servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.09.01

servicEvolution
Konzeptionell führender Berater
für verlässliche & rentable Service-Erbringung
servicEvolution
Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
1
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
smile2 https://www.smile2.de/trainer/paul-g-huppertz/
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution
2
servicEvolution  Paul G. Huppertz
• berät und unterstützt bei der Optimierung der Service-Erbringung
• bringt ein die fundierte & strukturierte Roadmap Servicialisierung
• verwendet & vermittelt das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM
• vermittelt einfache & eingängige Methoden für Service-Erbringung
• vermittelt das generische Geschäftsmodell für Service Provider
• beherrscht Service-Erbringung von Terminologie bis zum Controlling
• arbeitet auf dem Fundament der konsistenten Service-Terminologie

servicEvolution
3
Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement
Reifegradmodell ServProMM
https://www.linkedin.com/pulse/reifegradmodell-servpromm-roadmap-
servicialisierung-paul-g-
Geschäftsmodell für Service Provider
https://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-
es202017
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
https://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-
serviceducation-2017-v010000
Leitkonzept der Servicialisierung
http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisation-introduction-
v010100
Roadmap Servicialisierung
http://www.slideshare.net/PaulGHz/roadmap-servicialisierung-
v010000
Vorstellung vom Service-Triathlon
https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-
klaerung-des-fachbegriffs-1005384898
12 Standard-Service-Attribute
http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-
service-attribute/
3 Service-Identifikatoren
http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-
service-identifikatoren/
Service-Terminologie
http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-
serviceterminologie-v070000
Eindeutige & konsistente Service-Definition
https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-
definierung-1009574777

servicEvolution
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Unternehmensdaten Einzelangabe
Name des Unternehmens servicEvolution
Namen des Unternehmers Huppertz, Paul G.
Art des Unternehmers Freiberufler/Freelancer
Rolle des Unternehmers
• Dozent & Referent, Trainer & Coach
• Unternehmensberater
Geschäftsadresse des Unternehmens
Schöne Aussicht 41
65396 Walluf
Deutschland, Hessen, Rheingau
Erreichbarkeit des Unternehmens
Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16
Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62
E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Homepage: http://www.servicevolution.com
Umsatzsteuer-ID-Nummer DE 269828033

servicEvolution
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
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Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro
Intro
• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption
• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
Centro
• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung
• Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen
• Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse
• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle
• Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte
• Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare
Extro
• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten
• Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen

servicEvolution
6
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen
• abrufgemäß & bedarfsgerecht
• verlässlich & SLA-gemäß
• rationell & effizient
• wirtschaftlich für Service-Kunden
• rentabel für Service Provider
• analysieren
• konsolidieren
• konzipieren
• evolutionieren
• rationalisieren
• optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren
• Service-Qualität spezifizieren
• Service-Konzipierung etablieren
• Service-Kosten reduzieren
• Service-Bewusstheit fundieren
• Service-Fachbegriffe definieren
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servicEvolution
servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige
Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-
/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Servuktionskosten
• Fokus Service-Konsumenten
• Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden
• Rechenschaftspflicht Service Provider
• Rechenschaftsfähigkeit des Service
Providers & Servuktionsrentabilität
• Fokus Service-Erbringung
• verlässlich, rationell & rentabel
• einfach & klar strukturiert
• durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar &
unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch
• Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Servuktionsqualität
• Einsatz neuester Technologien
• Optimierung der ICT-Systeme
• Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert
• prozessfixiert
• fraktioniert & inkonsistent
• verlustträchtig
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servicEvolution
servicEvolution – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
9
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet
• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,
• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SPAs, SCAs & SCCs
• Service-Kommittierung per SPA, SCA & SCC erheblich vereinfacht
• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig

servicEvolution
10
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module
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Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren
Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich
Service-Spezifizierung: Servuktionsqualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute
Service-Konzipierung & -Orchestrierung
• Service-Hierarchie & Service-Drehbuch
• Ausgangsdokument Service-Spezifikation
Service-Erbringungspreise
• Einheitliche & einfache Grundstruktur
• 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung
• Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept
• Servuktionsertrag & Servuktionsrentabilität
Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt
• Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten
• S.Abrufaufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon

Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
• Service Briefing (1 Workshop-Tag)
• 1. Klärung, Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs
• 2. Identifizierung, Spezifizierung & Katalogisierung von Service-Typen
• 3. Einführung in das generische & durchgängige Service-Erbringungskonzept
• Bestandsaufnahme (1/2 Workshop-Tag)
• Ermittlung der geschäftsrelevanten Service-Bereiche & Service-Typen
• Zusammenstellung der Unterlagen & Dokumente mit Service-Beschreibungen
• Grobe Aufnahme der Servicescape (Systeme, Organisationseinheiten, Prozesse)
• Anforderungsaufnahme (1/2 Workshop-Tag)
• Erfassung der Anforderungen zur Weiterentwicklung der Service-Erbringung
• Erfassung von Zielgrößen & Vorgaben, Erfüllungsmerkmalen & Erfolgskriterien
• Nächste Schritte, Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben
Dauer 2 Workshop-Tage
Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk
Aufwand 3 Beratertage (BT): 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop
Voraussetzungen ITIL-Kenntnisse vorteilhaft, Ersteinführung
Besonderheiten generische Service-Begriffe & -Vorstellungen, Erweiterungen zu ITIL
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Fundamentierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Identifizierung: präzise & prägnante Identifizierung von Service-(Beitrags)Typen
• Service-Identifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)
• Erläuterung der Service-Identifizierung an Hand von 3 Service-Identifikatoren
• Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen
• Ermittlung Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
• Anwendung der Methode Service-Identifizierung für erforderliche Service-(Beitrags)Typen
• Unterscheidung nach geschäftsrelevanten Service-Typen & Service-Beitragstypen
• Service-Identifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)
• Gruppierung nach S.-Konsumententypen, S.-Objekttypen & Nutzeffekttypen
• Gruppierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen
• Entwicklung von Service-Beitragshierarchien für geschäftsrelevante Service-Typen
• Ausarbeitung der Service-Identifikationen für ermittelte Service-(Beitrags)Typen
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten für identifizierte Service-(Beitrags)Typen
Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich
Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop
Voraussetzungen Modul Fundamentierung
Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Identifizierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Spezifizierung: Spezifizierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen
• Service-Spezifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)
• Erläuterung der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
• Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen
• Verknüpfung mit Service-Identifikationen der Service-(Beitrags)Typen
• Analysieren der Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten
• Ableiten der Service-Attributwerte aus Erfordernissen & Erwartungen
• Service-Spezifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)
• Spezifizierung der verschiedenen Service Levels für die Service-(Beitrags)Typen
• Service-Bepreisung mit Grundstruktur & Basispreismodellen
• Zusammenstellung & Review der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen
• Verabschiedung & Dokumentierung der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten für spezifizierte Service-(Beitrags)Typen
Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich
Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop
Voraussetzungen Modul Fundamentierung & Service-Identifizierung
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Spezifizierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Katalogisierung: Erstellung des Service-Katalogs
• Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag)
• Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen
• Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen)
• Gliederungspunkte & Überschriften, Format der Service-Erbringungsangebote
• Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten
• Verteilung & Präsentation des Service-Katalogs
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates)
• Inhalte Service-Katalog (1 Workshop-Tag)
• Kapitelinhalte gemäß Grundstruktur
• Aufnahme der Service Level-Spezifikationen für Service-Typen
• Regularien gemäß interner Vorgaben
• Anhänge mit wesentlichen Erläuterungen und Bezügen
Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk
Aufwand 2 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop
Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung
Besonderheiten verantwortlicher Service-Katalog-Manager festzulegen
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Katalogisierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Konzipierung: Ableitung von Service Map & Service-Drehbuch für Service-Typen
• Service Map (1 Workshop-Tag pro Service-Typ)
• Erläuterung der Service-Konzipierung für identifizierte & spezifizierten Service-Typen
• Ableitung & Identifizierung der erforderlichen Service-Beitragstypen
• Unterscheidung nach unabdingbaren und optionalen Service-Beitragstypen
• Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen
• Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en
• Service-Drehbuch (1 Workshop-Tag pro ICTBSS)
• Identifizierung & Ermittlung der „Kulissen“ bzw. Servicescape
• Identifizierung & Einordnung der „Szenen“ (Trigger, Input, Aktionen Abschluss, Output)
• Identifizierung & Zuordnung der „Akteure“ (Systeme, Instanzen, Rollen, …)
• Identifizierung & Zuordnung der „Requisiten“ (Daten, Dokumente, …)
• Zusammenstellung des Drehbuchs (Gesamtübersicht, Ablaufdiagramm, …)
Dauer 2 Workshop-Tage pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ
Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk
Aufwand je 3 BT pro ICTBSS: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Konzipierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Orchestrierung: Service-Erbringungstiefe, Service-Beitragstypen & Service Feeder
• Service-Beitragsübersicht (1 Workshop-Tag)
• Erläuterung der Service-Orchestrierung für konzipierte Service-Typen
• Auswertung der Service Maps für konzipierte Service-Typen
• Erstellung der Gesamtübersicht aller Service-Beitragstypen
• Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen
• Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en
• Service Contribution Sourcing (1 Workshop-Tag)
• Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe
• Gruppierung von verwandten Service-Beitragstypen
• Ermittlung der Service Feeder & Konsolidierung des Service Feeding Networks
• Zuordnung von Service-Beitragstypen zu Service Feedern
• Struktur von Service Contribution Agreements / Service Contribution Contracts
Teilnehmer Service Orchestrator, Service Feeder Manager, Leiter Service-Erbringung
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Orchestrierung, Inhalt & Aufwand
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Service-Kommittierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung
• Management Service Level Agreements (2 Workshop-Tage)
• Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien)
• Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen)
• Gliederungspunkte & Überschriften, Formalia & Unterschriften, Verteiler
• Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates)
• Management Service Contribution Contracts (2 Workshop-Tage)
• Unternehmensinterne & rechtliche Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien)
• Ausführungsweise, Ausfertigungen & Verteiler
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben
• Management Service Contribution Agreements (1 Workshop-Tag)
• wie SCA ohne rechtliche Rahmenbedingungen
Teilnehmer Service-(Kunden)-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk, Einkauf
Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Katalogisierung
Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Kommittierung, Inhalt & Aufwand
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Servuktionskapazitätsmanagement: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten
• Grundlagen Service-Erbringungskapazität (1 Workshop-Tage)
• Service-Konsumentenanzahl aus SPA bzw. Service-Spezifikation
• Service-spezifische funktionale Parameter aus SPA bzw. Service-Spezifikation
• Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen: Regelverlauf, Saison- & Sondereffekte
• ServicErlang-Einheit: Service-Erbringungskapazität zu Service-Abrufaufkommen
• Anforderungen an Design, Sizing & Steuerung service-relevanter ICT-Systeme
• Management Service-Erbringungskapazitäten (1 Workshop-Tage)
• Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepten
• Abschätzungen, Mittelwerte & Spannweiten
• Verlaufsprofil Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazitäten
• Trendanalysen & vorausschauende Steuerung
• Umsetzung in Service-Beitragsmengen für Steuerung Service Feeder
Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk
Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung
Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Servuktionskapazitäten, Inhalt & Aufwand
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Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze
• Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag)
• Abschätzung Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen
• Service-Erbringungspreise aus SPA (Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis)
• Umsatzverläufe Tag, Woche, Monat, Jahr; Saison- & Sondereffekte
• Vergleich Umsatzschätzung/-planung zu realem Umsatzverlauf
• Grundlagen Abrechnungskonzept (1/2 Workshop-Tag)
• Vereinbarungen aus SLA (Abrechnungsperiode, Formate, Übermittlungsweise)
• Basiswerte aus Service Providing Monitoring
• Ermittlung tatsächlicher Service-Abrufaufkommen & konsumierter Service-Mengen
• Abrechnungsverfahren mit auftraggebenden Servuktionskunden
• Berichtswesen zu Servuktionsumsatz
• Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben
Dauer 1 Workshop-Tag
Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller
Aufwand 1 BT: 1 BT Workshop
Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung
Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery-Manager festzulegen
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Umsatzplanung, Inhalt & Aufwand
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Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service Providing Monitoring
• Service Feeding Network Management (1 Workshop-Tag)
• Servuktionstiefe – Einspeisung von intern oder von extern?
• Service Contribution Sourcing-Modelle (hybrid, full, blended, pure)
• Orchestrierung des durchgängigen Service Feeding Networks mit allen Service Feedern
• vorausschauende Ermittlung Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazität
• Dirigierung der Service Feeder auf Basis der Service-Erbringungskapazitäten
• Service Providng Monitoring & Service Scorecard (1 Workshop-Tag)
• Grundlagen (Erfassung Service-Abrufe, repräsentative Stichproben)
• Ermittlung der Monitoring-Grundlagen
• Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepte
• Tool-Einsatz & Tool-Ausrichtung
• Reporting & Balanced Service Scorecard
Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk
Voraussetzungen Module Service-Spezifizierung, -Konzipierung, -Kapazitätsmanagement
Besonderheiten durchgängiger Service Supply Chain-Ansatz
servicEvolution
Unterstützungsangebot – Service-Erbringung, Inhalt & Aufwand
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servicEvolution
22
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
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Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service

servicEvolution
S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Fokus & Nutznießer
24
24
SERVICESCAPE
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht

servicEvolution
S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Beispiele & Servicescape
25
25
SERVICESCAPE
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.

servicEvolution
S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Hauptsphären & Überlappungen
26
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Service-Orchestrierung
Service-KonsumierungService-Kommittierung
Servuktions
kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service

servicEvolution
S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen
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Service-Konsumierung
SERVICESCAPE
Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden
• Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung
• Fokussierung auf Service-Konsumenten
• Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers
• „Service-Orchester“
• Service-Beitragskonzipierer
• Manager der service-relevanten Systeme
Service-
Konsument
Primäre Hauptrolle
• Auslöser & Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions
kunde
Service
Provider
in-/externe
Service
Feeder/
-Zubringer
Service-Spezifikation
für Service-Typ

servicEvolution
28
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Leitkonzept – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
29
Service
Servicialisierung =
Leitbegriff & Methodik für
standardisierte & rationalisierte,
automatisierte & optimierte
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
Englisch: Servicialisation
Russisch: Сервиселизация
Italienisch: Servicializzazione
Französisch: Servicialisation

servicEvolution
Leitkonzept – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale
30
Standardisierung
•Verfahrensweise
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

servicEvolution
Leitkonzept – Grundprinzipien, Abstrahierung & Service-Charakteristika
31
Standardisierung
•Verfahrensweise
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Flüchtigkeit

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgutcharakteristika  Service-Charakter.
32
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel, anfassbar, manipulierbar
• materiell, aus Komponenten & Rohstoffen
• substanzbehaftet, mit physischer Substanz
• beständig, haltbar, dauerhaft
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• betätigbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel, unberührbar, unmanipulierbar
• immateriell, keine Bestandteile & Rohstoffe
• substanzlos, physisch & logisch
• flüchtig, vorübergehend, vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• erbringbar & simultan konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht betätigbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

servicEvolution
Leitkonzept – Industrialisierung, Servicialisierung & Wirtschaftssektoren.
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Industrialisierung Servicialisierung
• Sachgutfertigung (= Produktion)
• Fertigungsstandort/Fabrik
• Fertigungsanlagen/Maschinen
• Fertigungsautomaten/-systeme
• Sachguttypen (= Produkttypen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konstruiert für Fertigung
• Sachgutexemplare (= Produktexemplare)
• einzeln & einmalig
• Stückzahl gemäß Fertigungsplanung
• Fertigung & Lagerung
• Verteilung & Verkauf
• Industrien für Sachgut/Produktkategorien
• industrieller/sekundärer Wirtschaftssektor
• Service-Erbringung (= Servuktion)
• Service-Erbringungspunkte
• Service-Erbringungsumgebung
• Service-Erbringungsautomaten/systeme
• Service-Typen (= Dienst-Typen)
• präzise & prägnant identifiziert
• eindeutig & vollständig spezifiziert
• konzipiert für Erbringung
• Services (= Dienste)
• einzeln & einmalig
• Mengen gemäß Service-Abrufrate
• Abruf & Bewerkstelligung
• Erbringung & Konsumierung
• Servistrien für Service/Dienst-Kategorien
• servistrieller/tertiärer Wirtschaftssektor

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgut  Service
34
Produkt Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)
• Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für jeden Service(-Typ)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung, Produktnutzung  Service-Konsumierung
35
Produktnutzung Service-Konsumierung
Produktkäufer/-besitzer/-nutzer Service-Konsument
= betätigt Funktion(en) des Produktexemplars = konsumiert erbrachten Service simultan
Produktnutzungsort Service-Konsumierungsort
= Standort/Aufenthaltsort Produktnutzer = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produzent = Sachguthersteller Service Provider (= Dienst-Leister)
= nicht anwesend & nicht beteiligt = beteiligt durch Bewerkstelligung & Erbringung
Produktionsort Service-Erbringungspunkt
= Standort Fabrik/Produzent, Ort der Montage = Standort/Aufenthaltsort Service-Konsument
Produktnutzungshäufigkeit Service-Konsumierungshäufigkeit
= mehrfache Nutzungen/Funktionsbetätigungen = einmalig, unwiederholbar & unumkehrbar
Produktnutzungsende Service-Konsumierungsende
= Funktionsuntüchtigkeit, Zerstörung, Abgabe = abgeschlossene Zustandsänderung S.-Objekt

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
36
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, IAE
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
s. Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
37
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
38
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

servicEvolution
Leitkonzept – Abgrenzung Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
39
Sachgutexemplar Service
Sachguttyp Service-Typ
= Enderzeugnistyp,Konstruktionsplan & Bauteile = Ziel-Service-Typ, S.-Konzept & S.-Beitragstypen
Sachgutherstellung Service-Bewerkstelligung
= Vorerzeugnisse, Stückliste & Fertigungsplan = S.-Beiträge,S. Contribution Map & S.-Drehbuch
Sachgutbehandlung Service-Erbringung
= (Zwischen)Lagerung, Verteilung & Verkauf = Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Sachgutnutzung Service-Konsumierung
= Käufer/Nutzer & Betätigung Funktion(en) = Service-Konsument & Service-Objektzustand
Sachgutnutzungsergebnis Service-Konsumierungsergebnis
= Nutzer agiert mit Sachgut(funktionen) = S.-Konsument führt anstehende Aktivität aus
Sachgutstatus Service-Status
= funktionstüchtig, wiederholt nutzbar = simultan konsumiert & dadurch vergangen

servicEvolution
Leitkonzept – Service-Objektkategorien, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
40
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss sicher & geschützt erfolgen.
Erfüllungs-
merkmale
Erfüllungs-
merkmale
Digitate =
Dateien oder Datensätze

servicEvolution
Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
41
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage
Service Providing Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

servicEvolution
42
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen
43
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten
Servuktionskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
jeweils gleiche
Servuktionsqualität
Auf Abruf:
Service!

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen
44
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

servicEvolution
Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente
45
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-
gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschlies-
send erbracht gemäß dem Uno-actu-Prinzip (https://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip)
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

servicEvolution
Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte
46
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

servicEvolution
47
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Reifegradmodell – Reifestufen, Reifungskriterien & Reifungsschritte
48
Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert

servicEvolution
49
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
50
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service-
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Katalogi-
sierung
GS60
Service-
Kommit-
tierung
GS70
Service-
Fakturie
rung
GS80
Servukti
onsopti
mierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimierung
–
Abrundung,
Anwendung
& Ausblick‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar

servicEvolution
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
51
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis S.-Erbringungspreis
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Erfordernissen bis Service-Attributwert
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2017-v010000

servicEvolution
ServicEducation – Seminare ES10 bis ES20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
52
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10
Servicialisierung
Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
23.01. – 24.01.2017 http://en.xing-events.com/ES10_2017-01-23
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-es102017
ES20
Service-Provider
Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell
21.06. –22.06.2017 http://en.xing-events.com/ES20_2017-06-21
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-provider-es202017

servicEvolution
ServicEducation – Seminare GS10 bis GS20 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
53
GS10
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
30.01. – 31.01.2017 http://en.xing-events.com/GS10_2017-01-30
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-identifizierung-gs102017
GS20
Service-Spezifizierung
Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Erbringungspreis
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicespezifizierung-gs202017

servicEvolution
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
54
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = EinführungsSeminar, GS = GrundlagenSeminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Sourcing
GS50 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
GS60 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
WS61 Service-Kommittierung – Von S.-Erbringungsangebot bis S. Providing Agreement
GS70 Service-Konzertierung – Von S. Providing Agreement bis Service-Erbringung
WS71 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS72 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS73 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS80 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
AS90 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

servicEvolution
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
55
GS30
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-service-konzipierung-gs302017
GS40
Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceorchestrierung-gs402017

servicEvolution
ServicEducation – Seminare GS50 und GS60 & Jahr 2017/Q1 bis 2017/Q3
56
GS50
Service-Offerierung
Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
13.02. –14.02.2017 http://en.xing-events.com/GS50_2017-02-13
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-serviceofferierung-gs502017
GS60
Von Service-Katalog bis Service Providing Agreement
29.03. - 30.03.2017 http://en.xing-events.com/GS60_2017-03-29
http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicekommittierung-gs602017

servicEvolution
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffeln & Event-Sammlungen
57
Seminarstaffel Zeitraum Link der Event-Sammlung in XING
2017#01 23.01. – 16.02. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373
2017#03 24.04.- 01.06. https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-03-8375

servicEvolution
ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminarstaffel 2017#01 & Seminare
58
https://www.xing.com/events/collections/serviceducation-methodik-der-service-erbringung-2017-01-8373
Themenblock Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
23.01. – 24.01.2017
Servicialisierung -
http://en.xing-
events.com/ES10_2017-01-23
25.01. – 26.01.2017
Service Provider –
http://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
30.01. – 31.01.2017
Service-Identifizierung –
http://en.xing-
events.com/GS10_2017-01-30
01.02. – 02.02.2017
Service-Spezifizierung –
http://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
06.02. – 07.02.2017
Service-Konzipierung –
http://en.xing-
08.02. – 09.02.2017
Service-Orchestrierung –
Von Service-Konzept bis Service-Erbringungsbereitschaft
http://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
13.02. – 14.02.2017
Service-Offerierung –
http://en.xing-
15.02. – 16.02.2017
Service-Kommittierung -
http://en.xing-

servicEvolution
59
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
06.03. – 07.03.2017
Servicialisierung -
http://en.xing-
08.03. – 09.03.2017
http://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
13.03. – 14.03.2017
http://en.xing-
15.03. – 16.03.2017
http://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
20.03. – 21.03.2017
http://en.xing-
22.03. – 23.03.2017
http://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
27.03. – 28.03.2017
http://en.xing-
29.03. – 30.03.2017
http://en.xing-

servicEvolution
60
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
24.04. – 25.04.2017
Servicialisierung -
http://en.xing-
26.04. – 27.04.2017
http://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
08.05. – 09.05.2017
http://en.xing-
10.05. – 11.05.2017
http://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
15.05. – 16.05.2017
http://en.xing-
17.05. – 18.05.2017
http://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
29.05. – 30.05.2017
http://en.xing-
31.05. – 01.06.2017
http://en.xing-

servicEvolution
61
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
19.06. – 20.06.2017
Servicialisierung -
https://en.xing-
21.06. – 22.06.2017
https://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
26.06. – 27.06.2017
https://en.xing-
28.06. – 29.06.2017
https://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
03.07. – 04.07.2017
https://en.xing-
05.07. – 06.07.2017
https://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
10.07. – 11.07.2017
https://en.xing-
12.07. – 13.07.2017
https://en.xing-

servicEvolution
62
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
28.08. – 29.08.2017
Servicialisierung -
https://en.xing-
30.08. – 31.08.2017
https://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
04.09. – 05.09.2017
https://en.xing-
06.09. – 07.09.2017
https://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
11.09. – 12.09.2017
https://en.xing-
13.09. – 14.09.2017
https://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
18.09. – 19.09.2017
https://en.xing-
20.09. – 21.09.2017
https://en.xing-

servicEvolution
63
Themenblock‘ Zeitraum Seminartitel Event-Web-Seite
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
09.10. – 10.10.2017
Servicialisierung -
https://en.xing-
11.10. – 12.10.2017
https://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
16.10. – 17.10.2017
https://en.xing-
18.10. – 19.10.2017
https://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
23.10. – 24.10.2017
https://en.xing-
25.10. – 26.10.2017
https://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
06.11. – 07.11.2017
https://en.xing-
08.11. – 09.11.2017
https://en.xing-

servicEvolution
64
Leitkonzept
und
Geschäftsmodell
20.11. – 21.11.2017
Servicialisierung -
https://en.xing-
22.11. – 23.11.2017
https://en.xing-
Erstellung der
Service-
Erbringungs-
angebote
27.11. – 28.11.2017
https://en.xing-
29.11. – 30.11.2017
https://en.xing-
Vorbereitung der
Service-Erbringung
04.12. – 05.12.2017
https://en.xing-
06.12. – 07.12.2017
https://en.xing-
Beauftragung von
Service-Erbringung
11.12. – 12.12.2017
https://en.xing-
13.12. – 14.12.2017
https://en.xing-

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP05 & Service Consumer Consultant
65
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-consumer-consultant-zp052017

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP10 & Chief Servuction Officer
66
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-chief-servuction-officer-zp102017

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP30 & Service Providing Composer
67
https://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-composer-zp302017

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP40 & Service Providing Orchestrator
68
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-orchestrator-zp402017

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP50 & Service Catalogue Manager
69
http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-catalogue-manager-zp502017

servicEvolution
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP60 & Service Providing Contractor
70
http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2016-v010000http://www.slideshare.net/PaulGHz/certified-service-providing-contractor-zp602017

servicEvolution
service@ducation – Webinar-Reihe, Webinar-Themen & -Sequenz
71
Service-
Erbringung
= Service-
Konzertierung
& Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servicia-
lisierung
04
Service-
Erbring.
-modell
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Vertrag
09
Service-
Konzept
10
Service-
Umsatz
Start-
Webinar
‚Ein-
führung &
Überblick‘
Abschluss-
Webinar
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘

servicEvolution
service@ducation – Kurzeinführung, Übersicht & Webinar-Steckbriefe
72
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://www.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-2017

servicEvolution
Trainings – service@ducation, Webinar-Titel & Event-Web-Seite
73
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei XING-Events Status
14.03.2017 SW Einführung & Überblick https://en.xing-events.com/S2_SW01_2017-03-14 okay
18.04.2017 01 Der Service https://en.xing-events.com/S2_TW01_2017-04-18 okay
16.05.2017 02 Der Service-Konsument https://en.xing-events.com/S2_TW02_2017-05-16 okay
13.06.2017 03 Die Servicialisierung https://en.xing-events.com/S2_TW03_2017-06-13 okay
25.07.2017 04 Das Service-Erbringungsmodell https://en.xing-events.com/S2_TW04_2017-07-25 okay
05.09.2017 05 Die Service-Identifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW05_2017-09-05 okay
10.10.2017 06 Die Service-Spezifizierung https://en.xing-events.com/S2_TW06_2017-10-10 okay
14.11.2017 07 Der Service-Katalog https://en.xing-events.com/S2_TW07_2017-11-14 okay
12.12.2017 08 Der Service-Erbringungsvertrag https://en.xing-events.com/S2_TW08_2017-12-12 okay
09.01.2018 09 Das Service-Konzept https://en.xing-events.com/S2_TW09_2018-01-09 okay
06.02.2018 10 Der Service-Umsatz https://en.xing-events.com/S2_TW10_2018-02-06 okay
tt.03.2018 AW Fazit & Ausblick okay

servicEvolution
74
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten
75
Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten
2010 – heute
Freiberufler, Servicing Consultant
bei servicEvolution
2011 - 2015
Lehrbeauftragter
bei Hochschule Mainz, DHBW MA
2001 – 2009
ICT-Consultant IT Service Mgmt
bei Avanade Deutschland GmbH
2001 – 2009
Seminardozent & Buchautor
ITIL/ITSM & RZ-Management
1999 – 2001
Produktmanager Trainings
bei plenum Institut GmbH
1996 – 2001
Seminardozent, Moderator
bei Informatik Training/plenum
1993 – 1999
Projektleiter & RZ-Leiter
bei E-Plus Mobilfunk GmbH
1987 – 1993
Netzwerkplaner & -betreiber
bei Heraeus Holding GmbH
1987 – 1989
Netzwerkplanung,
Netzwerkmanagement
1986 – 1987
Ausbildung zum EDV-Fachmann
bei Control Data Institut
1974 – 1986
Soldat auf Zeit, Offizier
bei Fernmeldetruppe des Heeres
1984 - 1986
Trainer PC-Einsatz
bei Management-Akademie Essen
1975 – 1980
Studium Nachrichtentechnik
an UniBw München

servicEvolution
Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
76
From Network Design to Service Providing Management
1987
to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network
manager

servicEvolution
Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
77
1993
to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center
manager

servicEvolution
Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
78
2001
to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT
consultant

servicEvolution
Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
79
2010
to
today
Servicing
consultant

servicEvolution
Berater – Gremienarbeit, DIN e.V. & ISO/IEC
80
Mitarbeit in Standardisierungsgremien seit dem Jahr 2015
DIN e.V. NA 043-01-40 AA ‚IT-Service Management & IT-Betriebsführung
s. Homepage von Normenausschuss (NA) 043-01-40 AA
http://www.din.de/de/mitwirken/normenausschuesse/nia/nationale-gremien/wdc-grem:din21:205893058
ISO/IEC JTC1 SC40 WG2 ‚IT-Service Management & IT Governance
s. Homepage von Joint Technical Committee 1 Standard Committee 40 Working Group 2
http://www.iso.org/iso/home/standards_development/list_of_iso_technical_committees/iso_technical_committee.htm?commid=5013818

servicEvolution
81
Intro
Centro
Extro

servicEvolution
Glossar – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung
82
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden
in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb
‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

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Glossar – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt
83
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist, die Washeit’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

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Glossar – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
84
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
Service-Charakteristika, hauptsächlich
• Intangibilität (= Unberührbarkeit)
• Immaterialität (= Materielosigkeit)
• Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz)
• Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service,
d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist, die Wieheit’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

servicEvolution
Glossar – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ
85
85
primärer Service-Identifikator
… neben Service-Konsument …
… und Service-Objekt …
… pro Service-Typ.
ist Essenz, Wesen eines Service
• konstitutives Service-Merkmal
• Kern der Service-Definition

servicEvolution
Glossar – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
86
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische
Definition
Erläuterung zu
• Hauptrollen
• Ablauf der Service-
Erbringung

servicEvolution
Glossar – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren
87
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• bewerkstelligt durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Ausführung von Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Essenz
Auslöser &
Adressat
Zielobjekt
übergibt das
Service-Objekt
Nutzeffekt muss am
Service-Objekt
bewerkstelligt werden

servicEvolution
Glossar – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften
88
Service-
Konsu-
ment
• Auslöser &
Adressat
• Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Service-
Objekt
• physisches oder
logisches Objekt
• übergeben
vom Service-
Konsumenten
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Essenz eines
jeden Service
• bewerkstelligt
am Service-
Objekt

servicEvolution
Glossar – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung
89
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsument
• absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung
• ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner
aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen
• übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt
• konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen
• konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung
• realisiert Wertschöpfung auf Basis der Service-Konsumierung
02 Service-Objekt
• physisches oder logisches Element
• wird beim Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit für ihn
daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird
• gibt es in 4 Kategorien
• Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten
• Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten
• Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten
• Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten
03
Service-spezifischer
Nutzeffekt
• muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund
auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service-
Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung
• die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebenen
Service-Objekts gezielt so, dass die Erfordernisse & Erwartungen des
abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt bzw. erfüllt werden

servicEvolution
Glossar – Definition, Charakteristika & Service-Identifikation
90
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

servicEvolution
Glossar – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
91
Service-
Konsu-
ment
• Brief-
absenderIn
Service-
Objekt • Originalbrief
Service-
spezif.
Nutz-
effekt
• Originalbrief
wird zugestellt
in Briefkasten
des Adressaten
Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Zustellung des adressierten &
frankierten Originalbriefs
Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt
in den Briefkasten des von ihm angegebenen
Adressaten.
zuge-
stellter
Originial-
brief

servicEvolution
Glossar – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung
92
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-
Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen
2. Service-spezifische funktionale Parameter
3. Service-Erbringungspunkte
4. Service-Konsumentenanzahl
5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten
7. Service-Konsumenten-Support-Sprache
8. Service-Erfüllungsmindestquote
9. Service-Beeinträchtigungsdauer
10. Service-Erbringungsdauer
11. Service-Erbringungseinheit
12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig
• gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten
• in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten
• Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively
Exhaustive)
3 generische
Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument
2. Service-Objekt
3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ
• präzise & prägnant
• aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-
Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität,
Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich
• unabänderlich
Service-
Definition
Ein Service ist ein Bündel
von einmalig konsumierbaren &
• generisch & eindeutig,
• vollständig & konsistent

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