bzp-Beziehungsmanagement

766 Aufrufe

Veröffentlicht am

Veröffentlicht in: Business, Bildung
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
766
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
1
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

bzp-Beziehungsmanagement

  1. 1. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGBeziehungsmanagementbzpbierend, zeller & partner AG Seite 1
  2. 2. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGAusgangssituation  Die meisten Unternehmen verfügen über eine Strategie oder ein Leitbild.  In strategischen Papieren werden dabei die Marktbearbeitung, die Wettbewerbsvorteile, die Alleinstellungsmerkmale und die Entwicklungsziele etc. beschrieben.  Die Herausforderung dabei besteht meist nicht nur darin, das Strategiepapier zu erarbeiten, sondern insbesondere auch darin, die strategischen Aussagen in konkrete Verhaltensanforderungen für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu übersetzen und für Kunden erlebbar zu machen.  Welches Verhalten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jeweils strategiekonform ist, hängt maßgeblich von den unterschiedlichen Kontaktpunkten (Schnittstellen zum Kunden) ab, an denen der Kunde die strategischen Vorgaben erleben soll.  Die erfolgreiche Gestaltung der Kundenkontaktpunkte zu Ihren Kunden ist der Schlüssel zur Umsetzung Ihrer Strategie! Ob Kunden auch wirklich erleben, was das Strategiepapier verspricht, hängt maßgeblich davon ab, wie ein Unternehmen die entscheidenden Kontaktpunkte zu seinen Kunden gestaltet!bierend, zeller & partner AG Seite 2
  3. 3. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGZielsetzung des Beziehungsmanagements  Die aktive und intensive Gestaltung der Kundenbeziehungen ist die entscheidende Voraussetzung dafür, Strategien erfolgreich umzusetzen („conditio sine qua non“).  Um die Beziehungen strategiekonform gestalten und steuern zu können, muss zunächst eine Analyse der konkreten Orte und Plätze erfolgen, an denen Ihre Kunden Kontakt zu Ihrem Unternehmen haben.  Zielsetzung des Beziehungsmanagements ist deshalb die Bearbeitung und schlüssige Beantwortung der folgenden vier Fragen: 1. An welchen Kontaktpunkten erleben uns unsere Kunden aktuell? 2. An welchen Kontaktpunkten soll unser Profil erlebbar werden? 3. Wie gestalten wir die einzelnen Kontaktpunkte, damit unser Profil erlebbar wird? 4. Benötigen wir zusätzliche Kontaktpunkte, um unsere Strategie für unsere Kunden erlebbar zu machen?bierend, zeller & partner AG Seite 3
  4. 4. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGKundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (1) 1. Die Positionierungsmerkmale für die Marktbearbeitung beschreiben Welche Alleinstellungsmerkmale und Wettbewerbsvorteile haben wir? Welche Grundwerte und Einstellungen zeichnen uns aus? Welche zentralen Aussagen zur Marktbearbeitung gelten bei uns? Welche Aussagen bzw. Versprechen kennzeichnen unsere Markenführung? 2. Die Kundenkontaktpunkte sammeln und priorisieren Festlegung der Kundenkontaktpunkte, an denen Kunden die Positionierungsmerkmale erleben sollen (SOLL). Definition der erfolgskritischen Kontaktpunkte, z. B. anhand der Kontakthäufigkeit, Reichweite, Wahrnehmbarkeit etc. 3. Die Kundenkontaktpunkte optimieren Analyse und genaue Beschreibung der Kontaktpunkte (z. B. mittels Blueprinting): IST-Analyse inkl. Erhebung der Kundenerwartungen. Festlegung, wodurch bzw. wie die in Schritt 1 genannten Positionierungs- merkmale am Kundenkontaktpunkt erlebbar werden sollen (Ziel: spürbare, erlebbare Zufriedenheit oder sogar Begeisterung erzeugen). Festlegung der Messkriterien.bierend, zeller & partner AG Seite 4
  5. 5. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGKundenkontaktpunkte strategiekonform gestalten (2) 4. Die Mannschaft trainieren Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigen, die Merkmale an den Kontaktpunkten erlebbar zu machen. 5. Die Umsetzung überprüfen Regelmäßige Kontrolle, ob die Positionierungsmerkmale an den Kontaktpunkten spürbar sind (z. B. durch Silent-Shopping oder Kundenbefragungen). 6. Die Relevanz im Zeitablauf überprüfen Sicherstellen, dass die Kontaktpunkte und deren Gestaltung aus Kundensicht noch relevant sind.bierend, zeller & partner AG Seite 5
  6. 6. unternehmensberatungBeziehungsmanagementbzp bierend, zeller & partner AGIhr Ansprechpartnerunternehmensberatungbierend, zeller & partner AGMalte UmmelmannTelefon: 040 / 535346-18E-Mail: malte.ummelmann@bzp.com Büro Göttingen Büro Hamburg Am Weißen Steine 1, 37085 Göttingen Speersort 10, 20095 Hamburg Tel.: 0551 / 99879-0, Fax: -16 Telefon: 040 / 535346-0, Fax: -17 E-Mail: bzp-goe@bzp.com E-Mail: bzp-nor@bzp.com Internet: www.bzp.com Internet: www.bzp.combierend, zeller & partner AG Seite 6

×