Mobile Shopping bei Pfister

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Vortrag von Jonathan Bauer (Unic AG) und Christian Hug (Möbel Pfister AG)

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Mobile Shopping bei Pfister

  1. 1. Christian Hug, Jonathan BauerDer Multichannel-EinrichterMobile Shopping am Beispiel von Pfister
  2. 2. Über PfisterPfister auf einen Blick Unternehmen › Grösster Facheinrichter der Schweiz mit 21 Filialen in allen Landesteilen › Stiftung, Teil der Pfister Arco Holding › Holding-Umsatz 2010: CHF 623 Mio. › Rund 1‘900 Mitarbeiter Schwerpunkte › Beratung, Service, Artikel auf Mass › Über 70 internationale Marken und mehr als 100‘000 Teppiche › Breites Boutique-Sortiment › Facheinrichtungen für Business-Kunden und Vorhang-Service
  3. 3. Über UnicUnic auf einen Blick Unternehmen› About Unic# › 1996 in Bern als Spin-off der Universität Bern gegründet › Büros in Amsterdam, Bern, Brüssel, Karlsruhe, Wien und Zürich › Inhabergeführte Aktiengesellschaft › Rund 230 Mitarbeitende Marktleistungen E-Business-Lösungen für Kommunikation, Verkauf und Zusammenarbeit. Ausgewählte Referenzkunden
  4. 4. Der Multichannel-EinrichterAgenda› Stiller Wandel 5 Min › Mobile wird zum Massenmedium Nr.1› Positionierung 5 Min › Wandelnde Bedürfnisse der Kunden› Vorgehen 10 Min › In mehreren Etappen – ohne den Benutzer zu vergessen› Herausforderungen 10 Min › Performant, skalierbar und dennoch ansprechend› Ergebnis 10 Min › Ein vollwertiger Online-Shop in klein
  5. 5. Der Stille Wandel Mobile wird zum Massenmedium Nr.1http://www.flickr.com/photos/7949408@N04/4068662009/sizes/l/in/photostream/
  6. 6. "Die bedeutendsten Technologien sind jene,die verschwinden. Sie weben sich in denStoff des täglichen Lebens ein, bis sie sichnicht mehr von ihm unterscheiden." Mark Weiser, US Forscher, frei übersetzt
  7. 7. Wissen aus der Bibliothek …http://www.flickr.com/photos/cyliax/2438053487/sizes/l/in/photostream/
  8. 8. Treffen mit Freunden …http://www.flickr.com/photos/oyster22/6064456614/sizes/l/in/photostream/
  9. 9. Einkaufen …http://www.flickr.com/photos/shoppingromance/5550899509/sizes/l/in/photostream/
  10. 10. Das Internet hat alles verändert!
  11. 11. Doch bis vor kurzem war das eine sehr abgegrenzte Tätigkeit Zuhause, vor dem Computer.http://www.flickr.com/photos/purplelime/3304085327/sizes/l/in/photostream/
  12. 12. Das mobile MöbelhausÜberall und zu jeder Zeit80% nutzen Mobile (Internet) bei unerwarteten Störungen/Pausen76% nutzen es beim Anstehen in einer Schlange / beim Warten auf ein Treffen69% nutzen es, um Filialen von Geschäften ausfindig zu machen62% nutzen es während sie fernsehenQuelle: Compete quarterly smartphone report, Jan 2010
  13. 13. Mobile Durchdringungsrate im 2013. Weltweit.120%
  14. 14. Der Multichannel-EinrichterMobile in Zahlen 9 8 8 7 6 5 Mobile Internet Nutzer 4 Datenfähige Telefone 4 3 Internet Nutzer TV Geräte 3 In Milliarden 2 1.4 1.5 1 0.6 0 2005 2009 2013 Quelle: Tomi Ahonen Consulting 2008
  15. 15. Die Positionierung von PfisterWandelnde Bedürfnisse der Kunden
  16. 16. Der Multichannel-EinrichterMöbel: ein Markt für E-Commerce?6 gute Gründe die dagegen sprechen …1. Langlebige Konsumgüter und E-Commerce: Passt das zusammen?2. Haptik: Kunden wollen ihr neues Sofa sehen, fühlen, riechen, probesitzen3. Beratungsintensiv4. Vertrauen zum Wohnberater5. Vollständigkeit: Ein Markenprodukt ist in weit über 100 Farben, Materialvarianten und Funktionen / Einzelteilen erhältlich. Die über 100‘000 möglichen Varianten sind online kaum abbildbar6. Und nicht zuletzt: ein kleiner Preisnachlass müsste für den Käufer doch auch noch drin sein…
  17. 17. Der Multichannel-EinrichterUmsatzsteigerung … und doch sind die Umsätze mit der neuen Website um Faktor 3 gestiegen … vor Launch nach Launch Launch Website Versand Jahreskatalog
  18. 18. Der Multichannel-EinrichterDas Pfister-Projekt in Zahlen Release 1.0: Dezember 2009 – November 2010 Projektdauer Release 2.0: Dezember 2010 – September 2011 Projektbeteiligte ca. 12 FTE‘s während 18 Monaten Anzahl Produkte Online (davon ca. ca. 8‘500 (bei Launch) 60% kaufbar) ca. 12‘000 (ab Q2 / 2011) Anzahl Informations-Seiten 280 Anzahl Server 14 Speicherkapazität 9‘300 GB Anzahl Mitarbeitende 7 (davon 3 Online Support)
  19. 19. Der Multichannel-EinrichterMobile als ein Bestandteil des Pfister E-Universums E-Magazin Mobile Web iPad App Atelier Pfister Mit identischen Zielen 1. Inspiration und Information 2. Kommerz Informationsuniversum zu allen Pfister Aktivitäten Umsatz Abbildung der Services Besucherentwicklung online und stationär Stilvolle, inspirierende Umgebung mit Online-Beratung Marktanteil Produktepräsentation und Angebotsbreite
  20. 20. Das ProjektvorgehenIn mehreren Etappen – ohne den Benutzer zu vergessen
  21. 21. Der Multichannel-EinrichterUsability-Interventionen mit Soultank 2. Usability Test (Mobile) 1. Usability Test (Mobile) 3. Usability Test (Mobile) Release 2.0 Datum: 16.06.2011 Datum: 02.05.2011 Testobjekt: Design-Prototyp 06.07.2011 Datum: Mobile Website Testobjekt: Prototyp Probanden: 4 Release 1.0 Testobjekt: Design-Prototyp Datum: 29.09.2011 Probanden: 5 Aufgaben: Produktsuche, Mobile Website Probanden: 6 Umfang: Produkte, Favoriten, Kontaktaufnahme, Aufgaben: Produktsuche, Aufgaben: Gesamter Datum: 07.07.2011 Informationen und Release Website Favoriten und Kontaktaufnahme Filialsuche Einkaufsprozess Konto und gesamter Einkaufsprozess Umfang: Produkte und Datum: November 2011 Informationen A 1 2 3 4 5
  22. 22. Der Multichannel-EinrichterZiele und Strategie Pfister Mobile› Keine neue Strategie, jedoch Erweiterung der bestehenden Kanäle› Plattformunabhängig und nutzbar für alle modernen Endgeräte› Inspiration, Information und volle Einkaufsfunktionalität› Multidevice-Tauglichkeit und damit Service-Sharing zwischen Web, Tab & Mobile: › Anwendungen wie „Mein Konto“, Favoriten, Bestellübersicht etc. müssen zwischen den Systemen synchronisiert sein › Sämtliche Produktinformationen überall sichtbar› Services und Seiten, die auf dem Mobile keinen Mehrwert bringen, sind zu adaptieren oder entfallen ganz› Ergänzung um spezifische Mobile-Funktionen wie beispielsweise Filialfinder
  23. 23. Der Multichannel-EinrichterBeispiele von Optimierungen für Mobile Element Web Mobile Mood-Bilder Auf jeder Übersichtsseite vorhanden Vorhanden, jedoch nur on request sichtbar Eingabeformulare Generell: Vielzahl von Informationen. Nur soviel Information zur Vermeidung von Beispiel: Entsorgung eines Artikels mit Rückfragen. Entsorgungs-Artikel mit Freitext-Beschreibung standardisierter Wahlmöglichkeit Navigation Megadropdown mit Unterkategorien auf Produktebild und Nennung von einen Blick Unternavigationspunkten schaffen Orientierung. Startseite mit Slider Filialen Ausführliche Seiten mit Infos und vielen Filialfinder mit Geo-Location. Anzeige aller in Bildern, Events, Teamvorstellung etc. der Filiale verfügbaren Produkte Nutzerführung Tutorial zu Mobile auf dem Web, zusätzliche Aufklappbare Tooltipps anstelle von fixen Information beim Action-Point Zusatzinformationen Teaser Zentrales Kommunikations-Element auf der Wo immer möglich weggelassen, kaum Up- und ganzen Website Cross-Selling Artikel-Browsing Vielfalt wie über Breadcrumb Navigation oder Von Produkt zu Produkt möglich, damit von Produkt zu Produkt bei Dia-Show Vermeidung von zus. Navigationsaufruf
  24. 24. Die HerausforderungenPerformant, skalierbar und dennoch ansprechend
  25. 25. Der Multichannel-EinrichterHerausforderungen (1/2)a) Seiten, die auf dem Mobile nicht vorhanden sind, deren Links aber verschickt oder in den Favoriten gespeichert werden: › Sollte ein Inhalt nicht vorhanden sein, wird die klassische Website angezeigt. Bei einem neuerlichen Klick auf eine mobil-optimierte Seite, erfolgt wiederum der Wechselb) Unterschiedliche Endgeräte: Die gewählte Lösung mit HTML5 stösst bei einzelnen Endgeräten und Browsertypen an ihre Grenzen. Manuelle Anpassungen notwendig.
  26. 26. Der Multichannel-EinrichterPraxisbeispiel: eine Checkbox und Android Ein Betriebssystem, fünf Endgeräte und fünf unterschiedliche visuelle Darstellungen einer selektierten Checkbox
  27. 27. Der Multichannel-EinrichterHerausforderungen (2/2)c) Videos: Können auf Endgerät nicht innerhalb des Browsers dargestellt werden › Verzicht und Bewegtbilder; automatisierter Ersatz durch Standbilderd) Kein Mouseover auf Mobile › Jeder Klick muss gut sichtbare Action auslösene) Mangelnder Platz: Header- und Footer Navigation nicht darstellbar › Verzicht auf diverse Navigationspunkte oder Back Button › Back Buttons Endgerätespezifisch umgesetzt › Slider anstelle von Dropdown-Menüf) Abbildung der vielfältigen Produktinformationen › Aus Transparenz- und Informationszwecken keine Abstriche › Ersatz der Tabs durch anfänglich ausgeblendete Info-Elemente
  28. 28. Der Multichannel-EinrichterErkenntnisse aus allen User Testings› Platz ist Gold wert › Wichtige Aktionen in Prozessen sollten ohne scrollen sichtbar sein › Falls scrollen nötig, sollte dies angedeutet werden› Interaktionselemente vergrössern oder visuell anpassen› Reduzierung von Eingabemöglichkeiten auf das Nötigste› Reaktionen des Systems gut erkenntlich und nachvollziehbar machen› Reduzierung bzw. Optimierung von Texten
  29. 29. Der Multichannel-EinrichterErkenntnisse zur Attraktivität› Getestet wurde mit AttrakDiff Fragebogen› 6 Probanden (5 Frauen/ 1 Mann)› Attraktivitätswert des Produkts befindet sich im überdurchschnittlichen Bereich › Die pragmatischen und hedonischen Qualitäten der mobilen Website liegen alle im durchschnittlichen bis überdurchschnittlichen Bereich
  30. 30. Das Ergebnis Ein ganzer Shop in kleinhttp://www.flickr.com/photos/diepuppenstubensammlerin/4667942869/sizes/l/in/photostream/
  31. 31. Der Multichannel-EinrichterEmpfangshalle
  32. 32. Der Multichannel-EinrichterKategorienzugang
  33. 33. Der Multichannel-EinrichterInspirationszimmer
  34. 34. Der Multichannel-EinrichterProduktsuche
  35. 35. Der Multichannel-EinrichterDetailansicht
  36. 36. Der Multichannel-EinrichterFavoriten
  37. 37. Der Multichannel-EinrichterCheckout
  38. 38. Der Multichannel-EinrichterService & Beratung
  39. 39. Der Multichannel-EinrichterKontaktcenter
  40. 40. Unic AG Christian Hug Management Consultant Projektleiter PfisterHohlstrasse 536CH-8048 Zürich Jonathan BauerTel +41 44 560 12 12 Information ArchitectFax +41 44 560 12 13 Unic AGinfo@unic.comwww.unic.com

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