil: Zufriedene Mitarbeiter
führen mit einem größeren Anteil ihrer
Kunden und in besserer Qualität Beratungsgespräche. Die Qualität der Beratungsgespräche ist für die Gesamtzufriedenheit der Kunden von größter
Bedeutung. Ergo: Zufriedene Mitarbeiter –> gute Beratung –> zufriedene
Kunden.
Der zweite Teil: Zufriedene Kunden
empfehlen ihre Bank überproportional
weiter, wodurch das Image der Institute steigt. Hohes Image ist der wichtigste Fakor für Mitarbeiterzufriedenheit.
Ergo: Zufriedene Kunden -> Weiterempfehlung der Bank -> Zufriedenheit der
Mitarbeiter.
Und schon ist der Kreislauf perfekt.
Doch daneben zeigen sich zahlreiche
weitere positive Effekte. Sind Mitarbeiter begeistert, liegt auch eine stabile
Berater-Kundenbeziehung vor, welche
sich positiv auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden auswirkt. Sind
Mitarbeiter hingegen unzufriedener mit

Net Promoter Score: Die Extreme

Der Exzellenzkreislauf

top

100
90

Führung

top

80
70

Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter

Mitarbeiter

top

60

Gesamtzufriedenheit und
Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden

MITARBEITER

KUNDE

Qualität der Beratung

Image der Bank

Privatkunde

50
40
30
20

NPS

der Reihenfolge, die Qualität der Beratung, die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern und an dritter Stelle zeigt sich
die Zufriedenheit über Preise und Konditionen. In den Globaldaten von victor
wurde auch die Frage untersucht: „Führen die Punkte, die zur Zufriedenheit
führen auch zur Unzufriedenheit oder
gibt es Hygienefaktoren und Begeisterungsfaktoren?“ Dazu wurden die Kunden in zwei Gruppen unterteilt; in Zufriedene und Unzufriedene. Anschließend
wurden die Faktoren, welche für die
Gesamtzufriedenheit ausschlaggebend
waren, verglichen. Das überraschende
Ergebnis: es gab keinen Unterschied.
Qualität der Beratung, Zufriedenheit
mit Mitarbeitern und Zufriedenheit mit
Preisen und Konditionen führen entweder zur Zufriedenheit oder aber zur
Unzufriedenheit der Kunden. Genau
in dieser Reihenfolge. Und schließlich
bemerkte Dr. Rauscher nebenbei: „Wir
können somit die Zufriedenheit der
Kunden über konsequente Arbeit erreichen oder sie über günstige Kondition
erkaufen.“

victor Konferenz 15

10

Jahr

0
-10
-20

low

-30

low

Privatkunde
Führung

-40
-50
-60
low

-70
-80

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Mitarbeiter
2013

Quelle: emotion banking

Quelle: victor Globalergebnisse 2006-2013

Die 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung

Die 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedenheit mit...

Zufriedenheit mit...

Qualität der

Image der
Bank

Beratung
Zufriedenheit mit...

Weiterempfehlung
der Bank (NPS)

Mitarbeitern

Entlohnung
Gesamtzufriedenheit
der Kunden
mit der Bank

Zufriedenheit mit...

Preisen und
Konditionen
Quelle: victor Auswahl Globalergebnisse 2013

dem Arbeitgeber so steigt auch das
Ausmaß der Fluktuationen an und die
Weiterempfehlungsbereitschaft
der
Kunden sinkt. Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung,
vor allem die Faktoren, die nach innen
schauen. Für Mitarbeiter ist es bedeutsam, stolz auf ihren Arbeitgeber sein
zu können und sich mit der Bank identifizieren zu können. Erst im Anschluss

Zufriedenheit mit...

folgen Aspekte wie Entlohnung und Zufriedenheit mit der Führung.

NPS führt zu Kundenwachstum
Bleibt am Ende die Frage, ob die Weiterempfehlungsbereitschaft tatsächlich auch für Banken relevant ist. „Das
Konzept des NPS begleitet den victor

Zufriedenheit mit...

Führung
Quelle: victor Auswahl Globalergebnisse 2013

Gesamtzufriedenheit der
Mitarbeiter
mit der Bank

schon seit 2005. Wir waren in Österreich die ersten die mit der Idee von
Fred Reichheld gearbeitet haben, und
trotzdem waren wir stets auch etwas
skeptisch hinsichtlich der Wirkung der
Mundpropaganda. Es ist nun einmal
ein großer Unterschied, ob ich alle zwei
Jahre ein neues Handy kaufe, oder aber
meine Bankbeziehung wechsle. Gerade
deshalb bin ich von dem eindeutigen
Zusammenhang zwischen NPS und
Kundenzuwachs bei Banken so positiv
überrascht“ zeigt sich Rauscher bestätigt. Die Globaldaten zeigen eindeutig
eine positive Korrelation zwischen NPS
und Kundenzuwachs. Aber damit nicht
genug.
Das Resümee daraus ist: Exzellenz führt
zu Kundenzuwachs. Promotoren nutzen
die meisten Produkte und dementsprechend ist die Fremdbanknutzung hier
am geringsten.
Ein hoher NPS führt zu gutem Cross Selling und einer hohen Produktsättigung.
Abschließend fügte Dr. Rauscher noch
hinzu: „Unsere Exzellenz müssen wir
jeden Tag aufs Neue entdecken und
ausbauen. Dabei müssen wir uns über
Grenzen hinauswagen. Denn während
wir uns noch mit dem Perfektionieren
von Relationship Banking herumschlagen, wartet schon die nächste Herausforderung auf uns; Marketing 3.0.“ Dabei geht es um Offenheit den Kunden
gegenüber, es geht um Transparenz und
Mitgestaltung. Exzellente Leistung erfordert somit drei Arbeitsschritte bezogen
auf den Kunden: Kundenakquisition,
Kundenbindung und Kundenintegration.
„Hier kommt auf die Banken ein echter
Kulturwandel zu, denn die Einbindung
der Kunden lässt sich nicht durch ein
paar PR Aktionen realisieren, sondern
führt zu einem Komplettumbau von Prozessen. Wir sollten mit diesen Gedanken und Schritten nicht zu lange warten.
Aber das allerwichtigste am heutigen
Tag ist, die bewusste Entscheidung zu
treffen, die Exzellenz des eigenen Hauses voranzutreiben…“.

Sie wollen mehr über den NPS und victor erfahren? Dann melden Sie sich bei:
Mag. Anja Graf, BA +43 (0) 2252 25 48 45 - 19 oder anja.graf@emotion-banking.at
Unter www.victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie die Konferenzunterlagen,
sowie das Video zum Vortrag von Dr. Christian Rauscher
Mut. Macht. Erfolg.
„Internet Technology is changing
our lives“ oder “Keep it as simple
as possible.“

victor Konferenz 17

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Delivering Unique Customer Experience Online.
Oyvind Oanes
CMO Zuno Bank AG

Internettechnologie hat unser Leben
bedeutsam verändert. Mittlerweile erreicht der globale elektronische Handel
eine Summe von 1 Trillion Euro, Facebook User gibt es derzeit ungefähr 1
Milliarde, 5 Millionen Menschen nutzen
Couch Surfing usw. Die Philosophie der
Zuno Bank steht im Raum und versucht
das Thema Online-/Internet Banking
auf Touren zu bekommen. Laut Oyvind
Oanes sozialisieren wir uns über das
Internet oder kaufen Produkte und
Dienstleistungen aller Art, warum nicht
auch alle Bankgeschäfte über das Internet abwickeln? Eine Menge an Forschungsarbeit steckt hinter diesem
Konzept, welches bereits in der Slowakei und in Tschechien erfolgreich läuft.
In den Ostländer wie Polen, Ungarn,
Russland, Rumänien und Tschechien
stellt online banking neben Email lesen
die beliebteste Tätigkeit dar. Faktoren
wie Preisvergleich und Flexibilität tragen dazu bei, dass Kunden vermehrt
auf diesen Bereich anspringen. Wesentlich ist jedoch die transparente und
einfache Handhabung der Bankanwendungen sowie -applikationen, welche
von den Kunden gewünscht werden.
„Wir als Direktbank versuchen ein Bankenerlebnis so einfach wie möglich für
unsere Kunden zu schaffen“, so Oyvind
Oanes. Die Zuno Bank bietet ein Set an
Basis Produkten. In der Slowakei und
in Tschechien sahen die Verantwortlichen aufstrebende Märkte. Gearbeitet wird nach einem „low cost model“,
welches durch ein einheitliches Banksystem, eine Bankverkehrslizenz, ein
CRM System sowie durch ein Call Center für beide Märkte charakterisiert ist.
Diesen Nutzen kann die Zuno Bank an
ihre Kunden durch geringere/keine Gebühren weitergeben. Eine Multichannel
Strategie steht an der Tagesordnung

und beginnt beim Markenversprechen. In jeder Hinsicht ist ein einheitlicher Auftritt in externer und interner
Kommunikation, sowie das definierte
Versprechen Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Die Zuno
Bank ist 24/7 erreichbar, ob mobil, online, per Telefon, persönlich usw. CRM
wird als Kommunikationskanal verwendet, wobei der Fokus auf Service liegt.
70% der CRM Kampagnen sind darauf
ausgerichtet, das Kundenerlebnis, online wie auch mobil, zu verbessern.
Die Kommunikation entspricht dem,
wofür die Marke bzw. wofür die Bank
steht. Beispielsweise läuft ein Kontoeröffnungsprozess innerhalb von maximal 3 Minuten über die Zuno Website
ab. Zuno ist sehr stark auf der Internetplattform YouTube vertreten, wo in Vi-

deos Produkte und Anmeldungsprozesse erklärt werden. Ein klarer Trend geht
hin zu mobilen Apps und Anwendungen, die für das Smartphone entwickelt
wurden. Die Tendenz besteht darin
beweglich zu sein und auf mobile Anwendungen umzurüsten. Dafür nutzten
die Zuno Bank App Entwickler viel Zeit
und ließen sich auch außerhalb des
Bankenraums inspirieren. Als Indikator
für ihre Zufriedenheitsmessungen nutzt
die Zuno Bank den NPS, welcher mit zunehmender Unternehmensgröße steigt.
„Unser Fokus liegt nun darauf, Primärbank bei unseren Kunden zu werden.“
Zusammenfassend legt die Zuno Bank
Wert auf einfache und menschliche
Sprache, wobei Basisprodukte zu fairen
Preisen angeboten werden.

We keep it simple!

Quelle: Zuno Bank AG
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 19

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

DAS TUT GUT. Sparkasse Lüneburg.

Vst.-Vors. Karl-Reinhold Mai
Sparkasse Lüneburg

„Ein Image schaffen, sodass
die Menschen stolz darauf
sind, Kunde der Sparkasse
Lüneburg zu sein, weil sie
damit Gutes für die Region
tun.“

Im Mittelpunkt des Vortrags über die
Sparkasse Lüneburg von Karl Reinhold
Mai stand die Förderinitiative „Das tut
gut“. Als regionale Retailbank legt die
Sparkasse den Fokus auf den Menschen und auf den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden. Herr Mai betont
zunächst die aktuelle Lage in der Bankenwelt: „Wir befinden uns in einem internationalen Wettbewerb, welcher bei
vielen Banken durch den Shareholder
Value Gedanken und Gewinnmaximierung gekennzeichnet ist.“ Dies sind
nicht die Werte, denen sich die Sparkasse Lüneburg verpflichtet fühlt. Sie
verbindet traditionelle Sparkassenwerte mit den aktuellen Bedürfnissen der
Menschen in ihrem Geschäftsgebiet.
„Große Finanzkonzerne haben oft weder Bezug zu den Menschen noch Bezug zu den Regionen.“ Und genau hier
sieht Karl Reinhold Mai die Stärke seines Instituts. Im Gegensatz zu vor 10
Jahren sind die Menschen heutzutage
insbesondere durch die neuen Medien
noch umfassender informiert und stärker beeinflusst. Die Kunden kommen
mit klaren Vorstellungen zu ihrer Hausbank. Auch die mittelgroße Sparkasse
in Lüneburg, mit Sitz im Süden der Metropolregion Hamburg, muss sich dem
hieraus resultierenden zunehmenden
Wettbewerb stellen. Online Banken,
GE Money Bank, Santander Bank – all
diese Finanzinstitute sind in Lüneburg
stark vertreten. Eine klar definierte USP
und besondere Merkmale führte die
Geschäftsleitung der Sparkasse Lüneburg zu dem Gedanken eine Kampagne zu starten. „Wir wollten raus aus der
Anonymität eines Kreditinstituts. Wir
wollten Verantwortung übernehmen für
unser Handeln und für die Region Lüneburg“, so der Vorstandsvorsitzende
Karl Reinhold Mai. „Menschen in der
Region dazu animieren, sich zu engagieren, ob Kunden oder Nicht-Kunden,
die Menschen zusammenzubringen“,
so lautete der Leitgedanke, der dahinter steht. Dazu war es erforderlich, ei-

nen Wertekanon zu schaffen, welcher
durch alle Mitarbeiter nach innen und
außen vertreten wird. „Qualität ist die
Grundvoraussetzung. Der Kunde darf
erwarten, dass wir Verantwortung übernehmen“, macht Herr Mai deutlich. „In
diesem Sinne haben wir für unser Haus
eine klare Vision formuliert“.
Und mit „Das tut gut“ hat die Sparkasse Lüneburg eine Förderinitiative entwickelt, die heute eine von drei Säulen
ihres Förderengagements darstellt.
Hierfür wurde im vergangenen Jahr ein
zusätzlicher Förderbetrag in Höhe von
150 Tsd. EUR für regionale Projekte
bereitgestellt. Durch die Aufteilung in
3 Größenkategorien hat jedes Projekt
die gleichen fairen Gewinnchancen. Die
Initiative macht Kunden zu Förderern,
indem alle Inhaber eines Mehrwertkontos der Sparkasse über die eingereichten Projekte abstimmen können. Wichtig im Rahmen der Kommunikation war
insbesondere der Bezug zu bekannten

Gesichtern auf den Medien; am Beispiel des Motivs „Bildung“: Filialleiterin,
Kunde und Schülerin. Mehr als 170
Projektideen wurden eingereicht, die
24 mit den meisten Kundenstimmen
konnten gefördert werden. Die Initiative
brachte Erfolg: die Sparkasse Lüneburg
konnte in 2012 rund 10.000 Kontoumstellungen und Kontoneueröffnungen
verbuchen. Zusätzlich gab es eine besondere Auszeichnung, den ARNO (Auszeichnung für richtungsweisende und
nachhaltige Öffentlichkeitsarbeit) der
Deutschen Sparkassenfinanzgruppe,
auch „Sparkassen-Oskar“ genannt. Diesen nahmen die Mitarbeiter der Sparkasse Lüneburg stolz entgegen. Ausgezeichnet wird hier u.a. die deutsche
Sparkasse mit der besten Projektidee.
Karl Reinhold Mai dazu: „Letztendlich
geht es um den Menschen, der im Mittelpunkt stehen soll. Weg von Diskussionen über Preise und Konditionen, wir
wollen unverzichtbar sein für unsere
Kunden und die Region Lüneburg.“

Die Anzeigenkampagne zur Förderinitiative - Motiv „Bildung“

Quelle: Sparkasse Lüneburg
© iceteaimages - Fotolia.com

(Heft 4) Ausg
abe 8/2013

//

August

//

ZKZ 21967
(Deutschland)

//

Plus. Zeitung

12Z03946 3

P (Österreic
h)

//

Post-Nr. 08-1
3 objekte

Der Vorstand zur Bauabteilung:

D-86842 Türkhe
im (Bayern)

ISSN 2194-1335

Einzelverkaufspreis

F 8,50

17. Jahrgang

„Wo haben Sie denn die tollen
Ideen für unsere zahlreichen
Umbaumaßnahmen her?“

Businesspark A96
(Silvastrasse 1)

Die Antwort ist einfach:

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ieren

teheesen@bank-obj
ekte.de

Digital Signa

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P Digital Signage

www.bank-objekte.d

Hier finde ich umfangreiche Übersichten,
Fachinformationen, viele Objektberichte
und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis
für nahezu alle Bereiche.

TH Medien KG

„Na aus der
bank objekte natürlich!“

Schöner Wohne

Bankeinrichtung
Seite
8

n

äsentieren

Strategie

Mieten oder Kaufen

Seite 12

ge

Seiten 28-37

Praxisbericht

Corporate Design

Seite 38

TH Medien KG
Christian te Heesen
Businesspark A96
86842 Türkheim
Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261
Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182
teheesen@bank-objekte.de
www.bank-objekte.de
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 22

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Interview: Exzellente Bonitätsbeurteilung
DI Jürgen Krenn, MBA
CRIF Austria GmbH

„victor spornt an zu noch mehr Exzellenz und
Weiterentwicklung in der Bankenwelt!“

Zur Frage, wie sich die Bonität in den
vergangenen Jahren verändert hat,
führte DI Jürgen Krenn, MBA folgende
Aussagen an: „Die Bonitäten sind relativ konstant geblieben, aber das Abfragevolumen hat sich verändert.“
Im Detail: Der Markt, der Bonitäten einfordert, ist kleiner geworden, sprich die
potentielle Masse an Kreditnehmern
ist kleiner geworden. Deutschland wird
oft als Leitmarkt herangezogen, um
Vergleiche anstellen zu können. Es
werden Privatpersonen-Kredite von Unternehmenskrediten unterschieden. Im
Privatpersonengeschäft besteht derzeit
ein leichtes Wachstum, woraus abgeleitet werden kann, dass die Banken risikofreudiger geworden sind. Hingegen
fällt beim Unternehmensgeschäft die
Abfrageanzahl, genauso sind die Kennziffern der Nationalbank Österreich als
auch die der Deutsche Bank Research
rückläufig. Allgemein betrachtet sind
die Banken im Euroraum risikobewusster geworden, was sich dadurch widerspiegelt, dass Unternehmen schwierigeren Zugang zu Krediten bekommen.
Die CRIF GmbH arbeitet mit vielen Industrien zusammen und hat festgestellt, dass die Bankenwelt über sehr
aussagekräftige Kundendaten verfügt
und sich somit ein sehr trennscharfes
Risikomodell ableiten lässt.
Die Bewertung der Daten von CRIF kann
mit bankinternen Daten verglichen und
daraus etwaige Optimierungen des
Risikomodells abgeleitet werden. Zusammenfassend lässt sich festhalten,
dass CRIF Bonitätsaussagen liefert und
damit, neben dem Bankenmarkt, namhafte Unternehmen der Telekommunikationsbranche, dem Bauwesen, dem
E-Commerce uvm. bei der Entscheidungsfindung unterstützt.

Als ehemaliger Raiffeisenianer kennt DI
Krenn sektorale Zusammenhänge wie
auch die Bedürfnisse, die eine Bank
ausmachen. Des Weiteren hat CRIF mit
emotion banking ein gemeinsames Modul entwickelt, das Bonitätsbarometer,
welches bei der Planung von zusätzlichen Erträgen im Bestandskundengeschäft und bei der strategischen Bestandspflege ansetzt.

Das Modul
„Bonitätsparameter“
Das Modul „Bonitätsbarometer“ liefert
Aussagen über einen Kundenstock, der
aufgrund unterschiedlicher Ratingparameter in Privatpersonen und Unternehmen differenziert wird. Anhand eines
Portfolios wird auf Einzelkundenbasis
ein Score berechnet, wonach jede einzelne Person bewertet wird. Die Berechnungen erfolgen auf Basis negativer
Zahlungsinformationen und soziodemografischer Daten. Gemeinsam mit
emotion banking wurde eine Kennzahl
auf das Gesamtportfolio errechnet, mit
deren Hilfe Vergleiche innerhalb der
Bank, in unterschiedlichen Segmenten, aber auch mit anderen Banken
im Sinne eines Branchenbenchmarks
möglich werden. Die Bezeichnung CRIF
Points charakterisiert diese Kennzahl.
Dahingegen liefert der Scorewert eine
statistisch errechnete Maßzahl der
Ausfallswahrscheinlichkeit auf Einzelbewertungsbasis.
Die Beurteilung erfolgt über Ampelfarben. Darüber hinaus können Analysen zu den unterschiedlichen Betreibungsarten durchgeführt werden, bei
denen sichtbar wird, welchen Anteil
Ausgleichs-/ Konkursverfahren, Exekutionen usw. am Gesamten stellen.

Als spannend beschreibt DI Krenn die
Altersgruppencharts, bei denen Bonitäten nach Altersgruppen sortiert dargestellt werden. In Österreich gilt meist
die Devise: Je älter die Person, desto
höher die Bonität. Regional können
hier aber Abweichungen auftreten, so
zum Beispiel in Großstädten. Zusätzlich sind andere Teilanalysen möglich
wie z.B. Segmentierung nach Regionen
bzw. Filialen, um herauszuarbeiten, wo
Handlungsbedarf besteht. Resultierend
gesagt, müssen die CRIF Points in einen
Vergleich gesetzt werden , um die richtigen Schlüsse ziehen zu können.
CRIF liefert als Partner für Banken
aussagekräftige Bonitätsberichte und
wertvolle Unternehmensinformationen,
welche zur Entscheidungsfindung unterstützend dienen sollen.
Bonitäts-Portfolioanalyse
Mit CRIF und emotion banking trennscharfe Informationen erhalten!

Wir analysieren das gesamte Kundenportfolio in Bezug auf Bonität und Kreditausfallsrisiko.
Als Basis für die Auswertungen dient ein Scorewert je Kunde. CRIF verwendet für die Errechnung Parameter, die von negativen Zahlungserfahrungen bis zu soziodemographischen Daten reichen. Beim Unternehmensscoring werden noch zusätzliche Informationen wie Bilanzkennzahlen oder Firmenbeziehungen berücksichtigt.
Ein Kreditscore ist ein objektives Maß für ein Kreditrisiko, das aus einer Sammlung von Daten und Merkmalen mithilfe einer standardisierten
Formel berechnet wird. Mithilfe dieses Scores ist es möglich, das Ausfallsrisiko quantitativ zu beschreiben und zu verarbeiten.

Leistungspaket des Moduls Bonitätsbarometer
Ergebnisse im Detail

Ziel des Moduls
•	

CRIF analysiert Privatpersonen- und KMU-Portfolios anhand von Scorewertberechnungen.

Die Auswertung beinhaltet:

Unterschiede im Marktgebiet erkennen

•	
•	

•	

Geringer Aufwand

Einteilung des Portfolios in Risikoklassen
Analysen nach
o	 Alterssegmenten
o	 Unternehmensgrößen
o	 Gesellschaftsformen
Bonitätsbarometer: CRIF Points ist eine Kennziffer, die die Portfolios über mehrere Jahre hinweg und mit
anderen Banken vergleichbar macht.

Regionale Besonderheiten
Optional können die Analysen auch zusätzlich auf Regions- oder Filialebenen erstellt werden. Dadurch werden
Performanceunterschiede im Einzugsgebiet transparent.
Welche Daten werden benötigt?
CRIF benötigt lediglich Informationen, um die Kunden eindeutig zu identifizieren.
Privatpersonen:
•	 Vorname, Nachname
•	 Geburtsdatum und/oder
•	 Adresse
Firmenkunden
•	 Firmenname oder Vorname + Nachname bei Einzelunternehmern
•	 Firmenbuchnummer (soweit vorhanden) oder Geburtsdatum (bei Einzelunternehmern)
•	 Adresse

Volle Power wenig Budget!

Der Basispreis für die Bewertung des Unternehmens- und Privatpersonenportfolios
beträgt € 4.500,-. Für jede Filiale bzw. Region fallen hierbei noch € 250,- an. Soll nur
das Privatpersonenportfolio untersucht werden, beträgt die Investition € 3.500,-, pro
Filiale/ Region € 200,-.

DI Jürgen Krenn, MBA
Teamleiter Financial Sales, CRIF
CRIF GmbH
Diefenbachgasse 35
A-1150 Wien
P: +43 897 42 44-70
j.krenn@crif.com

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www.victorgala.com
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 25

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Exzellentes Konzept.
Mit Energie-Expertise Neukunden gewinnen.
Vst. Leonhard Zintl
Volksbank Mittweida eG

„Wir haben über Jahre hinweg eine Kultur entwickelt, die vom gemeinsamen
Erfolgsstreben getragen ist. Wir haben
den Anspruch konsequent immer besser zu werden. Dabei gehen wir mutig
Schritt für Schritt voran.“ Mit diesem
Verständnis von Exzellenz begann Leonhard Zintl seinen Vortrag. Was als
exzellente Bankdienstleistung gilt, entscheidet letztendlich der Kunde. Demzufolge kommt es darauf an, einen
klaren Mehrwert für den Kunden zu
schaffen. Diesen Weg geht die Volksbank Mittweida eG mit Konsequenz
und Disziplin.

„Wenn es uns gelingt jedem Mitarbeiter an die
Stelle zu setzen, wo er in seinem Element ist,
dann wird er uns die größte Leistung für unser
Unternehmen bringen.“

Im Fokus des Vortrags stand das Thema
Energie. Leonhard Zintl spannte den
Bogen über das Thema Energie hinaus
und machte deutlich, wie neue Themen
erfolgreich umgesetzt werden können.
Seine Botschaft lautet: „Einfach machen!“. Wenn man sich mit neuen Themen beschäftigt, gibt es kein fertiges
Konzept. Die Volksbank Mittweida eG
setzt auf viele kleine Schritte, die sukzessive den erfolgreichen Weg bestimmen. Die Volksbank Mittweida begann
mit ersten Gesprächsrunden zwischen
den Kammern und Firmen und initiierte
Maßnahmen zum Klimaschutz in den
Kommunen. Um selbst mit gutem Beispiel voranzugehen, ließ sich die Volksbank Mittweida eG als eine der ersten
Banken mit dem Gewerbeenergiepass
zertifizieren. Aus der Überzeugung
Wertschöpfung und Wirtschaftskraft in
der Region zu schaffen, entstand der
Gedanke einer Energiegenossenschaft.
Windtage und Baumessen, eine eigene

Photovoltaikanlage, eine Datenbank
zur Solarpotenzialanalyse u.v.m. setzen das breite Spektrum der Volksbank
Mittweida eG fort. Allein die Energiefinanzierungen im gewerblichen Bereich
machen mittlerweile 12% des Gesamtkreditvolumens aus.
Wie kommt die Volksbank Mittweida
eG zu neuen Konzepten? Leonhard
Zintl zeigte beispielhaft anhand des
Instruments „Kreativtage“ die Innovationskultur der Bank auf. Die Kreativtage bilden eine Kombination von gemeinsamer Arbeit im Seminarraum und
sportlicher Betätigung wie Skifahren.
Im Ergebnis entstand ein Konzept zur
Vermarktung der Onlineplattform mySOLARdo für Photovoltaikanlagenbetreiber einschließlich eines speziellen Kontos, genannt Sonnenkonto. Wenn alle
Umsätze, welche die Photovoltaikanlage generiert, über dieses Konto laufen,
entstehen automatisch alle nötigen Unterlagen für das Finanzamt. „Wir haben
in 2 Tagen so viel Input bekommen, das
wäre in einer Woche bei einem Workshop nie herausgekommen.“, so Leonhard Zintl.
Als Erfolgsbasis wirkt in der Volksbank
Mittweida eG eine Unternehmenskultur, die geprägt ist von Vertrauen und
Leistung. Leonhard Zintl erläuterte anschaulich, was diese Kultur ausmacht.
Aus dem Vertrauen in die Mitarbeiter
und aufrichtiger Wertschätzung entsteht Raum für Kreativität und eigenverantwortliches Handeln. Im Unternehmen herrscht eine Dynamik, die
Weiterentwicklung und Innovation

ermöglicht. Gerade wenn noch offen
ist, ob eine neue Idee Anklang bei den
Kunden findet, müssen Mitarbeiter ermutigt werden sich den ersten Schritt
zuzutrauen. Wichtig ist dabei eine Führungsmannschaft, die voll und ganz dahinter steht.
In der Volksbank Mittweida eG stellen
sich die Führungskräfte dem Anspruch
Vorbild zu sein und Freude an der Veränderung zu leben. Will man als Gestalter oder als Verwalter agieren? Die
Auseinandersetzung mit diesen beiden
Sichtweisen trägt maßgeblich zur Führungsqualität bei. „Wir wollen Gestalter
sein, Erträge nicht nur für die Zukunft
sichern, sondern vorausschauend planen“, betonte Leonhard Zintl.
„Wenn man nah am Kunden dran ist
und Themen aufgreift, die die Kunden
interessieren, entsteht Bewegung und
ein kleiner Anstoß kann große Wirkung
entfalten.“
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 27

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung
„Innovation findet nicht in der
Komfortzone, sondern in der
Herausforderungszone statt.“

Grenzen überwinden.
Exzellenz in der Zone der Herausforderung.
Bruno Baumann
Grenzgänger & Extremforscher

Bruno Baumanns Biografie reicht von
seinen Arbeiten als Forschungsreisender und Dokumentarfilmer bis hin zu
seinen Erlebnissen als Extremexpeditionsleiter. Im Vordergrund steht dabei
stets, den Geheimnissen der Erde und
des Lebens auf die Spur zu kommen.
Bruno Baumann gilt als ausgezeichneter Kenner des Himalayaraumes und
China. So führte er Extremexpeditionen
durch die größten Sandwüsten der Erde
durch, die Takla Makan und die Wüste Gobi. Die Erstbefahrung des Sutley
Canyons in Tibet mit Schlauchbooten
führte ihn in die sagenumwobene Welt
von Shangri-La. Seine Grenzerfahrungen bewegen unzählige Menschen. Gekonnt überträgt Bruno Baumann sein
Wissen um die Quellen innerer Kraft
und schöpferischem Potential auf den
Unternehmensalltag. Im Kontext zum
Thema „Banking Exzellenz“ betont
Bruno Baumann, dass kompetente
Beratung und Service Vertrauen schaffen, und somit diese beide Werte im
kausalen Zusammenhang stehen. Exzellente Höchstleistungen sind mit der
Verfolgung einer starken Vision zu erreichen. Daraus generiert sich die Motivation, die man braucht, um sich aus
der Komfortzone hinauszubewegen.
Exzellente Führung, meint Bruno Baumann, zeigt sich vor allem in Situationen, wo Handeln, Schnelligkeit und Mut
gefragt sind. Mitarbeiter bedürfen einer
guten Führung, um mit Begeisterung
ihre Ziele zu erreichen. „Leadership ist
kein Erbhof, sondern wechselt situativ,
Rahmenbedingungen ändern sich ständig. In dem Sinne gebührt Leaderhip
derjenigen Person, welche für die Situation kompetent ist. Auch die Strategie
bedarf einer ständigen Anpassung, da
sich vorgegebene Voraussetzungen ändern.“

Unternehmenskultur wird in Banken
durch gelebte Werte wie soziales und
gesellschaftliches Engagement ermöglicht, wodurch Differenzierung entstehen kann.
Der Vortrag lieferte spannende Kriterien, die für Herausforderungen und
Grenzüberwindungen essentiell sind.
Die Bewegung von der Komfortzone in
die Herausforderungszone stellt sich
als zwingend notwendig heraus, da nur
in der Herausforderungszone Innovation stattfindet. Dabei ist es durchaus
erlaubt Fehler zu machen, da ohne Fehler keine Innovation möglich ist. Bruno
Baumann sieht nur die Veränderung
als Konstante. Kreative Strategien
und einen hohes Maß an Selbstverantwortung sind die Voraussetzung, um

persönliche wie auch berufliche Ziele
erreichen zu können. Zudem gilt es ein
ausgewogenes Verhältnis von Innovation, Risiko und Sicherheit zu finden.
Zu den Top Qualitäten eines Managers
zählt Bruno Baumann: „Schwache Signale auf dem Markt müssen rechtzeitig
und richtig gehört werden, um schnell
interpretieren und reagieren zu können.
Führungskräfte fordern Leistung von
anderen, dafür müssen sie Sinn bieten
- also eine Vision, die die Menschen
motiviert. Auch die Qualität der Zusammenarbeit im Team ist von großer Bedeutung. Teamentwicklung beschreibt
sich als fortwährender Prozess, an dem
gearbeitet werden muss. Im Team bedarf es einer Mischung an kreativen
und visionären Typen sowie Controllern
und Machern.“

Aus Grenzerfahrung lernen

Quelle: Bruno Baumann
Mut. Macht. Erfolg.

victor Konferenz 29

Plädoyer für unternehmerische Verantwortung

Podiumsdiskussion:
Banking Exzellenz von Com One Austria GmbH
Bernd Mühlbacher, Sales Director
Com One Austria GmbH

Breits zum zweiten Mal präsentiert sich
Com One Austria GmbH gemeinsam mit
NCR auf der diesjährigen Victor Gala.
Als NCR Partner für Geldautomaten
freuen wir uns nicht „nur“ den Weltmarktführer, sondern auch den „Trendsetter“ schlecht hin repräsentieren zu
können. Als größter Herstellerunabhängiger Lieferant von Bankautomationslösungen in Österreich ist es uns ein besonderes Anliegen mögliche Lösungen
für die Zukunft aufzuzeigen.
Eine dieser Lösungen für die Zukunft
feierte bei der diesjährigen victor Gala
seine Österreich Premiere! „NCR Quick
Cash“ die Mobile Lösung der Zukunft.
NCR ist der erste Anbieter, der nicht nur
Ideen, oder Software Lösungen, sondern auch eine dazu passende HW anbietet, den NCR Quick Cash. Ein Geldautomat ohne EPP, Tastatur und großen
Touch Screen, dafür aber ca. 30%
günstiger als bisherige Geldautomaten!
Auch im Betrieb lassen sich nochmal an
die 20-25% sparen und zwar über den
gesamten Produktlebenszyklus.

king Plattform, über diese Sie ja den
Geldautomaten steuern würden. Denken Sie einfach an eine Mobilebanking
Überweisung, mit dem Unterschied
dass Sie das Geld nicht auf ein anderes
Konto, sondern auf den Geldautomaten
transferieren.
Bisherige Sicherheitsrisken wie die
bekannten „Skimming Attacken“ (ausspähen der Kartendaten), gehören ab
sofort der Vergangenheit an.

Interessiert? Für weitere Informationen
wenden Sie sich bitte an:
Bernd Mühlbacher, Sales Director bei
Com One Austria GmbH.,
0664 2533587, oder
bernd.muehlbacher@com-one.at

NCR Quick Cash

Sie beheben Bargeld ganz einfach über
Ihre Smartphone Applikation. Ein weiterer ganz wesentlicher Vorteil ist die
extrem kurze Transaktionszeit von ca. 6
Sec. im Vergleich zu ca. 30 Sec bei herkömmlichen Geldautomaten. Und eines
ist auch klar, diese Lösung unterscheidet sich von Ihren Mitbewerbern, sie ist
Innovativ und Zukunftsorientiert, ganz
einfach „sexy“!
Wenn Sie jetzt nach Sicherheit fragen,
gibt es eine einfache Antwort: Diese Lösung ist so sicher wie Ihre Mobileban-

„Unser Partner NCR ist nicht nur Weltmarktführer bei Geldautomaten,
sondern auch Innovationsführer und
Vordenker, wie die neueste Entwicklung
beweist!“

Quelle:NCR

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Unter http://www.victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie alle relevanten Informationen.
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T.: +43 (0) 22 52 25 48 45
victor@bankdesjahres.at
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www.emotion-banking.com
victor Konferenz 2013

victor Konferenz 32

Die Fachkonferenz der Finanzbranche und
Highlight des Bankenjahres!
Die victor Konferenz ist jedes Jahr ein Erlebnis. Im Vordergrund stehen
interessante Konzepte, der Austausch, das Kennenlernen von Innovations- und Erfolgsrezepten, Inspiration, Spannung und natürlich auch
Freude und Spaß.

1
Fotos: 1. Norbert Künzl - L&P Solutions GmbH
2. Thomas Hämmerl - Sparkassen Consulting
GmbH mit Dr. Barbara Aigner - GF emotion
banking 3. Katrin Feischl - RB Korneuburg
reg. Gen. m.b.H. mit Prok. Thomas Schartner - RB Region Baden 4. Herbert Zitler sOM Objektmanagement GmbH 5. Josef Lipp
- Wirtschaftsnachrichten mit Dir. Johann Moser - RB Region Ried i.I. 6. Martin Brand - VB
eG Mosbach 7. Gernot Teuermann und Alfred
Gastegger - BENE AG 8. Patrick Saffenreuther
- VB eG Mosbach 9. Karin Haberl und Mag.
Sabine Gruber - Generali Bank AG 10. victor
Jurymitglied Mag. Dr. phil Wilibald Gföhler,
MBA Mag. Dr.phil - Donau Universität Krems
11. Dir. Johann Mehrl - Steiermärkische Bank
und Sparkassen AG 12. GL Werner Weinzettl
- RB Thermenland eGen im Gespräch mit
Bernd Mühlbacher, MAS - ComOne Austria
GmbH 13. Manfred Innerhofer mit Manuela
Miorelli - Südtiroler VB

3
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se
g

Wir danken unseren
Konferenz-Partnern!

victor Konferenz 34

at
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WIR DANKEN UNSEREN VICTOR PARTNERN!

PORTAS Y S
AUUNI

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S

T
TÄ

KR

V E R SI

D ON

PROJEKTGESELLSCHAFT

MBH
ng
k i nz
n
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b a zell r e d
x ive
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d e

Impressum
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emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken
sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg
des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept
für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

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emotion banking Newsletter - victor Konferenz und Business Breakfast 2013

  • 1. Newsletter victor Konferenz „Konzepte für Banking Exzellenz“ 19. 09. 2013 Baden bei Wien Veranstalter: www.emotion-banking.com Theaterplatz 5 | A-2500 Baden | +43 22 52 25 48 45 www.bankingexzellenz.com www.victorgala.com
  • 2. victor Konferenz 2 victor Referenten von links nach rechts: CMO Oyvind Oanes, DI Jürgen Krenn, Vst. Leonhard Zintl, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Vst.-Vors. Karl-Reinhold Mai, Bernd Mühlbacher, Bruno Baumann Exzellenz fängt bei Ihnen an! Baden bei Wien, 19. September 2013 Das Business Breakfast, das dieses Jahr zum zweiten Mal durchgeführt wurde sowie die Konferenz fanden diesmal erstmalig in den Räumlichkeiten des Casinos Baden statt. Neben einem reichhaltigen Frühstücksbuffet, mit Blick auf den wunderschönen Kurpark begann das Business Breakfast. Themenschwerpunkte waren diesmal „Effiziente Filialsteuerung und Societing“, präsentiert von Dr. Christian Rauscher von emotion banking, danach ging es um das Thema „Personal Financial Planning als wirkungsvoller Baustein“ sowie „Personalisierte Kundenansprache“ - präsentiert von Thomas Schumann, Geschäftsführer der axilaris GmbH. Zum Schluss bekamen die zahlreichen Gäste noch Einblick in das Thema „Raumkonzepte der Zukunft“ - präsentiert von DI Sigrid Mayer von der Bene AG. Die anschließend stattfindende Fachkonferenz war wieder international besetzt. Das Thema der Konferenz war in diesem Jahr „Banking Exzellenz Konzepte“. Die Sprecher vermittelten mehr als 230 Gästen im Publikum, mit welchen Visionen, Strategien und Metho- den sie ihre Bank in den letzten Monaten und Jahren gesteuert und teilweise auch erneuert haben. Die Eröffnung selbst übernahm der Geschäftsführer von emotion banking, Dr. Christian Rauscher. Er stellte dabei ausführlich das Modell des Net Promoter Score vor und erläuterte die Themen der letzten 10 victor Jahre. Oyvind Oanes, Zuno Bank, konnte seine Zuhörer interaktiv einbinden und davon überzeugen, wie wichtig es ist einfache Anwendungen und eine kleine Auswahl an Basisprodukten den Kunden zu bieten. Vst.-Vors. Karl Reinhold Mai von der Sparkasse Lüneburg beeindruckte in seinen Ausführungen die anwesende Bankenbranche mit der Förderkampagne „Das tut gut“, welche in den letzten drei Jahren entwickelt und umgesetzt wurde. DI Jürgen Krenn von Firma CRIF, führte mit seinem Interview über exzellente Bonitätsbeurteilung einen angeregten Dialog mit emotion banking Geschäftsführerin Frau Dr. Barbara Aigner. Vst. Leonhard Zintl von der Volksbank Mittweida konnte durch seinen überzeugenden Vortrag zum Thema Energie-Expertise im Publikum punkten. Vor der Podiumsdiskussion bereicherte Bruno Baumann, Forschungsreisender und Dokumentarfilmer, die Interessenten mit seinen Erfahrungen, die er in den verschiedenen Wüsten und im Himalaya Raum und China gesammelt hat und wie man mit Exzellenz in der Herausforderungszone umgehen kann. Im Anschluss präsentierte Bernd Mühlbacher von Com One Austria, als herstellerunabhängiger Lieferant von Bankautomationslösungen, seine neue Innovation – „NCR Quick Cash“ - die mobile Lösung des Zahlens. Sie konnten leider nicht an der Konferenz teilnehmen? Sie möchten die Vorträge nochmals in Ruhe Revue passieren lassen? Unter http://www. victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie die wichtigsten Infos. Viel Spaß beim Lesen des Newsletters wünschen herzlichst... Dr. Barbara Aigner Dr. Christian Rauscher
  • 3. victor Business Breakfast „Wie Sie Omnikanal zur Finanzdrehscheibe des Kunden werden“ im Casino Baden bei Wien victor Konferenz 3 │ emotion banking Newsletter |August 2010 4
  • 4. Business Breakfast DI Sigrid Mayer präsentierte einige Thesen des Bene Trendreports, ein Buch über die Zukunft unserer Arbeitswelt: „Das Büro der Zukunft ist ein Wir-Ort“ oder „Büros als Learning Landscapes“. Das Erwerbsleben verschiebt sich immer mehr in Richtung „Digital Natives“. Die Arbeitswelt heutzutage ist geprägt von Flexibilität, Mobilität und neuen Technologien, wodurch sich die Arbeitsprozesse verändert haben. Über Themen wie Third Place Working/Third Place Banking wurde gesprochen. Hierbei fungieren Plätze wie Flughafen, Parkbank, Café usw. als Arbeitsort. Jedoch ist und bleibt das Büro physischer Ankerpunkt, der Idenfikation und Zugehörigkeit zum Unternehmen bzw. der Marke schafft. So gelten „Kultbüros als Markenzeichen“, da Räume die Unternehmenskultur widerspiegeln. DI Sigrid Mayer legte auch anhand von mehreren kreativen Office-Lösungen dar, welchen wichtigen Beitrag intelligente Raumgestaltung beitragen kann, um die Motivation und Kreativität von Mitarbeitern zu fördern. victor Konferenz 6 1 2 3 Die Firma axilaris GmbH beschäftigt sich mit Vertriebslösungen in der Kundenselbstbedienung, multibankenfähigen Transaktionsplattformen und Ratingsystemen im Kredit- und Wertpapiergeschäft. Kernbankensysteme, die mit langen Innovationszyklen und hohen Kosten verbunden sind, können durch Nutzung von vorhandenen Schnittstellen mit modernen und vertrieblich ausgerichteten Anwendungen von axilaris verbunden werden. Im Vortrag von Thomas Schumann ging es auch darum Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen und eigene Fachkompetenzen mittels ITUnterstützung zu stärken. Auch Ansprachebeispiele für Kunden im Bereich Versicherung oder Kredit kamen bei der Präsentation gut hervor. axilaris besitzt neben der Softwareentwicklungssparte auch ein eigenes Hochverfügbarkeits-Rechenzentrum und ist ständig bestrebt, Mehrwerte für ihre Kunden zu schaffen. emotion banking bedankt sich recht herzlich bei den zwei Referenten für Ihren Einsatz und die tollen Vorträge! 4 5 Fotos: 1. Mirko Reitzer – axilaris GmbH im Gespräch mit Michael Rea – RB Langenlois 2. Vst. Klaus Saffenreuther – VB eG Mosbach 3. GL Gebhard Kremser – RB Gastein 4. Mag. Karl Obernosterer – Tiroler Sparkasse 5. Vst-Dir. Dr. Gerhard Rehor – RLB Niederösterreich-Wien 6. victor Jurymitglied Univ-Prof. (i.R.) Dr. Reiner Springer – WU Wien 7. Vst.-Vors. KarlReinhold Mai – SPK Lüneburg mit Dr. Barbara Aigner – GF emotion banking 8. Mag. Nikolaus Mittheisz – RLB Niederösterreich-Wien 9. Dir. Hubert Daniel – RB Mühlviertler Alm 10. Dir. Anton Kosta – RK Bruneck 11. Gustav Hübner, EFA – Hypo Oberösterreich 12. DionR. Norbert Sasse – SG-Innovation 6 8 7 11 9 10 12
  • 5. „Banken und Sparkassen, die nicht ausschließlich über den Preis verkaufen möchten, müssen im Onlinekanal von einer reinen Selbstbedienung abkommen und auch kundenindividuell agieren. Wichtig ist es, den Kunden ganzheitlich in vielen finanziellen Belangen zu unterstützen, seine Bedürfnisse zu erkennen und nachzuhalten - die reine Online-Kontoführung reicht hier keinesfalls mehr aus. Hierbei können intelligente IT-Lösungen maßgeblich unterstützen und zur entscheidenden Kostendegression beitragen.“ Thomas Schumann, GF axilaris GmbH www.axilaris.de
  • 6. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 9 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung Raumkonzepte der Zukunft DI Sigrid Mayer Bene AG Bene entwickelt sein Bürokonzept konsequent weiter und präsentiert die moderne Bürowelt als lebendige Stadtlandschaft mit ‘Me-, We- und Workplaces‘. Die moderne Arbeitswelt ist geprägt von Flexibilität, Mobilität, neuen Technologien und Kommunikationsmedien. Die Vielfalt der Aufgaben stellt hohe Ansprüche an die Qualität der Arbeitsumgebung. Bene antwortet auf die Entwicklung zu mehr Kommunikation, kooperativem Arbeiten und auf die zunehmende Bedeutung von Wissensarbeit im Büro mit differenzierten Büroraumlösungen. Lebensraum Büro Die Wissensarbeiter, Solution Worker genannt, benötigen ein Arbeitsumfeld, das sowohl punkto Informations- und Kommunikationstechnologie am letzten Stand ist, als auch Vernetzung und Austausch fördert, Zugriff auf notwendige Informationen bietet und im Workflow nicht nur Routine zulässt, sondern vor allem Kreativität ermöglicht. Moderne Büroplanung greift diese Bedürfnisse und Anforderungen auf und entwickelt facettenreiche Bürolandschaften. Büro ist heute vitaler Lebensraum – ähnlich einer Stadtlandschaft mit vielfältigen Zonen und Bereichen, die die unterschiedlichen Tätigkeiten der Solution Worker unterstützen. So individuell gegliedert, wie es den Arbeitsformen und der Kultur eines Unternehmens entspricht – mit offenen Strukturen, räumlicher Flexibilität und hoher Flächeneffizienz. Sie nützen verschiedene Zonen alleine oder kooperativ mit anderen, nehmen Arbeitsplätze und Räume temporär oder stationär in Anspruch. Deshalb muss gute Bürogestaltung sowohl Konzentration als auch Kommunikation, Inspiration und Rekreation fördern. Fest steht: Die Wahl zwischen unterschiedlichen Raumangeboten ist für Solution Worker von hoher Bedeutung. Nach dem Motto: Choose the place you need. Bene bietet als Gesamtausstatter für jede Zone des modernen Büros attraktive und funktionale Produkte bzw. Möbelsysteme. Diese sind zugeschnitten auf ihren Einsatz in We-, Me- oder Workplaces. Das Büro – der Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur Büroarbeit befindet sich heute stets im Spannungsfeld zwischen Kommunikation, Kollaboration und Konzentration. Die neuen Kommunikationstechnologien ermöglichen das sogenannte Third Place Working – Arbeiten an jedem Ort und zu jeder Zeit. Das Büro dient als physischer Ankerpunkt der Wissensarbeiter und schafft Identifikation und Zugehörigkeit zum Unternehmen bzw. der Marke. Büro ist somit unverzichtbarer Koordinations- und Knotenpunkt der Wissensarbeit und bildet den Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur. Choose the place you need Choose the place you need „Büro ist unverzichtbarer Koordinations- und Knotenpunkt der Wissensarbeit und bildet den Kristallisationspunkt der Unternehmenskultur.“ Heute nützen Solution Worker nicht mehr nur den eigenen Schreibtisch, sondern die gesamte Büroinfrastruktur und machen den Raum zum Dialogfeld. Quelle: Bene AG, www.bene.com
  • 7. victor Konferenz „Konzepte für Banking Exzellenz“ im Casino Baden bei Wien victor Konferenz 11
  • 8. victor Konferenz 13 X Jahre - Ein Hauch von Exzellenz. Dr. Christian Rauscher GF emotion banking „Die vergangenen 10 Jahre sind wie im Flug vergangen. Wir sind froh mit victor in den vergangenen Jahren das Tempo unglaublich hoch gehalten und stets interessante Ideen der Weiterentwicklung präsentiert zu haben“, so die Einleitungsworte von Dr. Rauscher zu Beginn der Konferenz. In 7 Jahren victor Konferenz wurden zahlreiche Themengebiete erörtert wie Near Field Communication und die mannigfachen Einsatzmöglichkeiten um eine Bank „intelligent“ zu machen, Sinnvolles Management und ethnisches Banking, Social Media und Peer to peer lending, Effizienz und Zielgruppenmanagement, die Herausforderungen einer globalen Welt und viele andere Themen, die die jeweiligen Konferenzen inhaltlich zu inspirierenden Treffpunkten machten. Im 10ten Jahr des victor steht die Beziehung der Bank zum Kunden im Mittelpunkt. Eine unbequeme Erkenntnis „Optimierung beginnt mit dem Streben nach Exzellenz und Exzellenz bedeutet besser sein.“ „Optimierung beginnt mit dem Streben nach Exzellenz und Exzellenz bedeutet besser sein“, so die Worte von Dr. Rauscher. Als Antwort auf die hohe Dynamik des Bankumfeldes gibt es lediglich drei strategische Optionen: besser sein, anders sein oder kleiner werden. Da die wenigsten Institute Lust auf eine Schrumpfkur haben und noch weniger den Weg in Richtung bahnbrechende Innovation und „blauer Ozean“ einschlagen, bleibt der Weg des „besser sein´s“. Doch der ist mühsam, denn die meisten Institute (zumindest jene, die victor nutzen) sind bereits gut. So erreichen sie im Durchschnitt 1780 aus 2500 möglichen Punkten mit harter, konsequenter Arbeit und landen am Ende im Durchschnitt, im Mittelfeld. Das klingt hart und ungerecht, spiegelt aber die heutige Wettbewerbssituation wider. Vermutlich kennen das die meisten auch aus dem privaten Umfeld, beispielsweise wenn man Marathon läuft. Da braucht es schon sehr viel Konsequenz verbunden mit hartem Training und Schweiß, damit man auf eine Zeit unter 4 Stunden gelangt. Und wo ist man dann? In der Ergebnislisten irgendwo auf Seite 10 bis 15 zu finden. Die Spitze erntet den Ruhm. Dem Durchschnitt bleibt eine innere Zufriedenheit. Wie ist das eigentlich in der Wirtschaft? Da können wir uns von innerer Zufriedenheit nicht viel abschneiden, weil Gehälter zu zahlen und Filialen zu modernisieren sind. Die Spitze bei victor, die exzellenten Institute liegen bei 2.100 bis 2.200 Punkten. Das entspricht in Arbeitsjahren rund 3 bis 4 Jahre konsequenter Arbeit (denn die dynamischen Banken schaffen rund ein Plus von 100 Punkten per anno), die zwischen Mitte und Spitze liegen. Beziehung und Beratung Doch wie kann die Spitze erreicht werden? Dr. Rauscher hält fest: „Hinsichtlich Beratungsqualität in Banken herrscht bereits ein sehr hohes Niveau, wodurch nur mit massiver (vermutlich überproportionaler) Anstrengung und Arbeit eine Abhebung im positiven Sinne passieren kann.“ Und so streicht Dr. Rauscher neben der Beratungsqualität insbesondere das Thema der Beziehungspflege in den Vordergrund. Es sei wichtig, neben der punktuellen Beratung eben auch die Beziehung zu pflegen. „Die Banken stehen bei ihrer Kundenausrichtung nur auf einem Bein, jenem der Beratung. Aber das ist zu kurz gegriffen. Bei einer Ehe können Sie sich auch nicht stets dann mit Blumen melden, wenn Sie etwas wollen. Man muss in die Beziehung – aber nur dort, wo beide Seiten daran interessiert sind - investieren um beiderseitig einen Nutzen daraus zu ziehen.“ Die Analysen von victor zeigen gerade hier ein deutliches Optimierungspotenzial. Meist wird die Beziehungspflege nicht systematisch betrieben, sondern den individuellen Geschicken der Vertriebsmitarbeiter überlassen. Spitzenleistung verlangt jedoch eine koordinierte Herangehensweise mit entsprechender Steuerung und Aufmerksamkeit des Managements. Dass dies durchaus bedeutsam ist zeigt ein Strukturgleichungsmodell der victor Globaldaten. Darin ist werden zwei Handlungsstränge klar ersichtlich: wer Weiterempfehlung der Kunden zum Ziel hat, muss in der Beratung top sein, wer hingegen Produkte verkaufen will, muss in der Beziehungspflege top sein. „Und da beide Ziele bedeutsam sind, müssen wir Beziehung und Beratung perfektionieren“ fällt das Resümee prägnant aus. Am Ende zählt die Weiterempfehlung Schließlich gilt es den NPS (Net Promoter Score) – die aktive Weiterempfehlung - im Fokus zu haben. Gegenwärtig liegt seitens der Privatkunden tendenziell eine positive Mundpropaganda vor, wohingegen Mitarbeiter und Führungskräfte knapp über der Nulllinie liegen und somit als größere Kritiker der Banken einzustufen sind. Dieser Zustand führt zum Leitgedanken von Christian Rauscher: „Fokus, Fokus, Fokus“. Voraussetzung für Weiterempfehlung ist, dass man irgendetwas herausragend macht. Im Konkreten bedeutet das, sich auf Themenfelder zu fokussieren, welche dem jeweiligen Unternehmen am Herzen liegen. „Wir müssen uns bewusst machen, dass Exzellenz die große Schwester der Qualität ist. Und Qualität ist Alles oder Nichts. Auch der billigste Preis kann Qualität sein. Oder aber die schnellste Abwicklung, die freundlichsten und kompetentesten Mitarbeiter, die innovativste Technik, das geschmackvollste Umfeld, die einfachsten Produkte, die beste Erreichbarkeit, und, und, und…“ In all diesen Themen zusammen kann keine Führerschaft erreicht werden, in jedem Einzelnen sehr wohl. Deshalb müssen sich Banken auf das fokussieren, was ihren Kunden wertvoll ist und anbieterseitig ökonomisch sinnvoll realisiert werden kann. Unverzichtbare Faktoren, die zur Zufriedenheit der Kunden beitragen, sind in
  • 9. victor Konferenz 14 Mitarbeiter sind der Schlüssel zu Top Beratung Im 10ten Jahr von victor konnte anhand der Globaldaten folgender Exzellenzkreislauf empirisch signifikant belegt werden. Der erste Teil: Zufriedene Mitarbeiter führen mit einem größeren Anteil ihrer Kunden und in besserer Qualität Beratungsgespräche. Die Qualität der Beratungsgespräche ist für die Gesamtzufriedenheit der Kunden von größter Bedeutung. Ergo: Zufriedene Mitarbeiter –> gute Beratung –> zufriedene Kunden. Der zweite Teil: Zufriedene Kunden empfehlen ihre Bank überproportional weiter, wodurch das Image der Institute steigt. Hohes Image ist der wichtigste Fakor für Mitarbeiterzufriedenheit. Ergo: Zufriedene Kunden -> Weiterempfehlung der Bank -> Zufriedenheit der Mitarbeiter. Und schon ist der Kreislauf perfekt. Doch daneben zeigen sich zahlreiche weitere positive Effekte. Sind Mitarbeiter begeistert, liegt auch eine stabile Berater-Kundenbeziehung vor, welche sich positiv auf die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden auswirkt. Sind Mitarbeiter hingegen unzufriedener mit Net Promoter Score: Die Extreme Der Exzellenzkreislauf top 100 90 Führung top 80 70 Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter Mitarbeiter top 60 Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden MITARBEITER KUNDE Qualität der Beratung Image der Bank Privatkunde 50 40 30 20 NPS der Reihenfolge, die Qualität der Beratung, die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern und an dritter Stelle zeigt sich die Zufriedenheit über Preise und Konditionen. In den Globaldaten von victor wurde auch die Frage untersucht: „Führen die Punkte, die zur Zufriedenheit führen auch zur Unzufriedenheit oder gibt es Hygienefaktoren und Begeisterungsfaktoren?“ Dazu wurden die Kunden in zwei Gruppen unterteilt; in Zufriedene und Unzufriedene. Anschließend wurden die Faktoren, welche für die Gesamtzufriedenheit ausschlaggebend waren, verglichen. Das überraschende Ergebnis: es gab keinen Unterschied. Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit Mitarbeitern und Zufriedenheit mit Preisen und Konditionen führen entweder zur Zufriedenheit oder aber zur Unzufriedenheit der Kunden. Genau in dieser Reihenfolge. Und schließlich bemerkte Dr. Rauscher nebenbei: „Wir können somit die Zufriedenheit der Kunden über konsequente Arbeit erreichen oder sie über günstige Kondition erkaufen.“ victor Konferenz 15 10 Jahr 0 -10 -20 low -30 low Privatkunde Führung -40 -50 -60 low -70 -80 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Mitarbeiter 2013 Quelle: emotion banking Quelle: victor Globalergebnisse 2006-2013 Die 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit & Weiterempfehlung Die 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit Zufriedenheit mit... Zufriedenheit mit... Qualität der Image der Bank Beratung Zufriedenheit mit... Weiterempfehlung der Bank (NPS) Mitarbeitern Entlohnung Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Bank Zufriedenheit mit... Preisen und Konditionen Quelle: victor Auswahl Globalergebnisse 2013 dem Arbeitgeber so steigt auch das Ausmaß der Fluktuationen an und die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden sinkt. Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung, vor allem die Faktoren, die nach innen schauen. Für Mitarbeiter ist es bedeutsam, stolz auf ihren Arbeitgeber sein zu können und sich mit der Bank identifizieren zu können. Erst im Anschluss Zufriedenheit mit... folgen Aspekte wie Entlohnung und Zufriedenheit mit der Führung. NPS führt zu Kundenwachstum Bleibt am Ende die Frage, ob die Weiterempfehlungsbereitschaft tatsächlich auch für Banken relevant ist. „Das Konzept des NPS begleitet den victor Zufriedenheit mit... Führung Quelle: victor Auswahl Globalergebnisse 2013 Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter mit der Bank schon seit 2005. Wir waren in Österreich die ersten die mit der Idee von Fred Reichheld gearbeitet haben, und trotzdem waren wir stets auch etwas skeptisch hinsichtlich der Wirkung der Mundpropaganda. Es ist nun einmal ein großer Unterschied, ob ich alle zwei Jahre ein neues Handy kaufe, oder aber meine Bankbeziehung wechsle. Gerade deshalb bin ich von dem eindeutigen Zusammenhang zwischen NPS und Kundenzuwachs bei Banken so positiv überrascht“ zeigt sich Rauscher bestätigt. Die Globaldaten zeigen eindeutig eine positive Korrelation zwischen NPS und Kundenzuwachs. Aber damit nicht genug. Das Resümee daraus ist: Exzellenz führt zu Kundenzuwachs. Promotoren nutzen die meisten Produkte und dementsprechend ist die Fremdbanknutzung hier am geringsten. Ein hoher NPS führt zu gutem Cross Selling und einer hohen Produktsättigung. Abschließend fügte Dr. Rauscher noch hinzu: „Unsere Exzellenz müssen wir jeden Tag aufs Neue entdecken und ausbauen. Dabei müssen wir uns über Grenzen hinauswagen. Denn während wir uns noch mit dem Perfektionieren von Relationship Banking herumschlagen, wartet schon die nächste Herausforderung auf uns; Marketing 3.0.“ Dabei geht es um Offenheit den Kunden gegenüber, es geht um Transparenz und Mitgestaltung. Exzellente Leistung erfordert somit drei Arbeitsschritte bezogen auf den Kunden: Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenintegration. „Hier kommt auf die Banken ein echter Kulturwandel zu, denn die Einbindung der Kunden lässt sich nicht durch ein paar PR Aktionen realisieren, sondern führt zu einem Komplettumbau von Prozessen. Wir sollten mit diesen Gedanken und Schritten nicht zu lange warten. Aber das allerwichtigste am heutigen Tag ist, die bewusste Entscheidung zu treffen, die Exzellenz des eigenen Hauses voranzutreiben…“. Sie wollen mehr über den NPS und victor erfahren? Dann melden Sie sich bei: Mag. Anja Graf, BA +43 (0) 2252 25 48 45 - 19 oder anja.graf@emotion-banking.at Unter www.victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie die Konferenzunterlagen, sowie das Video zum Vortrag von Dr. Christian Rauscher
  • 10. Mut. Macht. Erfolg. „Internet Technology is changing our lives“ oder “Keep it as simple as possible.“ victor Konferenz 17 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung Delivering Unique Customer Experience Online. Oyvind Oanes CMO Zuno Bank AG Internettechnologie hat unser Leben bedeutsam verändert. Mittlerweile erreicht der globale elektronische Handel eine Summe von 1 Trillion Euro, Facebook User gibt es derzeit ungefähr 1 Milliarde, 5 Millionen Menschen nutzen Couch Surfing usw. Die Philosophie der Zuno Bank steht im Raum und versucht das Thema Online-/Internet Banking auf Touren zu bekommen. Laut Oyvind Oanes sozialisieren wir uns über das Internet oder kaufen Produkte und Dienstleistungen aller Art, warum nicht auch alle Bankgeschäfte über das Internet abwickeln? Eine Menge an Forschungsarbeit steckt hinter diesem Konzept, welches bereits in der Slowakei und in Tschechien erfolgreich läuft. In den Ostländer wie Polen, Ungarn, Russland, Rumänien und Tschechien stellt online banking neben Email lesen die beliebteste Tätigkeit dar. Faktoren wie Preisvergleich und Flexibilität tragen dazu bei, dass Kunden vermehrt auf diesen Bereich anspringen. Wesentlich ist jedoch die transparente und einfache Handhabung der Bankanwendungen sowie -applikationen, welche von den Kunden gewünscht werden. „Wir als Direktbank versuchen ein Bankenerlebnis so einfach wie möglich für unsere Kunden zu schaffen“, so Oyvind Oanes. Die Zuno Bank bietet ein Set an Basis Produkten. In der Slowakei und in Tschechien sahen die Verantwortlichen aufstrebende Märkte. Gearbeitet wird nach einem „low cost model“, welches durch ein einheitliches Banksystem, eine Bankverkehrslizenz, ein CRM System sowie durch ein Call Center für beide Märkte charakterisiert ist. Diesen Nutzen kann die Zuno Bank an ihre Kunden durch geringere/keine Gebühren weitergeben. Eine Multichannel Strategie steht an der Tagesordnung und beginnt beim Markenversprechen. In jeder Hinsicht ist ein einheitlicher Auftritt in externer und interner Kommunikation, sowie das definierte Versprechen Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Die Zuno Bank ist 24/7 erreichbar, ob mobil, online, per Telefon, persönlich usw. CRM wird als Kommunikationskanal verwendet, wobei der Fokus auf Service liegt. 70% der CRM Kampagnen sind darauf ausgerichtet, das Kundenerlebnis, online wie auch mobil, zu verbessern. Die Kommunikation entspricht dem, wofür die Marke bzw. wofür die Bank steht. Beispielsweise läuft ein Kontoeröffnungsprozess innerhalb von maximal 3 Minuten über die Zuno Website ab. Zuno ist sehr stark auf der Internetplattform YouTube vertreten, wo in Vi- deos Produkte und Anmeldungsprozesse erklärt werden. Ein klarer Trend geht hin zu mobilen Apps und Anwendungen, die für das Smartphone entwickelt wurden. Die Tendenz besteht darin beweglich zu sein und auf mobile Anwendungen umzurüsten. Dafür nutzten die Zuno Bank App Entwickler viel Zeit und ließen sich auch außerhalb des Bankenraums inspirieren. Als Indikator für ihre Zufriedenheitsmessungen nutzt die Zuno Bank den NPS, welcher mit zunehmender Unternehmensgröße steigt. „Unser Fokus liegt nun darauf, Primärbank bei unseren Kunden zu werden.“ Zusammenfassend legt die Zuno Bank Wert auf einfache und menschliche Sprache, wobei Basisprodukte zu fairen Preisen angeboten werden. We keep it simple! Quelle: Zuno Bank AG
  • 11. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 19 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung DAS TUT GUT. Sparkasse Lüneburg. Vst.-Vors. Karl-Reinhold Mai Sparkasse Lüneburg „Ein Image schaffen, sodass die Menschen stolz darauf sind, Kunde der Sparkasse Lüneburg zu sein, weil sie damit Gutes für die Region tun.“ Im Mittelpunkt des Vortrags über die Sparkasse Lüneburg von Karl Reinhold Mai stand die Förderinitiative „Das tut gut“. Als regionale Retailbank legt die Sparkasse den Fokus auf den Menschen und auf den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden. Herr Mai betont zunächst die aktuelle Lage in der Bankenwelt: „Wir befinden uns in einem internationalen Wettbewerb, welcher bei vielen Banken durch den Shareholder Value Gedanken und Gewinnmaximierung gekennzeichnet ist.“ Dies sind nicht die Werte, denen sich die Sparkasse Lüneburg verpflichtet fühlt. Sie verbindet traditionelle Sparkassenwerte mit den aktuellen Bedürfnissen der Menschen in ihrem Geschäftsgebiet. „Große Finanzkonzerne haben oft weder Bezug zu den Menschen noch Bezug zu den Regionen.“ Und genau hier sieht Karl Reinhold Mai die Stärke seines Instituts. Im Gegensatz zu vor 10 Jahren sind die Menschen heutzutage insbesondere durch die neuen Medien noch umfassender informiert und stärker beeinflusst. Die Kunden kommen mit klaren Vorstellungen zu ihrer Hausbank. Auch die mittelgroße Sparkasse in Lüneburg, mit Sitz im Süden der Metropolregion Hamburg, muss sich dem hieraus resultierenden zunehmenden Wettbewerb stellen. Online Banken, GE Money Bank, Santander Bank – all diese Finanzinstitute sind in Lüneburg stark vertreten. Eine klar definierte USP und besondere Merkmale führte die Geschäftsleitung der Sparkasse Lüneburg zu dem Gedanken eine Kampagne zu starten. „Wir wollten raus aus der Anonymität eines Kreditinstituts. Wir wollten Verantwortung übernehmen für unser Handeln und für die Region Lüneburg“, so der Vorstandsvorsitzende Karl Reinhold Mai. „Menschen in der Region dazu animieren, sich zu engagieren, ob Kunden oder Nicht-Kunden, die Menschen zusammenzubringen“, so lautete der Leitgedanke, der dahinter steht. Dazu war es erforderlich, ei- nen Wertekanon zu schaffen, welcher durch alle Mitarbeiter nach innen und außen vertreten wird. „Qualität ist die Grundvoraussetzung. Der Kunde darf erwarten, dass wir Verantwortung übernehmen“, macht Herr Mai deutlich. „In diesem Sinne haben wir für unser Haus eine klare Vision formuliert“. Und mit „Das tut gut“ hat die Sparkasse Lüneburg eine Förderinitiative entwickelt, die heute eine von drei Säulen ihres Förderengagements darstellt. Hierfür wurde im vergangenen Jahr ein zusätzlicher Förderbetrag in Höhe von 150 Tsd. EUR für regionale Projekte bereitgestellt. Durch die Aufteilung in 3 Größenkategorien hat jedes Projekt die gleichen fairen Gewinnchancen. Die Initiative macht Kunden zu Förderern, indem alle Inhaber eines Mehrwertkontos der Sparkasse über die eingereichten Projekte abstimmen können. Wichtig im Rahmen der Kommunikation war insbesondere der Bezug zu bekannten Gesichtern auf den Medien; am Beispiel des Motivs „Bildung“: Filialleiterin, Kunde und Schülerin. Mehr als 170 Projektideen wurden eingereicht, die 24 mit den meisten Kundenstimmen konnten gefördert werden. Die Initiative brachte Erfolg: die Sparkasse Lüneburg konnte in 2012 rund 10.000 Kontoumstellungen und Kontoneueröffnungen verbuchen. Zusätzlich gab es eine besondere Auszeichnung, den ARNO (Auszeichnung für richtungsweisende und nachhaltige Öffentlichkeitsarbeit) der Deutschen Sparkassenfinanzgruppe, auch „Sparkassen-Oskar“ genannt. Diesen nahmen die Mitarbeiter der Sparkasse Lüneburg stolz entgegen. Ausgezeichnet wird hier u.a. die deutsche Sparkasse mit der besten Projektidee. Karl Reinhold Mai dazu: „Letztendlich geht es um den Menschen, der im Mittelpunkt stehen soll. Weg von Diskussionen über Preise und Konditionen, wir wollen unverzichtbar sein für unsere Kunden und die Region Lüneburg.“ Die Anzeigenkampagne zur Förderinitiative - Motiv „Bildung“ Quelle: Sparkasse Lüneburg
  • 12. © iceteaimages - Fotolia.com (Heft 4) Ausg abe 8/2013 // August // ZKZ 21967 (Deutschland) // Plus. Zeitung 12Z03946 3 P (Österreic h) // Post-Nr. 08-1 3 objekte Der Vorstand zur Bauabteilung: D-86842 Türkhe im (Bayern) ISSN 2194-1335 Einzelverkaufspreis F 8,50 17. Jahrgang „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“ Businesspark A96 (Silvastrasse 1) Die Antwort ist einfach: n zeitgemäß präsent ieren teheesen@bank-obj ekte.de Digital Signa Werbebotschafte n zeitgemäß pr e • Werbebotschafte P Digital Signage www.bank-objekte.d Hier finde ich umfangreiche Übersichten, Fachinformationen, viele Objektberichte und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis für nahezu alle Bereiche. TH Medien KG „Na aus der bank objekte natürlich!“ Schöner Wohne Bankeinrichtung Seite 8 n äsentieren Strategie Mieten oder Kaufen Seite 12 ge Seiten 28-37 Praxisbericht Corporate Design Seite 38 TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de
  • 13. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 22 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung Interview: Exzellente Bonitätsbeurteilung DI Jürgen Krenn, MBA CRIF Austria GmbH „victor spornt an zu noch mehr Exzellenz und Weiterentwicklung in der Bankenwelt!“ Zur Frage, wie sich die Bonität in den vergangenen Jahren verändert hat, führte DI Jürgen Krenn, MBA folgende Aussagen an: „Die Bonitäten sind relativ konstant geblieben, aber das Abfragevolumen hat sich verändert.“ Im Detail: Der Markt, der Bonitäten einfordert, ist kleiner geworden, sprich die potentielle Masse an Kreditnehmern ist kleiner geworden. Deutschland wird oft als Leitmarkt herangezogen, um Vergleiche anstellen zu können. Es werden Privatpersonen-Kredite von Unternehmenskrediten unterschieden. Im Privatpersonengeschäft besteht derzeit ein leichtes Wachstum, woraus abgeleitet werden kann, dass die Banken risikofreudiger geworden sind. Hingegen fällt beim Unternehmensgeschäft die Abfrageanzahl, genauso sind die Kennziffern der Nationalbank Österreich als auch die der Deutsche Bank Research rückläufig. Allgemein betrachtet sind die Banken im Euroraum risikobewusster geworden, was sich dadurch widerspiegelt, dass Unternehmen schwierigeren Zugang zu Krediten bekommen. Die CRIF GmbH arbeitet mit vielen Industrien zusammen und hat festgestellt, dass die Bankenwelt über sehr aussagekräftige Kundendaten verfügt und sich somit ein sehr trennscharfes Risikomodell ableiten lässt. Die Bewertung der Daten von CRIF kann mit bankinternen Daten verglichen und daraus etwaige Optimierungen des Risikomodells abgeleitet werden. Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass CRIF Bonitätsaussagen liefert und damit, neben dem Bankenmarkt, namhafte Unternehmen der Telekommunikationsbranche, dem Bauwesen, dem E-Commerce uvm. bei der Entscheidungsfindung unterstützt. Als ehemaliger Raiffeisenianer kennt DI Krenn sektorale Zusammenhänge wie auch die Bedürfnisse, die eine Bank ausmachen. Des Weiteren hat CRIF mit emotion banking ein gemeinsames Modul entwickelt, das Bonitätsbarometer, welches bei der Planung von zusätzlichen Erträgen im Bestandskundengeschäft und bei der strategischen Bestandspflege ansetzt. Das Modul „Bonitätsparameter“ Das Modul „Bonitätsbarometer“ liefert Aussagen über einen Kundenstock, der aufgrund unterschiedlicher Ratingparameter in Privatpersonen und Unternehmen differenziert wird. Anhand eines Portfolios wird auf Einzelkundenbasis ein Score berechnet, wonach jede einzelne Person bewertet wird. Die Berechnungen erfolgen auf Basis negativer Zahlungsinformationen und soziodemografischer Daten. Gemeinsam mit emotion banking wurde eine Kennzahl auf das Gesamtportfolio errechnet, mit deren Hilfe Vergleiche innerhalb der Bank, in unterschiedlichen Segmenten, aber auch mit anderen Banken im Sinne eines Branchenbenchmarks möglich werden. Die Bezeichnung CRIF Points charakterisiert diese Kennzahl. Dahingegen liefert der Scorewert eine statistisch errechnete Maßzahl der Ausfallswahrscheinlichkeit auf Einzelbewertungsbasis. Die Beurteilung erfolgt über Ampelfarben. Darüber hinaus können Analysen zu den unterschiedlichen Betreibungsarten durchgeführt werden, bei denen sichtbar wird, welchen Anteil Ausgleichs-/ Konkursverfahren, Exekutionen usw. am Gesamten stellen. Als spannend beschreibt DI Krenn die Altersgruppencharts, bei denen Bonitäten nach Altersgruppen sortiert dargestellt werden. In Österreich gilt meist die Devise: Je älter die Person, desto höher die Bonität. Regional können hier aber Abweichungen auftreten, so zum Beispiel in Großstädten. Zusätzlich sind andere Teilanalysen möglich wie z.B. Segmentierung nach Regionen bzw. Filialen, um herauszuarbeiten, wo Handlungsbedarf besteht. Resultierend gesagt, müssen die CRIF Points in einen Vergleich gesetzt werden , um die richtigen Schlüsse ziehen zu können. CRIF liefert als Partner für Banken aussagekräftige Bonitätsberichte und wertvolle Unternehmensinformationen, welche zur Entscheidungsfindung unterstützend dienen sollen.
  • 14. Bonitäts-Portfolioanalyse Mit CRIF und emotion banking trennscharfe Informationen erhalten! Wir analysieren das gesamte Kundenportfolio in Bezug auf Bonität und Kreditausfallsrisiko. Als Basis für die Auswertungen dient ein Scorewert je Kunde. CRIF verwendet für die Errechnung Parameter, die von negativen Zahlungserfahrungen bis zu soziodemographischen Daten reichen. Beim Unternehmensscoring werden noch zusätzliche Informationen wie Bilanzkennzahlen oder Firmenbeziehungen berücksichtigt. Ein Kreditscore ist ein objektives Maß für ein Kreditrisiko, das aus einer Sammlung von Daten und Merkmalen mithilfe einer standardisierten Formel berechnet wird. Mithilfe dieses Scores ist es möglich, das Ausfallsrisiko quantitativ zu beschreiben und zu verarbeiten. Leistungspaket des Moduls Bonitätsbarometer Ergebnisse im Detail Ziel des Moduls • CRIF analysiert Privatpersonen- und KMU-Portfolios anhand von Scorewertberechnungen. Die Auswertung beinhaltet: Unterschiede im Marktgebiet erkennen • • • Geringer Aufwand Einteilung des Portfolios in Risikoklassen Analysen nach o Alterssegmenten o Unternehmensgrößen o Gesellschaftsformen Bonitätsbarometer: CRIF Points ist eine Kennziffer, die die Portfolios über mehrere Jahre hinweg und mit anderen Banken vergleichbar macht. Regionale Besonderheiten Optional können die Analysen auch zusätzlich auf Regions- oder Filialebenen erstellt werden. Dadurch werden Performanceunterschiede im Einzugsgebiet transparent. Welche Daten werden benötigt? CRIF benötigt lediglich Informationen, um die Kunden eindeutig zu identifizieren. Privatpersonen: • Vorname, Nachname • Geburtsdatum und/oder • Adresse Firmenkunden • Firmenname oder Vorname + Nachname bei Einzelunternehmern • Firmenbuchnummer (soweit vorhanden) oder Geburtsdatum (bei Einzelunternehmern) • Adresse Volle Power wenig Budget! Der Basispreis für die Bewertung des Unternehmens- und Privatpersonenportfolios beträgt € 4.500,-. Für jede Filiale bzw. Region fallen hierbei noch € 250,- an. Soll nur das Privatpersonenportfolio untersucht werden, beträgt die Investition € 3.500,-, pro Filiale/ Region € 200,-. DI Jürgen Krenn, MBA Teamleiter Financial Sales, CRIF CRIF GmbH Diefenbachgasse 35 A-1150 Wien P: +43 897 42 44-70 j.krenn@crif.com www.crif.at www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com
  • 15. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 25 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung Exzellentes Konzept. Mit Energie-Expertise Neukunden gewinnen. Vst. Leonhard Zintl Volksbank Mittweida eG „Wir haben über Jahre hinweg eine Kultur entwickelt, die vom gemeinsamen Erfolgsstreben getragen ist. Wir haben den Anspruch konsequent immer besser zu werden. Dabei gehen wir mutig Schritt für Schritt voran.“ Mit diesem Verständnis von Exzellenz begann Leonhard Zintl seinen Vortrag. Was als exzellente Bankdienstleistung gilt, entscheidet letztendlich der Kunde. Demzufolge kommt es darauf an, einen klaren Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Diesen Weg geht die Volksbank Mittweida eG mit Konsequenz und Disziplin. „Wenn es uns gelingt jedem Mitarbeiter an die Stelle zu setzen, wo er in seinem Element ist, dann wird er uns die größte Leistung für unser Unternehmen bringen.“ Im Fokus des Vortrags stand das Thema Energie. Leonhard Zintl spannte den Bogen über das Thema Energie hinaus und machte deutlich, wie neue Themen erfolgreich umgesetzt werden können. Seine Botschaft lautet: „Einfach machen!“. Wenn man sich mit neuen Themen beschäftigt, gibt es kein fertiges Konzept. Die Volksbank Mittweida eG setzt auf viele kleine Schritte, die sukzessive den erfolgreichen Weg bestimmen. Die Volksbank Mittweida begann mit ersten Gesprächsrunden zwischen den Kammern und Firmen und initiierte Maßnahmen zum Klimaschutz in den Kommunen. Um selbst mit gutem Beispiel voranzugehen, ließ sich die Volksbank Mittweida eG als eine der ersten Banken mit dem Gewerbeenergiepass zertifizieren. Aus der Überzeugung Wertschöpfung und Wirtschaftskraft in der Region zu schaffen, entstand der Gedanke einer Energiegenossenschaft. Windtage und Baumessen, eine eigene Photovoltaikanlage, eine Datenbank zur Solarpotenzialanalyse u.v.m. setzen das breite Spektrum der Volksbank Mittweida eG fort. Allein die Energiefinanzierungen im gewerblichen Bereich machen mittlerweile 12% des Gesamtkreditvolumens aus. Wie kommt die Volksbank Mittweida eG zu neuen Konzepten? Leonhard Zintl zeigte beispielhaft anhand des Instruments „Kreativtage“ die Innovationskultur der Bank auf. Die Kreativtage bilden eine Kombination von gemeinsamer Arbeit im Seminarraum und sportlicher Betätigung wie Skifahren. Im Ergebnis entstand ein Konzept zur Vermarktung der Onlineplattform mySOLARdo für Photovoltaikanlagenbetreiber einschließlich eines speziellen Kontos, genannt Sonnenkonto. Wenn alle Umsätze, welche die Photovoltaikanlage generiert, über dieses Konto laufen, entstehen automatisch alle nötigen Unterlagen für das Finanzamt. „Wir haben in 2 Tagen so viel Input bekommen, das wäre in einer Woche bei einem Workshop nie herausgekommen.“, so Leonhard Zintl. Als Erfolgsbasis wirkt in der Volksbank Mittweida eG eine Unternehmenskultur, die geprägt ist von Vertrauen und Leistung. Leonhard Zintl erläuterte anschaulich, was diese Kultur ausmacht. Aus dem Vertrauen in die Mitarbeiter und aufrichtiger Wertschätzung entsteht Raum für Kreativität und eigenverantwortliches Handeln. Im Unternehmen herrscht eine Dynamik, die Weiterentwicklung und Innovation ermöglicht. Gerade wenn noch offen ist, ob eine neue Idee Anklang bei den Kunden findet, müssen Mitarbeiter ermutigt werden sich den ersten Schritt zuzutrauen. Wichtig ist dabei eine Führungsmannschaft, die voll und ganz dahinter steht. In der Volksbank Mittweida eG stellen sich die Führungskräfte dem Anspruch Vorbild zu sein und Freude an der Veränderung zu leben. Will man als Gestalter oder als Verwalter agieren? Die Auseinandersetzung mit diesen beiden Sichtweisen trägt maßgeblich zur Führungsqualität bei. „Wir wollen Gestalter sein, Erträge nicht nur für die Zukunft sichern, sondern vorausschauend planen“, betonte Leonhard Zintl. „Wenn man nah am Kunden dran ist und Themen aufgreift, die die Kunden interessieren, entsteht Bewegung und ein kleiner Anstoß kann große Wirkung entfalten.“
  • 16. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 27 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung „Innovation findet nicht in der Komfortzone, sondern in der Herausforderungszone statt.“ Grenzen überwinden. Exzellenz in der Zone der Herausforderung. Bruno Baumann Grenzgänger & Extremforscher Bruno Baumanns Biografie reicht von seinen Arbeiten als Forschungsreisender und Dokumentarfilmer bis hin zu seinen Erlebnissen als Extremexpeditionsleiter. Im Vordergrund steht dabei stets, den Geheimnissen der Erde und des Lebens auf die Spur zu kommen. Bruno Baumann gilt als ausgezeichneter Kenner des Himalayaraumes und China. So führte er Extremexpeditionen durch die größten Sandwüsten der Erde durch, die Takla Makan und die Wüste Gobi. Die Erstbefahrung des Sutley Canyons in Tibet mit Schlauchbooten führte ihn in die sagenumwobene Welt von Shangri-La. Seine Grenzerfahrungen bewegen unzählige Menschen. Gekonnt überträgt Bruno Baumann sein Wissen um die Quellen innerer Kraft und schöpferischem Potential auf den Unternehmensalltag. Im Kontext zum Thema „Banking Exzellenz“ betont Bruno Baumann, dass kompetente Beratung und Service Vertrauen schaffen, und somit diese beide Werte im kausalen Zusammenhang stehen. Exzellente Höchstleistungen sind mit der Verfolgung einer starken Vision zu erreichen. Daraus generiert sich die Motivation, die man braucht, um sich aus der Komfortzone hinauszubewegen. Exzellente Führung, meint Bruno Baumann, zeigt sich vor allem in Situationen, wo Handeln, Schnelligkeit und Mut gefragt sind. Mitarbeiter bedürfen einer guten Führung, um mit Begeisterung ihre Ziele zu erreichen. „Leadership ist kein Erbhof, sondern wechselt situativ, Rahmenbedingungen ändern sich ständig. In dem Sinne gebührt Leaderhip derjenigen Person, welche für die Situation kompetent ist. Auch die Strategie bedarf einer ständigen Anpassung, da sich vorgegebene Voraussetzungen ändern.“ Unternehmenskultur wird in Banken durch gelebte Werte wie soziales und gesellschaftliches Engagement ermöglicht, wodurch Differenzierung entstehen kann. Der Vortrag lieferte spannende Kriterien, die für Herausforderungen und Grenzüberwindungen essentiell sind. Die Bewegung von der Komfortzone in die Herausforderungszone stellt sich als zwingend notwendig heraus, da nur in der Herausforderungszone Innovation stattfindet. Dabei ist es durchaus erlaubt Fehler zu machen, da ohne Fehler keine Innovation möglich ist. Bruno Baumann sieht nur die Veränderung als Konstante. Kreative Strategien und einen hohes Maß an Selbstverantwortung sind die Voraussetzung, um persönliche wie auch berufliche Ziele erreichen zu können. Zudem gilt es ein ausgewogenes Verhältnis von Innovation, Risiko und Sicherheit zu finden. Zu den Top Qualitäten eines Managers zählt Bruno Baumann: „Schwache Signale auf dem Markt müssen rechtzeitig und richtig gehört werden, um schnell interpretieren und reagieren zu können. Führungskräfte fordern Leistung von anderen, dafür müssen sie Sinn bieten - also eine Vision, die die Menschen motiviert. Auch die Qualität der Zusammenarbeit im Team ist von großer Bedeutung. Teamentwicklung beschreibt sich als fortwährender Prozess, an dem gearbeitet werden muss. Im Team bedarf es einer Mischung an kreativen und visionären Typen sowie Controllern und Machern.“ Aus Grenzerfahrung lernen Quelle: Bruno Baumann
  • 17. Mut. Macht. Erfolg. victor Konferenz 29 Plädoyer für unternehmerische Verantwortung Podiumsdiskussion: Banking Exzellenz von Com One Austria GmbH Bernd Mühlbacher, Sales Director Com One Austria GmbH Breits zum zweiten Mal präsentiert sich Com One Austria GmbH gemeinsam mit NCR auf der diesjährigen Victor Gala. Als NCR Partner für Geldautomaten freuen wir uns nicht „nur“ den Weltmarktführer, sondern auch den „Trendsetter“ schlecht hin repräsentieren zu können. Als größter Herstellerunabhängiger Lieferant von Bankautomationslösungen in Österreich ist es uns ein besonderes Anliegen mögliche Lösungen für die Zukunft aufzuzeigen. Eine dieser Lösungen für die Zukunft feierte bei der diesjährigen victor Gala seine Österreich Premiere! „NCR Quick Cash“ die Mobile Lösung der Zukunft. NCR ist der erste Anbieter, der nicht nur Ideen, oder Software Lösungen, sondern auch eine dazu passende HW anbietet, den NCR Quick Cash. Ein Geldautomat ohne EPP, Tastatur und großen Touch Screen, dafür aber ca. 30% günstiger als bisherige Geldautomaten! Auch im Betrieb lassen sich nochmal an die 20-25% sparen und zwar über den gesamten Produktlebenszyklus. king Plattform, über diese Sie ja den Geldautomaten steuern würden. Denken Sie einfach an eine Mobilebanking Überweisung, mit dem Unterschied dass Sie das Geld nicht auf ein anderes Konto, sondern auf den Geldautomaten transferieren. Bisherige Sicherheitsrisken wie die bekannten „Skimming Attacken“ (ausspähen der Kartendaten), gehören ab sofort der Vergangenheit an. Interessiert? Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an: Bernd Mühlbacher, Sales Director bei Com One Austria GmbH., 0664 2533587, oder bernd.muehlbacher@com-one.at NCR Quick Cash Sie beheben Bargeld ganz einfach über Ihre Smartphone Applikation. Ein weiterer ganz wesentlicher Vorteil ist die extrem kurze Transaktionszeit von ca. 6 Sec. im Vergleich zu ca. 30 Sec bei herkömmlichen Geldautomaten. Und eines ist auch klar, diese Lösung unterscheidet sich von Ihren Mitbewerbern, sie ist Innovativ und Zukunftsorientiert, ganz einfach „sexy“! Wenn Sie jetzt nach Sicherheit fragen, gibt es eine einfache Antwort: Diese Lösung ist so sicher wie Ihre Mobileban- „Unser Partner NCR ist nicht nur Weltmarktführer bei Geldautomaten, sondern auch Innovationsführer und Vordenker, wie die neueste Entwicklung beweist!“ Quelle:NCR Sie wollen mehr Informationen zu unseren victor Referenten? Unter http://www.victorgala.com/konferenz/konferenz-2013 finden Sie alle relevanten Informationen.
  • 18. Ihre Analyse für victor ist eine eingetragene Marke von emotion banking. Banking Exzellenz 2013/2014 Wer Marktforschung mit Wirkung sucht, nutzt victor. Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs­ räfte, Mitarbeiter, k Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Themenfeldern wie Filiale, Segment, Abteilung etc. Jetzt informieren! Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. wettbewerb victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für herausragende Leistung verliehen wird und vom Mitbewerb differenziert. Ihre Ansprechpartner: Dr. Barbara Aigner Mag. Anja Graf, BA Tanja Völkl, MA Theaterplatz 5 | A-2500 Baden bei Wien T.: +43 (0) 22 52 25 48 45 victor@bankdesjahres.at www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.emotion-banking.com
  • 19. victor Konferenz 2013 victor Konferenz 32 Die Fachkonferenz der Finanzbranche und Highlight des Bankenjahres! Die victor Konferenz ist jedes Jahr ein Erlebnis. Im Vordergrund stehen interessante Konzepte, der Austausch, das Kennenlernen von Innovations- und Erfolgsrezepten, Inspiration, Spannung und natürlich auch Freude und Spaß. 1 Fotos: 1. Norbert Künzl - L&P Solutions GmbH 2. Thomas Hämmerl - Sparkassen Consulting GmbH mit Dr. Barbara Aigner - GF emotion banking 3. Katrin Feischl - RB Korneuburg reg. Gen. m.b.H. mit Prok. Thomas Schartner - RB Region Baden 4. Herbert Zitler sOM Objektmanagement GmbH 5. Josef Lipp - Wirtschaftsnachrichten mit Dir. Johann Moser - RB Region Ried i.I. 6. Martin Brand - VB eG Mosbach 7. Gernot Teuermann und Alfred Gastegger - BENE AG 8. Patrick Saffenreuther - VB eG Mosbach 9. Karin Haberl und Mag. Sabine Gruber - Generali Bank AG 10. victor Jurymitglied Mag. Dr. phil Wilibald Gföhler, MBA Mag. Dr.phil - Donau Universität Krems 11. Dir. Johann Mehrl - Steiermärkische Bank und Sparkassen AG 12. GL Werner Weinzettl - RB Thermenland eGen im Gespräch mit Bernd Mühlbacher, MAS - ComOne Austria GmbH 13. Manfred Innerhofer mit Manuela Miorelli - Südtiroler VB 3 2 4 5 6 8 7 9 10 11 12 13
  • 20. om na.c ien v tal en yr wa w ww .c ww om sso.c pre es w.n ww w.c o m - .a ne o t ww w .don auun i. a c.a w e.de a li f d na .ca ww sg w. w n.com atio nov -in t w ww w. se g Wir danken unseren Konferenz-Partnern! victor Konferenz 34 at rif.
  • 21. WIR DANKEN UNSEREN VICTOR PARTNERN! PORTAS Y S AUUNI EM S T TÄ KR V E R SI D ON PROJEKTGESELLSCHAFT MBH
  • 22. ng k i nz n e b a zell r e d x ive e l d e Impressum emotion banking  www.emotion-banking.com ® ANALYTIK. Beratung. Innovatives Marketing. www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! Für den Inhalt verantwortlich: emotion banking GmbH, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 390985d, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.