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Konzeptionell führender Berater
für verlässliche & rentable Service-Erbringung
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Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise ...
Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
• Service Briefing (1 Workshop-Tag)
• 1. Klärung...
Service-Identifizierung: präzise & prägnante Identifizierung von Service-(Beitrags)Typen
• Service-Identifizierung (1 Work...
Service-Spezifizierung: Spezifizierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen
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Service-Katalogisierung: Erstellung des Service-Katalogs
• Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag)
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Service-Konzipierung: Ableitung von Service Map & Service-Drehbuch für Service-Typen
• Service Map (1 Workshop-Tag pro Ser...
Service-Orchestrierung: Service-Erbringungstiefe, Service-Beitragstypen & Service Feeder
• Service-Beitragsübersicht (1 Wo...
Service-Kommittierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung
• Management Service Level Agreements (2 Workshop-Ta...
Servuktionskapazitätsmanagement: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten
• Grundlagen Service-Erbringungskapazität (...
Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze
• Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag...
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service Providing Monitoring
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S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Fokus & Nutznießer
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S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Beispiele & Servicescape
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S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Hauptsphären & Überlappunge...
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S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen...
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Leitkonzept – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale
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Leitkonzept – Grundprinzipien, Abstrahierung & Service-Charakte...
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Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgutcharakteristika  Service-Cha...
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Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgut  Service
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Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
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Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
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Leitkonzept – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt...
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Leitkonzept – Service-Objektkategorien, Beispiele & Erfüllungsm...
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Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
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Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsverspre...
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Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelem...
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Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte
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Reifegradmodell – Reifestufen, Reifungskriterien & Reifungsschr...
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ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
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ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
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ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q1 bis 201...
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ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q1 bis 201...
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ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
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ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q1 bis 201...
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ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2016/Q1 bis 201...
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service@ducation – Webinar-Reihe, Webinar-Themen & -Sequenz
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Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Event-Web-Se...
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Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten
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Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
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Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
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Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
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Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
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Glossar – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
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Glossar – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt
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Glossar – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften
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Glossar – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung
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Glossar – Definition, Charakteristika & Service-Identifikation
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Glossar – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung...
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Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung...
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Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleic...
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Veröffentlichungen – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittel...
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Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliede...
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Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Serviciologie‘ & Gliederung...
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Vorlesungen – ‚IT-Service Management‘, Hochschule Mainz
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Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim
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servicEvolution
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Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim
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servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.07.02

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In dem Kurzportrait der Firma servicEvolution werden dargestellt
- die Vision der Servicialisierung, die Mission der Service-Erbringung & das Ziel der Service-Kultur
- Vorteile & Verbesserungen, die durch Anwendung des generischen & durchgängigen Service-Erbringungskonzepts erreicht werden
- das modulare Unterstützungsangebot für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung
- wesentliche Grundlagen & Methodikelemente des durchgängigen Service-Erbringungskonzepts
- Fachartikel zu den Grundlagen des Service-Erbringungskonzepts

Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung'
http://www.xing.com/group-55245.9a4768

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servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.07.02

  1. 1. servicEvolution Konzeptionell führender Berater für verlässliche & rentable Service-Erbringung servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 1 E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
  2. 2. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 2 servicEvolution  Paul G. Huppertz • berät und unterstützt bei der Optimierung der Service-Erbringung • verwendet & vermittelt das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM • vermittelt einfache & eingängige Methoden für Service-Erbringung • vermittelt das generische Geschäftsmodell für Service Provider • beherrscht Service-Erbringung von Terminologie bis zum Controlling • arbeitet auf dem Fundament der konsistenten Service-Terminologie
  3. 3. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 3 Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren- grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067 Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing- management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000 Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung- entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828 Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon- klaerung-des-fachbegriffs-1005384898 12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12- service-attribute/ 3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3- service-identifikatoren/ Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar- serviceterminologie-v070000 Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und- definierung-1009574777
  4. 4. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62 4 Unternehmensdaten Einzelangabe Name des Unternehmens servicEvolution Namen des Unternehmers Huppertz, Paul G. Art des Unternehmers Freiberufler/Freelancer Rolle des Unternehmers • Dozent & Referent, Trainer & Coach • Unternehmensberater Geschäftsadresse des Unternehmens Schöne Aussicht 41 65396 Walluf Deutschland, Hessen, Rheingau Erreichbarkeit des Unternehmens Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62 E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com Homepage: http://www.servicevolution.com Umsatzsteuer-ID-Nummer DE 269828033
  5. 5. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 5 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen
  6. 6. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 6 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  7. 7. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Vision, Mission & Ziel Vision Servicialisierung Mission Service-Erbringung Ziel Service-Kultur • konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider • analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren • Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren 7 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  8. 8. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption Situation Motivation Konzeption Soll • Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen • Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis • Gestaltung Service-Kosten • Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht Service Provider • Rechenschaftsfähigkeit Service Provider • Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel Ist • Service-Qualität unklar & unzulänglich • Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge • Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung • systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig 8 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  9. 9. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot servicEvolution – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen 9 • Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt • Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert • Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst • Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet • Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten • Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar • Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert, • Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar • Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs • Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht • System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten • Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar • Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse • Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  10. 10. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 10 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  11. 11. Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module 11 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  12. 12. Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme • Service Briefing (1 Workshop-Tag) • 1. Klärung, Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs • 2. Identifizierung, Spezifizierung & Katalogisierung von Service-Typen • 3. Einführung in das generische & durchgängige Service-Erbringungskonzept • Bestandsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Ermittlung der geschäftsrelevanten Service-Bereiche & Service-Typen • Zusammenstellung der Unterlagen & Dokumente mit Service-Beschreibungen • Grobe Aufnahme der Servicescape (Systeme, Organisationseinheiten, Prozesse) • Anforderungsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Erfassung der Anforderungen zur Weiterentwicklung der Service-Erbringung • Erfassung von Zielgrößen & Vorgaben, Erfüllungsmerkmalen & Erfolgskriterien • Nächste Schritte, Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand 3 Beratertage (BT): 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen ITIL-Kenntnisse vorteilhaft, Ersteinführung Besonderheiten generische Service-Begriffe & -Vorstellungen, Erweiterungen zu ITIL servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Fundamentierung, Inhalt & Aufwand 12 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  13. 13. Service-Identifizierung: präzise & prägnante Identifizierung von Service-(Beitrags)Typen • Service-Identifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Erläuterung der Service-Identifizierung an Hand von 3 Service-Identifikatoren • Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen • Ermittlung Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Anwendung der Methode Service-Identifizierung für erforderliche Service-(Beitrags)Typen • Unterscheidung nach geschäftsrelevanten Service-Typen & Service-Beitragstypen • Service-Identifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Gruppierung nach S.-Konsumententypen, S.-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Gruppierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen • Entwicklung von Service-Beitragshierarchien für geschäftsrelevante Service-Typen • Ausarbeitung der Service-Identifikationen für ermittelte Service-(Beitrags)Typen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten für identifizierte Service-(Beitrags)Typen Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Identifizierung, Inhalt & Aufwand 13 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  14. 14. Service-Spezifizierung: Spezifizierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen • Service-Spezifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Erläuterung der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute • Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen • Verknüpfung mit Service-Identifikationen der Service-(Beitrags)Typen • Analysieren der Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten • Ableiten der Service-Attributwerte aus Erfordernissen & Erwartungen • Service-Spezifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Spezifizierung der verschiedenen Service Levels für die Service-(Beitrags)Typen • Service-Bepreisung mit Grundstruktur & Basispreismodellen • Zusammenstellung & Review der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen • Verabschiedung & Dokumentierung der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten für spezifizierte Service-(Beitrags)Typen Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung & Service-Identifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Spezifizierung, Inhalt & Aufwand 14 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  15. 15. Service-Katalogisierung: Erstellung des Service-Katalogs • Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag) • Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften, Format der Service-Erbringungsangebote • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Verteilung & Präsentation des Service-Katalogs • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) • Inhalte Service-Katalog (1 Workshop-Tag) • Kapitelinhalte gemäß Grundstruktur • Aufnahme der Service Level-Spezifikationen für Service-Typen • Regularien gemäß interner Vorgaben • Anhänge mit wesentlichen Erläuterungen und Bezügen Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk Aufwand 2 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten verantwortlicher Service-Katalog-Manager festzulegen servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Katalogisierung, Inhalt & Aufwand 15 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  16. 16. Service-Konzipierung: Ableitung von Service Map & Service-Drehbuch für Service-Typen • Service Map (1 Workshop-Tag pro Service-Typ) • Erläuterung der Service-Konzipierung für identifizierte & spezifizierten Service-Typen • Ableitung & Identifizierung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Unterscheidung nach unabdingbaren und optionalen Service-Beitragstypen • Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen • Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en • Service-Drehbuch (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) • Identifizierung & Ermittlung der „Kulissen“ bzw. Servicescape • Identifizierung & Einordnung der „Szenen“ (Trigger, Input, Aktionen Abschluss, Output) • Identifizierung & Zuordnung der „Akteure“ (Systeme, Instanzen, Rollen, …) • Identifizierung & Zuordnung der „Requisiten“ (Daten, Dokumente, …) • Zusammenstellung des Drehbuchs (Gesamtübersicht, Ablaufdiagramm, …) Dauer 2 Workshop-Tage pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand je 3 BT pro ICTBSS: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Konzipierung, Inhalt & Aufwand 16 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  17. 17. Service-Orchestrierung: Service-Erbringungstiefe, Service-Beitragstypen & Service Feeder • Service-Beitragsübersicht (1 Workshop-Tag) • Erläuterung der Service-Orchestrierung für konzipierte Service-Typen • Auswertung der Service Maps für konzipierte Service-Typen • Erstellung der Gesamtübersicht aller Service-Beitragstypen • Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen • Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en • Service Contribution Sourcing (1 Workshop-Tag) • Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe • Gruppierung von verwandten Service-Beitragstypen • Ermittlung der Service Feeder & Konsolidierung des Service Feeding Networks • Zuordnung von Service-Beitragstypen zu Service Feedern • Struktur von Service Contribution Agreements / Service Contribution Contracts Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service Orchestrator, Service Feeder Manager, Leiter Service-Erbringung Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Orchestrierung, Inhalt & Aufwand 17 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  18. 18. Service-Kommittierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung • Management Service Level Agreements (2 Workshop-Tage) • Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften, Formalia & Unterschriften, Verteiler • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates) • Management Service Contribution Contracts (2 Workshop-Tage) • Unternehmensinterne & rechtliche Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise, Ausfertigungen & Verteiler • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben • Management Service Contribution Agreements (1 Workshop-Tag) • wie SCA ohne rechtliche Rahmenbedingungen Dauer 5 Workshop-Tage Teilnehmer Service-(Kunden)-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk, Einkauf Aufwand 6 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 5 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Katalogisierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Kommittierung, Inhalt & Aufwand 18 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  19. 19. Servuktionskapazitätsmanagement: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten • Grundlagen Service-Erbringungskapazität (1 Workshop-Tage) • Service-Konsumentenanzahl aus SPA bzw. Service-Spezifikation • Service-spezifische funktionale Parameter aus SPA bzw. Service-Spezifikation • Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen: Regelverlauf, Saison- & Sondereffekte • ServicErlang-Einheit: Service-Erbringungskapazität zu Service-Abrufaufkommen • Anforderungen an Design, Sizing & Steuerung service-relevanter ICT-Systeme • Management Service-Erbringungskapazitäten (1 Workshop-Tage) • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepten • Abschätzungen, Mittelwerte & Spannweiten • Verlaufsprofil Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazitäten • Trendanalysen & vorausschauende Steuerung • Umsetzung in Service-Beitragsmengen für Steuerung Service Feeder Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Servuktionskapazitäten, Inhalt & Aufwand 19 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  20. 20. Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze • Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag) • Abschätzung Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen • Service-Erbringungspreise aus SPA (Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis) • Umsatzverläufe Tag, Woche, Monat, Jahr; Saison- & Sondereffekte • Vergleich Umsatzschätzung/-planung zu realem Umsatzverlauf • Grundlagen Abrechnungskonzept (1/2 Workshop-Tag) • Vereinbarungen aus SLA (Abrechnungsperiode, Formate, Übermittlungsweise) • Basiswerte aus Service Providing Monitoring • Ermittlung tatsächlicher Service-Abrufaufkommen & konsumierter Service-Mengen • Abrechnungsverfahren mit auftraggebenden Servuktionskunden • Berichtswesen zu Servuktionsumsatz • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben Dauer 1 Workshop-Tag Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 1 BT: 1 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery-Manager festzulegen servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Umsatzplanung, Inhalt & Aufwand 20 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  21. 21. Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service Providing Monitoring • Service Feeding Network Management (1 Workshop-Tag) • Servuktionstiefe – Einspeisung von intern oder von extern? • Service Contribution Sourcing-Modelle (hybrid, full, blended, pure) • Orchestrierung des durchgängigen Service Feeding Networks mit allen Service Feedern • vorausschauende Ermittlung Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazität • Dirigierung der Service Feeder auf Basis der Service-Erbringungskapazitäten • Service Providng Monitoring & Service Scorecard (1 Workshop-Tag) • Grundlagen (Erfassung Service-Abrufe, repräsentative Stichproben) • Ermittlung der Monitoring-Grundlagen • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepte • Tool-Einsatz & Tool-Ausrichtung • Reporting & Balanced Service Scorecard Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Service-Spezifizierung, -Konzipierung, -Kapazitätsmanagement Besonderheiten durchgängiger Service Supply Chain-Ansatz servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Unterstützungsangebot – Service-Erbringung, Inhalt & Aufwand 21 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  22. 22. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 22 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  23. 23. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer 23 Mehrwertschöpfung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service- Konsument • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung. Service Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  24. 24. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Fokus & Nutznießer 24 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro 24 SERVICESCAPE Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
  25. 25. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Beispiele & Servicescape 25 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro 25 SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.
  26. 26. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Hauptsphären & Überlappungen 26 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Service-Konzertierung SERVICESCAPE Service-Orchestrierung Service-KonsumierungService-Kommittierung Servuktions kunde Service- Konsument Service Provider in-/externe Service Feeder/ -Zubringer Service
  27. 27. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen 27 Service-Konsumierung SERVICESCAPE Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers • Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion) • Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme Service- Konsument Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Servuktions kunde Service Provider Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro in-/externe Service Feeder/ -Zubringer
  28. 28. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 28 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  29. 29. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale 29 Standardisierung •Verfahrensweise •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ... Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  30. 30. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Grundprinzipien, Abstrahierung & Service-Charakteristika 30 Standardisierung •Verfahrensweise •Ergebnisse Rationalisierung •Arbeitsteilung •Arbeitsablauf Automatisierung •Automaten •Automatentakt Optimierung •Regelgrößen •Lastanpassung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ... Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Flüchtigkeit Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  31. 31. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgutcharakteristika  Service-Charakter. 31 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika • tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar • intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
  32. 32. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgut  Service 32 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Produkt Servukt Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst  Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen  Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ) • Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert • Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst • Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt • Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird • Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ) • Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben • Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt • Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt • Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
  33. 33. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 33 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Produktion Servuktion Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services = Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods = Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services. s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, IAE http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier s. Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339 Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende Begriffsneuprägung
  34. 34. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion 34 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Produktion Servuktion Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung = Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape = Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren = Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure Produktionskapazität Servuktionskapazität = Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz = Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung Produktionskosten Servuktionskosten = Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
  35. 35. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt 35 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung = Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe Sachgutherkunft Service-Objektherkunft = Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer = erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend Sachgutübergabe Service-Objektübergabe = von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider Sachgutverbleib Service-Objektverbleib = beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg = Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
  36. 36. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Service-Objektkategorien, Beispiele & Erfüllungsmerkmale 36 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Leib & Leben Hab & Gut Daten & Dokumente Recht & Anspruch Service- Konsument Sicherheit Gesundheit Unversehrtheit Wohlbefinden Sicherheit Zustand Unversehrtheit Vertraulichkeit Sicherheit Nutzbarkeit Funktionalität Sicherheit Garantie Bestand Gewähr Wartung Jede einzelne Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen. Erfüllungs- merkmale Erfüllungs- merkmale Digitate = Dateien oder Datensätze
  37. 37. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse 37 Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation Service-Erbringungszusage & Service Providing Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abrufe & Service-Erbringungen Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  38. 38. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 38 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  39. 39. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen 39 Servuktions- versprechen Servuktions- konzept Servuktions- ertragsmodell • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktions kunde Service- Konsu- ment Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  40. 40. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente 40 Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Servuktions- versprechen (Rechen- schaftspflicht für Service- Erbringung Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs- gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht. 02 Servuktions- konzept (Methodik der Service- Erbringung) • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model) 03 Servuktions- ertragsmodell (Rentabilität der Service- Erbringung) • Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen • Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  41. 41. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte 41 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse 01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance 02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure 03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern 04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten 05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog 06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen 07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung 08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe 09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
  42. 42. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 42 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  43. 43. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Reifegradmodell – Reifestufen, Reifungskriterien & Reifungsschritte 43 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Service-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Service-Kommittierung Service-Konzertierung 5: optimiert 4: dirigiert 3: orchestriert 2: spezifiziert 1: etabliert
  44. 44. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 44 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  45. 45. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke 45 Service- Erbringung Service- Konzertierung & Service- Triathlon GS10 Service- Identifi- zierung GS20 Service- Spezifi- zierung GS30 Service- Konzipie rung GS40 Service- Orchestr ierung GS50 Service- Katalogi- sierung GS60 Service- Kommit- tierung GS70 Service- Fakturie rung GS80 Servukti onsopti mierung ES20 Service Provider ES30 Service Providg Govern. Einführungs Seminar 10 (ES10) ‚Serviciali- sierung – Von Service- Identifi- zierung bis Service- Fakturie- rung‘ Abschluss- seminar (AS90) ‚Servuktions optimierung – Abrundung, Anwendung & Ausblick‘ ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  46. 46. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops 46 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
  47. 47. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 47 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 25.01. – 26.01.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-01-25 22.02. – 23.02.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-02-22 04.04. – 05.04.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-04-04 06.06. – 07.06.2016 http://de.amiando.com/ES10_2016-06-06 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-2016-v010100 ES20 Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell 27.01. – 28.01.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-01-27 24.02. – 25.02.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-02-24 06.04. – 07.04.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-04-06 08.06. – 09.06.2016 http://de.amiando.com/ES20_2016-06-08 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-2016-v010000
  48. 48. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 48 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 01.02. – 02.02.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-02-01 29.02. – 01.03.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-02-29 11.04. – 12.04.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-04-11 13.06. – 14.06.2016 http://de.amiando.com/GS10_2016-06-13 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceidentifizierung-2016-v010000 GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis 03.02. – 04.02.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-02-03 02.03. – 03.03.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-03-02 13.04. – 14.04.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-04-13 15.06. – 16.06.2016 http://de.amiando.com/GS20_2016-06-15 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-2016-v010100
  49. 49. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops 49 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop) GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000
  50. 50. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 50 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 08.02. – 09.02.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-02-08 07.03. – 08.03.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-03-07 18.04. – 19.04.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-04-18 20.06. – 21.06.2016 http://de.amiando.com/GS30_2016-06-20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekonzipierung-2016-v010000 GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 10.02. – 11.02.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-02-10 09.03. – 10.03.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-03-09 20.04. – 21.04.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-04-20 22.06. – 23.06.2016 http://de.amiando.com/GS40_2016-06-22 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-2016-v010000
  51. 51. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2016/Q1 bis 2016/Q2 51 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2016-v010000 Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 15.02. – 16.02.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-02-15 14.03. – 15.03.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-03-14 25.04. – 26.04.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-04-25 27.06. – 28.06.2016 http://de.amiando.com/GS50_2016-06-27 GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement 17.02. – 18.02.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-02-17 16.03. – 17.03.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-03-16 27.04. – 28.04.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-04-27 29.06. - 30.06.2016 http://de.amiando.com/GS60_2016-06-29
  52. 52. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot service@ducation – Webinar-Reihe, Webinar-Themen & -Sequenz 52 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Service- Erbringung = Service- Konzertierung & Service- Triathlon 01 Service- Begriff 02 Service- Konsu- ment 03 Servicia- lisierung 04 Service- Erbring. -modell 05 Service- Identifi- zierung 06 Service- Spezifi- zierung 07 Service- Katalog 08 Service- Vertrag 09 Service- Konzept 10 Service- Umsatz Start- Webinar ‚Ein- führung & Überblick‘ Abschluss- Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘
  53. 53. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot service@ducation – Kurzeinführung, Übersicht & Webinar-Steckbriefe 53 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Angaben zu jedem Einzel-Webinar • Durchführungstermin • Haupttitel • Untertitel • Motivation • Inhalt • Agenda • Links zur Ausschreibung & für Einwahl • Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
  54. 54. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Trainings – service@ducation 2016, Webinar-Titel & Event-Web-Seite 54 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status 23.02.2016 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2016-02-23 geplant 22.03.2016 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2016-03-22 geplant 12.04.2016 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2016-04-14 geplant 03.05.2016 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2016-05-03 geplant 31.05.2016 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2016-05-31 geplant 28.06.2016 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2016-06-28 geplant 26.07.2016 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2016-07-26 geplant 23.08.2016 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2016-08-23 geplant 29.09.2016 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2016-09-29 geplant 25.10.2016 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2016-10-25 geplant 15.11.2016 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2016-11-15 geplant 06.12.2016 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2016-12-06 geplant
  55. 55. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 55 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  56. 56. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten 56 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten 2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution 2011 - 2015 Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA 2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH 2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management 1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH 1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum 1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH 1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH 1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement 1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut 1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres 1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen 1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München
  57. 57. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner 57 From Network Design to Service Providing Management 1987 to 1993 Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau • old premises from 1860 … with 40 old buildings • central systems • SAP/R2, CICS transaction system • IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS • Coax Cabling & IVS Type 1 • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals • campus-LAN based on CATV & Fibre Optic • local systems • DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC) • DECnet/LAT terminal server • > 500 VT220 “dumb” terminals • PC networks mit Novell/NetWare • DECnet- & NetWare-SAA gateway Network manager Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  58. 58. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter 58 From Network Design to Service Providing Management 1993 to 1999 Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf • buildup from scratch, 11 locations in Germany • central data center built up from scratch • UNIX data center with 180 UNIX boxes • 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse …. • Oracle, DB2, Informix, SQL Server • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX • Intel systems • Lotus/Notes & Lotus/Domino • Windows applications • Windows NT 4, Win 95 • PC networks mit Novell/NetWare • Banyan/VINES PC network, StreetTalk • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses Data center manager Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  59. 59. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant 59 From Network Design to Service Providing Management 2001 to 2009 In 06/2009 more than • 7.900 IT professionals worldwide • 40 locations in 23 countries • $ 750 Mio. revenue in 2008 • about 3.000 projects ICT consultant Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  60. 60. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung 60 From Network Design to Service Providing Management 2010 to today Servicing consultant Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  61. 61. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC 61 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro From Network Design to Service Providing Management Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015 DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058 ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2 http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818
  62. 62. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte 62 Intro • servicEvolution – Vision, Mission & Ziel • Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption • Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen Centro • Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung • Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen • Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse • Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle • Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte • Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare Extro • Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten • Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  63. 63. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung 63 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Das Wort Service • ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘ • ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘ • stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘ http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
  64. 64. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt 64 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service. {‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist, die Washeit’} s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
  65. 65. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika 65 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit) sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale. {‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist, die Wieheit’} s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
  66. 66. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ 66 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro 66 primärer Service-Identifikator … neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ. ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition
  67. 67. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung 67 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. generische Definition Erläuterung zu • Hauptrollen • Ablauf der Service- Erbringung
  68. 68. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren 68 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Essenz Auslöser & Adressat Zielobjekt übergibt das Service-Objekt Nutzeffekt muss am Service-Objekt bewerkstelligt werden
  69. 69. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften 69 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Service- Konsu- ment • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service- Objekt • physisches oder logisches Objekt • übergeben vom Service- Konsumenten Service- spezif. Nutz- effekt • Essenz eines jeden Service • bewerkstelligt am Service- Objekt
  70. 70. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung 70 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service-Konsument • absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung • ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen • übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt • konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen • konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung • realisiert Wertschöpfung auf Basis der Service-Konsumierung 02 Service-Objekt • physisches oder logisches Element • wird beim Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit für ihn daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird • gibt es in 4 Kategorien • Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten 03 Service-spezifischer Nutzeffekt • muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service- Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung • die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebenen Service-Objekts gezielt so, dass die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt bzw. erfüllt werden
  71. 71. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Definition, Charakteristika & Service-Identifikation 71 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  72. 72. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 72 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Service- Konsu- ment • Brief- absenderIn Service- Objekt • Originalbrief Service- spezif. Nutz- effekt • Originalbrief wird zugestellt in Briefkasten des Adressaten Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘ No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp MaßeinheitBronze Silver Gold 01 Service-Konsumentennutzen 01.01 Zustellung des adressierten & frankierten Originalbriefs Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt in den Briefkasten des von ihm angegebenen Adressaten. zuge- stellter Originial- brief Service-Identifizierung
  73. 73. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung 73 Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung 12 Standard- Service- Attribute 1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis • eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel (Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive) 3 generische Service- Identifikatoren 1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt • wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten Service- Charakteristika Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit • unausweichlich • unabänderlich Service- Definition Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten • generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
  74. 74. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 74 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 01 Service- Konsumentennutzen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service- Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service- Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen- definierung-erlauterung-45180527/ 02 Service-spezifische funktionale Parameter Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische- funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/ 03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service- Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service- spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt- definierung-erlauterung-45190742/ 04 Service- Konsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl- definierung-erlauterung-45198147/
  75. 75. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 75 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/ 06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- zeiten-definierung-erlauterung-45211317/ 07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service- Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support- sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
  76. 76. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung 76 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro No. Bezeichnung Erläuterung 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert- definierung-erlauterung-45221509/ 09 Service-Beeinträchtigungs- dauer maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service- beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/ 10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer- definierung-erlauterung-45232709/ 11 Service-Erbringungseinheit Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service- spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit- definierung-erlauterung-45241069/ 12 Service-Erbringungspreis Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11 https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis- definierung-erlauterung-45250406/
  77. 77. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Terminologie, Service-Definitionen & Vergleich 77 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://de.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
  78. 78. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen 78 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
  79. 79. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net 79 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://www.slideshare.net/PaulGHz
  80. 80. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research 80 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
  81. 81. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Artikel ‚Die Service-Spezifikation – Das A & O‘ 81 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/
  82. 82. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv 82 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro 82 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
  83. 83. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘ 83 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X 1 Service-Begriff 2 Service-Spezifizierung 3 Service Levels 4 Service-Katalogisierung 5 Service-Kommissionierung 6 Tool-Unterstützung 7 Fazit 8 Ausblick http://www.rifam.de/smf.html
  84. 84. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ 84 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6 1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
  85. 85. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung 85 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Hauptforengruppen • Praxis der Service-Erbringung • Anwendungsfälle der Servicialisierung • Grundlagen der Service-Erbringung • Phasen der Servicialisierung – Von Service- Identifizierung bis Service-Fakturierung • Quellen & Stellen • Service-Terminologie • Servicialisierung und IT(IL) Service Management https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-12b3-1068320
  86. 86. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Serviciologie‘ & Gliederung 86 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Hauptforengruppen • Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service-Erbringungsmodell • Service-Erbringungsmanagement • Service Provider • Service-Erbringungstheorie • Veranstaltungshinweise • Quellen & Stellen https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-12b3-1004336
  87. 87. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Vorlesungen – ‚IT-Service Management‘, Hochschule Mainz 87 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net 01 am 06.09.2014 & am 12.09.2014 Einführung • Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300 02 am 19.09.2014 & am 11.10.2014 & am 17.10.2014 Service-Typen • Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000 06 am 14.11.2014 Service-Kommittierung • Von Service-Katalog bis Service Level Agreements http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100 Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html
  88. 88. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim 88 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 01 am 13.11.2012 • Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113 02 am 27.11.2012 • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127 03 am 11.12.2012 • Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren • Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211 04 am 18.12.2012 • Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten • Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218 DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
  89. 89. servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim 89 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net 05 am 08.01.2013 • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000 06 am 15.01.2013 • Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle • Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000 07 am 22.01.2013 • Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent • Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000 08 am 29.01.2013 • Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell • Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen • Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000 DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/
  90. 90. http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000 servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte 90 Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro Intro • Service – Wort, Herleitung & Übersetzung • Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft • Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition • Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor • Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung • Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung • Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf Extro • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse • ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen • Anhang – Quellen, Links & Referenzen

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