Über Service Design @ Plexgroup Open

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Vortrag Jens Otto Lange zum Thema Service Design bei der PLEXGROUP anlässlich der Informationsveranstaltung Plexgroup Open

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Über Service Design @ Plexgroup Open

  1. 1. Über Service DesignZu Gast @ Plexgroup OpenBerlin 22.4.2013
  2. 2. Service2
  3. 3. Service = Dienstleistung = Dienst leistenServiceProdukt += ProduktAfter SalesKundenservicePre SalesKaufberatung
  4. 4. Service ist kross-funktionalPre-SalesfindeninformierenauswählenAfter SalesfragenbeschwerenaustauschenMarketingInteressentengewinnenKundenserviceBestandskundenbindenVertriebNeukundengewinnenSalesentscheidenbestellenbezahlenUnternehmenKundeKundenerlebnis
  5. 5. Service Design5
  6. 6. Kommunikationsdesign6Corporate DesignBrand DesignInteraction DesignProdukt DesignIndustrie DesignFashion DesignUser ExperienceDesign ManagementWebdesignScreendesignOn Air DesignInterface DesignGrafikdesignGame DesignSound DesignTransportation DesignFood Design90er50er10er70erPackage DesignEditorial DesignVisual DesignFlash DesignService DesignBildschirmoberflächenMarken und MedienHardwareDienstleistungenInformationsdesignDesign ThinkingHuman FactorsCustomer Life Cycle
  7. 7. Service Design7„Service Design gestaltetFunktionalität und Formvon Dienstleistungen ausder Sicht von Kunden.“Birgit MagerProfessorin für Service Design
  8. 8. Dimensionen einer DienstleistungEreignisfolgeZeitliche Dimensionvorher > während > danachNutzerKundeZielgruppeService-PortfolioLeistungsangebotTouchpointKontaktstellezwischen Nutzerund DienstleisterCredits: Marc Stickdorn, Service Design Thinking, Simon Clathworthy, AT-ONESouvenirssinnlich erfahrbareObjekte imService-ProzessDienstleisterService ProviderLeistungsträger
  9. 9. Service Design = Dienstleistung gestalten9EreignisfolgeNutzerKundeZielgruppeSouvenirsDienstleisterService ProviderLeistungsträgerTouchpointsVor … Während … Nach ..LeistungsangebotService-Portfolio
  10. 10. Wofür Service Design?•  Service analysieren•  Erlösquellen identifizieren•  Wahrnehmbarkeit verbessern•  Strategie entwickeln•  Portfolio darstellen•  Prozess optimieren•  Innovation entwickeln10
  11. 11. ServiceInnovation11
  12. 12. Service Innovation = Digital Self ServiceVorteile für Nutzer•  Ständig verfügbar•  Zeitsparend•  Anonym•  Einfach bedienbar•  Transparent•  Effizient, standardisiertVorteile für Anbieter•  Kosten senkenfür Bearbeitung•  Servicequalität verbessern•  Entlastungder Servicekräftevon Routineaufgaben
  13. 13. Innovation ist ko-kreative ZusammenarbeitEntwicklungVertriebHybride Produkt-Service-BündelCross-funktionale ZusammenarbeitMarketingProduktmanagementDesignMarketing - Vertrieb - ProduktKundenNutzenMarkeTouchpointsonline/offline
  14. 14. Innovation ist kreative Wissensarbeit14ABInnovationWissensarbeitunscharfe Zieleneu = unbekanntintuitivempirisch
  15. 15. Innovation ist ein AnnäherungsprozessInnovationMarketing & VertriebProduktmanagementKundenserviceDesignProduktentwicklungInternettechnologie
  16. 16. Service DesignThinking16
  17. 17. Phasen eines kreativen ProzessesProblem klärenIdeen findenLösungen entwickelnLösungen umsetzen17
  18. 18. Design Thinking und Service Design18„Entwicklung innovativer Ideenin allen Lebensbereichen“Gestaltung vonDienstleistungenServiceDesignerAlle Fach-disziplinenDesignThinkingMethodik
  19. 19. Design ThinkingNutzer-FokusforschenvisualisierenausprobierenVersionenko-kreativDesigner-Denkeaufs BusinessanwendenInnovationsmethodeCertified Design Thinker
  20. 20. Das Kreativprozessmodell des Design Thinking© Jens Otto Lange, Thomas Stegmann 2011von der Gruppe zum Teamverstehen ko-kreiieren bauen PrototypVisionProblemThemaProblemraumdurchdringenIdeen findenund auswählenIdeenausprobierenSachebeneErlebnisebene„Point of View“
  21. 21. TechnologiemachbarBusinesswirtschaftlichMenschnachgefragtDesign Thinking – Perspektiven integrieren
  22. 22. Ko-kreativ im kross-funktionalen TeamSeite 22
  23. 23. Service DesignTools23
  24. 24. Research: Interview und Beobachtung24Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  25. 25. 25Persona•  Persona = „Maske“•  Typisierter Nutzer•  Wer ist der Nutzer•  Welche Bedürfnisse hat er?•  Welche „Schmerzen“ hat er?•  Wie nutzt er unser Angebot?Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  26. 26. 26Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  27. 27. “Touchpoints” des Kunden mit dem Service27KundenMarketing„echt“HandbuchHardwareSoftwareVerkäuferQualitätUser InterfaceAngebotOrteAfter SalesVermittlungWarteschleifeDritteKonkurrenzPrintausprobierenForenFreundeFacebookProduktinfoPreiseCall CenterEventsOnlineNutzenFachverkäuferbuchhalterischtechnischUpsellFachpresseWarentestsPreisvergleicheVergleicheUnternehmen
  28. 28. Die Story der Kundenerfahrung...28NachwirkungKonsumerlebnisSituationEndeMittelteilAnfang
  29. 29. .. beschreibt die Touchpoints der Customer Journey29
  30. 30. Die Customer Journey ist der Ausgangspunkt ...30Brand: frontstage staff & frontend systems!Operations: backstage staff & backend systems!
  31. 31. .. für die Entwicklung des Service Blueprint.31Brand: frontstage staff & frontend systems!Operations: backstage staff & backend systems!
  32. 32. 32Bild: Service Design Berlin
  33. 33. wahrnehmen kaufen nutzen HilfebekommenwiederkommenempfehlenNutzerDienstleisterBedürfnisse, Motivationen, Wünschewährendvor nachLine of InteractionBrand: frontstage staff & frontend systems!Operations: backstage staff & backend systems!
  34. 34. Warum Prototyping? Doing, not TalkingDenkenim Tun IdeenformenIdeenerklären Ideentesten
  35. 35. Prototyp35Bild: 1. Creativity Jam Hamburg
  36. 36. Prototyp36Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  37. 37. Prototyp37Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  38. 38. Prototyp38Bild: 1. Creativity Jam Hamburg
  39. 39. Prototyp39Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  40. 40. Prototyp40Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  41. 41. Design Thinking und Agile Software-Entwicklung41Was?Design ThinkingWie?Agile Entwicklung
  42. 42. ÜberJensOttoLange42Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  43. 43. Profil Jens Otto Lange43KommunikationDesignOnlineWorkshop-Moderation, Ko-Kreation, Agile ProjektePO Network•  Workshops•  Training•  Projekte•  Design Thinking•  Service Design•  Agile Projektplanung•  Markenkommunikation
  44. 44. Theorie und Praxis•  Berater für digitale Innovationseit 2002, seit 2012 als GuentherLange GmbH2011 D-School Design Thinker, 2012 Scrum Product Owner2013 Innovation© Games Certified Collaboration Architect•  Gründer Online-Agentur1997 bis 2002 silver.screen hamburg GmbH & co KG•  Kommunikationsberater Design, Marke, PR, B2B-Marketing1990 bis 1997, HC Andresen, Ergo, BfK R. Sticken, Lothar Böhm•  Diplom-Kommunikationswirt1986 bis 1990 GWK, Universität der Künste, Berlin•  Industrial Designer1984 bis 1986 Universität der Künste, Berlin44
  45. 45. Glaubenssätze•  Der Kunde ist der KönigKundennutzen als Ausgangspunkt•  Kollektive KreativitätIdeen in kross-funktionalen Teams entwickeln und umsetzen•  Empirische ProzesssteuerungRisiken und Komplexität kontrollieren über Feedbackschleifen•  Das Ergebnis zähltProzessmodelle als Mittel zum Zweck45
  46. 46. Seite 46Mission completed
  47. 47. KundenmeinungenUlrich Otto, Leiter Sonntagsmarkt Axel Springer AGJens Otto Lange hat einen Co-Creation Workshop für die Axel Springer AG moderiert, in dessen Verlauf wir vielversprechendeKonzeptansätze für Mobile Apps entwickelt haben. Alle Teilnehmer des Workshops waren äußerst beeindruckt von derProfessionalität der Moderation, den erzielten Ergebnissen und deren Dokumentation. Unsere Erwartungen wurden definitivübertroffen, weshalb ich Herrn Lange gern weiter empfehle.Andree Möller, Leiter Kommunikation und Innovation Stadtreinigung HamburgJens Otto Lange hat für die Stadtreinigung Hamburg einen Co-Creation Workshop moderiert, in dem wir gemeinsam mit mehrerenAbteilungen und externen Diensleistern die wichtigsten Anforderungen an das erste Mobile App der Stadtreinigung Hamburgentwickelt haben. Alle Teilnehmer waren begeistert angesichts der Punktlandung, mit der er unseren kreativen Findungsprozesszum Ergebnis moderiert hat. Die Dokumentation der Ergebnisse war ein wertvoller Input für die anschließende Umsetzung des Appdurch unseren IT-Partner.Sandra Seiwaldstätter-Goder, Online Marketing Manager Amoena Medizin-Orthopädie-Technik GmbHJens Otto Lange hat Amoena bei der Umsetzung einer e-Commerce-Plattform über mehrere Monate als Berater begleitet. InWorkshops und Meetings hat Herr Lange mit Kreativität und Führungsgeschick die internationale Zusammenarbeit von Marketing-Experten, IT-Managern und externen Dienstleistern erfolgreich auf ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Ergebnisseausgerichtet. Als Berater und Kreativ-Experte kann ich Jens Otto Lange definitiv weiterempfehlen.Angela Broer, Gruner + JahrIn einer Phase, in der die Rahmenbedingungen und Vorgaben unseres anspruchsvollen Projektes noch nicht in allen Details geklärtwaren, hat Jens Otto Lange den Input von Redakteuren, Projektleitung und Entwicklern innerhalb kürzester Zeit aufgenommen,weiterentwickelt und in ein schlüssiges Konzept mit Wireframes und Funktionsbeschreibungen überführt. Das Ergebnis hat uns inallen Punkten überzeugt und unser Projekt ein großes Stück vorangebracht. Deshalb empfehlen wir Jens Otto Lange gerne weiter.47
  48. 48. KundenmeinungenRene Murowski, Senior Online Marketing Manager Dialogmarketing OTTO (GmbH & Co KG)Gemeinsam mit einem abteilungsübergreifenden Team und externen Dienstleistern hat Jens Otto Lange für Otto ein ambitioniertesOnline-Projekt zur Entscheidung vorbereitet. Jens bringt ein breites Repertoire an Skills für Online-Kommunikation mit. Besondersgut hat mir das schnelle, strukturierte und intrinsische Handeln gefallen, mit der Jens Menschen begeistert und unser Team zuraktiven Mitarbeit bewegt hat. Für dieses Projekt passte alles. Vielen Dank!Glenn Conradt, Vice President Global Marketing CoreMedia AGAs an external communications professional, Jens Otto Lange serviced the CoreMedia marketing team over the course of severalyears, stepping into gaps as a project manager, often facilitating to ensure things happened, and contributing creative solutions inareas such as copywriting, website specifications and design solutions. I appreciate Jenss eye for details and his ability to pullpeople together. In an environment of rapid change, he filled the role of a definite "process driven" moderator in the planning andexecuting of projects such as our website and our branding, balancing requirements of stakeholders from all departments andregions of our global company. Its a pleasure to work with Jens, and we are happy to reach out to him for any future projects to gethis support as a consultant, conceptual designer, and manager.Michaela Stulz, STULZ GmbH KlimatechnikIn den zurückliegenden Jahren hat uns Jens Otto Lange bei der Entwicklung unserer Unternehmensdarstellung im Internetbegleitet. Im Ergebnis tritt STULZ heute international mit einheitlichem Gesicht im Netz auf und nutzt das Web erfolgreich alsMedium der Kundenakquise. Als Moderator und Planer hat Herr Lange die komplexen Anforderungen von Ländergesellschaften,Vertriebsbereichen und Produktmanagement an unsere Kommunikation in Workshops und Fachkonzepten auf den Punkt gebracht.Als Koordinator von Designern, IT-Dienstleistern und internen Fachabteilungen hat er die termingerechte und strukturierteUmsetzung der Projekte unterstützt. Und als Texter gelang es ihm, technische Fachinformation verkaufsstark und verständlich fürunsere ganz unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Deshalb können wir Herrn Lange für komplexe Kommunikationsvorhabenvorbehaltlos weiterempfehlen.Winfried Teiwes, Geschäftsführer OD-OSJens is a great moderator and consolidates ideas and concepts nicely.48
  49. 49. Digital Innovation Facilitator•  Workshops•  Projekte•  Trainings@jensottolangeMit Design Thinking systematisch zu digitalenInnovationen für Marketing und Produktentwicklungwww.jensottolange.de

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