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13Erst zuhören, dann engagieren!Beobachten und zuhörenDen relevanten Konversationen zuhören„Themenkarrieren“ analysierenTi...
14Monitoring• Zuhören/Zusehen• Definieren der relevanten Inhalte, „Orte“ und Personen• Messen, Analysieren, Bewerten• Aktu...
15Knowledge Management• Wissen aus sozialen Netzen generieren• Verknüpfungen herstellen• Wissen aufbereiten• Wissen zur Ve...
16User + Super User• Relevante Foren und Blogs identifizieren• User (Produzenten von Content) aktiv für die Interessendes ...
17Engagement• Interaktion mit den Mitgliedern sozialer Netzwerke durcheigene Mitarbeiter• Wichtige Beiträge werden bei Auf...
18Eigene Social Media Auftritte• Beiträge von Kunden werden innerhalb derunternehmenseigenen Auftritte (Facebook, Twitter,...
19Eigene Community• Das Unternehmen stellt seinen Kunden eine Plattform zurVerfügung (Community)• Ziel innerhalb der Commu...
20VHS Region Lüneburg – 16. März 2012Anfragegründe und Kommunikationskanäle
21Strategiemuster für ServicekommunikationIntegrationsaufwand
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  4. 4. VHS Region Lüneburg – 16. März 2012 4
  5. 5. 5VHS Region Lüneburg – 16. März 2012(Auszug Wiki mit eigenen Ergänzungen)… beschreibt die Nutzung sozialer Netzwerke für Marketingzwecke. Fallweise wird die Interaktion bekannter Marken mit ihren Kunden,Mitarbeitern, Fans und Kritikern auch als Netzwerk- oder Mitmach-Marketing bezeichnet. Mit dieser ergänzenden Form desOnlinemarketing wird versucht, die Branding- und Marketingkommunikations-Ziele von Unternehmen durch die Beteiligung inverschiedenen Social Media-Angeboten zu erreichen.Zudem ist es eine Komponente der integrierten Marketingkommunikation eines Unternehmens. Integrierte Marketingkommunikation istein Prinzip, nach dem ein Unternehmen innerhalb seines Zielmarktes mit der Zielgruppe in Kontakt tritt. Es koordiniert aktiv dieElemente des Promotions-Mixes — Werbung, Direktvertrieb, Direktmarketing, Public Relations und Verkaufsförderung — mit derZielsetzung kundenorientiert zu kommunizieren.Das Wachstum von Social Media hat einen großen Einfluss auf die Kommunikationsweise der Unternehmen mit ihren (potenziellen)Kunden. Seit der Entstehung des Web 2.0 bietet dasInternet eine Reihe diverser Werkzeuge um soziale und wirtschaftliche Kontakte auf- und auszubauen. Zudem bietet es zahlreicheMöglichkeiten Informationen zu teilen und zusammenzuarbeiten und das aktive Nutzen eines oder mehrerer Sozialen Netzwerke durchdie verschiedenen Akteure wie Kunden, Mitarbeiter, etc. relevant für den Unternehmenserfolg zu fördern.Social Media Marketing kann u. a. bei der Erreichung der folgenden Ziele helfen:1. Aufbau und Pflege eines positiven Markenimages (Reputation Management)2. Steigerung der Markenbekanntheit (Brand Awareness)3. Verbesserung der Besucherzahlen der Webseite Akquise von Kunden4. Nutzung, Weiter- und Neuentwicklung von Produkten5. Serviceangebote erweitern und verbessernDa es die sozialen Medien erlauben, mit anderen nicht nur zu kommunizieren, sondern auch zu interagieren, hilft Social MediaMarketing dabei, Meinungsführer zu erreichen und in die Produkt- bzw. Markenkommunikation des Unternehmens einzubinden.Vorteil eines Social-Media-Marketing ist die verhältnismäßig kostengünstige Nutzung diverser Plattformen zwecks Implementierung einerMarketingkampagne. Die Unternehmen können auf diesem Weg direktes Feedback durch ihren Zielmarkt und ihre (potenziellen)Kunden erfahren. Beachtenswert ist die Position der Unternehmen als Objekt in den Sozialen Netzwerken – wer nicht aktivkommuniziert ist trotzdem ein Thema!
  6. 6. 6VHS Region Lüneburg – 16. März 2012
  7. 7. 7VHS Region Lüneburg – 16. März 2012Was Unternehmen in sozialen Netzwerken tunMicroblogsBlogsForumsVideoImagesMainstream NewsBlogsLearning CenterAnswersIdeasProfilesGroupsFacebookLinkedInTwitterYouTubeSlideshareFlickrSalesforce.com
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  13. 13. 13Erst zuhören, dann engagieren!Beobachten und zuhörenDen relevanten Konversationen zuhören„Themenkarrieren“ analysierenTiefer vorstoßen zu den Bewertungen,Hintergründen, NetzwerkenHandeln und engagierenHandlungsrelevante Einsichten gewinnenAuf kritische Themen früh reagierenPro-aktiv kommunizieren“Listening first, sellingsecond” (DaleCarnegie)
  14. 14. 14Monitoring• Zuhören/Zusehen• Definieren der relevanten Inhalte, „Orte“ und Personen• Messen, Analysieren, Bewerten• Aktualisieren• Informationen aus dem Monitoring für andere interne und externeTools zugänglich/vergleichbar machen (Anruferfrequenz)
  15. 15. 15Knowledge Management• Wissen aus sozialen Netzen generieren• Verknüpfungen herstellen• Wissen aufbereiten• Wissen zur Verfügung stellen
  16. 16. 16User + Super User• Relevante Foren und Blogs identifizieren• User (Produzenten von Content) aktiv für die Interessendes eigenen Unternehmens gewinnen• Super User aktiv mit Content versorgen• Super User durch Incentives / Event emotional an daseigene Unternehmen binden
  17. 17. 17Engagement• Interaktion mit den Mitgliedern sozialer Netzwerke durcheigene Mitarbeiter• Wichtige Beiträge werden bei Auftauchen nachdefinierten Kriterien bearbeitet• Die richtige Ressource im Unternehmen soll eingebundenwerden (PR, Marketing/Vertrieb/HR)
  18. 18. 18Eigene Social Media Auftritte• Beiträge von Kunden werden innerhalb derunternehmenseigenen Auftritte (Facebook, Twitter, u.a.)beantwortet und bearbeitet• Angewählte Mitarbeiter betreuen die Unternehmenseigenen Kanäle
  19. 19. 19Eigene Community• Das Unternehmen stellt seinen Kunden eine Plattform zurVerfügung (Community)• Ziel innerhalb der Community ist, „Kunden helfenKunden“• Werden Anfragen nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitbeantwortet werden diese Vorgänge in den Supporteskaliert
  20. 20. 20VHS Region Lüneburg – 16. März 2012Anfragegründe und Kommunikationskanäle
  21. 21. 21Strategiemuster für ServicekommunikationIntegrationsaufwand
  22. 22. VHS Region Lüneburg – 16. März 2012 22
  23. 23. 23CcTable.comVHS Region Lüneburg – 16. März 2012Wie wird gesprochen - Tonalitäten23
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